CC BY
228
УДК 338.48
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ
Темирбекова А.З.
Преподавател ь
Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Махачкале (Республика Дагестан)
aida. temirbekova@list. ru;
Азизова Г.Р.
Канд. философ. наук
Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Махачкале (Республика Дагестан) aziziva8232@mail. ru.
Аннотация. В статье изучены теоретико-методологические основы разработки корпоративных стандартов в гостинице. Проведен анализ критической ситуации, которая протекает в гостиничной индустрии в условиях пандемии, обоснованы предложенные мероприятия по продолжению работы гостиниц в период самоизоляции граждан. Гостиницы должны открыть отдел продаж, если ранее данного отдела не было в организационной структуре. В данном отделе должен работать персонал, который не занят обслуживанием в период пандемии. Главная задача организация продажи гостиничного продукта с помощью информационных технологий. В статье предложены рекомендации по корректировке существующих дополнительных услуг, предоставляемых ранее в отеле. А также предложены мероприятия по формированию нового пакета дополнительных услуг, которые будут востребованы у гостей: курсы английского языка, антистрессовые программы спа- салона, анимационные программы, диетическое питание и др. В ходе исследования сформированы группы гостей: гость-растерянность; гость август-сентябрь, готовый бронировать номер; гость-страх. В соответствии с этим в исследовании предложены корпоративные стандарты обслуживания гостей: бронирование номера, заселение гостя, решение конфликтных ситуаций. Рекомендованы мероприятия по внедрению в производственный процесс стандартов, инновационные способы обучения персонала. Предложено изменить правила проживания в отеле, в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Гостиницы в период работы в условиях пандемии будут подвержены рискам государственного регулирования, высокой конкуренции, информированностью граждан об услугах, низким уровнем квалификации руководителей и сотрудников, отсутствие автоматизированных систему управления. В конце исследования на основе предложенных рекомендаций произведен расчет основных технико-экономических показателей одной из гостиниц г. Махачкалы.
Ключевые слова: кризис, пандемия, индустрия гостеприимства, корпоративные стандарты, лояльность, рекламные мероприятия, продвижение гостиничного продукта, антикризисные мероприятия, дополнительные услуги, скидки, загрузка, эффективность, технико-экономические показатели.
Туризм является сектором, наиболее пострадавшим от пандемии COVID-19. Совместная реакция мировой сферы гостеприимства доказывает, что туризм продолжает сплоченно оказывать помощь в преодолении этого глобального чрезвычайного положения и поддерживает усилия по восстановлению. Помимо
предоставления численного выражения экономических последствий пандемии COVГО-19 для глобального туризма, ответных действий и политики, во Всемирной туристкой организации при ООН (UNWTO - ЮНВТО) подчеркивают, что сегодня необходимо сделать акцент на развитие туризма, в основе которого общение между людьми, познание окружающего мира и важнейшее достижение человечества - свобода передвижения людей по планете. По инициативе ЮНВТО стартовала всемирная кампания поддержки мировой индустрии путешествий с хэштегом #TRAVELTOMORROW.
Так как сейчас неблагоприятная обстановка в зарубежных странах, в перспективе предполагается рост внутреннего потока туристов в целом по России. Гости сейчас готовы поменять зарубежные курорты на отдых в отечественных средствах размещения. Постгарантийный период - время для развития внутреннего туризма. В этот период покупательский спрос на гостиничный продукт не упадет на 100 %. В этот не простой период менеджмент гостиницы должен изменить свой подход к бизнесу, так как спрос превысит предложение, возрастет конкуренция. Вместе с этим поменяется поведение потребителей.
В современных рыночных условиях грамотный подход к планированию деятельности гостиничного предприятия имеет высокое значение. Организации использую маркетинг, как механизм для достижения собственных целей, установленных на определенный период времени [4].
Важный вопрос стоял перед отелями период самоизоляции граждан: продолжать работать или закрыться до 01 июня 2020г. Так как, ежедневные простои отеля — это убытки, важно подсчитать убытки в случае прекращения деятельности и в случае продолжения работы. Если результаты расчетов показывают, что убытки незначительны, то лучше продолжить функционировать, так как запускать отель с нуля очень тяжело и в итоге клиенты останутся на связи.
