CC BY
428
Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия
ТУРИЗМ / TOURISM
УДК 640.41
DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10201
Аспекты разработки стандартов операционных процедур
гостиничного предприятия
СКАБЕЕВА Лариса Ивановна, к. пед. н.
доцент высшей школы туризма, индустрии гостеприимства
ФГОБУ ВО РГУТиС
skabeeva@mail.ru
Аннотация. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса связаны с жесткой конкурентной борьбой за клиента. В связи растущим опытом туристов и их пребывания в различных средствах размещения на выбор гостиницы влияет мнение и отзывы гостей о качестве обслуживания, которое они оставляют в различных информационных источниках. Поэтому в современном управлении гостиничным предприятием главная роль отводится контролю качества предоставления гостиничных услуг, связанная с различными аспектами деятельности по проведению оценки качества работы персонала и в целом соответствия гостиничного предприятия требованиям национальным стандартам.
В статье исследованы факторы, влияющие на необходимость разработки стандартов операционных процедур которые в целом влияют на конкурентоспособность и эффективное управление гостиничным предприятием. Важной составляющей исследования является систематизация основных этапов разработки стандартов и взаимосвязей стандартов с основными бизнес-процессами гостиничного предприятия: обучения и адаптации персонала; системой контроля и системой мотивации персонала; корпоративной культурой и совершенствованием в целом деятельности гостиничного предприятия.
Также в статье исследованы возможности использования информационных технологий для контроля и анализа качества обслуживания с помощью мобильных приложений для фиксирования нарушений и отклонений от стандартов.
Ключевые слова: стандарты операционных процедур, этапы разработки стандартов, контроль качества выполнения стандартов, мобильные устройства контроля качества стандартов
Для цитирования: Скабеева Л.И. Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия // Сервис Plus. 2020. Т.14. №2. С. 3-12. DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10201.
Статья поступила в редакцию: 12.03.2020.
Статья принята к публикации: 13.04.2020.
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 3
www.philosoph.ru
Aspects of developing standards for operating procedures of a hotel
Larisa I. SKABEEVA, Cand. Sc. (Pedagogic), Associate Prof., skabeeva@mail.ru
Higher School of Tourism and Hospitality, Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
Abstract. Modern trends in the development of the hotel business are associated with a tough competition for the client. Due to the growing experience of tourists and their stay in various accommodation facilities, the choice of hotel is influenced by the guests' opinions and reviews, which they leave in various information sources, about the quality of service that. Therefore, in modern management of a hotel, the main role is assigned to quality control of hotel services, related to various aspects of assessing the quality of staff work and overall compliance of the hotel with the requirements of national standards. The article examines the factors that influence on the need to develop operating procedure standards effecting the competitiveness and effective management of a hotel. An important component of the research is the systematization of the main stages of standards development and the connection between standards and the main hotel business processes: staff's training and adaptation; staff's control system and motivation system; corporate culture and improvement of the overall activities in a hotel. The article also explores the possibilities of using information technologies to monitor and analyze the service quality using mobile applications to record violations and deviations from standards.
Keywords: standards of operating procedures, stages of standards development, quality control of standards implementation, mobile devices for quality control of standards
For citation: Skabeeva, L. I. (2020). Aspects of developing standards for operating procedures of a hotel. Service plus, 14(2), 3-12. DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10201 (In Russ.)
Submitted: 2020/03/12.
Accepted: 2020/04/13.
На современном этапе развития индустрии гостеприимства важная роль отводится качеству обслуживания и необходимости внедрения стандартов обслуживания. В соответствии с нормативными документами качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя1.
В течение всего гостиничного цикла обслуживания потребитель воспринимает услугу как результат деятельности работников гостиничного предприятия. Главным фактором оценки качества обслуживание становится информация об удовлетворении потребностей потребителя, и в связи растущим опытом пребывание в различных средствах размещения туристов на выбор гостиницы влияет мнение и отзывы гостей о качестве обслуживания, которое они оставляют на различных информационных ресурсах.
