CC BY
15УДК 336.717
Чжао Аньци
студент 2 курса магистерской программы Южный федеральный университет (г. Ростов-на-Дону, Россия)
ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, И ЗОНА ИХ ПРИМЕНЕНИЯ
Аннотация: в статье раскрывается сущность дистанционного банковского обслуживания, которое выступает объектом данного исследования и его основных каналов с исследованием зон их применения. К предмету исследования статьи относится экономические отношения между клиентами и системой организации дистанционных каналов обслуживания. Для достижения поставленной цели статьи, состоящей в изучении современных технологий, используемых в каналах обслуживания клиентов и зон их применения был проведен анализ подходов к сущности дистанционных каналов обслуживания клиентов и зон их применения. Это позволила сформировать подход к классификации каналов и систематизации технологий в рамках каждого канала обслуживания.
Ключевые слова: дистанционное банковское обслуживание, каналы обслуживания клиентов, мобильный банкинг, e-банкинг, видео-банкинг, !У-банкинг, терминальный-банкинг.
ВВЕДЕНИЕ.
Организации все чаще стремятся взаимодействовать со своими клиентами, используя более «удаленные каналы», такие как телефон и компьютерные технологии. Основными стимулами развития такого взаимодействия послужили новые технологии, которые банки внедряли в свою деятельность, предлагая на массовый рынок финансовые продукты нового типа, переходя на дистанционное обслуживание через новые каналы, такие как телефон, смартфон, интернет-банкинг, видео-банкинг и другие.
Данное взаимодействие, не предполагающее физического контакта с клиентом и привязке к определенному месторасположению привело, как не
странно, к созданию более прямого взаимодействия с потребителями. Там, где когда-то взаимодействие осуществлялось посредством разговоров и использования форм, кредитных ведомостей и т. д., теперь для клиента и клерка стало обычным делом просматривать компьютерную систему и взаимодействовать с ней более непосредственно [1, c.111-148].
В этих условиях банки будут иметь конкурентное преимущество перед другими банками, предоставляя клиентам услуги через дистанционные каналы обслуживания и популяризируя их среди потребителей. Это приведет к тому, что банки будут стремиться предоставлять потребителям современные услуги, особенно в развивающихся странах, где мобильная связь является условием экономического развития банков и финансовых услуг, как основного канала связи [2, C.50-70]. Хотя сейчас на финансовом рынке присутствуют интернет-банкинг, телефонный банкинг, мобильный банкинг, а также другие виды каналов предоставления услуг.
В 2019 году банки вложили значительные средства в цифровую трансформацию и инновации. Согласно Индексу цифровой трансформации в банковской сфере, составленному Juniper Research [3], несмотря на то, что масштабы финансирования цифровой трансформации и инноваций их внедрение в различные банки отличается.
В дальнейшем, требования потребителей и новые технологии будут в большей степени стимулировать банки совершенствовать и расширять дистанционные каналы обслуживания клиентов. Хамфри и др. (2006) утверждают, что ежегодная экономия в размере 1% от валового внутреннего продукта (ВВП) может быть достигнута, если страна сможет перейти от бумажной к электронной системе и эффективно заменить банкоматы отдельными филиалами. И как следствие для эффективной интеграции новых инноваций в развитие современных каналов обслуживания отечественных банков для обеспечения их конкурентоспособности на рынке банковских услуг требуется более глубокое изучение данного предмета исследования. Соответственно целью данной статьи является определение сущности и
содержания дистанционного банковского обслуживания с изучением современных технологий, используемых в каналах обслуживания клиентов.
МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ.
Методологической основой исследования послужили теории цифрового банкинга, мобильного банкинга, интернет-банкинга, телефонного банкинга, а также работы по цифровой трансформации банков. В работе использованы следующие методы анализа и синтеза, систематизации, обобщения, ретроспективный анализ.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ.
В процессе анализа публикаций российских и зарубежных ученых в области цифровых каналов обслуживания клиентов банками можно прийти к заключению, что в зарубежной литературе отсутствует понятие дистанционное банковское обслуживание. Данное определение можно наблюдать только в трудах российских авторов [4, 5, C.1405-1414, 6] или авторов из стран СНГ [7, C. 108-118, 8, C. 108-111]. Зарубежные ученые не раскрывают сущность исследуемой дефиниции «The Remote Banking», а рассматривают отдельно ТВ-банкинг, GSM-банкинг, прямой банкинг, онлайн-банкинг, домашний банкинг, интернет-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, WAP-банкинг и SMS-банкинг.
