CC BY
104
"Воронько
ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
В последнее время наблюдается устойчивый рост интереса российских банков к развитию розничных операций. Основными причинами такого изменения приоритетов российских банкиров являются [1]:
• снижение процентной маржи при осуществлении банковских операций с корпоративными клиентами;
• по-прежнему низкая капитализация российского банковского сектора;
• высокая концентрация кредитных рисков на ограниченном числе заемщиков;
• слабость ресурсной базы подавляющего числа российских банков.
Не последнюю роль в развитии розничных операций российских
коммерческих банков играет опыт, накопленный банковскими системами наиболее развитых стран мира. Так, розничные банки стран Западной Европы отличаются относительно высокой финансовой устойчивостью, в частности, устойчивым положением на рынке благодаря хорошо диверсифицированной клиентской базе, стабильной и высокой доходностью, низким уровнем кредитного риска, высокой ликвидностью. Ряд показателей, характеризующих финансовое состояние розничных банков стран Западной Европы, приводятся ниже на рис. 1-4.
На рис. 1 приводится динамика роста прибыли розничных банков до резервных и налоговых отчислений. С учетом особенностей банковских систем рассматриваемых стран, можно судить о сравнительно высоких темпах роста прибыли их розничного бизнеса.
На рис. 2 приводятся данные о соотношении вновь создаваемых резервов на возможные потери по ссудам и среднего объема кредитного портфеля. Как видно, этот показатель не превышает 0,5%, что свидетельствует о высоком качестве кредитного портфеля розничных банков.
На рис. 3 приводятся данные о соотношении суммарных издержек блока розничного бизнеса к операционному доходу, полученному от розничных операций банков. Как видно, этот показатель находится на
4 76
уровне 50-70% в зависимости от рассматриваемой страны, и наглядно показывает высокий операционный доход, который достигается вследствие большого объема продаж, и пониженный уровень издержек, складывающийся благодаря организации поточного обслуживания клиентов и стандартизации розничных банковских услуг.
25% ч
20% - -
15% - ___
10% - -
5% 0%
Франция Испания Великобритания
□ 2000 И 2001 П2002
Рис. 1. Прибыль до резервных и налоговых отчислений, % роста
0,5%
0,4% ■ --
0,3% ■ ---
0,2% - -
0,1% ■ 0,0%
Франция Испания Великобритания
□ 2000 И 2001 П2002
Рис. 2. Отношение новых резервов на возможные потери по ссудам к среднему объему кредитного портфеля
477
80% п
70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% -0%
Франция
□ 2000
Испания
Великобритания
¡2001 П2002
80%
60%
0%
Рис. 3. Отношение издержек к операционному доходу
52%
70%
69%
48%
Франция Испания Великобритания
П % капитала системы Ш % прибыли до уплаты налогов
Рис. 4. Удельный вес розничного бизнеса в странах Западной Европы
4 78
63%
40%
20%
Статистические данные, приведенные на рис. 4, свидетельствуют, что для многих банков Западной Европы розничные операции являются стратегическим направлением деятельности.
Российская банковская система на сегодняшний день характеризуется низким в сравнении с лидерами мировой экономики уровнем развития розничных продуктов. Относительно развиты лишь вклады физических лиц, но объем привлеченных в банковскую систему депозитов физических лиц до сих пор находится на низком по сравнению с развитыми странами уровне. Кроме того, на российском рынке частных вкладов чрезвычайно высока доля операций Сбербанка России, что в значительной степени препятствует более активному развитию этого сегмента рынка. Данные о динамике вкладов физических лиц приводятся на рис. 5.
1999 2000 2001 2002
□ % в пассивах банков Ш % от денежных доходов населения
Рис. 5. Динамика привлечения средств от физических лиц в РФ за 1999-2002 гг. (на конец периода, по данным Банка России)
На Рис. 6 приводятся данные об объемах кредитования физических лиц в России. За последние несколько лет этот сегмент рынка активно развивается. В то же время доля его до сих пор остается незначительной в сравнении с объемами кредитования корпоративных клиентов.
Ситуация на рынке пластиковых карт также дает основания предполагать наличие значительного потенциала роста этого сегмента рынка.
