CC BY
5
составляющие организационную структуру гостиничного предприятия. Результаты моделирования могут служить основанием для усовершенствования работы этой службы, обучения вновь принятых сотрудников, а также разработки корпоративных стандартов.
Использованные источники:
1. Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И., Стамболова М.Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб. пособ. ; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с.
2. Петросян Ш.Г., Перерва О.Л. Специализированные информационные технологии в контролинге и их влияние на бизнес-процессы предприятия. // Экономика и социум. - 2015. - № 6(19). - Ч 1. - С. 642-648. URL: http: //www.iupr.ru (дата обращения 10.07.2016).
3. Степанов А.С. Программное обеспечение реализации процессного подхода к управлению организацией. // Экономика и социум. - 2014. - № 1(10). - Ч 3. -С. 645-648. URL: http: //www.iupr.ru (дата обращения 10.07.2016).
4. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. - М.: Госстандарт России, 2001. URL: http: //www.gosthelp. ru/text/R5010282001Informacionnye.html (дата обращения 03.07.2016).
5. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Введ. 01.01.2016. URL: http://docs.cntd.ru /document/1200114767 (дата обращения 03.07.2016).
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра гостиничного и ресторанного дела Донецкий национальный университет экономики и торговли имени
Михаила Туган-Барановского Цехмистер Ю.И. студент магистратуры 5 курса факультет «Ресторанно-гостиничного бизнеса»
Украина, г. Донецк МОДЕЛИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ СРЕДСТВАМИ IDEF0 В статье рассмотрено назначение и выполняемые функции службы безопасности гостиницы. Как IT-поддержка процессного подхода к управлению предприятием использована методология функционального моделирования в нотации IDEF0. Разработаны контекстная и дочерние диаграммы организации работы службы. Описание каждого функционального блока на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при выполнении функции, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется
функция).
Ключевые слова: гостиница; служба безопасности; методология IDEF0; функциональный блок; вход; выход; управление; механизм
Topolnik V. G., doctor of technical Sciences, Professor Professor, Department of hotel and restaurant business
Donetsk national University of Economics and trade named after Mikhail
Tugan-Baranovsky Ukraine, Donetsk Tsehmister Y. I., student 5 course, faculty of Restaurant-hotel business
Ukraine, Donetsk MODELING THE ORGANIZATION OF WORK OF THE SECURITY SERVICE OF THE HOTEL MEANS IDEF0
The article considers the purpose and functions of the security service of the hotel. As IT-support the process approach to enterprise management the methodology of functional modeling IDEF0 notation. Developed context and subsidiaries organization chart of the service. A description of each functional block in the diagrams was to identify the inputs (which are converted in the process), outputs (the result of the conversion of the entrance), management (what guided the execution of the function to get the desired result) and mechanisms (what resources function is executed).
Keywords: hotel; security service; IDEF0 methodology; functional unit; input; output; control; mechanism.
Моделирование инновационных процессов - это создание такой системы, которая позволит в кратчайшие сроки и с высокой эффективностью использовать в производстве интеллектуальный и научно-технический потенциалы страны. Благодаря использованию новых информационных технологий этими потенциалами могут пользоваться как малые, так и крупные организации всех форм собственности [1].
Актуальность обеспечения безопасности в гостинице обусловлена тем, что гостиница является местом повышенного скопления людей.
Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить комфортные условия проживания и отдыха, но и безопасность жизни, здоровья, сохранность личных вещей и имущества гостей.
Цель работы: описать процессы предоставления услуг безопасности в гостинице и представить в виде модели в нотации IDEF0, что позволит эффективно управлять ее функционированием.
Денежная компенсация, выплачиваемая гостиницами по решению суда своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляет достаточно большую сумму. Гостиницы терпят существенные убытки, если служба безопасности (СБ) плохо организована и непрофессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны принимать все необходимые меры,
чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.
Работники СБ должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях. СБ необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации [2].
СБ является самостоятельной организационной единицей, подчиняющейся непосредственно руководителю гостиницы (генеральному директору).
