CC BY
16
УДК 330.1
Пугачева М.А., к.э.н.
доцент Акиньшина О.А. студент магистратуры Казанский (Приволжский) Федеральный Университет
Россия, г. Казань
КОНЦЕПЦИЯ ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ: СУЩНОСТЬ, ИНСТРУМЕНТЫ И ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ В РЕСПУБЛИКЕ
ТАТАРСТАН
Аннотация. В работе проанализированы аспекты концепции пациентоориентированности на примере проекта «Дружелюбная поликлиника -Татарстанский стандарт» . Статья посвящена изучению применения современных инструментов менеджмента качества для внедрения концепции пациентоориентированности, рассматривается ряд мероприятий, направленных на поэтапное повышение эффективности деятельности поликлиник. Предметом исследования является применение современных инструментов менеджмента качества в сфере здравоохранения.
Ключевые слова: дружелюбная поликлиника - татарстанский стандарт, амбулаторно-поликлинические учреждения,
пациентоориентированность, республика Татарстан, управление качеством.
Pugacheva M.A.
PhD Econ., associate professor, department of economy of production
Kazan (Volga) Federal University Akinshina O.A., master 2 years of training Kazan (Volga) Federal University
Annotation. The paper analyzes the aspects the concepts of patient orientation on the example of the project "Friendly clinic-Tatarstan standard". The article is devoted to the studies use of modern tools of quality management for the introduction of the concept of patient orientation, a number of measures aimed at gradually improving the efficiency of polyclinic. The subject of the study is the use of modern tools of quality management in the field of health protection.
Keywords: friendly hospital - Tatarstan standard, outpatient clinics, patientorientated, Republic of Tatarstan, the management of quality.
Введение. Концепция пациентоориентированности еще не получила своего точного научного определения, но ее сущность отражается из самого названия. Пациент (лат. patiens — терпящий, страдающий) - физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за нею независимо от наличия заболевания. Термин ориентированность произошел от слова ориентированный, по толковому словарю Ожегова обозначает, что человек осведомленный, знающий, разбирающийся в деле. Таким образом,
можно сформулировать определение данной концепции: пациентоориентированность - это понятие, связующее между собой отношения между пациентами и медицинскими работниками, оказывающими медицинскую помощь, в соответствии с принятыми нормами ориентированности в сфере здравоохранения.
Классическими инструментами концепции
пациентоориентированности являются единая медицинская информационно-аналитическая система, инструменты менеджмента качества концепции бережливого производства, статистические методы управления качеством, которые позволяют сделать обширный анализ насколько медицинское учреждение соответствует данной концепции, на что необходимо делать упор при повышении уровня качества медицинских услуг.
Особенности внедрения в республике Татарстан. Дружелюбная поликлиника- Татарстанский стандарт- проект, целью которого является обеспечение улучшения качества и доступности лечения, а также удовлетворенности пациентов за счет повышения операционной эффективности поликлиник, [1] которые тем самым демонстрируют соответствие концепции пациентоориентированности. Исходя из этого, главной задачей данной работы ставится рассмотрение и анализ данного проекта республики Татарстан, поскольку проект является непосредственно отражением самой концепции пациентоориентированности.
Основным приоритетом проектов здравоохранения принято считать «пациентоориентированность». Министр здравоохранения России считает, поскольку главная модель современного здравоохранения - это пациентоориентированность, она служит основой для конструктивного взаимодействия государственной власти и пациентского сообщества в формировании политики в области здравоохранения. [3] Пациентоориентированность представляет собой практическое применение пациентоцентричности в деятельности лечебно-профилактического учреждения. [4] Данное понятие обширно с нарастающей скоростью используется в системе контрольно-надзорных органов, и интегрирует в единую иерархическую экспертную систему страховые медицинские организации, фонды обязательного медицинского страхования и управления Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения [5].