Соответственно, базируясь на работы российских ученых приведем несколько определений дистанционного банковского обслуживания.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - это «общее название способа предоставления банковских услуг клиенту (как юридическому, так и физическому лицу) с использованием средств телекоммуникаций (чаще всего телефон, интернет) без его непосредственного визита в банк» [9], «технологии по оказанию Банками услуг по удаленной передаче распоряжений клиентов (без визита в офис), с использованием различных каналов связи» [10, C.20-21]. Также некоторые ученые трактуют дистанционное банковское обслуживание как «предоставление возможности клиентам делать банковские операции, без визита
в банк, используя при этом различные каналы телекоммуникации» [11, С180-183].
Из данных определений можно сделать вывод, что это некое агрегирующие определение, включающее в себя различные технологии и методы дистанционного обслуживания клиентов (компьютерные, цифровые, телекоммуникационные), позволяющие осуществлять коммуникации с клиентами (физическими и юридическими лицами) и предоставлять им услуги на расстоянии по разным каналам связи, без личного присутствия.
Соответственно, из содержания понятия дистанционное обслуживания клиентов видно, что в данное понятие включено все разнообразие каналом связи и технологий, используемых в них, для взаимодействия с клиентами (рисунок 1). Данные технологии, как говорилось выше, рассматриваются в зарубежной литературе отдельно друг от друга.
Дистанционное банковское обслуживание
т
Информационный банкинг
Традиционный банкинг
5М5 Телефон
е-тз Бумажная форма
Интернет -1 Теле ладен«
голос
Эем
Телефонный банктг
X
Терминал ы*ый Кшект известен Клиент «известен банкжг
ам-
апплет
~~Г" Г"
Мвдпет
МобиГЫНЬЙ банкинг
ТВ-Са#ИГ
Ввдео-банги-г
1Лнгернет-санпы
Рисунок 1. Классификация дистанционных каналов банковского обслуживания [12, С207-214].
Указанные каналы обслуживания можно классифицировать по зонам их применения.
1. Для проведения банковских операций путем предложения банковских продуктов через карты и идентификацию клиентов по биометрическим параметрам, используя принцип самообслуживания используется терминальный банкинг и банкоматы.
Терминальный банкинг - это определенная система, которая позволяет предоставлять дистанционные банковские продукты, используя терминалы самообслуживания.
Банкоматы - это программно-технический комплекс, это широко известные машины, обеспечивающие электронный доступ для клиентов. Выделяют следующие виды банкоматов: Cash-Out, Cash-In, Сash-recycling [13].
С появлением банкоматов банки могут обслуживать клиентов за пределами банковского зала. Банкоматы предназначены для выполнения важнейших функций банка и в основном работают по пластиковым картам с их особенностями. Самый захватывающий опыт для клиентов, а также банкиров заключается в том, что банкомат нивелирует все трудности проведения банковских транзакций, такие как личное присутствие клиента, ограничения банковского часа и бумажная проверка. Снять деньги в банкомате мгновенно в любое время в любой точке мира довольно просто. Банкоматы предназначены для выполнения нескольких банковских функций, таких как снятие наличных, проверка баланса, перевод денег с одного счета на другой, уплата страхового взноса, выдача небольших кредитов и оплата счетов [14, C.52-59]. Выдача безналичных вещей вроде купонов и билетов в кино, а также золотых монет также возможна через банкоматы. Этот широкий спектр деятельности осуществляется с использованием пластиковой карты с магнитной полосой и персонального кода, выданного финансовыми учреждениями.
Данное направление является актуальным несмотря на бурное развитие интернет-банкинга. Спрос на наличные остается высоким уже много лет [15]. По данным Банка международных расчетов, темп роста реальной стоимости транзакций в точках продаж в десяти странах-членах Комитета платежно-
расчетных систем (КПРС) составил 24,6%. В связи с этим увеличивается и размер сети платежных терминалов банков.
Общей чертой банковских систем во всем мире является параллельное развертывание как банкоматов (банкоматов), так и устройств торговых точек (POS), которые позволяют произвести оплату товаров и услуг в точке продаж. Также можно произвести взнос наличных на банковский счет. Однако рост транзакций через банкоматы отрицательно влияет на распространение POS-терминалов [16], а также использование дебетовых карт для снятия средств в банкоматах и POS-транзакций может налагать некоторые ограничения на замену карт наличными, даже при условии принятия дебетовых карт в точках продаж.
