Концептуальные направления повышения качества обслуживания в гостиницах и научно-теоретические и методологические вопросы его оценки Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

Science Жамият ва инновациялар -

Общество и инновации -

Society and innovations

Journal home page:

https: //inscience.uz/index.php/socinov/index

through time and space

Conceptual directions of improving the quality of service in

hotels and scientific-theoretical and methodological issues of its

evaluation

Anvar KHOLIKULOV ! Nilufar YULDASHEVA 2

Samarkand Institute of Economics and Service

ARTICLE INFO ABSTRACT

Article history: The article describes the conceptual directions of improving

Received February 2021 the quality of service in hotels and scientific-theoretical and

Received in revised form methodological issues of its evaluation. It shows the factors

20 February 2021 affecting the quality of hotel services, the specifics of hotel

Accepted 15 March 2021

Available online services, the system of indicators that reflect the quality of

5 April 2021 service in hotels, the content and ways to determine them.

2181-1415/© 2021 in Science LLC.

Keywords: This is an open access article under the Attribution 4.0 International

Hotel, service, service, (CC BY 4.0) license (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.ru)

quality, quality of service,

quality of service in hotels, a

system of indicators

representing the quality of

service in hotels.

Мехмонхоналарда cepBHC сифатини оширишнинг

концептуал йуналишлари ва уни бахолашнинг илмий-

назарий ва услубий масалалари

АННОТАЦИЯ

Калит сузлар: Маколада мехмонхоналарда сервис сифатини

мехмонхона, сервис, оширишнинг концептуал Йуналишлари ва уни

хизмат, сифат, сервис o o >

бахолашнинг илмий-назарий ва услубий масалалари

сифати, мехмонхоналарда ~

сервис сифати, ёритиб берилган. Унда мехмонхона хизматлари сифатига

мехмонхоналарда сервис таъсир килувчи омиллар, мехмонхона хизматларининг

сифатини ифодаловчи Узига хос хусусиятлари, мехмонхоналарда сервис сифатини

курсаткичлар тизими. ифодаловчи курсаткичлар тизими, мазмуни ва уларни

аниклаш йуллари курсатиб берилган.

1 Ph.D., Associate Professor, Head of the Department of Economic Analysis and Statistics, Samarkand Institute of

Economics and Service, Samarkand, Uzbekistan

2 lecturer of "Economic Analysis and Statistics", Samarkand Institute of Economics and Service, Samarkand,

Uzbekistan

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 5ос1ефу and innovations

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

Концептуальные направления повышения качества

обслуживания в гостиницах и научно-теоретические и

методологические вопросы его оценки

АННОТАЦИЯ

Ключевые слова: В статье описаны концептуальные направления

гостиница, сервис, повышения качества обслуживания в гостиницах и научно-

обслуживание, качество,

теоретические и методологические вопросы его оценки.

качество обслуживания,

качество обслуживания в Показаны факторы, влияющие на качество гостиничных

гостиницах, система услуг, специфика гостиничных услуг, система показателей,

показателей, отражающих отражающих качество обслуживания в гостиницах,

качество обслуживания в содержание и способы их определения.

гостиницах.

КИРИШ

Сервис сохаси одамлар хаётини яхшилашга каратилган. Одамларнинг

хаётини яхшилаш эса бенихоя кенг камровли жараён. Шу туфайли сервис

сохасининг тармоклари ва кулами жуда кенг. Ушбу соха одамларга муносиб шароит

яратиб бериш билан бирга мамлакат ялпи ички махсулотида хам Узининг сезиларли

урнига эга булиб бормокда.

Мамлакатимизда амалга оширилаётган ислохотлар, ислохотлар учун эмас,

балки инсонлар, уларнинг муносиб турмуш шароитини яхшилашга, ижтимоий

химоясини кучайтиришга каратилганлигини Президентимизнинг халкимиз

фаровонлигини ошириш, ишсизликни камайтириш, ахолини кексалик ёшида

пенсия билан таъминлаш, уларни ижтимоий мухофаза килиш борасида узлуксиз

гамхурлик килиб келаётганлигида куриш мумкин.

Шуни эътироф этиш керакки, хозирги сайёхлар, хатто экстремал туризм

ишкибозлари хам максимал даражадаги кулайликларни — хохлашади.

Узбекистоннинг тарихий, маданий обидалари билан танишиш ё&ки махаллий

ишбилармонлар билан хамкорлик Урнатиш учун келадиганлар янада купрок

кулайликлар булишини талаб килади. Германияда муваффакият билан ишлаётган

турфирмаларидан бирининг вакилини айтишича: «гарблик туристлар

бегоналарнинг хаётини куришни &ёктиришади, лекин узларининг одатий хаётлари

билан яшашни исташади». Купгина хорижлик мехмонлар уларнинг эхтиёжлари

тулик кондирилмайдиган мамлакатга озгина муддатга булсада боришни

исташмайди. Мехмондустлик саноатининг, яъни мехмонхоналарнинг вазифаси

Узбекистонга келадиган хорижлик мехмонларга барча кулайликларни яратиб

беришга каратилган сифатли сервис хизматини ташкил килишдан иборатдир.

