CC BY
5
записанную рекордером команду точно в такой последовательности, в которой она выполнялась во время записи. Для записи и воспроизведения макроса не требуется специальных знаний, поэтому пользователь может самостоятельно создавать макросы, в общем случае даже не представляя себе как они работают.
Именно совместная работа пользователя и программиста над офисными документами может дать наилучшие результаты. В этом состоит одна из главных особенностей офисного программирования.
Использованные источники:
1. Фризен, И.Г. Офисное программирование: Учебное пособие / И.Г. Фризен. - М.: Дашков и К, 2013. - 244 с.
2.Биллинг В.А., М.И. Дехтярь "VBA и Office 97. Офисное программирование" ,Русская редакция,1998.
3. Биллиг В.А. "VBA в Office 2000. Офисное программирование". М. Изд. "Русская Редакция" 1999 г., 480 стр.
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра гостиничного и ресторанного дела Донецкий национальный университет экономики и торговли имени
Михаила Туган-Барановского Украина, г. Донецк МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БЫТОВЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ В НОТАЦИИ IDEF0 Статья посвящена использованию методологии функционального моделирования в нотации IDEF0 как элемента процессного подхода к управлению гостиничным предприятием. Разработаны контекстная и декомпозированные диаграммы процесса оказания бытовых услуг верхнего и первого уровня. Описание каждой функции на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при выполнении функции, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется функция).
Ключевые слова: процессный подход; гостиница; бытовые услуги; методология IDEF0; функциональный блок; вход; выход; управление; механизм
Topolnik V. G., doctor of technical Sciences, Professor Professor, Department of hotel and restaurant business Donetsk national University of Economics and trade named after Mikhail
Tugan-Baranovsky Ukraine, Donetsk MODELING OF THE PROCESS OF PROVIDING PERSONAL SERVICES IN THE HOTEL COMPLEX IN IDEF0 NOTATION The article is devoted to the use of the methodology of functional modeling IDEF0 notation as element of process approach to management in the hospitality enterprise. Developed context and decompensirovanny chart of the process of provision of services and top of the first level. The description of each feature on the chart was to identify the inputs (which are converted in the process), outputs (the result of the conversion of the entrance), management (what guided the execution of the function to get the desired result) and mechanisms (what resources function is executed).
Key words: process approach; hotel; household services; IDEF0 methodology; functional unit; input; output; control; mechanism
Современными инновациями в управлении качеством и деятельностью в целом является процессно-ориентированный подход. Суть его заключается в следующем. Деятельность компании - это система процессов. Если процессы не налажены, персонал работает без четкого понимания конечного результата. При этом энергия сотрудников, вместо полезного дела, затрачивается на согласование действий, улаживание возникающих конфликтов, поиск информации, исправление ошибок.
Управлять процессами это значит: видеть и выделять процессы как последовательность взаимосвязанных действий; измерять и анализировать результаты процессов; принимать меры по улучшению процессов.
Такой подход выводит управление компанией на качественно новый уровень. Руководство компании получает ясную картину движения ресурсов, функций исполнителей, распределения ответственности в организационной структуре, имеет возможность выявлять места возникновения проблем и принимать меры по их устранению.
Прежде чем пытаться улучшить деятельность предприятия, необходимо проанализировать как работает предприятие в настоящее время в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, как организована деятельность на каждом рабочем месте.
Руководитель предприятия разбирается, как работает организация в целом, но не в состоянии знать особенности деятельности всех рядовых сотрудников. Рядовой сотрудник хорошо разбирается в своих обязанностях, но плохо представляет, как работают его коллеги. Следовательно, для анализа деятельности предприятия следует собрать многочисленные знания воедино -создать модель деятельности предприятия.
Гостиница - это огромная система процессов, которые связаны с
пребыванием гостя и работой персонала отдельных служб.
От каждого процесса зависит успех всей деятельности гостиницы. Именно поэтому внедряются стандарты обслуживания, с помощью которых контролируется соблюдение деталей процесса.
Высокий уровень конкуренции в гостиничном бизнесе вынуждает предприятия уделять внимание качеству обслуживания гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги. Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как уровнем комфорта отеля, так и его специализацией. Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и, в конечном итоге, увеличивать прибыль.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в гостиницах. Перечень этих услуг зависит от категории отеля [1].
