Научная статья на тему 'Формирование покупательского спроса в сети интернет в молодежной среде'

Формирование покупательского спроса в сети интернет в молодежной среде Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
960
176
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ / ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЯ / ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН / ИНТЕРНЕТ-САЙТ / МОЛОДЕЖНЫЙ СЕГМЕНТ / ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ / ПРЕДПОЧТЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ / АНКЕТНЫЙ ОПРОС / ПОКУПАТЕЛЬСКИЙ СПРОС / E-COMMERCE / ONLINE COMMERCE / ONLINE STORE / INTERNET SITE / YOUTH SEGMENT / CONSUMER BEHAVIOR / CONSUMER PREFERENCE / QUESTIONNAIRE SURVEY / CUSTOMER DEMAND

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Мартышенко Сергей Николаевич

Наибольшей активностью в среде интернет отличаются молодые люди, которых принято называть поколением Z. Поколение Z это первое по-настоящему цифровое поколение. Молодое поколение отличается своим поведением в интернет от представителей других возрастов. В связи с предстоящей сменой поколения потребителей услуг интернет-магазинов коммерческие структуры будут вынуждены адаптировать свои маркетинговые стратегии в соответствии с запросами молодого поколения. В работе представлены результаты исследования особенностей поведения студенческой молодежи при осуществлении покупок в интернет-магазинах. Приведенные результаты основаны на данных онлайн-опросов студентов вузов г. Владивостока. Определена структура предпочтений потребителей, осуществляющих покупки через наиболее посещаемые сайты Произведена оценка расхождения между потребительскими ожиданиями и фактически приобретенными товарами и услугами в интернете. Определены основные причины, по которым потребители выражают неудовлетворенность обслуживанием посещаемых ими интернет-магазинов. Дальнейший рост интернет-торговли будет происходить за счет совершенствования логистики. Сокращение сроков доставки будет достигаться за счет увеличения количества пунктов выдачи купленных в интернете товаров. Важнейшим конкурентным преимуществом становится сочетание офлайн и онлайн сервисов.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

THE FORMATION OF CONSUMER DEMAND IN THE INTERNET IN YOUTH ENVIRONMENTS

The most active in the Internet environment are young people who are called the generation Z. Generation Z is the first truly digital generation. The younger generation is distinguished by its behavior on the Internet from members of other ages. In connection with the upcoming change in the generation of consumers of online shopping services, commercial structures will be forced to adapt their marketing strategies in accordance with the needs of the younger generation. The paper presents the results of a study of the characteristics of the behavior of students when making purchases in online stores. The results are based on data from online surveys of university students in Vladivostok. The structure of preferences of consumers making purchases through the most visited sites has been determined. An assessment has been made of the discrepancy between consumer expectations and actually purchased goods and services on the Internet. Identified the main reasons why consumers express dissatisfaction with the service of the online stores they visit. Further growth of online commerce will be due to improved logistics. Reducing the delivery time will be achieved by increasing the number of points of issue of goods purchased on the Internet. The most important competitive advantage is the combination of offline and online services.

Текст научной работы на тему «Формирование покупательского спроса в сети интернет в молодежной среде»

УДК 339.37

ФОРМИРОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СПРОСА В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

В МОЛОДЕЖНОЙ СРЕДЕ

© 2018

Мартышенко Сергей Николаевич, кандидат технических наук, профессор кафедры «Математики и моделирования» Владивостокский государственный университет экономики и сервиса (690014, Россия, Владивосток, улица Гоголя, 41 e-mail: sergey.martishenko@vvsu.ru)

Аннотация. Наибольшей активностью в среде интернет отличаются молодые люди, которых принято называть поколением Z. Поколение Z - это первое по-настоящему цифровое поколение. Молодое поколение отличается своим поведением в интернет от представителей других возрастов. В связи с предстоящей сменой поколения потребителей услуг интернет-магазинов коммерческие структуры будут вынуждены адаптировать свои маркетинговые стратегии в соответствии с запросами молодого поколения. В работе представлены результаты исследования особенностей поведения студенческой молодежи при осуществлении покупок в интернет-магазинах. Приведенные результаты основаны на данных онлайн-опросов студентов вузов г. Владивостока. Определена структура предпочтений потребителей, осуществляющих покупки через наиболее посещаемые сайты Произведена оценка расхождения между потребительскими ожиданиями и фактически приобретенными товарами и услугами в интернете. Определены основные причины, по которым потребители выражают неудовлетворенность обслуживанием посещаемых ими интернет-магазинов. Дальнейший рост интернет-торговли будет происходить за счет совершенствования логистики. Сокращение сроков доставки будет достигаться за счет увеличения количества пунктов выдачи купленных в интернете товаров. Важнейшим конкурентным преимуществом становится сочетание офлайн и онлайн сервисов.

