CC BY
55
The Bulletin of Multinational Center for Quality of Life Research 2018;(31-32):5-11. (In Russ.)]
41. Сабирова А. В., Волосников Д. К., Белова В. Ю., Карпенко М. А. Региональные нормативы показателей качества жизни как критерий эффективности реабилитации детей с хронической патологией. Педиатрический вестник Южного Урала 2018;(1):33-41.
[Sabirova A. V., Volosnikov D. K., Belova V. Y., Karpenko M. A. Regional liquidity quality indicators as a criterion for the effectiveness of rehabilitation of children with chronic pathology. Pediatric Bulletin of the South Ural 2018;(1):33-41. (In Russ.)]
Кокорева М. Е., Каре-
42. Цейтлин Г. Я.
лин А. Ф., Никитина Т. П., Порфирьева Н. М., Зинковская А. В., Ионова Т. И. Качество жизни детей с опухолями головного мозга и их родителей после медико-социальной реабилитации. Вестник Межнационального центра исследования качества жизни 2019;(33-34):7-18.
[Tseitlin G. Ja.|, Kokoreva M. J., Karelin A. F., Nikitina T. P., Porfirieva N. M., Zinkovskaya A. V., Ionova T. I. Quality of life in pediatric survivors with
brain tumors and in their parents after medical social rehabilitation. The Bulletin of Multinational Center for Quality of Life Research 2019;(33-34):7-18. (In Russ.)]
43. Жуковская Е. В., Абросимов А. Б., Ионова Т. И., Никитина Т. П., Порфирьева Н. М., Карелин А. Ф. Сравнительная оценка качества жизни детей и подростков с тяжелыми заболеваниями системы кроветворения в процессе реабилитации после завершения противоопухолевой терапии и трансплантации гемопоэтических стволовых клеток. Вестник Межнационального центра исследования качества жизни 2021;(37— 38):42-53.
[Zhukovskaya E. V., Abrosimov A. B., Ionova T. I., Nikitina T. P., Porfirieva N. M., Karelin A. F. Comparative assessment of the quality of life of children and adolescents with severe diseases of the he-matopoietic system in the process of rehabilitation after completion of antitumor therapy and hemato-poietic stem cell transplantation. The Bulletin of Multinational Center for Quality of Life Research 2021;(37-38):42-53. (In Russ.)]
УДК 614.2 ББК 51.1л
ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ РЕГИСТРАТУРЫ ГОРОДСКОЙ ДЕТСКОЙ ПОЛИКЛИНИКИ В РАМКАХ ПРОЕКТА «БЕРЕЖЛИВАЯ ПОЛИКЛИНИКА»
Шаповалов К. А. 2 Каторкин В. И. 1, Слуцкий С. И. 1, Каракозова Н. Г. 1, Антонова С. Г. 1, Кетова Т. С. 1, Гордиенко Л. В. 1, Осипова Т. Ю. 1
1 Сыктывкарская детская поликлиника № 3, Сыктывкар, Республика Коми, Россия
2 Коми республиканский институт развития образования, Сыктывкар, Республика Коми, Россия
Аннотация. Современные подходы к организации оптимальных условий работы регистратуры городской детской поликлиники за счет устранения потерь путем создания новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, явились первыми пошаговыми этапами при осуществлении проекта «Бережливая поликлиника». Достижение поставленной цели потребовало решения комплекса организационных и технических вопросов для преобразования здания бывшей республиканской детской больницы (построенной в 1964 г.) и размещенной в нем после капитального ремонта городской детской поликлиники (с 1992 г.) в современное педиатрическое медицинское учреждение в соответствии с критериями проекта «Бережливая поликлиника». Изменившийся подход к организации оказания медицинских услуг повысил качество их оказания.
