CC BY
288
экономика, предпринимательство и право
Том 7 • Номер 3 • Июль-сентябрь 2017 ISSN 2222-534Х
>
издательство
Креативная экономика
Journal of Economics, Entrepreneurship and Law
Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг
Топольник В.Г.1, Крылова Л.В.1
1 Донецкий национальный университет экономики и торговли им. Михаила Туган-Барановского, Донецк, Донецкая Народная Республика
Статья посвящена моделированию деловых процессов гостиничного предприятия, что является необходимым этапом при процессном подходе к управлению деятельностью — одному из инновационных направлений в реальной экономике. С помощью стандартизированной методологии IDEF0 и CASE-средств проведена функциональная декомпозиция бизнес-процесса оказания гостиничных услуг. Разработана контекстная диаграмма, объединяющая обязательные для гостиничного предприятия процессы верхнего (первого) уровня и их дочерние диаграммы (процессы второго уровня). Сложная бизнес-функция представлена в виде взаимосвязанной совокупности менее сложных бизнес-функций. Для каждой функции определены: исполнители (механизм), что преобразуется (вход), чем руководствуются исполнители (управление), каков результат выполнения функции (выход). Предлагаемая модель дает четкое, наглядное представление о том, что конкретно является конечным результатом каждой функции в отдельности и всего процесса в целом. Она может служить нормативно-регламентирующим документом гостиницы или в качестве документированных корпоративных знаний, может быть использована для разработки стандартов организации, для выявления слабых и уязвимых мест в деятельности гостиницы, для обучения сотрудников соответствующих служб гостиницы. В настоящее время используется в учебном процессе при подготовке высококвалифицированных специалистов.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: гостиница, гостиничные услуги, бизнес-процесс, моделирование, диаграмма, IDEF0, вход, выход, управление, механизм
Functional modeling of processes of rendering hotel services
Topolnik V.G.1, Krylova L.V.1
1 Donetsk national university of economics and trade named after Mikhail Tugan-Baranovskiy,
Donetsk Peoples Republic
постановка проблемы
Одним из нововведений, направленных на повышение эффективности деятельности социально-экономических систем, к которым относится и гостиничное хозяйство страны, является процессно-ори-ентированный подход к управлению организацией.
На наш взгляд, началом к изучению, разработке и развитию этого нового направления послужила идеология построения и разработки
АННОТАЦИЯ:
систем управления (менеджмента) качества (СМК), положенная в основу международных стандартов серии 9000 в редакции 2000 года, где приведена процессная схема функционирования СМК.
Значимость процессного подхода к управлению возрастает по мере увеличения сложности бизнеса. Методология процессного подхода только начинает внедряться в реальную экономику.
Она способствует переходу отечественной экономики на инновационный путь развития для обеспечения конкурентоспособности на мировых рынках в условиях глобализации, однако требует радикальных изменений на предприятиях.
На российском рынке работает с 2002 г. консалтинговая компания «iTeam» (Ай-Тим), возглавляемая к.т.н. А.Ф. Кочневым, которая оказывает услуги, направленные на улучшение управляемости, повышение эффективности и результативности компаний [1]. В «iTeam» зародился масштабный проект — система управления организациями «Русский менеджмент», который учитывает все лучшее из мирового опыта управления организациями.
ABSTRACT:_
The article is devoted to the modeling of business processes of hotel enterprises, which is a necessary step when using the process approach to management — one of the innovative trends in the real economy. Using a standardized IDEF0 methodology and CASE-tools we've made a functional decomposition of the business process of providing hotel services. We developed context diagram, which unifies mandatory for a hotel company processes of the upper (first) level, and their secondary diagrams (the second-level processes). Complex business function is represented in the form of a coherent set of less complex business functions. For each function we identified: executors (mechanism), what is converted (input), what motivates executors (management), what is the result of function execution (output). The proposed model gives a clear idea of what is exactly the end result of each function separately and of the entire process. It can serve as a regulatory document of the hotel or as documented corporate knowledge, it can be used to develop standards, to identify weak and vulnerable spots in the activities of the hotel, for staff training of the hotel. It is currently used in the educational process in the training of highly qualified experts.
KEYWORDS: hotel, hotel services, business process, modeling, diagram, IDEF0, input, output, control, mechanism
JEL Classification: L83, M53 Received: 17.07.2017 / Published: 30.09.2017
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Topolnik V.G. (topolnik.v@gmail.com)
CITATION:_
Topolnik V.G., Krylova L.V. (2017). Funktsionalnoe modelirovanie protsessov okazaniya gostinichnyh uslug [Functional modeling of processes of rendering hotel services]. Ekonomika, predprinimatelstvo i pravo. 7. (3). — P. 185-207. doi: 10.18334/epp.7.3.38231
Система «Русский Менеджмент» включает в себя пять компонент: Ценности, Цели, Стратегия, Структура, Процессы [2].
