CC BY
23
ЕКОНОМ1КА П1ДПРИСМСТВ ТРАНСПОРТУ
УДК 005.73:316.346.2 D01:10.30977/ETK.2225-2304.2018.32.0.75
ОПЕРАТИВНЕ УПРАВЛ1ННЯ Б1ЗНЕС-ПРОЦЕСАМИ АВТОТРАНСПОРТНИХ ШДПРИСМСТВ
КРИВОРУЧКО О.М., доктор економiчних наук, професор, кафедра управлшня та адмiнiстрування, Харкiвський нацiональний автомобшьно-дорожнiй унiверситет, вул. Я. Мудрого, 25, м. Харюв, Украша, 61002.
E-mail: oksana_kryvoruchko@i.ua, Scopus AU-ID 36069526800, ORCID 0000-0003-0967-7379
СУКАЧ Ю.О., кандидат економiчних наук, доцент, кафедра управлшня та адмшютрування, Харкiвський нацюнальний автомобiльно-дорожнiй унiверситет, вул. Я. Мудрого, 25, м. Харюв, Украша, 61002.
E-mail: kogut.s.yuliya@gmail.com
Анотаця. У cmammi розглядаються основт тдходи до управлшня б1знес-процесами тдприемства. Управлшня бiзнес-процесами в наш час здебшьшого розгля-даеться в контекстi реалiзацu стратеги розвитку та забезпечення конкурентоспромож-ностi тдприемства i виконуеться фрагментарно залежно вiд поставлених керiвництвом цшей. Питання оперативного управлшня бiзнес-процесами, тобто на рiвнi конкретних ви-конавщв, взагалi не виршуеться. До^дження питання оперативного управлшня 61зжс-процесами е важливим як у теоретичному, так i у практичному вiдношеннi. Основною метою до^дження е розробка науково-методичних рекомендацш щодо оперативного управлшня бiзнес-процесами тдприемства. Авторами запропоновано процес оперативного управлшня бiзнес-процесами, що вiдрiзняеться ощнкою окремих процеЫв за параметрами: тривал^ть, варт^ть i яюсть - та розробкою коригуючих i попереджувальних за-ходiв з метою гхнього полтшення. Також у процеЫ оперативного управлшня видшено три шформацшних блоки: блок зовшшньог шформаци, блок внутршньог шформаци та блок пам 'ятi. До блоку зовншньог шформаци надходить вся сукуптсть зовншньог вiдносно функцюнування бiзнес-процесiв шформаци: шформащя про ди конкурентiв, про попит на послуги, про вимоги споживачiв, про змши в макросередовищi тощо. Блок внутршньог ш-формаци збер^ае дам про поточний стан тдприемства та про змши у мiкросередовищi. Блок пам'ятi являе собою збережену шформащю про рiвень функцюнування 61зжс-процеЫв. Запропоноват науково-методичш рекомендаци щодо оперативного управлшня бiзнес-процесами можуть застосовуватися для будь-яких тдприемств i оргатзацш. Ре-алiзацiя запропонованого процесу оперативного управлшня бiзнес-процесами дозволяе ви-явити проблемш м1сця в реалiзацu бiзнес-процесiв тдприемства та визначити в подаль-шому необхiднi коршуюч1 чи забезпечуючi заходи щодо гхнього полтшення.
Ключовi слова: процесний пiдхiд до управлшня, 61зжс-прощс, система процесного управлшня, менеджмент бiзнес-процесiв, оперативне управлшня бiзнес-процесами.
Постановка проблеми. На сьогодш тдгрунтям ефективного функщонування пiдприeмств е впровадження сучасних концепцiй управлшня, що вiдображаються на кiнцевих результатах дiяльностi. Такими концепцiями е: всезагальне управлшня якютю, реш-жинiринг бiзнес-процесiв, цикл Шухарта-Демшга, 6 сигм, заощад-ливе виробництво тощо. Використання вказаних концепцш вимагае переходу вiд традицiйного функщонального управлiння до управ-лiння бiзнес-процесами.
Аналiз останнiх дослiджень i публжацш. В сучасних до-слiдженнях [1-15] достатньо уваги придшяеться питанням управлшня бiзнес-процесами: формуються системи управлшня (менеджменту) бiзнес-процесами, визначаються функци управлшня, моделюються управлiнськi бiзнес-процеси тощо. При цьому управлшня бiзнес-процесами розглядаеться в контекст реалiзащi стратеги розвитку та забезпечення конкурентоспроможност тдприем-ства i виконуеться фрагментарно залежно вiд поставлених керiв-ництвом щлей. Питання оперативного управлiння бiзнес-проце-сами, тобто на рiвнi конкретних виконавщв, взагалi не вирiшуеться.
Так, у шдручнику [1] функци управлшня в системi менеджменту оргашзаци на основi процесно-орiентованого пiдходу ре-алiзуються так званими менеджмент-процесами, що виступають ке-руючою пiдсистемою в системi управлiння пiдприемством. Як керо-ваною пiдсистемою виступають бiзнес-процеси [1, с. 134]. Автори [1] акцентують увагу на необхщност видiлення менеджмент-процесiв, якi забезпечують виживання, конкурентоздатшсть i розви-ток оргашзаци (стратепчне управлiння) та процесiв управлiння по-точною дiяльнiстю. До ключових менеджмент-процесiв виживання, конкурентоспроможностi i розвитку належать: визначення прав власност^ напряму розвитку оргашзацшно'1" культури формування мюи компани, стратегiчне планування тощо. Менеджмент-процеси поточно'1' дiяльностi [1, с. 153] визначаються за типовою структурою й являють собою стандартний ланцюжок управлшського циклу, що формуеться за основними функщями управлшня: планування, ор-гашзащя, мотиващя, облiк, контроль та регулювання.
Подана модель системи управлшня оргашзащею на основi процесно-орiентованого пiдходу повною мiрою не розкривае сут-ностi управлшня бiзнес-процесами, оскiльки основна увага при-
дшяеться реамзаци менеджмент-процесiв, а склад, змют та взаемо-пов'язанiсть зазначених функцш управлiння поточною дiяльнiстю взагалi не визначаються.