Ключевые слова: бережливая поликлиника, оптимизация, регистратура, городская детская поликлиника
Контакт: Шаповалов Константин Альбертович: stampdu@rambler.ru
OPTIMIZATION OF THE WORK OF THE REGISTRATION OFFICE OF THE CITY CHILDREN'S POLYCLINIC WITHIN THE FRAMEWORK OF THE "LEAN POLYCLINIC" PROJECT
Shapovalov K. A. 12 Katorkin V. I. \ Slutskiy S. I. \ Karakozova N. G. \ Antonova S. G. 1, Ketova T. S. 1, Gordienko L. V. 1, Osipova T. Yu. 1
1 Syktyvkar Children's Clinic № 3, Syktyvkar, Komi Republic, Russia
2 Komi Republican Institute of Education Development, Syktyvkar, Komi Republic, Russia
Abstract. Modern approaches to the organization of optimal working conditions for the registration of the city children's polyclinic by eliminating losses by creating a new model of a medical organization providing primary health care were the first step-by-step stages in the implementation of the "Lean Polyclinic" project. Achieving this goal required the solution of a set of organizational and technical issues for the transformation of the building of the former republican children's hospital (built in 1964) and located in it after a major renovation of the city children's polyclinic (since 1992) into a modern pediatric medical institution in accordance with the project criteria "Lean Polyclinic". The changed approach to the organization of the provision of medical services has increased the quality of their provision.
Keywords: lean polyclinic, optimization, registration, city children's polyclinic Contact: Konstantin Shapovalov: stampdu@rambler.ru
Сведения об авторах
Шаповалов Константин Альбертович, д-р мед. наук, профессор, заведующий методическим кабинетом, ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35; ГОУДПО «КРИРО», 167982, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Орджоникидзе, 23
SPIN-код: 1723-1030, ORCID-iD: orcid.org/0000-0003-4803-0009
Каторкин Василий Иванович, заведующий центром здоровья, ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Слуцкий Сергей Иванович, главный врач ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Каракозова Надежда Гелиевна, заместитель главного врача по лечебной работе ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Антонова Светлана Гелиосовна, заместитель главного врача по профилактической и реабилитационной работе ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Кетова Татьяна Степановна, заведующая ДПО № 1, ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Гордиенко Лариса Витальевна, заведующая ДПО № 2, ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Осипова Татьяна Юрьевна, главная медицинская сестра ГБУЗ РК СДП № 3, 167011, Российская Федерация, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Восточная, 35
Information about authors
Konstantin A. Shapovalov, MD M.S., professor, head of the Methodological Office, SBHCI SEI APE RI "KRIDE", 23, Ordzhonikidze str., Syktyvkar, 167982, Komi Republic, Russia SPIN-code: 1723-1030, ORCID-iD: orcid.org/0000-0003-4803-0009
Vasily I. Katorkin, head of the Health Center, SBHCI KR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Sergey I. Slutskiy, chief physician of the SBHCI KR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Nadezhda G. Karakozova, deputy chiefphysician for medical work of the SBHCIKR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Svetlana G. Antonova, deputy chiefphysician for preventive and rehabilitation work of the SBHCI KR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Tatyana S. Ketova, head of Children's Polyclinic Department № 1, SBHCI KR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Larisa V. Gordienko, head of Children's Polyclinic Department № 2, SBHCI KR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Tatyana Yu. Osipova, chief nurse of the SBHCI KR SCC № 3, 35, Vostochnaya str., Syktyvkar, 167011, Komi Republic, Russia
Для цитирования: Шаповалов К. А., Каторкин В. И., Слуцкий С. И., Каракозова Н. Г., Антонова С. Г., Кетова Т. С., Гордиенко Л. В., Осипова Т. Ю. Оптимизация работы регистратуры городской детской поликлиники в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Педиатрический вестник Южного Урала 2022;(1):18-31. DOI: 10.34710/Chel.2022.50.21.004
For citation: Shapovalov K. A., Katorkin V. I., Slutskiy S. I., Karakozova N. G., Antonova S. G., Ketova T. S., Gordienko L. V., Osipova T. Yu. Optimization of the work of the registration office of the city children's polyclinic within the framework of the "Lean polyclinic" project. Pediatric Bulletin of the South Ural 2022;(1):18-31. (In Russ.) DOI: 10.34710/Chel.2022.50.21.004
Актуальность. Современные подходы к организации оптимальных условий работы регистратуры городской детской поликлиники за счет устранения потерь путем создания новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, явились первыми пошаговыми этапами при осуществлении проекта «Бережливая поликлиника» [1-5].
Цель исследования. Обосновать и разработать мероприятия, а также создать практический рекомендательный инструмент в виде регламента (методического пособия) для организации повседневной работы персонала регистратуры городской детской поликлиники.
