CC BY
0Таблица 3
Класс условий труда сборщика в фанерном цехе по различным факторам_
Факторы Класс условий труда
Химический (содержание формальдегида в воздухе рабочей зоны) 3.1
Шум 3.1
Микроклимат 3.2
Тяжесть трудового процесса 3.3
Уровень воздействия АПФД 1
Освещение 2
Таким образом, класс условий труда сборщика клеильно-обрезного участка - 3.3.
Необходимо разработать мероприятия по снижению уровня шума на рабочем месте до допустимых значений и рассчитать потребный воздухообмен для полной очистки воздуха рабочей зоны от формальдегида, так же для удаления избыточного тепла.
Таким образом, возможности графического анализа воздействия вредных (опасных) факторов на рабочий персонал в штатной и внештатной ситуациях, в настоящей работе были выражены в виде построения таких диаграмм, как круговая, Исикавы и Парето. Полученные диаграммы позволяют наглядно и в полном объеме понять проблему, что в дальнейшем поможет найти пути ее решения. Представление данных в графическом виде позволяет решать самые разнообразные задачи, что является одним из основных достоинств графических возможностей анализа какой-либо проблемы.
Список литературы
1. Гигиенический норматив 2.2.5.1313-03 «Предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ в воздухе рабочей зоны»
2. Государственный доклад «О состоянии защиты населения и территории Республики Башкортостан от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера в 2015 году»
3. Кошмаров Ю.А. Прогнозирование опасных факторов пожара в помещении. Учебное пособие. М., 2000 - 232 с.
4. Приказ МЧС РФ от 30.06.2009 № 382 «Об утверждении методики определения расчетных величин пожарного риска в зданиях, сооружениях и строениях различных классов функциональной пожарной опасности»
5. Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»
ОГЛЯД СУЧАСНИХ МЕТОД1В СИСТЕМНОГО АНАЛ1ЗУ ЩОДО УПРАВЛ1ННЯ ЯК1СТЮ ШРОДУКЦП ТА ПОСЛУГ НА ШДПРИСМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
(ЧАСТИНА 2)
Дзюба Н.А.
к.т.н., Якименко I. О.
студентка
REVIEW OF MODERN METHODS OF SYSTEMAL ANALYSIS ON QUALITY MANAGEMENT OF PRODUCTS AND SERVICES AT RESTAURANT AGRICULTURAL ENTERPRISES (PART 2)
Dzyuba N.A.
PhD, Associate Professor, Yakymenko I.O.
Student
Анотащя
В статп розглянуто контроль якосп сировини та готово! продукцп, визначення сенсорно! чутливосп, порогу смаково! чутливосп, порогу смаково! рiзницi дегустатора та смакового дальтошзму дегустатора. А також розглянутометодичш тдходи до оцшки якосп послуг на тдприемствах ресторанного господарства: модель розбшносп якосп послуги i анкета SERVQUAL; метод "Таемничий покупець"(MysteryShopping); концепщя "нейтрально! зони" i типолопя елеменпв обслуговування Е.Р. Кедотта i Н. Терджена; типолопя взаемозв'язаних елементiв обслуговування i розгортання функцiй якостi (QFD-аналiз); процесний шдхвд i методичнi пiдходи до оцшки якосп системи послуг на його основа
Abstract
The article examines the quality control of raw materials and finished products, the determination of sensory sensitivity, the threshold of taste sensitivity, the threshold of the taste difference of the tasting agent and the taste taste of the deguster. The methodical approaches to assessing the quality of services at restaurant services enterprises are also considered: the model of service quality difference and the SERVQUAL questionnaire; Mystery Shopping method; the concept of "neutral zone" and the typology of service elements ER Kedotta and N. Terjena;
typology of interconnected service elements and deployment of quality functions (QFD-analysis); process approach and methodological approaches to assessing the quality of the service system on its basis.
Ключовi слова: методи оцшки якосп послуг i продукци; управлшня яшстю, органолептичш методи, сенсорнедослщження.
Keywords: methods of quality assessment of services and products; quality management, organoleptic methods, sensory research.
Контроль якосп сировини та готово! продукци вщграе важливу роль на шдприемствах ресторанного господарства (ПРГ). Контрольякостi сировини та готово! продукци завжди починають виконувати з органолептичних та сенсорних методiв оцiнювання якосп [3,6-8,14].
Органолептичнi - це методи, за допомогою яких визначають значення сенсорних показнишв, використовуючи органи чуття. Незважаючи на те, що органолептичш методи суб'ективш, вони мають
Органолептичне оцiнювання якостi харчових продуктiв починають iз використання вiзуального методу, який грунтуеться на сприйняттi зовшшнь-ого вигляду i забарвлення харчових продукпв за допомогою органу зору.
Зовтшнт вигляд - це комплексний показник, який включае форму, забарвлення, стан поверхш та И цшсшсть. За допомогою органу зору людина одержуе найповнiшу iнформацiю про якють про-дуктiв (до 70-80% загально! iнформацi!).
Для оцiнювання забарвлення харчових продукпв важливе значення мають прозорють, колiр-ний тон i насиченють його. Колiрний тон визначають за довжиною хвиль промешв свiтла, як1 вщби-ваються вiд поверхнi харчових продуктiв. 1снуе сiм основних кольорiв: синiй, блакитний, жовтий, зеле-ний, оранжевий, червоний i фюлетовий. Поеднання цих основних кольорiв дае новi ввдтшки i переходи кольорiв. Око людини здатне розрiзняти 150 пере-ходiв за колiрним тоном, а око треновано! людини
- до 360 тошв. Насиченiсть(концентрацiя) кольору
- це ввдмшнють хроматичного кольору вiд однако-вого з ним за прозорютю срого кольору. Наси-ченiсть е ступенем виразносп колiрного тону в конкретному кольору Наприклад, насиченiсть кольору червоних виноградних вин залежить ввд переваж-ання червоного вiдтiнку. У разi незначно! концен-траци антощашв вина мають рожевий вiдтiнок, за значно! - темно-червоний. За насичешстю коричневого кольору пиво подiляють на темнi та свiтлi сорти.
Зрозумшо, що особи з вадами зору(дальтошзм) не можуть бути експертами й ощнювати як1сть харчових продукпв.
вагомi переваги перед iншими методами до-слiдження харчових продуктiв. До переваг належать доступшсть i швидк1сть визначення показ-ник1в якосп харчово! продукцii. Бiльшiсть людей мають достатш сенсорнi можливостi для прове-дення органолептичного оцiнювання якостi та без-печностi харчових продуктiв. Взаемозв'язок органолептичних методiв оцiнювання харчових продукпв i показник1в !х якостi наведено у таблицi 1. [3]
Таблиця 1
Тактильний метод або метод дотику грунтуеться на сприйнятп консистенцш або стану поверхш харчових продукпв за допомогою тактиль-них ввдчутпв. Тактильш аналiзатори у людини мютяться на пучках пальцiв i в порожниш рота: на язицi, яснах i пiднебiннi.