Теоретичнi аспекти управлшня бiзнес-процесами вiдносно ре-алiзацii стратеги розвитку шдприемства також вiдображенi в робот [2]. Автором запропоновано концептуальну модель управлшня бiзнес-процесами, яка включае наступш елементи: пiдготовка управлiнського ршення щодо оптимiзацii бiзнес-процесiв, з метою забезпечення конкурентних переваг (формування цшей бiзнес-процесiв, визначення критерив 1'х досягнення, аналiз та оцiнка бiзнес-процесiв, бенчмаркiнг бiзнес-процесiв та розробка його ета-лонно'1' моделi, визначення вщповщальност бiзнес-процесiв етало-на); розробка управлшського рiшення (вибiр варiанта оптимiзацii та удосконалення бiзнес-процесiв); реалiзацiя управлiнського ршення щодо оптимiзацii бiзнес-процесiв i забезпечення конкурентних переваг (реалiзацiя бiзнес-процесiв, контроль за реалiзацiею бiзнес-процесiв та оцiнка 1'х ефективностi).
Використання дано'1 моделi дозволить пiдприемству шдвищи-ти ефективнiсть управлiння та забезпечити досягнення стратепчних цiлей на основi вибудовування довготривалих вiдносин зi спожива-чами та комплексного виявлення й задоволення 1'хшх потреб. Разом з тим, слщ зазначити, що основним недолжом подано'1' моделi е и обмеженiсть тiльки прийняттям управлiнських рiшень та 1'х направ-ленiсть, зокрема, на оптимiзацiю й удосконалення бiзнес-процесiв. Крiм того, не обгрунтовано об'ект i суб'ект управлiння, не визначе-но конкретних управлiнських функцiй.
На думку Мiхеенко К.С., щоб ефективно управляти шдприем-ством, потрiбна така система управлшня, яка дозволяе здшснювати мониторинг вжитих стратегiчних iнiцiатив. «Найбшьш перспектив-ним варiантом реалiзацii цього мехашзму е збалансована система показниюв (ЗСП), яка мае об'еднати завдання, що стоять перед кожним ствробгтником та пiдприемством в цiлому. Збалансована система показниюв поеднуе в собi всi необхiднi критерii, е шстру-ментом стратегiчного i оперативного менеджменту, який дозволяе зв'язати стратепчш цш компанii з бiзнес-процесами i повсякден-ними дiями спiвробiтникiв на кожному рiвнi управлiння, а також здшснювати контроль за реалiзацiею стратегii>> [3, с. 75].
З перевагами використання збалансовано'1 системи показниюв можна цшком погодитись, однак при управлшш б1знес-процесами вказаний метод застосовуеться скорше як шструмент оцшки ефек-тивност 1х функцюнування, за результатами яко'1 й формуються управлшсью ршення щодо забезпечення конкурентоспроможност й розвитку шдприемства в рамках обрано'1 стратеги.
Управлшня за вщхиленнями висвгглено у навчальному пос1б-нику [4], коли у процес управлшня кер1вник забезпечуе виконання стратепчних цшей, як кшьюсно виражеш набором показниюв i критерив 1х досягнення. Показники досягнення цшей деталiзуються конкретними процесами, що охоплюють всю дiяльнiсть оргашзаци. При цьому управлшня процесами здiйснюеться за циклом безпере-рвного полiпшення PDCA (планування - впровадження - контроль - коригування). Використання циклу Шухарта-Демшга при управ-лiннi бiзнес-процесами пропонуеться також у роботах [5, 6]. В за-гальному виглядi цикл Шухарта-Демшга передбачае: планування (встановлення цшей i процесiв, необхiдних для досягнення цшей, планування робгг iз досягнення цшей процесу, планування видшен-ня i розподiлу необхiдних ресурсiв); виконання (реаизащя заплано-ваних заходiв); перевiрку (збiр шформаци та контроль результат, виявлення i аналiз вiдхилень); коригування (прийняття заходiв з усунення причин вщхилень вiд запланованого результату, змши у плануваннi й розподiлi ресурсiв).
Так, дослiдниками ж [5] зазначаеться, що «власник процесу в ходi управлiння плануе (Plan) розподiл ресурсiв для досягнення по-ставлених цшей процесу. Хщ виконання (Do) процесу керiвниками власник перевiряе (Check) за шформащею, що поступае з контроль-них точок. Власник процесу здшснюе оперативне управлiння про-цесом (активно втручаючись у хiд процесу - Act), змшюючи запла-нований розподш ресурсiв, плани, термiни i вимоги до результат процесу вiдповiдно до змши ситуаци» [5, с. 99]. О^м того, авторами [5] в системi управлiння пiдприемством видшяеться «контур управлiння процесом, що розкладаеться, як мтмум, на дворiвневе управлшня: стратепчне управлiння всiею органiзацiею з боку вищо-го керiвництва; оперативне управлшня процесами з боку власниюв процесу» [5, с. 100]. При цьому автори зазначають, що система про-цесного управлшня реалiзуеться за допомогою визначених функцiй
yпpавлiння (планування, оpганiзацiя, контpоль, кооpдинацiя, моти-вацiя), з yточненням, що фyнкцiя «мотиващя» входить до складу дiяльностi менеджеpа як частина yпpавлiння pесypсами. Безпосе-pедньо ж менеджмент пpоцесiв вiдбyваeться за циклом PDCA [5, с. 99].
Викоpистання циклу Шyхаpта-Демiнга пpи yпpавлiннi ^оце-сами yскладнюeться настyпними пpичинами: по-пеpше, не уточ-нюeться змiст фyнкцiй у^авлшня пpоцесом; по-дpyге, PDCA-цикл pеалiзye тшьки один пpинцип yпpавлiння - за вщхиленням, тобто коpигyвання вiдбyваeться тшьки тод^ коли запланованi pезyльтати не отpиманi на стади виконання, що виявлено шд час пеpевipки, i не пеpедбачаe наявностi попеpеджyвальних заходiв, якi полягають в аналiзi умов для можливост пpодовження виконання запланованих вдоюв.