Стандарты качества обслуживания гостиничного предприятия — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. [1]
Различают следующие уровни стандартов:
• национальные стандарты, действующие на территории страны (подтверждается знаком соответствия ему — сертификацией, осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия требованиям);
• корпоративный стандарт: гостиничной сети; внутрифирменный стандарт, устанавливаемый внутри независимого гостиничного предприятия.
В сетевых гостиницах, которые находятся под управлением иностранных компаний, все бизнес-про-
1 ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
4 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия
цессы основаны на международных стандартах и адаптированы под каждый конкретный отель. В независимых гостиницах тенденции по внедрению стандартов, произошли в последнее десятилетие.
Корпоративный стандарт документ, содержащий обязательные для исполнения в данной организации (корпорации) нормы, правила, требования, характе-ристики.[9] Официальными документами Российской Федерации эта категория стандартов определена как стандарт организации2.
Стандарт организации — документ по стандартизации, утвержденный юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией, саморегулируемой орга-
низацией, а также индивидуальным предпринимателем для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. [6]
Внутрифирменные стандарты — это документированные соглашения, содержащие технические условия, технологии, правила поведения или другие критерии, которые используются для гарантии того, что процессы и услуги соответствуют заявленному качеству.[3] В свою очередь внутрифирменные стандарты (рис.1), включающие в себя общие стандарты, подразделяются на поведенческие стандарты и стандарты операционных процедур.
К поведенческим стандартам относят: стандарт внешнего вида; правила личной гигиены, телефонный этикет; работа с жалобами гостей; стандарт поведения в конфликтной ситуации; стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях; несчастные случаи с гостями/ сотрудниками/травмы; стандарт приветствия гостей и прощания с ними; и др. [7] К операционным стандартам относятся все технологические процедуры, связанные с обслуживанием по гостевому циклу: бронирование, прибытие гостя, обслуживание во время проживания, выезд.
Необходимость разработки стандартов связана с преимуществами, которые они дают для гостиничного предприятия:
• разработанные стандарты повышают эффективность процессов обслуживания и конкурентоспособность гостиничных услуг в целом;
• минимизируют вероятность типовых ошибок и конфликтных ситуаций в отношениях с клиентами, коллегами и т. д.;
создают стабильность качества, позитивный имидж гостиничного предприятия и сокращение числа негативных отзывов; исключается «самодеятельность» при оказании услуг, минимизируется негативное значение и влияние личного фактора (воспитание, эмоциональный интеллект, психофизиологические факторы и пр.), максимально упрощают действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения; становятся основой для обучения и адаптации персонала, помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания; упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры; создается перечень критериев стандартных процедур для требований к персоналу по обслуживанию и оценки результатов их деятельности.
2 ФЗ О стандартизации в Российской Федерации № 162-ФЗ от 29.06.2015
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 5
www.philosoph.ru
При разработке стандартов также необходимо учитывать и возникающие проблемы, связанные с внедрением СОП:
• стандарты вырабатывают привычку у персонала действовать по заданной схеме, что приводит к потере гибкости в принятии решений;
• стандарты уничтожают индивидуальность сотрудников;
• стандарты приводят к появлению страха у работников, что они совершат ошибку и будут наказаны за неисполнение стандартов;
• создают необходимость переучивать новичков;
• вызывают сопротивление персонала, так как не всегда соответствуют действительности и бывают перегружены требованиями и др.
Поэтому на гостиничном предприятии при разработке и последующем внедрения стандартов, разрабатываются мотивационные и стимулирующие мероприятия для персонала, включенного в этот процесс.
