КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЕСТОРАНА ПРИ ГОСТИНИЦЕ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЕСТОРАНА ПРИ

ГОСТИНИЦЕ

Киселева Людмила Васильевна

Магистрант второго курса Высшей школы туризма и гостеприимства

ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

г. Москва, Российская Федерация

аг1-иЫИуаг@уапйех. ги

Научный руководитель:

Коновалова Елена Евгениевна

К.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. ги

Аннотация. В этой статье автором рассматриваются концептуальные основы функционирования ресторана при гостинице. Современную гостиницу сложно представить без ресторана, так как организация питания гостей - важное условие хорошего сервиса. На концепцию ресторана при отеле влияет «звёздность» гостиницы, целевая аудитория, величина номерного фонда и месторасположение отеля. В статье приводятся законные требования к помещению ресторана в соответствии с классификацией гостиницы, при которой он располагается. Автором выделяется спектр основных видов услуг, предоставляемых ресторанной службой отеля. Служба питания отеля характеризуется большим числом персонала с разной квалификацией и навыками, а также различными видами коммуникативных связей между работниками и отделами. Чёткая организационная структура ресторана - важная составляющая его успешной работы. Количество гостей в ресторане зависит от количества постояльцев в гостинице. Для ресторана при отеле важно привлечение гостей «с улицы». В статье автором приводятся возможные способы привлечения гостей из города, а также увеличение клиентов из числа постояльцев отеля. В статье представлены основные стратегии развития ресторана при отеле, рассматриваются три уровня стратегического управления предприятием. Система пищевой безопасности ХАССП рассматривается автором как конкурентное преимущество. В статье приведены плюсы внедрения ХАССП на предприятия общественного питания. Данная работа будет полезна тем, кто изучает это направление, а также для руководителей гостиничного предприятия, в том числе и ресторанной службы отеля.

Ключевые слова: ресторан при отеле, служба питания в гостинице, услуги питания в отеле, структура ресторанной службы отеля, ресторанный менеджмент, система пищевой безопасности ХАССП, стратегический менеджмент, профессиональные стандарты.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" гостиница, отель - средство размещения, представляющее собой имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения и иное имущество, в котором предоставляются услуги размещения и, как правило, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. Современную гостиницу сложно

представить без ресторана, так как организация питания гостей - важное условие хорошего сервиса.

На концепцию ресторана при отеле, количество залов ресторана, график работы и меню влияет «звёздность» гостиницы, целевая аудитория, величина номерного фонда и месторасположение отеля.

В соответствии со Сводом Правил 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования» [7] рекомендованное количество посадочных мест в ресторане при отеле должно составлять не менее 70% от размера номерного фонда (Таблица 1). Это связано с тем, что ресторан должен обеспечить проведение массовых завтраков, обедов и ужинов при максимальной загрузке отеля.

Таблица 1. Рекомендованное Минимальная вместимость предприятий общественного питания гостиниц

В процентах от вместимости гостиницы

Предприятия общественного питания Категории гостиниц

1* 2* 3* 4* 5*

Рестораны, в том числе банкетные залы - 70 80 90 100

- 14 16 18 20

«Звёздность» гостиницы определяет количество и тип ресторана. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" [5] для каждой категории гостиниц установлено определённое количество помещений для предоставления услуг питания, а так же их минимальный перечень (таблица 2, таблица 3).

Таблица 2. Помещения для предоставления услуг питания

Требования к гостинице Категория

«Без звёзд» 1* 2* 3* 4* 5*

Ресторан или другие типы предприятий питания (допускается предоставление услуг питания по договору со специализированным предприятием) х х

- бар х х

- несколько залов х

- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал с соответствующей аппаратурой х х

Кафе (лобби-бар) х х

Таблица 3. Услуги питания

Требования к гостинице Категория

«Без звёзд» 1* 2* 3* 4* 5*

Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, 2-разовое, 3-разовое питание) х х х

завтрак "шведский стол" (7.00 -10.00) х х х

континентальный завтрак (7.00 -10.00) х х

круглосуточное предоставление услуг питания х х

Обслуживание в номере

в часы завтрака х

круглосуточно х х

меню рум-сервис в номере х х х

Для того, чтобы идти в ногу со временем и быть конкурентоспособным на динамично развивающемся рынке, достаточно часто представители индустрии гостеприимства стремятся предоставлять услуги питания, соответствующие более высокой звёздности отеля.