Продолжить функционировать в период самоизоляции предполагает следующее. Необходимо поднять всю историю гостей, быть на связи с новыми клиентами. Менеджмент гостиницы должен в период самоизоляции и после выхода на работу расширить круг обязанностей работников, так как гостиничный бизнес не будет прежним. Индустрия гостеприимства может потерять очень много отелей. Сохранят свои позиции и станут более конкурентоспособными, только те отели, которые весной 2020 года работали с каждым клиентом, подключив программу лояльности, т.е. работали над тем, чтобы гость был возвратным.
Необходимо вернуть постоянных гостей. В первую очередь не завышать тарифы на размещение в гостиничных номерах и дополнительные услуги. Для того, чтобы в августе был заезд гостей, отелю необходимо предпринять следующие мероприятия.
1. Гостиницы не должны закрывать отдел продаж, если ранее такого отдела не было, то необходимо его создать с привлечением администраторов гостиницы, которые в период самоизоляции не заняты. Важно настроить коммуникационный канал с гостями, реагировать на вопросы гостей, или отрабатывать вопросы, на которые реагируют гости. Разместить видео на сайте отеля, где специалисты гостиницы рассказывают интересные истории из своей жизни или на профессиональные темы. Если в штате гостиницы, есть человек со знанием иностранного языка, можно для желающих организовать бесплатное видео конференции, чтобы гости поддерживали свои навыки общения на иностранном языке, тем самым гости полюбят персонал отеля.
2. Чтобы не потерять гостя отелю необходимо проводить прямые трансляции в инстаграмм, личные челленджы, вебинары на тему как отель готовится к приезду гостей, он-лайн тимбилдинги. Важно донести до гостя, что работники отеля соскучились по каждому из гостей, создать теплую атмосферу данных мероприятий. Можно напомнить гостям о достопримечательностях, которые окружают отель, возможно вид из балкона, или на горы, на море и т.д. Напомнить о приятных моментах, которые имели место быть в период их проживания в отеле. Сформировать видео тур по отелю, городам и районам региона.
3. Необходимо обновить сайт отеля. Важно донести до гостя, что отель продолжал работать над совершенствованием своей деятельности. Загрузить видео обращение руководства отеля и всего персонала со словами приветствия, предвкушения начала нового сезона. Люди должны почувствовать безопасность проживания в отеле.
4. Если в архиве гостинице есть атмосферные фотографии с прошлого года, то можно выложить их на сайте. Напомнить гостям, как они хорошо провели время в отеле. Данные мероприятия можно проводить также в социальных сетях. Можно отдельно каждому гостю написать на адрес электронной почты слова приветствия, поинтересоваться как самочувствие в режиме изоляции. Попросить написать пожелания по улучшению безопасности сервиса в гостинице. А также вложить в письмо файл с информацией о мерах безопасности проживания в отеле, которые уже приняты. Сообщить какие дополнительные бесплатные услуги включены в стоимость проживания.
5. Разработать программы скидок, бесплатный трансфер, бесплатное посещение СПА салона, организовать вечерний сервис в отеле. В своей рекламной деятельности гостиницы должны озвучить обо всех новых программах, которые введены в гостинице.
Новую философию отдыха для гостей отразить в лозунге отеля. Гостиницы могут запустить в меню диетическую программу, так как в период самоизоляции люди вели малоподвижный образ жизни, а возможно принимали высококалорийную пищу. Бесплатно организовать спортивные анимационные программы для взрослых и детей.
6. Провести ревизию стандартов обслуживания, которые ранее выполняли работники следующих должностей: администратор службы приема и размещения, горничная, официант, портье, багажист, швейцар. Внести коррективы в приветствие, расстояние обслуживания, скорость обслуживания, механизм выполнения операционных процедур.
После выхода из режима самоизоляции, предприняв определенные антикризисные мероприятия, гостиницы подвержены следующим рискам: государственное регулирование, высокая конкуренция, информированность граждан об услугах, низкий уровень квалификации руководителей и сотрудников, не во всех гостиницах автоматизирован процесс оказания услуг.
Гостиницам необходимо изменить правила проживания в отеле, в соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Это связано с соблюдением социальной дистанцией между проживающими и работниками отеля.
1. Разработать требования к проживающим гостям с соблюдением правил личной гигиены: использованием антисептиков, мытьё рук.