Стремясь соответствовать духу времени, наиболее успешные компании описывают свой бизнес, формируют и поддерживают в актуальном состоянии модели бизнес-процессов [3] (БН/втоу, Яврт, 2007). Для применения процессного подхода строятся функциональные модели процессов, описанных в стандартах организации.
Консалтинговая компания «БИТЕК» оказывает услуги по разработке и внедрению программных продуктов бизнес-моделирования с применением популярных методологий и нотаций описания бизнес-процессов [4]. Ею разработан целый ряд типовых процессов верхнего уровня [5].
Процессно-ориентированное управление может охватывать всю компанию или одно из ее подразделений [6].
При создании системы управления процессами нужно следовать определенной методологии. В [7] излагается «дорожная карта» последовательного применения основных принципов этой методологии.
В соответствии с ней вначале нужно идентифицировать стратегию компании — сформулировать основные принципы деятельности на рынке, определить своих клиентов, значимые для них ценности, главные отличия от конкурентов [8]. После этого разработать организационную концепцию, где отразить основные бизнес-процессы верхнего уровня, дать краткое их описание, разработать карту процессов, которая позволяет увидеть, из чего состоит деятельность компании [9].
выбор направления исследования
Гостиничное хозяйство не стоит в стороне от общих новых тенденций в экономике страны.
Гостиница — предприятие, которое осуществляет деятельность по размещению и предоставлению потребителям временного проживания в средствах размещения, а также другую деятельность, связанную с размещением и временным проживанием,
ОБ АВТОРЕ:_
Топольник Вера Григорьевна, доктор технических наук, профессор; профессор кафедры гостиничного и ресторанного дела (topolnik.v0gmail.com)
Крылова Людмила Вячеславовна, кандидат технических наук, доцент; доцент кафедры гостиничного и ресторанного дела (koteika22O50mail.ru)
ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_
Топольник В.Г., Крылова Л.В. Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право — 2017. — Том 7. — № 3. — С. 185-207. с^: 10.18334/ ерр.7.3.38231
например поддержание чистоты и порядка в помещениях, питание, сохранение имущества и багажа и другие услуги, которые оказывают потребителю.
Для структурирования и четкой организации деятельности гостиницы необходимо придерживаться принципов методологии процессного подхода к управлению.
Нами обоснована организационная концепция гостиничного предприятия [10; С. 66-77], в [11] приведен фрагмент карты основных процессов гостиницы.
Работы по адаптации методологии процессного подхода к управлению предприятиями гостиничного хозяйства требуют продолжения в направлении более глубокого анализа и четкого представления механизма управления системой взаимосвязанных процессов гостиничных комплексов.
Исходя из вышеизложенного, целью данной работы является описание особенности взаимосвязей в системе основных процессов гостиничного комплекса с использованием СЛБЕ-средств.
Методы
Была применена методология ГОЕБ0. Основные достоинства этой методологии — простота и строгость и интуитивно понятные изобразительные средства [12; С. 22] (Мак1акоу, 2004; Р. 22). Эта методология была выбрана еще и потому, что Госстандартом Российской Федерации разработан и введен с 01.07.2002 регламент [13], в котором излагается концепция, синтаксис, семантика графического языка методологии ГОЕБ0, используемой для создания функциональных моделей.
В ГОЕБ0 моделируемая система представляется как совокупность взаимосвязанной деятельности (работ или функций), которая как целое взаимодействует с окружающей ее средой. Модель в нотации ГОЕБ0 — это система иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм, включающая контекстную и дочерние (декомпозированные) диаграммы различного уровня. Контекстная диаграмма дает общее описание системы и связи с внешней средой, дочерние диаграммы описывают фрагменты системы (от больших к более мелким).
Основные результаты и их обсуждение
Процесс оказания гостиничных услуг — весьма разнообразный, состоит из комплекса основных услуг по размещению и питанию поселившихся в гостинице гостей и различных дополнительных услуг. Набор предоставляемых дополнительных услуг зависит от специфики гостиничного предприятия, собственной концепции подхода к оказанию услуг, возможностей местных условий, характера имеющейся инфраструктуры и других факторов.
Сегодня к основным услугам можно отнести и службу охраны гостиницы, которая обеспечивает удовлетворение важной потребности гостя — покой и безопасность как его самого, так и сохранность принадлежащих ему вещей.
Деятельность гостиницы, как любого предприятия, невозможна без хорошо налаженного учета и финансовой работы. Наряду с этим, чтобы деятельность гостиничного предприятия в рыночных условиях была устойчивой, результаты ее должны быть конкурентоспособны, поэтому необходима деятельность по изучению рынка гостиничных услуг.