В состав бытовых услуг входят: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей гостя; срочный ремонт и чистка обуви; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения; мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино- и фотоаппаратуры; услуги парикмахерских, маникюрных и массажных кабинетов (могут предоставляться и в номерах).
Эти услуги относят к дополнительным, за них взимается отдельная плата в соответствии с установленным прейскурантом цен. В большинстве отелей высшей категории (4*, 5*) сумма за предоставление бытовых услуг автоматически включается в стоимость проживания, кроме услуг проката.
Одной из самых востребованных бытовых услуг является стирка и глажка одежды. Каждый гость во время проживания в гостинице пользуется данными услугами практически раз в два-три дня. В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирке и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения - сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3* [2].
Цель отельера - создать отлаженный механизм гостиницы, где всё функционирует так, как должно, и где все детали учтены. Только через стандартизацию отдельных элементов можно максимально приблизиться к такому механизму.
Игнорируя важность процессного подхода, гостиничные предприятия теряют не только возможность улучшать качество обслуживания, но и способность вовремя реагировать на критические замечания гостей, которые, как правило, отмечают только отдельные детали обслуживания. Фокусируясь на деталях, трудно увидеть полную картину процесса, связанного с указанной
деталью, пока он не будет тщательно описан и смоделирован. Описание процессов включает в себя подробную схему того, как происходит процесс.
В начале 90-х годов в США был принят стандарт моделирования бизнес-процессов IDEF0 [3], который получил чрезвычайно широкое распространение, и был принят в качестве стандарта в нескольких международных организациях, в том числе в Российской Федерации (введен в действие 01.07.2002) [4].
Цель данной статьи - исходя из необходимости практического использования процессно-ориентированного подхода в управлении деятельностью, разработать функциональную модель процесса оказания бытовых услуг в гостинице, которая поможет достичь более эффективного управления работой предприятия.
Основные результаты. Основная идея методологии IDEF0 -построение древовидной функциональной модели предприятия. Сначала функциональность предприятия описывается в целом, без подробностей. Такое описание называется контекстной диаграммой. Взаимодействие с окружающим миром описывается в терминах входа (данные или объекты, потребляемые или изменяемые функцией), выхода (основной результат деятельности функции, конечный продукт), управления (стратегии и процедуры, которыми руководствуется функция) и механизмов (с помощью чего осуществляется функция). Кроме того, при создании контекстной диаграммы формулируются цель моделирования (что будет рассматриваться как компонент системы) и точка зрения (позиция, с которой будет строиться модель). Обычно в качестве точки зрения выбирается точка зрения лица, ответственного за работу моделируемой системы в целом. Затем общая функция разбивается на крупные подфункции - процесс функциональной декомпозиции. Каждая подфункция декомпозируется на более мелкие - и так далее до достижения необходимой детализации описания.
На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма процесса «Предоставить гостям бытовые услуги».
USED AT:
AUTHOR: Топольник PROJECT: Статья
NOTES: 1 2 3 4 5 67 8 9 10
DATE: 30.04.2016 REV: 06.07.2016
■ WORKING READER DATE CONTEXT: TOP
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
СанПиН Заявка Стандарты
гостя предприятия
Неглаженая, грязная одежда
Неисправные личные вещи гостя
Потребность гостя в уходе за собой Предоставить гостям
Неухоженная обувь гостя бытовые услуги
Потребность в хранении вещей и ценностей
Денежные средства гостя
0р. 0
Цель: Описать технологию выполнения услуги
Точка зрения: Менеджер службы обслуживания
Производ
Персонал ственное
оборудование
Чистая, отглаженная одежда
Отремонтированные личные вещи гостя
Ухоженный внешний вид гостя
Чистая обувь гостя
Сохраненные вещи и ценности
Оплаченный счет за услугу
Специальные приспособления
NODE:
A-0
TITLE:
Предоставить гостям бытовые услуги
NUMBER:
Рисунок 1 - Контекстная диаграмма процесса
Цель разработки функциональной модели - с позиции менеджера службы обслуживания описать технологию выполнения услуги.
