CC BY
48
Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2017; 25(6) DOI: http://dx.doi.org/10.18821/0869-866Х-2017-25-6-359-362
Из опыта организатора здравоохранения
Из опыта организатора здравоохранения
© К.Н. Царанов, 2017 УДК 614.2:658.336.8
Царанов К.Н.
ОСНОВЫ ОБУЧЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И СОТРУДНИКОВ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
ПРОЕКТНОМУ УПРАВЛЕНИЮ
Университет Правительства Москвы, Центр развития здравоохранения и социальной сферы, 107045, г. Москва
В статье обоснована актуальность задачи формирования у руководителей и сотрудников медицинских организаций управленческих и коммуникационных компетенций. Представлена модель компетенций и программа обучения для врача и медицинской сестры. Представлена также модель компетенций и программа обучения для руководителей медицинских организаций. Сформулированы ожидаемые результаты обучения медицинского персонала проектному управлению.
Ключевые слова: модель корпоративных компетенций; проектное управление; пациентоориентиро-
ванность; программа обучения. Для цитирования: Царанов К.Н. Основы обучения руководителей и сотрудников медицинских организаций навыкам коммуникации и проектному управлению. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2017; 25(6): 359-362. DOI: http://dx.doi.org/10.18821/0869-866X-2017-25-6-359-362
Для корреспонденции: Царанов Константин Николаевич, директор Центра развития здравоохранения и социальной сферы Университета правительства Москвы, e-mail: [email protected]
Tsaranov K.N.
THE PRINCIPLES OF PROJECT MANAGEMENT TRAINING OF ADMINISTRATORS AND WORKERS OF MEDICAL ORGANIZATIONS
The Center of development of health care and social sphere of the university of the Moscow government,
107045 Moscow, Russia
The article substantiates actuality of development of managerial and communicative competences in administrators and employees of medical organizations. the model of competences is presented, including training program for physician and medical nurse. also a model of competences and training program for administrators of medical organizations is presented. The expected results are formulated concerning training of medical personnel in the field of project management.
Keywords: model of corporative competences; project management; patient-oriented; training program
For citation: Tsaranov K.N. The principles of project management training of administrators and workers of medical organizations. Problemy sotsialnoy gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny. 2017; 25(6): 359-362. (In Russ.) DOI: http://dx.doi.org/10.1016/0869-866X-2017-25-6-359-362
For correspondence: Tzaranov K.N., the director of the center of development of health care and social sphere of the university of the Moscow government. e-mail: [email protected]
Conflict of interests. The authors declare absence of conflict of interests.
Acknowledgment. The study had no sponsor support.
Received 18.09.2017 Accepted 10.10.2017
В соответствии со ст. 4 Федерального Закона от 21 ноября 2011 г. N° 323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» одним из основных принципов охраны здоровья населения является «приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи»1.
Современные актуальные задачи в сфере здравоохранения обусловлены необходимостью формирования у руководителей и сотрудников медицинских организаций управленческих и коммуникационных компетенций, которые надлежит развивать с целью повышения организационной культуры, основанной на пациентоориентированном подходе.
Президент Российской Федерации В.В. Путин на заседании Совета по стратегическому развитию и
1 Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. № 323-ф3 (ред. от 01.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». М.: Собрание законодательства РФ, 28 ноября 2011 г., № 48, ст. 6724.
приоритетным проектам в 2017 г. отметил, что главный критерий успеха всех проектов в сфере здравоохранения — это значимые, ощутимые результаты, которых ждут люди: точная и быстрая диагностика, действенное лечение, доброжелательное, человечное отношение к пациенту, доступность, качество и эффективность лекарственных препаратов» [1].
Системное обучение проектному управлению руководителей и сотрудников медицинских организаций — это ещё одно направление, способствующее повышению эффективности деятельности институциональных единиц системы здравоохранения и проведению объективной оценки рисков еще на этапе развития новых проектов.
В настоящее время в большинстве стран Европы и в США изменяется образ и самооценка пациентов: они рассматривают себя как активных, а не пассивных участников лечения. Пациентам уже недоста-
The problems of social hygiene, public health and history of medicine. 2017; 25(6) 360 DOI: http://dx.doi.org/10.18821/0869-866Х-2017-25-6-359-362
From practice of health care professional
точно экспертного мнения врача и его регалий, чтобы доверять ему своё здоровье. Пациенты не удовлетворяются, когда общение сводится к монологу врача, когда врач не объясняет своих решений и требует от пациента беспрекословного выполнения назначений. Таким образом, происходит разрыв между ожиданиями пациента и врача, который считает, что пациенты будут удовлетворены визитом к нему, если он подберёт им подходящее лечение с точки зрения доказательной медицины. На самом деле врач упускает такие важные аспекты, как собственные знания пациента о заболевании и методах лечения, его опыт, социальное влияние на него и представление им своих перспектив [2].
Если анализировать тему коммуникаций медицинских работников и пациентов, то выявляется существенная недооценка врачами и руководителями медицинских организаций данного вопроса. Это связано со склонностью врачей переоценивать свои коммуникационные способности и некорректно оценивать их эффективность [3].