Служба выполняет следующие функции [3]:
- организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения гостиницы, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, партнерами и гостями отеля;
- руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности гостей отеля и обеспечению их правового и организационного регулирования;
- руководит работами по проведению комплекса мер по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения гостиницы, а также по ликвидации финансовых угроз гостинице со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса;
- участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях и т.п.;
- разрабатывает и осуществляет совместно с другими гостиничными подразделениями мероприятия по предупреждению или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного плана при всех видах гостиничных работ;
- организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала гостиницы;
- изучает все стороны деятельности гостиничного предприятия (коммерческую, финансовую и др.) с целью выявления и предупреждения всевозможных угроз безопасности гостиницы и ее клиентов, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, персонала гостиничного предприятия, его гостей и партнеров;
- организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности гостиничного предприятия;
- разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации;
- обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов по обеспечению безопасности и защите коммерческой тайны;
- ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов гостей и гостиничного предприятия;
- контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности;
- поддерживает контакты с правоохранительными органами и СБ других гостиничных предприятий в интересах изучения криминогенной обстановки;
- отвечает за противопожарную безопасность отеля, контролируя состояние соответствующего оборудования, взаимодействует с официальными органами Госпожнадзора.
Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:
• гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
• гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
• система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.
Наиболее опасными угрозами и сценариями криминальных действий в гостиничных комплексах являются:
- пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
- взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);
- несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
- несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала гостиницы с теми же криминальными целями, обусловленный
криминальными мотивами или шантажом преступников;
- нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
- нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;
- нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
- террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;
- вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.
Приоритетными направлениями обеспечения безопасности современной гостиницы являются:
> контроль доступа на объект;
> комплекс мер по противопожарной защите;
> охранная сигнализация и видеонаблюдение.
Назначение системы охранной сигнализации заключается в следующем:
• эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места;
• оповещение сотрудников СБ, полиции (вневедомственной охраны), документирование информации.
Для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:
- внешний периметр гостиничного комплекса,
- парковки автотранспорта,
- внешний контур гостиницы,
- ответственные служебные помещения (касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения).
Система управления доступом обеспечивает беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы У1^СаМ - "электронного ключа", обеспечивая доступ гостя номер по определенному алгоритму. Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники СБ имеют персональные карты, разрешающие доступ в определенные (или во все номера). При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел [4].
Наряду с этим, создаются физические барьеры, препятствующие несанкционированное проникновение в здания гостиничного комплекса: установка металлических решеток на окнах первого и цокольного этажей; оклейка стекол указанных окон, а также окон гостиничных номеров (всех или
только категории люкс) защитной пленкой; установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения и блоки помещений; оснащение наиболее важных дверей высококачественными замковыми устройствами; установка турникетов, проходных кабин, шлюзов [2].
Система телевизионного наблюдения обеспечивает визуальный контроль за обстановкой на объекте, позволяет анализировать нештатные ситуации, проверять истинность поступающих сигналов тревоги, помогает в принятии оперативных решений, протоколирует визуальную информации, которая собирается телевизионными камерами (черно-белыми или цветными).
Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т. д.), вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности [5].
Также в гостиницах защите подлежит информация о клиентах категории VIP (о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах клиента, о содержании ведущихся клиентом переговоров в номере или в специально выделенных комнатах); информация, обрабатываемая с применением оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная записная книжка и т.п.); информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.
Для гостиниц категории **** и ***** обязательным требованием является наличие охранной сигнализации, электронных замков или видеокамер в коридорах [6].
В основу деятельности СБ положен ряд законодательно-нормативных документов: Гражданский Кодекс РФ, Уголовный кодекс РФ, Кодекс законов о труде (КЗОТ), Закон РФ "О безопасности", Закон РФ "О частной детективной и охранной деятельности", Закон РФ "О предприятиях и предпринимательской деятельности", Закон РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках", Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности, Устав гостиничного предприятия, коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала гостиницы [7].