Kаpдинально iншим пiдходом до у^авлшня бiзнес-пpоцесами (пpоцесами) e так званий технолопчний пiдхiд, коли у^авлшня зводиться тiльки до 1х опису, моделювання та автоматизаци [7-10]. Тодi основний акцент pобиться на викоpистаннi визначених ^о-гpамних пpодyктiв: «Для автоматизованого у^авлшня наскpiзними бiзнес-пpоцесами юнують спецiалiзованi системи yпpавлiння бiзнес-^оцесами - Business Process Management System (BPMS). Ïх також називають BPM-системами, або пpосто BPM. Суть BPM-piшення полягаe в тому, що бiзнес-пpоцес описyeться мовою, яка може без-посеpедньо виконуватися спецiалiзованою пpогpамою. Типова BPM-система складаeться зi стандаpтного набоpy компонент, котpi вiдповiдають стадiям житгевого циклу бiзнес-пpоцесy: ^оектуван-ню, виконанню, монiтоpингy, оптимiзацiï» [8, с. 223].
Ссшова K.A., у свою чеpгy, видiляe настyпнi методи у^авлш-ня бiзнес-пpоцесами [8]: ERP (Enterprise Resource Planning) пла-нування pесypсiв ^д^^мотв^ CRM (Customer Relationship Management) у^авлшня взаeмовiдносинами зi споживачами, MBO (Management by Objectives) у^авлшня за цшями, CPM (Corporate Performance Management) у^авлшня ефективнiстю бiзнесy, CPI (Continuous Process Improvement) безпеpеpвне удосконалення бiзнес-пpоцесiв, ABM (Activity Based Management) функцюнально-ваpтiсне yпpавлiння, HRM (Human Resource Management) pацiо-нальне yпpавлiння пеpсоналом.
Представлен пiдходи скорiше належать до технолопчного ро-зумiння менеджменту бiзнес-процесiв, коли управлiння бiзнес-процесами зводиться до 1х оптишзаци, автоматизации опису та удосконалення. Розглянутi методи е певними iнструментами удос-коналення бiзнес-системи i можуть виступати як доповнення до ос-новних функцш управлiння бiзнес-процесами.
Невирiшенi складовi загальноТ проблеми. Проведений аналiз сучасних пiдходiв до управлiння бiзнес-процесами дозволяе зробити наступш висновки: по-перше, управлiння бiзнес-процесами здiйснюеться фрагментарно залежно вiд поставлених керiвництвом цiлей щодо забезпечення конкурентоспроможност й розвитку; подруге, належним чином не обгрунтовуються склад та змют функцiй управлiння бiзнес-процесами; по-трете, оперативному управлiнню бiзнес-процесами на рiвнi конкретних виконавцiв практично не придшяеться уваги; по-четверте, функци управлiння бiзнес-процесами не видiляються в систему або не згруповано у процес.
Мета статт полягае в розробщ науково-методичних рекомен-дацiй щодо оперативного управлшня бiзнес-процесами автотранспортного шдприемства.
Викладення основного матерiалу дослiдження. При оперативному управлшш бiзнес-процесами автотранспортного шдприемства об'ектом виступають процеси надання транспортних послуг, а суб'ектом е певний орган менеджменту (керiвник бiзнес-процесу), що формуе управлiнськi впливи для забезпечення досягнення висо-ких результат бiзнес-процесiв. При цьому ди керiвника повиннi бути певним чином упорядковаш. З цiею метою розроблено процес
оперативного управлшня бiзнес-процесами, в якому видшено ряд • ^ ^ -в самостiйних, але взаемопов язаних еташв, поданих на рис. 1.
Так, послщовшсть реалiзацп поданих етапiв е наступною:
1. Збiр шформаци про рiвень функщонування бiзнес-процесiв та '11 передача управляючому органу (як iз зовнiшнiх, так i iз внутрiшнiх джерел).
2. Зiбрана iнформацiя повинна бути належним чином упоряд-кована та систематизована. Систематизащя може проходити у ро-зрiзi джерел шформаци, об'ектiв надання шформаци, каналiв 11 розподiлу, шших параметрiв.
Рис. 1. Процес оперативного управлшня б1знес-процесами АТП
оо
Оперативне управлшня бiзнес-процесами шдприемства грун-туеться на використаннi шформаци про динамiку змiни параметрiв бiзнес-процесiв, а саме тривалостi, вартостi та якост^ про вщповщ-нiсть фактичних значень показниюв функцiонування запланованим.
3. Порiвняння запланованого рiвня параметрiв iз фактичним дозволяе сформулювати висновки про рiвень функцiонування бiзнес-процесiв, 1'х «слабк сторони» та напрями полiпшення.
4. Ощнка значущостi вiдхилень при оперативному управлшш бiзнес-процесами займае особливе мюце. Будь-якiй системi або процесу взагам притаманний стан динамiчноi рiвноваги, яка е наслщком певно'1 вiдповiдностi його елементу. Стан рiвноваги повинен досягатись шляхом оперативного регулюючого впливу, виро-блення i реалiзацii команд, як лiквiдують вiдхилення параметрiв процесiв вiд 1'х планових значень. Ощнка значущост вiдхилень дозволяе визначити необхщний напрямок регулюючого впливу, що е складним логiчним завданням, при виршенш якого використову-ють результати розрахунюв, якi виконано на попередшх етапах, а також iнформацiю про динамжу розвитку. Найважливiшою умовою, яка визначае вибiр оперативного рiшення, е творчий елемент, який залежить вщ квалiфiкацii того, хто приймае ршення.
5. У результатi оцiнки значущост вiдхилень визначаеться область прийняття рiшення, загальний напрямок i характер регулюючого впливу. При цьому можливi два варiанти прийняття ршень: розробка або коригуючих, або попереджувальних дiй. Попереджу-вальнi ди являють собою виявлення можливих невiдповiдностей i усунення причин 1'х виникнення. Коригуючi ди призначенi для вирiшення проблеми шляхом усунення причин невщповщностей встановленим вимогам, з метою недопущення 1'х повторного виникнення. При цьому шд невщповщшстю розумiеться невиконання встановлених вимог.