Ключевые слова: электронная коммерция, интернет-торговля, интернет-магазин, интернет-сайт, молодежный сегмент, поведение потребителей, предпочтение потребителей, анкетный опрос, покупательский спрос.

THE FORMATION OF CONSUMER DEMAND IN THE INTERNET IN YOUTH ENVIRONMENTS

© 2018

Martyshenko Sergey Nikolaevich, candidate of technical sciences, professor of chair «Mathematics and Modeling» Vladivostok State University of Economics and Service (690014, Russia, Vladivostok, Gogol Street, 14, e-mail: sergey.martishenko@vvsu.ru)

Abstract. The most active in the Internet environment are young people who are called the generation Z. Generation Z is the first truly digital generation. The younger generation is distinguished by its behavior on the Internet from members of other ages. In connection with the upcoming change in the generation of consumers of online shopping services, commercial structures will be forced to adapt their marketing strategies in accordance with the needs of the younger generation. The paper presents the results of a study of the characteristics of the behavior of students when making purchases in online stores. The results are based on data from online surveys of university students in Vladivostok. The structure of preferences of consumers making purchases through the most visited sites has been determined. An assessment has been made of the discrepancy between consumer expectations and actually purchased goods and services on the Internet. Identified the main reasons why consumers express dissatisfaction with the service of the online stores they visit. Further growth of online commerce will be due to improved logistics. Reducing the delivery time will be achieved by increasing the number of points of issue of goods purchased on the Internet. The most important competitive advantage is the combination of offline and online services.

Keywords: e-commerce, online commerce, online store, internet site, youth segment, consumer behavior, consumer preference, questionnaire survey, customer demand.

Постановка проблемы в общем виде и ее связь с важными научными и практическими задачами. По количеству пользователей интернетом Россия является самой крупной страной в Европе. В 2018 году аудитория интернет-пользователей составила около 87 млн человек. С распространением интернет постоянно растет объем онлайн-продаж. За последние 3 года количество онлайн-продаж удвоилось. В 2018 году рынок интернет-торговли в РФ достиг уровня в 1,04 трлн руб. Россияне ежедневно совершают в интернете более 500 тыс покупок. В настоящее время в России насчитывается более 30 тыс. интернет-магазинов. Однако, онлайн-торговля занимает около 3% объема всей торговли в России. В Великобритании, например, интернет-торговля составляет 18%. На зарубежные интернет-магазины приходится 36% от объема всех онлайн-покупок российских потребителей. Большинство зарубежных интернет-покупок приходится на Китай (91%). На страны Евросоюза приходится 3% покупок и США - 2%. Однако, в стоимостном выражении доля Китая составляет всего 53% зарубежного интернет-рынка России. То есть, наиболее массовые покупки лежат в низком ценовом сегменте.

Высокие темпы роста оборота и активности российских покупателей в интернет открывают большие перспективы для отечественных предпринимателей, использующих инновационные подходы к ведению бизнеса. Развитию электронной коммерции в России спо-

собствует постоянное совершенствование платежных сервисов.

Наибольшей активностью в среде интернет отличаются молодые люди, которых принято называть поколением 2. Поколение Ъ - это молодые люди, родившиеся в промежутке между 1998 и 2010 годами [1]. В России поколение 2 составляет примерно 21 млн. человек. Поколение Ъ - это первое по-настоящему цифровое поколение. Они ориентированы на применение и освоение новых технологий.

Если доля россиян, имеющих доступ к интернету, и пользующаяся им ежедневно составляет около 65%, то для поколения 2 этот показатель равен 98%. Молодое поколение отличается и своим поведением в интернете от поведения людей других возрастов [2]. В интернет-среде происходит их самовыражение. Они готовы обмениваться своим мнением друг с другом, оставлять комментарии, задавать вопросы.