Входами для этого процесса являются потребности гостей гостиницы в оказании услуг по стирке и ремонте личных вещей, чистке обуви, хранении личных ценных вещей, парикмахерской и денежные средства на оплату оказанных услуг. Выходами - оказанные услуги. Процесс оказания услуг осуществляется персоналом с использованием специального оборудования и приспособлений на основании заявки гостя требований действующей нормативно-правовой документации - санитарных правил и норм (СанПиН) и корпоративных стандартов.
На рисунке 2 раскрыт состав подфункций этого процесса. Следует отметить, что все пять указанных функций выполняются обособленно. Все услуги, за исключением услуги по чистке обуви, платные (применительно к гостиницам категории ***).
Рисунок 2 - Декомпозированная контекстная диаграмма процесса
Функциональный блок 1 «Постирать одежду гостя» декомпозирован и представлен на рисунке 3. Он состоит из шести последовательно выполняемых функций персоналом гостиницы: администратором, горничной и работником прачечной. Функции, где происходит контакт обслуживающего персонала с одеждой гостя, выполняются под управлением положений СанПиН. Оплата за услугу осуществляется после ее выполнения.
Функциональный блок 4 «Постирать одежду» декомпозирован и представлен на рисунке 4 в виде пяти последовательно выполняемых работ, которые выполняются разными работниками прачечной с использованием соответствующего оборудования.
Рисунок 3 - Декомпозированный блок «Постирать одежду гостя»
Моделирование можно продолжить путем декомпозиции других функциональных блоков диаграммы АО аналогично блоку 1.
Анализ функциональных моделей показал, что действующие СанПиН [5] устанавливают обязательные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы прачечных и не учитывают условия, которые необходимо соблюдать при передаче постиранных вещей проживающих в гостинице. Соответствующие положения целесообразно ввести при разработке стандартов предприятия по предоставлению дополнительных услуг, в частности, по стирке личных вещей гостя.
Рисунок 4 - Декомпозированная диаграмма функции «Постирать одежду»
Описание бизнес-процессов предприятия с помощью диаграмм IDEF0 позволяет выявить формальные недостатки бизнес-процессов, что существенно облегчает анализ деятельности предприятия. Детализация бизнес-процессов позволяет выявить недостатки их организации даже там, где функциональность на первый взгляд кажется очевидной.
Таким образом, созданная модель процесса оказания бытовых услуг в гостинице наглядно отображает процесс со всеми деталями и необходимыми параметрами. Такая модель позволяет руководству гостиницы проанализировать на каждом изображенном этапе преимущества и недостатки, определить потенциальные возможности и направления для дальнейшего развития, а также использовать для обучения персонала и привлечения к разработке корпоративных стандартов. Все это позволяет достичь более эффективной работы по управлению деятельностью предприятия.
Использованные источники:
1. Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И., Стамболова М.Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб. пособ. ; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с.
2. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 3 декабря 2012 года N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения,
горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». URL: http://service-school72.ru/poleznoe-o-gostepriimstve /prikaz-minkulturyi-rossii-ot-03.12.2012-1488.html (дата обращения 14.06.2016)
3. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. - М.: Метатехнология, 1993. - 240 с.
4. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. - М.: Госстандарт России, 2001. URL: http: //www.gosthelp. ru/text/R5010282001Informacionnye.html (дата обращения 03.07.2016).
5. СанПиН 2.1.2.2646-10. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы прачечных. URL: http://snipov.net/c_4655_snip_58775.html (дата обращения 03.07.2016).
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра гостиничного и ресторанного дела Донецкий национальный университет экономики и торговли имени
Михаила Туган-Барановского Денисова А.Е. студент магистратуры 5 курса факультет «Ресторанно-гостиничного бизнеса»
Украина, г. Донецк МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЕКРЕАЦИОННЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ В
НОТАЦИИ IDEF0 Статья посвящена использованию методологии функционального моделирования в нотации IDEF0 процессов предоставления в гостинице рекреационных услуг. Разработаны контекстная и дочерние диаграммы разного иерархического уровня. Описание каждой функции на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при выполнении функции, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется функция).
Ключевые слова: процессный подход; гостиница; рекреационные услуги; методология IDEF0; функциональный блок; вход; выход; управление; механизм
