CC BY
146
УДК 338.48
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ В ГОСТИНИЦЕ «АБУ-ДАГИ» (РЕСПУБЛИКА ДАГЕСТАН, Г.
МАХАЧКАЛА)
Темирбекова Аида Залимхановна
Преподавател ь
Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Махачкала
aida. temirbekova@list. ru
Аннотация. В статье сформулированы особенности гостиничной услуги, технологический цикл обслуживания гостей. Описаны особенности регламентации производственных процессов в гостинице: обслуживание клиентов, развитие и поддержание отношений с клиентами; обеспечение предприятия и управление финансовыми и трудовыми ресурсами; обеспечение жизнедеятельности предприятия, т.е. безопасность, документооборот. В статье представлена типовая иерархия корпоративных регламентов. Так же в статье представлены стандарты, обязательные для исполнения в гостинице «Абу-Даги». Сформулированы критерии к стандартам работы персонала: конкретность, измеряемость, актуальность и гибкость. Описан план разработки и внедрения комплексной системы стандартов обслуживания гостей с перечнем типовых стандартов для служб гостиницы: приема и размещения, административно-хозяйственной службы, отдела маркетинга, службы питания.
Ключевые слова: стандарт, регламент, обслуживание, качество, менеджмент.
Главная цель стандартов обслуживания в средстве размещения - создать для предприятия уникальное конкурентное преимущество. Стандарты обслуживания являются личной разработкой предприятия, так как на сегодняшний день в практике отсутствуют правила, единый подход или технология по написанию стандартов.
Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на упорядоченность в сфере производства, оказание услуг, повышении конкурентоспособности продукции и услуг с помощью формирования правил и характеристик с целью многократного использования.
Для осуществления работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах создается специальная служба по стандартизации. В малых гостиницах деятельность по стандартизации возложена на менеджеров служб или специально выделенный для данных целей работник гостиницы.
Баумгартен Л.В. сформулировал особенности гостиничной услуги по отношению к другим услугам [2, с. 16]:
1) Покупатели не становятся владельцами покупаемых услуг, а могут пользоваться гостиничной услугой лишь то время, которое он проживает в гостинице.
2) Неосязаемость гостиничных услуг связана с окружающей обстановкой и с персоналом, который входит в контакт с гостем при его обслуживании.
3) Вовлечение потребителя в процесс обслуживания.
4) Обслуживающий персонал и другие гости как часть услуг гостиницы.
5) Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и получаемых результатов.
6) Сложность оценки качества услуг гостиницы потребителем.
7) Отсутствие запасов. Т.е. непроданный номер за одни сутки лишает гостиницу прибыли, на которую она рассчитывала в этот день.
8) Важность временного фактора. Гостиничные услуги должны предоставляться строго в соответствии с действующими временными нормативами обслуживания.
9) Сезонный характер спроса. Используя гибкую систему ценообразования, являющуюся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор.
10) Зависимость объема продаж гостиничных услуг от факторов: месторасположение гостиницы, уровень сервиса, ассортимент и качество предоставляемых услуг, имидж гостиницы, цены и т.д.
11) Использование разных каналов распределения гостиничного продукта.
Таким образом, предлагаемый потребителю гостиничный продукт имеет как
материальную составляющую (оснащение гостиничных номеров, баров, ресторанов и т.д.), так и нематериальную составляющую (сервис, атмосфера, дружелюбие и инициатива персонала). Гостиничный продукт практически неограничен в разнообразии, обладает такими потребительскими свойствами, которые способны удовлетворить как отдельных, так и групповых потребителей. Потребительские свойства гостиничного продукта обеспечивают его ценность для клиента.
По сведениям, предоставленными западными социологами, 82% клиентов гостиницы не приезжают вновь в отель, если уровень сервиса не достаточно хорош для них. Постоянный гость приносит гостинице высокий доход. К примеру, в гостинице RitzCarlton постоянные клиенты за всю свою жизнь приобретают гостиничный продукт и услугу за 100 000 долл. США.
Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связано с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных
гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства [3, стр.7]
С ростом гостиничной отрасли обостряется накал конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. В условиях насыщения рынка отдыха стандартные технологии обслуживания стандартные технологии обслуживания и идентичный набор ассортиментный набор приводит к тому, что крупные игроки гостиничного бизнеса теряют свои позиции, несмотря на привлекательность цен и удобство месторасположения [6, стр. 462]
Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице, составляющие этапы процесса обслуживания, входящие в данный цикл, и ответственные службы за каждый процесс представлены в табл. 1.
Таблица 1. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице и ответственные службы за его реализацию
Этапы процесса обслуживания, входящие в технологический цикл Ответственные службы за этапы процесса обслуживания
Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) Служба бронирования и расчетная часть
Прием, регистрация и размещение гостей Служба приема и расчетная часть
Предоставление услуг проживания и питания Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания
Предоставление дополнительных услуг Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; службы, предоставляющие платные дополнительные услуги
Окончательный расчет и оформление выезда гостя Служба эксплуатации номерного фонда и обслуживания; служба приема и расчетная часть
Компании, которые соблюдают стандарты работы, получают на 70% больше прибыли, чем компании, у которых стандарты работы не соблюдаются. Исследования показывают, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях. Примерно 59 % опрошенных потребителей заявляют, что считают свое пребывание в гостинице гораздо более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у 54 % опрошенных индивидуальный подход создает устойчивое впечатление, что их ценят как клиентов [7, стр.30].
Выделяют техническое качество гостиничной услуги (номер в гостинице или еда в ресторане и т.д.) и функциональное качество (компетентность и вежливость персонала, правила поведении и т.д.).
Услуги гостеприимства имеют как функциональную, так и эмоциональную стороны. Так как потребитель в первую очередь стремится удовлетворить основные функциональные потребности, которые сопровождаются более сложными эмоциональными: индивидуальностью, положением в обществе, безопасностью [5, стр. 4]
Таким образом, стандартизация повышает уровень компетентности работников, способствует повышению качества при снижении стоимости регламентированного процесса.
Регламент представляет собой определенный набор правил по принятию решения исполнителем действий в той или иной ситуации, происходящей на предприятии.
Регламентирующие документы можно разделить по верхнему уровню, которые содержат общие принципы, цели и задачи и документы нижнего уровня, которые диктуют варианты готовых решений, отражающихся в совокупности определенных действий. Данное разделение помогает исполнителям действий и избавляет от обдумывания рутинных ситуаций, оставляя тем самым запас времени и сил для решения более сложных нестандартных, экстраординарных задач.
Наличие регламента на предприятии делает деятельность предприятия прозрачной, облегчает привлечение и обучение персонала.
В тоже время регламентация процессов подвержена определенным затратам и рискам:
1) На разработку и поддержание актуальности регламентирующей документации необходимы постоянные вложения средств на разработку документации;
2) Регулярная регламентация производственного процесса снижает возможность гибкости в принятии решений;
3) Концентрация управленческих регламентационных процессов организации возможно будет способствовать их утечке;
4) Внедрение регламентов на предприятии может вызвать сопротивление работников.
Таким образом, регламентации подлежат процессы, которые необходимо регламентировать в соответствии с законодательством, а также регулярные и типовые, процессы с большим количеством участников и обработкой большого количества информации, процессы важные для клиентов.
К данным процессам относят: обслуживание клиентов, развитие и поддержание отношений с клиентами; обеспечение предприятия и управление финансовыми и трудовыми ресурсами; обеспечение жизнедеятельности предприятия, т.е. безопасность, документооборот.
Разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. В гостинице «Абу-Даги» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.
Практически любая организация, занятая в сфере гостиничного хозяйства, считает сервисное обслуживание одной из своих основных целей. Действительно, этот фактор зачастую оказывает решающее воздействие как на финансовые показатели, так и на рост гостиничного хозяйства [8, стр.286.]
