CC BY
0
Features of the transformation of banking services under the influence of digitalization
Kereeva Diliara Zinedenovna, Finance Director, Joint Stock Company, Limited Liability Company «Garant», Moscow
The purpose of the study is to reveal the features of the transformation of banking services under the influence of digitalization. The article discusses innovative technologies, various forms of remote banking services that are used by modern credit institutions. The scientific novelty of the article consists in conducting a detailed analysis of the theoretical and methodological foundations of remote banking services, its types, modern problems of provision and prospects for further development. As a result, the following provisions were revealed. Firstly, the remote banking system is a set of ways and methods that allow you to use banking services and products outside of offline offices. Secondly, the development of remote service contributes to the emergence of new forms of its implementation. Thirdly, these operations are associated with a high risk, timely hedging of which can reduce the likelihood of damage and will improve the efficiency of this segment.
Keywords: remote service; Banking services; digitalization; cyber risks; remote service system; Internet banking; electronic systems.
Цитировать: Кереева Д.З. Особенности трансформации банковского обслуживания под воздействием цифровизации // KANT. – 2023. – №3(48). – С. 20-26. EDN: AVFOBE. DOI: 10.24923/2222-243X.2023-48.4
Кереева Диляра Зинеденовна, финансовый директор, Акционерное общество «ВЭР», ООО «Гарант», Москва
Цель исследования – раскрыть особенности трансформации банковского обслуживания под воздействием цифровизации. В статье рассматриваются инновационные технологии, различные формы дистанционного банковского обслуживания, которые используются современными кредитными организациями. Научная новизна статьи состоит в проведении детального анализа теоретико-методологических основ дистанционного банковского обслуживания, его видов, современных проблем предоставления и перспектив дальнейшего развития. В результате выявлены следующие положения. Во-первых, система удаленного банковского обслуживания – это совокупность способов, методов, позволяющих использовать банковские услуги и продукты вне офлайн-офисов. Во-вторых, развитие дистанционного обслуживания способствует появлению новых форм его осуществления. В-третьих, обозначенные операции сопряжены большим риском, своевременное хеджирование которого позволяет снизить вероятность появления ущерба и будет способствовать повышению эффективности функционирования данного сегмента.
Ключевые слова: дистанционное обслуживание; банковские услуги; цифровизация; киберриски; система удаленного обслуживания; Интернет-банкинг; электронные системы.
5.2.4
Кереева Д.З.
Особенности трансформации банковского обслуживания под воздействием цифровизации
Введение
На современном рынке банковского обслуживания большинство клиентов финансовых услуг предпочитают проводить операции со своими и кредитными денежными средствами, не выходя из дома и не посещая кредитную организацию. Этому поспособствовало закрытие многих объектов малого, среднего бизнеса, кафе и ресторанов в связи пандемией Covid-19 в 2020 году. Изменение условий деятельности реального сектора экономики, в свою очередь, стало причиной развития банковских услуг, реализуемых со стороны финансовых институтов – коммерческих банков в дистанционном формате. В этой связи актуальность данного исследования заключается в том, что инновационные технологии дистанционного банковского обслуживания представляют собой, особенно в настоящее время, основу для стабильной деятельности кредитных организаций и повышают их прибыльность.
Цель исследования структурировала следующие задачи настоящего исследования:
1) раскрыть основы дистанционного банковского облуживания и определить его сущность;
2) изучить особенности современных дистанционных банковских услуг;
3) обозначить проблемы и перспективы развития дистанционных банковских услуг.
Для осмысления особенностей современного банковского обслуживания, в статье применяются следующие методы исследования: анализ Интернет-ресурсов, статей, соответствующих тематике исследования, синтез и обобщение полученных данных.
Теоретической базой исследования послужили публикации Л.Е. Зерновой, А.А. Ивановой, Е.А. Русскевич и т.д. Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты и предложенные рекомендации могут быть применены для разработки рекомендаций по совершенствованию современного банковского обслуживания, а также в рамках в рамках проведения дальнейших исследований по заданной тематике.