Методы и пациенты. При работе использовались методические подходы: системный, комплексный, интеграционный, функциональный, динамический, процессный, нормативный, количественный, административный и ситуационный, а также методы: исторический, аналитический и сравнения. Исследование проводилось в ГБУЗ РК «Сыктывкарская детская поликлиника № 3» (СДП № 3), которое является объединенной специализированной поликлиникой города, обслуживает 42 407 детей и рассчитана на 1093 посещения в смену. В составе учреждения 47 педиатрических участков, две врачебные амбулатории, межмуниципальный диагностический центр (с 2012 г), центр
здоровья (с 2010 г.), реабилитационный центр (с 1992 г.), медицинские блоки в образовательных организациях: ДОУ — 69, школы — 39. В поликлинике работает 141 врач, из них участковых — 43. Прием пациентов ведется по 17 врачебным специальностям. Укомплектованность участковыми врачами составляет 91,5 %. Поликлиника оказывает пациентам многопрофильную помощь: профилактическую, лечебно-консультативную, организационно-методическую и социально-правовую. СДП № 3 является обладателем высокого звания ВОЗ/ЮНИСЕФ «Поликлиника доброжелательного отношения к ребенку» (с 2002 г.). Учреждение работало в международном проекте «Мать и дитя» (2004-2006 гг.), активно участвует в проекте «Бережливая поликлиника» (с 2018 г.).
Результаты исследования и обсуждение. После вступления в проект «Бережливая поликлиника» в течение 2019 г. администрацией СДП № 3 проведен большой объем работ по модернизации и оптимизации работы регистратуры:
• проведены ремонты всех входных групп: козырьки, крыльца, тамбуры, коридоры, в том числе с учетом требований обеспечения доступности для маломобильных групп детей;
• организованы уголки кормления грудью, игровые зоны, зоны комфортного пребывания для родителей;
• коридоры и холлы отделения поликлиники оснащены диванами, банкетками, столами для пеленания детей;
• создана эффективная система навигации;
• организованы колясочные;
• оформление фронт-зоны поликлиники: установлены инфоматы, мягкая мебель, осуществлено художественное оформление, связь со страховыми медицинскими организациями, организована обратная связь с пациентами;
• организована работа регистраторов по типу открытой регистратуры;
• установлены электронные табло с расписаниями приемов, табло для вызовов пациентов;
• функционируют терминалы для самостоятельной записи пациентов на прием;
• организованы кол-центры (в ДПО № 3 на базе IP-телефонии Asterisk);
• изменен формат работы хранилища амбулаторных карт (организована доставка амбулаторных карт в кабинеты амбулаторного приема и диагностические кабинеты);
• установлены многоканальные телефоны;
• журналы вызовов ведутся в электронной форме;
• разработаны и используются скрипты ответов операторов [6, 7].
Три регистратуры СДП № 3 обрели статус структурных подразделений информационно-аналитических отделений ДПО, обеспечивающих формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий. В их структуру входят фронт-офисы (открытая регистратура, стойка администратора, зона комфортного ожидания, информационная зона), кол-центры, картохра-нилища (бэк-офисы), кабинеты оформления (выписки) листов нетрудоспособности. Особое внимание уделено маршрутизации пациентов. При обращении пациентов в ДПО ее осуществляют сотрудники регистратуры путем распределения потоков пациентов по маршруту: кабинет выдачи справок и направлений (доврачебный кабинет) — дежурный врач — врач-педиатр — врач-педиатр участковый — врач-специалист — кабинет здорового ребенка — кабинет здорового детства.
Методическим инструментом практической подготовки сотрудников регистратуры, как правило, не имеющих среднего медицинского образования, для работы в ответственном первичном секторе медицинского учреждения стало создание порядка (регламента) организации работы регистратуры СДП № 3. Он включает следующие разделы: «Общие положения»; «Функции»; «Фронт-офис»; «Маршрутизация пациентов при обращении в ДПО»; «Кол-центр»; «Картохранилище»; «Оформление листков нетрудоспособности» — и 10 приложений.
I. Общие положения.
1.1. Настоящий порядок (регламент) устанавливает правила организации работы регистратур детских поликлинических отделений ГБУЗ РК «Сыктывкарская детская поликлиника № 3» (далее — Поликлиника).