Пять лет назад система московского городского здравоохранения столкнулась с вызовами, большинство из которых актуальны и на сегодняшний день: стремительная информатизация отрасли, рост конкуренции, изменение системы финансирования. Все это послужило основанием для проведения комплексной реорганизации системы московского здравоохранения, направленной на удовлетворение ожиданий и нужд пациентов и переход к пациентоо-риентированному здравоохранению в городе.
При анализе ожидаемых последствий, связанных с реорганизацией, стало понятно, что на этапах реализации планируемых изменений отсутствие должной подготовки в области управления значительно увеличивает риск недостижения желаемого результата. В связи с этим был разработан и реализован проектный и программный подход, обусловивший эффективность решения стоящих стратегических задач — федеральных целевых программ и государственной программы города Москвы «Развитие здравоохранения города Москвы (Столичное здравоохранение)» на 2010-2012 гг.
При анализе рисков, связанных с реорганизацией, был также установлен недостаточный уровень коммуникативных навыков медицинских работников при общении с пациентами и их родственниками по причине того, что данные темы ранее не входили в систему профессиональной подготовки медицинских кадров.
Для поддержки изменений и создания условий стабильного развития столичного здравоохранения в Университете Правительства Москвы (далее Университет) проведен анализ набора необходимых компетенций медицинских работников в области управления и коммуникаций, который охватил всю организационную структуру от медицинской сестры до руководителя кадровой службы и главного врача.
В результате была сформирована модель корпоративных компетенций медицинских работников, представляющая набор характеристик поведения,
необходимых для каждого медицинского работника в зависимости от занимаемой должности (далее Модель). На основании данной Модели была создана система формирования соответствующих управленческих и коммуникационных компетенций (далее Система), которая позволяет обеспечить единый формат в работе Департамента здравоохранения города Москвы и медицинских организаций и выполнить задачи, направленные на повышение эффективности деятельности и обеспечение организационной культуры, основанной на пациентоориентированном подходе.
Основой Системы является линейка образовательных программ, разработанных для всех уровней управления и включающих в себя специализированное обучение проектному управлению руководителей и сотрудников Департамента здравоохранения города Москвы, базовые 2-летние программы высшего образования.
Модель компетенций врача и медицинской сестры выглядит следующим образом:
♦ Сотрудничество с пациентом
♦ Доступно излагает информацию и проверяет понимание.
♦ Исследует мнение и отношение пациента.
♦ Достигает согласия относительно рисков и плана лечения.
♦ Распознает и разрешает конфликтные ситуации.
♦ Межличностное понимание (эмпатия)
♦ Устанавливает доверительный контакт.
♦ Находит индивидуальный подход.
♦ Проявляет вежливость и уважение.
♦ Управление эмоциональным состоянием
♦ Создает и поддерживает благоприятную атмосферу в коллективе.
♦ Проявляет сдержанность и конструктивность в сложных ситуациях.
♦ Саморазвитие
♦ Осознает свои сильные стороны и области для развития.
♦ Регулярно предпринимает действия по саморазвитию.
♦ Применяет полученные знания и навыки в работе.
Для развития модели компетенций врача и медицинской сестры была сформирована следующая программа обучения:
♦ Командная работа
♦ Принципы формирования команды.
♦ Особенности распределения ролей в команде.
♦ Командное взаимодействие.
♦ Межфункциональное взаимодействие.
♦ Помощь и взаимовыручка.
♦ Передача информации в команде.
♦ Эффективные коммуникации
♦ Роль и миссия врача/медицинской сестры в современной системе здравоохранения.
♦ Пять ролей медицинского работника: эксперт, проводник, психолог, коммуникатор, координатор.
♦ Трансактный анализ Э. Берна.
Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2017; 25(6)
DOI: http://dx.doi.org/10.18821/0869-866X-2017-25-6-359-362 361
Из опыта организатора здравоохранения
♦ Принципы передачи информации.
♦ Метафоры, образы, ассоциации.
♦ Управление эмоциональным состоянием
♦ Эмоциональный интеллект и способы его развития.
♦ Эмоции и их роль в жизни человека.
♦ Эмоциональный термометр.
♦ Управление эмоциями и техники саморегуляции.
♦ Психологическая защита и методы работы.
♦ Профилактика профессионального выгорания.
♦ Сотрудничество с пациентом
♦ Доступность изложения информации и проверка понимания.
♦ Исследование мнения и отношения пациента.
♦ Достижение согласия относительно рисков и плана лечения.
♦ Развитие приверженности лечению.
♦ Вовлечение в принятие решений.
♦ Управление конфликтными ситуациями.
♦ Профилактика конфликтных ситуаций.
♦ Межличностное понимание
♦ Пациентоориентированный сервис: роль, компоненты и значение в современных условиях.
♦ Ожидания и нужды пациентов.
♦ Установление доверительного контакта.
♦ Индивидуальный подход: типологии пациентов и стратегия работы.
♦ Вежливость, тактичность и уважение.
♦ Вербальное и невербальное общение.
♦ Дистанционный формат
♦ Безопасность пациента и медицинского персонала.