479
' ' % от ссудной задолженности —■— номинальный объем
Рис. 6. Кредитование физических лиц в РФ за 1999-2002 гг. (на конец периода, по данным Банка России)
По данным ЦБ, эмиссия пластиковых карт в России на конец 2003 г. достигла 18 миллионов. Несмотря на то, что за последние несколько лет этот показатель возрос многократно, в общем он остается на исключительно низком уровне. При этом необходимо учесть, что в настоящее время широкое распространение на российском рынке пластиковых карт получили так называемые «зарплатные» карты, которые скорее являются продуктом для корпоративного, а не для розничного клиента. Такие карты используются их держателями в основном для снятия наличных сразу после зачисления на счет покрытия карты. Поэтому о буме на рынке пластиковых карт говорить на сегодня не приходится, и рассматривать этот продукт как базу для дальнейшего развития ритейла пока рано. Другой характерной чертой рынка пластиковых карт в РФ является низкий уровень интеграции карточных и кредитных продуктов, так называемых, «настоящих» кредитных карт. До сих пор достаточного распространения в России не получили системы мгновенной оплаты услуг, в том числе коммунальных, через банкоматы и пос-терминалы. Практически новинкой на российском рынке считаются такие привычные для развитых стран Западной Европы и США услуги, как возможность в режиме реального времени пополнить свою карту посредством модуля «са$1йп>».
4 80
На основании анализа, приведенного выше, можно сделать вывод о наличии значительного потенциала роста розничных операций российских банков. Сегодня многие банковские аналитики пытаются найти ответ на вопрос: произойдет ли резкий подъем на российском ритейловом рынке? Целесообразно рассмотреть его в рамках настоящей работы. Естественно, предположения о бурном росте на российском розничном рынке небеспочвенны. Рост доходов населения, наметившийся в последние несколько лет, расширяет платежеспособный спрос на кредиты, усиливает приток средств во вклады. Фактором, работающим в пользу развития банковской розницы, также является низкая конкуренция с фондовым рынком за средства населения. Инвестиционные возможности частных инвесторов ограничены и востребованы узким кругом инвесторов, имеющих высокие доходы.
Однако на пути активного развития ритейлового бизнеса российских коммерческих банков существуют довольно мощные сдерживающие факторы.
Во-первых, высокий уровень теневых доходов населения. Благодаря этому сужается платежеспособный спрос на кредиты. Риски кредитора повышаются вследствие того, что банки вынуждены полагаться на косвенные индикаторы дохода заемщиков, а также прибегать к дополнительным мерам защиты. Такими мерами, к примеру, является требование поручительств со стороны работодателя. Но полноценным решением проблемы это назвать нельзя.
Во-вторых, высокие издержки на создание и поддержание сетей реализации розничных банковских услуг. Обусловливается это большой территорией страны, неравномерностью распределения населения и экономической активности между регионами. Нехватка квалифицированных кадров в регионах и многочисленные формы отчетности также повышают издержки бизнеса. Вследствие воздействия указанных факторов объем неспекулятивных доходов (чистый процентный доход и комиссионные) пока что не всегда покрывает расходы даже в крупных банках, которые потенциально способны реализовать экономию от эффекта масштаба. Сюда же относится проблема отсутствия необходимой инфраструктуры. Речь идет как о технической, финансовой, так и о технологической инфраструктуре. Значимая проблема - отсутствие достаточно разветвленной филиальной сети, а также неудовлетворительное технологическое взаимодействие филиалов банков. Так, до сих пор большинство банков не работают с филиалами в режиме «он-лайн» как в силу особенностей программного обеспечения, так и в силу отсутствия технологий построения подобного взаимодействия, дороговизны внедрения подобных решений. Это приводит к удорожанию услуг, частым операционным ошибкам, замедлению денежного оборота банка.
В-третьих, права кредиторов до сих пор недостаточно защищены, неэффективны механизмы залога. Взыскание заложенного имущества в судебном порядке - процедура долгая, дорогая и неоднозначная. Анализируя
481
российскую судебную практику, хорошо видно, что во многих случаях возврат проблемного долга происходит по взаимной договоренности между банком и заемщиком. До суда доходят только безнадежные ссуды.
В-четвертых, низкий уровень доверия населения к банкам. Это выражается в высокой чувствительности к слухам и потоку негативной информации о банках, что приводит к снижению ценности частных вкладов как стабильной ресурсной базы. Это же обстоятельство делает предложение средств со стороны частного сектора высокочувствительным к процентным ставкам.