С учетом вышеизложенного бизнес-процесс оказания гостиничных услуг нами представлен главными процессами: 1 — Предоставление номеров; 2 — Обеспечение питанием; 3 — Поддержание чистоты в помещениях; 4 — Обеспечение снабжения гостиницы необходимыми материально-техническими средствами; 5 — Изучение рынка услуг и требований потребителей к услугам; 6 — Организация учета и финансовой работы предприятия; 7 — Организация работы службы охраны в гостинице.
Деятельность гостиницы регламентируется целым рядом законодательной, нормативной, распорядительной, уставной, организационной, методической документации и современной научно-технической информации.
Исходя из этого, на обобщенной (контекстной) диаграмме процесса «Оказывать гостиничные услуги» (рисунок 1) в качестве управления этим процессом (управляющих стрелок) используются: 1) Законы и правила страны (законодательство, стандарты и правила, применяемые в туристической отрасли страны); 2) Распоряжения вышестоящих административных органов, отражающие региональные особенности деятельности гостиничного хозяйства; 3) Нормы этики, эстетики и психологии, которые необходимо соблюдать обслуживающему персоналу при взаимодействии с потребителями услуг; 4) Внутренние правила и методы работы предприятия, специфические для конкретных служб гостиницы, так называемая корпоративная культура; 5) Приказы и распоряжения руководства и администрации гостиницы или отдельных служб (подразделений).
Чтобы деятельность по оказанию гостиничных услуг осуществлялась, необходимо (входы процесса): 1) Потребители услуг — желающие поселиться в гостинице; 2) Средства для оплаты за оказанные услуги, что обеспечивает доходность (прибыль) от деятельности — цель и сущность бизнеса; 3) Информация о рынке услуг, позволяющая поддерживать определенный уровень качества услуг и совершенствовать деятельность; 4) Поставщики материально-технических ценностей.
Деятельность по оказанию гостиничных услуг осуществляется при помощи (механизм процесса): 1) Существующей инфраструктуры (совокупность предприятий, помещений, систем управления, связи и т. п., что обеспечивает (обслуживает) деятельность); 2) Различных материальных и технических средств (технологическое оборудование, мебель, постельное, столовое белье, бытовые и технические устройства, офисная техника и др.); 3) Персонала различных структурных подразделений (служб) гостиницы.
Процесс — это система взаимосвязанных операций (действий), обеспечивающая преобразование входов в выходы. Выход — это результат процесса, т. е. то, что система передает (вносит) в окружающую ее среду.
иБЕР АТ:
AUTHOR: Топольник, Крылова PROUECT: Функциональная модель
NOTES: 123456789 10
DATE: 18.04.2015 REV: 13.07.2017
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER
DATE
CONTEXT: TOP
Потребители услуг
Информация о рынке услуг
Загрязнения, мусор
Законы и
правила страны
Денежные средства для оплаты услуг
Поставщики материальных ценностей
Распоряжения вышестоящих органов
Нормы этики
Правила и
методы
гостиницы
Приказы и
распоряжения
руководства
| Оказанные услуги _
Счет-фактура
Оказывать Материальные ценности
гостиничные услуги Требования потребителей и рынка
Прибыль гостиницы
0? 0 !
Инфраструктура
Персонал гостиницы
Материалы и
технические средства
NODE:
А-О
TITLE:
Оказывать гостиничные услуги
NUMBER:
Следовательно, результатом процесса оказания гостиничных услуг в данном случае будут: 1) Оказанные услуги; 2) Приобретенные материальные ценности; 3) Информация о требованиях потребителей и рынка к гостиничным услугам; 4) Прибыль гостиницы (доход); 5) Финансовая документация (счет-фактура).
На рисунке 2 представлена декомпозированная (дочерняя) диаграмма — А0, которая охватывает ту же область моделирования, что и контекстная диаграмма А-0.
На этой диаграмме каждая работа изображена соответствующими блоками, расположенными в порядке доминирования (от левого верхнего угла до правого нижнего). Каждый блок (выполняемая функция) имеет соответствующие интерфейсы, состоящие из граничных, представленных на контекстной диаграмме, и внутренних стрелок, связывающих указанные функции.
Как видно, функции (блоки) 1, 2, 3 взаимосвязаны, т. е. результат предыдущей функции является входом для последующей функции. Функции (блоки) 4-7 могут выполняться в автономном режиме, их входы и выходы, на данном этапе рассмотрения, описываются только граничными стрелками, связывающими объект моделирования с окружающей средой.