В течение ближайших пяти лет должна произойти смена поколений среди клиентов интернет-магазинов. К 2020 году более половины потребителей составит поколение Ъ. К этому времени качественно изменятся технологии, появятся новые форматы. Необходимо учитывать, что новое поколение ценит свое время дороже, чем возможность сэкономить. Поэтому коммерческие структуры будут вынуждены адаптировать свои маркетинговые стратегии в соответствии с запросами молодо-

Martyshenko Sergey Nikolaevich economic

THE FORMATION OF CONSUMER ... sceinces

го поколения.

В связи с этим исследование поведения молодых людей при совершении покупок в интернете весьма актуально.

Анализ последних исследований и публикаций, в которых рассматривались аспекты этой проблемы и на которых обосновывается автор; выделение неразрешенных раньше частей общей проблемы. Зарубежный опыт развития интернет-коммерции рассматривается в работах [3-7] Результатам исследования состояния и оценке перспектив развития российского рынка интернет-торговли посвящены работы [8-11]. Особенности развития и актуальные проблемы российского рынка интернет-торговли рассматриваются в работах [12-16]. Проблемы формирования региональных рынков определены в работах [17, 18]. Основные формы организации интернет-площадок представлены в работах [19, 20]. Анализу моделей поведения потребителей при покупках в интернет-магазинах посвящены работы [21-24]. Особенности потребительского поведения студенческой молодежи при осуществлении покупок через интернет рассматриваются в работах [25, 26]. Тема особенностей поведения молодежного сегмента потребителей услуг интернет-магазинов рассматривается и в зарубежных публикациях [27, 28]. В настоящей работе получила развитие методология исследования особенностей поведения российской студенческой молодежи при осуществлении покупок в интернет. Особенность подхода состоит в широком использовании качественной информации, полученной в ходе анкетных опросов. Это позволяет расширить возможности исследователя при изучении поведения интернет-потребителей.

Формирование целей статьи (постановка задания).

Целью настоящего исследования является изучение процесса и особенностей формирования покупательского спроса в сети интернет в молодежной среде на примере маркетинговых исследований рынка электронной торговли г. Владивостока.

Основными задачами исследования в рамках поставленной цели являются следующие:

- совершенствование методологии исследования рынка электронной торговли;

- оценка активности молодых людей в использовании услуг интернет-магазинов;

- выявление интернет-сайтов, осуществляющих продажу товаров и услуг в интернет, наиболее популярных среди молодежи;

- оценка структуры предпочтений молодых потребителей при осуществлении покупок на наиболее посещаемых сайтах;

- оценка расхождения между потребительскими ожиданиями и фактически приобретенными товарами и услугами в интернете;

- выявление причин, по которым потребители выражают неудовлетворенность обслуживанием посещаемых интернет-магазинов.

Изложение основного материала исследования с полным обоснованием полученных научных результатов.

Для исследования покупательского спроса в сети интернет в молодежной среде был проведен интернет-опрос студентов вузов г. Владивостока с использованием гугл-форм. Опрос проводился с апреля по октябрь 2018 года. За это время в опросе приняли участие 1070 студентов.

Прежде всего, оценивались факторы привлекательности приобретения товаров и услуг через интернет. Преимущества покупок через интернет оценивались на основании ответов на вопрос: «В чем, на ваш взгляд, заключается основное преимущество покупки товаров в интернет-магазинах?». На выбор предлагалось семь вариантов ответов. Частоты их встречаемости по убыванию представлены следующими оценками:

- это экономит время - 33%;

- можно найти то, чего нет в обычных магазинах -198

24%;

- цены в интернет-магазинах ниже - 20%;

- возможность избежать суеты традиционных магазинов - 7%;

- доступно больше информации о товаре - 4%;

- круглосуточный режим работы - 5%;

- товар доставляется на дом - 5%;

- возможность сравнения товаров - 2%.

На первое место студенты ставят «экономию времени» (встречается в ответах 33% респондентов), что согласуется с предварительной гипотезой. Далее студенты считают, что в интернет-магазинах можно найти товары, которые не встречаются в обычных магазинах города (встречается в ответах 24% человек). Оригинальность и новизна товара имеют важное значение для молодых людей. Возможность сравнения товаров хотя и предоставляется во многих интернет-магазинах, но не является основным преимуществом (встречается в ответах 2%респондентов).

Активность молодых людей по использованию услуг интернет-магазинов оценивается частотой обращения к сайтам интернет-магазинов и частотой покупок в них.

