CC BY
73УДК 338.46
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ХИМЧИСТКИ В ГОСТИНИЦЕ
Топольник Вера Григорьевна, Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, г. Донецк
E-mail: topolnik.v@gmail.com
Аннотация. Для разработки корпоративного стандарта (СО) с помощью стандартизированной методологии IDEF0 и CASE-средств проведена функциональная декомпозиция процесса оказания услуг химчистки в гостинице. Модель включает семь диаграмм, на которых представлен процесс в общем виде, разложенный на шесть последовательно осуществляемых процессов, и выполняемые функции для каждого из них. На диаграммах указаны процессы в виде блоков и их взаимосвязи в виде стрелок: входов, выходов, управления и механизмов. Модель дает четкое представление о деятельности службы, может быть использована для обучения персонала гостиницы.
Abstract. To develop a corporate standard (SO) using the standardized methodology IDEF0 and CASE-tools, a functional decomposition of the process of providing dry cleaning services in the hotel was carried out. The model includes seven diagrams that represent the process in General, divided into six consecutive processes, and the functions performed for each of them. The diagrams show processes as blocks and their relationships as arrows: inputs, outputs, controls, and mechanisms. The model gives a clear idea of the service's activities and can be used for training hotel staff.
Ключевые слова: гостиница, услуга, химчистка, влажно-тепловая обработка, процесс, модель, диаграмма, IDEF0, вход, выход, управление, механизм.
Key words: hotel, service, dry cleaning, wet-heat treatment, process, model, diagram, IDEF0, input, output, control, mechanism.
В соответствии с Положением о классификации гостиниц [1], в гостиницах категории «три звезды» - «пять звезд» предусматриваются услуги химчистки. Современная химчистка в гостинице - это не просто возможность гостя почистить костюм, это сложная система, выполняющая важные для гостиницы функции. Отказ в работе данной системы, нарушения в технологии работы или последовательностях процессов могут сильно повлиять на конкурентоспособность отеля, на его имидж, и самое главное - на настроение и лояльность гостей. Поэтому целесообразно иметь корпоративный стандарт на оказание этой дополнительной услуги гостиницы.
Организационно химчистка гостиницы, как правило, находится в структуре службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы. Организация работы химчистки требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помещениям и технологическому оборудованию.
Модель процесса традиционно является важной составляющей управления бизнесом. Модель бизнес-процесса позволяет сконцентрироваться на значимой информации о взаимосвязях всех объектов процесса, проще понять его ход в сравнении со словесным описанием.
Цель данной статьи - разработать модель процесса организации работы химчистки гостиницы, которая поможет дать ясное представление об особенностях технологического процесса и может быть использована в качестве стандарта организации для обучения персонала.
Модель разработана с применением стандартизированной в России методологии функционального моделирования IDEF0 и компьютерной программы AllFusion Process Modeler 4.1.4 [2, 3].
В соответствии с этой методологией, модель включает контекстную диаграмму (рис. 1), описывающую обобщенно моделируемую систему и иерархию неконтекстных диаграмм, конкретизирующих выполняемые в системе процессы.
USED AT:
AUTHOR: Топольник В. Г. PROJECT: Услуги химчистки
NOTES: 1 2 3 4 5 fi 7 я g 1п
DATE: 29.03.2020 REV: 03.04.2020
■ WORKING READER DATE CONTEXT: TOP
DRAFT
RECOMMENDED
PUBIICATION
Нормативно-
законодательные
акты
Потребность гостя в услуге
Вещи, требующие чистки
Финансовые средства гостя
Средства чистки
Стандарты
Внутренняя документация
Оказать услуги химчист ки в гостинице
0?
Цель: Разработка
корпоративного стандарта
Точка зрения: Директор гостиницы
Персонал
Обору джование
Удовлетворенный гость
Оказання услуга
Почищенные вещи
Прибыль гостиницы
NODE:
A-0
TITLE:
Оказать услуги химчистки в гостинице
NUMBER:
Рис. 1 Контекстная диаграмма оказания в гостинице услуг химчистки
0
Как видно, для работы химчистки необходимы: потребность гостя гостиницы в чистке загрязненных вещей, денежные средства для оплаты услуги и средства для чистки различных загрязнений (входы в систему).