Входом в первый блок «Предоставить номера» является «потребность потребителя в этой услуге». В результате выполнения функции потребителю представлен номер, который он оплачивает, т. е. он переходит из состояния нуждающегося в поселении в поселенного в конкретный номер гостиницы.
Входами во второй блок «Обеспечить питанием» являются: гость, непосредственно проживающий в гостинице (поселенный), другие посетители предприятия ресторанного хозяйства, нуждающиеся (имеющие потребность) в этой услуге, и материальные ценности (сырье, продукты, полуфабрикаты, столовая посуда и столовое белье), необходимые для приготовления и потребления пищи, а также денежные средства за оказанные услуги. В результате выполнения этой функции посетители (клиенты) предприятия накормлены — им оказана услуга питания.
Входом в третий блок «Поддерживать чистоту в помещениях» является проживающий в номере и обеспеченный питанием гость, посещающий другие помещения гостиницы, например общего пользования — вестибюль, транспортные коммуникации, прилежащая к гостинице территория и наличие образовавшегося мусора.
Первая функция выполняется персоналом службы приема и размещения (СПиР), вторая — службы питания (СП), третья — службы эксплуатации номерного фонда (СЭНФ) — уборка в номерах, и хозяйственной службы (ХС) — уборка общественных помещений и территории гостиницы.
Входами в четвертый блок «Обеспечить снабжение гостиницы» материально-техническими ценностями являются: информация о характеристиках материально-технических ценностей, в которых нуждается гостиница (необходимых для оказания гостиничных услуг), и информация о рынке услуг (какие услуги пользуются спросом, каковы тенденции в их развитии, в их продвижении и т. п.). В результате выполне-
го
о с
ТО
■г.
>
I-
о
о о
о
СП
ТО
"О ТО
ТО СП
"О >
о
I->
со
СП ш
"О
ш
ния этой функции приобретаются (закупаются) необходимые материально-технические ценности, что сопровождается оформлением соответствующей документации — счета-фактуры. Эта функция выполняется персоналом службы снабжения (СС).
Функция 5 «Изучить рынок услуг» выполняется работниками службы маркетинга (СМ) гостиницы, которые в своем исследовании рынка руководствуются законами и правилами страны, правилами и методиками, разработанными в данной гостинице, приказами и распоряжениями руководства гостиницы. Результатом их работы является систематизированный отчет о требованиях потребителей и рынка к характеристикам и качеству гостиничных услуг.
Функция 6 «Организовать учет и финансовую работу» в гостинице выполняется работниками финансовой службы (ФС) — бухгалтерии (бух). Входом для этой функции являются различные виды платежей за оказанные услуги, приобретенные материально-технические ценности. Результат успешной деятельности — доход, обеспечивающий финансовую прибыль.
Функция 7 «Организовать охрану гостиницы» выполняется работниками службы охраны (СО). Входами в блок 7 являются: потребность гостя в обеспечении покоя и безопасности его самого, его вещей, а также имущества и всей инфраструктуры средства размещения; информация о научно-техническом прогрессе в этой области деятельности на рынке гостиничных услуг. Особое значение для выполнения этой функции в качестве управления приобретает соблюдение этических норм во взаимодействии с потребителями, как это было характерно для функций 1-3, особенно в чрезвычайных ситуациях.
На рисунке 3 представлена декомпозиция (дочерняя диаграмма) первого блока — А1. Функция «Представить номера» имеет шесть подфункций, расположенных в порядке доминирования: 1 — «Бронировать номер»; 2 — «Оформить поселение»; 3 — «Принять предоплату»; 4 — «Выдать ключ»; 5 — «Проверить счета» гостя за полученные услуги; 6 — «Оформить выезд».
Оформление поселения гостей в номера гостиницы, имеющих такую потребность, осуществляется как с предварительным бронированием номера, так и без него. При бронировании номеров (блок 1) руководствуются законодательством и стандартами страны, регулирующих сферу туристических услуг, а также внутренними правилами и методами, разработанными в данном предприятии. При оформлении поселения (блок 2) учитываются распоряжения и рекомендации вышестоящих (региональных) административных и исполнительных органов, если таковые имеются, а также должны соблюдаться этические нормы общения с потребителями.
Для этих двух функций необходимым условием (механизмом) их осуществления используются материально-технические средства (рабочее место в помещении холла, оборудованное необходимой мебелью, офисной техникой, компьютером и другими средствами), соответствующая инфраструктура (электронная связь — Интернет, e-mail, телефонная связь).
о с
ТО
■г.
>
I-
о
о о
о
СП
ТО
"О ТО
ТО СП
"О >
о
I->
со
СП ш
"О
ш
Порядок выдачи ключей оформленному на поселение гостя дополняется приказами или распоряжениями руководства гостиницы.