Разработка стандартов напрямую связана с управ-
лением бизнес-процессами текущей деятельности гостиничного предприятия (рис. 2):
• процессов обучения и адаптации новых сотрудников — на основании стандартов проводится тренинги, кросс-тренинги между подразделениями, обучение, аттестация и пр.;
• контроля и оценки качества обслуживания — на основании стандартов составляются чек-листы операционных процессов, что является основой для объективной оценки работы сотрудников;
• мотивации персонала и разработки Ш, в зависимости от оценки качества обслуживания каждого сотрудника;
• внутрифирменные стандарты являются частью корпоративной культуры и направлены на внутренний PR и сплочения коллектива;
• для дальнейшего развития, совершенствования деятельности гостиничного предприятия — разработка стандартов непрерывный процесс.
Рис. 2 Взаимосвязь стандартов операционных процедур и бизнес-процессов текущей деятельности гостиничного предприятия
Fig. 2 Connection between standards of operating procedures and business processes of the
current hotel activity
При разработке стандартов обслуживания важно выделять: жесткие стандарты (hard) и мягкие стандарты (soft). Жесткие стандарты—стандарты, разработанные на основе законодательной базы РФ (Федеральные Законы, СанПиНы, Постановления, а также локальные документы гостиничного предприятия). К жестким стандартам или процедурам относятся процедуры обслу-
живания, которые связаны выполнением нормативных, законодательных требований при регистрации гостя, взаиморасчетов, оформление бронирования, выполнения санитарно-гигиенических норм и т.д.
Процедуры, которые невозможно стандартизировать полностью, относят к мягким стандартам, в которых преобладает значение «человеческого фактора»
6 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия
и правильных коммуникаций с гостем. Они зависят от уровня стрессоустойчивости персонала, эмоционального интеллекта, который необходимо поддерживать и развивать у сотрудников контактных зон с помощью различных обучающих программ и тренингов, в том числе со специалистами, имеющими психологическое образование. Важная роль при этом отводится формированию таких важных качеств у сотрудников как: эмпатия и сопереживание, социальная ответственность, контроль эмоций, эмоциональное самосознание, предупредительность, умение удерживать внимание и др. Для того чтобы предотвратить прием на работу сотрудников с низкими показателями эмоционального интеллекта, важно включать в разработку стандарта приема на работу персонала контактной зоны — про-фессиограммы, с формулированием требованием личностных качеств и вербальных данных соискателя.
Стандарты должны быть представлены каждому сотруднику. Каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса и др. и сотрудник должен иметь четкое представление и понимание процесса обслуживания гостей, какого качества выполнения работ от него ожидают и менеджеры и гости. На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.
Структура операционных стандартов разных гостиниц, как правило, отличаются друг от друга. Эти отличия обусловлены как категорией, так и оснащением и оборудованием номеров, спецификой операционного процесса, особенностями организационной структуры гостиничного предприятия, амбициями руководства и стремлением к лидерству на выбранных сегментах рынка. [9]
Таким образом, при разработке стандартов проводится тщательный анализ гостиничного предприятия, и учитываются принципы разработки стандартов:
• стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании, для каждой категории персонала и каждого участка работ;
• стандарты разрабатывают непосредственно «под гостиницу» и учитывают внутренние факторы: инфраструктуру отеля; характеристику предоставляемых услуг; категорию отеля в соответствии с принятой классификацией, харак-
теристику основных целевых групп; кадровое обеспечение;
• стандарты основаны на законодательно-нормативной базе;
• стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников различных служб для каждой категории персонала и каждого участка работ;
• стандарт должен иметь единую структуру (что допускается или не допускается);
• стандарт должен быть прописан в четкой и понятной форме и не допускать двойного смысла;
• стандарт по возможности наглядно оформлен (фото, рисунки, схемы и др.);
• стандарт должен регулярно анализироваться и совершенствоваться (хотя бы 1 раз в год), а также необходимо учитывать мнения и наиболее частые нарекания гостей, мнения руководителей линейных подразделений, собственников и руководителей гостиницы;
• при разработке стандартов необходимо проводить анализ портрета потребителя. Если в отеле в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения X то стандартные операционные процедуры адаптируются к данным сегментам. Также необходимо отметить, что тенденции последнего периода предъявляют особые требования к обслуживанию китайских туристов и туристов из мусульманских стран.
