ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ ПЕРВОГО РУКОВОДИТЕЛЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

1 SCIENCE TIME ■

тл 1(4 5л ' tL® -1 щг 1 - 4_W JT |Г1 1 r^g) ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ ПЕРВОГО РУКОВОДИТЕЛЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Тополъник Вера Григорьевна, Крылова Людмила Вячеславовна, Донецкий национальный университет экономики и торговли им. Михаила Туган-Барановского, г. Донецк E-mail: topolnik.v@gmail.com

Аннотация. Цель работы - идентифицировать основные процессы, которые должно выполнять высшее руководство гостиничного комплекса при внедрении и функционировании СМК, установить их последовательность и взаимосвязи, представить их в виде функциональных моделей в нотации IDEF0. Разработаны контекстная и декомпозированные диаграммы процессов верхнего и первого уровня. Описание каждого процесса на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при осуществлении процесса, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется процесс).

Ключевые слова: система качества, процессный подход, гостиница, руководитель, методология IDEF0, функциональный блок, вход, выход, управление, механизм.

Гостиничному хозяйству во времена Советского Союза уделялось мало внимания. После развала СССР в связи с активизацией международных отношений и демографических потов между странами интерес к работе гостиниц вырос. Оказалось, что гостиничное хозяйство стран СНГ значительно уступало зарубежным странам. Широких, системных научных исследований в данной сфере фактически не велось. И только в начале нового тысячелетия внимание ученых было обращено на сферу услуг.

Успех в туристском бизнесе в существенной мере зависит от качества обслуживания в гостиничных комплексах. Для обеспечения надлежащего качества услуг, гостиницы высшей категории (4*, 5*) внедряют системы

| SCIENCE TIME |

менеджмента качества (СМК) в соответствии со стандартом ГОСТ ISO 9001:2011 [1].

Исследованиями органа по сертификации „бюро Веритас" были выявлены трудности внедрения в Украине и России систем в соответствии со стандартами ISO серии 9000. 75% обследованных предприятий первое место среди других трудностей занял фактор отсутствия в стране достаточного опыта внедрения [2].

Специалисты по управлению и организационному развитию пришли к выводу, что дефицит управления на всех уровнях является ключевой национальной проблемой стран СНГ.

Среди современных нововведений, направленных на повышение эффективности деятельности социально-экономических систем, к которым относится гостиничное хозяйство страны, является процессно-ориентированный подход к управлению организацией.

После выхода в 2000 г. стандартов ISO серии 9000, где приведена модель СМК, основанная на процессном подходе, внимание ученых и практиков к процессному подходу в управлении неуклонно растет.

Значимость процессного подхода к управлению возрастает по мере увеличения сложности бизнеса и роста его масштабов. Нарастает потребность в структурировании деятельности и упорядочении взаимоотношений всех ее участников.

Сегодня система управления практически всех предприятий имеет ярко выраженную функциональную направленность. Однако в нынеш-них условиях этот подход управления оказывается неэффективным:

- главным потребителем результатов труда работника является его вышестоящий начальник, а не коллега из соседнего подразделения, а тем более внешний клиент;

- усложнен обмен информацией между различными подразделениями, что приводит к длительным срокам выработки управленческих решений, и, как следствие, потере клиентов;

- происходит искажение информации при ее передаче.

Внедрение новых стратегий управления предприятием обусловлено принципиальным отличием процессного подхода от классического функционального деления предприятия. Процессный подход существенно меняет логику организации и механизм управления. Изменения касаются, в первую очередь, организационных структур, непосредственных задач руководства. Процессное ориентирование сопровождается смещением полномочий на более низкие уровни управленческой иерархии, что приводит к большей свободе действий и одновременно к повышению степени ответственности рядовых сотрудников.

В настоящее время, следуя идеологии процессного подхода, предприятие

| SCIENCE TIME |

рассматривается не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов. Управление процессами освобождает высшее руководство от рутины оперативного управления, позволяя ему сосредоточиться на стратегических вопросах.

Внедрение системы качества на предприятиях и организациях как производственной сферы, так и сферы услуг на основе стандартов ISO серии 9000 заставляет применять процессный подход к разработке, внедрению и улучшению результативности СМК для повышения удовлетворенности заказчика выполнением его требований. Для применения процессного подхода строятся функциональные модели процессов, описанных в стандартах организации.

Приведенная в стандартах процессная модель СМК отражает интеграцию четырех основных разделов стандарта ("Ответственность руководства", "Менеджмент ресурсов", "Процессы жизненного цикла услуги", "Измерение, анализ и улучшение"), которые формируют завершенный цикл управления качеством, и показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов, а также в оценке качества услуг при мониторинге уровня удовлетворенности их требований, рассматриваемого в качестве выходов. Однако модель детально не раскрывает обязательные для СМК процессы.