♦ Развитие приверженности пациента лечению. Система здравоохранения находится в условиях
постоянных изменений, что требует от руководителей отрасли компетентного высокого уровня организации управления ресурсами и структурными элементами.
Организация процесса обучения руководителей и сотрудников Департамента проектному управлению решает первоочередные проблемы системы здравоохранения: повышает уровень культуры управления, определяет приоритеты в управленческой и организационной деятельности, определяет четкие шаги по внедрению программ и портфелей проекта, рассчитывает риски, позволяет осуществлять мониторинг реализации цели по этапам проекта. Система обучения строится на основе разработки конкретных проектов Департамента и оценке их экономической эффективности. Повышение квалификации медицинских кадров в области управления позволяет перейти от «управления затратами» к «управлению результатами».
Более 150 главных врачей государственной системы здравоохранения Москвы прошли обучение по 2-летней программе профессиональной переподготовки «Специалист по государственному и муниципальному управлению - Master of Public Administration (MPA)», в которой сделаны акценты на развитие следующих компетенций руководителей:
♦ Планирование и организация деятельности.
♦ Планирует работу, рассчитывает ресурсы и нагрузку.
♦ Эффективно распределяет задачи между сотрудниками, проверяет понимание.
♦ Осуществляет системный контроль.
♦ Управление эффективностью
♦ Нацеленность на достижение результатов и выстраивание эффективных процессов.
♦ Координация работы руководителей и/или подразделений.
♦ Формирует систему повышения профессионального уровня сотрудников.
♦ Принятие решений и ответственность
♦ Оценивает возможности и риски, связанные с принятием решений.
♦ Вариативен в принятии решений.
♦ Принимает ответственность за свои действия и работу команды.
♦ Управление эмоциональным состоянием
♦ Создает и поддерживает благоприятную атмосферу в коллективе.
♦ Сдержан и конструктивен в сложных ситуациях.
♦ Саморазвитие
♦ Осознает свои сильные стороны и области для развития.
♦ Регулярно предпринимает действия по саморазвитию.
♦ Применяет полученные знания и навыки в работе.
♦ Компетенция лидера изменений
♦ Вовлечение окружающих.
♦ Влияние на поведение окружающих.
♦ Содействие изменениям.
♦ Стратегическое мышление
♦ Формирует целостное понимание ситуации, выявляет закономерности.
♦ Мыслит на перспективу, строит долгосрочные прогнозы.
Изучив современные вызовы и потребности системы здравоохранения, главные врачи, прошедшие обучение, развивают медицинскую организацию более эффективно и стратегически верно.
На данный момент общая численность медицинских работников, обучавшихся по образовательным программам, составляет более 10 тыс.
Модель корпоративных компетенций медицинских работников имеет 4-уровневую оценку (0 — уровень некомпетентности, 4 — уровень мастерства). Уровень развития компетенций не является статичной оценкой, так как компетенции непрерывно развиваются.
Компетенции, которые мы развиваем при обучении руководителей всех уровней и сотрудников медицинской организации, позволят вывести систему здравоохранения на результаты, которых ждут и пациенты, и их родственники. Успешность обучения в сфере здравоохранения зависит от наличия системного подхода к процессу получения знаний. Кроме того, важно помнить, что мастерству руководителя надо учиться непрерывно.
The problems of social hygiene, public health and history of medicine. 2017; 25(6) 362 DOI: http://dx.doi.org/10.18821/0869-866X-2017-25-6-359-362
From practice of health care professional
Выводы
Развитие пациентоориентированной корпоративной культуры — одна из наиболее актуальных задач, стоящих перед государственными медицинскими организациями на современном этапе развития здравоохранения в РФ.
Для успешной реализации текущих и перспективных планов развития системы здравоохранения необходимо целенаправленно заниматься разработкой программ обучения руководителей и медицинских работников проектному управлению.
Развитие и совершенствование системы управленческих и коммуникационных корпоративных компетенций медицинских работников являются базовой основой для повышения качества обучающих программ.
Исследование не имело спонсорской поддержки.
Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
ЛИТЕРАТУРА
1. Выступление В.В. Путина на заседании Совета по стратегическому развитию и приоритетным проектам 21 марта 2017 года http://kremlin.ru/events/president/news/54079.
2. Lee R.G., Garvin T Moving from information transfer to information exchange in healnh and health care. Soc. Sci. Med. 2003;(9):449-64.
3. Stewart M.A. Effective physician-patient communication and health outcomes: a review CMAJ. 1995;152(9):1423-33.
Поступила 18.09.2017 Принята в печать 10.10.2017
PREFERENCES
1. Performance of V.V. Putin on a council-board on strategic development and priority projects of March, 21, 2017 [Vystuplenie V.V.Putina na zasedanii Soveta po strategicheskomu razvitiy i prior-itetnym proektam 21 marta 2017]. http://kremlin.ru/events/president/ news/54079. (in Russian)
2. Lee R.G., Garvin T. Moving from information transfer to information exchange in health and health care. Soc. Sci. Med. 2003; (9) 449-64.
3. Stewart M.A. Effective physician-patient communication and health outcomes: a review. CMAJ. 1995;152(9):1423-33.