На рисунке 4 представлена дочерняя диаграмма функции «Бронировать номер» — А11, которая выполняется агентом по бронированию, включает три подфункции: «принять заказ», «оформить заказ» и «обновить данные о номерах».
На рисунке 5 представлена дочерняя диаграмма функции «Оформить поселение» — А12.
Эта функция выполняется регистратором СПиР и включает три подфункции: «принять запрос» в виде регистрационной карты, где указывается необходимая для поселения информация о госте; «оформить въезд гостя» — в компьютер вводятся данные о госте, согласовываются вид и тарифы номера; «внести данные о занятых номерах» — выбранный конкретный свободный номер переводится в статус занятого.
На рисунке 6 представлена декомпозиция второго функционального блока диаграммы бизнес-процессов верхнего уровня (А0) — А2.
Процесс «Обеспечить питанием» можно представить как реализацию пяти функций: 1 — «Закупить продовольствие»; 2 — «Произвести ресторанную продукцию»; 3 — «Организовать потребление пищи»; 4 — «Обслужить потребителя»; 5 — «Произвести расчет за питание».
Все эти процессы взаимосвязаны и осуществляются в указанной на диаграмме последовательности, так как результат одного процесса необходим для осуществления последующего (выход предыдущего является входом последующего).
Кроме указанных входов (внутренних), каждая функция этого бизнес-процесса имеет входы, обусловленные удовлетворением потребности в питании не только проживающих гостей, у которых данная услуга входит в комплекс услуг, оговоренных при их размещении в номер (тарифом), но и желающих воспользоваться предприятием питания дополнительно к оговоренному тарифу, а также посетителей, не проживающих в гостинице. Это соответствует входам «поселенный клиент» и «потребители услуг».
Сырье, продукты, полуфабрикаты закупаются от соответствующих поставщиков, исходя из потребностей для выпуска ресторанной продукции по планируемому меню.
При закупке продовольствия (блок 1) руководствуются законами и правилами страны, регламентирующими данную сферу деятельности, внутренними правилами и методами (например, заключенными с поставщиками договорами на поставку продукции конкретного наименования, используемой в данном предприятии технологией производства, методов обслуживания и т. п.), нормами этики, эстетики и психологии, которые приобретают особую важность на последующих этапах (блоки 3-5), текущими приказами и распоряжениями руководства (гостиницы и службы питания).
Закупку продовольствия осуществляет персонал службы снабжения, при этом задействована соответствующая инфраструктура гостиницы (складские помещения,
1БЕ0 АТ:
AUTHOR: Тополычик, Крылова PROJECT: Функциональная модель
NOTES: 123456789 10
DATE: 18.04.2015 REV: 13.07.2017
■ WORKING READER DATE CONTEXT: cd a a AI =
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
NODE:
А11
TITLE:
Бронировать номер
NUMBER:
о
о с
ТО
z
>
I-
о
о о
о
СП
ТО
"О ТО
ТО
СП
"О >
о
I->
со
ч
I
СП ш
TD
<ъ
транспорт, связь и т. п.), используются материально-технические средства (подъемники, тележки, весы, холодильное оборудование, стеллажи и т. п.).
Блок 2 — процесс производства ресторанной продукции предназначен для преобразования исходного состояния продуктов питания (сырье, продукция пищевых отраслей, полуфабрикаты) в конечное состояние — готовую кулинарную продукцию (пища). Эту функцию выполняют повара во главе с зав. производством (шеф-поваром), организационно входящие в службу питания гостиницы. В качестве инфраструктуры используются производственные помещения (заготовочные, дого-товочные цехи, моечная, системы энергоснабжения, вентиляции и др.), из материально-технических средств основное значение приобретает технологическое оборудование, посуда, инвентарь и т. п.
Блок 3 — процесс организации потребления пищи выполняется персоналом службы питания — работниками кухни и торгового (обеденного) зала. Как указывалось выше, организация потребления пищи предполагает прием гостей как проживающих в гостинице, так и других посетителей, проживающих вблизи или просто отдыхающих и желающих посетить данное заведение ресторанного хозяйства (ресторан, кафе, бар). Даже в требованиях по проектированию обеденного зала (общего, банкетного) указывается, что должно быть предусмотрено два отдельных входа — из гостиницы и с улицы.
Этот процесс охватывает такие мероприятия, как определенное размещение обеденной мебели (столов, стульев) в соответствии с конкретными обстоятельствами, предварительное сервирование столов.
Блок 4 — процесс непосредственного обслуживания гостей: встреча посетителей, прием заказа, дополнительная сервировка стола в соответствии с заказом, принос в определенной последовательности заказанных блюд и напитков, своевременная замена посуды и приборов, общение с гостями на темы, близкие к питанию и др. Обслуживают гостей официанты.