1.2. Регистратура является структурным подразделением информационно-аналитического отделения детского поликлинического отделения (далее — ДПО), обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
1.3. Регистратура располагается на первом этаже ДПО и состоит из фронт-офиса (открытая регистратура, стойка администратора, зона комфортного ожидания, информационная зона), кол-центра, картохранилища (бэк-офиса), кабинета оформления (выписки) листков нетрудоспособности, регистратуры отделения реабилитации (в ДПО № 3).
1.4. Руководство работой регистратуры осуществляет заведующий регистратурой (старшая медицинская сестра регистратуры или старший медрегистратор), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации по представлению главной медицинской сестры поликлиники. Старший администратор (регистратор) назначается из числа сотрудников, имеющих опыт работы регистратором не менее 3 лет.
1.5. Количество ставок медицинских регистраторов в регистратуре определяется главным врачом поликлиники по представлению главной медицинской сестры поликлиники.
1.6. Основными задачами регистратуры поликлиники являются:
1.6.1. Организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи пациентов на прием к врачу, в центр здоровья, кабинет доврачебной помощи, на диагностические и/или лечебные, физиотерапевтические и другие процедуры (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через терминал самозаписи, так и дистанционно путем записи через кол-центр ДПО, Единый портал государственных услуг, Республиканский контакт-центр).
1.6.2. Распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения и создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи.
1.6.3. Организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного.
1.6.4. Систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов в установленном порядке, в соответствии с приказом Минздравсоцраз-вития РФ от 22.11.2004 № 255 «О Порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг», обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей.
1.6.5. Консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в поликлинике.
1.7. В структуре регистратуры поликлиники предусматриваются:
- рабочие места (окна) регистраторов,
- помещение для оформления (выдачи) листков нетрудоспособности,
- рабочее место для дежурного администратора в холле поликлиники,
- помещение для хранения и подбора медицинской документации (картохранилище),
- рабочие места работников кол-центра,
- информационные стенды для населения.
1.8. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан (от 2 до 4).
1.9. Работа регистратуры должна быть
организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов. В холлах около регистратуры и в коридорах оборудуется достаточное количество посадочных мест (банкеток) и пеленальных столов. Зона ожидания оборудуется кулером с холодной водой и одноразовыми стаканчиками для воды.
I.10. На территории поликлиники возле основного и дополнительного входов организуются «паркинги» для детских колясок (колясочные).
II. Функции.
2.1. Режим работы регистратуры:
- в рабочие дни с 07:30 до 19:00 часов без перерыва, в две смены: 1-я смена с 07:30 до 13:15 часов, «пересменка» с 13:00 до 13:30 часов, 2-я смена с 13:15 до 19:00 часов;
- в субботу — с 08:00 до 14:00 часов без перерыва, в одну смену.
Временной период с 07:30 часов до начала приема врачей и процедурных кабинетов (до 08:00 часов) предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора.
2.2. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
2.2.1. Информирование населения о порядке прикрепления к поликлинике и выбора врача в соответствии с приказом Минздрав-соцразвития России от 26.04.2012 № 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи».
2.2.2. Информирование населения о времени и месте приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, дневного стационара и иных подразделений поликлиники, в том числе — в субботу, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов помещений.
2.2.3. Информирование о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам удаленным доступом, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями; адресах ближайших аптек; центра здоровья, в том числе для взрослых,
в зоне ответственности которого находится детское поликлиническое отделение.
2.2.4. Ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, контроль за работой электронной регистратуры.
2.2.5. Организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, востребования от пациента (его законного представителя) полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента) и внесения (сверки) соответствующих данных в РИАМСЗ.
2.2.6. Запись на прием к врачам поликлиники и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная передача врачам информации о зарегистрированных вызовах, в том числе с помощью информационных систем; направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию детского населения.
2.2.7. Помощь пациенту при направлении в другие подразделения поликлиники и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи.
2.2.8. Информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля.
2.2.9. Информирование пациента об изменении графика работы поликлиники или ее подразделения.
2.2.10. Осуществление подбора медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом.
2.2.11. Осуществление оформления листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждения соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, документов строгого учета и регистрация в специальных журналах листков, справок временной нетрудоспособности и рецептурных бланков.
2.2.12. Сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований (на переходный период — до 01.01.2020).
2.2.13. Регистрация движения амбулаторных карт по кабинетам и по поликлинике.