Частота посещения сайтов оценивалась с помощью вопроса: «Как часто, в среднем, вы заходите на сайты интернет-магазинов?». В результате было получено следующее распределение ответов по шести предложенным вариантам ответов:

- каждый день - 11%;

- два-три раза в неделю - 23%;

- один раз в неделю - 26%;

- один раз в месяц - 26%;

- один раз в квартал - 11%;

- один раз в год - 4%.

Посещают сайты интернет магазинов не реже одного раза в неделю 60% респондентов. Это подтверждает гипотезу о высокой активности студентов и высокую информированность о предложениях товаров и услуг в интернет.

Частота покупок через интернет оценивалась с помощью вопроса: «Насколько часто вы делаете покупки в интернет-магазинах?». В этом случае респондентам тоже предлагалось осуществить выбор из шести вариантов:

- два-три раза в неделю - 3%;

- один раз в неделю - 10%;

- один раз в месяц - 47%;

- один раз в квартал - 24%;

- один раз в год - 10%;

- обращался всего один раз - 5%.

Очень часто совершают покупки в интернете («два-три раза в неделю» и «один раз в неделю») - 13% опрошенных. Большинство студентов оценивают частоту своих покупок выбором ответа один раз в месяц - 47%. Редко совершают покупки около15% опрошенных. Высокую частоту покупок при известной ограниченности студентов в средствах можно объяснить тем, что в число покупок включаются и электронные платежи некоторых услуг. Например, студенты часто покупают билеты в кино. Кроме того, студенты часто приобретают недорогие аксессуары и канцтовары.

Анализ ответов на два приведенных выше вопроса показал, что студенты совершенно не испытывают затруднений при поиске информации по товарам и услугам в сети и осуществлении оплаты покупок в сети.

Средние затраты на покупки в интернете у студентов пока не высоки. Около 29% студентов затрачивают на покупки не более 1 тыс. руб. в месяц. 30% студентов тратят в месяц в интернете от 1 тыс. руб. до 4 тыс. руб. в месяц, 17% тратят до 5 тыс. руб. Свыше 5 тыс. руб. оценивают свои расходы в сети 24% опрошенных.

Предпочтительные способы оплаты оценивались с помощью вопроса: «Какой способ оплаты Вы используете чаще всего?». В процентном соотношении различные способы оплаты встречались как:

- кредитной картой - 58%;

- банковский перевод - 22%;

- в момент получения покупателем товара или услуги курьеру - 10%;

- электронные деньги - 7%;

- в момент получения покупателем товара или услуги на складе - 4%.

Для определения наиболее популярных сайтов, к которым обращаются студенты, был использован открытый вопрос: «Какие интернет сайты вы чаще всего посещаете в поисках информации о товарах и услугах?». При ответе на вопрос можно было указывать несколько сайтов. Такая постановка вопроса не ограничивает респондента в выборе ответа. Однако, непосредственно произвести расчеты частот встречаемости отдельных сайтов в ответах по исходным данным невозможно. Во-первых, написание одних и тех же сайтов в ответах может отличаться, во-вторых количество указанных сайтов в ответах тоже отличается. Для обработки качественных данных ответов была использована специальная компьютерная технология [29, 30]. Всего в ответах встречается около 200 наименований различных сайтов. В результате были рассчитаны частоты встречаемости всех сайтов, перечисленных в ответах студентов. Лидируют по посещаемости следующие 4-е сайта: AliExpress; ТаоЬао; 100SP; Asos. Эти сайты указали в своих ответах 42% студентов. Топ-20 наиболее посещаемых сайтов встречаются у 78% опрошенных.

Интерес представляют критерии, которыми руководствуются студенты при выборе интернет-сайтов, предлагающих товары и услуги в сети. Для оценки важности различных критериев студентам было предложено ответить на следующий вопрос: «Чем вы руководствуетесь при выборе интернет-магазина?». Поскольку, как правило, для выбора используются несколько критериев, то в ответах предлагалось выбрать 3-и наиболее важных критерия из списка 10 предложенных. Распределение ответов респондентов по частоте встречаемости критериев выбора интернет-магазинов представлен на рис. 1.

ния ответов по всей выборке была получена итоговая таблица (табл. 1).