Стандарты операционных процессов (СОП) описывают — непосредственно рабочие процедуры, при выполнении которых обеспечивается требуемое качество обслуживания, требования к сотрудникам и выполняемым ими производственно-технологическим процессам. [9]
В отличие от должностных инструкций (они отвечают на вопрос «что?»), операционные стандарты должны отвечать на вопрос «как?». На основании разработанных стандартов проводится обучение сотрудников, объясняется и демонстрируется, как они должны выполнять свои обязанности.
При разработке стандартов необходимо представить каждый производственный процесс в виде комплекса операций в определенной последовательности, прописывается каждый операционный стан-
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 7
www.philosoph.ru
дарт. Это облегчает процесс внедрения стандарта: персоналу легко понять, выучить и использовать стандарт.
Например, стандарт службы «Хаускипинг» может включать следующие общие стандарты, поведенческие стандарты, стандарты операционных процедур службы: коммуникация с гостем; правила поведения горничных; взаимодействие со службами; работа с найденными и забытыми вещами; правила действий работников в случае обнаружения ущерба; стандарт убранного номера, готового к заселению; подготовка номера к заезду; текущая уборка; экспресс-уборка; уборка после выезда; генеральная уборка; уборка гостевых зон; комплектация тележки; содержание бельевого хозяйства; уборочные материалы; уборочный инвентарь; нормы уборки номерного фонда и гостевых зон (включающие контроль за расходованием материалов, моющих и чистящих средств, разовых предметов гигиены и пр.); уборка лифтов, холлов, гостевых туалетов, конференц-залов и пр.; уборка ресторана; комплектация мини-бара; проверка номера при выезде; отчетность в АСУ; технологическая карта уборки; чек лист качества уборки номерного фонда и гостевых зон; дополнительные пожелания гостей; поздний выезд; специальное (VIP) обслуживание; обеспечение безопасности работы; охрана труда; переезд гостя из одного номера в другой; неисправные номера (оформление заявок на своевременный ремонт); необслуживаемые номера и др.
Стандарт СПиР может включать следующие операционные процедуры: открытие смены; Check in; телефонный этикет; подготовка электронного ключа; проблемы при поселении гостя; работа с кредитными картами; порядок отмены бронирования и незаезды; возврат внесенных депозитов; использование перебронирования и действия в случае овербукинга; порядок регистрации граждан РФ; порядок регистрация групп при заезде; порядок регистрации иностранных граждан; выгрузка данных для УФМС; подготовка уведомлений о прибытии для передачи в архив УФМС; оформление специальных предложений, работа с корпоративными клиентам, с турфирмами; работа с гостями с VIP статусом; процедуры взаимодействия с гостями по программам лояльности; выписка гостя Check out; закрытие счетов за проживание групп; наличный и безналичный расчет; закрытие смены; отчёт СПиР; взаимодействие со службами; регламент подачи заявки в инженерную службу; порядок действия сотрудников с найденными вещами; рабо-
та с жалобами; действия в чрезвычайной ситуации; коммуникации с гостем, запрещенные темы; информация по дополнительным услугам; перечень достопримечательностей региона и объектов индустрии гостеприимства; функции швейцара и бэллмена; размещение лиц с ограниченными физическими возможностями; действия сотрудников при отключении электроэнергии и др.
При разработке стандартов для службы приема и размещения также необходимо внести в один из СОП «особенности этикета гостей из других стран», в который желательно включить перечень процедур, которые необходимо проводить с учетом национальных особенностей и традиций. Например, при выполнении стандартной процедуры «назначение номера», администратор (портье) должен учесть национальные особенности; привычки; суеверия и предрассудки; образ жизни гостей из других стран.