2.3. Перед началом работы каждой смены старший регистратор (администратор) организует проведение краткой производственной планерки, доводит до сотрудников вновь изданные приказы и распоряжения (указания администрации), определяющие порядок работы регистратуры или структурных подразделений, доводит до сотрудников все изменения графиков работы кабинетов, проводит подробный анализ допущенных ошибок и поступивших от населения жалоб на организацию работы регистратуры в предыдущую смену (при наличии таковых).
2.4. Старший регистратор (администратор):
- осуществляет контроль за своевременными ответами регистраторов на устные обращения граждан, в том числе — по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии;
- закрепляет регистраторов за определенными участками работы для консультирования пациентов, для ведения и надлежащего оформления медицинской документации пациентов в картотеке регистратуры в соответствии с установленным порядком.
2.5. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов по трем направлениям:
- при непосредственном контакте с пациентом у окна (открытой стойки) регистратуры;
- при дистанционном общении с пациентом через кол-центр;
- формирование и доставка амбулаторных карт и иных документов в медицинские кабинеты.
2.6. С целью минимизации количества пересечений потоков пациентов, обращающихся за медицинской помощью в плановом порядке, организуется предварительная запись на прием. Запись на первичный и повторный прием сбалансирована в соответствии с потребностями конкретного ДПО и может варьироваться с учетом эпидемиологической
ситуации, уровня заболеваемости, иных объективных причин.
2.7. Порядок записи на плановый прием к врачам поликлиники (приложение № 1).
III. Фронт-офис.
3.1. В целях максимального упрощения взаимодействия пациентов и персонала регистратуры во фронт-офисе предусматривается 3 функциональные зоны: зона обслуживания посетителей (открытая регистратура, стойка администратора), информационная зона и зона ожидания.
3.2. Для обеспечения возможности прямого контакта сотрудника с пациентом оборудуется «открытый стол фронт-офиса». Одно из рабочих мест сотрудников фронт-офиса адаптируется для работы с маломобильными гражданами, предусматривается наличие низкой стойки, сидячего места для посетителя.
3.3. В зоне обслуживания организуются 2-3 рабочих места регистраторов, где предоставляются талоны на прием к врачу-специалисту (в том числе при посещении «день в день»), осуществляется проверка наличия медицинских документов (бланка направления, паспорта, действующего медицинского полиса и пр.), проводится сверка данных документов с информацией в РИАМСЗ (в том числе номера телефона пациента или его законного представителя), оформляются необходимые документы.
3.4. Рабочие места сотрудников фронт-офиса оборудованы автоматизированным рабочим местом (АРМ), подключенным к РИАМСЗ, и организованы по системе 5С.
3.5. В зоне фронт-офиса в визуально доступном месте размещается электронное табло с отображением актуального расписания приема врачей-специалистов, работы специалистов диагностических подразделений с возможностью оперативной замены информации (при необходимости).
Информация должна быть легкой для восприятия и понятной посетителям поликлиники. Сотрудники фронт-офиса регулярно и своевременно актуализируют расписание приема специалистов лечебно-профилактических и диагностических подразделений.
3.6. В зоне фронт-офиса размещена наглядная и понятная информация о доступных вариантах записи на прием, в том числе о воз-
можности дистанционной записи на прием к врачу: инфомат, кол-центр, электронные сервисы (Единый портал государственных услуг, портал пациента, контакт-центр); сделан акцент на предварительной записи на прием и осуществлении приема строго по времени.
3.7. В зоне фронт-офиса предусмотрена возможность предварительной записи на прием — инфомат.
3.8. В зоне фронт-офиса в визуально доступном месте размещаются:
3.8.1. Стойка администратора холла. Администратор холла предоставляет посетителям информацию о дальнейшем маршруте в зависимости от цели визита посетителя в медицинскую организацию, что позволяет эффективно распределять входящий поток.
3.8.2. Информация об исследованиях (например, флюорографическом), приемах специалистов (например, посещение специалиста при наличии предварительной записи) и т. п., которые пациент может пройти, минуя фронт-офис (регистратуру).