Для получения нужного результата необходимо руководствоваться соответствующими нормативно-законодательными актами РФ [4,5], национальными стандартами [6-10] внутренними правилами работы гостиницы (управление). Определены исполнители и используемое оборудование (механизмы).
Оказание услуг химчистки осуществляется при последовательной реализации шести процессов (рис. 2): прием вещей, предназначенных чистке; сортировка вещей; химчистка (удаление специфических загрязнений); влажно-тепловая обработка; контроль качества обработки; выдача почищенных вещей гостю.
USED AT:
AUTHOR: Топольник В.Г. PROJECT: Услуги химчистки
NOTES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DATE: 29.03.2020 REV: 04.04.2020
■ WORKING READER DATE CONTEXT: A-0
DRAFT
RECOMMENDED
PURI I CAT I ONI
Стандарты
51108 Потребность
гостя в услуге ,_|
)уощие чистки
Средств
Пред оплата
|- |^^Нормативно- законодательные акты ^ -^Внутренняя
Внутренняя
документация
документация
12 1рием вещей 0? 1
приемщик
Финансовые средства гостя
Персонал
25652-83 принятые
¡вещи
25652-83
■J"_¡г_
Сортировка
вещей 0? 2
квитанция
вещи для ы
после
сортировки
менеджер'
О V\
вещидля чистки
12.1.005 ЧГч-ССБТ
25652-83^
Удаление специфических загрязнений 0? 3
Почищен
ещи
вещи, обаботанные
сдефектам специалист
Окончательная оплата
не
^—12.2.084 9733.0-83 S 51108'
вещи д1я ВТО после чистки
Влажно-тепловая
0?
оператор
кассовый аппарат
(2)
еные
и _ _
кснтрот
чистки 0? 5
Договор ТУ на УК
вещи без дефектов
эксперт
кассир
ДИ
Удовлетворенный гость
Выдача вещей
0? 6
Оборуджование
Оказання услуга
(очищенные вещи
Прибыль гостиницы
NODE:
A0
TITLE:
Оказать услуги химчистки в гостинице
NUMBER:
Рис. 2 Декомпозированная контекстная диаграмма
На диаграмме А1 (рис. 3) представлены выполняемые действия при принятии на чистку вещей и необходимая информация - вход, выход, управление и механизмы, для этих действий. Так, при принятии заявки от гостя приемщик руководствуется Правилами ... [5] (1), Рекомендациями... [6] (2) и должностной инструкцией (ДИ); при определении состояния вещей руководствуется ГОСТ Р 51108-2016; при составлении договора и оформлении квитанции использует разработанные в гостинице формы этих документов.
4
Рис. 3 Дочерняя диаграмма процесса приемки вещей для чистки
На рисунке 4 (диаграмма А3) представлена декомпозиция блока 3 диаграммы АО с соответствующими интерфейсами: три входа, два выхода, два управления и один механизм.
Характерной особенностью этого процесса является параллельное выполнение различных видов чистки с применением различных средств, в зависимости от специфики загрязнения и материала принятых вещей.
Проживающие в гостинице часто нуждаются в глажке одежды, иногда качественная глажка требует отпаривания изделия. Наряду с этим, после химической чистки изделия необходимо отгладить. Последовательность влажно-тепловой обработки (ВТО) показана на диаграмме А4 (рис. 5).
Рис. 4 Декомпозированная диаграмма процесса чистки вещей
Рис. 5 Диаграмма декомпозиции процесса влажно-тепловой обработки вещей потребителя
После анализа менеджером поступающих вещей на обработку, исходя из потребности, часть их направляется на обработку паром, часть -непосредственно на глажку. Некоторые отпаренные изделия направляются на прессование, некоторые, для которых прессование не требуется, сразу на глажку. Таким образом, на гладильную установку поступают изделия не прошедшие ВТО, после отпаривания и после прессования. На этом этапе используется различное специализированное технологическое оборудование, работой которого управляет специально подготовленный работник (оператор). Процесс управляется соответствующими стандартами [8, 10].