Для совершенствования и повышения эффективности функционирования производственно-технических и организационно-экономических систем необходимо применять специальные средства их описания и анализа. На сегодняшний день одним из таких средств является моделирование и анализ бизнес-процессов. Для лучшего понимания существующих бизнес-процессов строится бизнес-модель, представляющая собой формальное описание реально существующей или желаемой деятельности. Современное моделирование бизнес -процессов обычно осуществляется с использованием CASE-средств (Computer Aided System Engineering) - проектирование систем с помощью компьютера [3].

Госстандарт Российской Федерации разработал и с 01.07.2002 г. ввел в действие регламент «Р 50.1.028-2001 Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования» [4], в котором излагается концепция, синтаксис, семантика графического языка методологии IDEF0, используемой для создания функциональных моделей. В основе этой методологии лежит методология структурного анализа и проектирования SADT (Structured Analysis and Design Technique), которая способна облегчить описание и понимание систем различной сложности [5].

В [6] разработана функциональная модель основных блоков СМК гостиничного предприятия.

I SCIENCE TIME I

Целью данной работы является: а) определить процессы, входящие в блок процессов СМК «Ответственность руководства»; б) установить последовательность и взаимодействие этих процессов; в) представить их в виде функциональных моделей в нотации IDEF0.

В соответствии с [1], высшее руководство гостиницы для осуществления общего управления качеством должно:

- выработать видение политики и стратегических целей, согласованных с конечной целью гостиничного комплекса;

- на примерах своей деятельности показать ведущую роль в организации для укрепления доверия со стороны работников гостиницы;

- информировать персонал о направлениях деятельности гостиницы и ценностях, связанных с качеством услуг и системой управления качеством;

- участвовать в проектах по улучшению, а также в поиске новых методов, решений при создании нового гостиничного продукта;

- обеспечить получение информации о результативности и эффективности системы управления качеством;

- определять и внедрять процессы оказания услуг, которые способствуют созданию дополнительных ценностей для гостиницы;

- определять и внедрять процессы, которые влияют на результативность и эффективность процессов предоставления услуг;

- создавать условия, которые способствуют вовлечению и профессиональному росту работников;

- создавать структуры и обеспечивать ресурсами, необходимыми для поддержки стратегических планов гостиничного комплекса;

- установить методы измерения показателей деятельности гостиницы, чтобы определить были ли достигнуты запланированные цели.

Моделирование процессов в нотации IDEF0 предполагает изображение функции в виде прямоугольника, которая преобразует вход (ресурсы в виде продуктов, информации) в выход (результат, как измененные ресурсы) с помощью механизмов, выполняющих данную функцию под управлением соответствующих регламентов, следование которым обеспечит требуемый результат. Моделирование начинается с контекстной диаграммы, где процессы представлены единственным (обобщенным) прямоугольником (блоком) с граничными стрелками, соединенными с определенными его сторонами: левой -стрелки входов, правой - выходов, верхней - управления, нижней - механизмов.

На диаграмме А-0 (рис.1) представлена обобщенная функция «Осуществлять общее руководство качеством», которую следует воспринимать как ответственность первого руководителя за функционирование СМК в гостиничном предприятии. Для построения диаграмм использовали программу CA ERwin Process Modeler [7].

337

Входами для этой обобщенной функции служат: информация о рынке гостиничных услуг, характере спроса и требований потребителей к оказываемым услугам; отчетная информация по результатам мониторинга качества услуг; результаты внутреннего аудита функционирования СМК; информация о выполняемых процессах СМК.

AUTHOR: Топольник, Крылова PROJECT: Общее руководство СМК

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DATE: 27.09.2016 REV: 01.10.2016

■ WORKING READER DATE CONTEXT:

DRAFT TOP

RE COMMENDED

PUBLICATION

Научно-технический прогресс

Конкуренция

ГОС Т ISO 9001

Ре гламенты

Информация о рынке гостиничных услу

Результаты внутреннего аудита Осуществлять общее управление качеством

Информация о качестве услуг

Информация о процессах СМК

• 0? 0

Стратегические цели

Ценности гостиницы

План развития материально-технической базы

План развития персонала

Решения о нововведениях

Показатели эффективности

Генеральный директор комплекса

Осуществлять общее управление качеством

Рис. 1 Контекстная диаграмма процесса СМК «Осуществлять общее руководство качеством»

В результате осуществления процессов этого блока высшим руководством (генеральным директором) гостиницы, исходя из назначения предприятия, формулируются ценности гостиницы, разрабатываются на их основе стратегические цели, составляются планы развития материально-технических и людских ресурсов, необходимых для их достижения, принимаются решения о нововведениях в деятельность гостиницы, а также информация об эффективности функционирования СМК. При этом он учитывает научные достижения в индустрии гостеприимства, характер конкуренции в данном секторе гостиничного бизнеса, руководствуется положениями стандарта на системы качества, а также документацией, регламентирующей деятельность гостиничных комплексов.