Ресторан при отеле может имеет несколько видов обслуживания:

- завтрак (по системе «Шведский стол», континентальный завтрак и т.д.)

- бизнес-ланч

- кофе-брейки для участников конференций, деловые завтраки

- питание туристических групп (обеды, ужины)

- питание корпоративных клиентов (возможны обеды, ужины по системе «Шведский стол»)

- комплексные обеды, ужины (полупансион, полный пансион)

- обслуживание «А-ля карт»

- банкеты, фуршеты, поминальные обеды

- room - service

- мини-бары

- кейтеринг - выездное обслуживание.

Достаточно часто, большинство этих видов обслуживания могут проводиться одновременно в разных залах ресторана. В связи с этим, служба питания отеля большое внимание уделяет подбору и обучению персонала. При этом ресторан и гостиница - это

единый механизм и система обучения ресторана и отеля должна быть общая. Сотрудники отеля должны активно продвигать услуги ресторана и наоборот. Для этого они должны хорошо знать весь спектр услуг, предоставляемых отелем и рестораном.

Разнообразие видов обслуживания в ресторане при отеле требует разработки разных типов меню: меню «а-ля карт», банкетное меню, меню фуршетов и кофе-брейков, меню бизнес-ланчей, сезонное и детское меню и т. д. Разработкой меню занимается шеф-повар или заведующий производством.

Служба питания отеля характеризуется большим числом персонала с разной квалификацией и навыками, а также различными видами коммуникативных связей между работниками и отделами. Чёткая организационная структура ресторанной службы обеспечивает эффективную работу подразделения. Ресторанная служба при отеле может иметь разную организационную структуру. Её сложность зависит от величины отеля и количества предоставляемых рестораном услуг. Так, например, в больших гостиницах, имеющих звёздность 4 и 5*, а также в сетевых отелях службу по организации мероприятий (банкетов и конференций) часто включают в коммерческий отдел, который занимается продажей всех услуг отеля. В небольших гостиницах организацией торжественных мероприятий может заниматься банкетный менеджер. Пример организационной структуры ресторанной службы гостиницы 3* представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура службы питания гостиницы 3* научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 14. 2020 / №1

Чаще всего, ресторан при отеле, это не обособленная единица, а часть гостиничного предприятия. Количество гостей в ресторане зависит от количества постояльцев в гостинице. Многие эксперты говорят, что по статистике 70% постояльцев отеля приходят на завтраки, 5-10% - на обед и 30-50% на ужин, при условии, что питание не включено в стоимость проживания [6] Гости останавливаются в отелях, но большую часть времени проводят за их пределами (исключением является, разве что, пляжный и загородный отдых). Туристу интересно городское пространство: музеи, достопримечательности, магазины, поэтому, позавтракав в отеле, он уезжает из него до глубокой ночи. Тоже самое касается бизнес-туризма и командировочных.

Довольно часто, гости отеля, решив поужинать, смотрят на популярных сайтах перечень ресторанов с высокими оценками туристов. Примерами таких сайтов могут служить tripadvisor.ru, Яндекс.карты, zoon.ru и другие. И если ресторан при отеле имеет высокий рейтинг, достойное качество блюд и хороший сервис, то есть большая вероятность, что гости отеля выберут ресторан при гостинице. Так же для увеличения гостей ресторана из числа проживающих в отеле можно включить питание в стоимость номера. Позавтракав в ресторане и при положительной оценке обслуживания и кухни гость так же будет во время своего проживания заглядывать на ужин или обед. Помимо завтраков в стоимость номера можно включить обед или ужин.

Для того, чтобы ресторан при отеле обслуживал не только постояльцев гостиницы, но и принимал гостей «с улицы», необходимо, чтобы у него был отдельный вход, отдельное имя и отдельная рекламная кампания. Если ресторан не брендируется отдельно от отеля, он и восприниматься будет как часть услуг отеля и вероятность посещения его людьми «с улицы» будет составлять 10%.