Консистенцш харчових продукпв визначають доторканням, легким натисканням пальцями або розжовуванням харчових продуктiв. Консистенцш, стан поверхш харчових продукпв оцшюють за допомогою зорових i слухових аналiзаторiв. За зовнiшнiм виглядом харчових продуктiв роблять висновок про !х сипк1сть i прозорiсть.
Щд час вiдкушування i розжовування також сприймаються слуховi ввдчуття (наприклад, хрустшня квашено! капусти, сухарiв, соковитих плодiв тощо). Спiльнi ввдчуття дотику i слуховi вщ-чуття дають змогу визначити консистенцш заморо-жених продукпв. Залежно ввд структури харчових продукпв, розрiзняють консистенцш.' р1дку, тверду, кристалгчну, аморфну, желеподгбну, пгно-подгбну, пухку I волокнисту. Продукта редко! кон-систенци мають певний об'ем, але не мають пруж-но! форми. Харчовi продукти твердо! консистенцii' ввдзначаються сталими формою та об'емом.
Консистенщя рiдких продуктiв залежить ввд в'язкосп розчинiв, яку спричинюе внутрiшне тертя. Тому рщш продукти можуть бути в'язкими (сметана, мед) i нев'язкими (олiя, вина, безалкогольнi напо!, пиво). Бiльшiсть харчових продуктiв - це ре-човини, як1 можуть бути твердими (вершкове масло, маргарини) i рiдкими: справжнi розчини (чай, оцтова кислота) i колоiднi (молоко, соки,
Взаемозв'язок органолептичних методiв i показнишв якосп
група органолептичних методiв органи чуття органолептичш показники якосп
вiзуальний орган зору - око зовшшнш вигляд, форма, колiр, стан поверхнi, цiлiснiсть
тактильний органи дотику консистенцiя
нюховий орган нюху - носовi порожнини запах(аромат)
смаковий орган смаку - ротова порожнина смак
слуховий орган слуху - вухо звук
пиво, вина). Справжш розчини завжди npo3opi. Ко-
ло!дш розчини завжди мютять завислi частки ре-
човин.
Харчовi продукти - багатокомпонентнi сумiшi, до складу яких входять твердi, рщш й газоподiбнi речовини. Вiд !х спiввiдношення залежить конси-стенцiя харчових продукпв. Продукти одного виду можуть мати рiзну консистенцiю, залежно вщ складу i властивостей речовин, як вони мiстять. Особливiстю харчових продукпв тнисто! конси-стенцп е наявшсть двофазно! системи, яка скла-даеться з неперервно! фази твердого матерiалу та перервно! повггряно! фази у виглядi пуxирцiв, що займають значну частину об'ему. Пiниста конси-стенщя може бути стабiльною, якщо забезпечено ii отвердiння, i лабiльною (наприклад, у пива), якщо вона юнуе недовго.
Оцiнюють консистенщю за допомогою орга-нолептичних або фiзичниx методiв. В останньому випадку використовують рiзнi прилади: пенетро-метри, вiскозиметри та ш.
Нюховий метод грунтуеться на сприйманш запаху за допомогою рецепторiв нюху. Запах - це враження, що з'являеться пiд час збудження рецеп-торiв нюху, яш мiстяться в порожнинi носа. Крiм термiну «запах», вживають термiни «аромат» i «букет». Аромат - природнш запах харчових продукпв. Букет - запах, що з'являеться тд час визрiвання, бродiння та ферментаци(сиру, вина, чаю).
Зважаючи на складшсть комплексу арома-тотвiрниx речовин й iнодi неможливiсть дати певну характеристику запаху харчових продукпв, тд час органолептичного !х оцiнювання звертаються до приблизного значення - «запах, притаманний про-дуктовЬ>. Лише в окремих харчових продуктах ос-новний запах зумовлюють переважаючi летк1 речовини. Осшльки ввдчуття запаху виникае лише за певно! пружностi пари, яка забезпечуе зiткнення молекул духмяних речовин iз нюховими чутливими клiтинами, заборонено визначати запах дуже хо-лодних харчових продукпв.
Смаковий метод грунтуеться на сприйманш смаку за допомогою смакових рецепторiв. Яшсне визначення смаку вщбуваеться тд час дп смакових речовин на смаковi сосочки, як1 мютяться пере-важно на язицi. Загальна к1льк1сть смакових сосочков у порожниш рота досягае 9000. Смаковий апарат ротово! порожнини - це xiмiчний аналiза-тор, до того ж значно чутливший, нiж сучасш прилади. Смаковi сосочки диференцшоваш до сприй-мання основних видiв смаку: солодкого, солоного, кислого та пркого. На кончику язика сосочки най-чутливiшi до солодкого смаку, бшя кра!в передньо! частини язика - до солоного, б™ кра!в задньо! ча-стини - до кислого, б™ кореня язика - до пркого.
Уа речовини, що зумовлюють смак харчових продукпв, розчинш у водг Тiльки у розчиненому станi вони можуть дiяти на xiмiчнi аналiзатори сма-кового апарата. Але для дп на нервовi зак1нчення, як1 зумовлюють смаковi ввдчуття, необxiдна певна мiнiмальна концентращя молекул речовин, яку на-зивають порогом смаково! чутливостi. Наприклад,
пор^ чутливостi сахарози - 0,4 г на 100 г води, ку-хонно! солi - 0,05, соляно! кислоти - 0,003, хшну -0,000008 г. Найкраще сприймання смакових ре-човин вiдбуваeться за температури розчишв, близь-ко! до температури тша людини(36,5ПС). Щд час ощнювання смаку мае значення й швидшсть смаково! чутливостi: найшвидше сприймаеться солоний смак, потiм - солодкий i кислий, найповiльнiше -пркий смак.
Смаковi речовини подiляються на таш групи:
1. Глюкофорнi (солодш) речовини - моно- та дисахариди, сахарин, глiцерол, глiцин.
2. Ки^ речовини - мiнеральнi та оргашчш кислоти, кислi солi (вони зумовлюють кислий смак унаслвдок наявностi вшьних iонiв водню). Виняток становлять так амiнокислоти, як глiцин, що мае солодкий смак, масляна кислота та штросульфокис-лоти, яш мають гiркий смак.
3. Солонi речовини - солi хлору низько! моле-кулярно! маси. Солоний смак зумовлений на-явнiстю вiльних iонiв хлору. Виняток становлять сол^ як1 мають солоно -пркий (КВг) i пркий (К1, CaSО4, MgSО4) смаки.
4. Прш речовини - це назваш вище солi, гако-зиди, ефiрнi масла, наприклад, цибулинних овочiв i цитрусових плодiв, та алкало!ди (теобромш, ко-фе!н). Гiркий смак окремих речовин виявляеться лише за наявносп та у поеднаннi з шшими речови-нами. Прикладом може бути лiмонен, який набувае гiркого смаку в разi поеднання з лимонною кислотою, що спостертаеться тд час приморожування та загнивания цитрусових плодiв.