Основы дистанционного банковского обслуживания и его сущность
Цифровизация распространяется на все сферы функционирования и рынки, в том числе на банковскую сферу, способствуя появлению новых услуг и продуктов, которые предоставляются преимущественно в дистанционном формате. Это способствует развитию дистанционного банковского обслуживания, которое представляет собой совокупность способов, методов, инструментов, позволяющих удовлетворять различные потребности целевой аудитории и предоставлять продукты и услуги без непосредственного обращения в офлайн-офисы кредитных организаций [8]. В сущности, основу дистанционного банковского обслуживания составляет совокупность коммуникационных каналов, видов удаленных услуг, при помощи которых на основании распоряжения клиента осуществляются транзакции с использованием программных средств. В международной практике применяются такие определения, как Internet-banking, PC-banking, phone-banking, mobilebanking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking [1].
Система удаленного предоставления услуг пользователям представляет собой эффективный способ формирования взаимоотношений между кредитной организацией и ее клиентами и направлением повышения конкурентоспособности на межбанковском рынке. Прибыль банка от применения системы дистанционного банковского обслуживания состоит из следующих позиций: прямые доходы (средства за обслуживание, осуществление переводов), экономия на операционных затратах, доходы от маркетинговой деятельности, осуществляемой через Интернет-банк. Важнейшим достоинством систем дистанционного обслуживания определяется наличие низких комиссий или их отсутствие, повышенная функциональность, скорость проведения транзакций, простота использования. При помощи каналов дистанционного обслуживания существует возможность воспользоваться почти всеми видами банковских продуктов и услуг, существующих в кредитной организации [5].
Система дистанционного предоставления банковских услуг дает возможность пользователям осуществлять транзакции на протяжении суток, без необходимости ожидания. Для повышения вовлеченности клиентов в использование систем дистанционного обслуживания и увеличения комфортности их использование программное обеспечение предоставляет советы и помощь клиентам в осуществлении транзакций.
Кроме того, при проведении платежей существует возможность повтора ранее введенных реквизитов, что уменьшает вероятность ошибки со стороны пользователя, а также снижает трудовые затраты. Возможность проведения переводов без участия персонала кредитной организации уменьшает загруженность ее подразделений и финансовые и операционные риски. Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что инновационные банковские дистанционные услуги позволяют снизить воздействие сотрудников банка на проводимые операции, расширить возможности потребителей банковских услуг при том, что издержки на цифровизацию не связаны с численностью клиентов кредитной организации [2].
В настоящее время кредитные организации ставят в качестве одной из стратегических целей развитие каналов цифрового банковского обслуживания (digital-banking). Они позволяют не только проводить различные транзакции, но и формировать полноценную экосистему, включающую в себя инновационные банковские продукты и услуги. При этом важной задачей информационно-технического управления в кредитной организации является постоянное совершенствование программного дистанционного обеспечения, которое исключало бы сбои в программе, защищало данные пользователей, было простым и понятным [4]. На современном рынке дистанционных банковских услуг принято выделять следующие параметры удаленного предоставления услуг.
1. Канал доставки банковских услуг и банковских продуктов. Технологические и функциональные особенности каждого из каналов предоставления банковских услуг и продуктов обусловливают классификацию дистанционного банковского обслуживания. Осуществление дистанционных транзакций через персональный компьютер влечет необходимость загрузки соответствующих программных средств для взаимодействия с кредитной организацией или их использования для осуществления доступа к банковским операциям Интернет-браузера. Помимо вышесказанного каналами предоставления банковских услуг и продуктов могут быть: персональный компьютер, телефонная связь, различное оборудование для самостоятельного обслуживания. Осуществление дистанционного банковского обслуживания через специальное оборудование подразумевает применение банкоматов и терминалов самообслуживания.
