CC BY
0
ОБНОВЛЕНИЕ ПОДПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ
Б.Н. Герасимов, д-р экон. наук, профессор Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка» (Россия, г. Самара)
DOI:10.24412/2411-0450-2024-7-47-52
Аннотация. Исследование атрибутов подпроцессов управления в экономических системах позволяют определить слабые звенья для последующего их устранения. Сравнение нормативного и фактического состояния атрибутов подпроцесса управления качеством оказания услуг позволило выявить проблемы в его реализации в организации. Для устранения проблем были разработаны инновационные предложения по улучшению функционирования отдельных атрибутов его функционирования, которые касаются в основном обновления ресурсного обеспечения деятельности для повышения качества оказания оздоровительных и косметологических услуг потребителям.
Ключевые слова: управление, организация, атрибуты подпроцесса, управление качеством, оказание услуг, проблемы, предложения.
В настоящее время число постиндустриальных обществ в мире растёт, а индустриальных и доиндустриальных - снижается, что является устойчивой долгосрочной тенденцией в мировой экономике. Формированию инновационной деятельности в России в последние годы уделяется большое внимание. При этом управление качеством деятельности становится одной из ключевых функций как процессного, так и проектного управления, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любой экономический системы [1, 12].
Обеспечение устойчивого и гармоничного развития экономических систем типа «организация» путем применения эффективных систем управления на основе менеджмента качества является одним из основных инструментов преодоления кризиса в экономике и занятия прочных позиций в рыночной среде. В современных организациях более заметную роль играет управление качеством, так как качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции и услуг в социальной и экономической среде [2, 13]. Качество оказания услуг должно гарантировать их востребованность и обеспечивать возможность их обя-
зательную сертификацию, что контролируется государственными органами.
Сервисная сфера играет в последние десятилетия все более значимую роль в мировой экономике. Предоставление и потребление услуг в большинстве стран имеет устойчивую тенденцию к росту, увеличивается число сервисных организаций, расширяется спектр предлагаемых услуг. В основе этого достаточно сформировавшегося к настоящему времени научного направления лежит предпосылка о специфичности услуги как продукта деятельности организация, что определяет необходимость адаптации традиционных управленческих концепций к особенностям сервисной деятельности [11].
Процессное управление приходит на смену проектному подходу, который считается менее эффективным. Дальнейшее использование процессных инструментов в сфере услуг является актуальнейшей задачей современной науки управления, призванной совместно с остальными науками искать наиболее эффективные формы общественного и личностного развития [5].
Подпроцесс «управления качеством оказания услуг организации это деятельность, направленная на улучшение эффективности процессов предоставления услуг
путем стандартизации, автоматизации и оптимизации.
Управление качеством оказания услуг организации - это деятельность, связанная с удовлетворения потребностей клиентов и достижения их конкурентных преимуществ [9, 10]. Улучшение атрибутов процессного управления помогает организа-
ции адаптироваться к потребностям клиентов, преодолевать препятствия и совершенствовать свою результативность. Содержание нормативного состояния атрибутов подпроцессе управления качеством оказания услуг организации по работе [6] представлено в таблице 1.