6. У результат розрахунку рiшення визначаеться набiр варiантiв, рiвень вхiдних та вихщних параметрiв, розмiр необхiдних витрат на реалiзацiю коригуючих або попереджувальних заходiв.
7. Прийняте рiшення повинно бути доведене до виконавця, а також об'ективно виражене та зафжсоване.
8. Етап виконання рiшення породжуе нову поточну шфор-мацiю про змши, що вiдбуваються у процесах у результат регулю-
ючих впливiв. Даною шформащею починаеться новий цикл управлшня.
На рис. 1 також видшено три iнформацiйних блоки: блок зовшшньо' шформаци, блок внутршньо'1 шформаци та блок пам'ять До блоку зовшшньо' шформаци надходить вся сукупнiсть зовшшньо' вiдносно функцiонування бiзнес-процесiв шформаци: шформащя про ди конкурентв, про попит на послуги, про вимоги споживачiв, про змши в макросередовищi тощо. Блок внутршньо'' шформаци зберiгае даш про поточний стан пiдприемства та про змши у мжросередовищь Блок пам'ят являе собою збережену ш-формацiю про рiвень функцiонування бiзнес-процесiв. При цьому е можливими три стани: стан А - оптимальний рiвень функщонуван-ня бiзнес-процесiв; стан В - фактичний рiвень функщонування бiзнес-процесiв; стан С - запланований рiвень функцiонування бiзнес-процесiв. На основi даних пам'ятi здiйснюються етапи 3, 4 та 5-й процес оперативного управлшня бiзнес-процесами тдприем-ства: розрахунок фактичних i запланованих показникiв функщонування бiзнес-процесiв, порiвняння досягнутого рiвня по-казникiв iз запланованим, оцiнка значущост вiдхилень.
Розглянемо реалiзацiю пропонованого процесу на прикладi ТОВ «Експрес» (м. Харюв), яке надае послуги з перевезення паса-жирiв. За результатами аналiзу встановлено, що дiяльнiсть шдприемства характеризуеться спадом обсягiв перевезень, знижен-ням фiнансових показникiв дiяльностi та низьким рiвнем задоволе-ностi вимог споживачiв транспортних послуг. З метою шдвищення ефективностi дiяльностi АТП пропонуеться здшснити оцiнку i де-тальний аналiз процесiв надання транспортних послуг за окремими маршрутами, встановити невщповщност та причини ''х виникнення i запропонувати вiдповiднi заходи щодо 'х усунення. Для цього, перш за все, необхщно виконати моделювання процесiв надання транспортних послуг. Як програмне забезпечення використаемо Fox Manager BPA, яке призначене саме для управлшня бiзнес-процесами компани та дозволяе сформувати й детально проаналь зувати оргашзацшну структуру шдприемства, побудувати процесну модель, розподшити вщповщальшсть серед персоналу за функци та бiзнес-процеси.
Моделювання процесiв можна виконувати у декшька рiвнiв деталiзацii. Так, функцiями верхнього рiвня процесу А12 здiйснення
технолопчних операцш з надання послуг клiентам будуть А121 Шдготовка до роботи на лши та А122 Обслуговування пасажирiв. Для опису зазначених функцш необхiдно вказати 1'х входи, виходи, вiдповiдальних виконавцiв i ресурси (рис. 2, 3).
Рис. 2. Модель процесу А12 Здшснення технолопчних операций з надання послуг кл1ентам першого р1вня детал1зацп
Рис. 3. Модель процесу А12 Здшснення технолопчних операций з надання послуг кл1енту другого р1вня
Наступним етапом е оцшка процесiв за параметрами: три-валють, якють, вартiсть. Для визначення тривалост реалiзацii про-цесiв приведемо фотографш робочого дня робггниюв, якi прийма-ють участь у реалiзацii процесiв обслуговування споживачiв. Результати усереднено'1 оцшки тривалостi виконання процесiв обслуговування споживачiв за маршрутами подано в табл. 1.
Таблиця 1
Результати визначення тривалост1 реал1зацп процес1в надання транспортних послуг
Процес Код про-цесу Середня тривалють виконання процесу, год. (за маршрутами) Су-марна оцшка Середня оцшка
№43Е №299Е №277Е №40Е №221Е
Огляд автобуса та перев1рка його тех-шчного стану А121.1 0,16 0,20 0,15 0,22 0,16 0,89 0,18
Одержання дорож-нього листа та супутньо'1 докумен-таци А121.2 0,08 0,15 0,18 0,10 0,15 0,66 0,13
Контроль стану здоров'я водiя А121.3 0,20 0,15 0,15 0,10 0,18 0,78 0,16
Фiксацiя вшзду на КПП А121.4 0,05 0,08 0,10 0,08 0,05 0,36 0,07
Прибуття на маршрут А121.5 0,33 0,25 0,41 0,15 0,39 1,53 0,31
Посадка i висадка пасажирiв на кшце-вих зупинках А122.1 0,25 0,15 0,54 0,45 0,30 1,69 0,34
Робота на лшп А122.2 8,10 8,50 7,90 7,60 8,50 40,60 8,12
Оголошення зупи-нок А122.3 0,55 0,48 0,50 0,80 0,74 3,07 0,61
Посадка i висадка пасажирiв на промiжних зупинках А122.4 0,05 0,18 0,15 0,08 0,20 0,66 0,13
Продаж квитюв А122.5 0,10 0,15 0,15 0,20 0,10 0,70 0,14
Контроль за оплатою про'1'зду А122.6 0,05 0,10 0,08 0,05 0,10 0,38 0,08
Всього - 9,92 10,39 10,31 9,83 10,87 51,32 10,26
За результатами оцшки тривалостi виконання процесiв можна встановити незадоволешсть споживачiв наданими послугами. Так, е
випадки затримок в оформленн супровщно'' документаци, подачi рухомого складу в ненадежному техшчному сташ, значного часу очжування пасажирiв на кшцевих та промiжних зупинках. З цих причин необхщно досдiдити якiсть виконання процесiв обслуго-вування споживачiв.