2. Необходимо приобрести бесконтактные термометры. Отель при необходимости должен связаться с медицинским работником по случаю возникновения проблем со здоровьем у гостя.
3. Отменить завтраки по системе шведский стол. Организовать бесконтактную доставку в службе room service.
4. Сформировать программу антистресс, реализуемую в СПА салоне отеля. Данная программа может быть востребована у людей, которые были на режиме самоизоляции, жителей Севера (потребность может возникнуть после суровой зимы), возможно высокая загрузка на работе.
5. Руководство отеля может организовать курсы иностранного языка для детей и взрослых, чтобы восполнить объем знаний, который был не дополучен в период самоизоляции. Проводить данные занятия надо бесплатно с участием сотрудника отеля, владеющего иностранным языком. Возможно, организовать занятия для школьников с 1 по 4 классы в игровой форме.
6. Анимационные программы с участием четырех человек (расстояние 1,5 метра между участниками). Пешие прогулки с минимальным количеством человек.
Предположительно сегодня формируются следующие сегменты потребителей:
1. Гость-растерянность
2. Гость август-сентябрь, готовый бронировать номер
3. Гость-страх
Гостиницы должны адаптировать работу персонала к каждой категории гостей. Руководители должны уметь обучать персонал, для этого необходимо составить план обучения.
Технологический процесс обслуживания гостя состоит из следующих этапов: бронирование номера, заселение гостя, помощь гостю в процессе проживания, решение экстраординарных ситуаций, выезд гостя. Каждый из этапов должен выполняться в соответствии с определенным алгоритмом действий работника службы приема и размещения.
При заселении гостя или возможно при бронировании номера произнести слова радости, что наконец все закончилось и пожелать приятного отдыха в путешествии/в отеле/в поездке и т.д. Сообщить, что после выхода из режима самоизоляции новый мир безопасен.
К примеру стандарт действий при бронировании гостиничного номера по телефону заключается в следующем.
Работнику службы приема и размещения необходимо поднять трубку телефона до третьего гуда. Стандарт приветствия по телефону должен включать в начале приветствие в соответствии с временем суток, когда произведен звонок. Далее сотруднику отеля необходимо назвать наименование гостиницы, свое имя и спросить, чем может помочь человеку, который позвонил.
Выслушать гостя с вниманием и так чтобы собеседник почувствовал, что рады его звонку. Очень важно спросить имя звонящего и в процессе общения периодически обращаться по имени.
Далее необходимо уточнить у гостя это персональное бронирование гостиничного номера или он является представителем компании. В случае, если необходимо от 5 номеров и выше, то необходимо перевести звонок в отдел продаж. А также по телефону нельзя сообщать информацию по тарифам для компаний. Необходимо запросить официальный запрос на отправку тарифа.
Если гость осуществляет персональное бронирование, сотруднику отеля необходимо уточнить определенную информацию, чтобы рекомендовать номер соответствующей категории. Администратор уточняет дату приезда и выезда, количество гостей, будут ли дети и какой возраст, предпочтения по номеру (вид на море или горы, возможно гость пожелает на верхнем этаже, или в конце коридора, возможно вдали от ресторана и пр.). С
целью организации для гостя более комфортного проживания и предоставления дополнительных услуг, у гостя необходимо спросить цель визита, а именно отдых на море или в горах, командировка, лечение и др.
С целью экономии времени при разговоре с гостем, администратору необходимо открыть шахматку распределения номерного фонда и проверить наличие свободных номеров, в соответствии с запросом гостя. В случае если это невозможно, тогда администратору необходимо попросить оставаться на линии и при возвращении к разговору поблагодарить за ожидание.
С целью организации эффективности продаж гостиничных номеров, администратору следует предлагать гостиничные номера начиная с более дорого номера, описывая номер в следующих аспектах: квадратура, размер кровати, вид из окна, стоимость проживания озвучивать за одну ночь. И таким образом описать 2-3 категории. Далее позволить гостю самому определить с номером, не настаивая на дорогом, но при этом рассказать о преимуществе номера, который дороже другого всего лишь на одну или две тысячи в сутки.