338

| SCIENCE TIME |

Среди многочисленных процессов, осуществляемых высшим руководством гостиницы, можно выделить несколько направлений, что представлено на рис.2 диаграммой А0.

При выполнении своих функций директор гостиницы руководствуется достижениями научно-технического прогресса в гостиничном хозяйстве, существующей конкуренцией в оказании гостиничных услуг, положениями стандартов на системы качества, а также документацией, регламентирующей деятельность гостиничных предприятий. Это позволяет ему информацию об уровне качества оказываемых гостиничным комплексом услуг, характере спроса на них, результатах внутреннего аудита СМК и выполняемых службой качества процессов использовать для формулирования главных ценностей предприятия, разработки стратегических целей и взаимосвязанных с ними планов развития материально-технической базы (инфраструктуры), персонала и введения новшенств, направленных на повышение качества услуг.

Рис. 2 Декомпозированная диаграмма процесса СМК «Осуществлять общее руководство качеством»

Параллельно с этим в процессе организационной работы с сотрудниками гостиничного комплекса директор разрабатывает кадровую политику,

| SCIENCE TIME |

направленную на мотивацию персонала работать эффективно и качественно, а также способствует созданию корпоративной культуры, позволяющей формировать позитивный имидж предприятия как среди сотрудников, так и среди потребителей услуг.

На рис. 3 приведена декомпозированная диаграмма первого функционального блока «Выполнять руководящие функции». Он включает четыре последовательно выполняемых функциональных блоков.

Учитывая сложившуюся конкуренцию гостиничных предприятий и руководствуясь действующей документацией, регламентирующей работу гостиницы, руководитель, прежде всего, обеспечивает стабильную работу предприятия, используя информацию о качестве собственных услуг и других предприятий, выделяет главные ценности в работе гостиницы и дефекты, не соответствующие им (блок 1).

Рис. 3 Декомпозированная диаграмма процесса «Выполнять руководящие функции»

При выработке стратегических целей и мероприятий по их реализации (блок 2) исходная информация (вход) в виде установленных несоответствий, мешающих устойчивой работе гостиницы, данных рынка гостиничных услуг,

результатов мониторинга оказываемых услуг и внутреннего аудита СМК анализируется с учетом требований регламентов, стандартов на СМК и тенденций научно-технического прогресса в сфере услуг. Установленные в процессе анализа приемлемые способы совершенствования деятельности используются для выработки решений руководителя о нововведениях и расширения номенклатуры дополнительных услуг (блок 3).

Внедрение новых услуг (блок 4) осуществляется в соответствии с разработанными стратегическими целями, принятыми решениями и действующими регламентами под контролем директора гостиничного комплекса.

На рис.4 представлена дочерняя диаграмма процесса «Организовать работу персонала», в виде четырех функциональных блоков.

AUTHOR: Топольник, Крылова PROJECT: Общее руководство СМК

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DATE: 27.09.2016 REV: 01.10.2016

RECOMMENDED

PUBLICATION

DATE CONTEXT:

ГОСТ ISO 9001

Результаты внутреннего аудита

Персонал гостиницы

Осуществлятть лидерство в работе

Стратегические цели

1 л л / л

Информация о качестве услуг

Информ ация о процессах СМК

Генеральный директор к ом плек са

.■ .■ f s f s

Ценности гос тиницы

Информировать о планах развития гостиницы 0?_2

Первоочередные задачи

План мероприятий

по совершенствованию

Обеспечивать деятельность ресурсами о?_3

Критерии оценки

Информ ированные сотрудники

Задачи по улучшению

Кадровая политика

Оценивать результативность работы 0?_4

Показатели работы

■ "■"■"■"■■■■■ ■■ ■■■■■■ s П

.......J "

Показатели |рофессионализма

A2

Организовать работу персонала

Рис. 4 Дочерняя диаграмма процесса «Организовать работу персонала»

Приоритетным для руководителя в организации работы сотрудников предприятия - быть лидером в деловом совершенстве, как это отражено в принципах TQM, на которых базируются стандарты ISO серии 9000 (блок 1). Он информирует персонал гостиницы о планируемых мероприятиях по совершенствованию деятельности и повышению качества оказываемых услуг, ставит первоочередные задачи в этом направлении (блок 2) и способствует их решению, обеспечивая деятельность организации необходимыми ресурсами в

A0

0?