3.9. В визуальном доступе в зоне фронт-офиса (информационная зона) размещается информация, содержащая сведения:
- о медицинской организации (структура, система управления, место нахождения обособленных подразделений, контактные телефоны, электронная почта, график приема граждан руководителем, копия свидетельства о государственной регистрации медицинской организации, копия действующей лицензии с приложениями);
- вышестоящих и контролирующих организациях;
- противодействии коррупции;
- возможности ознакомления с нормативными правовыми актами во фронт-офисе;
- страховых медицинских организациях, осуществляющих деятельность на территории субъекта Российской Федерации;
- видах оказываемой медицинской помощи;
- порядке, объемах и условиях оказания медицинской помощи в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее — ТПГГ);
- показателях доступности и качества медицинской помощи, установленных Тер-
риториальной программой государственных гарантий;
- маршрутизации пациентов в условиях конкретной поликлиники (медицинской организации);
- правилах записи на первичный прием, консультации, обследования;
- внеочередном приеме (оказании медицинской помощи) отдельных категорий граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации (Федеральный закон от 12.01.1995 № 5-ФЗ «О ветеранах», Закон РФ от 15.01.1993 № 4301-1 «О статусе Героев Советского Союза, Героев РФ и полных кавалеров ордена Славы», Закон РФ от 15.05.1991 № 1244-1 «О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС»; Закон РФ от 03.09.1993 № 5698-1 «О внесении изменений и дополнений в Закон РСФСР «О реабилитации жертв политических репрессий», Постановление Правительства Российской Федерации от 13.02.2015 № 123 «Об утверждении Правил внеочередного оказания медицинской помощи отдельным категориям граждан в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в медицинских организациях, подведомственных федеральным органам исполнительной власти»);
- сроках и порядке проведения диспансеризации и профилактических медицинских осмотров;
- проведении вакцинации;
- льготном лекарственном обеспечении (в том числе перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов).
3.10. В зоне фронт-офиса размещается лист проблем (лист предложений), доступный для фиксации жалоб, предложений, пожеланий пациентами.
3.11. Зона ожидания оборудуется местами для сидения (стул или кушетка), кулером с холодной водой и одноразовыми стаканами, местами ожидания для взрослых, сопровождающих детей на амбулаторный прием, где они могут расположиться, чтобы дети были в зоне видимости родителей (не менее 3 мест).
Количество пеленальных столов в холлах и коридорах должно быть достаточным.
3.12. Для кормления ребенка грудью организуется отдельное изолированное место с обозначением его на навигационных элементах в поликлинике.
IV. Маршрутизация пациентов при обращении в ДПО.
4.1. При обращении пациентов в детское поликлиническое отделение маршрутизацию осуществляют сотрудники регистратуры путем распределения потоков пациентов по маршруту: кабинет выдачи справок и направлений (доврачебный кабинет) — дежурный врач — врач-педиатр — врач-педиатр участковый — врач-специалист — кабинет здорового ребенка — кабинет здорового детства.
4.2. Направление пациентов в кабинет выдачи справок и направлений осуществляется в следующих случаях:
- при оформлении справок в бассейн на основании данных профилактического осмотра, в учреждения дополнительного образования (без физических нагрузок) на основании данных профилактического осмотра;
- проведении профилактических медицинских осмотров для оформления документации;
- оформлении направлений на все виды анализов и обследований по назначению лечащего врача;
- оформлении выписок (форма № 027/у) для плановой госпитализации, консультации, обследования;
- оформлении справок о контактах;
- выдаче справок о состоянии здоровья для образовательного учреждения;
- оформлении заключений врача для бесплатного отпуска продуктов питания отдельным категориям детей и женщин;
- оформлении медицинских заключений:
форма № 079/у «Медицинская справка
на ребенка, отъезжающего в санаторный оздоровительный лагерь»;
форма № 086/у «Медицинская справка (врачебное профессионально-консультативное заключение)»;
форма № 026/у-2000 «Медицинская карта ребенка для образовательных учреждений дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования, учреждений начального и среднего
профессионального образования, детских домов и школ-интернатов»;
форма № 076/у-04 «Санаторно-курортная карта для детей»;
форма № 070/у «Для получения путевки на санаторно-курортное лечение».
Прием пациентов в кабинете выдачи справок и направлений осуществляется в порядке электронной очереди при наличии талона на прием, выданного с использованием РИАМСЗ, и по предварительной записи в электронном виде.