Программа мероприятий дружелюбной поликлиники состоит из пяти разделов:
1. Организация расписания и приема по записи:
2. Реорганизация терапевтической службы:
3. Организация работы выездных бригад:
4. Реорганизация сестринской служб:
5. Повышение удовлетворенности:
Рассмотрим подробнее каждый этап
1.1. Введение единых стандартов работы поликлиники
При введении единых стандартов работы поликлиники было принято
решение ввести единый стандарт режима работы поликлиник:
- Пн-пт: 8:00-20:00 в г. Казани и 7:30-19:30 в районах, при этом забор анализов начинается на 30 минут раньше времени начала работы АПУ.
- Суббота: 8:00-18:00
- Воскресенье: Не работает
- Праздничные дни: 9:00-14:00
Эффект от внедрения ожидается следующим:
- Повышение удовлетворенности пациентов;
- Повышение эффективности: снижение расходов за счет закрытия АПУ в воскресные дни и сокращения времени работы АПУ в праздничные дни.
1.2 Улучшение доступности записи
Расписание открывается на разные периоды времени и с разной периодичностью, например 1 раз в месяц на 30 дней вперед. Соотношение талонов первичной/повторной записи сильно разнится между поликлиниками. При этом талоны на повторную запись резервируются для различных целей. Ввиду этого принято решение о стандартизации глубины расписания и оптимизации соотношения слотов.
Глубина записи и доступность расписания: в каждый момент времени расписание должно быть доступно на текущий день и 14 календарных дней вперед. Каждый новый день расписание открывается на один дополнительный день вперед.
Установить соотношение талонов для первичной/повторной/резервной записи 50:40:10 для всех терапевтов. Ограничить цели, для которых резервируются повторные приемы. Ожидаемый эффект от внедрения:
Освобождение дополнительных приемов за счет:
- Ограничения резервирования талонов под повторные приемы;
- Возможности лучшего планирования пациентами своего времени и сокращения записи "с запасом". Сокращение числа неявившихся на прием врача пациентов за счет более адекватного планирования времени.
1.3. Организация приема по записи у врачей терапевтов и специалистов
Долгое ожидание в очереди является одним из ключевых причин низкого уровня удовлетворенности пациентов. Пациенты проводят в очереди до ~2,5 раз больше времени, чем на приеме у врача. Основными причинами данному явлению являются: опоздание пациентов на прием и прием пациентов без записи.
Коммуникация пациентам правильного порядка приема:
- Вывески "Прием осуществляется только по предварительной записи. В случае возникновения острой боли обращаться к медицинской сестре у инфомата или стойке информации" на дверях кабинетов, в зале ожидания и регистратуре.
Эффект от внедрения:
- Увеличение удовлетворенности посетителей за счет;
- Сокращения очередей;
- Организации комфортного порядка приема пациентов с острой болью.
1.4. Организация записи на забор крови на анализы
В большинстве взрослых поликлиник анализы сдаются без предварительной записи. Это приводит к следующим проблемам:
- Недовольство пациентов, вызванное неорганизованностью очереди;
- Большое скопление людей еще до начала работы поликлиники.
Решение по организация забора крови на анализы по записи следующее:
- Организовать запись на сдачу анализов (только забор крови);
- Базовый алгоритм записи на забор крови на анализы;
- Врач или сотрудник медицинского поста при наличии направления
"297
или показаний297 записывает пациента на определенную дату и на определенный промежуток времени, например, с 7:15 до 7:30;
- В случае опоздания пациент снова направляется на запись на сдачу анализов на медицинский пост;
- Если забор крови из пальца и вены ведётся в разных кабинетах, то ведется 2 отдельные записи;
- Необходимо выделить сотрудника для организации очереди перед процедурным кабинетом.
2.1 Общий план реорганизации терапевтического отделения
Он предполагает собой следующие изменения:
- Участковый терапевт ведет прием в основном в АПУ;
- Дежурный врач ведет амбулаторный прием по «живой очереди» и осуществляет выезды, когда необходимы полномочия врача;
- Выездная бригада обслуживает неотложные вызовы и вызовы участкового.
В большинстве поликлиник длительность амбулаторного приема участковых терапевтов составляет 4-5 часов. После окончания приема врачу выделяется ~2,5 часа на обслуживание вызовов на дому и работу с документацией, в то время как на 1 -го участкового терапевта приходится в среднем по 1-2 вызова в день. Это приводит к неэффективному использованию ресурсов и неоптимальной численности персонала, а также низкой доступности медицинской помощи.