Уточнить у гостя не желает ли он забронировать номер. В случае согласия, администратору необходимо получить следующие сведения для заполнения профайла гостя: фамилия и имя кто бронирует номер, фамилию имя на кого бронируют номер, контактный телефон, адрес электронной почты. В данный момент администратор должен активно продвигать услуги отеля. Рассказать о типах питания в гостинице (к примеру, только завтрак, полный или полу пансион), предложить услуги трансфера, уточнив время прибытия самолета, поезда или другого транспорта. Администратор должен рассказать о дополнительных услугах в соответствии с целью визита. Если заинтересовал ресторан, СПА процедуры, то можно отправить меню или перечень услуг СПА салона. Возможно в процессе разговора администратор спросил не о всех пожеланиях, и соответственной спросить, будут ли у гостя особые пожелания.
Обязательно во избежание конфликтных ситуаций, необходимо гостю сообщить о стандартном времени заселения в номер. Т.е. до 14 ч отель не гарантирует наличие свободного номера. Если билеты еще не приобретены лучше заезжать в отель в установленное время.
Назвать общую стоимость проживания с учетом типа питания. Уточнить будет ли гость гарантировать бронирование (если да, то номер будет ждать 24 часа, если нет, то номер будет ждать гостя до 18 часов текущего дня). Далее необходимо сообщить правила отмены бронирования (за 24 часа необходимо сообщить об отмене брони, в противном случае оплата за сутки проживания не будет возвращена). В случае, если в гостинице
установлен порядок оплаты за ранний заезд и поздний выезд, то необходимо гостю сообщить об этом, для того чтобы гость спланировал время при приобретении билетов на транспорт.
В случае, если гость будет гарантировать бронирование, необходимо запросить номер карты и указать в форме бронирования, а также попросить гостя отправить согласие на списание денег с карты, в качестве гарантии бронирования.
Необходимо подробно подтвердить все детали бронирования, общую стоимость за проживание с учетом типа питания, подтвердить, что особые пожелания будут выполнены. Администратор должен сообщить, что на адрес электронной почты будет отправлено подтверждение о бронировании.
Обязательно спросить у гостя, чем еще может помочь, поблагодарить за звонок, выбор отеля, если вдруг возникнут вопросы можно позвонить по данному номеру телефона и вежливо закончить разговор.
По окончании разговора, администратор должен зарегистрировать запрос на особые пожелания гостя, распечатать заполненную форму бронирования с корректно указанными данными и оставить отметку: «с политикой бронирования, отмены бронирования, заезда ознакомлен, номер брони».
При заселении гостя в отель, администратору необходимо обратить внимание, когда гость вошел в отель и направился к стойке ресепшн. Работник службы приема и размещения на расстоянии 1,5-2 метра должен встретить с улыбкой гостя, установить визуальный контакт и с улыбкой произнести приветствие «Доброе утро/день/ вечер, чем могу помочь?». После, когда гость сообщил о своем намерении заселиться, администратор должен узнать имя гостя и было ли предварительное бронирование номера. В случае если номер был зарезервирован, все сведения указаны в системе, и в данном случае сотруднику отеля надо озвучить всю информацию о категории номера, срок пребывания в отеле, тип питания, дополнительные услуги и предпочтения и дождаться подтверждения от гостя. Если резервирования нет, то необходимо предложить необходимую категорию номера при наличии свободных и внести все сведения в систему.
Администратор должен попросить паспорт гостя сверить фото и ввести необходимые сведения в регистрационную форму, распечатать и попросить подписать гостя. В случае, если гость гражданин иностранного государства, кроме паспорта требуется миграционная карта, а также при наличии просится виза. В приложении З представлен краткий словарь стандартных фраз на русском и английском языке для администратора службы приема и размещения. В регистрационной форме указаны не только личные данные гостя, но и информация о правилах проживания в отеле и
подписью гость подтверждает согласие на соблюдение правил отеля. К данным правилам можно отнести: не шуметь в номерах после 22 ч., проживание с животными в номерах запрещено, курение в номерах запрещено, отель не несет ответственность за ценные вещи, которые не с даны в сейф к администратору и пр.
Прежде чем выдать ключи от номера гостю, администратору необходимо произнести общую стоимость проживания, учитывая категорию номера и количество суток с учетом типа питания. Уточнить каким способом гость будет оплачивать: картой или наличными. В случае оплаты наличными оплата должна быть произведена в полном размере, если кредитной картой, то можно произвести предавторизацию (блокировка на карте 100 % оплаты за номер и 50 % на дополнительные расходы гостя на весь период проживания).