Также к данной категории аппаратов можно отнести платежные терминалы и информационные киоски, которые необходимо отметить, так как они по своему функционалу дополняют функции банкоматов, становясь равноценными интернет-банкингу.
2. Для предоставления финансовой информации, связи и транзакционных услуг, таких как проверка баланса счета, переводы средств и доступ к различным банковским продуктам и услугам из любого места и в любое время можно выделить мобильный (телефонный банкинг) - метод доступа к банковским услугам через мобильные устройства, который появился в начале 2000 г.г [17, C.177-189]. прошлого столетия с использованием стационарного телефона. Мобильный-банкинг — это подмножество электронного банкинга или онлайн-банкинга, которое относится к переносу проведения финансовых транзакций из проводных сетей в беспроводные сети [18, C. 133-148].
М-банковские приложения, интегрированные с технологиями 3G/4G, могут выполнять различные задачи, включая мобильные платежи (м-платежи), онлайн-покупки, бронирование билетов, торговлю, транзакции, отправка и получение сообщений и инструкций, доступ к мобильным услугам (по подписке или по предоплате), а также возможности пополнения, снятия и перевода средств через приложение мобильного банкинга, установленное на SIM-карте пользователя [19].
С точки зрения исследователей мобильный банкинг включает в себя телефонный банкинг и SMS-банкинг [21, С19-24]. С другой стороны, он является составной частью e-banking.
3. Для осуществления банковской деятельности, например перевода средств, оплаты счетов, просмотра остатков на текущих и сберегательных счетах, выплаты ипотечных кредитов и покупки финансовых инструментов и депозитных сертификатов, используя Интернет в качестве канала доставки, выделяют электронный банкинг.
Электронный банкинг или онлайн-банкинг включает в себя банкинг на основе информационных технологий. В рамках этой ИТ-системы банковские услуги предоставляются с помощью системы, управляемой компьютером. Эта система предполагает прямое взаимодействие с клиентами. Клиентам не нужно посещать помещения банка. Данная система включает системы, которые позволяют клиентам банков, физическим или юридическим лицам получать «доступ к счетам, вести бизнес или получать информацию о финансовых продуктах и услугах через общедоступную или частную сеть, включая Интернет» [22].
Кроме того, электронный банкинг позволяет иностранному банку предоставляет продукты или услуги электронного банкинга резидентам иностранного государства из:
A. Местонахождение в стране происхождения банка или
B. «Наземное» физическое предприятие в другой стране.
Термины, которые используются для описания различных форм электронного банкинга, включают банковское обслуживание с помощью персонального компьютера (ПК), «Интернет-банкинг, виртуальный банкинг, онлайн банкинг, домашний банкинг» [23] и удаленный электронный банкинг. Электронный банкинг также включает банковские операции по телефону и использование банкоматов (банкоматов).
Электронный банкинг помогает привлечь человека в банковскую систему, позволяя ему улучшить управление денежными средствами с
расширенными финансовыми возможностями. Для финансовых учреждений это перевод денежных средств на банковские счета, которые могут быть переведены в средства для кредитования и инвестирования [24, C.60-62]. С точки зрения клиента, признанными движущими силами роста электронного банкинга являются удобство, надежность, широкая доступность, доступность и полезность услуг. клиентов в использовании услуг электронного банкинга.
4. Также дистанционными каналами обслуживания являются:
ТВ-банкинг [25], который позволяет делать весь комплекс операций с собственными счетами с помощью SMART TV всего в несколько кликов. ТВ-банкинг используется для просмотра выписок по счетам, общей информации и совершения операций по шаблону. Шаблон можно добавить через мобильное устройство или онлайн-банкинг. Клиенты банка, у которых есть интернет-банкинг или мобильный банкинг, могут использовать для входа свой логин и пароль.
Видеобанкинг, который можно охарактеризовать как консультирование клиентов банка с помощью технологии видеочата. Видеобанкинг может включать использование личных устройств клиента, таких как персональные компьютеры, планшеты и смартфоны, а также устройства, называемые виртуальными кассовыми машинами (также известные как VTM), которые представляют собой банкоматы с поддержкой видеочата [26].