Таблица 1 - Структура предпочтений потребителей, осуществляющих покупки на наиболее посещаемых сайтах

№ Итернет-магазнн Никогда не посещал Посещал, но не покупал Несколько раз покупал Покупаю чаще, чем на других сайтах

1 AliExpress 15% 17% 37% 32%

2 100SP 42% 25% 18% 14%

3 ТаоЬао 35% 28% 25% 12%

4 Ozon 52% 31% 15% 2%

5 Lamoda 48% 31% 16% 5%

6 Wildbemes 54% 24% 14% 7%

7 eBay 46% 33% 18% 3%

S Asos 64% 21% 9% 7%

9 Zaia 56% 27% 10% б%

10 Технопоннт 49% 17% 25% 9%

11 Вещичка 71% 20% 7% 3%

12 Faipost 26% 26% 38% 10%

13 Avito 51% 33% 12% 4%

14 Joom 47% 26% 18% 8%

Большинство сайтов в таблице 1, в основном, специализируются на продаже одежды и обуви. Но молодежь использует интернет не только для покупки одежды, но и других товаров и услуг. Для оценки проникновения интернет в сектора торговли с различными категориями товаров был использован вопрос: «Оцените долю своих покупок в % по видам товаров в интернет-магазинах (на сайтах) по сравнению с другими способами покупки (обычный магазин и т.п.)». При ответах на этот вопрос также необходимо было заполнить таблицу. В столбцах таблицы указаны различные варианты доли покупки в интернет по отношению к другим способам покупки (табл. 2). Кроме одежды, через интернет студентки часто приобретают косметику. Достаточно распространено приобретение через интернет билетов в театр, кино, на концерт. Очень мало покупают молодые люди музыкальные диски, диски с кинофильмами и программным обеспечением. Молодые люди до сих пор больше пользуются пиратскими копиями дисков.

Таблица 2 - Структура покупок по видам покупок, осуществляемых в сети Интернет

Рис. 1. Частотный ряд распределения встречаемости критериев выбора интернет-магазинов

Главным критерием студенты считают «положительные отзывы / рекомендации». Близок к этому критерию по смыслу критерий сразу «смотрю только известные интернет-магазины «на слуху»». Даже критерий «лучшие цены» не имеет такого значения, как отзывы окружающих. При низких ценах не всегда можно приобрести товары надлежащего качества. Молодые люди находятся в постоянном поиске. Поэтому в ответах приверженность к одному сайту не высока.

Для оценки структуры покупок на 14 наиболее посещаемых сайтах респондентам был предложен вопрос: «Укажите ваши предпочтения по покупке товаров на сайтах популярных магазинов». При ответе на вопрос необходимо было заполнить таблицу, отметив одну позицию в каждой строке таблицы. В результате усредне-

Виды товаров | >

н услуг 1. = Й т Й 5 г-- —

1 канцтовары 58.6% 1 5.5% 2.2% 2.9% 2.4% 1.8% 1.4% 0.8% 0.5% 0.8%

2 Компьютеры и комплектующие 65 L! 18.9% 4.3% 3.7% 1.8% 2.4% 1.1% 1.6% 0.0% 0.0% 1.0%

3 Бытовая техника 68,1% 17.2% 6.3% 3.4% 1.4% 1.3% 0,6% 1.1% 0.2% 0,0% 0.5%

4 Программное обеспечение 74,3% 11,6% 3,9% 3,2% 1,1% 1,6% 0,8% 1,1% 0,2% 0,0% 2,1%

5 Фильмы 73,1% 11,1% 4,8% 2,1% 2,1% 1,6% 0,6% 1,0% 0,2% 0,0% 1,4%

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

6 Музыкальные диски 81,2% 7,7% 3,9% 2,1% 1,1% 1,4% 0,3% 1,0% 0,2% 0,3% 0,8%

7 Косметика, парфюмерия 43,6% 22,5% 10,6% 7,4% 2,6% 4,0% 1,3% 2,4% 1,3% 1,1%. 1,3%

8 Билеты в театр, кино, на концерт 31.3% 24,2% и.™ 6.9% 4.3% 5.1% 3.0% 3.9% 1.8% 2.9% 4.8%

9 Продукты пнтання 67.4% 13.6% 5.3% 4.2% 3.5% 1.3% 1.1% 0.8% 0.5% 0.0% 2.2%

10 Одевда 14,3% 22,5% 14,1% 10,3% 7,5% 6,7% 5,8% 6,1% 3,2% 3,0% 6,4%

11 Обувь 31.5% 21.7% 10.9% 8.5% 6.1% 5.1% 3.2% 4.8% 1.4% 2.9% 3.9%

12 Товары для детей 71.7% 10.9% 5.6% 2.7% 1.3% 2.2% 1.0% 1.3% 1.6% 0.6% 1.0%

13 Лекарства 51.8% 16.4% 8.8% 4.3% 3.7% 3.0% 3.2% 3.7% 0.8% 0.8% 2.9%

14 Билеты на поезд или самолет 39.3% 19.7% 8.7% 4.2% 4.3% 2.7% 3.0% 5.0% 1.1% 4.3% 7.5%