В связи с этим было принято решение по увеличению времени приема терапевта, для которого необходимо выполнить следующее:
- Увеличение длительности амбулаторного приема до 6 ч. 00 мин. за счет снятия функции обслуживания вызовов на дому с участкового терапевта;
- Организация непрерывного 12-ти часового приема в АПУ в виде пересекающихся смен в рабочие дни;
- Организация технологических перерывов во время каждой смены для удовлетворения физиологических нужд, снятия психологического напряжения и проведения влажной уборки кабинета. Время технологического
297 В случае наличия направления на госпитализацию, получения санаторно-курортной карты, диспансеризации и т.п.
является рабочим временем терапевта;
- Выделение отдельного времени на прочую работу, не относящуюся к амбулаторному приему;
- Выделение времени для обхода маломобильного населения после завершения приема (не менее 2 дней в неделю).
2.3 Выделение дежурных врачей
В большинстве взрослых поликлиник пациенты с острой болью и без наличия записи зачастую идут к участковому терапевту, и это приводит к следующим проблемам:
- увеличению длительности ожидания в очереди;
- уменьшению фактического времени приема терапевта;
- скоплению большого количества пациентов в одном месте.
Поэтому необходимо создать систему маршрутизации на дежурного
врача, а для этого важно выделить отдельные должности дежурных врачей.
3.1 Перенаправление всех вызовов на дом на выездные бригады.
Большая часть врачей ведет прием в 2 смены: 8:00 - 13:00 и 15:00 - 20:00. После завершения приема в свою смену терапевт осуществляет заполнение документации (1 ч/день) и обслуживание вызовов на дом (1,5 ч/день). В ряде поликлиник выездные бригады обслуживают вызовы терапевтов на дом, при этом у терапевта остается 2 ч/день на посещение хронических больных.
В виду этого было принято решение перевод всех приемом на дому в службу вызовов на дом. Для этого необходимо:
- Создание выездных бригад, осуществляющих все вызовы на дом на выделенном автотранспорте;
- Изменение графика работы рядовых терапевтов:
- Организация консультаций по телефону (со скриптами):
- Проведение информационных консультаций по телефону;
- Приглашение на визит пациентов с легким течением заболевания (сортировка вызовов).
- Создание выделенного колл-центра для приема всех звонков в АПУ по единому номеру. Благодаря этому ожидается сокращение на 30% числа выездов на дом, и влияние на доступность врачей-терапевтов -высвобождение 6 приемов в день на терапевта (20%).
4.1 Выведение медсестер за рамки приема врача-терапевта/ВОПа и расширение функциональных обязанностей
4.2 Организация медицинских постов
Только 15% времени медсестра занимается работой, связанной с приемами терапевтов. Действия медсестры периодически задерживают действия врача. Поэтому принято решение выведения медсестер из кабинетов и расширение функциональных обязанностей.
Эффект внедрения: высвобождение 9 приемов в день на терапевта (~30%) и повышение удовлетворенности посетителей.
4.3 Организация колл-центра
Сегодня прием звонков поликлиниками организован так, что пациенты не могут дозвониться, чтобы вызвать врача на дом, записаться на прием к врачу, получить прочую информацию. Пациентам необходимо знать несколько номеров для различных целей. Это вызывает большое количество жалоб. Нет формализованных алгоритмов для обработки звонков, обслуживаются все вызовы на дом, даже когда пациент объективно может самостоятельно прийти в поликлинику. Для осуществления решения о создании колл-центра с расширенным функционалом необходимо построение многоканальной линии с одним номером телефона для звонков по всем вопросам.
Это позволит уменьшить количество вызовов, обслуживаемых выездными бригадами - консультация по телефону позволяет снять 40%-45% вызовов терапевтов на дом, высвободить дополнительные приемы в случаях, когда пациент не подтверждает визит к врачу или выясняется, что прием у врача не требуется (достаточно обращения на медицинский пост).
