CC BY
21Л.(Э)М. Месропян1, А.С.Агаджанян2
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПРОЕКТИРОВАНИЮ НОВОГО ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА И КАЧЕСТВО УСЛУГ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ
С точки зрения макроэкономической структуры доля сферы услуг (относительно производственной сферы) в мире увеличивается. Современное общество все больше становится производителем услуг, а не продуктов. Потребление все больше не является лишь способом поддержания и воспроизводства жизни, оно приобретает новое содержание и возможности [5, 11, 14, 16, 17, 18]. В качестве примера рассмотрим наиболее быстро и успешно развивающуюся сферу туризма.
Туризм является сложной социально-экономической системой, которой иммаментно присущи некоторые свойства самоорганизации и самоуправления [1]. В научной литературе доказывается факт появления синергетического эффекта, обусловленного свойствами туризма как большой системы. Возникновение синергетического эффекта связано с воздействием мощных внешних факторов естественной или антропогенной природы, а также с функционированием системы регионального туризма или отдельных ее элементов в предельных режимах, с переходом количественных изменений в качественные. Как показывает опыт, эффект синергии возникает скачкообразно вследствие эмерджентности системы. Синергетический эффект проявляется в качественно новых свойствах и/или элементах системы. В условиях современной экономики рынок туризма, как и рынок недвижимости, характеризуется двумя позициями [3, с. 45]. Синергия в области управления обусловлена нелинейными зависимостями и проявляется в том, что управленческое решение, принятое относительно одной сферы туризма в регионе, может вызвать неожиданно сильные эффекты в других сферах. Во всех измерениях синергия является важным элементом выбора и доводки стратегии, поэтому выявление и использование синергетических эффектов - это важнейший фактор обеспечения эффективности стратегического (и иного) планирования устойчивого развития туризма в регионе [15, с. 135]. В этих целях разрабатывается стратегия развития туристско-рекреационных кластеров [2, 6, 15, 17] интеллектуально-игрового и зеленого туризма [4, 9]. В последние годы благодаря применению современных систем маркетинга и менеджмента туризм сформировался в гигантскую отрасль.
На эффективность функционирования системы туризма оказывают влияние развитие туристической услуги и разработка туристической политики. В частности, изучение рынка туризма и туристической услуги как товара особого рода; выявление специфики их производства и потребления; анализ новых тенденций в структуре общественного воспроизводства необходимы для применения оптимальных моделей организации и управления данным рынком [7, с. 14].
Исследуя системный классификатор специфических рыночных агрегатов сферы туризма, авторы предложили разделить отраслевой блок на четыре части. Группируя по четырем блокам 7 сформированных агрегатов в соответствии с их функциональной принадлежностью, получаем структуру, представленную схематично на рисунке.
1 Леонид(Эрик) Мамиконович Месропян, доцент кафедры Экономики сервиса в Ереванском филиале ФГБОУ ВПО «Российский Государственный университет туризма и сервиса), Председатель Научно информационного Центра Недвижимости Армении, канд.экон.наук, , e-mail: ericmes@yandex.ru
2 Ара Сергеевич Агаджанян. аспирант кафедры управления Армянского государственного экономического университета, e-mail: ara.aghajanyan@yahoo.com
Туризм как объект управления не похож на другие отрасли, поэтому механический перенос наработок или моделей управления из других макроэкономических сегментов в сферу туризма невозможен. В связи с этим анализ применения разработанной системы специфических рыночных агрегатов сферы туризма необходим при формировании пакета нового туристического продукта.
В таких странах, как Армения, где туризм развивается стабильно и въездной туризм превалирует над выездным, важную роль в развитии туристического рынка играет формирование новых туристических направлений. Многие компании начинают искать новые ниши, открывают новые маршруты. Для правильного расчета стоимости туристического пакета нами разработаны методологические подходы к проектированию нового туристического продукта, где важное место отводится:
• маркетинговым исследованиям рынка с целью планирования вида и объема скомпонованного туристического продукта, определения его цены, распределения турпродуктов между выбранными рынками и стимулирования их сбыта в соответствии с запросами потребителей. Не изучив рынок, не рассчитав все компоненты, связанные с внедрением нового продукта - маршрута - нельзя начинать работу;
• планированию и анализу ресурсов компании для определения ее материальных возможностей. Планирование маркетинга в разных компаниях осуществляется по-разному.