В гостинице «Абу-Даги» установлены следующие обязательные стандарты:
• Все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.
• После того, как служащий снял трубку, он должен первым представиться по следующей форме, состоящей из трех частей: «подразделение или должность, имя, чем могу помочь?».
• Если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор словами: «Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу звонит».
• Разговор должен заканчиваться словами: «Спасибо, до свидания».
• Отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть приветливым и доброжелательным.
Упорядочение деятельности в гостиничном предприятии возможно только через стандарты организации, которые создаются, утверждаются и являются интеллектуальным трудом непосредственно самой гостиницы.
Следовательно, менеджмент гостиницы должен разработать и внедрить функциональные и технические стандарты гостиницы, уделив внимание всем сторонам восприятия качества услуг потребителем.
Корпоративные стандарты - это правила и принципы, нормы, регулирующие деятельность организации, а также нормативные документы, регулирующие данные правила.
Внедрение корпоративных стандартов помогает в выявление ошибок в технологии выполнения работ персоналом, позволяет сформировать корпоративную культуру на предприятии. В результате реализации стандартов персонал владеет готовыми решениями при типовых задачах, а руководители предприятия сформулированных требований к результатам работы.
В системе управления персоналом выделяют стратегическое и операционное управление.
Сущность стратегического управления персоналом заключается в разработке программ управления персоналом, которые содержат совокупность постоянно воспроизводимых процессов и процедур. К примеру программы найма, обучения, вознаграждения и т.д.
Стратегическое управление персоналом реализуется на предприятии с помощью внедрения системы корпоративных регламентов.
Типовая иерархия корпоративных регламентов состоит в следующем:
1. Политика предприятия в области управления персоналом содержит требования к системе управления персоналом, стратегические цели и задачи развития персонала.
2. Положение о персонале содержит главные требования к программам по отбору, адаптации. Все следующие регламенты формируются на основании данного положения.
3. Инструкции (регламенты) содержат информацию по реализации бизнес-процесса каждой программы управления персоналом.
4. Приказы и распоряжения относятся к регламентам более низкого уровня, назначение которых - обеспечение реализации каждой из программ управления персоналом. К примеру, приказ о введении в действие корпоративного регламента, приказ об изменении инструкций и др.
5. Информационные и справочные материалы содержат дополнения к инструкциям и шаблоны приказов, распоряжений.
6. Инструкции об информационных потоках между работодателем и сотрудниками предприятия. К примеру, информация об изменении условий работы, конфиденциальная информация и т.д.
Операционное управление персоналом предполагает административное управление основной единицей, которого считается решение, принимаемое руководителем в отношении сотрудника. К примеру, решение по результатам аттестации о приеме на работу, которое повлечет принятие следующих решений: об увольнении, оставить
сотрудника на данной должности или перевести на другую должность, направление на обучение и др.
К операционному управлению относятся процессы по управлению условиями работы сотрудника: должность, подотчетность, функции, график работы, размер оклада и т.д.
А также в операционном управлении необходимо управление трудовыми отношениями и документооборотом.
Корпоративные регламенты в области системы управления персоналом должны периодически проходить процедуру аудита и в дальнейшем совершенствоваться.
Основная цель разработки и внедрения стандартов в гостинице заключается в обеспечении стратегического конкурентного преимущества. Наличие стандартов в гостиничном предприятии гарантирует гостю, что независимо от того, с кем именно из сотрудников предприятия разговаривает, он получит обслуживание хорошего качества, которое свойственно именно данному бренду.
Менеджмент гостиницы ставит определенные задачи внедрения стандартов на предприятии. В частности, упорядочить действия персонала на различных производственных участках. Сформулировать рабочие процедуры понятными для работников, т.е. не только что делать, но и как. И конечно должен быть организован контроль и оценка сотрудников в правильности реализации стандартов гостиницы.
Результатами от внедрения стандартов должно быть единое качество оказания услуг и обслуживания клиентов, оптимизация времени по выполнению рабочих процессов, сведение к минимуму затрат времени руководителей по адаптации новых сотрудников, понимание сотрудниками критериев оценки, выполняемых ими трудовых действий.
Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:
Стандарты трудовых действий, осуществляемые персоналом должны быть конкретными, т.е. не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.
А также стандарты должны быть измеряемыми, т.е. если стандарт предполагает совершение какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы в стандартах выполнения работ.
Таблица 2 - Примеры неконкретности и неизмеряемости формулировки стандартов на предприятии
Неправильная формулировка стандарта Корректная формулировка стандарта
Сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление клиента (неконкретность) Сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента, который направляется в сторону ресепшн поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день, чем могу Вам помочь!»
Для качественного выполнения стандартов работник службы должен знать, какие ресурсы предприятия он может использовать, к примеру, чтобы предоставить комплимент гостю или определенный процент % скидки на гостиничный продукт.
Работники должны четко понимать цели выполнения того или иного стандарта, для чего он предназначен, какие чувства возникнут у клиента, если работник не будет соблюдать стандарты.
Стандарты должны быть актуальными, гибкими, т.е. изменяться в соответствии с новой формулировкой задач или требований, предъявляемыми работникам, или в связи с совершенствованием стратегии развития гостиницы.
Чтобы избежать «роботизации» в действиях сотрудников гостиницы, которые непосредственно контактируют с клиентами, необходимо предоставить работникам самостоятельность в пределах должностных полномочий в принятии решений. Т.е. стандарты должны разрешать сотрудникам мыслить и действовать творчески для личностного самовыражения работника. В большинстве предприятий процесс обслуживания нельзя стандартизировать на 100%.
Любой стандарт, который вводится на предприятии должен быть- экономически целесообразен, т.е. затраты, понесенные на разработку и внедрение стандарты должны быть оправданны, нужны гостинице.
С целью более четкого и системного контроля соблюдения стандартов для руководителей и быстрого ориентирования в требованиях для сотрудников стандарты рекомендуется разрабатывать в единой структуре для всех должностей.
Разработанные стандарты, в том числе и стандарты обслуживания клиентов должны быть комплексными, т.е. охватывать все службы гостиницы и соответственно персонал, работающий в данных службах.
Структурные подразделения (службы) гостиницы являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребности клиентов. Чем крупнее
гостиничное предприятие, тем более разветвленную организационную структуру управления оно имеет [4, стр. 204].
Разработка и внедрение Комплексной системы стандартов в гостинице сложный и длительный процесс, который требует участия всех структурных подразделений и всего персонала гостиничного предприятия. В таблице 4 представлен примерный перечень стандартов, которые могут войти в Комплексную систему стандартов в гостинице.
Этапы разработки и внедрения Комплексной системы стандартов гостиницы:
1) Подготовка к разработке и составление технического задания. Для начала на предприятии издается приказ о формировании координационной рабочей группы по созданию Комплексной системы стандартов в гостинице. В случае необходимости организовать техническую учебу руководителей и специалистов, которые будут участвовать в разработке стандартов. А также изучение отечественного и зарубежного опыта создания Комплексной системы стандартов гостиницы.
Далее разрабатывается и реализуется программа комплексного анализа деятельности предприятия. Результаты данного анализа служат основанием для разработки плана мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы и для составления технического задания.