Одним из значительных сдерживающих развитие розничных операций факторов является до сих пор отсутствующая система страхования вкладов населения. Страхование частных вкладов могло бы обеспечить больший комфорт населению, в особенности мелким вкладчикам. Максимальный эффект система гарантирования вкладов могла бы обеспечить в том случае, если ее внедрение сочеталось бы с повышением качества банковского надзора. Внедрение системы страхования вкладов на практике может привести к соблазну более рискового размещения привлеченных средств, и задача надзорных органов должна состоять в усилении контроля за уровнем принимаемых банками рисков.
Успех в реализации розничных программ банка зависит от того, насколько правильно он сможет найти свою клиентскую нишу, выстроить дистрибьюторскую сеть, организовать качественное клиентское обслуживание, чтобы это могло обеспечить необходимый объем бизнеса.
Многие российские банки находятся в начальной стадии развития розничного бизнеса. Принимая стратегическое решение об активном развитии розничного бизнеса, необходимо четко представлять этапы, которые банку предстоит преодолеть прежде, чем розничный бизнес выйдет на уровень рентабельности и начнет приносить прибыль. Залогом эффективного развития ритейла является четкое понимание того, что процесс внедрения не будет быстрым, легким и дешевым. Розничный бизнес требует значительных первоначальных инвестиций, так как его идеология состоит в снижении затрат на обслуживание одного клиента путем комплексной автоматизации, повышения технологичности предлагаемых банковских продуктов, активной клиентской и маркетинговой политики.
Рассмотрим процесс внедрения блока розничного бизнеса в коммерческом банке среднего масштаба. Приблизительные базовые финансовые показатели банков, о которых пойдет речь далее,- капитал на уровне 250-500 млн. руб. и активы 1,0-2,5 млрд. руб. При анализе банков вышеуказанного масштаба было выявлено, что многие из них продолжительное время работают на российском рынке (от 5 до 10 лет). На протяжении всего периода своей деятельности рассматриваемые кредитные организации обслуживали узкие группы корпоративных клиентов, в основном близких к своим учредителям, участникам и высшему
482
менеджменту. Эти банки, располагая определенными, порой немалыми финансовыми ресурсами, в своем большинстве не имеют четких и технологичных банковских процедур, характеризуются относительно низким уровнем автоматизации, а в ряде случаев не имеют в своей организационной структуре ряда базовых подразделений, необходимых для эффективной работы универсального коммерческого банка. В то же время в силу достаточно узкой направленности выполняемых на протяжении нескольких лет операций по обслуживанию корпоративных клиентов, такие кредитные организации располагают сложившейся технологией осуществления банковских операций по ряду направлений. В силу специфики деятельности рассматриваемой группы банков, обычно они не отличаются высоким уровнем клиентской поддержки и широким клиентоориентированным продуктовым рядом. Технологии, применяемые в рассматриваемых банках, не предусматривают поточного обслуживания клиентов как корпоративных, так и частных.
Конъюнктура современного российского банковского рынка диктует необходимость смены приоритетов и развития традиционного банковского бизнеса среди значительного количества рассматриваемых банков.
Для обеспечения развития банковского бизнеса вышеуказанных кредитных организаций необходимо реализовать масштабные программы по реструктуризации их деятельности. Необходимым среди прочего является разделение их деятельности на корпоративный и розничный бизнес. Сектор корпоративного бизнеса должен предоставлять банковские услуги для клиентов - юридических лиц и предпринимателей без образования юридического лица, а задачами сектора розничного бизнеса должно явится предоставление полного комплекса банковских услуг для частных клиентов. При этом оптимальным представляется наличие четкой связи между секторами как по технологической линии, так и по линии продуктового ряда. Такая схема способствует диверсификации активов и пассивов банка, минимизации финансовых рисков, наиболее полному использованию финансового и технологического потенциала банка, обеспечению высокой и стабильной доходности.
Обратимся к процессу формирования и развития розничного бизнеса банков рассматриваемой категории с учетом особенностей, изложенных выше.
