CC BY
64ВНЕДРЕНИЕ НОВОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ В РАМКАХ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА «МОСКОВСКИЙ СТАНДАРТ ПОЛИКЛИНИКИ»
Смышляев А.В.
ведущий научный сотрудник, кандидат медицинских наук. ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Министерства здравоохранения Российской Федерации»
Мельников Ю.Ю.
ведущий научный сотрудник, кандидат медицинских наук. ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Министерства здравоохранения Российской Федерации»
Садовская М.А.
старшая медицинская сестра филиала №2 ГБУЗ «Городская поликлиника №68
Департамента здравоохранения города Москвы»
IMPLEMENTATION OF A NEW APPROACH TO THE MANAGEMENT OF MEDICAL ORGANIZATIONS IN ORDER TO INCREASE PUBLIC SATISFACTION WITH THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED AS PART OF THE MOSCOW STANDARD CLINIC PROJECT
Smyshlyaev A.
Leading researcher, candidate of medical sciences.
Federal State Budgetary Institution "Central Scientific Research Institute for Organization and Informatization of Health Care of the Ministry ofHealth of the Russian Federation"
Melnikov Yu.
Leading researcher, candidate of medical sciences.
Federal State Budgetary Institution "Central Research Institute of Organization and Health Informatization of the Ministry of Health of the Russian Federation"
Sadovskaya M.
Nurse of the branch No. 2 City Polyclinic No. 68 of the Department of Healthcare of the City of Moscow City Public Health Institution,
Аннотация
Внедрением новых методов управления медицинской организацией улучшило условия пребывания пациентов за счет появления зон комфортного пребывания, возрос уровень удовлетворенности пациентов при посещении поликлиник за счет уменьшения очередей при ожидании приема врачей, выполнения исследований, повышения эффективности работы сотрудников. Модернизация работы регистратуры привела к снижению доли потерянных медицинских карт. С внедрением единой информационной системы стало возможно записываться к врачу в электронной форме. Работа поликлинического учреждения распланирована таким образом, чтобы терапевты вели прием пациентов все время в течение работы учреждения.
Abstract
The introduction of new methods of managing a medical organization has improved the patient's living conditions due to the appearance of comfortable stay areas, the level of patient satisfaction when visiting clinics has increased due to the reduction of queues while waiting for doctors to be admitted, studies to be carried out, and employees to work more efficiently. The modernization of the registry led to a decrease in the share of lost medical records. With the introduction of a single information system, it has become possible to make an appointment with a doctor in electronic form. The work of the outpatient institution is planned so that therapists receive patients all the time during the work of the institution.
Ключевые слова: первичная медико-санитарная помощь, здравоохранение, качество медицинских услуг, здравоохранение города Москвы.
Keywords: primary health care, healthcare, quality and accessibility of medical services, healthcare in Moscow.
В целях повышения эффективности деятельности медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению (за исключением учреждений здравоохранения, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь по профилю «Стоматология») властями Москвы был
разработан и проведен краудсорсинг-проект «Московская поликлиника», в ходе которого от жителей города получены отзывы и рекомендации по организации медицинской помощи в столичных поликлиниках. По итогам краудсорсинг-проекта Департаментом здравоохранения г. Москвы выделены основные направления работы поликлинического звена, требующие изменений.
С учетом мнений жителей города Москвы о работе поликлиник по результатам краудсорсинг -проекта для повышения уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи и выполнения требований законодательства о доступности и качестве медицинской помощи в амбулаторных условиях были разработаны методические рекомендации для медицинских учреждений «Московский стандарт поликлиники», утвержденные приказом ДЗМ № 293 от 06.04.2016 года.
В методических рекомендациях определены основные правила работы поликлинических медучреждений. После перехода на этот стандарт московские медицинские работники уделяют основное внимание лечению пациентов, меньшая часть времени уходит на бюрократические проволочки, а для пациентов пребывание в поликлинике становится комфортным.