2. Тип информационной системы, которая используется для проведения банковских сделок. Классификация выделяет нижеследующие формы:
1) PC-банкинг – форма удаленного предоставления банковских продуктов и услуг, осуществляемое через персональный компьютер. К этой форме причисляются не все банковские услуги, предоставляемые дистанционно, а только те, которые можно предоставить с помощью устанавливаемого на персональный компьютер специального программного обеспечения. Через данную программу взаимодействуют друг с другом банк и клиент. Примером такой системы является «Клиент-банк» («толстый» «Клиент-банк», «классический Клиент-банк»). Во время дистанционного банковского обслуживания при помощи «толстого» «Клиент-банка» специальное программное обеспечение у клиента, которое соединяется с кредитным институтом через различные каналы связи. Такое соединение осуществляется или через модем по телефонной сети, либо через Интернет. При взаимодействии через «толстый» «Клиент-Банк» через сеть Интернет осуществляется только обмен данными между пользователем и банком в виде файлов [4];
3) Интернет-банкинг является одним из каналов удаленного предоставления банковских услуг, который осуществляется при помощи всемирной сети Интернет. В ее рамках применяется стратегия «тонкого» клиента, что не влечет необходимости установки определенной электронной системы. При данном взаимодействии клиента с коммерческим банком пользователь входит в систему «тонкий» «Клиент-банк» [1];
4) мобильный банк – альтернативный интернет-банкингу канал, который используется для осуществления дистанционных услуг, но применяет отличные коммуникационные инструменты, а именно, мобильные телефоны, КПК и смартфоны [8];
5) телефонный банкинг – форма разновидности дистанционного банковского обслуживания, при которой клиенту предоставляется возможность не только получать информационные услуги, но и проводить операции платежа и иные сделки с денежными средствами с помощью голосовой связи и введения подтверждающих кодов. Телефонный банкинг реализуется посредством информационного взаимодействия между пользователем и кредитной организацией, основанного на звуковом методе при помощи следующих способов:
– организация деятельности специально обученных телефонных операторов;
– установка специальных программных приложений;
– рассылка сообщений.
Данный вид канала дистанционного обслуживания определяют в мировой практике как phone-banking, телебанкинг, Телефон-Банк, Телефон-Клиент, SMS-банкинг [2];
6) технологии удаленного обслуживания, при осуществлении которых используются устройства точки самообслуживания кредитной организации, являющиеся наиболее распространенными в настоящее время. Среди них выделяют несколько типов устройств: банкоматы (ATM-banking), платежные терминалы, информационные киоски [10].
Обозначенная форма предоставления дистанционных услуг отличается от других тем, что в данной ситуации клиент в некоторой степени зависим от точек самообслуживания коммерческого банка и для проведения сделок с денежными средствами и/или получения информационных услуг вынужден посетить местоположение данного оборудования. Среди достоинств данного канала удаленного обслуживания можно выделить такую дополнительную опцию, как использование наличных денежных средств.
Особенности современных дистанционных банковских услуг
В целях настоящего исследования остановимся подробнее на изучении тенденций развития дистанционных банковских услуг на современном финансовом рынке. Все банковские услуги, предоставляемые с помощью систем дистанционного банковского обслуживания, принято делить на три вида: операционные, информационные, вспомогательные. Важнейшими факторами, воздействующими на стимулирование клиентов кредитной организации использовать каналы предоставления удаленных банковских услуг, определяются простота и комфорт их применения, а также безопасность осуществления транзакций. К операционным банковским услугам можно отнести:
– совершение платежей между собственными картами, депозитами, оплату кредитов и иных других транзакций;
– совершение платежей клиентам другого банка по номеру телефона, счета или карты;
– совершение внутренних переводов средств;
– оплата коммунальных, мобильных и иных других услуг, налогов, сборов, пени и т.д.;
– открытие вкладов и металлических счетов;
– управление банковскими счетами и электронными средствами платежа [7].
К информационным банковским услугам относятся:
– получение данных в режиме реального времени по всем транзакциям, картам, депозитам и порядок их осуществления по датам и времени;
– предоставление информации о займах, депозитах, размере ссудной и приравненной к ней задолженности без обращения в подразделение кредитной организации;
– получение данных об обменных курсах и необходимых экономических сведений;
– получение графика и любой иной визуализации движения финансовых средств;
– получение ссылок, сообщений о разработанных кредитной организацией продуктах и услугах [7].
В качестве вспомогательных банковских услуг перечисляют:
– возможность редактировать контактные данные;
– существование двустороннего взаимодействия между клиентом и сотрудниками кредитной организации о современных транзакциях;
– возможность высказывания мнения об изменении работы системы удаленного доступа и предложение конкретных рекомендаций [7].