Это касается структуры плана, длительности и др. Некоторые компании, особенно небольшие, могут вообще не иметь плана маркетинга, ограничиваясь разработкой бизнес-плана. При нехватке собственных ресурсов возможно привлечение банковских кредитов;
• выбору поставщиков услуг. Сюда должны быть включены организации, участвующие в компоновке туристического маршрута (авиаперевозчики, гостиницы, страховые компании и др.), без которых туристический пакет не может быть сформирован;
• анализу качественных и количественных показателей услуг (в первую очередь стоимостных характеристик), предлагаемых потенциальными поставщиками. Это позволит сделать окончательный выбор поставщиков и заключить с ними соответствующие договора;
• подготовке информационного обеспечения - справочных материалов о стране посещения, обычаях, направленности конкретного маршрута, об оформлении виз, страховки, брони на гостиницы, о трансферах и подготовке гидов;
• расчету окончательной стоимости туристического продукта. Здесь могут формироваться соответствующие скидки, зависящие в первую очередь от эксклюзивности (инклюзивности) продукта или других факторов;
• продвижению туристического продукта - доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию у них желания его купить. Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов с посредниками, клиентами, различными общественными организациями и пр. В этом плане понятия «маркетинговые коммуникации» и «методы продвижения продукта» в существенной мере являются идентичными [8, с. 44]. Для продвижения продукта целесообразно использовать в определенной пропорции рекламу, методы стимулирования сбыта (продаж), персональной продажи и связи с общественностью;
• последовательному контролю качества и организации безопасности туристического путешествия. Компании делают это по-разному, однако обязательным является постоянный контакт с группой, гидом или непосредственно туристом на протяжении всего срока путевки. Качество складывается из уровня предоставляемого сервиса и полезности услуг для потребителя. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность туристической компании.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество характеризует эффективность разработки стратегии, организации маршрута, маркетинга и др. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось в условиях рыночной экономики. Такой подход к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу, разработавшим квалиметрию. Чтобы судить о качестве продукта недостаточно данных о его свойствах, необходимо учитывать и условия, в которых продукт (услуга) создавался и будет использован [13, с. 31].
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.
Показатели качества туристической компании - это в первую очередь жесткая ориентация на комплекс услуг, предоставляемых потребителям. При этом речь идет в основном о культуре предоставления услуг, сроках и надежности (безопасности) сделки. Алгоритм качества туристической компании Q можно представить в виде формулы
Q = О + О. + я,
где & - качество менеджмента (применение оптимальных моделей управления, система планирования и контроля, высокое качество работы управленческого звена, в том числе внедрение современного технического обеспечения, передовых методов труда работников, включая систему поощрения); & - качество работ (обоснованность и профессионализм
принимаемых решений на уровне отдельных работников компании); Rc - надежность сделки (безрисковость (безопасность) сделки и предоставление гарантий клиентам) [12,с.123].
Деятельность по организации туризма обеспечивает загрузку перевозчиков, гостиниц, ресторанов - всей инфраструктуры туризма, приток денежной массы, а в случае иностранного туризма - валюты. Прием туристов приводит к интенсивному созданию рабочих мест в туристском регионе или центре, способствует развитию экономики региона.
Список литературы
1. Асаул, А. Н. Особенности трансформации экономики при переходе к постиндустриальному строю/ А. Н. Асаул // Экономическое возрождение России. - 2008. - №1(14). - С. 71-73.
2. Асаул, А. Н. Особые экономические зоны в России/ А. Н. Асаул // Экономическое возрождение России. - 2007. - №1 (11). - С. 3-7.
3. Боголюбов, В. С. Самоорганизация в системе управления туризмом в регионе/ В. С. Боголюбов, С. А. Севастьянова // Экономическое возрождение России. - 2005. - №4 (6). - С. 43-52.
4. Галица, И. А. Качественные скачки и интеллектуально-игровой туризм/ И. А. Галица // Экономическое возрождение России. - 2010. - № 1 (27). - С. 47-51.
5. Дмитриченко, О. П. Анализ и оценка конкурентоспособности коммерческих организаций сферы гостиничных услуг/ О. П. Дмитриченко // Экономическое возрождение России. - 2010. - №4 (26). - С. 140-145.
6. Закономерности и тенденции развития современного предпринимательства / А. Н. Асаул, Е. А. Владимирский, Д. А. Гордеев, Е. Г. Гужва, А. А. Петров, Р. А. Фалтинский. - СПб.: АНО «ИПЭВ», 2008. - 280 с.
7. Исмаев, Д. К Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме/ Д. К. Исмаев. - М.: ТОО «Луч», 1993. - 225 с.
8. Кириллов, А. Т. Маркетинг в туризме/ А. Т. Кириллов, Л. А. Волкова. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 320 с.
9. Коробейников, М. А. Туристско-рекреационные особые экономические зоны как эффективный механизм политики государства по развитию сельских территорий: правовой аспект/ М. А. Коробейников // Экономическое возрождение России. - 2008. - № 2(16). - С. 18-24.
10. Костин, К. Б. Инновационный подход к подготовке специалистов высшей школы для сферы туризма и гостиничного бизнеса/ К. Б. Костин // Экономическое возрождение России. - 2011. -№3(29). - С. 108-113.
11. Кроливецкий, Э. Н. Целевая ориентация стратегического управления на достижение экономических результатов в сфере услуг/ Э. Н. Кроливецкий, Е. С. Шлёнскова // Экономическое возрождение России. - 2011. - №1 (27). - С. 51-54.