В результате выполнения данной функции посетители удовлетворяют потребность в еде (на выходе мы имеем «накормленного» клиента).
Блок 5 — процесс расчета с посетителями в том случае, когда питание не входит в оплату за проживание в номере, или когда гость пришел в предприятие извне, по своему желанию.
Прием оплаты за оказанную услугу производит кассир, но чаще всего официант, иногда метрдотель (администратор зала).
На рисунке 7 представлена дочерняя диаграмма родительского блока 3 диаграммы (А0) — процесса «Поддерживать чистоту помещений». Он включает три функциональных блока: 1) поддержание чистоты в общественных местах — вестибюле, транспортных коммуникациях, коридорах и т. п.; 2) в жилых помещениях — гостиничных номерах; 3) поддержание порядка и чистоты на территории гостиничного комплекса — подъездные пути, автостоянка, зона отдыха и другие прилегающие
иБЕР АТ:
AUTHOR: Топольник, Крылова PROJECT: Функциональная модель
NOTES: 123456789 10
DATE: 18.04.2015 REV: 14.07.2017
¡WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER
DATE
CONTEXT:
AO
NODE:
A3
TITLE:
Поддерживать чистоту помещений
NUMBER:
территории, которые требуют систематической уборки как от мусора, оставленного туристами, проживающими в гостинице, так и от последствий природных процессов (опавшие листья, снег и т. п.).
Уборка всех объектов осуществляется с учетом приказов и распоряжений руководства гостиницы, положений, методов и рекомендаций, разработанных в гостинице, с соблюдением норм этики, эстетики и эргономики.
Исходя из особенностей появления предметов, нарушающих эстетический вид помещений, и видов работ по его восстановлению, механизм исполнения указанных на диаграмме трех функций будет отличаться.
Во-первых, персонал (уборщики, горничные, дворники), с помощью которого будет поддерживаться порядок и чистота на указанных объектах (помещения общего пользования, номера, прилегающая территория), обычно организационно принадлежит к разным службам, например хозяйственной и эксплуатации номерного фонда.
Во-вторых, в зависимости от вида помещений используются различные технические средства (пылесосы, моечные машины, подметальные машины, поливальные устройства, тележки, ведра, швабры, щетки, метлы, соответствующие моющие средства и др.).
Входом в функциональные блоки являются оставленные находившимися на этих площадях людьми физические объекты, так называемый мусор (остатки пищи, элементы упаковки разных товаров, бумага и т. п.) или образовавшиеся в результате природных явлений.
В результате выполнения указанных функций помещения и территория гостиницы из состояния неубранных переходят в состояние убранных — чистых, где установлен необходимый порядок в размещении элементов, образующих соответствующий их интерьер.
Уборка всех объектов осуществляется с учетом приказов и распоряжений руководства гостиницы, положений, методов и рекомендаций, разработанных в гостинице, с соблюдением норм этики, эстетики и эргономики.
На рисунке 8 представлена дочерняя диаграмма четвертой функции бизнес-процесса (рисунок 2, диаграмма А0) — «Обеспечить снабжение гостиницы» — А4. Эта функция разложена на пять подфункций: 1 — «Разработать стратегию снабжения»; 2 — «Разработать положение об отделе» снабжения, работа которого будет нацелена на реализацию разработанной стратегии; 3 — «Формировать организационную структуру отдела», для которой будут определены функциональные обязанности и полномочия каждого члена организационной структуры по выполнению стратегических и тактических задач по снабжению материально-техническими ценностями для обеспечения успешной деятельности гостиницы; 4 — «Организовать процесс снабжения», который заключается в непосредственном взаимодействии с поставщиками. Это, прежде всего, поиск приемлемых поставщиков продовольственных и непродовольственных товаров, заключение с ними договоров на поставку товаров определенного
наименования в согласованные сроки, приемка и обеспечение ими разнообразных служб гостиничного комплекса по мере потребности, ведение соответствующего учета движения материальных ценностей; 5 — «Разработать организационно-методическое обеспечение» работы службы снабжения (план, состав поставок, разработка текста договоров на поставку, методы контроля качества и др.).
Как видно, функции этого бизнес-процесса взаимосвязаны внутренними стрелками — «вход — выход». Выход из блока 3 (структура в виде схемы) является руководством (управлением) для выполнения четвертой функции — «организовать процесс ...», а входом в этот процесс являются информация и материальные объекты, поступающие от поставщиков. Результатом этого процесса являются принятые материальные ценности и документация, подтверждающая этот факт.
Информация, отражающая непосредственный процесс организации снабжения гостиницы, является исходной для последней (пятой) функции, которая выполняется с целью совершенствования процесса снабжения, поскольку организационно-методическое обеспечение должно быть направлено на регулирование (оперативное управление) и регламентацию процесса.
