CC BY
30
УДК 338.46
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра сервиса и гостиничного дела
Щербакова Д.В. студент магистратуры 1 курса программа «Гостиничное и ресторанное дело» ГО ВПО «Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского» Донецкая Народная Республика, г. Донецк МОДЕЛИРОВАНИЕ СРЕДСТВАМИ IDEF0 БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ФИТНЕС-УСЛУГ Аннотация: С помощью CASE-средств создана модель предоставления потребителям фитнес-услуг. Разработаны контекстная диаграмма и дочерние диаграммы первого и второго уровней. На всех диаграммах для каждого функционального блока определены: что преобразовывается, результат преобразования, кто и с помощью каких средств, а также что регламентирует условия выполнение функции входы, выходы, механизмы и управление. Модель дает ясное представление деятельности, может быть использована для дальнейшего совершенствования работы, разработки стандарта организации и обучения сотрудников.
Ключевые слова: гость,, процесс, модель, фитнес-услуга, контекстная диаграмма, IDEF0, декомпозиция, функциональный блок, вход, выход, управление, механизм.
Topolnik V.G., doctor of technical Sciences, Professor Professor of the Department of service and hotel business
Shcherbakov D. V.
master's student of 1 course program "Hotel and restaurant business» TH University "Donetsk national University of Economics and trade
named after Mikhail Tugan-Baranovsky» Donetsk people's Republic, Donetsk MODELING TOOLS THE IDEF0 BUSINESS PROCESS OF PROVIDING FITNESS SERVICES Abstract: a model of providing fitness services to consumers was created With the help of CASE-tools. The context diagram and child diagrams of the first and second levels are developed. All diagrams for each function block define: what is transformed, the result of the transformation, who and by what means, as well as what regulates the conditions of the function inputs, outputs, mechanisms and management. The model gives a clear view of the activity, can be used for further improvement of work, development of the standard of organization and training of employees.
Keywords: guest,, process, model, fitness service, context diagram, IDEF0, decomposition, function block, input, output, control, mechanism.
В настоящее время наибольшее развитие и применение при описании бизнес-процессов получают графические подходы и методы [1]. В случае, когда информация представляется в виде графических образов, значительно возрастают возможности ее анализа и принятия решений. Для описания бизнес-процессов существует множество методологий и инструментальных средств. Одними из самых известных и широко используемых методологий в области моделирования бизнес-процессов являются методологии семейства IDEF [1]. В России успешно используется методология IDEF0, а для ДНР же на данный момент она является инновационным инструментом [2]. Это говорит о том, что работа со средствами моделирования IDEF0 является актуальной для нашей страны.
Спектр сервиса современных отелей имеет тенденцию к расширению. Потребности современного человека включают в себя систематические занятия спортом как часть образа жизни. Услуги по оздоровлению никогда не потеряют своей актуальности. Поэтому многие люди, временно покидая свое место проживания, желали бы продолжать занятия физической культурой, находясь в поездке - туристической или служебной.
Цель данной работы - изучить технологию оказания услуг фитнес-центра и разработать средствами IDEF0 модель процесса предоставления фитнес-услуг в гостинице.
Модель разрабатывали с применением стандартизированной в России методологии функционального моделирования IDEF0 и компьютерной программы AllFusion Process Modeler 4.1.4 [3, 4].
Следует заметить, что модель - это субъективное отражение объективно существующей системы.
Согласно ГОСТ Р 56644-2015, вступившем в силу 01.01.2016 года [5], фитнес-услуги - это деятельность исполнителя услуг по удовлетворению потребностей потребителя в формировании, поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, достижении спортивных результатов, услуги по организации и проведению физкультурно-оздоровительных и спортивно-зрелищных мероприятий.
Потребителями фитнес-услуг фитнес-центра гостиницы могут быть проживающие в данной гостинице, в других гостиницах, в которых отсутствуют такие услуги, а также местные жители близлежащих районов населенного пункта. В этом контингенте можно выделить три группы потребителей: постоянные клиенты, имеющие абонемент на обслуживание, постоянные клиенты, желающие изменить программу занятий и клиент, желающий впервые получить услугу фитнес-центра (новый).
На контекстной диаграмме А-0 (Рис.1) представлена модель процесса «Оказать фитнес-услуги гостю».
