CC BY
6
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра гостиничного и ресторанного дела Донецкий национальный университет экономики и торговли имени
Михаила Туган-Барановского Дорошилова Я.В. студент магистратуры 5 курса факультет «Ресторанно-гостиничного бизнеса»
Украина, г. Донецк МОДЕЛИРОВАНИЕ СРЕДСТВАМИ IDEF0 ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БЫТОВЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ Статья посвящена использованию методологии функционального моделирования в нотации IDEF0 как IT-технологической поддержки процессного подхода к управлению гостиничным предприятием. Разработаны контекстная и декомпозированные диаграммы процесса оказания бытовых услуг на разных иерархических уровнях. Описание каждой функции на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при выполнении функции, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется функция).
Ключевые слова: процессный подход; гостиница; бытовые услуги; методология IDEF0; функциональный блок; вход; выход; управление; механизм
Topolnik V. G., doctor of technical Sciences, Professor Professor, Department of hotel and restaurant business Donetsk national University of Economics and trade named after Mikhail
Tugan-Baranovsky Ukraine, Donetsk Doroshilova Y. V., student 5 course, faculty of Restaurant-hotel business"
Ukraine, Donetsk
THE IDEF0 MODELING MEANS THE PROCESS OF PROVIDING PERSONAL SERVICES AT THE HOTEL
The article is devoted to the use of the methodology of functional modeling IDEF0 notation as IT-technological support of the process approach to management of a hotel enterprise. Developed context and decompensirovanny chart of the process of provision of services on different hierarchical levels. The description of each feature on the chart was to identify the inputs (which are converted in the process), outputs (the result of the conversion of the entrance), management (what guided the execution of the function to get the desired result) and mechanisms (what resources function is executed).
Key words: process approach; hotel; household services; IDEF0
methodology; functional unit; input; output; control; mechanism
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в гостинице. Перечень этих услуг зависит от категории гостиницы [1]. Руководству гостиницы необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросам гостей.
Процессно-ориентированный подход к управлению деятельностью -современное направление в анализе социально-экономических объектов. Руководители многих предприятий понимают важность процессной ориентации своей деятельности для экономического роста [2].
Внедрение в практику менеджмента процессного подхода требует использования 1Т-технологий, предназначенных для моделирования бизнес-процессов [3]. Широкое распространение, в том числе в Российской Федерации, получила методология функционального моделирования в нотации ГОЕБО [4].
Цель данной работы - изучив состав бытовых услуг и управление системой бытового обслуживания, смоделировать средствами IDEF0 процесс предоставления бытовых услуг в гостинице.
Одним из важных процессов, происходящих в гостинице, является предоставление основных и дополнительных бытовых услуг.
На диаграмме А-0 показана контекстная диаграмма процесса (Рис.1), где стрелками представлены основные входы и выходы, управление и механизмы процесса.
Рисунок 1 - Контекстная диаграмма процесса «Предоставить гостям бытовые услуги»
Исходная информация, которую использует в своей деятельности бытовая служба гостиницы (вход в систему), представлена потребностью гостей в услуге и финансовым потоком, исходящим от них же. Управление деятельностью бытового обслуживания осуществляется на основании внутренних стандартов гостиницы и ГОСТ Р 51185-2014 [5]. В качестве механизма используется обслуживающий персонал и материально-технические ресурсы гостиницы. В результате (выход) - бытовая служба удовлетворяет потребности гостя в обслуживании и получает оплаченные счета. Целью моделирования процесса является описание технологии предоставления бытовых услуг с позиции (точка зрения) менеджера службы гостиницы.
На рисунке 2 показано, что блок контекстной диаграммы включает 4 не связанных между собой процесса: предоставить услуги прачечной, предоставить услугу мелкого ремонта одежды и техники, предоставить услугу хранения вещей, предоставить дополнительные бытовые услуги.
Рисунок 2 - Дочерняя (декомпозированная) диаграмма процесса Каждый процесс имеет свои собственные входы и выходы, механизмы и управления, обусловленные каждой конкретной службой в отдельности. Следует заметить, что процессы предоставления услуг прачечной и хранения вещей регламентируются, наряду с внутренними (корпоративными) стандартами, стандартом ГОСТ Р 51185-2014. Услуги мелкого ремонта одежды и техники и дополнительные услуги платные.
Рассмотрим более подробно процесс «Предоставить дополнительные бытовые услуги» (функциональный блок 4).