МАВЗУГА ОИД АДАБИЁТЛАР ТАХЛИЛИ

Ушбу жараённинг назарий масалаларини тадкик килиш «Хизмат (сервис)

сифати» нима, деган саволга жавобни топишни Такозо килади. Сифат деганда

курсатилаётган хизматлар кутилаётган ё&ки белгиланган стандартларга мос

келиши тушунилади. Демак, стандартлар, уларнинг реал шакли ва мазмуни хизмат

курсатиш сифатини бахолаш курсаткичи хисобланади. Истеъмолчи учун унга

курсатилган хизмат сифатини бахолаш курсаткичи - бу унинг коникканлиги, яъни

олинган хизмат сифатининг кутилганига мос келишидир. Мижознинг

77

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 5ос1ефу and innovations

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

коникканлиги курсаткичи унинг яна бир марта кайтиши, Уз дустлари ва

танишларига хизматнинг сифати тугрисидаги таъсуротлари билан

Уртоклашишидир. Бу сифатдан бахраманд булган кишининг огзаки рекламасидир.

Бу реклама эса Уз навбатида жуда ишончли ва таъсичан булади. Энг мухими энг

арзон реклама турига киради.

Хизматлар сифати куплаб тадкикотларда Уурганилган булиб, адабиётида

сифатни талкин этиш буйича турли нуктаи назарлар мавжуд. Буларни

А.Д.Чудновский турт гурухга булган[1]:

1. Товарнинг истеъмолчиларнинг эхтиёжларини кондирувчи хусусиятлари.

Бу турдаги сифат харажатларни оширишни такозо этади. Мехмонхонада люкс

хоналар стандарт хоналарга нисбатан купрок хусусиятларга эга булиб, юкори

нархни талаб килади.

2. Техник сифат. Бунда мижоз хизматчи билан муносабатдан кейин эга булган

наф техник сифатни ифодалайди. Масалан, мехмонхонадаги номер, ресторандаги

овкат, ижарага олинган автомобиль ва бошкалар.

3. Функционал сифат товар ёки хизматни такдим этиш жараёни хисобланади.

Бу жараён давомида истеъмолчилар фирма хизматчилари билан муносабатда

булиши куплаб боскичлардан иборат булади. Масалан, функционал сифат

мижознинг кутишларини тулик окламаган хона хакидаги таъсуротларни яхшилаш

мумкин. Лекин агар функционал сифат коникарсиз булса, бошка хеч нарса

мижознинг хизматдан коникиш хиссини тугдириши кийин булади.

4. Жамоатчилик (ижтимоий) сифат (ахлокий). Бу сифат ишонч хисси билан

боглик булиб, уни истеъмолчи харидгача, куп холларда хариддан кейин хам

бахолай олмасликлари мумкин. Масалан, мехмонхона ходимларининг éHFHH

хавфсизлиги коидаларини билмаслиги якин келажакда мижозларнинг

эхтиёжларини кондиришда Уз аксини топмайди. Бундан Ташкари, мехмонхона

имиджи хам мижозлар томонидан сифатнинг бахоланишига таъсир этади.

Купчилик мехмонхоналарда сифатнинг стандарт ва меъёрларга мос келиши

деб тушунилади. Бу ёндошув хизматлар курсатишнинг операцион даражасида,

айникса, мехмонларнинг Талабларини аниклаш билан боглик муаммолар юзага

келиши мумкин булган жойларда кул келади.

Лекин бошкарувнинг юкори бугинларида стандартларга мос келиш юкори

сифатнинг бир шарти хисобланади, холос. Сифат - максад сингари мехмонлар

эхтиёжлари узгариши билан Узгариб боради. Хизматлар эхтиёжларни хисобга олган

холда доимий такомиллашиб бориши лозим.

К.Гренрус Уз тадкикотларида[2] сифат бу мехмонни хис кила олиш деб

таъкидлайди. Унинг фикрича, мехмонхона маъмурияти сифатни мижозлар каби

тушуна олишлари лозим. К.Гренрус сифатнинг икки жихатини ажратиб курсатади:

1. Техник жихат ишлаб чикариш махсулотларини ифодалайди - мехмон

олаётган ва истеъмол килаётган барча нарсалар унинг учун мухим хисобланади.

Яхши ковурилмаган овкат ё&ки Ттартибсиз номер мижозда курсатилаётган барча

хизматлар сифати хакида маълум тасаввурни шакллантиради. Бу сифатни бахолаш

унча мураккаб эмас.