Также при разработке стандартов следует обращать внимание на формирование коммуникативных компетенций сотрудников гостиничного предприятия, которые предполагают безупречное знание стандартов общения и поведения, принятых в гостиничном бизнесе: общие требования, информативность, грамотность речи, жестикуляция, фразы приветствия и прощания, установления контакта и обратной связи, общения по телефону и т.д. [5]
Таким образом, при разработке стандартов производство каждой гостиничной услуги рассматривается как производственный процесс; каждый процесс представляется в виде операций; распределяется очередность выполнения операций; определяются качественные и количественные требования, предъявляемые к процессу; хронометрируется выполнения операций, определяются методы выполнения каждой операции (вербальные, невербальные), конкретно описывается каждый метод, (по возможности представляя с помощью фото, схемы, изображения и т.п.), проводится пошаговое описание процесса обслуживания, формулируются типовые ситуации взаимодействия с гостями, в том числе речевые шаблоны, скри-ны и т.п. (рис.4).
Например, на втором этапе гостевого цикла «заезд гостя» администратор производит четыре производственные операции: приветствие, регистрация, информирование, размещение (сопровождение в номер). Методы, используемые при приветствии: положение стоя, улыбка, произнесение фразы «Доброе утро» [7].
8 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия
Рис. 3 Этапы разработки стандартов операционных процедур
Fig. 3 Stages of developing standards for operating procedures
Специалистами называются основные причины неэффективности СОП:
• стандарты не структурированы и сложны для запоминания;
• стандарты не находятся в рабочей зоне сотрудника, а хранятся в back-офисе;
• не используются для регулярных тренингов и процесса обучения;
• отсутствует разработанная мотивационная система, связанная напрямую с выполнением стандартов и получением стимулирующих части зарплаты.
Для систематизации информации и эффективной структуры стандарта рекомендуется использовать методику пошаговой детализации в каждом операционном процессе. Например, А.Волов предлагает все стандарты, перевести в формат последовательности действий, не превышающей семи шагов / этапов, используя особенность внимания человека, как объем. Она показывает, какое количество предметов может восприниматься или действий совершаться человеком одновременно в единицу времени, который в среднем эквивалентен 7±2 предметам. Пример поэтапного представления операционных процессов стандарта услуги Room-Service приведен на рис.4.
Технология семи шагов сервиса
|Room Service - Доставка еды в номер
Рис. 4 Пример поэтапного представления операционных процессов стандарта услуги Room-Service. [2] Fig. 4 Example of step-by-step representation of operating processes in the Room-Service standard. [2]
Текст должен быть кратким, точным, не допускать различных толкований, логически последовательным. В некоторых стандартах операционных процедур необходимо разрабатывать регламенты процессов, при выполнении которых определяется среднее время, которое приходится на выполнение той или иной операции, с последующим расчетом необходимого количества персонала, который может выполнить весь объем планируемой работы, с использованием метода фотографии рабочего времени, хронометража и др. Например,
SERVICE plus
SCIENTIFIC JOURNAL
2020 Том 14 №2
стандарт уборки номера в зависимости от категории номера и категории гостиницы может быть в интервале от 20 минут до 1 часа.
Таким образом, наиболее наглядной формой стандартов операционных процедур является логическая схема последовательности и регламента обслуживания гостей. Также в стандарт вносится процедуры и ключевые фразы для уточнения ситуации. Их вносят в бланк для отработки подготовленных шаблонов обращений персонала к гостям.
Следует отметить, что бизнес-процесс построен в форме временных отрезков, для определенных работ на основе нормативов обслуживания, а также в форме пооперационной инструкции поведения персонала. В тоже время следует учитывать, что в некоторых бизнес-процессах принимает участие несколько человек и стандарт должен выделить роль каждого во взаимном процессе. [10]
Современные тенденции развития информационных технологий позволяют использовать методики ин-фографики в разработке стандартов с использованием фотографий, рисунков, графически в виде схем и алгоритмов каждого процесса. также следует учитывать, что информация в стандартах с использованием инфо-
графики, лучше воспринимается новым поколением X что позволит в дальнейшем эффективнее усваивать все элементы стандартов операционных процедур.