Понятие «розничный бизнес» в целом исключительно широкое. В настоящее время существует несколько подходов к определению состава и границ розничного бизнеса в рамках банковской деятельности [3-5]. Для целей настоящего исследования в понятие «розничный бизнес» будем включать деятельность банка по следующим направлениям:
• услуги по приему денежных средств физических лиц на срочные депозиты;
• обслуживание физических лиц с использованием расчетных пластиковых карт (эмиссия расчетных пластиковых карт);
483
• предоставление услуг физическим лицам по денежным переводам без открытия счета;
• предоставление услуг физическим лицам по мгновенным денежным переводам;
• предоставление целевых потребительских кредитов физическим лицам;
• предоставление краткосрочных овердрафтных кредитных линий физическим лицам с применением кредитных пластиковых карт (эмиссия кредитных и совмещенных пластиковых карт);
• ипотечное кредитование;
• расчетно-кассовое обслуживание физических лиц (текущие операции физических лиц в российских рублях);
• предоставление возможности мгновенной оплаты фиксированного перечня услуг с применением пластиковых карт посредством электронных терминалов самообслуживания (банкоматов);
• наличные валютообменные операции.
Перечисленные здесь розничные банковские операции, по мнению автора, являются основополагающими, формирующими базовый продуктовый ряд розничного блока банка. Эти операции стали вполне традиционными для российской банковской системы. Уровень их развития, схемы реализации и удобство обслуживания клиентов могут в исключительной степени различаться от банка к банку. В то же время именно этот перечень является базовым. Создав подобный продуктовый ряд, в дальнейшем банк будет уделять больше внимания его совершенствованию, внедрению новых технологий и снижению себестоимости предоставляемых услуг, но кардинально новые положения в значительном количестве добавлены не будут.
Одним из ключевых понятий, используемых в работе, является понятие «организационно-технологической цепочки». Понятие включает в себя совокупность организационной структуры подразделений, задействованных на разных этапах оказания банковской услуги и технологии их взаимодействия. Технология взаимодействия определяет разграничение полномочий подразделений-исполнителей, порядок внешнего и внутреннего документооборота, а также регламентирует действия каждого конкретного подразделения-исполнителя на этапе оказания каждой банковской услуги. Организационно-технологическая цепочка - один из ключевых объектов управления розничным бизнесом коммерческого банка.
Под «управлением розничным бизнесом» в настоящей работы будем понимать формирование и поддержание наиболее экономически эффективной организационно-технологической цепочки взаимодействий между:
• клиентом и банком-испонителем;
• сотрудниками банка-исполнителя;
484
• банком-испонителем с расчетными банками и банками-посредниками.
Конечным результатом такого взаимодействия является предоставление и оформление банковской услуги клиенту. Таким образом, в понятие «управление розничным бизнесом» будут включаться:
• формирование в банке конкурентоспособного продуктового ряда, ориентированного на наиболее полное удовлетворение потребностей современного клиента и соответствующего уровню развития рынка [6];
• деятельность, направленная на достижение максимально понятного для клиента продуктового ряда; внутрибанковские технологические аспекты должны быть полностью скрыты от клиента, внешний (клиентский) документооборот - максимально упрощен;
• формирование и оптимизация внутрибанковской технологии предоставления каждой банковской услуги клиенту в отдельности; это в свою очередь, включает создание адекватной штатной структуры ритейлового подразделения банка; рациональное распределение должностных обязанностей исполнителей; организацию системы взаимозаменяемости и делегирования полномочий внутри структурных единиц. Созданный с учетом вышеизложенного механизм должен, с одной стороны, обеспечивать минимальные затраты на обслуживание клиента, с другой, - приемлемый уровень контроля за действием исполнителя на каждом этапе технологической цепочки;
• создание и оптимизацию технологической и методологической базы с учетом широко развитого продуктового ряда, объединяющего полный спектр стандартных услуг;
• создание и оптимизацию механизмов межбанковских расчетов, направленных на максимально возможное сокращение времени проведения операций;
• организация и оптимизация потоков финансовой и управленческой информации; создание гибкой управленческой структуры, способной быстро модифицироваться при меняющихся внешних условиях, подвергаемой постоянному контролю на каждой стадии технологической цепочки;
• организация «обратной связи» с клиентами для максимально быстрой и точной подстройки продуктового ряда под меняющиеся условия на банковском рынке;
• организация системы сбора и обработки статистической информации, позволяющей постоянно производить процесс анализа эффективности деятельности созданной системы управления;
• организация и оптимизация системы планирования и прогнозирования финансовых показателей системы, а также разработка и
485
внедрение механизма контроля выполнения планов и оперативной коррекции плановых показателей с учетом происходящих изменений во внешней и внутренней среде.
Постановка такого круга задач изначально требует выработки программы их поэтапной реализации. По мнению автора, целесообразно выделить следующие основные этапы создания современной системы управления розничным бизнесом в рассматриваемой группе банков.