12. Месропян, Э. М. Организация управления туристическим рынком/ Э. М. Месропян. -Ереван: РАУ, 2011. - 243 с.
13. Месропян, Э. М. Управление риелторской деятельностью/ Э. М. Месропян, А. А. Багдасарян. - Ереван: Гракан Айреник, 2006. - 180 с.
14. Сажнева, Л. П. Экстраполяция как фактор обоснования долгосрочного экономического развития организаций сферы услуг / Л. П. Сажнева // Экономическое возрождение России. - 2011. -№2 (28). - С. 75-80.
15. Санжин, Б. Б. Формирование и развитие туристического кластера в республике Бурятия на основе государственно-частного партнерства/ Б. Б. Санжин // Экономическое возрождение России. -2010. - №4 (26). - С. 130-139.
16. Севек, Р. М. Управление взаимодействием на региональном рынке образовательных услуг /Р. М. Севек // Экономическое возрождение России. - 2010. - №3 (25). - С. 156-161.
17. Якутин, Ю. В. Доверие и ответственность власти и бизнеса в зоне экономических интересов/ Ю. В. Якутин // Экономическое возрождение России. - 2007. - №1 (11). - С. 49-56.
18. Ярковой, В. А. Основные направления развития информационных услуг в Российской Федерации/ В. А. Ярковой // Экономическое возрождение России. - 2010. - № 3 (25). - С. 56-61.
The list of the literature
1. Asaul, A. N. Peculiarities of transformation of the economy during the transition to the ranks in a postindustrial/ A. N. Asaul / / Economic revival of Russia. - 2008. - № 1 (14). - P. 71-73.
2. Asaul, A. N. Special economic zones in Russia/ A. N. Asaul / / Economic revival of Russia. - 2007. -№ 1 (11). - P. 3-7.
3. Bogolyubov, V. S. Self-organization in the governance of tourism in the region/ V. S. Bogolyubov, S. A. Sevastyanova / / Economic revival of Russia. - 2005. - № 4 (6). - P. 43-52.
4. Galicia, I. A. Quality racing and gaming intellectual Tourism / I. A. Galicia / / Economic revival of Russia. - 2010. - № 1 (27). - P. 47-51.
5. Dmitrichenko O. P. Analysis and evaluation of the competitiveness of commercial organizations in the fields of hotel services/ O. P. Dmitrichenko // Economic revival of Russia. - 2010. - № 4 (26). - P. 140-145.
6. Patterns and trends in the development of modern entrepreneurship / A. N. Asaul, E. A. Vladimirovskij, D. A. Gordeev, E. G. Guzhva, A. A. Petrov, R. A. Faltinsky. - SPb.: ANO «IPEV», 2008. -280 p.
7. Ismaev, D. K Fundamentals of planning and marketing strategies in foreign-dimensional tourism/ D. K. Ismaev. - Moscow: TOO «Ray», 1993. - 225 p.
8. Kirillov, A. T. Marketing in tourism/ A. T. Kirillov, L. A. Volkova. - SPb.: SPbGU, 1996. - 320 p.
9. Korobeinikov, M. A. Tourism and recreation special economic zones as an effective mechanism of state policy for rural development: legal aspects/ M. A. Korobeinikov // Economic revival of Russia. -2008. - № 2 (16). - P. 18-24.
10. Kostin, K. B. Innovative approach to training higher-necks schools for tourism and hospitality industry/ K. B. Kostin / / Economic revival of Russia. - 2011. - № 3 (29). - P. 108-113.
11. Krolivetsky, E. N. Targeting of strategic management of the first to achieve economic results in services/ E. N. Krolivetsky, E. S. Shlenskova // Economic revival of Russia. - 2011. - № 1 (27). - P. 51-54.
12. Mesropian E. M. Organization Management tourist mar-com/ E. M. Mesropian. - Erevan: RAU, 2011. - 243 p.
13. Mesrobian, E. M. Management real estate activities, Stu/ E. M. Mesrobian, A. A. Bagdasarian. -Erevan: Literary Hayrenik, 2006. - 180 p.
14. Sazhneva, L. P. Extrapolation as a factor in studies of long-term economic development organizations, service/ L. P. Sazhneva // Economic revival of Russia. - 2011. - № 2 (28). - P. 75-80.
15. Sanzhin, B. B. Formation and development of the tourism cluster in the republic of Buryatia on the basis of public-private partnership/ B. B. Sanzhin // Economic revival of Russia. - 2010. - № 4 (26). - P. 130-139.
16. Sevek, R. M. Managing interaction in the regional market formation service / R. M. Sevek // Economic revival of Russia. - 2010. - № 3 (25). - P. 156-161.
17. Jakutin, V. V. Trust and responsibility of government and business in the area of economic interests/ V. V. Jakutin // Economic revival of Russia. - 2007. - № 1 (11). - P. 49-56.
18. Yarkovoj, V. A. Main directions of development of information industry in the Russian Federation/ V. A. Yarkovoj // Economic revival of Russia. - 2010. - № 3 (25). - P. 56-61.