При применении способа предавторизации, или если оплата кредитной картой один чек необходимо отдать гостю, второй чек администратор должен оставить у себя и на этом экземпляре должна быть подпись гостя.
После оплаты, администратор отдает гостю ключи и карту гостя. Сообщает о расположении комнаты (этаж, но номер не называет). Сообщает о расписании завтрака и расположении ресторана, о других услугах отеля (расписание работы фитнес зала, салона красоты, СПА-салона и пр.). Администратор сообщает, что в случае необходимости стойка размещения доступна 24 часа, надо лишь набрать определенную цифру по телефону из номера. Предложить услуги подносчика багажа, который проведет гостя в номер. Спросить у гостя, может ли администратор еще чем-то помочь. Ответить при необходимости на запрос. Пожелать хорошего дня, приятного проживания.
В случае если номер не готов к заселению, т.е. не завершена уборка, чего желательно не допускать, сообщить гостю вежливо и предложить подождать в холле, предложив напиток.
Виды и последовательность уборки номеров определяются санитарными правилами и нормами (САНПиН), отраслевыми стандартами, специфическими требованиями отдельных предприятий, гостиничных цепей, брендов, характером занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденными ситуациями и могут меняться в силу различных обстоятельств.
Услуги по уборке в гостинице разделяют на уборку помещений индивидуального пользования (гостиничные номера) и уборка помещений общего пользования (коридор, холл, лифт, ресторан, конференц-зал, бизнес-центр и т.д.) [10].
С начала работы гостиниц, после выхода из режима самоизоляции руководство отелей должны изменить стандарт уборки номера, так как будут требования
Роспотребнадзора по дезинфекции, и соответственно время на данную процедуру увеличится. Следовательно, при потоке туристов, необходимо увеличить количество горничных.
Решение конфликтных ситуаций между сотрудником отеля и гостем предполагает применение ряда мероприятий. Если поступила устная жалоба от гостя, сотруднику необходимо предоставить возможность высказаться, очень внимательно с чувством сопереживания выслушать. Работник должен знать, что понимающий кивок головой и дружелюбная улыбка помогут в данной ситуации успокоить гостя. Выслушивая жалобу, работник отеля должен сосредоточиться на госте и поддержать контакт глазами. В данным момент ни в коем случае нельзя: перебивать постояльца, говорить, что он не прав, не спорить. Администратор не должен игнорировать жалобу и не уклоняться от решения проблемы. Необходимо выразить свое понимание проблемы и только после этого начать решать ситуацию [6].
Администратор должен поблагодарить гостя и объяснить, почему признателен за жалобу. Обязательно необходимо извиниться, даже если жалоба не имеет оснований, или произошло недоразумение. В случае, если работник отеля, кто принял жалобу не компетентен в ее решении, нельзя гостя переадресовать другому сотруднику, а тем более обсуждать кто виновен в произошедшем. Наоборот, сотрудник должен произнести как будет решена проблема, а также сроки. Но сотрудник отеля, может обещать только то, что разрешено руководством. Нельзя обещать выполнить то, что не разрешено менеджером [2].
Поняв проблему, выяснив факты, сотрудник должен сделать записи и при необходимости сбора большей информации задать дополнительные вопросы гостю, только, по существу. Решение проблемы должно быть озвучено быстро, предложив наиболее альтернативные варианты, предоставив возможность выбора. Можно предложить частичную компенсацию. После решения проблемы необходимо убедиться, доволен ли гость. Еще раз необходимо выразить признательность за обращение с жалобой.
Мероприятия по внедрению стандартов в гостинице включают следующее:
1. Приказом руководителя назначить специалиста, ответственного за внедрение корпоративных стандартов
2. Сформировать список должностей, которые должны выполнять корпоративные стандарты: администратор службы приема и размещения, горничная номерного фонда, официанты.
3. На собрании коллектива, представить цели и задачи внедрения корпоративных стандартов обслуживания на предприятии, ожидаемый результат от внедрения стандартов.
4. Персоналу, который должен реализовывать корпоративные стандарты предоставить подробное описание действий при выполнении должностных обязанностей.