Параметр «яюсть» характеризуеться показником «задово-лешсть споживача результатами процесiв». При цьому споживачi подiдяються на внутрiшнiх i зовнiшнiх. Внутрiшнiми споживачами е процеси, на входи яких поставдяються виходи анадiзованого процесу, або пращвники iнших процесiв. Так, наприкдад, внутршшм споживачем для процесу «Огдяд автобуса та перевiрка його техшч-ного стану» буде водш, який приймае рухомий склад до роботи. Тодi як для процесу «Робота на лши» зовнiшнiм споживачем буде безпосередньо пасажир (споживач автотранспортно'' послуги). Рiвень задоводеностi споживача пропонуеться оцiнювати за п'ятибальною шкалою: 5 бадiв - абсолютно задоволений; 4 бали - е незначш зауваження; 3 бали - е зауваження, як впливають на результат виконання процесу - внутршнього споживача; 2 бали - не-задоволений; 1 бал - абсолютно незадоволений. Результата визна-чення задоволеност вимог споживачiв подамо в табл. 2.
Таблиця 2
Р1вень задоволеност споживач1в результатами процес1в
Процес Код про-цесу С п о ж и в а ч Рiвень задоволеносп споживача, бал (В - внутршнш споживач; З - зовшшнш споживач) Су-марна ощн-ка Се-редня ощн-ка
№ 43 Е № 29 9Е № 27 7Е № 40 Е № 22 1Е
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Огляд автобуса та пе-рев1рка його техшчного стану А121.1 В 5,0 4,3 2,8 4,0 4,3 20,4 4,1
Одержання дорожнього листа та супутньо' документаци А121.2 В 3,6 4,0 3,8 4,5 4,8 20,7 4,1
Контроль стану здоров'я водiя А121.3 В 5,0 5,0 4,8 5,0 4,6 24,4 4,9
Фiксацiя ви'зду на КПП А121.4 В 4,6 5,0 4,7 4,9 4,5 23,7 4,7
Закмчення табл. 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Прибуття на маршрут А121.5 В 4,8 5,0 4,5 4,5 4,6 23,4 4,7
Посадка 1 висадка паса-жир1в на кшцевих зупин-ках А122.1 З 3,6 2,8 2,0 4,0 4,3 16,7 3,3
Робота на лшп А122.2 З 3,0 3,3 2,8 3,9 4,1 17,1 3,4
Оголошення зупинок А122.3 З 2,0 2,5 3,6 4,0 3,7 15,8 3,2
Посадка 1 висадка паса-жир1в на пром1жних зупинках А122.4 З 4,0 3,5 3,0 4,2 4,0 18,7 3,7
Продаж квитюв А122.5 З 4,5 3,8 4,8 3,5 4,0 20,6 4,1
Контроль за оплатою про'1зду А122.6 З 4,0 4,5 4,0 3,6 4,3 20,4 4,1
Узагальнена оцшка р1вня задоволеносп споживач1в - - 4,0 4,0 3,7 4,2 4,3 20,2 4,0
Так, за результатами дослщження встановлено, що задово-ленiсть вимог споживачiв перебувае на задовiльному рiвнi та мае значш вiдхилення вiд iдеального виконання процесiв за вимогами як зовшшшх, так i внутрiшнiх споживачiв. Подання вщносно! важ-ливостi проблем, як впливають на рiвень задоволеностi споживачiв, з метою вибору «стартово'1» точки для 1хнього вирiшення, здшсни-мо за допомогою криво'1 Лоренца, що дозволяе виявити першочер-говi проблеми i обрати порядок 1х вирiшення (рис. 4). Для '11 побу-дови необхiдно використовувати невiдповiдностi, виявлеш за результатами оцiнки (табл. 3).
Таблиця 3
Виявлення неввдповвдностей за процесами обслуговування споживач1в
Процес Код процесу Необ-хщний результат, бал1в Одер-жаний результат, бал1в Число невщпо-вщнос-тей, ум. од. Сума невщ-повщностей наростаю- чим тдсумком, ум. од. Процент невщ-повщ- ностей, % Куму-лятивний процент невщпо- вщностей, %
1 2 3 4 5 6 7 8
Контроль стану здоров'я вод1я А121.1 25,0 24,4 0,6 0,6 2,8 2,8
Фшсащя ви'1зду на КПП А121.2 25,0 23,7 1,3 1,9 6,2 9,0
Прибуття на маршрут А121.3 25,0 23,4 1,6 3,5 7,6 16,6
Закмчення табл. 3
1 2 3 4 5 6 7 8
Одержання дорож-нього листа та супутньо' докумен-таци А121.4 23,0 20,7 2,3 5,8 10,9 27,5
Продаж квитюв А121.5 23,0 20,6 2,4 8,2 11,4 38,9
Огляд автобуса та перевiрка його техшчного стану А122.1 23,0 20,4 2,6 10,8 12,3 51,2
Контроль за оплатою про1зду А122.2 23,0 20,4 2,6 13,4 12,3 63,5
Посадка i висадка пасажирiв на промiжних зупин-ках А122.3 20,0 18,7 1,3 14,7 6,2 69,7
Робота на лшп А122.4 20,0 17,1 2,9 17,6 13,7 83,4
Посадка i висадка пасажирiв на кшцевих зупинках А122.5 18,0 16,7 1,3 18,9 6,2 89,6
Оголошення зупи-нок А122.6 18,0 15,8 2,2 21,1 10,4 100,0
Всього - 243,0 221,9 21,1 - 100,0 -
Рис. 4. Крива Лоренца, що характеризуе накопичення конфл1кт1в
1з криво'' Лоренца випливае, що, вщповщно до закону «80/20», необхщно в першу чергу усi зусилля спрямувати на усунення невщ-
повадно^тей (нeгативниx пpичин, помилок) y пpоцecаx, що мають cyкyпнy вагомють y появi дeфeктiв, piвнy SO %, а cамe: pобота на лши, поcадка i виcадка паcажиpiв на кiнцeвиx зyпинкаx, оголошeн-ня зупинок.