Видеобанкинг можно использовать для получения консультаций, совершения транзакций, открытия счетов, оформления кредитов, осуществления инвестиций и других услуг. Его преимущества включают гибкость в местоположении, что может сэкономить время и стоимость поездки в отделение банка, а также гибкость во времени, поскольку видеобанкинг обычно можно использовать до позднего вечера. По сравнению с другими удаленными средствами связи, такими как телефонный банкинг, он расширяет визуальное измерение, позволяя участникам видеть друг друга. Преимущества и ограничения видеобанкинга по своей природе аналогичны преимуществам и ограничениям видеоконференций [27], поскольку они используют (почти) один
и тот же носитель. Однако недостатком, присущим только видеобанкингу, является относительно сложный процесс настройки из-за нормативных требований.
ВЫВОД.
Исследовав сущность дистанционного банковского обслуживания и зон применения его методов и технологий через каналы обслуживания клиентов можно подытожить, что, по сути, актуальность, качество и прозрачность всех услуг, оказываемых коммерческими банками с использованием информационных технологий, является требованием сегодняшнего дня. Ни для кого не секрет, что различные виды современных дистанционных банковских услуг, которые сейчас полностью заменяют традиционные банковские услуги, обеспечивают точно такую же скорость, качество и надежность. Современные банковские услуги обеспечивают клиентам большее удобство и расширяют их возможности.
Однако в теории существует значительная подмена понятий и отсутствие четкой систематизации каналов банковского обслуживания. Многие виды каналов неоправданно дробятся, а из-за неправильного перевода одно и тоже понятие трактуется по-разному. В данной работе совершена попытка систематизации каналов дистанционного банковского обслуживания по зоне их применения.
Также исследование выявило проблему неразвитости в теоретическом и практическом плане таких технологий ДБО, как ТВ-банкинг и видео-банкинг. Данные технологии практически не изучены в российской профессиональной литературе и редко применяются на практике.
Это требует дополнительных исследований в данном области дистанционного банковского обслуживания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Martin D., Rouncefield M. Making the Organization Come Alive: Talking Through and About the Technology in Remote Banking // Human-Computer Interaction. 2003. 18(1);
2. Agwu, M.E., Carter, A.L. (2014) Mobile phone banking in Nigeria: benefits, problems and prospects // International Journal of Business and Commerce. 2014. Vol.
3. №6;
3. Juniper Research. [Сайт]: URL: https://www.juniperresearch.com/researchstore/fintech-payments (Дата обращения: 25.10.2022);
4. Berdyugin A.A., Revenkov P.V. Approaches to measuring the risk of cyberattacks in remote banking services of Russia // Безопасность информационных систем. 2019;
5. Berdyugin I.V., Pronchev G.B., Monakhov D.N., Vasenina I.V., Zubova O. G. Remote Banking Services for the Visually Impaired in Britain as a Tool for Creating Barrier-Free Environment // Eurasian Journal of Analytical Chemistry. - 2017. 12(7b);
6. Madgazieva D.U. Problems in the development of remote banking services // Web of Scientist: International Scientific. 2022. Vol. 3, Iss. 10 [Сайт]: URL: wos.academiascience.org (Дата обращения: 25.10.2022);
7. Mamadiyarov Z. Prospects For The Development Of Remote Banking Services In The Context Of Bank Transformation // The American Journal of Applied Sciences. 2020. Vol.II. Iss. VII. 108-118;
8. Tskhadadze N. Use of Remote Banking Technology // Proceedings of the International Conference Communicative Strategies of Information Society (CSIS 2018), 2019;
9. Информационный портал выбора технологий и поставщиков [Сайт] - URL: http://www.tadviser.ru (Дата обращения: 26.10.2022);
10. Власенко А. В. Проблемы информационной безопасности мобильных систем дистанционного банковского обслуживания / А. В. Власенко, И. А. Корх
// Проблемы информационной безопасности : V Всероссийская с международным участием научно-практическая конференция, Симферополь -Гурзуф, 14-16 февраля 2019 года / Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского. - Симферополь - Гурзуф: ИП Зуева Т.В., 2019;