Средине значения 55,4% 17,2% 7,5% 4,7% 3,1% 2,9% 1,9% 2,5% 0,9% 1,2% 2,6%

На расширение покупок в сети интернет оказывают влияние опасения расхождения между потребительскими ожиданиями и фактически приобретенными товарами и услугами. Для оценки таких расхождений в анкете был использован вопрос: «Чего Вы больше всего опасаетесь при интернет-покупках?». В данном случае был использован вопрос со списком из 9-ти вариантов ответов:

- сделал(а) заказ - пришлют несоответствующий/ бракованный товар - 28%;

- осуществил(а) предоплату - не вышлют товар -26%;

- пришлют товар, который не подойдет по размеру

Martyshenko Sergey Nikolaevich THE FORMATION OF CONSUMER .

- 10%;

- пришлют товар низкого качества - 9%;

- обещают оригинал - пришлют подделку - 7%;

- откажут в возврате, если приобретенный товар не понравится или не подойдет по размеру - 6%;

- украдут мои данные при оплате банковской картой -5%;

- отсутствие гарантии на купленный товар - 5%;

- не вернут деньги при оформлении возврата - 3%.

Более всего, при покупке в интернете, молодые люди

опасаются получить товар или услугу, не соответствующие заявленному качеству («бракованный товар» - 28%). Следующее опасение состоит в том, что после оплаты товар могут не выслать. Такое опасение получило излишне завышенную оценку. Конечно, существуют мошеннические сайты, но основная масса пользуется все-таки проверенными сайтами. Такое опасение скорее вызвано отсутствием достаточного опыта. Опытные пользователи больше опасаются, что не подойдет размер или пришлют некачественный товар. Если при расхождении размера товар, как правило, достаточно легко обменять, то несоответствие ожидаемому качеству доказать несколько сложней.

В рассматриваемом опросе проблема несоответствия товаров ожидаемому качеству исследовалась на основании ответов на два вопроса, касающихся случаев необходимости обмена товаров или возврата денег:

- «Вы когда-нибудь сталкивались с необходимостью обмена или возврата товара, приобретенного в интернет-магазине?»

- «Укажите вид товара и причину обмена или возврата товара (если сталкивались с такой необходимостью)».

Первый вопрос имеет всего два варианта ответа («да» и «нет»). Сталкивались с необходимостью обмена или возврата товара 24% респондентов. Второй вопрос предполагает текстовый ответ и, следовательно, требует выделения типологий ответов. В результате обработки данных было выработано 5-ть типологий ответов по причинам обмена:

- не подошел размер - 36%;

- бракованный товар - 32%;

- плохое качество товара - 17%;

- несоответствие описанию или не тот товар - 11%;

- не тот цвет - 4%.

Полученные результаты позволяют судить и о том, какие товары чаще всего обменивались. Не подходит по размеру чаще всего обувь. Обменивается по причине брака чаще всего электронная техника (компьютеры и комплектующие, мобильные телефоны и т.п.). Во многих случаях, особенно при покупке одежды и обуви, необходимого товара просто нет в наличии. Поэтому приходится соглашаться на возврат денег. Но возврат чаще всего производится в кошелек в личном кабинете магазина. Возвращенные деньги можно потратить на другие товары, предлагаемые магазином, что не всем удобно. В настоящее время многие интернет-магазины заявляют об облегчении процедур возврата товара или денег за оплаченный товар, чем привлекают дополнительных клиентов.

Негативный опыт потребителей услуг интернет-магазинов оценивался с помощью прямого вопроса: «Вас когда-нибудь обманывали при интернет-покупках?». Оказалось, что значительное количество респондентов ответили утвердительно (18%). То есть, такая проблема действительно существует. Бороться с этой проблемой необходимо сообща, потому что она может коснуться каждого. Проблема мошенничества в интернете требует совершенствования правового законодательства.