Таблица 1. Содержание нормативного состояния атрибутов подпроцесса управления качеством оказания услуг организации_
Наименование атрибута ПУ Определение
Вход Потребность в применении процессного подхода для повышения уровня управления качеством оказания услуг в рамках операционной деятельности организации
Преобразования входа в выход Разработка программы планирования повышения качества оказания услуг, сбор и анализ информации о факторах, влияющем на качество оказания услуг, выбор показателей оценки качества оказания услуг, нормирование показателей оценки качества оказания услуг, выработка комплекса управленческих решений для воздействия на качество оказания услуг, организация деятельности по оказанию услуг, анализ показателей оценки качества оказания услуг, внесение изменений в организацию деятельности по оказанию услуг
Выход Удовлетворенность потребителей уровнем качества продвижения и оказания услуг, формируемых в деятельности организации
Материальные ресурсы Медицинские инструменты и оборудование, косметологические препараты и средства, материалы для процедур и лечения (медикаменты, антибактериальные средства и др.), средства гигиены и дезинфекции, строительные и отделочные материалы для обновления помещений, мебель и текстиль для комфорта пациентов, расходные материалы (шприцы, перчатки, маски и т.д.), упаковочный материал для средств и препаратов
Информационные ресурсы Медицинская и косметологическая документация, электронная база данных пациентов, статистическая отчетность и аналитика, инструкции по применению препаратов, справочные материалы отрасли, рекламные материалы и презентации, стандарты по безопасности и качеству
Методические ресурсы Протоколы и алгоритмы проведения процедур, инструкции по осуществлению медицинских операций, технологические карты лечебных и косметических услуг, руководства по техническому обслуживанию оборудования, методики диагностики и терапии, инструкции по работе с клиентами и учетом их потребностей
Трудовые ресурсы Специалисты по управлению качеством, аналитики и эксперты, врачи и медицинские работники, косметологи и специалисты по уходу за кожей, специалисты по информационным технологиям
Технические ресурсы Электронные сервисы для онлайн записи клиентов, сайт организации с операциями о услугах и акциях, сервисы телемедицины для консультаций и дистанционного наблюдения, системы электронного документооборота, системы видеонаблюдения и безопасности
Правовые ресурсы Положения и инструкции по управлению качеством оказания услуг, лицензии на медицинскую и косметологическую деятельность, соглашения с поставщиками услуг и материалов, контракты с персоналом организации, договоры с клиентами на предоставление услуг, соглашения о конфиденциальности с пациентом, нормативные акты и законы политики безопасности и защиты персональных данных, лицензионные соглашения на использование программного обеспечения, документы о сертификации качества оказания услуг
Критерии качества Удовлетворенность клиентов услугами, соответствие проводимых процедур стандартам и требованиям законодательства, клиентоориентированность и индивидуальный подход к каждому пациенту, снижение уровня отрицательных отзывов пациентов
Критерии эффективности Увеличение объема оказываемых услуг, снижение издержек при сохранении качества оказания услуг, улучшение динамики рентабельности оказания услуг
Таким образом, нормативный подпроцесс управления качеством оказания услуг организации является основой для обеспечения стабильности и эффективности операционной деятельности организации, так как в его рамках определяются стандарты и правила, в рамках которых должны осуществляться и продвигаться этапы оказания услуг [4].
В качестве базовой организации было выбрано ООО «Здоровье», где могут оказать всестороннюю квалифицированную медицинскую и косметологическую помощь населению. Данный центр оснащен самым современным высокоточным диа-
Деятельность оздоровительного центра ООО «Здоровье» ориентирована на клиентов со средним достатком, что позволяет работать непосредственно с большим количеством людей, так как оздоровительный центр предоставляет высококаче-
гностическим оборудованием, а врачи обладают богатыми знаниями и большим практическим опытом в лечении и косметологии. При этом есть возможность проконсультироваться у специалистов и пройти необходимые обследования единовременно, а также заключить контракт на долгосрочное медицинское обслуживание [3, 14]. Для этого разработаны и продвигаются различные базовые и индивидуальные программы, в т.ч. и государственные программы добровольного медицинского страхования. Содержание ключевых атрибутов ООО «Здоровье» приведено в таблице 2.
ственные и доступные лечебные и косметические услуги.
Текущие атрибуты управления качеством оказания услуг в ООО «Здоровье» не всегда соответствуют нормативным и требует выявления проблем в исследуемом подпроцессе управления организации.