11. Тебенева, О. А. Организация дистанционных сервисов в банковском обслуживании физических лиц / О. А. Тебенева // Право как искусство добра и справедливости : Сборник научных трудов 2-й Всероссийской научной конференции памяти д.ю.н., профессора О.Г. Лариной, Курск, 01 октября 2021 года. - Курск: Юго-Западный государственный университет, 2021;
12. Долгушина А.Я., Полтораднева Н.Л. Интернет-банкинг как канал дистанционного банковского обслуживания: зарубежный и российский опыт // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. 2014. №2 3(197);
13. Демидович А.А., Демидович И.А Анализ экономической безопасности банкоматов с функцией cash-recycling // Электронный научный журнал «вектор экономики». 2018. №10. [Сайт] - URL: www.vectoreconomy.ru (Дата обращения: 26.10.2022);
14. Hota J. Windows-Based and Web-Enabled ATMs: Issues and Scopes // The IUP Journal of Information Technology. 2012. Vol. VIII. №4;
15. Nigmatulin G.A, Chaganova O.B. Research of an optimization model for servicing a network of ATMs and information payment terminals [Сайт] - URL: https://www.researchgate.net/publication/364421573_Research_of_an_optimization_ model_for_servicing_a_network_of_ATMs_and_information_payment_terminals (Дата обращения: 26.10.2022);
16. Rodriguez-fernandez f., Сarbo-valverde S. ATMs vs. POS terminals: a horse race? // 21st Australasian Finance and Banking Conference, 2012 [Сайт] - URL: https://deliverypdf.ssrn.com/ (Дата обращения: 26.10.2022);
17. Majumdar S., Pujar V. Exploring usage of mobile banking apps in the UAE: a categorical regression analysis // Journal of Financial Services Marketing. 2022. Vol. 27;
18. Clarke I III Emerging value propositions for m-commerce // J Bus Strateg. 2001. № 18;
19. Joudaa H., Jarad A.A., Obaid T., Mdallalah S.A., Awajab A.Mobile Banking Adoption: Decomposed Theory of Planned Behavior with Perceived Trust // The 1st international Conference on Information Technology and Business ICITB2020 [Сайт] - URL: https://papers.ssrncom/sol3/papers.cfm?abstract_id=3660403 (Дата обращения: 26.10.2022);
20. Демина, М. И. История развития дистанционного банковского обслуживания / М. И. Демина, К. Ф. Исайчик, А. А. Носова // Вестник научных конференций. - 2018. - № 5-3(33);
21. Friday E.A., Abduirasaq S.A., Mary A. Inernet of Everything: A Solution to Mobile Banking using Voice Recognition // Global Journal of Computer Science and Technology. 1970. №22(H1);
22. Khan H.F. E-Banking: Benefits and Issues // American Research Journal of Business and Management. 2017. Vo. 3. Iss.1;
23. Vyas S. Impact of E-Banking on Traditional Banking Services [Сайт] - URL: arxiv.org/pdf/1209.2368 (Дата обращения: 27.10.2022);
24. Rao M., Andani P. Shubham Singh Perception Towards Problems and Prospects of E-Banking // International Journal of Research in Engineering, Science and Management. 2022. Vol.5. Iss.3;
25. M4bank [Сайт] - URL: https://m4bank.com/tv_banking (Дата обращения: 27.10.2022);
26. Hutter M. Target group for video banking: How sociodemographic and behavioral characteristics affect the willingness to use video banking. - München: Hochschule Furtwangen University, 2018 [Сайт] - URL: https://d-nb.info/1164498134/34 (Дата обращения: 27.10.2022);
27. Videoident als sichere und rechtskonforme Online-Authentifizierung, 2018 [Сайт] - URL: https://www.fiveandfriends.com/blog/videoident-als-sichere-und-rechtskonforme-onlineauthentifizierung (Дата обращения: 27.10.2022)
Zhao Anqi
Southern Federal University (Rostov-on-Don, Russia)
REMOTE CUSTOMER SERVICE CHANNELS AND THEIR APPLICATION AREA
Abstract: the article reveals the essence of remote banking services, which is the object of this study and its main channels with the study of their application areas. The subject of the article's research is the economic relations between customers and the system of organizing remote service channels. To achieve the goal of the article, which consists in the study of modern technologies used in customer service channels and areas of their application, an analysis of approaches to the essence of remote customer service channels and areas of their application was carried out. This allowed us to form an approach to the classification of channels and systematization of technologies within each service channel.
Keywords: remote banking, customer service channels, mobile banking, e-banking, video banking, TV banking, terminal banking.