С использованием стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства определяются критерии, а также методы оценки качества обслуживания клиентов. Потребителям это придаёт уверенности, что все необходимые услуги предоставляются с выполнением все правил и норм.[8]
Следует отметить, что разработанные стандарты становятся основой оценки контроля качества обслуживания и предоставления гостиничных услуг, а также могут быть использованы для разработки системы стимулирования персонал на основе показателей КР1, по которой каждый сотрудник понимает, за что гостиничное предприятие готово его вознаграждать. Периодическая аттестация и привязка работы к определенным показателям эффективности являются теми инструментами, которые выступают помощниками в соблюдении дисциплины и ответственном выполнении обязанностей.
Например, в службе приема и размещения следует включать следующие операционные процедуры и критерии оценки качества, представленные в табл. 1:
Таблица 1 — Критерии оценки качества персонала службы приема и размещения
Table 1-Criteria for evaluating the quality of reception and accommodation staff
№ Критерий по процедуре «бронирование» Баллы 1-5
1 Поднял трубку не позднее 3-го звонка
2 Поприветствовал гостя по времени суток, упомянув название отеля, службы, свое имя в правильной последовательности
3 Выяснил потребности гостя
4 Информация запрашивается вежливо, используя слова «пожалуйста», «будьте добры», «могу я»...
5 Предоставил гостю информацию об услугах, в которых он заинтересован
6. Забронировал номер и сделал пометки в бронировании в соответствии с пожеланиями гостя (этаж, тип кровати и др.)
7. Активная позиция в разговоре (не допускает долгой паузы, комментируя свои действия)
8. Повторил информацию о произведенном бронировании: номер брони, категорию номера, сроки проживания, тип размещения, и т.п.
9. Поблагодарил за звонок/бронирование
10. Отключил телефон после гостя
11. Был вежлив/ справился с негативным настроем гостя/агрессивным клиентом
12 Использовал грамотную речь
Общий балл
10 i$Vbj И 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия
Для службы «Хаускипинг», например, стандарты становятся основой для формирования чек-листов (лист заданий) для горничных с привязкой ко времени исполнения. Например, для уборки гостевых и служебных зон во временной последовательности (напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день), а также чек-листов оценки качества выполнения рабочих процедур.
Развитие информационных технологий позволяет совершенствовать процессы контроля за уборкой, с помощью мобильных приложений. По оценке специалистов контроль стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства представляет собой трудоемкое и затратное по времени процедура. И это действительно так, несмотря автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Первое, на что обращают внимание большинство гостей и пишут негативные отзывы на информационных ресурсах — это чистота номера и вежливость персонала. Как показывает практика, чек-лист гостиницы или отеля — это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Но практика показывает, чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, поэтому получают развитие
электронные чек-листы. Это позволит дополнительно использовать фото, аудио и видеосъемки для фиксирования нарушений и отклонений от стандартов, т.е. не только описанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего анализа и совершенствования контроля стандартов обслуживания. Сервис электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «да/нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса [11]
Таким образом, следует сделать вывод, что разработка стандартов операционных процедур, повышают конкурентоспособность и позитивный имидж гостиничного предприятия и создают стабильность качества. Для эффективной работы персонала, разработанные стандарты упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры, при обучении и адаптации помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания. Также важно, что перечень стандартов операционных процедур становится основой для оценки результатов деятельности персонала, что играет важную роль в мотивационных программах гостиничного предприятия.
Список использованных источников:
1. Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: Академия, 2013. С. 288
2. Волов А. Как добиться идеального сервиса в отеле? URL: https://www.alexeyvolov.ru/kak-dobitsya-idealnogo-ser-visa-v-otele [дата обращения 1.10.19]
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.
4. Гаврилова А.Е. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания предприятий гостеприимства Изд-во: Национальная Академия туризма. Вестник №3. С-Петербург 2011. С.27-30
5. Ефимова И.Ю. Методология стандартов гостиничного обслуживания «Экономика. Право. Менеджмент: сборник трудов молодых исследователей БГУ» — сериальное электронное издание Издательство Байкальского государственного университета 2014. ВЫПУСК 1 (1)
6. Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. — 2018. — Т. 17, № 11. — С. 2131 — 2146.