Для продвижения услуг ресторана и привлечения гостей из города рекомендуется использовать социальные сети. При этом, у ресторана должна быть собственная страница в социальных сетях, отдельная от страницы всего отеля. Для выбора стиля и концепции профиля предприятия в Инстаграмме или во ВКонтакте необходимо учитывать цели создания страницы, целевую аудиторию, спектр продвигаемых услуг. Желательно, чтобы ведением страницы в социальных сетях занимался БММ-маркетолог.

Ещё одним вариантом привлечения гостей из города является проведение акций, тематических и музыкальных вечеров, дегустаций и презентаций. Примером могут служить: презентация нового меню в ресторане с проведением мастер-класса по приготовлению фирменного блюда от шеф-повара; музыкальный вечер, посвящённый празднованию Международного женского дня - 8 марта с насыщенной развлекательной

программой; вечер джазовой музыки с выступлением известных музыкантов; винные вечера с дегустацией нескольких марок вина и закусок от ресторана; мероприятия для будущих молодожёнов «Свадьба вашей мечты», на котором представители свадебной индустрии демонстрируют свои услуги - в таком мероприятии может принять участие и отель, продемонстрировав номера для молодожёнов, локации для фото-сессий, услуги салона красоты и спа-центра; арт-завтраки и арт-вечеринки, организуемые совместно с художественными студиями.

Важной категорией гостей ресторана при отеле, приносящей хороший доход являются заказчики фуршетов и торжественных мероприятий. Именно поэтому рестораны при отеле делают ставку на проведение свадебных торжеств, юбилеев и корпоративных вечеров, предлагая дополнительные услуги от отеля: номер для молодожёнов в подарок, скидка на проживание в отеле и прочее.

Если говорить о бизнес-отеле, то организация питания для участников конференций - ещё одна задача ресторанной службы: деловые завтраки, кофе-паузы, фуршеты, обеды и гала-ужины.

Успешность ресторана при отеле зависит от двух основных критериев - меню и качества обслуживания. Интерьер тоже играет не маловажную роль - красивый уютный зал может повлиять на решение гостя пообедать или поужинать в ресторане при отеле. Если говорить о меню ресторана, то здесь важно совместить баланс между национальной кухней и, так называемой, универсальной. Желательно включать блюда местной кухни или приготовленные из местных продуктов, например Уха «Ростовская», корюшка жареная, «ЯрУшки» - пельмени с рыбой, тельное из волжской щуки, угличская перепёлка и т. д.

Нельзя забывать о качестве предлагаемых в ресторане блюд. Требования к качеству и безопасности пищевой продукции из года в год становятся всё более жесткими, как со стороны потребителей, так и со стороны государственных контролирующих органов. Система менеджмента безопасности пищевой продукции основывается на выявлении возможных рисков и предупреждения этих рисков до их реального проявления

[3].

Внедрение системы пищевой безопасности ХАССП на предприятиях общественного питания даёт следующие преимущества:

^ Уверенность в качестве и безопасности производимой продукции для конечного потребителя;

^ Оперативное исправление причин возникновения брака на каждом этапе технологического процесса;

> Конкурентное преимущество при участи в тендерах и конкурсах;

> Повышение лояльности потребителей [3].

Сервис в ресторане при отеле, как и в отдельно стоящем ресторане должен соответствовать стандартам предприятия. Залогом успеха гостиничного предприятия является способность предугадать любое возможное желание гостя. Для этого, для каждой службы в отеле, в том числе и для ресторана, разрабатываются стандарты обслуживания. Нужно отметить, что под стандартами понимается не только свод правил по технологии обслуживания гостей, но и определяется отношение персонала к своей работе, гостям и коллегам.

Каждое предприятие общественного питания разрабатывает стандарты отражающие специфику работы на конкретном предприятии. Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, предугадывать желание гостя, уметь работать в команде. Чаще всего стандарты работы ресторана включают в себя следующая информация и стандартные операционные процедуры:

✓ важная информация о предприятии, миссия и ценности;

✓ внешний вид сотрудников (персонал зала и кухни);

✓ начало рабочего дня;

✓ телефонный разговор - приём заказа в номер,

✓ Room - service - обслуживание в номере,

✓ порядок бронирования зала для банкета,

✓ обслуживание гостей в зале ресторана (а - ля карт): встреча и приветствие гостя, принятие заказа официантом (предлагающая продажа), обслуживание гостя, завершение обслуживания и прощание с гостем

✓ стандарты обслуживание банкетного мероприятия

Стоит отметить, что стандарты должны быть чёткими, краткими и наглядными. Если есть возможность передать информацию схематично или в виде рисунков, то лучше этим воспользоваться, тогда стандарты будут легче запоминаться сотрудниками предприятия. Пример схематичного изображения стандартной операционной процедуры «Принятие заказа официантом. Предлагающая продажа» изображён на рисунке 2.