341

сочетании с разработанной кадровой политикой (блок 3). Участвует в разработке технологии оценки их вклада в достижение результатов - критерии оценки, показатели качества, методики оценивания (блок 4).

На рис.5 представлены некоторые процессы, выполняемые руководителем гостиницы по формированию корпоративной культуры предприятия.

Для этого ему необходимо, прежде всего, обеспечивать необходимые социально-экономические условия работы, руководствуясь действующими внешними и внутренними регламентирующими деятельность документами, а также главными ценностями гостиницы, разрабатывая методы мотивации и поощрения сотрудников (блок 1). Для решения задач по управлению и повышению качества гостиничных услуг привлекаются проявляющие интерес сотрудники различных служб, в контакте с которыми будет работать служба качества (блок 2). Одновременно выявляется потребность в приобретении новых знаний как в области качества, так и в области профессиональных знаний.

AUTHOR: Топольник, Крылова PROJECT: Общее руководство СМК

NOTES:1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DA TE:27.09.2016 REV: 01.10.2016

RE COMMENDED

PUBLICATION

DATE CONTEXT:

Результаты внутреннего аудита

Информация о качестве услуг

Информ ация о процессах СМ

Ценности гостиницы

Создавать социально-экономические условия работы

Задачи по у^чшению

Информированные сотрудники

I—| Кадровая политика

План развития персонала

Способы повышения квалификация

Генеральный

директор

комплекса

Стратегические цели

7 Вовлекать персонал в управление качеством о?_2

. ■■. ■■. ■■. ■■. л

■■. ■■. ■■_ и.

Кандидаты к обучению

Обеспечивать профессиональный рост работников о?_3

Гт .'я .'я .'я / '•¿^•JfiJfmJfmJfmJfmJfm

План развития м атериально-технич еск ой базы

Методы поощрения ,—,

Методы мотивации ,

Представители с^жб гостиницы

Сотрудники с повышенной квалификацией

Обеспечивать позитивный микроклимат в коллективе

■'.'■'■'-'VVV^'.'.j^j'.j^j

Показатели эффективности

A3

Создавать корпоративную культуру предприятия

Рис. 5 Декомпозированная диаграмма процесса «Создавать корпоративную культуру предприятия»

Руководствуясь стратегией развития гостиничного комплекса, используя кадровую политику, план развития персонала и различные способы повышения квалификации, руководитель обеспечивает возможность профессионального

A0

Регламенты

0?

0?

4

NUMBER

342

I

SCIENCE TIME

I

роста работников (блок 3).

Созданию позитивного микроклимата в коллективе и соответствующего имиджа предприятия способствует реализация плана развития материально-технической базы предприятия, понимание стратегических целей, удовлетворенность персонала профессиональным ростом, принятие работниками системы поощрения и мотивации в данной организации (блок 4) и ряд других факторов.

Таким образом, были конкретизированы, на наш взгляд, основные процессы, которые выполняются руководителем гостиничного комплекса при внедрении систем управления качеством, разработаны их функциональные модели. Модели дают четкое и наглядное понимание того, какая информация используется при выполнении указанных процессов и чем нужно руководствоваться, чтобы достичь желаемых результатов.

Разработка и применение подобных моделей позволит в некоторой степени компенсировать отсутствие опыта внедрения, а также создает основу для совершенствования самих моделируемых процессов, для генерации корпоративной нормативно-правовой базы, а также для обучения персонала.

Литература:

1. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 01.01.2013. - URL: http://protect.gost.ru/document.aspx? control=7&id=179785 (дата обращения 03.07.2016).

2. Мошторинг у сферi управлшня яюстю та еколопчного управлшня в УкраА'ш за 2006 рш / О. Цицилiано [та ш] // Стандартизащя, сертифшащя, яюсть. -2007. -№2. -С. 52-55.

3. Елиферов В.Г., Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М: Стандарты и качество, 2007. - 408 с.

4. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. Пер. с англ. - М.: Метатехнология, 1993. - 242 с.

5. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. - М.: Госстандарт России, 2001. - URL: http:// www.gosthelp.ru/text/R5010282001Informacionnye.html (дата обращения 03.07.2016).

6. Топольник В.Г., Крылова Л.В. Моделирование основных процессов СМК гостиничного предприятия // Стандарты и Качество. 2016. № 6. С. 90-93.

7. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler. - М: Диалог-МИФИ, 2004. - 240 с.

343