Характерным для этого процесса является то, что выполнение указанных функций обеспечивается аналитическими способностями персонала, умением ориентироваться в сложившихся условиях рынка, перспективных тенденциях в техническом обеспечении оказания гостиничных услуг.
Процесс «Изучать рынок услуг» (блок 5 диаграммы А0) рассмотрен автономно [14] (Торо1тк, Ткаек, 2015), учитывая особо важное значение для обеспечения конкурентоспособности (качества) оказываемых услуг.
На рисунке 9 представлена дочерняя диаграмма родительского блока 7 диаграммы А0 — «Организовать охрану гостиницы».
Этот бизнес-процесс представлен нами в виде шести функций: разработать общую концепцию охраны в гостинице; организовать контрольно-пропускной режим (КПР) в гостинице; охранять гостиницу — инфраструктуру, имущество, покой, здоровье и безопасность проживающих, их вещи и ценности. Эта функция выполняется с использованием разнообразных технических средств; контролировать работу этих средств, получая информацию о состоянии охраняемых объектов; обеспечивать общественный порядок, создавая условия бесконфликтного общения гостей, персонала как отдельно, так и при оказании услуг; оказывать помощь в случае непредвиденных чрезвычайных ситуаций.
Результатом выполнения функциональных обязанностей (функций) являются выходы, носящие внутригостиничный характер (туннельные стрелки): концепция охранной деятельности предприятия, положение о КПР в гостинице, сохранность материально-технической базы гостиницы, сведения о работе охранных систем гостиницы, помощь при ЧС в гостинице, а также выход, соединяющий данный процесс с внешней средой — с потребителями — оказанные услуги в удовлетворении конкретной их потребности.
ШЕР АТ:
AUTHOR: Топольник, Крылова PROJECT: Функциональная модель
NOTES: 123456789 10
DATE: 19.04.2015 ^И WORKING REV: 15.07.2017
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER
DATE
CONTEXT:
AO
Информация о рынке
Законы и
правила
страны
услуг
Потреб услуг
Ж_1
Приказы и распоряжения руководтва
Разработ;
общую концепц!
О?_
Научно-техн информация
Новые техничео средства
СО
Организовать контрольно^ ЯГ
пропускнои режим (КПР) ;
Ш_2;
рактеристики
кнических
едств
Ж_X_
Нормы этики
Охранять гостиницу
О?_3
А I à
Инфраструктура
Материалы и технические \ средства
Крнтролировать
работу охранных систем О?_4
Ж_X_
Обеспечивать общественный порядок
Ж_I
Концепция охраны гостиницы
Положение о КПР
Работоспособные
технические
средства
Отчетная документация
Оказанные услуги
Оказывать помощь в чрезвычайных
о?ситуациях 6
г Оказанная 5 помощь
NODE:
А7
TITLE:
Организовать охрану гостиницы
NUMBER:
го о
о с
ТО
Z
>
I-
о
о о
о
СП
ТО
"О ТО
ТО
СП
"О >
о
I->
со
СП ш
TD
<ъ
Заключение
1. Процессная схема функционирования СМК, приведенная в международных стандартах серии 9000 в редакции 2000 года, на наш взгляд, способствовала изучению, разработке и развитию процессно-ориентированного управления деятельностью и переходу отечественной экономики на инновационный путь развития с целью обеспечения конкурентоспособности на мировых рынках в условиях глобализации, что требует радикальных изменений на предприятиях.
2. Работа российских консалтинговых компаний «аТеаш» и «БИТЕК» помогает внедрять процессно-системный подход к управлению в реальную экономику отечественных предприятий. Значимость процессного подхода к управлению возрастает по мере увеличения сложности бизнеса.
3. Ввиду сложности гостиничного бизнеса из-за комплексности оказываемых услуг, актуальными являются исследования, направленные на повышение прозрачности и эффективности управления процессами.
4. Моделирование деловых процессов позволяет рассматривать их как систему, выявить и отразить наиболее существенные характеристики и взаимосвязи. Моделирование бизнес-процессов — основной этап в процедуре оптимизации деятельности отдельных служб гостиничного предприятия.
5. С помощью стандартизированной методологии ГОЕБО, поддерживаемой СЛБЕ-средствами, проведена функциональная декомпозиция бизнес-процесса оказания гостиничных услуг в виде контекстной диаграммы, объединяющей обязательные для гостиничного предприятия процессы верхнего (первого) уровня и их дочерние диаграммы (процессы второго уровня).