Рисунок 2. СОП «Принятие заказа официантом. Предлагающая продажа»

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Сотрудники ресторана должны знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Стандарты качества обслуживания позволяют добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, а также помогают объективно оценить качество его работы [4] .

Ресторан - такая же важная часть гостиницы, как и номерной фонд, поэтому развитию ресторана необходимо уделять большое внимание. Зная специфику деятельности ресторана при гостинице, руководители могут чётко представить, какую стратегию ведения бизнеса выбрать, для достижения намеченных целей в определённом отрезке времени и в долгосрочной перспективе.

Стратегическое управление организации рассматривается на трёх уровнях: корпоративном, конкурентном и функциональном:

1. Корпоративные стратегии определяют ценности организации, устанавливает распределение ресурсов между отдельными направлениями бизнеса. На этом уровне для предприятий общественного питания можно выделить стратегию стабилизации и роста. Так, стратегия концентрированного роста направлена на выявление ресурсов для развития ресторанного бизнеса, при эффективном использовании этих ресурсов. Стратегия интегрированного роста может быть направлена на: расширение форм работы с гостями за счёт использования инновационных технологий (виртуальные каналы сбыта) [1].

2. Конкурентные стратегии определяют, как организация намерена конкурировать с предприятиями в данной нише. Для ресторанов при отеле следует выделить стратегию оптимизации показателя цена/качество, стратегию лояльности гостя, имиджевую стратегию и стратегию низкозатратной дифференциации.

3. Функциональная стратегия включает в себя стратегию маркетинга, производственно-технологическую, финансовую и другие стратегии, которые увеличивают конкурентное преимущество предприятия [1].

Таким образом, для успешной работы ресторана при отеле важно обратить внимание на:

- выбор верной концепции ресторана (требования к помещению, выбор кухни и позиций меню, ценовая политика, соответствующая уровню отеля, интерьер);

- создание чёткой организационной структуры с описанием функций сотрудников;

- подбор и обучение персонала, разработка и внедрение стандартов работы;

- внедрение системы безопасности пищевой продукции ХАССП;

- разработка маркетинговой и SMM стратегии продвижения ресторана, организация тематический вечеров. Повышение лояльности и привлечение новых гостей;

- увеличение спектра предоставляемых услуг. Например, развитие кейтеринга.

Ресторан при отеле - это сложный механизм, успех которого зависит от слаженной

работы всех его частей. В условиях высокой конкуренции руководство ресторана при отеле должно чётко представлять свою целевую аудиторию, свои плюсы и минусы, знать основных конкурентов, и разрабатывать стратегию развития предприятия с учётом этой информации.

Литература

1. Баль Н. В., Панов С.С. Методические подходы к стратегическому управлению в ресторанном бизнесе // Молодой учёный. - 2013. - № 9. - С. 146-149.

2. Зеленина Ж. Ю. Концепция ресторана при гостинице // Сборник статей XIII межвузовской научно-практическая конференции студентов и аспирантов «Молодёжь, наука, творчество - 2015». Омск: Омский государственный институт сервиса, 2015. - Ч.2. -С.8-10.

3. Киселева Л. В. Разработка и внедрение системы пищевой безопасности ХАССП на предприятиях общественного питания в индустрии гостеприимства //Сборник статей и тезисов научных докладов студентов и аспирантов по итогам ll научной конференции «Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве». Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2019. - С. 240 - 246.

4. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания //PROHotelia гостиничный бизнес online [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://prohotelia.com/2009/07/стандарты-качества-обслуживания/

5. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"

6. Рыбникова С. В., Ходырева З.Р. Ресторан при гостинице // Сборник статей «Ползуновский альманах № 3» - 2009 - том 2 - С. 289-290.

7. Свод Правил 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования»

8. Семёнов А.И. Организация работы ресторана при гстиничном комплеке// Выпускная квалификационная работа Тюмень: Тюменский государственный университет, 2016.