Гармонштсть смаку. Харчовi продукти можуть мати певний один смак (цукор - солодкий, ку-хонна аль - солоний, кислота - пльки кислий), або характеризуватися поеднанням к1лькох основних видiв смаку. У таких випадках йдеться про гар-монiйне i негармонiйне поеднання смаку. Так, гар-монiйно, як одне цше, поеднуються солодкий або солоний смак iз кислим або прким. Прикладом може бути солодко-кислий смак плодiв, окремих кондитерських виробiв; солоно-гiркий смак маслин. Негармоншним вважають поеднання солоно-солодкого i гiрко-кислого смак1в. Цд поеднання не властивi харчовим продуктам i сприймаються як два рiзнi смаки. Вони з'являються зрiдка, як правило, унаслвдок псування харчових продуктiв, наприклад, квашених овочiв.
Рiзнi види смаку в разi !х поеднання можуть пом'якшувати або посилювати один одного. Так, солодкий смак пом'якшуе кислий i гiркий, кислий смак посилюе солоний i гiркий.
Смак багатьох харчових продуктiв визначають i нюховими ввдчуттями. Щд час пережовування !ж леткi речовини потрапляють iз порожнини рота до носово! порожнини i подразнюють органи нюху. Пiд час нежил !жа здаеться несмачною, осшльки нюх частково або повшстю втрачаеться.
Слуховий метод або аудiо-метод грунтуеться на сприйманш органом слуху звушв, яш з'являються пiд час вживання харчових продуктiв. Цей метод для харчових продукпв мае другорядне значення. Так, у солоних опршв, квашено! капусти,
мочених i св1жих яблук цшують пружну, хрустку консистенцiю. Хруст, що з'являеться пiд час !х жування, сприймаеться органами слуху i щд-креслюе пружнiсть i твердiсть консистенцп цих продуктiв.
Визначення сенсорноТ чутливосп дегустатора [3].
Споживчу цшшсть харчових продуктiв знач-ною мiрою визначае !х зовнiшнiй вигляд, форма, стан поверхш, консистенцiя, кол1р, смак i запах, тобто органолептичнi показники якостi. Оскiльки цi показники не можна пiддати об'ективному контролю (не можна подати у математичному вигляд1) !х оцiнюють за допомогою оргашв чуття: зору, дотику, смаку, нюху.
Органолептичне оцiнювання якосп, як прово-дять перевiренi за особливими методиками експер-тами в умовах та за допомогою методiв, що гаран-тують точнiсть та вщтворення результатiв, назива-ють сенсорним анализом.
Сенсорне ощнювання входить до вах держав-них стандартiв на харчовi продукти:в них наведено вимоги, яким мають вiдповiдати продукти за зовшшшм виглядом, запахом, смаком.
Зовшшнш вигляд продуктiв оцiнюють порiвнянням !х з еталоном (за ознаками, встановле-ними стандартами).
Запах i смак перевiряють дегустацшними методами, як1 дають змогу досить швидко i вiдносно точно виявити ознаки зiпсованостi чи фаль-сифжацп продуктiв.
Пiд час проведення сенсорного аналiзу дегустатор повинен бути здатним давати iндивiдуальне вщновлення результатiв аналiзу, тобто при повто-реннi аналiзiв одного i того ж продукту в рiзний час, але в тих же умовах, давати однакову його оцiнку. Таким чином, щоб одержати достовiрнi результата при проведенш сенсорного аналiзу, необхвдно мати квалiфiкованих спецiалiстiв.
З метою ушфжацп сенсорного аналiзу i оцшки якостi харчових продуктiв у багатьох кранах вико-ристовуються рекомендацп Мiжнародно! ор-гашзацп по стандартизаци (ISO) по контролю сма-ково! чутливосп дегустаторiв (ISO-3972). В цих ре-комендацiях викладенi умови визначення поропв виявлення i розпiзнавання чотирьох основних смаюв. Для роботи використовують розчини кожного основного смаку, концентращя яких зростае у арифметичнiй або геометричнш прогреси.
Всi методики засноваш на принципi вiдбору дегустаторiв з тдвищеною сенсорною чутливiстю. Щдвищена сенсорна чутливють розглядаеться як професiонально важлива властивiсть дегустатора.
Сенсорний MiHiMyM - це висока чутливють сма-кового, нюхового, кольорового аналiзаторiв дегустатора, висока тактильна чутливють пальцiв рук i ротово! поверхнi.
Для проведення сенсорного аналiзу необх1дно мати спещальш примiщення - лабораторп сенсорного анал1зу (18-20 м2), iзольованi ввд стороннiх за-пахiв та шуму. Температура повинна бути 18-20 оС, вщносна вологiсть 70-75 %, потолочне люмшес-центне освiтлення стелi. При лабораторп повинне
бути шдсобне примщення. Як правило, в дегустацп приймають участь непарна шльшсть експерпв (5-11 чол.). Проби подаються з закритою етикеткою та облшовим номером, щоб уникнути упередже-ного ставлення до якосп товару. Дегустацп бува-ють: робоча, виробнича, арбиражна, конкурсна, ко-мерцшна, учбова.
Для зменшення впливу суб'ективних фактор1в у оаб, що беруть участь у сенсорному анал1з1, пе-рев1ряють сенсорну чутливють дегустатора тобто здатшсть дегустатора сприймати i розшзнавати смаки i запахи.
Для перевiрки сенсорно! чутливосп дегустатора, слад провести проби на визначення:
- смакового дальтошзму дегустаторiв;
- порогiв смаково! чутливосп дегустаторiв;
- порогiв смаково! рiзницi дегустаторiв.
Щд час оцiнки сенсорно! чутливосп дегустатора розрiзняють таш поняття:
Лдаптацiя - пристосування органу смаку, яке полягае у зниженш його чутливостi, що викликане тривалою дiею iмпульсу та безперервною дiею од-наково! якостi i незмшно! iнтенсивностi;
Сенсибiлiзацiя - шдвищення i тривале зберiгання вразливостi органу смаку при багатора-зовiй дп дуже слабких iмпульсiв, що надходять послщовно один за одним через значний промiжок часу;
Лвгезiя - вiдсутнiсть смаково! чутливосп до одше! смаково! речовини, !х груп або всiх смакових речовин. Знижена смакова чутливiсть називаеться -гiпогевзiею, а надзвичайно висока - гiпергевзiею.
Смаковий контраст - може бути одночасний та вторинний. Прикладом вторинного смакового контрасту е те, що дистильована вода тсля полоскання ротово! порожнини розчином солi здаеться солод-куватою. П1сля короткочасного опробування со-лодкого смаку кислий смак сприймаеться бiльш гостро. Цi явища необхвдно враховувати при проведенш дегустацп, наприклад, вина не дегустують пiсля солодкого, оцшку малосолених продуктiв не проводять тсля продукпв зi значним вмiстом солг
Визначення смакового дальтонiзму дегуста-тора[3]
Смаковий дальтотзм - здатнiсть вiдрiзняти як1сть чотирьох смак1в: кислого, солоного, пркого, солодкого.