6. При построении функциональной модели процесса проведена его структуризация путем разбиения сложного объекта на более простые фрагменты (блоки), то есть сложная бизнес-функция представлена в виде взаимосвязанной совокупности менее сложных бизнес-функций. Для каждой функции определены исполнители (механизм), что преобразуется (вход), чем руководствуются исполнители (управление), каков результат выполнения функции (выход).
7. Разработанная модель дает четкое, наглядное представление деятельности, необходимые ресурсы ее обеспечивающие, и, самое главное, дает ответ на то, что конкретно является конечным результатом каждой функции в отдельности и всего процесса в целом. Она может служить нормативно-регламентирующим документом гостиницы или в качестве документированных корпоративных знаний, может быть использована для выявления слабых и уязвимых мест в деятельности гостиницы, для разработки стандартов организации, для обучения сотрудников соответствующих служб гостиницы. В настоящее время используется в учебном процессе при подготовке магистров по профилю «Гостиничное дело».
•
источники:
1. Наша специализация — системное решение проблем управления бизнесом [Электронный ресурс] // Company.iteam.ru. — URL: http://company.iteam.ru/ (дата обращения: 03.04.2016).
2. Система управления «Русский Менеджмент». Манифест лидеров российского менеджмента [Электронный ресурс] // Iteam.ru. — URL: http://iteam.ru/-/ru_ management (дата обращения: 12.07.2016).
3. Елиферов В.Г., Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: Стандарты и качество, 2007. — 408 с.
4. Информация о компании БИТЕК [Электронный ресурс] // Betec.ru. — URL: http:// betec.ru/index.php?id=1&sid=01 (дата обращения: 09.11.2016).
5. Бизнес-процессы и оргструктура: Типовые процессы и процессные модели [Электронный ресурс] // Betec.ru. — URL: http://www.betec.ru/secure/indexprint. php?id=2&sid=10&tid =51 (дата обращения: 09.11.2016).
6. Кочнев А. Бизнес-процессы и неструктурированная деятельность [Электронный ресурс] // Iteam.ru. — URL: http://iteam.ru/publications/processes/process_control_ system/design/business_lesson_1 (дата обращения: 10.05.2016).
7. Кочнев А. «Дорожная карта» создания системы управления процессами [Электронный ресурс] // Iteam.ru. — URL: http://iteam.ru/publications/processes/process_ control_system/design/business_lesson_3 (дата обращения: 10.05.2016).
8. Кочнев А. Идентификация стратегии [Электронный ресурс] // Iteam.ru. — URL: http://iteam.ru/publications/processes/process_control_system/design/business_ lesson_4 (дата обращения: 10.05.2016).
9. Кочнев А. Организационная концепция [Электронный ресурс] // Iteam.ru. — URL: https://iteam.ru/publications/processes/process_control_system/design/business_ lesson_5 (дата обращения: 10.05.2016).
10. Топольник В.Г., Крылова Л.В. Адаптация методологии процессно-ориентиро-ванного управления организацией к деятельности гостиничного предприятия // Экономика и управление в XXI веке: Актуальные вопросы, достижения и инновации: Коллективная монография / Под общ. ред. Г.Ю. Гуляева. — Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение», 2017. — С. 122-139.
11. Топольник В.Г., Крылова Л.В. Вопросы организационного инжиниринга в гос-тинично-ресторанном хозяйстве // Управление в условиях глобальных мировых трансформаций: экономика, политика, право: Сборник научных трудов. — Симферополь: ИТ «АРИАЛ», 2017. — С. 358-361.
12. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler. — М: Диалог-МИФИ, 2004. — 240 c.
13. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального модели-
рования [Электронный ресурс] // Gosthelp.ru. — URL: http://www.gosthelp.ru/text/ R5010282001Informacionnye.html (дата обращения: 03.07.2016).
14. Топольник В.Г., Ткач В.В. Моделирование процесса СМК «Анализировать рынок и потребности клиентов» средствами IDEF0 // Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. — 2015. — № 11-2. — C. 72-80.
REFERENCES:
Eliferov V.G., Repin V.V. (2007). Protsessnyypodkhod k upravleniyu. Modelirovanie bi-znes-protsessov [Process approach to management. Modeling of business processes]. Moscow: Standarty i kachestvo. (in Russian).
Maklakov S.V. (2004). Modelirovanie biznes-protsessov s AIIFusion Process Modeler [Modeling business processes with AIIFusion Process Modeler]. Moscow: Dialog-MIFI. (in Russian).
Topolnik V.G., Tkach V.V. (2015). Modelirovanie protsessa SMK «Analizirovat rynok i potrebnosti klientov» sredstvami IDEF0 [The modeling process of the QMS "to analyze the market and customer needs" means IDEF0]. Fundamental and applied research in the modern world, 11-2, 72-80. (in Russian).