2. Функционал жихат мехмонга хизматлар кайси усулда ва воситаларда

етказилишини ифодалайди. Яхши тайёрланган овкатни хумрайган офицант

келтириши натижасидахизмат сифатнинг дДаражаси сезиларли пасаяди.

78

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

Функционал сифат нафакат мехмон ва персонал уртасидаги Узаро муносабатларни

ифодалайди, балки бу ерга мижозларга хизмат курсатиш жараёни таркиби хам

киритилади. Хизматларни курсатиш даражаси буйича мехмонннинг субъектив

фикрига асосланганлиги сабабли сифатнинг бу жихатини бахолаш бироз

мураккабликни тугдиради.

Юкоридагиларга асосан мехмонхона индустриясида «сифат» тушунчасини

куйидагича таърифлаш мумкин:

1. Сифат - бу мижозларнинг тУтри аникланган эхтиёжларидир. Бунда

мехмонлар эхтиёжларига мос келувчи хизматларни курсатиш концепцияси асос

килиб олинади. Агар мижозда номердан чикмасданок сафарни режалаштиришга

эхтиёж булса, буни таъминлаш керак. Бу холатда сифат ракобатда устунликка

эришишга имкон беради.

2. Сифат - бу тугтри курсатилган хизматлардир. Бу ерда икки ёндошув

уйтунлашади: хизматлар нафакат мижозлар талабларига жавоб бериши (техник

жихат), балки бутун хизмат курсатиш тизими мехмонларга кулайлик яратиш Ba

персонал билан шахслараро муносабатларни кутаринкилик билан таъминлашга

каратилган холда тузилиши лозим. Мазкур маънода сифат - хизматлар хакида

етарли билимга эгаликни билдиради.

3. Сифат - бу доимийлик. Бунда бир хил даражадаги хизматни миллионлаб

марта курсатиш зарурияти тушинилади. Бекарорлик - мехмонхона бизнесининг

асосий офатидир. Жамият кутилмаган холатларни ёктирмайди. Агар савдо белгиси

кутилаётган натижани бермаса, салбий тасаввур юзага келади. Шу сабабли сифатни

ходимлар томонидан курсатиладиган хизматларни яхши ижро этиш деб караш

МУМКИН.

Хизматлар сифатини таъминлаш юкоридаги уч холатни хизмат

курсатишнинг ягона тизимига бирлаштиришдан иборат.

Тадкикотлар шуни курсатадики, мижоз мехмонхонага яна келиш ёки

келмаслиги унга курсатилган хизматнинг яхши ёки ёмонлигига, яъни сервиснинг

сифатига боглик. Биринчи марта мехмонни яхши реклама, бой жихозлар ёки кенг

турдаги таомномалар билан жалб килиш мумкин. Аммо иккинчи марта мехмон

персоналнинг профессионал ишлаши ва олдин унга курсатилган хизмат

сифатининг юкорилиги учун келади.

Мехмонхона маъмурияти, хизматчилари ва мижозлари Уртасидаги узаро

муносабатларни белгилаб берувчи асосий хужжатлардан бири «Мехмонхона

хизматлари курсатиш коидалари» хисобланади. Ушбу хужжатнинг «Хизмат

курсатиш тартиби» булимида шундай деб кайд этилган: «Курсатилаётган

хизматлар сифати шартнома талабларига жавоб бериши лозим. Агар шартнома

булмаса ёки тулик булмаса ушбу хизматларга одатда куйиладиган талабларга

жавоб бериши лозим. Мехмонхонанинг моддий-техник таъминоти, курсатилаётган

хизматларнинг микдори ва сифати мехмонхонага берилган категория талабларига

жавоб бериши керак».

ТАХЛИЛ ВА НАТИЖАЛАР

Мехмонхона хизматларининг сифати бир канча омилларга боглик. Бу

омилларга бизнинг фикримизча куйидагиларни киритиш мумкин:

79

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

1. Моддий-техника базасининг холати, яъни: мехмонхона биноларнинг кулай

режалаштирилганлиги ва сифатли жихозланганлиги, жамоат ва яшаш хоналарининг

кулай мебель ва ускуналар билан жихозланганлиги, тулик комплектли юкори

сифатли чойшаблар, замонавий ошхона жихозлари, кулай лифтлар ва х.к.

2. Хизмат курсатишнинг илгор технологияси. Бунга: жамоат ва турар

хоналарни тозалаш тартиби ва усуллари; мижозларни руйхатга олиш ва улар билан

хисоб-китоб килиш, ресторан ва барларда овкатлар ва ичимликларни тайёрлаш

рецептлари, савдо залларида хизмат курсатиш шакллари ва бошкалар киради..

3. Хизмат курсатувчи персоналнинг юкори даражада профессионаллиги, унинг

мехмонга аник, тез ва маданиятли хизмат курсатишга кодирлиги ва тайёрлиги.