Смак - це ввдчуття, що виникае при збуджеш смакових рецепторiв, розташованих на смакових сосочках слизисто! оболонки язика. Смак виклика-ють речовини, що розчинш у водi або слинi.
Смак ввдчуваеться головним чином поверхнею язика, при чому окремi частини його поверхш сприймають найкраще певний смак. Так шнчик язика сприймае солоний та солодкий смаки, до пркого найб№ш чутлива основа язика, до кислого
- кра! задньо! частини язика. Чутливють до сприй-мання чотирьох основних смак1в така: солоний, кислий, солодкий, пркий. При чому солодкий смак визначаеться контактом речовини з визначеними солодкочутливими бшковими речовинами, кислий
- рН, солоний наявтстю солей натрiю та калш, пркий - наявшстю алкало!дiв, глюкозидiв.
CMaKOBi вщчуття (в'яжуче, гостре, терпке, освгжаюче i т.д.) виникають вщ поеднання 4 основних смашв.
Приготованi розчини розливають у дев'ять колб мютшстю 100 см3 кожна. При цьому три види смаку повторюють двiчi, а один — тричг Кожну пробу позначають цифрою i поруч записують вид смаку.
Розчини (по 10 см3 на кожного дегустатора) пропонують для дегустаци.
Шсля визначення дегустатором виду смаку результата записують у спещальний бланк дегуста-цiйного листа, ввдзначаючи яшй пробi вiдповiдае який вид смаку та записують у дегустацшний лист.
Шсля визначення дегустацшш листи опраць-овують — перевiряють к1льк1сть правильних i не-правильних вiдповiдей.
Якщо дегустатор дав не б№ше двох помилко-вих визначень, його визнають здатним визначати смаки i допускають до подальших перевiрок.
Визначення порогу смаково'1 чутливостi де-густатора[3]
Другий етап ввдбору дегустаторiв — визначення iндивiдуального i групового поропв !х смаково! чутливостi до кожно! смаково! речовини.
Порiг смаково! чутливосп - мiнiмальна шль-шсть речовини, здатна викликати смакове ввдчуття.
Сприйняття смаку позначають лiтерами:
н — немае шякого смаку;
а — дуже слабкий смак;
б — доволi чiткий смак;
в — сильний смак.
"Дуже слабкий" — характеризуе пор^ ввд-чуття.
"Доволi чгткий" — iндивiдуальний пор^ розпiзнавання даного смаку для кожного дегустатора.
Пiд час визначення дегустатором поропв смаково! чутливосп результата, заносять у дегустацш-ний лист.
Для визначення групового порога будують дiаграму, що ввдображае концентрацй' дослвджува-них розчинiв та вiдповiдний !м ввдсоток дегуста-торiв, як1 чггко визначали смак дано! речовини в розчиш кожно! концентрацй'.
На основi таких дiаграм визначають груповий пори- чутливосп, що вщповщае концентрацiï дано! речовини, смак яко! розпiзнали 50 % дегустаторiв.
Залежно ввд завдань сенсорного аналiзу дегу-статорiв можна роздiлити на такий, що мають шдивщуальний порiг чутливостi;
- нижчий за груповий пори- чутливосп;
- близький до групового порога чутливосп;
- вищий за груповий пори- чутливосп.
Визначення порогу смаково'1 рiзницi дегустатора [3].
Пор^ смаково! рiзницi дегустатора -мшмальна рiзниця концентрацй речовиш, що сприймаеться дегустатором. Величина рiзницi порогу залежить вiд характеру смаку. Для солодкого смаку вона висока, для кислого, солоного, пркого -низька. Пори- смаково! рiзницi визначають методом
_61
подвшно! проби. Для ощнювання пропонують розчини двох концентрацш у семи парних повторно-стях.
Слщ визначити в кожнш парi яка саме з проб мас штенсившший смак та позначити так1 проби у дегустацшному листi № 3 знаком "+" [3].
Оцiнка якостi надання послуг е найваж-лившим елементом системи управлiння як1стю. Вона не пльки дозволяе проводити контроль якосп обслуговування, надае базу для аналiзу та прий-няття управлшських рiшень, але i забезпечуе зво-ротний зв'язок, необхвдну для будь-яко! стiйкоï i здатною до розвитку системи.
Тим часом в обласп дослвдження проблем управлiння як1стю в сферi послуг ще не виршена задача розробки цiлiсноï, единоï методологи оцшки якостi обслуговування, яка включала б у себе ва аспекта - починаючи з оцшки реакци споживача за допомогою анкетування i зак1нчуючи налагоджен-ням системи статистичного обл1ку i анал1зу пара-метрiв оцiнки .
Методологiя оцшки якосп послуг.
Для сучасного менеджменту якосп [1, 14, 25] були сформоваш ушверсальш модел1, що визначають основш елементи системи управлшня як1стю послуг, як1 можна застосувати до ресторанного гос-подарства. Серед них розповсюджеш моделi «П'ять М» Ф. Котлера i «Петля якосп» Е. Демшга.
«П'ять М».
Для моделi управлiння «П'ять М» передба-чаеться, що як1сть послуг досягаеться через ефек-тивне управлiння уама складовими обслуговування: персоналом (MEN), обладнанням (MACHINE), матерiалами (MATERIAL), методами (METHOD) i навколишшм середовищем, мшромматом (MILIEU).
Використання дано! модел1 базуеться на основi статистичних методiв управлшня яшстю. Тому це дозволяе давати об'ективну оцiнку уприйнятгi управлiнських ршень. Можна видiлити основнi напрямки впровадження менеджменту якостi в практицi дiяльностi ПРГ:
- створення документованих систем якосп;
- взаемини з постачальниками;
- взаемини зi споживачами;
- мотива^ персоналу до пол1пшення якосп;
- навчання персоналу в галузi якостi.
Miжнароднi стандарти ISO 9000 версп 2000
року встановлюють лише основш, загальш вимоги до управлшня яшстю, до забезпечення якостi, до вибору i побудови елеменпв системи якосп.
1снуе дек1лька мiжнародних оргашзацш з метою сприяння стандартизацп у свiтовому масштабi. Одна з них Miжнародна органiзацiя iз стандартизацп — МОС чи 1СО {вщ англ. International Standard Organization — ISO). Створена в 1946 p. на засвданш Комитету з координаци стандартiв ООН з метою сприяння стандартизацп у свповому мас-штабi для полегшення мiжнародного товарообмшу i взаемодопомоги; для розширення сшвробггаицтва в галузi iнтелектуально!, науково!, техшчно!, еко-номiчноï дiяльностi.