На рисунке 1 обобщенно представлена организация работы СБ гостиницы - контекстная диаграмма, на которой указана цель и точка зрения. Цель моделирования - описать работу СБ для четкого понимания ее функционирования с позиции руководителя службы.
Как видно, работа службы обусловлена необходимостью удовлетворить потребность гостя в безопасности (вход), в результате правильной
организации ее работы гость находится в защищенном состоянии (выход). Для получения желаемого результата необходимо руководствоваться соответствующими нормативными документами (управление) и четко определять исполнителей тех или иных функций и используемые при этом технические средства (механизм).
На рисунке 2 раскрыто содержание выполняемых функций СБ. Поскольку, как было изложено выше, функции СБ в гостинице многочисленны, были выбраны на наш взгляд наиболее важные: «Контролировать доступ в номер», «Обеспечить противопожарную безопасность», «Организовать видеонаблюдение».
USED АТ: AUTHOR: Топольник, Цехмистер DATE: 04.07.201f ■ WORKING READER DATE CONTEXT:
PROJECT: Статья REV: 17.07.2016 DRAFT TOP
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PU BLICATION
Законода
тельные
акты
Потребность гостя в безопасности
Инструкции министерств и ведомств
Внутренние регламенты
Организовать работу службы безопасности в гостинице
0?
Цель: Описать работу
службы безопасности
Точка зрения: Руководитель службы охраны
Персонал
Защищенный гость
Специальное оборудование
Государственные службы
A-0
Организовать работу службы безопасности в гостиниц
DUMBER:
Рисунок 1 - Контекстная диаграмма организации работы службы безопасности в гостинице
0
NODE
Указанные функции выполняются службой автономно, в зависимости от вида опасности, возникающей в гостинице.
Все три функции управляются нормативной документацией разного уровня: законодательной, ведомственной и внутренними (предприятия) регламентами (например, устав гостиничного предприятия, коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала гостиницы [3]). В качестве механизма функциональных блоков 2 и 3 используются государственные службы - пожнадзор и полиция. Выходами всех трех блоков является «Защищенный гость».
иЗЕЭ АТ: AUTHOR: Топольник, Цехмистер DATE: 16.07.2016 ■ WORKING READER DATE CONTEXT:
PROJECT: Статья REV: 16.07.2016 DRAFT
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 PUBLICATION A-0
C2
C1 C3
Инструкции министерств и ведомств
Проникновение в номер
Законода тельные акты
Внутренние регламенты
Контролировать доступ в номер
0?
Возможность возгорания
Кража вещей
Потребность гостя в безопасности
Специальное оборудование
П ер со нал
Обеспечить противопожарную безопасность
0? 2
Огнетушители
Государственные службы
Пож-надзор
П ол ици я
Защищенный гость
NODE:
A0
TITLE:
Организовать работу службы безопасности в гостиниц^имвЕК
Рисунок 2 - Дочерняя диаграмма организации работы службы безопасности гостиницы
O1
I1
M2
M1
M3
Декомпозируем функциональный блок 3 - «Организовать видеонаблюдение» (рис 3). Он включает в себя 3 процесса: «Принять сигнал тревоги», «Принять оперативное решение», «Запротоколировать визуальную информацию».
При краже вещей или имущества, сотрудник службы охраны воспринимает сигнал с монитора как тревожный, выполняя все действия в соответствии должностной инструкцией, которая учитывает положения документации более высокого ранга. Собранная информация передается далее на центральный пульт, которая является исходной для принятия оперативного решения.
Процесс «Принять оперативное решение», выполняется группой быстрого реагирования службы охраны, получив сигнал с центрального пульта системы о краже. Совместно с оперативной группой полиции кража предотвращается, злоумышленник задерживается - проблема решена, гость защищен.
AUTHOR: Топольник, Цехмистер PROJECT: Статья
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DATE: 16.07.201 REV: 17.07.2016
—CT"
~C3T
■ WORKING READER DATE CONTEXT: i—i i—i A0
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
Инструкции министерств и ведомств
Кража вещей
Законода тельные акты
Внутренние регламенты
Закон "О безопасности"
Принять сигнал тревоги
0?
