CC BY
45
как организовать
универсальную продажу
кредитного продукта?
основные тенденции развития розничных
кредитных продуктов коммерческих банков
с учетом существующих потребностей клиентов
Аннотация
Сегодня основная характеристика розничной сети - это массовость, и клиенты остаются главным ее звеном. Качество обслуживания - самое значимое конкурентное преимущество используется как ориентир в большинстве концепций оптимизации бизнес-процессов. В статье рассматриваются основные тенденции развития розничных кредитных продуктов коммерческих банков с учетом существующих потребностей клиентов.
Ключевые слова: кредит, банк, кредитный брокер, универсальный банковский продукт
Крайне важным вопросом дальнейшего развития розничных кредитных продуктов является профессиональный фактор. Каковы же сегодня перспективы повышения профессионального уровня кредитных брокеров? Во-первых, кредитный брокер должен обладать необходимым опытом работы в банковском бизнесе, но это, пожалуй, «золотое правило», а не фактическое состояние дел. Во-вторых, необходим систематический обмен опытом между банками и финансовыми посредниками. В-третьих, изучается западная практика и адаптируется к российским условиям. Кроме того, как отмечает Мазавина Ю. [1], темпы развития банковского ритейла сегодня весьма велики, поэтому возможности кадрового рынка пока сильно отстают от потребностей работодателей.
Федоров Андрей Юрьевич
аспирант,
Государственный
университет -
Учебно-научно-
производственный
комплекс,
г. Орел
fyodorovandrei@ gmail.com
банковский
йбизнес
Таблица 1
Процесс организации универсальной продажи кредитного продукта [авторская разработка
Способ продажи универсального кредитного продукта Основные бизнес- процессы Сильные стороны Слабые стороны
Продажа от продукта Выделяется группа сотрудников, которые профессионально занимаются продажами конкретного кредитного продукта и несут ответственность за результаты продаж и последующее сопровождение клиента. В этом случае отдел продаж можно сократить до одного специалиста - куратора по каждому направлению продаж, который будет обучать сотрудников других продуктовых подразделений, активизировать систему продаж, функционирующую через продуктовые отделы Продавцы находятся в своих отделах, знакомы с ситуацией на рынке и технологией изготовления продукта, прекрасно понимают все плюсы своего предложения и его преимущества перед предложением конкурентов Трудность в подборе универсальных сотрудников, которые хорошо знают продукт и могут его достойно представить на рынке и продать, внутренняя конкуренция продуктовых подразделений за клиента, трудность в организации кросс-про-даж и, как следствие, ухудшение качества обслуживания клиента
Продажа от специалиста Продажами занимаются специалисты отдельного подразделения, которые несут полную ответственность за результаты продаж кредитных продуктов и услуг Наличие профессиональной системы продаж, возможность организации эффективных кросс-продаж, отсутствие внутренней конкуренции между продуктами, смещение фокуса с конкретного кредитного продукта на клиента и его потребности, эффективное управление качеством обслуживания клиента Плохое знание продавцами технологий кредитного продукта, его преимуществ и рынка специализированных продуктов, невозможность полностью передать ответственность за продажи только в специализированное подразделение, возможность возникновения внутренней конкуренции между подразделениями продуктов и продаж, появление многочисленных версий продуктов, доработанных с учетом пожеланий клиентов, транслированных через сотрудников подразделения продаж
Дифференцирование продажи от продукта и специалиста (универсальная продажа) Совместное участие отдельных специалистов по продуктам и групп продаж Позволяет компенсировать слабые стороны и угрозы и дополнить сильные стороны и возможности, повысить качество обслуживания клиента и добиться стабильного роста продаж за счет: - внутренней конкуренции продуктовых подразделений за клиента; -трудности в организации кросс-про-даж; - возможности организации эффективных кросс-продаж; - отсутствия внутренней конкуренции между продуктами; - эффективного управлениякачеством обслуживания клиента Ограниченное количество специалистов
Таблица 2
Основные требования к универсальному банковскому продукту в рамках продаж с участием кредитного брокера [авторская разработка]
Требования к кредитному продукту Преимущества банка Преимущества брокера Возможности клиента
Плавающая процентная ставка в зависимости от суммы кредита, валюты кредита, цели кредита и срока его предоставления Сегментирование клиентской базы с учетом существующего кредитного риска Сегментирование клиентской базы брокера по продуктовым предпочтениям Заинтересованность клиента в получении кредита/расширение возможностей клиента
При предоставлении залоговых кредитов, возможность замены залогового обеспечения Минимизация риска утраты/ порчи предмета залога Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Заинтересованность клиента в получении кредита/расширение возможностей клиента
При предоставлении поручительства, возможность замены поручителя Минимизация риска искажения информации о финансовом состоянии поручителя Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Заинтересованность клиента в получении кредита/расширение возможностей клиента
При досрочном погашении - отсутствие комиссионного вознаграждения со стороны банка Конкурентное преимущество на банковском рынке Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Заинтересованность заемщика в последующем кредитовании
При наличии положительной кредитной истории в банках более 5 лет, возможность значительного снижения процентной ставки по кредитному продукту Расширение клиентской базы Сегментирование клиентской базы брокера Заинтересованность заемщика в последующем кредитовании
а
ж
«
о
05 О
Требования к кредитному продукту Преимущества банка Преимущества брокера Возможности клиента