5. Провести обучение персонала с помощью инновационных способов по выполнению тех или иных действий в соответствии с корпоративными стандартами.
6. Предоставить сотрудникам срок (к примеру 5 дней) для изучения стандартов в соответствии с должностями, которые они занимают.
В качестве инновационных способов обучения персонала в гостинице предлагаются следующие:
1. Формирование скриптов под разные ситуации, которые могут возникнуть в реальной жизни. При разработке скриптов необходимо привлекать самих работников той или иной должности. Скрипт - это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате "если-то". Гость отеля сказал такую-то фразу -работник отеля отвечает строго определенным образом [9].
2. Проводить тренинги с теоретическим обучением в размере 10% и с практическим обучением 90%. По окончании тренинга полученные профессиональные навыки работниками должны быть внедрены в производственный процесс.
3. Фасилитационная сессия, при которой одновременно решается несколько задач. Фасилитационная сессия - это действенный процесс группового обсуждения, решения проблем и планирования, дающий качественные результаты в сжатое время. Это свое рода антикризисная сессия (совместный анализ проблем и выработка собственных решений по выходу из сложившейся ситуации) [8].
Использование фасилитации в рабочих встречах и на корпоративных мероприятиях обеспечивает прирост производительности в трёх направлениях [7]:
• Скорость. Можно сделать больше — и за меньшее время: фокусирование на ключевых вопросах; снятие барьеров понимания; Быстрое продвижение даже по сложным темам с полным участием всех; продуктивная рабочая среда.
• Креативность. Фасилитация позволяет освободиться от формальностей, выйти за рамки рутины и расширить горизонты мышления: стимулируя творчество участников; настойчиво, шаг за шагом продвигаясь по проблемам и вариантам решений, попутно
преодолевая все возможные трудности обсуждения; генерируя выдающиеся идеи и практические решения.
• Эффективность. Более эффективно организован процесс обсуждения и повышается качество результатов: все умы включаются в работу и вносят свой вклад в итоговый результат; участники осознают, что результаты проделанной работы принадлежат им; интерактивный рабочий процесс позволяет добиться максимума с любой группой и в любой ситуации; создаются действенные планы работы.
В экономической литературе отмечается, что рост загрузки на 10% ведет к снижению себестоимости на 6-7%. Компания Мс.КшБеу&Со провела исследование влияния различных параметров - затрат, объема продаж и цены - на изменение доходов отеля [1]. Они показали следующие результаты:
1) Снижение переменных затрат на 1% - рост доходов на 3,3%.
2) Снижение постоянных затрат на 1% - рост доходов на 2,3%.
3) Увеличение продаж (загрузки) на 1% - рост доходов на 7,8%.
4) Увеличение цены на 1% - рост доходов на 11,0%.
Таким образом, на основе предложенных рекомендаций и изучения литературных источников сформирован прогноз изменения технико-экономических показателей деятельности одной из гостиниц г. Махачкалы (ООО Абу-Даги») на 2021 год (таблица 1 и 2).
Таблица 1. План и факт загрузки номерного фонда в гостинице «Абу-Даги» в 2021 г.
Table 1 - Theplan andЬ fact of occupancy т Ь hotel "Abu Daghi" т 2021
Категория номера Кол-во сутки/месяц/ год Цена Итого доход в год Факт в % Факт Номера в год Факт в руб. в год Отклонение +/-
«Стандарт 20/600/7300 4000 25м550 31 2263 9 052 000 16 498 000
двухместный» дабл т
«Стандарт 7/210/2555 4000 8942500 13 332 1 328 000 7 614 500
двухместный» твин
«Сюит» 2/60/730 8000 5 840 000 2 15 120 000 5 720 000
«Люкс» 11/330/4015 5000 2007500 0 8 321 1 605 000 18 470 000
Всего 40/1200/14600 6040750 0 2931 12105000 48 302 500
Таблица 2. Прогноз основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы ООО «Абу-Даги» на 2021 гг.