Для визначeння ваpтоcтi peалiзацiï пpоцeciв нeобxiдно pо-зpаxyвати cyмy витpат, яка пpипадае на виконання пpоцeciв (ма-тepiальниx та витpат на пepcонал). Пicля отpиманиx даниx щодо фактичного piвня фyнкцiонyвання бiзнec-пpоцeciв на оcновi pозpа-xованиx показниюв нeобxiдно поpiвняти його iз запланованими значeннями. Pозpаxyнок вiдxилeнь за показниками ощнки бiзнec-пpоцeciв подано в табл. 4.
Так, в щлому фактична тpивалicть виконання пpоцeciв ^pe-вищyе плановy в нeзначнiй мipi, майжe на 3,0 %, однак за окpeмими пpоцecами cпоcтepiгаетьcя значте вiдxилeння: одepжання доpожнь-ого листа i cyпyтньоï докyмeнтацiï - 30 %, пpибyття на маpшpyт -24 %, поcадка i втеадка паcажиpiв на кiнцeвиx зyпинкаx - 70 %, по-cадка i втеадка паcажиpiв на пpомiжниx зyпинкаx - 30 %. Фактична ваpтicть виконання пpоцeciв пepeвищyе плановy на 10,35 %, за pаxyнок такиx пpоцeciв як контpоль cтанy здоpов'я водiя, пpибyття на маpшpyт, pобота на лши, оголошeння зупинок, контpоль за оплатою ^ох'зду. Фактична якють виконання пpоцeciв на 20 % нижчe заплановано'1, зокpeма за pаxyнок нeзадоволeноcтi зовнiшнix отожи-вачiв виконання пpоцeciв. За peзyльтатами ощнки вiдповiдноcтi фактичниx показникiв фyнкцiонyвання бiзнec-пpоцeciв запланова-ним нeобxiдно пpийняти вщповщш piшeння щодо ycyнeння вета-новлeниx нeвiдповiдноcтeй у виглядi коpигyючиx та попepeджyва-льниx дiй (табл. 5).
Висновки. Таким чином, дютав подальшого pозвиткy пpоцec опepативного yпpавлiння бiзнec-пpоцecами АТП, що вiдpiзняетьcя оцiнкою окpeмиx пpоцeciв за паpамeтpами: тpивалicть, ваpтicть i якicть - та pозpобкою коpигyючиx i попepeджyвальниx заxодiв з мeтою ïxнього полiпшeння. Запpопонованi piшeння щодо peалiзацiï коpигyючиx та попepeджyвальниx дiй cпpиятимyть знижeнню тpи-вало^л та ваpтоcтi peалiзацiï пpоцeciв об^уговування cпоживачiв, а також пiдвищeнню якоет1 ïx фyнкцiонyвання та задоволeноcтi вимог cпоживачiв (внyтpiшнix i зовнiшнix).
чо о
Таблиця 4
Пор1вняння фактичных та запланованих значень показниюв ощнки процес1в надання транспортних послуг
Процес Код процесу Показник
Тривалють, год. Вщхилення, % Вартють, грн. Вщхилення, % Яисть, бал Вщхилення, %
план факт план факт план факт
Огляд автобуса та перев1рка його техшчного стану А121.1 0,20 0,18 -10,00 15,40 15,00 -2,60 5,00 4,10 -18,00
Одержання дорожнього листа та супутньо1 документа-ци А121.2 0,10 0,13 30,00 12,00 11,90 -0,83 5,00 4,10 -18,00
Контроль стану здоров'я вод1я А121.3 0,15 0,16 6,67 20,10 22,30 10,95 5,00 4,90 -2,00
Фпссац1я вшзду на КПП А121.4 0,10 0,07 -30,00 14,20 13,60 -4,23 5,00 4,70 -6,00
Прнбуття на маршрут А121.5 0,25 0,31 24,00 40,20 45,40 12,94 5,00 4,70 -6,00
Посадка 1 висадка пасажир1в на кшцевих зупинках А122.1 0,20 0,34 70,00 30,10 30,00 -0,33 5,00 3,30 -34,00
Робота на лшп А122.2 8,00 8,12 1,50 286,3 0 325,3 0 13,62 5,00 3,40 -32,00
Оголошення зупинок А122.3 0,70 0,61 -12,86 18,10 18,10 0,00 5,00 3,20 -36,00
Посадка \ висадка пасажир1в на проыЬкпихзупинках А122.4 0,10 0,13 30,00 27,60 30,00 8,70 5,00 3,70 -26,00
Продаж квитыв А122.5 0,15 0,14 -6,67 11,70 13,70 17,09 5,00 4,10 -18,00
Контроль за оплатою проГзду А122.6 0,10 0,08 -20,00 12,00 12,90 7,50 5,00 4,10 -18,00
Всього 10,05 10,26 2,09 487,7 0 538,2 0 10,35 5,00 4,00 -20,00
и Я о Я о
Я
15
н
•а
»
я
п Я о •а н я о ч о
я о
я
Ьа ге Я о
V!
03
а
к>
к» о
I—' 00
Коригуюч1 та попереджувальш заходи для усунення невщповщностей за процесами надання транспортних послуг
Таб.тщя 5
Процес
Огляд автобуса та перев1рка його техшчного стану
Робота на лши
Продаж квитюв, о голошения зуии-нок, контроль за оплатою пройду
Напрям полшшення
Зменшення тривалостэ та вартост1 реал1заци про-цес1в, ищвищення р1вня
задоволеност1 вимог внутр1шшх сиоживач1в
Зменшення тривалост4 та вартосп реал1заци про-цес1в
Пщвищення р1вня задо-
воленост1 вимог зовнипшх cпoживaчiв
Зменшення тривалост1 та вартост! реал1зацн проще с ¿в
Характер дш
Коригуюч!