Таблица 2. Содержание ключевых атрибутов ООО «Здоровье»
Наименование Характеристика
Материальные ресурсы Современное оборудование для проведения лечебных и косметических процедур, качественные материалы для процедур и лечения, питание и напитки для клиентов в ожидании приема, мебель и интерьер, способствующие комфорту и уюту, одежда и обувь для персонала клиники, удобные кресла и кушетки для проведения процедур
Информационные ресурсы Сайт клиники с подробной операциями о предоставляемых услугах, онлайн-консультации с врачами для клиентов, материалы о лечебных и косметических процедурах, наличие социальных сетей и мессенджеров для быстрой связи с клиентами, электронная система записи на прием и ведение медицинских карт клиентов, база данных о клиентах
Трудовые ресурсы Директор, заместитель директора, косметологи, врачи, медсестры, массажисты, технический персонал, администратор, операторы
Технические ресурсы Контрольно-измерительные приборы для диагностики и анализа состояния клиентов, системы управления записью и расписанием приема клиентов, системы контроля качества оказания услуг и медицинской деятельности, компьютеры, ноутбуки и офисная техника для учета и административной работы, программное обеспечение для управления клиническими данными и медицинскими картами
Правовые ресурсы Лицензия на медицинскую и косметологическую деятельность, страхование ответственности перед пациентами, договоры и соглашения с поставщиками оборудования и материалов, правила внутреннего трудового распорядка, контракты на оказание услуг для клиентов, соблюдение законодательства о защите персональных данных клиентов, правила оказания медицинской помощи и косметических услуг, лицензии и сертификаты на медицинское и косметическое оборудование, правила безопасности и санитарии для клиники
Структура Организационная структура является линейной
Технология оказания услуг операционной деятельности Знакомство с рекламными материалами деятельности центра, обращение клиента в регистратуру центра, знакомство с операциями по оказанию платных услуг, составление договора на оказание услуг, сопровождение клиента до специалиста, непосредственное оказание услуги специалистом, расчет с клиентом в соответствии с договором
Фрагмент перечня проблем, выявленных в подпроцессе управления качеством оказа-
В качестве основных проблем управления качеством оказания услуг ООО «Здоровье» можно назвать отсутствие в организации политики в области информации, недостаточный уровень удовлетворенности клиентов услугами организации, ограниченные материальные ре-
ния услуг ООО «Здоровье» по работе [8], приведены в таблице 3.
сурсы для управления качеством услуг и др. Фрагмент предложений по улучшению деятельности отдельных элементов подпроцесса управления качеством оказания услуг ООО «Здоровье» по работе [7] отображен в таблице 4.
Таблица 4. Предложения по развитию подпроцесса управления качеством оказания услуг ООО «Здоровье» (фрагмент)___
Наименование атрибута ПУ Наименование предложения Средства реализации Ожидаемые результаты
Материальные ресурсы Установление долгосрочных партнерских отношений с поставщиками материалов Переговоры Заключение контрактов Обеспечение стабильного снабжения Снижение издержек
Информационные ресурсы Внедрение цифровой платформы для сбора и анализа обратной связи от клиентов Разработка специализированного онлайн-портала и мобильного приложения, где клиенты могут оставлять отзывы и предложения Улучшение коммуникации с клиентами Быстрая обратная связь
Методические ресурсов Разработка и внедрение Политики в области качества оказания услуг Разработка и внедрение политики Контроль исполнения Повышение профессионализма сотрудников Улучшение качества обслуживания
Трудовые ресурсы Создание программы стажировок для новых сотрудников с последующей оценкой их производительности План стажировки Анализ эффективности Повышение профессионализма новых сотрудников Уменьшение периода адаптации
Критерии эффективности Внедрение системы мониторинга и анализа данных о качестве услуг Отчеты по ключевым показателям Анализ трендов Оперативное реагирование на изменения Улучшение управленческих решений
Таблица 3. Проблемы, выявленные в подпроцессе управления качеством оказания
услуг ООО «Здоровье» (фрагмент)
Наименование атрибута ПУ Наименование проблемы Причина возникновения Ожидаемые последствия
Материальные ресурсы Ограниченные материальные ресурсы для управления качеством услуг Неэффективная финансовая политика организации Зависимость организации от внешнего финансирования Ограничения в возможностях предоставления услуг. Увеличение времени выполнения работ
Информационные ресурсы Большая часть клиентов не использует электронные сервисы Недостаточная автоматизация процессов Слабая обратная связь Некорректное принятие решений на основе устаревшей информации. Затруднения в коммуникации и обмене операциями между сотрудниками
Методические ресурсы Отсутствие стандартизации процессов управления качеством услуг Недостаточное обучение и развитие персонала. Недостаточная стандартизация процессов Разнообразные методики работы сотрудников, что может привести к несогласованности результатов. Низкая эффективность и качество работы из-за недостаточной квалификации
Трудовые ресурсы Недостаточное количество квалифицированных сотрудников Недостаточная мотивация и удовлетворенность персонала Общая нехватка кадров Простои и задержки в выполнении работ. Потеря талантливых специалистов из-за неудовлетворенности работой