Приказ ДЗМ № 293 от 06.04.2016 года «Об утверждении Методических рекомендаций по реализации мероприятий «Московский стандарт поликлиники» и критериев оценки устойчивости его внедрения» включает собственно методические рекомендации и систему оценки внедрения реформ в рамках данного проекта. При этом в методических рекомендациях отражены единые требования к реализации «Московского стандарта поликлиники» по трем направлениям:
1. эффективность работы медицинского учреждения,
2. доступность медицинской помощи,
3. удовлетворенность пациентов оказываемой медицинской помощью.
Мероприятия по повышению эффективности работы медицинской организации достигаются несколькими путями.
Во-первых, путем оптимизации маршрутизации пациентов в виде распределения потоков пациентов при обращении в амбулаторно-поликлиниче-ское учреждение.
Во-вторых, обеспечением амбулаторного приема пациентов участковыми врачами-терапевтами и врачами общей практики по предварительной записи.
В-третьих, организацией колл-центра для приема и распределения потока поступающих вызовов и обособленного отделения медицинской помощи взрослому населению на дому.
Четвертым пунктом является организация медицинских постов в составе профильных отделений, предназначенных для формирования потоков пациентов, оформления медицинской документации по назначению врача, записи на рекомендованные диагностические исследования и на прием к врачу.
К пятому изменению относится реорганизация деятельности регистратуры. Комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов
оказанием медицинской помощи включает повышение комфортности условий организации медицинской помощи путем создания зон комфортного пребывания, оснащенных кондиционерами, кулерами с водой, вендинговыми аппаратами и внедрение механизмов обратной связи с пациентами.
Согласно новым стандартам существенно меняется маршрутизация пациентов. При обращении пациентов в медицинскую организацию сотрудники регистратуры направляют пациентов в зависимости от цели визита на медицинский пост, к дежурному врачу, к участковому врачу-терапевту или к врачу-специалисту.
Направление пациентов на медицинский пост осуществляется при оформлении направлений на назначенное лечащим врачом обследование, для получения рекомендаций по подготовке к исследованиям и процедурам, с целью оформления выписок из медицинской карты, справок, оформление которых не связано с необходимостью осмотра врачом, а также при необходимости измерения артериального давления, температуры тела, антропометрических данных, уровня глюкозы крови (в случае организации кабинета доврачебного контроля или организации медицинского поста в отдельном кабинете).
Дежурный врач принимает пациентов в порядке электронной очереди. Пациенты маршрутизируются к указанному врачу осуществляется в случаях необходимости оказания неотложной или экстренной медицинской помощи, при отсутствии свободных интервалов для предварительной записи в пределах горизонта записи, при обращении пациента по направлению дежурного администратора. К дежурному врачу могут быть направлены пациенты, выписанные из стационара, пациенты, имеющие право на внеочередное обслуживание. Пациенты с листом нетрудоспособности, выданным иной медицинской организацией также направляются к дежурному врачу.
Направление пациентов, обратившихся к врачу-терапевту, врачу-терапевту участковому, врачу общей практики осуществляется в порядке электронной живой очереди. Указанные врачи оказывают медицинскую помощь при заболеваниях и состояниях, не требующих экстренной и неотложной медицинской помощи, организуют профилактические мероприятия, решают вопрос о необходимости направления пациента на плановую консультацию врачей-специалистов, занимаются вопросами экспертизы временной нетрудоспособности и оформлением документов для направления на медико-социальную экспертизу. На Рис. 1 представлены основные направления маршрутизация пациентов.
Медицинский пост
Рисунок 1 Маршрутизация пациентов в поликлинике.
Согласно положению, об организации медицинской помощи взрослому населению на дому, прием вызовов от населения организуется через диспетчерскую (колл-центр) по телефону или при непосредственном обращении пациента. Оперативный отдел ССиНМП передает информацию о необходимости выполнения активных вызовов в медицинской помощи взрослому населению на дому. При поступлении вызова, требующего оказания экстренной или неотложной помощи, данный вызов после регистрации передается в оперативный отдел ССиНМП или ОНМП. Отдельные положения подчеркивают необходимость обеспечения преемственности и взаимодействия между врачами-специалистами, бригадами ССиНМП и сотрудниками отделения медицинской помощи взрослому населению на дому.