Составляется список стандартов организации, которые необходимо разработать в составе Комплексной системы стандартов гостиницы:
Список стандартов, рекомендуемых для разработки и внедрения гостинице «Абу-
Даги»:
Служба приема и размещения
1. Формулировка миссии, цели службы
2. Стандарт размещения стойки ресепшн, комплектации и документация
3. Стандарт внешнего вида сотрудника (в соответствии с должностью), бейдж. обучение и аттестация персонала, повышение квалификации
4. Стандарт поведения работников на рабочем месте. Манера общения с гостями
5. Стандарт действий сотрудников при чрезвычайных ситуациях. Соблюдение политики безопасности отеля. Первая медицинская помощь
6. Стандарт передачи смены: дневная и ночная смены
7. Стандарт бронирования номера, телефонный этикет
8. Стандарт заселения
✓ Стандарт приветствия
✓ Стандарт подтверждения деталей бронирования
✓ Стандарт регистрации граждан РФ
✓ Стандарт заселения иностранных граждан
✓ Стандарт заселения лиц с ограниченными физическими возможностями
✓ Стандарт заселения групп гостей
✓ Стандарт заселения VIP гостей
✓ Стандарт работы с кредитной картой
✓ Стандарт работы с наличными деньгами
✓ Стандарт подготовки электронного ключа
✓ Стандарт предоставления информации об отеле
9. Стандарт действий сотрудников в конфликтных ситуациях и жалобами
гостей
10. Стандарт помощи гостю в процессе проживания. Регламент подачи заявки в инженерную службу.
11. Стандарт конфиденциальности пребывания гостя в отеле
12. Стандарт передачи корреспонденции, устных сообщений
13. Стандарт выезда гостя
14. Стандарт позднего выезда
15. Стандарт выезда групп гостей
16. Стандарт заказа такси
17. Стандарт специальных пожеланий гостей, процедуры взаимодействия с гостями по программам лояльности
18. Стандарт отчета по работе службы приема и размещения гостей
Служба гостиничного хозяйства
1. Формулировка миссии, цели службы
2. Стандарт внешнего вида сотрудников (по должностям), бейдж, обучение и аттестация персонала, повышение квалификации
3. Стандарт комплектации, расположения предметов в номере, комплектация мини-бара
4. Стандарт комплектации тележки горничной
5. Стандарт документирования операционных процессов службы
6. Стандарт уборки номера: ежедневная уборка, генеральная уборка,
уборка забронированного номера (подготовка номера к заезду)
7. Стандарт уборочного инвентаря и материалов
8. Стандарт уборки гостевых зон
9. Стандарт коммуникации с гостем работника Административно-хозяйственной службы
10. Стандарт по работе с забытыми вещами гостей, по порче имущества гостиницы
11. Стандарт переезда гостя из одного номера в другой
12. Стандарт специальных пожеланий гостей, процедуры взаимодействия с гостями по программам лояльности
13. Стандарт раннего заезда и позднего выезда
14. Стандарт обслуживания VIP гостей
15. Стандарт действий сотрудников при чрезвычайных ситуациях. Соблюдение политики безопасности отеля. Первая медицинская помощь
Служба маркетинга
1. Формулировка миссии, цели службы
2. Стандарт внешнего вида сотрудников (по должностям), бейдж, обучение и аттестация персонала, повышение квалификации
3. Стандарт организации деятельности по продаже гостиничного продукта
4. Стандарт организации деловых встреч, банкетов, показа гостиницы
5. Стандарт разработки программ лояльности для гостей
6. Стандарт бронирования номеров для группы гостей
7. Стандарт управления доходами
8. Стандарт действий сотрудников при чрезвычайных ситуациях. Соблюдение политики безопасности отеля. Первая медицинская помощь
Служба питания
1. Формулировка общих принципов гостеприимства в ресторане, кафе, баре
2. Стандарт внешнего вида сотрудников, (по должностям), гигиена бейдж, обучение и аттестация персонала, повышение квалификации
3. Стандарт взаимоотношения в рабочем коллективе
4. Стандарт встречи и обслуживания гостей в кафе
5. Стандарт встречи и обслуживания гостей в ресторане
6. Стандарт встречи и обслуживания гостей в баре
7. Стандарт обслуживания в службе «Room service»
8. Стандарт обслуживания на банкетах и корпоративных мероприятиях
9. Стандарт обслуживания по системе «Шведский стол»
10. Стандарт обслуживания при проведении шоу-программ
11. Стандарт повышения продаж ассортимента меню
12. Стандарт внешнего вида зала
13. Стандарт взаимодействия с другими службами
14. Стандарт разрешения конфликтных ситуаций
15. Стандарт действий сотрудников при чрезвычайных ситуациях. Соблюдение политики безопасности отеля. Первая медицинская помощь
16. Стандарт расчета с гостем, чаевые. Проводы гостей
17. Стандарт передачи смены. Приход и уход с работы
В заключение первого этапа составляется техническое задание, включающее основание и цель разработки стандартов, характеристика гостиничного предприятия, перечень стандартов, организационно-технические мероприятия, перечень нормативных и методических источников, этапы разработки и сроки выполнения, перспективные планы по дальнейшей разработке стандартов, а также указываются дополнительные указания.