AUTHOR: Топольник, Щербакова PROJECT: Оказание фитнес-услуг гостю
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DATE: 12.04.2019 REV: 26.07.2019
RECOMMENDED
PUBLICATION
ТОР
СанПиН Перечень услуг
Стандарты предприятия
Гость
Денежные средства
Оказать фитнес-услуги гостю
Инструкции по эксплуатации "оборудования
Лицензия на оказание услуг Правила техники безопасности
Удовлетворенный гость
Доход предприятия
Цель: Анализ процесса
оказания услуг
Точка зрения: администратор фитнес-центра
■"- ■"-,
Персонал Инвентарь Инфра с труктура
A-0
Оказать фитнес-услуги гостю
Рисунок 1 - Контекстная диаграмма процесса «Оказать фитнес-услуги
гостю»
Осуществление процесса управляется нормативными документами (СанПиН, стандартами предприятия (СТО), правила техники безопасности (ТБ), инструкции по эксплуатации оборудования, лицензия на оказание услуг, перечень услуг). Исполняется процесс воздействуют такие механизмы как персоналом фитнес-центра гостиницы с применением инвентаря и соответствующей инфраструктурой. При этом входы, инициирующие процесс, (гость - потребитель услуги и его денежные средства) преобразуются в выходы - результат выполнение процесса - удовлетворённый оказанной услугой гость и доход гостиницы. Данная диаграмма дает возможность увидеть процесс в общих чертах.
На контекстной диаграмме указаны цель разработки модели и точка зрения должностного лица - администратор фитнес-центра.
Более подробно содержание процесса раскрывается на дочерней диаграмме (Рис. 2). На диаграмме отображены четыре процесса: «Предложить перечень фитнес-услуг», «Подобрать услугу», «Выполнить услугу», «Произвести расчет».
AUTHOR: Топольник, Щербакова PROJECT Оказаше фитнес-услуг гостю
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DATE: 12.04.2019 REV: 26.07.2019
RECOMMENDED
PUBLCATION
date context:
Перечень услуг
Стандарты предприятия
СанПиН
Гость
Предложить
перечень фитнес-услуг
Абожмент
Гость с абонементом
постоянный клиент
Админис тратор
Денежные средства гостя
XX
Подобрать услугу
Программа ^упражнений
0£^
выбранной услугой
Админис тратор
Медсестра-
Правила техники безопасности
--Инструкции
оборудования
—Лицензия на услуг
Выполнить услугу
Тренер
Медсестра-
Персонал
Инвентарь
т_т
Прайс-лист
по эксплуатации
оказание
Удовлетворенный гость
Информация о клиентах
Произвести расчет
Доход предприятия
Г Администратор
Инфраструктура
A0
Оказать фитнес-услуги гостю
Рисунок 2 - Декомпозированная контекстная диаграмма процесса «Оказать фитнес-услуги гостю»
При функционировании блока 1 администратор фитнес-центра знакомит нового гостя с перечнем услуг, руководствуясь стандартами предприятия. Гость выбирает конкретный абонемент, который в дальнейшем будет управлением блока 2, или отказывается от него (выход).
В функциональном блоке 2 происходит подбор услуги с помощью администратора и медсестры (механизм). К управлению процесса добавляется выбранный абонемент. В процессе подбора услуги составляется программа упражнений, которая служит управлением, а гость с программой упражнений является входом для блока 3.
При выполнении услуги (блок 3) в управлении процесса указаны: «Программа упражнений», «Стандарт предприятия», «СанПиН», «Инструкции по эксплуатации оборудования», «Правила техники безопасности» и «Лицензия на оказание услуг». Тренер проводит тренировку в присутствии медсестры, с использованием инфраструктуры и необходимого оборудования (механизм оказания услуги). На выходе данного процесса -удовлетворенный оказанной услугой гость», и формируется информативная база гостей, получивших услугу.
На последнем этапе (блок 4) производится расчёт с гостем администратором, который действует в соответствии со стандартами предприятия и цен (прайс-листа) на услуги. Таким образом, в ходе обслуживания денежные средства гостя создают доход предприятия.
Данная дочерняя диаграмма позволяет увидеть процесс оказания услуги поэтапно. Но для более глубокого понимания необходимо рассмотреть
2
0р
некоторые процессы более подробно.
На рисунке 3 отображена декомпозированная диаграмма блока 1 (А1) процесса «Предложить перечень фитнес-услуг». Она включает 3 функциональных блока.
Впервые обратившемуся в фитнес-центр гостю предлагают прайс-лист на услуги и предлагают выбрать по его желанию вид услуги (блок 1) и соответствующий абонемент для постоянных занятий (блок 2). Гость может отказаться от абонемента (посещать фитнес-центр в удобное для себя время и участвовать, по своему желанию, в занятиях) или выбрать конкретный абонемент по оказанию фитнес-услуги (блок 3).
Затем гостю предлагается выбрать (подбирают) конкретную фитнес-услугу, что показано на диаграмме А2 (рис. 4).