4. Мехмонхоналарда хизмат курсатиш сифатини бошкариш. Бунга сифат

стандартларини ишлаб чикиш ва жорий этиш, персоналнинг малакасини муттасил

ошириш, мехмонхона фаолиятининг барча жабхаларида хизмат курсатишни назорат

килиш, тугрилаш, такомиллаштириш кабилар киради.

Мехмонхона хужаликларида хизмат курсатиш сифатига таъсир курсатувчи

омилларни чукуррок Урганишни талаб килади. Чунки ушбу курсаткичнинг даражаси

бошка жуда куп иктисодий-ижтимоий курсаткичларнинг холати богликдир.

Тадкикотлар курсатдики, мехмонхоналаримиздаги сервис даражаси жахон

талабларига тулик жавоб бермайди. Вилоятимизда бир неча мехмонхоналаргина

сервис ва хизмат курсатиш бУЙйича халкаро мавкега эга. Ушбу мехмонхоналар

бошкарув усуллари ва хизмат курсатиш даражаси профессионал даражада ишлаб

чикилган. Хар бир мехмонхонада мижозларнинг хизматлар сони ва сифатига булган

талабларининг доимий Узгариб туришини инобатга олган холда уларнинг барча

эхтиёжларини кондирувчи ва белгиланган стандартларга мос келувчи сифатли

хизматлар курсатишни таъминлаб бориши, уларнинг мухим стратегик максади

хисобланади.

Маълумки хар кандай ишда инсон мехнати тадбиркорни фойда билан

таъминлайдиган мухим омил хисобланади. Аммо хизмат курсатиш сохасида ушбу

курсаткичнинг хажми бевосита мехнатнинг микдори ва сифатига боглик. Кейинги

пайтларда мехмондустлик саноатида, яъни мехмонхона-ларда инсон омилига катта

эътибор каратилмокда.

Самарканд шахрида жойлашган мехмонхоналарда Утказилган суровларда

мехмонхона хужалигини ривожлантириш учун асосий омил нима, деган саволга

биринчи навбатда персоналнинг профессионаллиги (57,8%), деб жавоб бердилар.

Колган барча омиллар 42,2 %ни ташкил килади. Бундан куриниб турибдики,

мехмонхонанинг ракобатбардошлиги бевосита унинг ходимларига ва улар

томонидан курсатилаётган хизматларнинг сифатига боглик экан.

Мехмонхонада курсатиладиган хизматларнинг сифатига, лавозимидан катъий

назар, унда ишлайдиган барча ходимлар масъул булишини талаб килади.

Истеъмолчи катта токатсизлик билан яхширок хизмат курсатилишини кутади. Шу

туфайли кайси мехмонхонада персоналлар яхширок хизмат курсата олса, шу корхона

ракобатчиларга нисбатан кулайрок имкониятга эга булади ва шу субъект

ракобатбардош булиши тайин.

Иш учун кулай мухит куйидагиларда иборат:

® кадрларни танлаш важойлаштиришнинг адолатли жараёнини ташкил этиш;

80

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

® хар бир иш жойида норма ва стандартлар бажарилишини бахоловчи

курсаткичлар белгиланган ё&зма шаклдаги хизмат мажбуриятлари (мансаб

инструкциялари) мавжуд булиши;

® хизматчилар малакасини оширишга эхтиёжларни ва шарт-шароитларни

хизмат буйича кутарилиш нуктаи назаридан бахолаш, иш хакини ошириш (разрядни

ошириш);

® малакани доимий равишда ошириб боришни рагбатлантириш;

® вакти-вакти билан бутун персонал ишини текшириб туриш;

® барча даражадаги хизматларни рагбатлантириш дастури ва шартларини

ишлаб чикиш;

® хизматчиларни хизмат мансабларини кутаришнинг расмий режаси,

кутарилишнинг шартларининг белгилаб куйилишини таъминлаш;

® вакти-вакти билан иш хакини ошириш ва шу оркали мавжуд мансабларнинг

ракобатбардошлигини саклаш;

® ракобатбардошлигини саклаш максадида имтиёзлар тизимини

такомиллаштириб бориш;

® маъмуриятучун мажбурий булган мехнат келишмовчиликларини хал килиш

тартибини жорий килиш.

Яна бир бор таъкидлаш лозимки, персонални Танлаш жараёни жуда мухим

хисобланади. Бу иш жуда нозик булиб, персоналнинг шахсий сифатлари

мижозларнинг характерига мос тушиши лозим. Кадрлар танлаш жараёнини

мантикий кетма-кетликда бажариш лозим, яъни буш жойга шошилинчда кадр

тайинлаш жиддий салбий окибатларни келтириб чикариши мумкин.