Для анализа состояния и тенденций развития дистанционных банковских услуг, проанализируем статистику, предоставляемую Банком России по данному направлению. В 2019 году совокупная численность дистанционных банковских услуг, предоставленных физическим и юридическим организациям, достигла в 2022 году 656 830 млн штук, что на 7% превышает показатель 2021 года [12]. Подобный непрерывный рост связан с повышением доверия к проводимым операциям через удаленный доступ.
Количество платежных поручений также демонстрировало положительную тенденцию, увеличившись по итогам 2022 года на 5,9% по сравнению с 2021 годом (637 535 млн штук) [12]. Подобный рост также связан с увеличением доверия населения к цифровым каналам связи банковских услуг.
Необходимо отметить, что количество платежных требований, обработанных через Интернет, занимает в 2022 году примерно две трети общего количества численности данного вида услуг, поданных в электронном виде: 566 миллионов единиц платежных требований через Интернет, 978,4 миллионов единиц – всего в электронном виде. Платежные требования, поданные через Интернет, составляют 57,8% от всего количества платежных поручений, поданных в электронном виде [12].
Численность банкоматов в 2018-2022 гг. показывает понижающую тенденцию, что связано со уменьшением спроса на наличные денежные средства и проведением большинства операций через Интернет и мобильную связь. Особенно заметно снижение в 3-ем квартале 2020 года: с 203 317 единиц до 199 347 единиц или на 2%. В 2021 году и в 2022 году снижение количества банкоматов наблюдалось осенью, что, скорее всего, объясняется сезоном отпусков, люди уезжали на дачи и не пользовались АТМ-банкингом. Количество электронных терминалов в 2019-2022 гг. в целом показывает рост с 2 745 208 до 3 598 729 единиц или на 31%, что объясняется с повышением доверия со стороны населения к безналичным расчетам [12].
На сегодняшний день кредитные организации осуществляют совокупность мер, направленных на реализацию стратегии по уменьшению численности наличных операций. Одним из способов для этого является мотивирование граждан использовать дистанционные каналы удаленного предоставления банковских услуг, к примеру, путем снижения комиссий по платежам. Согласно Меморандуму Ассоциации российских банков по вопросам противодействия легализации преступных доходов и финансированию терроризма «О мерах по противодействию использования кредитных организаций в целях вывода крупных сумм денежных средств из легального денежного оборота в «теневую» экономику», кредитным организациям предложено использовать возможности тарифной политики в целях минимизации вероятности вовлечения банка в схемы, связанные с выводом крупных сумм денежных средств из легального денежного оборота [6].
Это позволяет отметить, что государство реализует совокупность мер для уменьшения транзакций, осуществляемых наличными средствами, что ведет к увеличению транспарентности рынка банковских услуг и финансового обращения в стране, и, воздействует непосредственно на развитие и эффективность функционирования систем дистанционного обслуживания в кредитных организациях. Существенный вклад в развитие банковской деятельности вносится финансово-технологическими компаниями и необанками, которые в целях привлечения новых клиентов разрабатывают инновационные программы дистанционного обслуживания. Это приводит к повышению конкуренции на рынке удаленных банковских услуг, что, в свою очередь, приводит к необходимости банками повышения гибкости в предоставлении услуг и развития новых продуктов в условиях цифровизации. В настоящее время кредитные организации начинают проводить профилирование клиентов, оцифровку их потребностей с учетом осуществляемых операций и исторического взаимодействия с банком.
Ввиду этого, появляется адресная рассылка индивидуальных для каждого клиента предложений. Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что конкуренция на рынке удаленных банковских услуг с финансово-технологическими компаниями заставляет кредитные организации развивать направление системы дистанционного обслуживания клиентов, их инструментов, способов реализации. Нельзя не отметить, что между кредитными организациями и рядом финансово-технологических компаний существуют налаженные взаимоотношения и обмен опытом.