Медицинский пост входит в состав терапевтического или профильного отделения, его задачами является информирование пациентов по различным вопросам организации медицинской помощи, формирование и распределение потоков пациентов по цели обращения в поликлинику, оформление медицинской документации по назначению врачей, запись на прием к врачу в системе ЕМИАС, оказание первичной доврачебной медико-санитарной помощи, информирование сотрудников картохрани-лища о пациентах, записавшихся "день в день". Для организации медицинского поста возможно привлечение как среднего медперсонала, так врачей-терапевтов и врачей общей практики. Руководство работой медицинского поста осуществляет заведующий и старшая медицинская сестра отделения.
Регистратура является структурным подразделением, которое включает стойку информации и картохранилище. Регистратура обеспечивает формирование и распределение потоков пациентов, организацию предварительной записи пациентов на прием с использованием ЕМИАС, регулирование интенсивности потока населения и распределение его по видам оказываемой помощи, систематизированное хранение медицинской документации паци-
ентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей. Функциями стойки информации являются информирование граждан о порядке работы медицинской организации, в т.ч. прием звонков, запись пациентов на прием, распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки врачей. Картохранилище предназначается для систематизированного хранение и транспортировки медицинской документации пациентов.
Стоит отметить, что согласно «Московскому стандарту поликлиники» в обязанности сотрудников стойки информации входит осуществление контроля за надлежащим состоянием объявлений и информационных материалов на стендах медицинской организации, прикрепление пациентов, предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций, работа с устными обращениями граждан в пределах компетенций.
Алгоритм движение медицинских карт четко регламентирован:
- сотрудник картохранилища осуществляет формирование листа приема врача с использованием ЕМИАС;
- на основании листа приема осуществляет подбор карт пациентов;
- информацию о подобранных картах сотрудник вносит в ЕМИАС;
-подобранные карты пациентов, записанных на текущий день в системе ЕМИАС, передаются врачу;
- каждые 2 часа сотрудник обходит врачей и принимает к возврату карты пациентов, посетивших врача;
- по возвращению в картохранилище при помощи ЕМИАС, сотрудник осуществляет возврат карты пациента;
- при необходимости передачи карты во время приема пациента к другому врачу, врач вызывает сотрудника, который отмечает перемещение карты в ЕМИАС и передает ее врачу, к которому записан пациент.
Мониторинг внедрения «Московского стандарта поликлиники» проводится на основании расчета критериев оценки устойчивости внедрения проекта с помощью специальных методик расчета, учитывающих эффективность соблюдения требований к качеству и доступности медицинской помощи, повышения уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в медицинской организации. Для того, чтобы отслеживать переход медучреждения на новый формат, создана специальная рабочая группа. Она контролирует, как эффективно работает поликлиническое подразделение, все ли положения стандарта внедряются и как они работают на практике. Периодически проводятся выездные проверки.
Подводя итоги, можно отметить следующее. С внедрением «Московского стандарта поликлиники» улучшились условия пребывания пациентов в поликлинике за счет появления зон комфортного пребывания. Возрос уровень удовлетворенности пациентов при посещении поликлиник за счет уменьшения очередей при ожидании приема врачей, выполнения исследований, повышения эффективности работы сотрудников. Модернизация работы регистратуры привела к снижению доли потерянных медицинских карт. По новым правилам, карты должны храниться в картохранилище, медсестра сама приносит на прием к врачу .это избавляет пациента от лишних забот и стресса. С внедрением ЕМИАС стало возможно записываться к врачу в электронной форме в режиме «онлайн» что очень удобно. Также немаловажное изменение состоит в том, что Московский стандарт поликлиники установил длительность приема участковых врачей. При этом работа поликлинического учреждения распланирована таким образом, чтобы терапевты вели прием пациентов все время в течение работы учреждения. Появление отделений медицинской помощи взрослому населению на дому создало комфортные условия для работы врачей и увеличило количество времени для вызовов на дом, чего не было предусмотрено ранее.