На диаграмме А4 (Рис. 3) дополнительные бытовые услуги
представлены тремя отдельными услугами: услуги парикмахерской, доставка корреспонденции в номер, прокат предметов бытового и культурного назначения. Входы и выходы - те же: потребность в услуге и финансовый поток; удовлетворенный гость и оплаченный счет.
Рисунок 3 - Дочерняя диаграмма функционального блока
«Предоставить дополнительные бытовые услуги»
Механизм «Обслуживающий персонал» был конкретизирован в виде «Парикмахер», «Портье», «Администратор службы проката»; механизм «Материально-технические ресурсы» - как «Парикмахерские инструменты», «Фирменные конверты», «Оборудование для проката». Элемент управления «Внутренние стандарты» определен как «Правила работы парикмахерской», «Должностная инструкция портье» и «Условия проката». ГОСТ Р 51185-2014 не регламентирует деятельность по предоставлению дополнительных бытовых услуг.
Более детально рассмотрим функциональный блок 2 «Организовать доставку корреспонденции в номер» (диаграмма А42, рис. 4).
Рисунок 4 - Декомпозированная диаграмма процесса «Организовать доставку корреспонденции в номер»
Процесс состоит из последовательно выполняемых трех функций: «Принять заявку на доставку корреспонденции в номер», «Получить корреспонденцию», «Доставить корреспонденцию в номер». Входами остаются «Потребность гостя в услуге» и «Финансовый поток». Входы в первый блок преобразуются в выходы - «Оплаченный счет» и «Оставивший заявку гость». В процессе последовательно выполненных портье функций, состояние гостя последовательно изменяется до состояния -«Удовлетворенный гость». Механизмом процесса служит «Портье» и «Фирменные конверты». Процесс осуществлялся под управлением стандарта предприятия «Должностная инструкция портье».
Таким образом, средствами IDEF0 описано выполнение некоторых процессов бытового обслуживания проживающих в гостинице.
Моделирование процесса оказания основных и дополнительных бытовых услуг позволило лучше понять организацию работы службы в целом. В каждом конкретном случае было определено, что будет преобразовываться, каков результат, кто и с помощью каких средств, а также что регламентирует условия осуществления данной функции.
При использовании графического языка IDEF0 исследуемая система предстает перед руководителями разного уровня и рядовыми сотрудниками в виде иерархии выполняемых функций, где есть конкретные ответственные,
составляющие организационную структуру гостиничного предприятия. Результаты моделирования могут служить основанием для усовершенствования работы этой службы, обучения вновь принятых сотрудников, а также разработки корпоративных стандартов.
Использованные источники:
1. Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И., Стамболова М.Д. Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб. пособ. ; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с.
2. Петросян Ш.Г., Перерва О.Л. Специализированные информационные технологии в контролинге и их влияние на бизнес-процессы предприятия. // Экономика и социум. - 2015. - № 6(19). - Ч 1. - С. 642-648. URL: http: //www.iupr.ru (дата обращения 10.07.2016).
3. Степанов А.С. Программное обеспечение реализации процессного подхода к управлению организацией. // Экономика и социум. - 2014. - № 1(10). - Ч 3. -С. 645-648. URL: http: //www.iupr.ru (дата обращения 10.07.2016).
4. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. - М.: Госстандарт России, 2001. URL: http: //www.gosthelp. ru/text/R5010282001Informacionnye.html (дата обращения 03.07.2016).
5. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Введ. 01.01.2016. URL: http://docs.cntd.ru /document/1200114767 (дата обращения 03.07.2016).
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра гостиничного и ресторанного дела Донецкий национальный университет экономики и торговли имени
Михаила Туган-Барановского Цехмистер Ю.И. студент магистратуры 5 курса факультет «Ресторанно-гостиничного бизнеса»
Украина, г. Донецк МОДЕЛИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЦЫ СРЕДСТВАМИ IDEF0 В статье рассмотрено назначение и выполняемые функции службы безопасности гостиницы. Как IT-поддержка процессного подхода к управлению предприятием использована методология функционального моделирования в нотации IDEF0. Разработаны контекстная и дочерние диаграммы организации работы службы. Описание каждого функционального блока на диаграммах заключалось в идентификации входов (что преобразуется в процессе), выходов (результат преобразования входа), управления (чем руководствуются при выполнении функции, чтобы получить желаемый результат) и механизмов (с помощью каких ресурсов выполняется