Монитор
службы
охраны
Специальное оборудование
С о трудн и к
службы
охраны
Персонал
Инструкция по работе с пультовой системой
Собранные данные
Должностная
инструкция
сотрудника
П р о то ко л о содеянном
Принять оперативное решение
0?
Группа быстрого реагирования
Центральный п уль т службы
Полиция
Опер группа
Злоумыш ленник
Должностная
инструкция
сотрудника
Защищенный гость
Запротоколировать визуальную информацию
0? 3
Решенная проблема
^■Отчет об инцинденте
Видеорегистратор
р J
Следователь
M1
M2
M3
NODE:
A3
TITLE:
Организовать видеонаблюдение
NUMBER:
Рисунок 3 - Декомпозированная диаграмма процесса службы охраны «Организовать видеонаблюдение»
1
O1
2
В последующем (функциональный блок 3 - «Запротоколировать визуальную информацию») работник полиции с использованием видеорегистратора готовит отчет об инциденте, руководствуясь инструкцией по составлению протокола о содеянном. Далее работать со злоумышленником будет отдел полиции.
При необходимости можно более подробно рассмотреть указанные функции как диаграммы А0, так и диаграммы А3.
Таким образом, модель организации работы службы безопасности гостиницы в нотации IDEF0 помогает раскрыть с необходимой степенью детальности процессы службой, руководству гостиницы проанализировать на каждом этапе существующие недостатки, определить потенциальные возможности и направления дальнейшего совершенствования, а также использовать для обучения персонала и разработки корпоративных стандартов.
Использованные источники:
1. Топольник В.Г. Моделирование инновационных процессов: учеб. пос. -Донецк: ДонНУЭТ, 2012. - 86 с.
2. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пос. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. - 152 с.
3. Лесник А. Безопасность в гостиничных предприятиях: учеб. пос. / А. Лесник, М. Смирнова, Д. Кунин. - М.: УКЦ "Персона пяти звезд", ТрансЛит,
2008. - 152 с
4. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. // Охранные системы. -2012. - № 1. - С. 31 - 35.
5. Чуйко, В. Охранные системы в гостеприимстве. // Охранные системы. -2012. - № 3. - С. 16 - 19.
6. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 3 декабря 2012 года N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». URL: http://service-school72.ru/poleznoe-o-gostepriimstve/prikaz-minkulturyi-rossii-ot-03.12.2012- 1488.html (дата обращения 14.06.2016).
7. Писаревский Е.Л. Безопасность гостиниц: вопросы теории и практики Российского законодательства. URL: http : //alt-x-narod.ru/5Torgov/0112bgt.htm (дата обращения 14.06.2016).
Туватова В.Е., к техн. н.
доцент
кафедра «Технологии продукции общественного питания» Институт пищевых технологий и дизайна Россия, г. Нижний Новгород ИНСТРУМЕНТЫ ИННОВАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ
Аннотация
В статье рассматривается использование для продвижения товаров и услуг таких современных инструментов маркетинга, как: сенсорный маркетинг, аромамаркетинг, вирусный маркетинг, партизанский маркетинг, маркетинг звезд, событийный маркетинг.
Ключевые слова
Маркетинг, реклама, продвижение товаров, инновации маркетинга
Аnnotation
This article describes how to use to promote the products and services of modern marketing tools, as sensory branding, аromamarketing, viral marketing, guerilla marketing, marketing star, event marketing.
Keywords
Marketing, advertising, product promotion, marketing innovation
Интерес к маркетингу в России велик, хотя практические работники, сами потребители и руководители фирм не всегда четко представляют суть маркетинга и его возможности, а также те преимущества, которые может получить предприятие, опирающееся в своей практической деятельности на принципы маркетинга.
Вся деятельность фирмы, начиная с разработки новой продукции, формирования ассортимента, установления цен на новые товары, и завершая их продвижением на рынок и установлением длительных связей с конечными