Проблемы и перспективы развития дистанционных банковских услуг
Деятельность кредитных организаций нацелена на удовлетворение потребностей клиентов при условии несения минимальных затрат и потерь. Повышение качества обслуживания потребителей как физических, так и юридических лиц, развитие финансово-технологического рынка влекут необходимость развития инновационного цифрового предоставления банковских услуг. Безопасности дистанционных банковских услуг угрожают нижеследующие основные типы проблем:
– проблемы, связанные с атаками на коммерческий банк. Данные атаки встречаются крайне редко, и в большинстве случаев отражаются службой безопасности коммерческого банка;
– проблемы, связанные с атаками на клиентов банка путем получения доступа к личным кабинетам клиентов, к реквизитам платежной карты;
– проблемы, связанные с атаками на банкоматы и терминалы. Атаки осуществляются либо с помощью программных средств, выдающих деньги без карт или с помощью скиммингов – специальных накладок, встраиваемых в банкоматы;
– проблема разглашения клиентских данных. Мошенники выкупают у сотрудников банка базу данных клиентов с целью дальнейшего их использования в преступных схемах [3, 9, 11].
Проблемы, связанные с атаками на клиентов банка, являются самыми распространенными. Есть несколько мошеннических схем получения возможности перевода денежных средств владельца банковского счета и/или платежной карты. Такими схемами считаются, например, звонок от службы безопасности, призыв перенести денежные средства на безопасный счет, токенизированные карты.
Помимо вышесказанного, одной из значимых проблем в настоящее время, препятствующей развитию рынка удаленного предоставления банковских услуг, является непроработанность регулирования каналов дистанционного обслуживания, некорректная реализация на практике федерального закона об электронной цифровой подписи, а также отсутствие проработанных нормативно-правовых актов, нацеленных не только на регулирование процесса предоставления дистанционных услуг, но и деятельности диджитал организаций и всего данного сегмента рынка в целом [9].
Необходимо отметить, что коммерческие банки непрерывно работают над повышением безопасности технологий удаленного обслуживания. На сегодняшний день они предлагают несколько способов защиты клиента от списания денежных средств киберпреступниками. К таким способам относятся:
– SMS-код;
– двойная аутентификация/идентификация;
– одноразовые пароли;
– электронно-цифровая подпись;
– чипирование платежной карты;
– определение клиентом лимитов по операциям;
– определение банком лимитов по операциям;
– детализация истории входов в личный кабинет, приложение (IP-адрес).
Несмотря на обозначенные выше проблемы, рынок дистанционных банковских услуг активно развивается ввиду наличия у них множества преимуществ как для потребителей, так и для кредитных организаций, что было нами обозначено ранее. В целях настоящего исследования остановимся на перспективах развития данного сегмента.
С нашей точки зрения, для противодействия возрастающей киберпреступности и хакерским атакам коммерческие банки, Центральный банк, провайдеры и операторы Интернета и телефонной связи, разработчики компьютерных и мобильных программ должны объединиться и обеспечить более высокий уровень безопасности предоставления банковских услуг. Государственные органы власти должны предусмотреть законодательные изменения, касающиеся регулирования и надзора за мошенническими действиями в банковской сфере, в частности в сфере банковских услуг, оказываемых дистанционно. Повышение финансовой грамотности и цифровой культуры населения также позволит противостоять массовым атакам на банковские переводы со стороны злоумышленников.
Системы дистанционного обслуживания в кредитных организациях в настоящее время являются независимым банковским продуктом, который, помимо расчетной, позволяет осуществлять маркетинговую деятельность банка и его контрагентов. Информация о проведенных операциях клиентами кредитной организации, представленная при помощи Big Data, дает характеристику пользователю, определяет привычный ему образ жизни, нормы поведения, ежедневные нужды. На этой основе банк разрабатывает и предлагает дистанционно своим клиентам новые продукты и услуги (новые депозиты, кредитные программы). Привлечение к дистанционным каналам обслуживания маркетологов приведет к росту продуктивности рекламных кампаний, повысив лояльность и способствуя развитию взаимоотношений с клиентами. По нашему мнению, наиболее перспективными в настоящее время являются следующие направления развития удаленного проведения транзакций: бесконтактные платежи по технологии NFC, развитие технологии блокчейн, в-третьих, разработка цифровых платформ и Marketplace, а также создание общей экосистемы, включающей не только предоставление финансовых услуг, но и сопутствующих всем сферам жизнедеятельности потребителя продуктов.
Заключение
Таким образом, по результатам исследования сформулированы следующие выводы.