Основним видом дiяльностi 1СО е розробка мiжнародних стандартiв. Стандарти 1СО е доб-ровiльними до застосування. Однак !хне викори-стання в нацюнальнш стандартизацй' пов'язане з розширенням експорту, ринку збуту, пiдтримки конкуренто-спроможносп продукцп, що випус-каеться.
Сучаснi методи менеджменту якосп знаходять усе бшьше застосування на укра!нських шдприем-ствах. Однак ще iснуе вiдставання вщ iноземних фiрм.
«Петля якосп».
«Петля якосп» прийнята за основу в мiжнарод-них стандартах ISO 9000-9004 i характеризуе етапи життевого циклу послуги, серед яких маркетинг, проектування послуги; матерiально-технiчне забез-печення; шдготовка розроблення технологiчного процесу обслуговування; надання ресторанного продукту; контроль якостi; реконструкция та експлуатацiя ресторанного фонду; шфраструктура ПРГ; технiчна допомога в обслуговуваннц шдви-щення квалiфiкацi! персоналу.
Петля якосп - концептуальна модель взаемо-залежних видiв дiяльностi, що впливають на як1сть на рiзних стадiях: вiд визначення потреб до оцшки !х задоволення.
Петля якостi дае можливють побачити послвдовне ввдображення якосп процесiв на якостi концевого результату. Узагальнення якостi результату являе собою сукупшсть проектно!, виробничо! та експлуатацшно! якостi.
Про як1сть товарiв i послуг i про яюсть в цiлому написанi немало наукових праць як за-рубiжними, так i вичизняними авторами. Сфера послуг сьогодш е частиною економши, що розви-ваеться дуже штенсивно. Чим бiльше в цiй сферi з'являеться нових видiв послуг i оргашзацш, що !х задовiльняють, тим вище конкуренцiя, тим частiше виникае питання про як1сть послуг, що нада-ються.[1-2, 18, 20, 23, 25, 28, 33].
SERVQUAL [2, 27, 32]
SERVQUAL полягае у визначенш синтетичного показника якосп, за допомогою якого показано ввдмшшсть м1ж сприйняттям якостi послуги споживачем та рiвнем його сподiвань щодо не!. Вiн грунтуеться на припущенш, що основною причиною низько! якостi й вiдсутностi задоволеносп клiентiв е прогалини мiж ознаками наданих послуг i сподiванням ктенпв. Йдеться про !х виявлення, розшзнання, а потiм обмеження й усунення.
Найбiльш поширеною концепцiею оцiнки якосп послуги е п'ятистушнчаста модель якосп послуги або модель розб1жносп якосп послуги, ро-зроблена американськими ученими В. Зейтамль (Valarie A. Zeithaml), А. Парасураманом (A. Parasuraman) i Л. Беррi (Leonard L. Berry) [31].
Зручною у використанш методика SERVQUALприведена в роботi [21] i е анкетою, яка складаеться з трьох частин: "Очшування", "Сприй-няття" i "Важливiсть". Кожна частина анкети мютить 17 питань, згрупованих навколо п'яти характеристик якосп послуги: матерiальнiсть, надiйнiсть, чуйнiсть, переконашсть i спiвчуття.
Споживачам пропонуеться заповнити частини анкети, використовуючи п'ятибальну шкалу Лай-керта "повшстю згоден - повнiстю не згоден". Перша частина анкети фiксуе очшування спожи-вачiв вiдносно п'яти вищезазначених критерив якостi послуги ввдносно деяко! щеально! сервiсно! оргашзацп по 17 позищям. Друга частина анкети фжсуе споживчi сприйняття якостi конкретно! сервюно! органiзацi!' i припускае оцiнку споживачем мiри вiдповiдностi обстежувано! оргашзацп сво!м очiкуванням по тих же 17 позищях. Третя частина анкети визначае думку споживачiв вщносно важливостi критерпв якостi конкретно! послуги. На основi отримано! iнформацi! з анкет розраховують коефщент якостi послуги. Далi графiчно у виглядi квадранпв або чотирьох зон якостi зображують за-лежнiсть цього коефiцiента ввд важливостi критериев якостi [2].
Результата, отримаш завдяки цьому методов^ можуть набувати додатних або вщ'емних значень. Значення "0" символiзуе здшснення очiкувань, пiд додатними значеннями розумшть перевищення ви-мог, а ввд'емш значення означають незадоволення потреб ктенпв.
Причиною популярностi методики SERVQUAL е те, що вона досить проста у використанш; дозволяе наочно графiчно представити отримаш результати; не вимагае спещально! тдго-товчо! роботи перед !! застосуванням; виявляе клю-човi напрями в полшшенш дiяльностi пiдприемства; може бути використана власними силами без залучення спещальних агентств. Серед недолiкiв цього шструменту слiд зазначити вщ-сутшсть детально! оцiнки критерив якостi послуги i еталонно! сервiсно! оргашзацп, прийнято! за стандарт якостi при проведенш самооцiнки цим методом; iлюзорну досяжнiсть суперякостi послуги; не-уважнiсть споживачiв при заповненнi уах частин анкети, якi вважають, що !м дають заповнити одно i те ж у трьох екземплярах [2].
Метод "Таемничого(таемного, прихова-ного) покупця".
Другим за популярнiстю методом оцшки якосп послуг е метод "Таемничого(таемного, при-хованого) покупця"(MysteryShopping), що прийшов до нас з-за кордону, як i метод SERVQUAL. Mysteryshopping - метод, який використовуе прийом спостереження з таемною участю, в межах якого анонiмний iнспектор-контролер з досввдом видае себе за мента i робить контрольну купiвлю послуг. Зiбрана iнформацiя використовуеться для оцшки рiвня виконання стандартiв обслуговування i виявлення слабких мiсць в обслуговуванш з метою подальшого !х полiпшення. Описаний метод може трансформуватися в довгострокову постшну програму контролю сервюу шдприемства i бути пе-редумовою створення мотивацй' персоналу.
З появою мереж1 1нтернет метод "Таемничого покупця" перетворився на ефективну технолопю, яка включае цiлий комплекс оргашзацшних за-ходiв, спрямованих на розробку оцiнного шстру-ментарш i веб-платформи видаленого ди-станцiйного доступу, визначення профшю i пiдбору
таемничих покупщв, !x навчання i визначення процедур використання шформацд, презентащю про-грами "Таемничого покупця" обслуговуючому персоналу, спостереження i контроль за поточним об-слуговуванням, аналiз i iнтерпретацiю отриманих результатiв, розробку i реалiзацiю дiй, що коригу-ють, з подальшою мотивацiею персоналу.