На заключительном этапе, руководствуясь действующими стандартами [6,7] и техническими условиями на управление качеством услуг, эксперт осуществляет контроль качества готовых вещей (рис. 6).
USED AT:
AUTHOR: Топольник В.Г. PROJECT: Услуги химчистки
NOTFR: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DATE: 02.04.2020 REV: 05.04.2020
WORKING READER DATE CONTEXT: A0 D
DRAFT
RECOMMENDED
PURI I CATION
9733.0-83
Почищенные вещи
Глаженые вещи
51108
7 Проверить качество химчистки 0? 1
Резуль"
"ат контро
? Пр
ля качества химчи<тки
роверить качество глажки 0? 2
Результат
качества ЕТО
контрол
7Проверить сохранность размеров, цвета, формы 0? ;
результат контроля сохранности св<
ТУ на УК
вещи без дефектов
иств
вещи,
обаботанныес дефектами
эксперт
NODE: TITLE: Контроль качества чистки NUMRER:
A5 1
Рис. 6 Диаграмма декомпозиции контроля качества чистки вещей
Отдельно он проверяет качество проведенной химической чистки вещей и влажно-тепловой обработки принятых вещей, а также сохранность формы, размеров и цвета обработанных вещей. Результаты контроля анализируются, обобщаются, и выносится, в соответствии с разработанными в гостинице ТУ на УК услуг, заключение о наличии или отсутствии дефектов, обусловленных проведенной обработкой. Вещи без дефектов передаются далее для выдачи, а вещи с дефектами отправляются на исправление соответствующих дефектов (рис. 2, диагр. А0, блоки 3 и 4).
При выдаче вещей (рис. 7, диагр. А6) их вначале упаковывают, как это предусмотрено [5] и должностной инструкцией, производится окончательный расчет с гостем за оказанную услугу. Вещи выдаются при предъявлении чека, подтверждающего оплату оказанной услуги.
Следует заметить, что выход, указанный на диаграмме А6 совпадает с выходом, указанным на контекстной диаграмме (А-0).
Таким образом, для разработки корпоративного стандарта (СО) средствами методологии IDEF0 выполнена функциональная модель оказания услуг химчистки вещей проживающих в гостинице. Модель включает семь диаграмм, на которых представлен процесс в общем виде, состоящий из 6-ти последовательно осуществляемых процессов, и выполняемые функции для каждого из них. На диаграммах указаны процессы в виде блоков и их взаимосвязи в виде стрелок: входов, выходов, управления и механизмов. Модель также может быть использована для обучения персонала соответствующей службы гостиницы.
Список использованных источников:
1. Постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https:// base.garant.ru/72176678/ (дата обращения: 04.07.2019)
2. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования [Тест]. - М.: Госстандарт России, 2001 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gosthelp.ru/text/ R5010282001Informacionnye.html (дата обращения: 05.07.2017)
3. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler. - М: Диалог-МИФИ, 2004. - 240 с.
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации» в редакции постановлений Российской Федерации с изменениями и дополнениями.
5. Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения, одобренное ТК 346 «Бытовое обслуживание населения» от 28 ноября 2008 г.
6. ГОСТ Р 51108-2016 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия. - Введ. 2017-06-01. - М.: Стандартинформ, 2016. - 16 с.
7. ГОСТ 9733.0-83 Материалы текстильные. Общие требования к методам испытаний устойчивости окрасок к физико-химическим воздействиям (с Изменениями N 1-4). - Введ. 1986-01-01. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2002. - 10 с.
8. ГОСТ 25652-83 Материалы для одежды. Общие требования к способам ухода. - Введ. 1984-01-01. - М.: Издательство стандартов, 1983. - 12 с.
9. ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны. - Введ. 1989-01-01. - М.: Издательство стандартов, 1988.
10. ГОСТ 12.2.084-93 Машины и оборудование для прачечных и предприятий химчистки. Общие требования безопасности. - Введ. 1995-01-01. -М.: Издательство стандартов, 1994.