Коршуючг Попереджувальш
Кор и I уюч г Попереджувальш
Коригукга
Рппеиия
Делегування повноважень щодо здшснення роб1т перед ви13дом робггникам ремонтно! служби АТП (зона щоденного обслуговування)
Депремповання вод1я за нерацюнальне використання робочого часу, суворе дотримання графжа руху автобус ¡в, розробка системи премповання за економ1ю палива, перехщ на погодинно-ирем1альну систему оплати пращ водив Своечасне проведения ТО 1 ПР автобус1в, обов'язковкть проведения щоденних обслуговувань автомобус1в, контроль за зовнппшм виглядом водив, суворе дотримання правил дорожнього руху, розробка системи премповання водив за виконання показ-ниюв, що характеризуют р1вепь задоволеност1 спо-
живача, оргашзацш «гарячо! лши», розробка стандартов обслуговування сиоживач1в, систематичне досл1дження р1вня задоволеност1 споживач1в
Оснащения автобусе спещальними ириладами для оплати ировду пасажирами без участ1 вод1я чи кондуктора-контролера
Можливе полшшення показиика, %
Зменшення
на 10 %; збшьшення на 15 %
Зменшення на 15 %
Збшьшення на 25 %
Зменшення на 15 %
Лггература
1. Iнформацiйнi системи в менеджмент^ пiдручник / В.О. Новак,
B.В. Матвеев, В.П. Бондар, М.О. Карпенко. - К.: Каравела, 2010. - 536 с.
2. Морщенок Т.С. Теоретичш аспекти управлшня бiзнес-процесами в контекст ре^заци стратеги розвитку тдприемства / Т.С. Морщенок // Б1ЗНЕС-1НФОРМ. - 2014. - № 11. - С. 295-302.
3. Мiхеенко К.С. Управлшня бiзнес-процесами тдприемства на основi збалансовано! системи показниюв / К.С. Мiхеенко // Економша та конкурен-тоспроможнiсть тдприемств. - 2010. - № 5. - С. 74-76.
4. Реинжиниринг бизнес-процессов / Н.М. Абдикеев, Т.П. Данько,
C.В. Ильдеменов, А.Д. Киселев. - М. : Эксмо, 2007. - 592 с.
5. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление /
B. Г. Елиферов, В. В. Репин. Серия: Учебники для программы MBA. - М.: Инфра-М, 2004. - 320 с.
6. Тупкало В.Н. Методика оптимизации организационной структуры предприятия на основе реструктуризации системы технологических бизнес-процессов / В.Н. Тупкало, С.В. Тупкало // Das Management. - 2010. - № 4. -
C. 25-29.
7. Битюков С. Автоматизация сквозных бизнес-процессов предприятий с использованием BPEL [Електронний ресурс] / С. Битюков // Oracle Magazine/Русское издание. - 2005. - Режим доступу до журналу : http://citcity.ru/11225.
8. Шевченко Т.О. Огляд та аналiз сучасних систем управлшня нас^з-ними бiзнес-процесами / Т.О. Шевченко // Системи обробки шформаци. -2010. - Вип. 2(83). - С. 222-224.
9. Ссшова К.А. Дослщження методiв управлшня бiзнес-процесами ту-ристичних тдприемств / К.А. Ссшова // Економiчнi науки. Серiя «Економша та менеджмент»: зб. наук. праць / Луцький нащональний техшчний ушверси-тет. - 2012. - Вип. 9(34). - Ч. 1. - С. 111-120.
10. Ссшова К.А. Теоретичш засади управлшня бiзнес-процесами тури-стичного тдприемства / К.А. Ссшова // Економiчнi науки. Серiя: Економжа та менеджмент: зб. наук. пр. - 2010. - Вип. 7(26). - Ч. 1. - С. 40-52.
11. Лшич Л.Г. Система управлшня якютю на тдприемствах комуналь-ного господарства / Л.Г. Лшич, О.Я. 1ванюв // Вюник нащонального ушвер-ситету «Львiвська полггехшка». - 2010. - № 683. - С. 371-375.
12. Люовська Л.С. Менеджмент якост у системi продуктових шновацш / Л.С. Люовська, Л.В. 1ванець // Вюник нащонального ушверситету «Львiвсь-ка полггехшка». - 2011. - № 698. - С. 200-207.
13. Климчук М.М. Система управлшня бiзнес-процесами на тдприемствах альтернативно! енергетики [Електронний ресурс] / М.М. Климчук // Економiчнi науки: зб. наук. пр. - 2011. - Вип. 7. - Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc gum/znpen/2011 7Z39SUB.pdf
14. Сергеева О.В. Формування стратепчних змш пiдприeмства на ос-HOBi збалансовано1 системи показникiв [Електронний ресурс] /О.В. Сергеева // НБУ ÏM. Вернадського. - 2011. - Режим доступу до журн.: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc gum/Tiru/2011 31 1/Sergeeva.pdff с. 3
15. Бондаренко О.Н. Управление производством на основе сбалансированной системы показателей [Електронний ресурс] / О.Н. Бондаренко // Российское предпринимательство. - 2005. - № 11(71). - С. 18-22. - Режим доступу до журн.: http://www.creativeconomy.ru/articles/7223/
References
1. Novak, V.O., Matvieiev, V.V., Bondar, V.P., Karpenko, M.O. et al. (2010). Informatsiini systemy v menedzhmenti: pidruchnyk [Information systems in management: textbook]. К.: Karavek. [in Ukrainian].
2. Morshchenok, T.S. (2014). Teoretychni aspekty upravlinnia biznes-protsesamy v konteksti realizatsii stratehii rozvytku pidpryiemstva [Theoretical aspects of business process management in the context of implementation of the enterprise development strategy]. BIZNES-INFORM - BUSINESS-INFORM, 11, 295-302. [in Ukrainian].
3. Miheenko, K.S. (2010). Upravlinnia biznes-protsesamy pidpryiemstva na osnovi zbalansovanoyi systemy pokaznykiv [Management of business processes of the enterprise on the basis of a balanced system of indicators]. Ekonomika ta konkurentospromozhnist pidpryiemstv - Economics and competitiveness of enterprises, 5, 74-76. [in Ukrainian].
4. Abdykeev, N.M., Danko, T.P., Ildemenov, S.V., Kyselyov, A.D. et al. (2007). Reynzhynyrynh byznes-protsessov [Business-processes reengineering: textbook]. M.: Eksmo. [in Russian].
5. Elyferov, V.G., Repyn, V.V. (2004). Biznes-protsessy. Rehlamentatsyia i upravlenye [Business-processes. Regulation and management]. M.: Infra-M. [in Russian]
6. Tupkalo, V.N., Tupkalo, S.V. (2010). Metodyka optymyzatsyy orha-nyzatsyonnoi struktury predpryiatyia na osnove restrukturyzatsyy systemy tekhnolohycheskykh byznes-protsessov [Methodology of optimizing the organizational structure of the enterprise on the basis of restructuring of the system of technological business processes]. Das Management, 4, 25-29. [in Russian].