Table 2 - Forecast of the main technical and economic indicators of the hotel "Abu Daghi" LLC
for 2021
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. Величина показателя Отклонение
2019 2021 Абсолютное + - 1 Темп роста, %
1. Объем реализации услуг т. руб. 11403 12315 912 8
2. Численность сотрудников чел. 13 14 1 7,7
3. Среднегодовая зарплата сотрудника т. руб. 18 20 2 11,1
4. Фонд заработной платы т. руб. 3660 3960 300 8,2
5. Производительность труда сотрудника т. руб. 877 880 3 0,3
6. Себестоимость услуг т. руб. 12407 12700 293 2,3
7. Затраты на 1 рубль реализации коп. 1,08 1,03 -0,05 4,6
8. Прибыль от реализации услуг (налогооблагаемая) т. руб. -1004 -385 619 61,6
9. Выручка от продажи номерного фонда т. руб. 10200 12105 1905 18,7
10. Загрузка номерного фонда % 19 20 1 -
11. Средняя цена за номер/ночь руб. 3663 4130 467 12,7
12. Доход на один доступный номер т. руб. 699 826 127 18,1
13. Средний доход на гостя руб. 296 336 40 13,5
14. Рентабельность деятельности % -8,1 -3,03 5,07 -
15. Рентабельность продаж % -8,8 -3,1 5,7 -
Для расчета прогноза за основу взято два пункта из результатов исследований, которые проводила компания Мс.КшБеу&Со - а) увеличение продаж (загрузки) на 1% -рост доходов на 7,8%; снижение переменных затрат на 1% на каждый номер - рост доходов на 3,3%.
Так как экономия затрат в гостиничном бизнесе зачастую приводит к снижению качества обслуживания и может привести к снижению загрузки гостиницы предположим, что после внедрения всех мероприятий, не снижая затраты, поднять тариф на стандартные
номера на 500 руб., при увеличении загрузки на 1 % на каждую категорию номера рост доходов составит 8%.
Анализ ключевых показателей эффективности деятельности гостиницы показал, что менеджменту гостиницы необходимо выбрать стратегию, ориентированную на загрузку номерного фонда (% Occupancy) или стратегию, ориентированную на среднюю цену номера (Average daily rate).
Прогноз технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Абу-Даги» на 2021 год подтвердил данный факт, в связи, с чем наблюдается незначительный рост всех показателей.
В стратегическом управлении доходами очевидным становится факт обязательного использования новейших цифровых подходов. Это позволит максимально оперативно собрать, обрабатывать и хранить большой массив данных с различными параметрами идентификации гостя. Что в свою очередь позволит осуществить построения прогнозов развития событий с учетом с учетом сегментации гостя и поведенческого фактора [3].
Необходимо всесторонне совершенствовать сервис предоставляемых услуг, применять прогрессивные индивидуальные формы обслуживания клиентов. Необходимо отслеживать современные тренды и технологические новинки [5].
Гости останутся с отелем, будут возвратными, будут лояльными отелю, если руководство и персонал отеля предпримут все мероприятия в данный не простой для индустрии гостеприимства период.
Литература
1. Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии// Проблемы теории и практики управления. 2018. №1. С. 118-127.
2. Голубкова Е.Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. 2018. №1. C. 6-9.
3. Деменев А.В. Технологические тренды цифровой трансформации индустрии делового туризма в гостиничном сегменте// материалы Международной научно-практической конференции под редакцией Е.Е. Коноваловой. Москва, 2019г. 526 с., 176181 с.
4. Комарницкая Е.А., Коновалова Е.Е. Эффективная рекламная кампания, как часть маркетинговой стратегии гостиничного предприятия в условиях высокой конкуренции// Научный журнал «Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса» том 13, 2019г. №2 С. 236, 76
5. Коновалова Е.Е., Лаптева Е.В., Крапивко И.А. Экономика впечатлений, как инструмент по сглаживанию сезонности в индустрии гостеприимства//Научный журнал «Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса» том 13, 2019г. №2. С. 236, 105
6. Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. Основы индустрии гостеприимства // Международный журнал экспериментального образования. 2016. № 2. С. 132-133
7. Орлова М. Как обеспечить приток постоянных клиентов в отель на основе принципа парето? // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 4. С. 46-48.
8. Пеша А.В. Фирменный стиль как один из инструментов формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания // Костюмология. 2017. № 1. С. 1 - 8
9. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. 2017. № 1. С. 193 - 196.
10. Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и её значение для производителей и потребителей услуг // Новый университет. Серия: Экономика и право. 2016. № 11-12 (45-46). С. 77-80.