Критерии эффективности Отсутствие механизмов сбора и анализа обратной связи клиентов Непонимание связей между затратами и результатами деятельности Слабое внимание к оценке качества оказания услуг Неэффективное использование ресурсов. Затруднение в определении приоритетов и установлении стратегических целей
Таким образом, представленные меро- выявила имеющиеся проблемы и слабые приятия помогут улучшить процесс управ- стороны их фактического состояния, что ления качеством оказания услуг организа- позволило выполнить разработку и про-ции, а также повлиять на повышение эф- движение комплекса актуальных иннова-фективности и надежности процессов ционных предложений на основе исполь-управления операционной деятельности зования эффективных управленческих для обеспечения дальнейшего успешного средств для повышения качества функци-продвижения на рынке на основе соответ- онирования процессного управления опе-ствия предоставляемых услуг стандартам рационной деятельности организации. и требованиям к качеству потребителей. Методологические инструменты иссле-
Сегодня ООО «Здоровье» оснащен со- дования, построения и реформирования временным высокоточным диагностиче- объектов управления в экономических си-ским оборудованием, а врачи обладают стемах типа «организация», как правило, богатыми знаниями и большим практиче- осознанно и адекватно привязаны к конским опытом в лечении и косметологии. кретным теоретическим атрибутам (ориен-Есть возможность проконсультироваться у тирам) для прогнозирования и планирова-специалистов и пройти необходимые об- ния их поведения на практике и последу-следования единовременно и заключить ющего отслеживания, начиная от проекти-контракт на долгосрочное медицинское рования атрибутов процессного управле-обслуживание. ния до выбора и определения ожидаемых
Оценка фактического состояния атри- социальных и экономических результатов бутов деятельности в рамках выбранного после их адекватного применения в соци-подпроцесса управления ООО «Здоровье» альной и экономической среде.
Библиографический список
1. Адизес И.К. Управляя изменениями. Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни / пер. с англ. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 368 с.
2. Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. - 2021. - № 1. - С. 34-39.
3. Владимирова О.Н., Петрова А.Т. К вопросу о развитии сферы услуг России в условиях кризиса // Фундаментальные исследования. - 2022. - № 5-2. - С. 390-395.
4. Герасимов Б.Н. Моделирование и технологизация элементов менеджмента в экономических системах // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2023. - №2. - С. 14-27.
5. Герасимов Б.Н. Методология нормирования технологий решения управленческих задач в экономических системах // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2023. - №3. - С. 6-19.
6. Герасимов Б.Н. Моделирование процесса управления научной деятельностью организации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. - 2016. - № 1. Т. 8. - С. 229-236.
7. Герасимов Б.Н. Инновационное развитие процесса управления операциями экономических систем // Развитие экономических систем: теория, методология, практика. - Пенза: ПГАУ, 2022. - С. 66-87.
8. Герасимов Б.Н. Исследование и оценка сложности задач управления в рамках процессной деятельности организации // Менеджмент и бизнес-администрирование. - 2022. -№2. - С. 12-26.
9. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. - [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124393.
10. Дшхунян В.Л., Никольская Т.Г. Процессы и менеджмент качеством в развитии экономических успехов организация. - М.: Трек, 2005. - 144 c.
11. Иванова Т.А. Исследование качества обслуживания потребителей услуг: проблемы и методология // Russian Journal of Education and Psychology. - 2021. - № 9 (29). - С. 56-59.
12. Иконникова И.В. Основы экономики и управления организациями // Современные исследования. - 2020. - № 5. - С. 14-19.
13. Попова Л.Ф. Совершенствование управления качеством по циклу PDCA // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2G22. - №2. -С. 68-72.
14. Степанова Г.А. Правовое обеспечение инновации и функционирования корпоративных информационных систем в РФ // Корпоративные информационные системы. - 2G21. -№4(8). - С. 33-49.
UPDATING THE QUALITY MANAGEMENT SUBPROCESS PROVISION OF SERVICES TO THE ORGANIZATION
B.N. Gerasimov, Doctor of Economic Sciences, Professor Samara University of Public Administration «International Market Institute» (Russia, Samara)
Abstract. The study of the attributes of management subprocesses in economic systems makes it possible to identify weak links for their subsequent elimination. A comparison of the normative and actual state of the attributes of the service quality management subprocess revealed problems in its implementation in the organization. To eliminate the problems, innovative proposals have been developed to improve the functioning of certain attributes of its functioning, which relate mainly to updating the resource provision of activities to improve the quality of health and cosmetology services to consumers.
Keywords: management, organization, attributes of a subprocess, quality management, provision of services, problems, proposals.