1. Система удаленного банковского обслуживания представляет собой совокупность способов, методов, которые позволяют использовать банковские услуги и продукты в режиме онлайн. Пользователи удаленного программного оборудования формируют распоряжения, на основании которых происходит взаимодействие между физическими и юридическими лицами. На современном рынке банковских услуг функционирует множество каналов предоставления дистанционных банковских услуг. На сегодняшний день есть много форм дистанционного банковского обслуживания, что позволяет юридическим и физическим лицам, не выходя из офиса и/или дома, совершать операции с денежными средствами.
2. Развитие дистанционных банковских услуг определяют следующие тенденции: доверие населения к безналичному расчету повышается, в то же время снижается необходимость в АТМ-банкинге, и в частности использование банкоматов как устройств перевода денежных средств. Спрос на дистанционные банковские услуги среди клиентов банка вынуждает коммерческие банки переквалифицировать свои услуги на Интернет-банкинг и телефонный банкинг. В условиях стабильно функционирующего и растущего рынка дистанционных транзакций кредитные организации разрабатывают новое программное обеспечение, удаленные продукты и услуги, разработанные на основе профилирования клиента, с учетом его запросов и проводимых транзакций.
3. Операции с денежными средствами, проводимые через дистанционное обслуживание, сопряжены большим риском, чем операции, проводимые в офисах коммерческих банков. Риск исходит от киберпреступников и фишинговых сайтов, которые могут получить к личному кабинету клиента банка и реквизитам платежных карт. Для его нивелирования необходимо повышать эффективность использования банками инновационных технологий дистанционного банковского обслуживания и повышать финансовую грамотность населения.
Литература:
1. Абрамян С.К. Развитие современных форм и технологий банковского обслуживания / С.К. Абрамян, И.А. Газизулина // Идеи и идеалы. – 2022. – №1. – Т. 14. – Ч. 2. – С. 247-260.
2. Валинурова А.А. Интеллектуальное дистанционное банковское обслуживание и его особенности / А.А. Валинурова, Е.М. Смирнова, О.Л. Ксенофонтова // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. – 2021. – №2 (66). – С. 16-21.
3. Иванова А.А. Правовые аспекты механизма дистанционного банковского обслуживания. Открытие банковских вкладов, счетом с помощью системы дистанционного банковского обслуживания / А.А. Иванова // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2023. – №2 (78). – С. 114-118.
4. Зернова Л.Е. Актуальные проблемы использования дистанционных технологий в коммерческом банке / Л.Е. Зернова // Международный научно-исследовательский журнал. – 2022. – №4 (118). – Ч. 4. – С. 128-132.
5. Мельникова А.Ю. Состояние и перспективы развития дистанционных банковских услуг в современных условиях / А.Ю. Мельникова, А.Ю. Мещерякова, Е.А. Мокрышева, Д.О. Сильникова // Финансовые рынки и банки. – 2022. – №9. – С. 54-61.
6. Никонец О.Е. Дистанционное банковское обслуживание как элемент экосистемы современного банка / О.Е. Никонец, К.А. Попова // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. – 2020. – №1. – Т.2. – С. 280-292.
7. Платонова Ю.Ю. Основные направления дистанционного банковского обслуживания / Ю.Ю. Платонова, А.И. Жерлицина // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – №11-2 (93). – С. 99-102.
8. Платонова Ю.Ю. Современное состояние дистанционного банковского обслуживания в России / Ю.Ю. Платонова, А.И. Жерлицина // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2022. – №7 (89). – С. 176-179.
9. Русскевич Е.А. Актуальные проблемы противодействия хищениям в системах дистанционного банковского обслуживания / Е.А. Русскевич // Имущественные отношения в Российской Федерации. – 2022. – №8 (251). – С. 70-76.
10. Тропынина Н.Е. Тенденции, проблемы и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания в России / Н.Е. Тропынина // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2021. – №3-2 (73). – С. 180-183.
11. Шувалов П.С. Развитие правового механизма дистанционного банковского обслуживания в условиях цифровизации / П.С. Шувалов, Н.В. Оганова // Юридическая наука. – 2023. – №4. – С. 187-191.
12. Официальный сайт Центрального Банка РФ [Электронный ресурс]. URL: https://cbr.ru/ (дата обращения 28.06.2023).