4.3. Направление пациентов к дежурному врачу или в кабинет неотложной помощи осуществляется в следующих случаях:
- при необходимости оказания неотложной или экстренной медицинской помощи;
- отсутствии свободных интервалов на горизонт записи к врачу-педиатру, врачу-педиатру участковому в день обращения;
- обращении пациента по направлению дежурного администратора;
- обращении пациента, имеющего право на внеочередное обслуживание в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- обращении пациента, выписанного из медицинской организации, оказывающей стационарную медицинскую помощь.
Дежурный врач принимает пациентов в порядке очереди в день обращения при наличии талона на прием, выданного регистратурой с использованием РИАМСЗ.
4.4. Направление пациентов к врачу-педиатру, врачу-педиатру участковому, врачу-специалисту по предварительной записи осуществляется в следующих случаях при необходимости:
- оказания медицинской помощи при проведении профилактических мероприятий, при заболеваниях и состояниях, не сопровождающихся угрозой жизни пациента, не требующей экстренной и неотложной медицинской помощи, и отсрочка оказания которой на определенное время не повлечет за собой ухудшения состояния пациента, угрозы его жизни и здоровью;
- проведения диагностики и лечения различных заболеваний и состояний, интерпретации данных диагностических исследований и динамического наблюдения по профилю заболевания;
- направления пациента на плановую консультацию врачей-специалистов по профилю заболевания (врачей-неврологов, врачей-кардиологов, врачей-эндокринологов, врачей-гастроэнтерологов, врачей-инфекционистов и врачей других специальностей), в том числе для оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи и медицинской реабилитации по медицинским показаниям.
Направление пациентов, обратившихся за получением первичной медико-санитарной помощи, к врачу-педиатру, врачу-педиатру участковому осуществляется в порядке очереди в день обращения при наличии талона на прием, выданного с использованием РИАМСЗ, и по предварительной записи в электронном виде.
4.5. Направление пациентов в кабинет здорового ребенка осуществляется в следующих случаях:
- для консультации матери по вопросам воспитания и охраны здоровья ребенка в возрасте до 3 лет;
- обучения родителей методике проведения гимнастики в соответствии с возрастом;
- проведения контрольных взвешиваний ребенка;
- проведения контрольных кормлений, расчетов питания;
- проведения диагностики нервно-психического развития;
- выявления особенностей поведения детей 2-го и 3-го года жизни;
- обучения родителей методике и особенностям искусственного вскармливания;
- для обучения методике устранения и профилактике возникновения вредных привычек, гигиене полости рта;
- обеспечения родителей методическими материалами — памятки, брошюры.
4.6. Направление пациентов в кабинет здорового детства осуществляется в следующих случаях:
- при необходимости осмотра перед профилактической прививкой (в день проведения прививки) и для выдачи прививочных сертификатов.
V. Кол-центр.
5.1. Рабочие места работников кол-центра оборудованы АРМ, подключенным
к РИАМСЗ, многоканальным телефоном, гарнитурой и организованы по системе 5С.
5.2. В кол-центре количество рабочих мест и телефонных линий должно быть достаточным для полноценного своевременного обслуживания и информирования пациентов.
5.3. Обязанности сотрудника кол-центра (или регистратора по работе с населением по телефону):
- прием и регистрация вызовов на дом, в том числе вызовов неотложной помощи и вызовов, передающихся из скорой медицинской помощи как неотложные;
- передача информации врачам (медицинским сестрам, фельдшерам) о зарегистрированных вызовах;
- запись пациентов на прием к врачу при их обращении по телефону;
- ответы на вопросы населения с целью предоставления справочной информации о режиме работы поликлиники, порядке записи к специалистам и пр.
VI. Картохранилище.
6.1. Основное назначение картохранили-ща — хранение и маршрутизация медицинской документации. Доступ лиц в картохрани-лище ограничен списком лиц, утверждаемым главным врачом поликлиники.
6.2. «Карта амбулаторного пациента» является медицинским документом лечебного учреждения, на руки пациенту или его родственникам не выдается. Хранение амбулаторной карты вне медицинского учреждения, в котором она была оформлена, недопустимо. Пациент (или его законный представитель) имеет право получить копии медицинской документации или выписки из амбулаторной карты для обследования и лечения по имеющемуся заболеванию в другой медицинской организации по письменному заявлению в течение 7 рабочих дней.