7. Bytiukov, S. (2005). Avtomatyzatsyia Skvoznykh Byznes-Protsessov Predpryiatyi S Yspolzovanyem BPEL [Automation of BPEL through-line business processes]. Oracle Magazine/Russkoe izdanye - Oracle Magazine/Russian edition. Retrieved from: http://citcity.ru/11225. [in Russian].
8. Shevchenko, T.O. (2010). Ohliad ta analiz suchasnykh system upravlinnia naskriznymy biznes-protsesamy [Review and analysis of advanced management systems through business processes]. Systemy obrobky informatsii - Information processing systems, 2(83), 222-224. [in Ukrainian].
9. Esypova, K.A. (2012). Doslidzhennia metodiv upravlinnia biznes-protsesamy turystychnykh pidpryiemstv [Research methods of business process management of tourism enterprises]. Ekonomichni nauky. Seriya: Ekonomika ta menedzhment - Economic sciences. Series: Economics and Management, 9(34), 1, 111-120. [in Ukrainian].
10. Esypova, K.A. (2010). Teoretychni zasady upravlinnia biznes-protsesamy turystychnoho pidpryiemstva [The theoretical basis of business process management of tourism enterprises]. Ekonomichni nauky. Seriya: Ekonomika ta menedzhment - Economic sciences. Series: Economics and Management, 7(26), 1, 40-52. [in Ukrainian].
11. Lipych, L.H., Ivankiv, O.Ya. (2010). Systema upravlinnia yakistiu na pidpryiemstvakh komunalnoho hospodarstva [Quality management system at utilities enterprises]. Visnyk natsionalnoho universytetu Lvivska politekhnika - Bulletin of the National University Lviv Polytechnic, 683, 371-375. [in Ukrainian].
12. Lisovska, L.S., Ivanets, L.V. (2011). Menedzhment yakosti u systemi produktovykh innovatsii [Quality management in the food innovation system]. Visnyk natsionalnoho universytetu «Lvivska politekhnika» - Bulletin of the National University "Lviv Polytechnic", 698, 200-207. [in Ukrainian].
13. Klymchuk, M.M. (2011). Systema upravlinnia biznes-protsesamy na pidpryiemstvakh alternatyvnoi enerhetyky [System of management of business processes at the enterprises of alternative energy]. Ekonomichni nauky - Economic sciences, 7. Retrieved from: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc gum/znpen/2011 7/39SUB.pdf [in Ukrainian].
14. Serhieieva, O.V. (2011). Formuvannia stratehichnykh zmin pidpryiemstva na osnovi zbalansovanoi systemy pokaznykiv [Formation of strategic changes on the basis of a balanced system of indicators]. NBU Im. Vernadskoho. Retrieved from: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc gum/Tiru/2011 31 1/Sergeeva.pdf. c. 3. [in Ukrainian].
15. Bondarenko, O.N. (2005). Upravlenye proyzvodstvom na osnove sbalan-syrovannoi systemy pokazatelei [Production management based on a balanced scorecard]. Rossyiskoe Predprynymatelstvo - Russian business, 11(71), 18-22. Retrieved from: http://www.creativeconomy.ru/articles/7223/. [in Russian].
OPERATIONAL MANAGEMENT OF BUSINESS PROCESSES AT MOTOR TRANSPORT ENTERPRISES
KRYVORUCHKO O., Doctor of Economic Sciences (DSci), Professor, Department of Management and Administration, Kharkiv National Automobile and Highway University, 25 Ya. Mudrogo str., Kharkiv, Ukraine, 61002.
E-mail: oksana kryvoruchko@i.ua, Scopus AU-ID 36069526800, ORCID 0000-0003-0967-7379
SUKACH Y., Candidate of Economic Sciences (PhD), Associate Professor, Department of Management and Administration, Kharkiv National Automobile and Highway University, 25 Ya. Mudrogo str., Kharkiv, Ukraine, 61002.
E-mail: kogut.s.yuliya@gmail.com
Abstract. The article deals with the main approaches to managing business processes of the enterprise. At present management of business processes is mainly considered in the context of implementing a strategy for development and ensuring the competitiveness of the enterprise and is performed fragmentarily, depending on the goals set by the management. The problem of business process operational management, that is, at the level of definite performers, is not being solved at all. The research of the business process operational management is important both in the theoretical and practical aspects. The main purpose of the research is to develop scientific and methodological recommendations for operational management of the enterprise's business processes. The authors propose the procedure of business process operational management, which is specified by the evaluation of particular processes by such parameters as duration, cost and quality, as well as by the development of corrective and preventive measures in order to improve them. Also, in the process of operational management, three information blocks are distinguished: the block of external information, the block of internal information, and the block of memory. The block of the external information receives the totality of external information related to the operation of business processes: information about competitors' actions, demand for services, consumers' requirements, changes in the macro environment, etc. The block of internal information stores data about the current state of the enterprise and changes in the micro environment. The memory block provides the stored information about the level of business processes operation. The proposed scientific and methodological recommendations for operational management of business processes can be used for any enterprises and organizations. Implementation of the proposed procedure of business process operational management allows to identify problem areas in the business processes of the enterprise and to determine necessary corrective or ensuring measures for their improvement in the future.
Key words: process approach to management, business process, system of process management, business process management, business process operational management.
ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
КРИВОРУЧКО О.Н., доктор экономических наук, профессор, кафедра управления и администрирования, Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет, ул. Я. Мудрого, 25, г. Харьков, Украина, 61002.
E-mail: oksana_kryvoruchko@i.ua, Scopus AU-ID 36069526800, ORCID 0000-0003-0967-7379
СУКАЧ Ю.А., кандидат экономических наук, доцент, кафедра управления и администрирования, Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет, ул. Я. Мудрого, 25, г. Харьков, Украина, 61002.
E-mail: ko gut. s.yuliya@ gmail .com