7. Маврина Н.Ф., Марковская О.В. Подходы к пониманию клиентоориентированности как фактору конкурентоспособности отелей и других средств размещения // Вестник Российского Нового Университета № 2, 2018. С. 109-115
SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL 2020 Том 14 №2 m 11
www.philosoph.ru
8. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2. C. 98-110.
9. Стандарты качества в городском гостиничном хозяйстве. Практика формирования и внедрения (практическое пособие) / Серия специальных информационных и нормативно-методических приложений к отраслевому городскому информационному и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела «ПЯТЬ ЗВЕЗД» 2010
10. Штомпель Л.В.Разработка внутрифирменных стандартов обслуживания как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия материалы // Материалы VIII международной научно-практической конференции // Издательство: Сочинский государственный университет (Сочи) 2016. С 148-151
11. https://rtlq. ru/content/2017/3/18/Jeffektivnyj-chek-list-proverki-gostinic-i-otelej-dlja-uluchshenija-kachestva-obsluzhivanija/ [дата обращения 7.11.19]
References
1. Baumgarten, L. V. (2013). Standardization and quality control of hotel services. Moscow: Akademiya. (In Russ.).
2. Volov, A. How to achieve perfect service in a hotel? [Electronic resource]. URL: https://www.alexeyvolov.ru/kak-dobit-sya-idealnogo-servisa-v-otele (Accessed on 1.10.19). (In Russ.).
3. Balashova, E. A. (2005). Hotel business. How to achieve perfect service. Moscow: Vershina LLC. (In Russ.).
4. Gavrilova, A. E. (2011). Methodology for developing internal company standards of service quality for hospitality enterprises. St. Petersburg: National Academy for Tourism, Bulletin 3, 27-30. (In Russ).
5. Efimova, I. Yu. (2014). The methodology of standards of hotel service. «Ekonomika. Pravo. Menedzhment: sbornik trudov molodykh issledovateley Baykalskogo gosudarstvennogo universiteta» [«Economy. Right. Management: collection of works of young researchers of the Baikal state University»], 1 (1). (In Russ).
6. Efremova, M.V., CHkalova, O.V. & Efremov, A.S. (2018). Corporate standards as a service quality management tool in the hospitality industry. Ekonomicheskiy analiz: teoriya i praktika [Economic analysis: theory and practice], 17 (11), 2131 - 2146. (In Russ).
7. Mavrina, N. F. & Markovskaya, O. V. (2018). Approaches to the understanding of client-orientation as a factor in the competitiveness of hotels and other accommodation facilities. Vestnik Rossiyskogo Novogo Universiteta [Bulletin of Russian New University], 2, 109 -115. (In Russ).
8. Morozova, L. S., & Zemskova, A. A. (2017). The impact of service quality on the effectiveness of the hospitality industry. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 11(2), 98-110. doi: 10.22412/1995-042X-11-2-8. (In Russ).
9. Quality standards in the city's hotel sector. Practice of formation and implementation (practical guide). A series of special informational and normative-methodical appendices to the branch city informational and methodical monthly magazine of hotel business «FIVE STARS», 2010. (In Russ).
10. Shtompel, L. V. (2016). Development of in-house service standards as a factor of competitiveness of the hotel enterprise materials. Materialy VIII mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferentsii [Proceedings of the VIII international scientific and practical conference]. Sochi: Sochi State University, 148-151. (In Russ).
11. URL: https://rtlq.ru/content/2017/3/18/Jeffektivnyj-chek-list-proverki-gostinic-i-otelej-dlja-uluchshenija-kachestva-ob-sluzhivanija/ (Accessed on 7.11.19). (In Russ).
12 i$Vbj m 2020 Том 14 №2 SERVICE plus SCIENTIFIC JOURNAL
www.philosoph.rj