Предварительный этап. На этом этапе происходит определение основных принципов развития розничного бизнеса банка, анализ рынка ритейловых услуг, поиск приоритетных направлений, определение возможной рыночной ниши банка. Затем производится анализ существующей банковской технологии. По результатам анализа определяются организационно-технологические цепочки, которые необходимо реструктурировать или создавать для реализации задач, поставленных перед розничным блоком банка. Здесь же определяются основные параметры будущего продуктового ряда розничного сектора банка, выделяется базовый ряд, создание которого на следующем этапе послужит основой развития ритейлового бизнеса банка.
Начальный этап. Результатом этапа должны явиться функционирующие организационно-технологические цепочки, обеспечивающие реализацию «базового» продуктового ряда, основанные на современной технологии, с изначально заложенной возможностью модернизации, видоизменения и многократного усложнения. Этот этап является наиболее сложным и требует наибольшей проработки по причине того, что именно здесь закладываются основные организационные и технологические принципы будущей системы управления розничным сектором банка. Здесь же изначально определяется потенциал роста системы. На основе стратегических принципов и задач развития розничного сектора банка на этом этапе принимается решение о тех или иных технологических ограничениях, вытекающих из планируемой экономической эффективности, масштабности и срока окупаемости проекта. Основная сложность и отличительная особенность начального этапа - новые организационно-технологические цепочки, функционирующие параллельно с существовавшими ранее в банке.
Этап совершенствования базового продуктового ряда. Этот этап характеризуется полной заменой существовавших ранее в банке организационно-технологических цепочек вновь созданными и реструктурированными. Таким образом, лишь на этом этапе созданная технологическая и организационная структура будет способна самостоятельно обеспечивать «базовый продуктовый ряд».
Этап развития продуктового ряда. На этом этапе происходит смена приоритетов развития. На предшествующих этапах банк должен был прилагать максимум усилий для формирования эффективной организа-
486
ционной структуры и разработки оптимальной технологии банковских операций. Как только процесс создания полностью функционального «базового продуктового ряда» завершен, необходимо более активно развивать маркетинг банковских услуг. С одной стороны, маркетинговое исследование конкурентов на рынке, поиск приемлемой рыночной ниши и выработка стратегии развития продуктового ряда проходит на предварительном этапе. С другой,- только имея работающую базовую технологию, можно определить способы реализации тех или иных банковских продуктов. В связи с этим экономически оправданным может оказаться коррекция планируемого продуктового ряда.
Этап выхода на планируемые показатели эффективности розничного бизнеса. Здесь достигаются первоначально запланированные и скорректированные на предыдущих этапах финансовые показатели розничного блока. В связи с усложнением организационно-технологических цепочек необходимо провести их детальный анализ, исключить дублирование функций, удостовериться в надежности сформированных систем контроля. Кроме того, необходимо организовать постоянно функционирующий механизм обратной связи с клиентами для оперативной коррекции продуктового ряда, ввода новых услуг в соответствии с потребностями клиентов и требованиями банковского рынка.
Результаты анализа, представленные выше, позволяют сделать вывод о целесообразности развития розничного бизнеса средних российских коммерческих банков, наметить основные принципы развития этого сектора, сформировать методику становления и дальнейшего управления розничным бизнесом среднего коммерческого банка на этапе формирования сектора розничных банковских услуг.
Литература и информационные источники
1. Пенкина И. Развитие розничного бизнеса в России / По материалам конференции «Развитие розничного банковского бизнеса в странах постсоветского пространства». Алматы, 2003.
2. Федоров Б. Розничный банковский бизнес меняет свое лицо // Эксперт, Северо-Запад, №11 (120), 24 марта 2003 г.
3. Розничный банк будущего / Материалам официального сайта «Укрсоцбанка», http://www.ukrsotsbank.comмa/m/finances/worШfinance/strategy/2003/09/1/
4. Казьмин А. И. Роль Сбербанка в формировании условий для развития розничных финансовых услуг. Мат. конференции «Розничные финансовые услуги в России», Москва, 17-18 июня 2003 г.
5. Буйлов М., Потоцкая Е. Две большие розницы // Коммерсантъ-Деньги, №14(419), 14 апреля 2003 г.
6. Соловьева Т. Розница выходит в тираж, http://www.business-magazine.ru/offline/2003/29/29202
487