Биринчи усул корхонада ишлайдиганларни олга суриш, иккинчи усул эса

четдан одам олишдан иборат. Кишиларни ишга олишда маълум курсаткичларни

белгилаб олиш зарур. Хизмат курсатувчи персонал, рахбарлар кайси стандартларга

жавоб бериши кераклилигини белгилаш керак.

Хизматчилар мансабини кутариш корхонада профессионал Усиш

мумкинлигини курсатади, хамда жамоанинг маънавий рухига ижобий таъсир

курсатади. Ишга янги кишиларни кабул килишнинг асосий устунлиги, янги

ишчиларнинг юкорирок малакага эгалигидир. Агар маъмурият янги гоялар

чикишини, сифатнинг тезда яхшиланишини истаса, бунга Уз ходимлари мансабини

кутариш оркали эришиши хам мумкин. Аммо уларнинг малакаси изчиллик билан

оширилиб борилиши лозим.

Хизматчи янги мансабга тайинлангач, кадрлар сиёсатининг кейинги

боскичига утилади. Бу янги хизматчини мухитга мослаштириш боскичи булиб

хисобланади. Бунда хизматчига алохида папка такдим этилади. Унда куйидагилар

булиши лозим: табрик хати, мехмонхона режаси, мехмонхона коидалари, мансаб

инструкцияси, ташкилий тизимининг схемаси, хизматчи ишлайдиган булимнинг

коида ва мажбуриятлари, дам олиш кунлари ва таътилларга чикишнинг коидалари,

хавфсизлик чора тадбирлари. Мослашиш режаси корхонасининг бинолари ва унда

ишнинг ташкил этилиши билан танишишдан иборат булади. Бунинг бир элементи

янги хизматчини жамоанинг барча аъзоларига таништиришдан иборат булиши

керак. Мехмонхона фаолиятининг барча жабхалари билан таништириш жараёнида

янги хизматчига хар бир булим ва ундаги ходимларнинг сервис сифатига

масъуллигини хамда хар бирнинг роли нималардан иборатлигини тушунтириш

81

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

лозим булади. Шу жараёнда унинг Узи хам нималарга жавоб бериш кераклигини

тушуниб боради.

Тадкикотларимиз курсатдики, сервис сифатини таъминлаш учун ходимларни

мехмонхонада юз берган кунлик вокеалардан хабардор килиб туриш максадида хар

куни кечки пайт киска мажлис утказиб туриш максадга мувофик. Унда мехмонхонада

содир булган вокеалар тахлил килинади ва ундан келиб чикадиган жорий

муаммолар аникланади. Сервис сифатини таъминлаш учун зарур булган муаммолар

тезкорлик билан хал килинади, кейинги кунга вазифалар хар бир ходим буйича

белгиланади. Мехмонхонанинг эълонлар тахтасида мухим вазифалар, ахборотлар

осиб куйилиши лозим.

Мехмонхонада хар бир янги ходим Узини корхонанинг ажралмас кисми

сифатида хис килиши, хужаликнинг асосий стратегик вазифалари ва молиявий

холатини билиши керак. Агар мехмонхонада юкорирок сифатли хизмат курсатишни

таъминловчи Тадбирлар аник булмаса, уни албатта шакллантириш лозим.

Шундагина хар бир ходим Узлари бажарадиган вазифаларни бажаришга

киришганларида уз мажбуриятларини чукур англаши ва хис килиши мумкин.

Хозирги пайтда ходимлар малакасини оширишга иложи борича купрок

эътибор каратиш лозим. Чунки, мижозларнинг хизмат сифатига булган талаби

узлуксиз ошиб бормокда, сифат стандартлари Узгармокда, ракобат кучаймокда.

Бундай шароитда хизмат курсатишни юкори даражада саклаш, янги стандартга

тезкорлик билан мослашиш, уни амалга ошириш лозим булади. Шу туфайли

персонални кайта тайёрлаш, уларнинг малакасини ошириш масаласи

мехмонхонанинг маъмурияти диккат эътиборида хамиша булиши лозим.

Мехмонхона хужаликларида хизмат курсатиш сифатига таъсир курсатувчи

омиллардан бири маркетинг стратегиясини тутри Танлаш хисобланади. Бунга

эришиш учун мехмонхона маъмурияти, энг аввало, танламокчи булаётган бозор

шароитининг мохиятини англаб етиши ва бу шароитда корхона кандай урин

тутишини тугри англамоги лозим.

Хизмат курсатиш стратегияси бу сохада хар кандай ишбилармонларга 3 та

асосий компонентни ёдда тутиш лозимлигини курсатади:

-мижозларнинг эхтиёжлари;

-бу эхтиёжларни кондиришда компаниянинг кобилиятлари;

-компаниянинг узок муддат давомида фойдани ушлаб тура олиши лозимлиги.