Метод "Таемничого покупця" мае ряд переваг в порiвняннi з анкетою SERVQUAL: пвдсумкова анкета, що заповнюеться таемничими покупцями, детально структурована по оцiнюваниx блоках, як1 мютять вiд одного до дек1лькох десятшв питань, присвячених рiзним критерiям якосп; метод дозво-ляе отримувати вщ таемничих покупцiв артефакти проведено! ощнки (вiдео- i аудiозапис, товарний чек, рекламш матерiали та iн.), яш iстотно допов-нюють iнформацiю анкети; метод "Таемничий покупець" значно розширюе можливостi сервiсно! ор-гашзацп при оцiнцi якостi не лише власних послуг, але i послуг, що робляться конкурентами; програма "Таемничий покупець" гармоншно iнтегруеться в систему управлiння персоналом сервюно! ор-ганiзацi!; розробленi власш стандарти якостi обслу-говування е фундаментом устшного розвитку сервiсно! оргашзацп i запорукою !! майбутнього процвггання.
Крiм вищезазначених переваг даний метод мае ряд недолЫв, що обмежують його широке застосу-вання : ютотш тимчасовi i фiнансовi витрати, по-трiбнi на реалiзацiю пвдготовчого етапу технологи "Таемничий покупець"; вадсутнють на ринку висо-коквалiфiкованиx агентств-технолопв, що роблять так1 послуги; складшсть i трудомiсткiсть використання ще! технологи власними силами; немож-ливють залучення одних i тих же таемничих покупщв до виконання поставлених завдань в коротко-строковому перiодi iз-за можливо! !х вшзнанносп спiвробiтниками сервiсно! органiзацi!; опiр персоналу ощнщ якостi методом "Таемничий покупець", що призводить до його масово! критики i недовiри обслуговуючого персоналу; труднiсть стандартиза-цй' обслуговування внаслвдок його невiдчутно! при-роди; створення необхвдного пакету нормативно! документаци, що призводить до додаткового наван-таження на персонал; дiя таемничого покупця на процес обслуговування [21,15-16, 19, 22, 26, 30].
Концепщя "нейтральноТ зони"
Наступна модель ощнки якостi обслуговування описана в другому виданш пiдручника "Управлiння яюстю" по редакцiею С.Д. 1л'енково! [9] i базуеться на концепци "нейтрально! зони", за-пропоновано! свого часу Ч.Бернардом для розгляду реакцй' тдлеглого на прояв владних повноважень з боку вищестоящого керiвника. Професори маркетингу в обласп готельного i ресторанного бiзнесу iз США i Канади Е.Р. Кедотт(Emest R. Cadotte) i Н. Терджен(NormandTurgeon) застосували концепщю "нейтрально! зони" для аналiзу i оцiнки сприйняття споживачем отримуваного обслуговування, ро-зробивши так звану типологш елементiв обслуговування [29]. Вони видшили чотири класифiкацiйнi групи елементiв обслуговування, розрiзняючи !х за характером сприйняття споживачем: критичнi,
_63
нейтральнi, так1, що приносять задоволення i при-носять розчарування.
Критичнi, будучи головними елементами, викликають безумовну однозначну реакцiю спожи-вача. Вони грають визначальну роль у формуванш нейтрально! зони сприйняття послуги в цшому i самi по собi як окремi об'екти сприйняття характеризуются мiнiмальною нейтральною зоною. Ц елементи послуги е обов'язковими i реалiзують мiнiмально достатнiй рiвень вимог до обслуговування, прийнятний для споживачiв. Критичними цi елементи називають тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакщю споживача залежно вiд присутностi або вадсутносп цих еле-ментiв в послуз^ що надаеться.
Нейтральт елементи, навпаки, роблять най-менший вплив на скорочення нейтрально! зони послуги в цшому i самi по собi як окремi об'екти сприйняття характеризуються дуже великим роз-мiром нейтрально! зони. Цi елементи мають досить слабкий вплив на мiру задоволення споживачiв i тому, на них не доцшьно витрачати значнi управ-лiнськi зусилля. Наступш двi групи елементiв об-слуговування - елементи, що приносять задово-лення i приносять розчарування. Цi елементи не роблять впливу на розмiр нейтрально! зони послуги в цшому i самi по собi як самостшш об'екти сприйняття не мають нейтрально! зони.
Елементи, що приносять задоволення, можуть викликати вдячну реакцiю, якщо е присутнiми у складi послуги понад очiкування, але нiяка додат-кова реакцiя на !х вiдсутнiсть не посл1дуе, якщо оч^вання клiента задоволенi або, навпаки, не за-доволенi послугою в цшому. Щ елементи не завда-ють неприемностей, якщо споживач !х не отримуе, i, навпаки, приносять задоволення, якщо мент раптом !х виявляе.
Елементи, що приносять розчарування, у бшь-шосп випадк1в, викликають негативну реакщю, якщо не виконаш правильно або ввдсутш. Але шякш реакцi! не послiдуе, якщо все робиться правильно.
Практичним прикладним iнструментом ре-алiзацi!' типологi!' елеменпв обслуговування Е.Р. Кедотта - Н. Терджена являеться карта якостi обслуговування, рекомендована для структуризацп функци якостi готельного обслуговування. Ета-лонна карта якосп обслуговування приведена в [9]. Одиничш елементи обслуговування в карп якосп згрупованi по роздшах вiдповiдно до типологi! Е.Р. Кедотта - Н. Терджена(критичнц нейтрально елементи, що приносять задоволення i приносять розчарування). Оцiнка сприйняття елеменпв обслуговування здшснюеться за трьома параметрами. Перший параметр ввдбивае рiвень жалю, тобто емоцiйний настрш споживача з приводу в1дсут-носп якого-небудь елементу в процесi обслуговування. Другий параметр вiдбивае рiвень емоцiйного настрою споживача iз приводу неправильно виконаного елементу. Третш ввдбивае рiвень емоцiйного настрою споживача iз приводу правильно виконаного елементу. Уа оцiнки вказу-
ють у балах по единш або встановленш для кожного елементу обслуговування сво!й шкалi. Усеред-ненi i середньозваженi оцiнки якосп виходять за допомогою статистично! обробки карт iндивiдуаль-но! оцiнки. В якосп опитуваних можна притягати не лише споживачiв, але i експерпв.
Типологiя Е.Р. Кедотта - Н. Терджена побудо-вана на яшсному нормуваннi сприйняття i оцiнки споживачем кожного з елементiв отримуваного обслуговування окремо в поняттях "задоволення", "розчарування", "нейтральне сприйняття". Мiрою вщповвдносп очiкуванням споживача являеться рiвень задоволеносп або розчарування вiд елементу обслуговування. Для кшьшсно! оцiнки рiвня задоволення або розчарування рекомендовано ви-користати бальну оцiнку зi знаком "+" або "-". Шкала оцiнок може бути як едина для уах еле-ментiв, так i рiзна - для одних, наприклад, три-бальна, для iнших, значимших елементiв - десяти-бальна. Вибiр шкал здшснюеться самостiйно ор-гашзащею, що надае послуги, у рамках встановлених прiоритетних вимог в забезпеченш якостi обслуговування. Сукупнiсть незалежно сприйманих елементiв обслуговування е сумою ал-гебри сприйняття окремих елементiв з урахуванням поставленого !м знаку.