2) Разработка проекта Комплексной системы стандартов гостиницы. На данном этапе осуществляется разработка технического и рабочего проекта.
Технический проект разрабатывают с целью определения основных организационно-технических решений, дающих полное представление об общей структуре Комплексной системы стандартов гостиницы.
Рабочий проект Комплексной системы стандартов гостиницы представляет собой комплект стандартов организации, необходимых для обеспечения функционирования системы Комплексной системы стандартов гостиницы, а также план мероприятий по внедрению данных документов.
3) Внедрение Комплексной системы стандартов гостиницы. На данном этапе издаются приказы по организации о введении в действие утвержденных стандартов. Указываются и выполняются мероприятия по внедрению стандартов в гостинице: обучение руководящего состава и исполнителей стандартов, подготовка всех служб к внедрению стандартов на предприятии.
Организуется контроль, и разрабатываются мероприятия по дальнейшему совершенствованию Комплексной системы стандартов гостиницы.
Таким образом, разработка и внедрение Комплексной системы стандартов предприятия позволяют регламентировать практически все процессы менеджмента и управления качеством в гостинице.
Развитие сферы услуг и возрастание ее эффективности удовлетворения потребностей общества напрямую связаны с инновациями. Вместе с тем, инновационная деятельность направлена на совершенствование сферы услуг, так как во многом
определяет конкурентоспособность сервиса на предприятии [1, стр.106]. Таким образом, инновационную деятельность можно охарактеризовать как деятельность по освоению (внедрению) в отраслях, организациях и экономике спектра нововведений, касающихся: производства новых продуктов и услуг; применения новых технологий и/или освоения новой техники; использования новых источников ресурсов; введения новых форм и методов организации производства, труда и управления; освоения и развития новых рынков [1, стр.110].
Литература
1. Адашова Т.А., Духовная Л.Л., Косарева Н.В., Лапочкина В.В., Холодцова И.И. Инновации в туризме и гостиничном бизнесе. Монография. - М.: Издательство «Перо», 2019. -149с.
2. Баумгартен Л.В. «Маркетинг гостиничного предприятия»: учебник для академического бакалавриата-М.: Издательство Юрайт, 2017.-338с.-Серия: Бакалавр. академический курс.
3. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. М. КНОРУС, 2017.-340с.
4. Гостиничный менеджмент: учебное пособие/коллектив авторов; под редакцией А.А. Федулина.-М.: КНОРУС, 2016-426 с. - (Бакалавриат)
5. Дармилова Ж.Д. Инновационный менеджмент. М.: Академия, 2016.-168с.
6. Макушева О.Н., Коновалова Е.Е., Юдина Е.В., Силаева А.А. Клиентоориентированность как особый тип управления гостиничным предприятием//Экономика и предпринимательство.2017. №12-1 (89-1).С. 462-465
7. Коновалова Е.Е. Рекомендации по совершенствованию качества, безопасности качества, безопасности услуг и сервисной деятельности в сфере гостеприимства// в сборнике: Россия - Казахстан: приграничное сотрудничество, музейно-туристический потенциал, проекты и маршруты к событиям мирового уровня: Сборник статей Международной научно-практической конференции 2016. С.30.
8. Коновалова Е.Е. «Стратегии и инновации в совершенствовании сервисного обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса»//Сборник статей: Стратегические изменения в сфере туризма и гостеприимства: поиск нового вектора развития. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией Е.Е. Коноваловой. 2018 год. С. 286-291