Мехмонхоналарнинг вазифаси тармок ичидаги эркин ракобат шароитида

мехмонларни Узига купрок жалб килиш ва жалб килинган мехмонларга сифатли

хизмат курсатиб, биринчидан уларнинг хизматларга булган эхтиёжини кондириш ва

иккинчидан хар бир мехмондан купрок турли сифатли хизматларни курсатиш

эвазига купрок маблагини мехмонхонага колдиришдан иборатдир.

Хозирги пайтда &ток учун олинадиган маблагларнинг улуши мехмонхона

хужалигида асосий тушумни ташкил килади. Келажакда хизматларнинг турларини

купайтириш ва сифатини ошириш эвазига ёток учун олинадиган маблатларнинг

микдори, яъни канча тушум булса, шунча тушумни кушимча хизматларни курсатиш

эвазига олиш лозим. Чунки хорижий мамлакатларнинг купчилигида хизматлар учун

олинадиган даромад ёток учун олинадиган даромадга нисбатан анча куп микдорни

ташкил килади. Бунга эришиш учун оддий мехмонхона эмас, балки мехмонларга

хизмат курсатадиган мехмонхона комплексларини яратишни такозо килади.

82

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

Мехмонхона хизмати сифатини аниклашда унинг Узига хос хусусиятларини

инобатга олиш лозим. Чунки, хар бир сохада хизматларнинг турлари хам хар хил ва

шунга боглик равишда уларнинг сифатига булган талаблар хам турлича. Булар хар

бир хизмат тури сифатининг Узига хос хусусиятларини Тадкик килишни такозо

килади. Ушбу холатни назарий жихатдан ёритиб бериш учун мехмонхона

хизматларининг Узига хос хусусиятларини инобатга олиш лозим.

Бизнинг фикримизча мехмонхона сервисининг Узига хос хусусиятлари

куйидагилардан иборат:

- бошка хизматлар сингари мехмонхоналар хизматлари хам номоддий-лиги

билан ажралиб туриши;

- мехмонхона хизматларини хам бошка хизматлар сингари бир жойга туплаб

ёки саклаб булмаслиги;

- мехмонхона хизматини ташиш ва саклаш имкониятининг йуклиги;

- хизмат курсатувчининг доимий равишда бир хил хизмат курсатиши мумкин

булмаганлиги;

- хизматни курсатиш ва уни истеъмол килиш жараёнининг бир вактда содир

булишлиги;

- мехмонхоналарда хизматга булган талабнинг бир маъромда эмаслиги;

- вакт утгандан кейин хизматнинг сифатини назорат килиш имконияти-нинг

етарли эмаслиги;

- хизматга бахо беришда асосий устуворлик истеъмолчида эканлиги ва

уларнинг шу хизматларга булган муносабатининг хам турли эканлиги;

- мехмонхона хизматининг нуксонсизлигини таъминлаш лозимлиги;

- мехмонларнинг Уз норозилигини хамиша ошкор килмасдан кетиши

натижасида мехмонхона маъмуриятининг мижозлар томонидан хизматга берилган

баходан хамиша вокиф булмаслиги кабиларни киритиш мумкин.

Масаланинг бу жихати мехмонхоналарда хизматнинг сифатига бахо беришни

хам бироз мураккаблаштириши табиий. Шу туфайли мазкур масалага бахо беришда

аник маълумотларни олиш та мураккаб, чунки тегишли органларга

топшириладиган хисоботларда хизматнинг сифатини бахолаш учун тегишли

маълумотлар Уз ифодасини топмайди. Шунинг учун уларни турли тадкикот йуллари

билан олинган маълумотлар асосида амалга ошириш лозим булади.

Мехмонхона хизматларининг Узига хос хусусиятлари мехмонхона хужалигида

сервис сифатини бахолашда асосий эътиборни нималарга каратишга ахамият бериш

учун асос булади. Чунки микдорий улчамларда шу мазмун уз ифодасини топмоЕИ

лозим. Агар шу тушунчадан келиб чикадиган булсак, мехмонхона хужалигида сервис

сифатини бахолаш учун куйидаги курсаткичларни тавсия килиш мумкин:

- курсатилаётган хизматларнинг сони;

- мехмонлар яшаш шароитининг эргономик талабларга жавоб бериш даражаси

(иссик пайтларда хонанинг салкинлиги ва совук пайтларда хонанинг иссиклиги,

ётадиган хонанинг турли шовкинлардан узоклиги кабилар);

- мехмонларнинг талаб килган барча хизматларининг, шу жумладан янги

хизматларнинг хам кондирилиш даражаси;

- кулай вакт ва шароитда овкатланиш хизматининг ташкил килиниши;

- овкатларнинг ассортиментининг кенглиги ва сифатининг юкорилиги;

88

2—1 о

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

рем Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

- мехмонхонадан ташкарида бажариладиган, аммо мехмонхона ташкил

килиши мумкин булган хизматларнинг (транспорт хизмати, сайёхлик хизмати,

кушимча хизматлар ва бошкалар) Уз вактида васифатли бажари-лиши кабилар. Ушбу

руйхатни яна давом эттириш мумкин, чунки мехмон-ларга кулайликни яратиш

билан боглик хизматларнинг турлари жуда куп.