В якосп досто!нств типологи Е.Р. Кедотта- Н. Терджена в робоп С. Д. 1л'енково! [9] вiдмiченi наступш: ця типологiя дае можливiсть побудови просто! i наочно! моделi сприйняття i оцiнки якостi обслуговування; дозволяе прогнозувати оцiнку якостi новостворюваних послугових продуктiв; попарно зiставляти оцшки якостi обслуговування рiз-них категорш опитуваних: споживачiв, експертiв, персоналу, защкавлених сторiн. Проте, в роботi С. Д. . 1л'енково! вiдмiчений один ютотний недолiк ти-пологi! елеменпв обслуговування Е.Р. Кедотта - Н. Терджена: типолопя спираеться на гшотезу незалежного сприйняття i не враховуе взаемозв'язку сприйняття рiзних елеменпв обслуговування, яш можуть посилювати або послабляти один одного.
Типологи елеменпв обслуговування.
Наступна дана концепщя, що лежить в основi оцiнки якосп обслуговування, також представлена в робоп [9]. Вона базуеться на типологи елеменпв обслуговування, що розрiзняе !х по мехашзму залежного впливу на сприйняття споживача при от-риманш обслуговування. Ця типолопя може бути пщбрана тд конкретш завдання управлiння якiстю в конкретнш органiзацi! сфери послуг i е початко-вим етапом структуризацii функци якостi. Крiм того, ця типолопя дозволяе усунути властивий типологи Е.Р. Кедотта - Н. Терджена принциповий недолiк. Вiдповiдно до ще! типологii усi елементи процесу обслуговування умовно роздшеш на два класи - аддитивн11 мультипткативт елементи.
До класу аддитивних ввдносять так1 елементи обслуговування, як1 безпосередньо впливають на сприйняття споживача при обслуговуванш i ефект вiд !х сприйняття пiдсумовуеться у свiдомостi спо-живача. По знаку ефекту сприйняття, що викли-каеться, аддитивш елементи дiлять на позитивш i негативнi.
Позитивт адитивт елементи викликають по-зитивне сприйняття споживача i реалiзують ви-моги, що дiють в сервюнш оргашзаци, як1 очiкуванi споживачем i виконанi належним чином. Негативт аддитивнi елементи викликають негативне сприйняття споживача i обумовленi неналежним вико-нанням дшчих вимог, особистими смаковими перевагами конкретного споживача, а також об'ектив-ними, заздалепдь ввдомими, обставинами. Змiст аддитивного елементу обслуговування - це, як правило, операщя персоналу у складi технолопчного процесу надання послуги, складова частина, атрибут або особливють послуги.
До класу мультиnлiкативних ввдносять тi елементи обслуговування, яш впливають опосередко-вано на сприйняття споживача при обслуговуванш. Вони посилюють або послабляють сприйняття де-яко! сукупностi аддитивних елементiв. Вказана су-купнiсть аддитивних елементiв, що називаеться за-лежною по в1дношенню до мультиплшативного елементу, далеко не обов'язково охоплюе вiдразу усi аддитивнi елементи даного процесу обслуговування. Зокрема, це можуть бути пльки пози-тивш(з позитивним знаком сприйняття якосп) або пльки негативш(з негативним знаком сприйняття якосп) елементи, або якась тдмножина позитив-них або негативних елеменпв.
Сила дп елементу обслуговування на сприй-няття споживача визначаеться не лише характеристиками самого елементу. Сприйняття обслуговування може бути тдготовлене або посилене шляхом використання реально ввдчутних об'ектiв, а також за допомогою широкого набору неввдчутних елеменпв. Найважливiшим чинником сприйняття е емоцшний стан(настрiй) споживача у момент обслуговування. Цей стан загострюе або згладжуе сприйняття, робить споживача або чутлившим до недолЫв i переваг, або менш чутливим, лояль-нiшим. Вiдповiдно до розглянуто! типологй' процес отримуваного споживачем обслуговування сприй-маеться ним як система первинних елеменпв - ади-тивних (позитивних i негативних), що знаходяться в певному взаемозв'язку, i мультиплiкативних. Склад i взаемодiя мультиплжативних елементiв об-слуговування, !х впливом на сприйняття аддитив-них елементiв е суб'ективний аспект сприйняття обслуговування, який визначаеться iндивiдуальними особливостями конкретного споживача в сприй-няттi ютотних властивостей обслуговування, що надаеться.
Практичним шструментом реалiзацi! цiе!' типологй' елеменпв обслуговування, що розрiзняють !х по мехашзму залежного впливу на сприйняття споживача при отриманш обслуговування, е дiаграма у виглядi "будиночка якостi" або QFD (QualityFunctionDeployment - технолопя розгор-тання функцiй якосп), описана сьогодш у багатьох наукових i учбових виданнях [5, 10-11,13, 25, 28].
Розглянуп вище методи оцшки якосп послуг об'еднуе те, що без думки покупця оцшити !х як1сть неможливо або майже неможливо. Покупець, будучи найбшьш важливим i нев1д'емним елементом послугово! системи, висловлюе свою суб'ективну
думку про яшсть послуг, що робляться йому, i тiльки його участь в процеа обслуговування дозво-ляе цим методам бути спроможною. За допомогою цих методiв споживач оцiнюе елементи видимо! йому частини послуги, яка, по суп, е результатом невидимо! йому д1яльносп сервюно! органiзацi!. Крiм того, в розглянутих вище методах оцшки, з точки зору якосп, пiддаються вiдчутнi елементи послугово! системи, шту!тивно зрозумiлi спожива-чевi, з якими вiн стикаеться в першу чергу при наданш послуги(наприклад, тер'ер примiщення або сервiсний службовець). Неввдчутш ж елементи послугово! системи, як правило, процеси, що е, в яких вiдчутнi елементи взаемодшть м1ж собою i знаходяться у взаемоввдносинах, залишаються майже незачепленими. В зв'язку з цим виникае необxiднiсть в розробщ методичних пiдxодiв до оцшки якосп послуги, як1 дозволять ощнювати як1сть не лише ввдчутних елеменпв, але i !! невщ-чутних елементiв, а саме процесiв послугово!си-стеми. Такий пiдxiд до оцшки якосп також дозволить ощнювати послуговi системи, участь спожи-вача в яких зведена до мшмуму або зовам вщсутня, i ощнювати яшсть послугових систем не-залежно ввд споживача.
Пропонованi методичнi тдходи до оцiнки якостi послугово! системи представлен наступ-ними етапами:
- визначення типу процесно! моделi послугово! системи [24];
- видшення i опис вiдчутниx i невiдчутниx елеменпв видимо! i невидимо! споживачевi частин послугово! системи i !х властивостей;
- аналiз дiючо! нормативно! документацп на наявнiсть обов'язкових вимог до властивостей по-слугово! системи з подальшим доповненням i поси-ленням цих вимог у разi потреби;
- вiдбiр властивостей ввдчутних i неввдчут-них елеменпв послугово! системи, необов'язкових до виконання, але що значно впливають на яшсть послугово! системи в цшому;
- формування вимог до цих властивостей i розробка остаточно! номенклатури показнишв якостi послугово! системи;
- вибiр методiв визначення показник1в якостi послугово! системи;
- визначення показнишв якосп послугово! системи вщповвдно до вибраного методу;
- оцшка рiвня показнишв якосп послугово! системи вщповвдно до тих, що пред'являються. [4, 17]
Послуга або характеристика надання послуги може бути шльшсною (вимiрювано!) або яшсно! (порiвнянно!) залежно ввд способу ощнки i ввд того, чи ця оцiнка сервiсною органiзацiею або замовни-ком.