Отсутствие жестких ограничений по выбору залогового обеспечения и поручителя Конкурентное преимущество на банковском рынке Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Расширение возможностей клиента
Возможность снижения процентной ставки по истечении половины срока кредита Конкурентное преимущество на банковском рынке Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Отсутствие заинтересованности в досрочном погашении кредита
При наличии у заемщика финансовых трудностей получение оптимальной схемы рефинансирования кредитного продукта Минимизация кредитного риска от невыполнения заемщиком своих обязательств по кредиту Возможность повторного обращения к кредитному брокеру для выбора оптимальной схемы рефинансирования Расширение возможностей клиента при наличии финансовых трудностей
Отсутствие ограничений по выбору страховой и оценочной компаний Конкурентное преимущество на банковском рынке Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Экономия по сопровождению и дальнейшему обслуживанию кредита
Предоставление ипотечных продуктов без первоначального взноса Увеличение объема кредитного портфеля Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Экономия личных сбережений
Отсутствие в кредитном договоре возможности по увеличению процентной ставки на весь срок пользования кредитом Конкурентное преимущество на банковском рынке Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Расширение возможностей клиента при наличии финансовых трудностей
Отсутствие комиссий за ведение ссудного счета, выдачу кредита и оформление кредитного договора Конкурентное преимущество на банковском рынке Увеличение числа продаж кредитных продуктов, выбор наиболее оптимального кредитного продукта для клиента Заинтересованность заемщика в последующем кредитовании
система
маркетинговых
мероприятий,
направленных
на стимулирование _клиента взять
_кредит, должна
_основываться
на предоставлении _ему оптимальной
для него процентной _ставки
На наш взгляд, представляется важным также сказать несколько слов о проблемах конкурентоспособности банковских продуктов. Наиболее востребованным банковским продуктом сегодня среди клиентов является кредит. Наиболее общими критериями конкурентоспособности кредитных продуктов можно считать два параметра: их цену и доступность. Оценка конкурентоспособности кредитных продуктов предполагает одновременное воздействие на оба вышеуказанных фактора в целях нахождения наиболее оптимальной их комбинации для кредитной организации, кредитного брокера и клиента [2]. Одним из существенных факторов, определяющих для клиента потребительскую ценность кредитного продукта, является его стоимость. Система маркетинговых мероприятий, направленных на стимулирование клиента взять кредит, долж-а основываться на предоставлении ему оптимальной для него процентной ставки [3].
а наш взгляд, сегодня назрела необходимость в формировании индивидуальных кредитных продуктов, поскольку только разработка линейки инди-идуальных кредитов и анализ потребительских едпочтений помогут в будущем сформировать
, отв
иверсальный кредитный продукт, отвечающий стущим требованиям заемщика.
Универсальная модель кредитного продукта для расширения структуры клиентской базы
Разработаем универсальную модель кредитного продукта для расширения структуры клиентской базы коммерческого банка с участием кредитного брокера.
Основная цель данной модели заключается в решении следующих вопросов:
- определить круг структурных подразделений в компании кредитного брокера, осуществляющих продажи кредитных продуктов и роль каждого из них;
- определить круг лиц, ответственных за результаты продаж кредитных продуктов;
- определить и выделить продуктовые предпочтения среди клиентов на основе анкетных данных, данных опросов, информации из интернет-источников;
ское предпринимательство, 2011, № 8 (2)
- сформировать универсальный банковский продукт на основе комплексного предложения. В табличных данных мы агрегировали основные бизнес-процессы кредитного брокера и обосновали процесс организации универсальной продажи кредитного продукта (см. табл. 1 на с. 92-93). В рамках разработанной нами модели мы агрегировали основные требования к универсальному кредитному продукту для расширения структуры клиентской базы коммерческого банка с участием кредитного брокера (см. табл. 2 на с. 94-95).
Заключение
Таким образом, считаем, что использование на практике универсальной модели кредитного продукта для расширения структуры клиентской базы коммерческого банка с участием кредитного брокера с одновременным использованием универсальной модели продаж позволит оптимизировать внутренние бизнес-процессы банка и кредитного брокера, расширить возможности клиента на этапе получения и последующего обслуживания кредита, увеличить число продаж и обращений от клиентов к кредитным брокерам и реализовать кредитным организациям основные конкурентные преимущества перед другими банками.
Литература
1. Мазавина Ю. Кадры для банковского ритейла // Бухгалтерия и банки. -2008. - № 10.
2. Паит И.Я. Оценка конкурентоспособности банковских продуктов на рынке корпоративного кредитования // Банковское дело. -2009. - № 11. - С. 72-76.
3. Сергеенкова А.А. Инструменты повышения конкурентоспособности филиала коммерческого банка на локальном рынке услуг розничного кредитования // Известия Таганрогского государственного радиотехнического университета. -2006. - Т. 72. - № 17. - С. 366-376.
Andrey Yu. Fedorov
Postgraduate Student, State University - Teaching and Research Complex, Orel
Major Trends in Retail Loan Products of Commercial Banks in View of the Existing Client Needs
Abstract
Today, the main characteristic of a retail network is its mass character and customers are its main part. Quality of service, the most significant competitive advantage, is used as a reference point in most concepts of business process optimization. The article examines the main trends in the development of retail loan products of commercial banks in view of the client needs.
Keywords: credit, bank, mortgage broker, universal banking product
банковскийбизнес