Шуни инобатга олиш лозимки, юкорида келтирилган курсаткичларнинг

хаммаси хам хисобга олиб борилмайди ва купларини хисоблашнинг хам имкони HYK,

Бундай холатлар ва мехмонхона хужалигида сервиснинг Узига хос хусусиятлари,

ундаги курсатиладиган хизматлар сифатини бахолашда улчанадиган курсаткичлар

тизимидан фойдаланиш лозимлигини такозо килади. Бундай курсаткичлар

тизимига куйидагиларни тавсия киламиз:

- мехнатнинг сифат коэффициенти (Кмс);

- истеъмолчилар талабининг кондирилиш даражаси (Иткд);

- сервис сифатига ходимларнинг жавобгарлик даражаси (Мссжд);

- сервис сифатининг кам харажатлар билан таъминланиш даражаси (Кхтд);

- сервис сифати доимий такомиллашиб борадиган жараён сифатида бахо-

ланиши (Ссд).

Шуни эътироф этиш керакки, мехмонхоналарда сервис сифатини бахолашда

кулланиладиган мазкур курсаткичлар буйича на бухгалтерия, на статистикада хисоб

олиб борилмайди ва мос равишда ушбу курсаткичлар буйича хисобот хам

берилмайди. Бу эса сервис сифатини бахолашнинг Ута мураккаблигидан далолат

беради. Шу туфайли сервисни бахолашда бевосита курсаткичлардан кура билвосита

курсаткичлар билан бахолаш (мантикий тахлил, балл бериш, квалиметрия,

экспертлар оркали бахолаш, сифатни диограммалар оркали бахолаш кабилар)

купрок кулланилади.

Биз ушбу ишда мехмонхоналарда сервис сифатини бахолаш учун факат

ракамларда ифодаланиши мумкин булган курсаткичларни тавсия килмокдамиз (1

жадвал).

1-жадвал. Мехмонхоналарда сервис сифатини ифодаловчи курсаткичлар тизими,

мазмуни ва уларни аниклаш йуллари

Т/р | Курсаткичнинг номи Мазмуни Аникланиш

ЙУллари

1. Мехнатнинг сифат | Нуксонсиз хизмат | Кмс =Нхкт / Бт;

коэффициенти (Кмс) килинган туристларнинг

(Нхкт) барча хизмат

килинган туристларга

(Бт) нисбати

2. Истеъмолчилар Мехмонхоналарда кур- | Иткд = Кхс / Хс;

талабининг — кондири- | сатилган хизматлар

лиш даражаси (Иткд) сонининг — (Кхс) шу

категорияда килиниши

лозим булган хизматлар

сонига (Хс) нисбати

84

1 бстепсе

through time and space

Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50с1еу апа шпоуаНоп$

Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

Мехмонхонадаги сервис

сифатига ходимларнинг

жавобгарлик даражаси

(Мссжд)

Сервис сифатига жавоб

берадиган ходимлар

сонининг (Ссжх) барча

ходимлар сонига (Бхс)

нисбати

Мсежд = ССжх /

Бхс;

Сервис сифатининг кам

харажатлар билан

таъминланиш даражаси

(Кхтд)

Сервис сифатини таъ-

минлашга кетган хара-

жатлар (Ссткх) меъёр

доирасида режалашти-

рилган харажатларга

(Рх) нисбати

Кхтд = Ссткх / Рх;

Сервис сифатининг

доимий такомиллашиб

борадиган жараён

сифатида бахоланиши

(Ссд)

Сервис сифатини бахо-

ловчи ошган курсаткич-

лар сонининг (Ссбо)

сервисни бахоловчи

умумий курсаткичларга

Ссд = Сскт / Сбук

(Сбук) нисбати

Ушбу курсаткичлар тизими сервис сифатига берилган таърифнинг барча

кирраларини Узида мужассамлаштирган.

Мехмонхона сервиси сифатига тулик бахо бериш учун шу келтирилган

курсаткичлар тизимидан ягона комплекс курсаткични аниклаш максадга мувофик

булади. Чунки, курсаткичлар тизимининг камчилиги шундан иборатки, улардан

фойдаланиб бир канча субъектнинг ахволига бир хилда бахо бериб булмайди. Шунинг

учун курсаткичлар тизимидан комплекс курсаткични аниклаш тавсия килинди. Биз бу

ерда комплекс курсаткични аниклашнинг оддий усулидан, яъни аддитив

методидан[ 3] фойдаланишни максадга мувофик, деб хисоблаймиз. Чунки юкорида

берилган курсаткичларнинг хаммаси бир хил Улчамда, яъни коэффициентда

ифодаланади. Бир хил курсаткичларни агар улар бир хил улчамга эга булса кушиш

мумкин. Бунинг учун куйидаги формуладан фойдаланишни тавсия киламиз:

FL

Cc,

(1х 1,2,3... п) (2.1)

Бунда: Скк - сервис сифатининг комплекс курсаткичи микдори;

С;- сифатни ифодаловчи 1-курсаткичнинг микдори;

7- курсаткичларнинг сони;

п - курсаткичнинг умумий микдори.