Успiшне здiйснення управлшня як1стю на етапi надання послуги створюе значш можливостi для:
- Полшшення виконання послуги та задово-лення вимог замовника;
- Щдвищення продуктивностi, ефективностi та скорочення витрат;
- Розширення ринку.
Описанi вище етапи методичних пiдходiв до оцiнки якосп послугово! системи розпочинаються з визначення типу процесно! моделi послугово! системи. Цей першочерговий класифшацшний крок ютотно полегшуе реалiзацiю подальшого, нацше-ного на видiлення i опис ввдчутних i неввдчутних елементiв видимо! i невидимо! споживачевi частин послугово! системи i !х властивостей. Вщ того, наск1льки точно i чггко вони будуть реалiзованi, за-лежать подальше формування остаточно! номен-клатури показник1в якостi послугово! системи ^ як наслiдок, дiя на услуговую систему в цiлому через управлшня !! як1стю, що, у свою чергу, тдвищить задоволенiсть к1нцевих споживачiв - користувачiв послуг i конкурентоспроможшсть сервiсно! ор-ганiзацi!. Далi хотшося б вiдмiтити те, що пропоно-вана методика оцiнки якостi послугово! системи вдало поеднуе в собi функцiональний, процесний i системний тдходи, добре вiдомi в менеджментi якосп.[4, 17, 23]
Список лiтератури
1. Агафонова Л.Т., Агафонова О.£. Туризм, го-тельний та ресторанний бiзнес. - К., 2002.
2. Алексеев А.А. Маркетинговые основы товарного позиционирования в инновационном периоде / А. А. Алексеев, Г. Л. Багиев - СПб. :Изд-во С. -Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1997.
3. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л.В. Баумгартен.
- М. : КНОРУС, 2008.
4. Бурштейн А.И. Методы исследования пищевых продуктов / Бурштейн А.И. - К.: Госмедиздат УССР, 1963. - 644 с.
5. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. - Введ. 2004-0701. - М.: Изд-во стандартов, 2003. - 14 с.
6. Данилюк Н. В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Н.В. Данилюк. - СПб., 2011.
- 19 с.
7. Доценко В.Ф. Лабораторний практикум iз загальних технологш харчово! промисловосп // Доценко В.Ф. - Кондор. - Ки!в. - 2016. - 380с.
8. Смченко 1.В. Сенсорнийаналiз: практикум: Навч. поаб. / 1.В. Смченко, А.О. Троякова, А.П. Ба-тутша та ш. - Львiв: Афша, 2009. - 328 с.
9. Жук В. А. Сенсорний аналiз: Навчальний поабник для студенпв вищих навчальних закладiв [Текст] / В. А. Жук. - К.: «Укоопосвта», 1999. - 231 с.
10. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учеб. для вузов / С. Д. Ильенкова [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2003. - 334 с.
11. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане [и др.]. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.
12. Ким Е.В. Обеспечение инновационных технологий производства качественной продукции / Е.В. Ким // Известия Тульского государственного
университета. Технические науки. - 2016. - №1. -c. 159
13. Климанова Н. Г. Оценка сотрудников методом «тайный покупатель» как элемент системы управления персоналом/ Н. Г. Климанова, Т. Л. Трифонова // Балтийский гуманитарный журнал. -2014. - № 1. - с. 50-53
14. Котлер Ф. Гостеприимство и туризм. - М., 1998.
15. Малахова Ю.Г. Планирование качества тетрадей / Ю.Г. Малахова [и др.] // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 5. - с. 37-40.
16. Малипна В.Д. Основи сенсорного аналiзу / Малипна В.Д., Титаренко П.Д.// Навчальний поаб-ник. - Донецьк: ДонДУЕТ, 2004. - 152 с.
17. Малышкина Е. Л. Влияние метода «mystery shopping» на конкурентоспособность ресторанного бизнеса / Малышкина Е. Л., Малышкина Д. Н. // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. - 2014. - № 1. - С. 105-109.
18. Маслова Л. Тайный покупатель - инструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / Л. Маслова // Монитор. - 2009. - № 5, 16 марта. - С. 17-20.
19. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. -2000. - № 5 (29) окт. - С. 4-13.
20. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг / Э.В. Новаторов // Практический маркетинг. - 2001. - № 10.
21. Папкова Л. Технология «тайный покупатель» как способо ценки качества обслуживания [Электронный ресурс]. URL: http://hr-performance.ru/funkcionalnie-zadachi/otsenka/technology-qmystery-shoppingq-as-a-way-to-ensure-quality-of-service.htm
22. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М. Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 2.
23. Синяева И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. проф. Л.П. Дашкова. - М. : Изд. - торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. - 240 с.
24. Состина Л. В. Тайный покупатель как один из инструментов контроля качества в сфере сервисной деятельности / Состина Л. В. // Экономика.
Право. Печать. Вестник КСЭИ. - 2012. - № 1-2 (5354). - С. 239-243.
25.. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг / Ткаченко Т. // Гостиничный бизнес.
- 2004. - №4. - С.24-27.
26. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг / Фадеева Н.В. // Вестник Тамбовского государственного технического университета. -2012. - №2. - c.484
27. Фадеева Н.В. Элементы и процессы услу-говой системы, определяющие ее качество / Н.В. Фадеева // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. - 2012. - Т. 18. - № 1. - С. 262-269.
28. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др.]; пер. с англ. под ред. В.В.Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.
29. Цысарь А. MysteryShoping улучшает обслуживание в ресторанах FastFood / А. Цысарь // Ресто-раторЪ. - 2005. - № 7-8 (25). - С. 2-5.
30. Янбекова А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «SERVQUAL» [Электронный ресурс] / А.В. Янбекова // Вестн. ТИСБИ.
- 2004. - № 4.
31. Янченко В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. - СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.
32. Cadotte E.R. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments [Электронный ресурс] / E.R Cadotte, N. Turgeon // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1988. -Vol.1. - P.74-79.
33. IlishaNewhouse. MysteryShopping-MadeSimple. Издательство: McGraw-Hill, 2004.
34. Parasuraman A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Beny // JournalofMarketing. -1985. - Vol. 49 (4). - P. 41-50.
35. Parasuraman А. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. - 1988. - Vol. 64 (1) Spring. - Р. 12-40.
36. Zeithaml Valarie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. - NewYork : TheFreePress, 1990.