5.1 Реорганизация регистратуры в стойку информации
В большинстве взрослых поликлиник функционал регистратуры различается. В связи с этим необходима организация стойки информации в форме стойки "ресепшн" для консультации посетителей по маршрутизации и прочим вопросам. Это дает возможность сокращения числа пациентов, явившихся без записи на прием врача и увеличения удовлетворенности посетителей.
5.2 Организация маршрутизации пациентов медицинскими регистраторами у инфомата
В большинстве взрослых поликлиник инфоматы расположены на первом этаже здания. Кроме того, у инфоматов нет сотрудников для консультации пациентов. При данном решении эффект ожидается следующим:
- Освобождение дополнительных приемов за счет;
- Перенаправления пациентов на медицинский пост, когда не требуется визит к врачу;
- Ограничения количества записей «с запасом»;
- Сокращение числа неявившихся на прием врача пациентов за счет консультации у инфоматов;
- Усиление дисциплины записи на прием;
- Перевод живой очереди к дежурному врачу.
5.3 Организация картохранилища
В ряде поликлиник амбулаторные карты выдаются пациентом на руки, что нарушает 323-ф3. Пациенты жалуются на частые потери карт, а также на долгое время ожидания карты в очереди в регистратуре. Отсутствует единый стандарт хранения и маршрутизации карт.
Поэтому необходимо:
- Организация картохранилища в отдельном закрытом помещении;
- Размещение карт по участкам, цветовая маркировка;
- Медицинские сестры при маршрутизации карт от врача на медицинский пост.
Ожидаемый эффект от данного внедрения: сокращение потери амбулаторных карт; сокращение времени нахождения пациента в поликлинике; повышение удовлетворенности посетителей.
Заключение. В настоящее время концепция
пациентоориентированности успешно нашла свое применении в медицинских учреждениях на территории Российской Федерации и проект «Дружелюбная поликлиника -Татарстанский стандарт». Одним из главных факторов осуществления качественной работы учреждений здравоохранения является максимальное функционирование внутренней организационной системы, при этом время выполнения каждого элемента данной структуры должно быть минимально. Повышение доступности врачей улучшит запись на прием, увеличит время амбулаторного приема участковых терапевтов и снимет лишние приемы за счет эффективной маршрутизации пациентов. Эффективность отразится в повышении производительности персонала, передадутся непрофильные функции врача среднему медицинскому персоналу и станет реализованной маршрутизация пациентов внутри поликлиники. Таким образом, концепция пациентоориентированности довольно стремительным темпом внедряется в республике Татарстан и является достаточно эффективной.
Использованные источники:
1. П.9 ст. 2 Федерального закон РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 №№ 323-ФЗ, в ред. ФЗ от 6.04.2015 №№ 78-ФЗ. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://base.garant.ru/12191967/
2. Решение Итоговой коллегии Министерства здравоохранения Республики Татарстан от 2 февраля 2017 г./ «Итоги деятельности системы здравоохранения Республики Татарстан в 2016 году. //Основные направления стратегии развития на 2017 год. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://minzdrav. tatarstan.ru/kollegii-2017-goda.htm
3. Рыжкова Т., Тарасенко Е..Управление клиентской политикой на основе CRM ( на примере частного лечебно-профилактического учреждения)/ Т.Б. Рыжкова,Е.А. Тарасенко//Вестник РГГУ. Серия «Экономика. Управление. Право». [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-klientskoy-politikoy-na-osnove-tehnologiy-crm-na-primere-chastnogo-lechebno-profilakticheskogo-uchrezhdeniya-1
4. Контрольно-надзорные функции органов сферы здрвоохранения: анализ и предложения в части экспертизы качества медицинской помощи /ОРГЗДРАВ: Новости. Мнения. Обучение. //Вестник ВШОУЗ [Электронный ресурс] -Режим доступа: https://cyberlenmka.ra/artide/n/upravleme -klientskoy-politikoy-na-osnove-tehnologiy-crm-na-primere-chastnogo-lechebno-profilakticheskogo-uchrezhdeniya-1