Ушбу формулага юкоридаги маълумотларни куллайдиган булсак, куйидаги

амалий ахамиятга эга булган формулага, яъни комплекс курсаткичга эга буламиз:

Скк = Кмс + Иткд + Мссжд + Кхтд + Ссд ; (2.2)

Агар ушбу курсаткичларнинг хаммасини бир хил ишора, яъни “С” билан

белгилаб олинса, шу 5 та курсаткичдан шаклланган комплекс курсаткични аниклаш

мумкин. Натижага аниклик киритиш учун унинг Уртача микдорини аниклашни

такозо килади. У холда куйидаги формулани хосил киламиз:

1 >

А?

CC KI

z=>1

К

Е==1

(ix 1,2,3,...5) (2.3)

85

©

Ш] 5‹епсе Жамият ва инновациялар - Общество и инновации - 50 1еу ап4 шпоуаНоп$

ee inna spor Issue - 2 N°02 (2021) / ISSN 2181-1415

Bus услубий асос сифатида комплекс курсаткични 5 та курсаткичга асосан

аникланишини куриб чикдик. Амалиётда компьютер имкониятларини ишга солган

холда чекланмаган мехмонхоналар буйича сервис сифатига оид рейтинг

курсаткичларини аниклаш мумкин булади.

ХУЛОСА ВА ТАКЛИФЛАР

Мехмонхоналарда сервис сифати, уни бахолаш ва оширишнинг асосий

концептуал йуналишларини, илмий-назарий ва услубий масалаларини тадкик килиб

куйидаги хулосаларга келинди ва илмий-назарий ва амалий ахамиятга молик

тавсиялар ишлаб чикилди.

Тадкикотларимиз курсатдики, мехмонхоналарда сервис сифатини оширишнинг

концептуал йуналишлари вауни бахолашнинг илмий-назарий ва услубий масалалари,

мехмонхоналарда сервис сифатини оширишда хизмат курсатиш маданияти ва уларни

такомиллаштиришнинг асосий имкониятлари мамлакатимиз олимлари томонидан

кам тадкик килинган ва мос равишда ушбу мавзу буйича адабиётлар хам кам нашр

килинган. Натижада амалиётда мехмонхона сервиси сифатини оширишга доир

купгина имкониятлар ишга солинмасдан колиб кетмокда. Бу эса, Уз навбатида,

мехмонхоналар самарадорлигини оширишга салбий таъсирини курсатмокда.

Мехмонхоналарда сервис сифатини ифодаловчи курсаткичлар тизими илк бор

ишлаб чикилди, уларнинг мазмуни ва аникланиш йуллари хам курсатиб берилди.

Бундай курсаткичлар тизимига куйидагиларни киритиш тавсия килинди: мехнатнинг

сифат коэффициенти; истеъмолчилар Талабининг кондирилиш даражаси; сервис

сифатига ходимларнинг жавобгарлик даражаси; сервис сифатининг кам харажатлар

билан таъминланиш даражаси; сервис сифати доимий такомиллашиб борадиган

жараён сифатида бахоланиши. Ушбу курсаткичлар асосида комплекс курсаткични

аниклаш йуллари хам ишлаб чикилди ва амалиётга тавсия этилди.

Агар бизнинг тавсияларимиз амалга ошириладиган булса, яъни

мехмонхоналарда сервис сифатини шу усуллар билан бахолашга утилса, Уйлаймизки,

мамлакатимиз мехмонхона хужалигида яна бир карра юксалиш сари кадам куйилади.

Мехмонхоналарда сервис сифатининг ошиши эвазига мехмонларнинг келиши

купайиши содир булади, натижада мехмонхоналарга валюта тушуми купаяди ва

уларнинг иктисодий самарадорлиги хам ошади.

ФОЙДАЛАНИЛГАН АДАБИЁТЛАР РУЙХАТИ:

1. Чудновский А.Д. Туризм и гостниное хозяйства. - М: ЭКМОС, 2000 - 197 с

2. Gronroos C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books,

Ntw York, NY, 1990

3. Пардаев М.К.Иктисодий тахлил назарияси. Дарслик. Т., Инновацион

ривожланиш нашриёт-манбаа уйи, 2020 И. - 359-360 6.

4. www:stat.uz

5. www.lex.uz

6. Www.ziyonet.uz

86