Для расширения клиентской базы интернет-магазины должны выявлять и учитывать причины, по которым потребители выражают неудовлетворенность обслуживанием. В анкетном опросе этой проблеме посвящено два вопроса. В первом вопросе предлагается осуществить выбор из 5-ти предложенных вариантов ответа.

Этот вопрос сформулирован как: «Чего вам больше всего не хватает в интернет-шопинге по сравнению с покупками в обычных магазинах?». Получено следующее распределение ответов на этот вопрос:

- уверенности в том, что товар доставят вовремя -33%;

- профессиональной консультации - 22%;

- уверенности в том, что нужный мне интернет-магазин существует - 19%;

- неформального совета и личного мнения продавца - 16%;

- офлайн-покупки можно делать в компании приятелей, а это веселее - 10%.

Больше всего потребители высказывают неудовлетворенность системой доставки.

Следующий вопрос по теме неудовлетворенности потребителей был сформулирован в форме открытого вопроса: «При каких условиях вы стали бы обращаться к услугам интернет-магазина чаще, чем сейчас?». В результате обработки ответов на этот вопрос была выявлена 20 типология вариантов ответов (рис. 2).

Рис. 2. Частотный ряд распределения встречаемости тпологий условий увеличения количества покупок студентами в интернет-магазинах

Наибольшее значение для молодых людей имеет сокращение сроков доставки. В настоящее время в Приморском крае срок доставки товара по почте составляет от двух недель до месяца. Часто посылки из-за рубежа сначала поступают в Москву, а затем отправляются в Приморский край. Прямые поставки могли бы существенно сократить время доставки. Последние 14 факторов, способствующих увеличению количества покупок в интернет-магазинах, по своей значимости, практически, равноценны. Бесплатная доставка генерирует максимум повторных покупок. Точное время доставки зачастую оказывается более важным фактором, чем ее скорость.

Выводы исследования и перспективы дальнейших изысканий данного направления. Рынок электронной коммерции в России показывает очень высокие темпы роста. Наиболее динамичным сегментом является поколение Z. Совершенный сервис сайтов интернет-магазинов делает поиск и приобретение товаров и услуг формой проведения досуга и приятного времяпрепровождения для молодежи. По мнению экспертов, через два-три года электронная торговля может достигнуть 10% продаж. Этому в немалой степени будет способствовать соглашение о стратегическом партнерстве между Российским фондом прямых инвестиций, Alibaba

Group, «МегаФоном» и Mail.Ru Group заключенное на Восточном экономическом форуме в 2018 году во Владивостоке.

Наибольший прирост рынка электронной коммерции ожидается за счет регионов. Электронная торговля будет в большой степени прирастать за счет появления новых местных игроков. Важнейшим конкурентным преимуществом становится сочетание офлайн и онлайн сервисов.

Одним из важнейших факторов роста является совершенствование логистики. Сокращение сроков доставки будет достигаться за счет увеличения сетей пунктов выдачи товаров. Предполагается совершенствование качества сервиса, основанное на изучении мнений потребителей. Интернет-магазины собирают данные по потребителям с целью персонализированного предложения. Трастовость (показатель доверия) становится важнейшим фактором сохранения и расширения клиентской базы интернет-магазинов. Повышению доверия в большой степени может способствовать упрощение процедур возврата покупки.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Трубникова Н.В., Порудчикова А.В. Поведение потребителей в интернет-среде: поколение Z и его приоритеты // Коммуникология. 2018. Т. 6. № 3. С. 93-103.

2. Мартышенко Н.С., Мартышенко С.Н. Современные тенденции изменения структуры времяпрепровождения студентов // Социально-экономические явления и процессы. 2013. № 1 (47). С. 112-116.

3. Акиева С.А., Эрендженова Д.Б., Эрднигаряева Р.О., Мушаев А.Я. Рынок интернет-торговли в России и мировой экономике // Экономика и предпринимательство. 2017. № 10-1 (87). С. 189-194.

4. Царев В.Е., Вершина Д.А., Панова В.А. Перспективы развития мировой и российской интернет-торговли //Синергия Наук. 2017. № 11. С. 53-58.

5. Трофимова В.В. Развитие интернет-торговли в России и мире //Бизнес-образование в экономике знаний. 2018. № 2 (10). С. 73-76.

6. Восколович Н.А. Интернет-торговля и ее развитие в современных условиях //Вестник Сибирского университета потребительской кооперации. 2016. № 1 (16). С. 67-71.