иЯЮ АТ: AUTHOR: Топольник, Щербакова DATE: 03.05.2019 ■ WORKING READER DATE CONTEXT:
PROJECT: Оказание фитнес-услуг гостю REV: 26.07.2019 DRAFT
RECOMMENDED
NOTES 1 2 3 4 5 6 7 9 10 PUBLCATON A0
Админис тратор
A1
Предложить перечень фитнес-услуг
Рисунок 3 - Декомпозированная диаграмма процесса «Предложить
перечень фитнес-услуг»
иЭЮ АТ: AUTHOR: Топольник, Щербакова DATE: 26.04.2019 ■ WORKING READER DATE CONTEXT:
PROJECT: Оказание фитнес-услуг гостю REV: 26.07.2019 DRAFT
RECOMMENDED =
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PUBLICATION A0
A2
Подобрать услугу
Рисунок 4 - Декомпозированная диаграмма процесса «Подобрать
услугу»
Дочерняя диаграмма А2 блока 2 диаграммы АО включает четыре этапа осуществления процесса подбора услуги. Администратор фитнес-центра вместе с гостем обсуждают и конкретизируют цель занятий в фитнес-центре (блок 1), соответственно этой цели выбирается тренер для проведения занятий (блок 2). Тренер согласовывает количество занятий (тренировок) (блок 3) и составляет программу занятий на весь период при консультации (рекомендациях, с учетом физического состояния гостя) с медсестрой (блок 4). В результате гость готов к занятиям в фитнес-центре по конкретной программе.
Декомпозированная диаграмма А3 блока 3 (рис. 5) показывает дальнейший процесс оказания услуги.
AUTHOR: Топольник, Щербакова PROJECT: Оказание фитнес-услуг гостю
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DATE: 02.05.2019 REV: 26.07.2019
RECOMMENDED
PUBLCATON
DATE CONTEXT
Стандарты предприятия
Гость готов к услуге
Постоянный клиент
Провести инструктаж по технике безопасности
Правила техники безопасности
Проинс труктированный гость
Тренер
Инструкции пс эксплуатации оборудования
Провести обучение по эксплуатации оборудования
Инфраструктура
Обу
-СанПиН
Программа упражнений
0р_
Провести тренировку по выбранной программе
VVWJ j""
Гос ть посл тре нировк
У
--Т ▼ Т
Лицензия на
оказание
услуг
Провести конечную диагностику состояния гостя 0ц_4
Удовле творенный ■.гость
Инвентарь
■■■■V^'^f-A'./.
Информация о "'■клиентах
Медсестра
A3
Выполнить услугу
Рисунок 5 - Дочерняя диаграмма процесса «Выполнить услугу»
Диаграмма А3 включает 4 блока - «Провести инструктаж по ТБ», «Провести обучение по эксплуатации (тренажерного) оборудования», «Провести тренировку по выбранной программе», «Провести конечную диагностику состояния гостя».
Входом в первый блок являются гость, подготовленный предыдущими этапами обслуживания к пользованию услугой, а также постоянно занимающийся фитнесом клиент по определенной программе. Прежде всего тренер инструктирует гостей по технике безопасности, руководствуясь правилами ТБ и стандартами предприятия, затем обучает эксплуатации применяемого при тренировке оборудования (блоки 1 и 2), после чего проводит занятие-тренировку (блок 3). После тренировки медсестра, как это предусмотрено в лицензии на предоставление услуг) проверяет (контролирует) общее физическое состояние гостя, получивший удовлетворение от полученной фитнес-услуги (блок 4).
После каждого занятия в документации фитнес-центра остается соответствующая информация о занимающихся - формируется информационная база о работе фитнес-центра.
При проведении тренировки по выбранной программе тренер использует соответствующие плану занятий оборудование и инфраструктуру, руководствуясь программой упражнений, правилами ТБ, положениями СанПиН, стандартами организации.
Таким образом, с помощью CASE-средств создана модель предоставления потребителям фитнес-услуг. Разработаны контекстная диаграмма и дочерние диаграммы первого и второго уровней. На всех
A0
диаграммах для каждого функционального блока определены: что преобразовывается, результат преобразования, кто и с помощью каких средств, а также что регламентирует условия выполнение функции входы, выходы, механизмы и управление. Модель дает ясное представление деятельности, может быть использована для дальнейшего совершенствования работы, разработки стандарта организации и обучения сотрудников.
Использованные источники:
1. Цуканова О. А. Методология и инструментарий моделирования бизнес-процессов: учебное пособие - СПб.: Университет ИТМО, 2015. - 100 с.
2. Топольник В.Г. Моделирование инновационных процессов [Текст] : учебное - Донецк : ДонНУЭТ, 2012. - 88 с.
3. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования [Тест]. - М.: Госстандарт России, 2001. : URL: http://www. gosthelp.ru/text/R5010282001 Informacionnye. html (дата обращения 05.07.2017).
4. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler. -М: Диалог-МИФИ, 2004. - 240 с.
5. ГОСТ Р 56644-2015 «Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования». Введ. 01.01.2016. - М.: Стандартинформ, 2015. - 11 с. URL : http:// allgosts.ru/03/080/gost r 56644-2015 (дата обращения 3.07.2017).