Упростилось оформления первичной медицинской документации в результате того, что значительная часть бумажной работы отдана на сестринский пост: оформление рецептов; оформление направлений; оформление справок; выписок. В результате время врача более эффективно используется.
Как мы видим, в результате внедрения Московского стандарта поликлиники организация медицинской помощи стала более эффективная, улучшились не только условия оказания медицинской помощи пациентам, но и повысилось качество оказываемой медицинской помощи.
Список литературы
1. Гомалеев А.О. Создание механизмов взаимодействия медицинских организаций на основе Единой Государственной Информационной Системы в сфере Здравоохранения (ЕГИСЗ) // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. № 6-1. С. 79-84.
2. Елфимов Д.А., Елфимова И.В., Долгова И.Г., Санников А.Г., Скудных А.С., Вохминцев А.П. Применение информационных технологий в практическом здравоохранении // Медицинская
наука и образование Урала. 2019. Т. 20. № 1 (97). С. 129-132.
3. Корчагин Е.Е., Гордеева Н.В., Демко И.В., Соловьева И.А., Крапошина А.Ю., Мамаева М.Г., Вербицкая Е.А. Использование информационных систем в здравоохранении // Сибирское медицинское обозрение. 2019. № 3 (117). С. 106-111.
4. Кузнецов А.Б., Мухин А.С., Симутис И.С., Щегольков Л.А., Бояринов Г.А. Компьютерные информационные технологии в лечебных учреждениях: воспроизведение, обработка и защита информации (обзор) // Современные технологии в медицине. 2018. Т. 10. № 3. С. 213-224.
5. О государственной программе Российской Федерации «Информационное общество (20112020 годы)»: распоряжение Правительства Российской Федерации № 1815 - р, 20 окт. 2010 // Собрание законодательства РФ. - 2010. - № 46. - 602 с.
6. Платонова Н.И., Смышляев А.В., Мельников Ю.Ю. Принципы правового регулирования оказания первичной медико-санитарной помощи уполномоченными государственными (муниципальными) медицинскими организациями в амбулаторных условиях в Российской Федерации //Юридические исследования. 2018. № 7. С. 1-9.
7. Платонова Н.И., Смышляев А.В. Проблемы нормативно-правового регулирования оказания первичной медико-санитарной помощи в Российской Федерации //Право и политика. 2018. № 8. С. 114-121.
8. Порожников П.А., Федоров Е.В., Ятманов А.Н. Прогнозирование заболеваемости военнослужащих военно-морского флота в зависимости от вида деятельности // Новая наука: От идеи к результату. 2016. № 1-2. С. 16-18.
9. Смышляев А.В., Мельников Ю.Ю., Арте-мова П.В. Совершенствование государственного управления в рамках реализации проекта «Бережливой поликлиники» и формирование новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-социальную помощь в субъектах Российской Федерации // Проблемы экономики и юридической практики. 2018. № 5. С. 286-291.
10. Хидирова М.Б., Тургунов А.М. Компьютерное моделирование инфекционного заболевания вирусным гепатитом B с применением информационных технологий // В сборнике: Информатика: проблемы, методология, технологии Материалы XV международной научно-методической конференции: в 3-х томах. Министерство образования и науки РФ; Воронежский государственный университет, Факультет компьютерных наук; Торгово-промышленная палата Воронежской области; Департамент образования, науки и молодежной политики Воронежской области; Департамент связи и массовых коммуникаций по Воронежской области. 2015. С. 478-481.
11. Ятманов А.Н. Математическая модель прогноза заболеваемости курсантов военно-морской академии им. Н.Г. Кузнецова // Вестник новых медицинских технологий. Электронное издание. 2018. № 5. С. 102-107.
12. Hidirova M.B. Solutions of the functional-differential equation for adjustment of human systems. Vestnik Moskovskogo Universiteta. Ser. 1 Matematika Mekhanika, 2004, pp. 50-52.