7. Пирко И.Ф. Интернет-торговля как перспективная форма развития экономики государства //Международные научные исследования. 2017. № 1 (30). С. 164-170.

8. Белобородова А.Л., Мартынова О.В. Развитие интернет-торговли в России: тенденции, проблемы, перспективы // Казанский экономический вестник. 2016. № 2 (22). С. 70-75.

9. Бочкова Е.В., Галкин В.Д. Основные тенденции развития интернет-торговли в России // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № S15. С. 841-845.

10. Семина Л.А., Хромушин С.В. Анализ развития рынка интернет-торговли в России // Экономика и бизнес: теория и практика. 2017. № 9. С. 39-41.

11. Рябцева А.И. Развитие интернет-торговли в России // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки.

2016. № 3. С. 241-243.

12. Покачалова И.А. Особенности интернет-торговли в России // Экономика и предпринимательство. 2017. № 5-1 (82). С. 400-404.

13. Поляков В.А., Лунькова А.А. Некоторые особенности функционирования интернет-торговли в России // Вестник Тульского филиала Финуниверситета. 2017. № 1. С. 179-181.

14. Горбунова О.Н., Горбунова Ю.И. Проблемы и перспективы развития электронной торговли в России // Социально-экономические явления и процессы. 2016. Т. 11. № 8. С. 23-28.

15. Мулаева З.Э., Князева А.О. Проблемы интернет-торговли и пути их решения // Торговля, предпринимательство и право.

2017. № 2. С. 89-94.

16. Семейкина М.С., Бочкова Е.В. Интернет-торговли в России: современное состояние и основные проблемы // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. № S9. С. 19-24.

17. Гавриленко Д.И. Трансграничная интернет-торговля, как один из самых быстрорастущих рынков в мире // Журнал экономических исследований. 2017. Т. 3. № 10. С. 79-85.

18. Казенов Е.А. Географические особенности интернет-торговли в России // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 4: Естественно-математические и технические науки.

2016. № 2 (181). С. 121-124.

19. Видякин А.Н. Факторы развития интернет-торговли в России // Вестник Поволжского государственного технологического университета. Серия: Экономика и управление. 2017. № 1 (33). С. 51-60.

20. Лепкина В.К. Современные тенденции и перспективы развития интернет-торговли // Экономика и предпринимательство.

2017. № 9-4 (86). С. 638-640.

21. Логинова Ю.В. Анализ моделей поведения потребителей в интернете // Вестник Южно-Российского государственного технического университета (Новочеркасского политехнического института). Серия: Социально-экономические науки. 2012. № 6. С. 142-148.

22. Агафонова А.Н., Швецова Е.В. Методика оценки удовлетворенности потребителей услугами интернет-магазинов // Вестник

Самарского государственного экономического университета.

2015. № 11 (133). С. 49-52.

23. Андреев С.Н., Евсеева Д. Особенности поведения потребителей интернет-торговли // Маркетинг в России и за рубежом.

2016. № 3. С. 90-96.

24. Фролова В.А. Эмпирическое исследование факторов, влияющих на развитие интернет-торговли в РФ // Образование и наука в России и за рубежом. 2018. № 5 (40). С. 9-13.

25. Доржиева И.Ц., Мисайлова В.В. Факторы потребительского поведения студенческой молодежи: социологический анализ // Теория и практика общественного развития. 2017. № 5. С. 23-25.

26. Кузеванова А.Л., Тупикова О.С. Потребительское поведение российской студенческой молодежи в условиях глобализации //Бизнес. Образование. Право. 2017. № 3 (40). С. 15-18.

27. Montgomery K. C., Chester J. Interactive food and beverage marketing: targeting adolescents in the digital age //Journal of Adolescent Health. 2009. Т. 45. №. 3. С. 18-29.

28. Duffett R. G. Influence of social media marketing communications on young consumers' attitudes //Young Consumers. 2017. Т. 18. №. 1. С. 19-39.

29. Мартышенко С.Н., Мартышенко Н.С., Кустов Д.А. Инструментальные средства обработки анкетных данных в EXCEL // Информационные технологии моделирования и управления. 2007. № 1 (35). С. 112-120.

30. Мартышенко С.Н., Мартышенко Н.С. Современные методы обработки маркетинговой информации: Монография: Издательство ВГУЭС, 2014. - 148 с.

Статья поступила в редакцию 14.10.2018 Статья принята к публикации 27.11.2018

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.