6.3. Для хранения амбулаторных карт пациентов в каждом ДПО выделено отдельное помещение с устройством отдельных стеллажей.
6.4. Во врачебных амбулаториях допускается хранение картотеки педиатрического участка в кабинете участкового врача-педиатра.
6.5. Маршрутизация медицинской документации осуществляется работником кар-тохранилища.
6.6. Работник картохранилища:
6.6.1. Осуществляет выборку амбулаторных карт пациентов, записавшихся на плановый прием к врачу (педиатру участковому, узкому специалисту), а также в случае вызова пациентом врача на дом.
6.6.2. Доставляет амбулаторные карты в кабинеты врачей перед началом приема, сортирует амбулаторные карты, вернувшиеся из кабинетов врачей в стол раскладки кар-тохранилища, по местам их хранения.
6.6.3. Подбирает амбулаторные карты пациентов, записавшихся на плановые консультации в другие подразделения поликлиники, готовит их к транспортировке, контролирует их своевременный возврат в картохранилище.
6.6.4. Подбирает амбулаторные карты по официальным запросам (в том числе страховых медицинских организаций для проведения экспертизы), контролирует их своевременный возврат в картохранилище.
6.6.5. Несет ответственность за сохранность амбулаторных карт пациентов.
6.7. Весь период заболевания пациента его амбулаторная карта хранится в картохра-нилище или в кабинете приема лечащего врача до закрытия случая обращения.
6.8. После разового посещения поликлиники и после закрытия случая обращения медицинская сестра лечащего врача доставляет амбулаторные карты в картохранилище, в стол раскладки медицинской документации.
6.9. В том случае, если пациенту необходима консультация у нескольких специалистов поликлиники, участковая медицинская сестра или медицинская сестра врача, направившего на консультацию, доставляет амбулаторную карту в кабинет врача-консультанта и контролирует ее возврат в кабинет врача или картохранилище.
6.10. Доставка амбулаторной карты в доврачебный кабинет, кабинет неотложной помощи, кабинет дежурного педиатра при обращении пациента «день в день» осуществляется работником картохранилища с указания регистратора. После разового посещения медицинский работник доврачебного кабинета, кабинета неотложной помощи, кабинета дежурного педиатра доставляет амбулаторные карты в картохранилище, в стол раскладки медицинской документации.
6.11. Пациенты, обратившиеся в кабинет неотложной медицинской помощи, в исключительном случае принимаются без амбулаторной карты, при их приеме заполняется «Карта кабинета неотложной помощи» или вкладыш в амбулаторную карту с последующей их вклейкой в карту амбулаторного пациента.
6.12. При маршрутизации амбулаторной карты в листе маршрутизации делаются отметки ответственными лицами картохранилища и/или медицинской сестрой на приеме о наличии, отсутствии, передаче, приеме, возврате, выдаче на руки карты (с отметкой в РИАМСЗ о местонахождении карты).
6.13. Порядок внесения отметок в лист маршрутизации амбулаторной карты, их цветографическая схема, кодировка и место нанесения устанавливаются главной медицинской сестрой поликлиники.
VII. Оформление листков нетрудоспособности.
7.1. Для организации работы по выписке листков временной нетрудоспособности выделено отдельное помещение с соблюдением принятых в Российской Федерации требований по хранению бланков листков нетрудоспособности.
7.2. Выписка листков нетрудоспособности на бумажном носителе осуществляется в часы работы поликлиники.
7.3. С согласия пациента ему оформляется листок временной нетрудоспособности в электронном виде в соответствии с действующим законодательством.
Приложение 1. Порядок записи на плановый прием к врачам поликлиники
Предварительная запись пациентов производится:
• по телефону Республиканского контакт-центра;
• по телефонам кол-центров: ДПО 1, ДПО 2, ДПО 3;
• при непосредственном обращении пациента в регистратуру поликлиники;
• с помощью автоматизированного рабочего места врача в РИАМСЗ;
• с помощью электронной записи через сеть «Интернет» (Единый портал государственных и муниципальных услуг: https:// www.gosuslugi.ru/);
• с помощью инфомата в зоне фронт-офиса.
Приложение 2. Должностные обязанности
сотрудников регистратуры включают обязанности регистраторов, старшего регистратора, дежурного администратора, а также основные положения для включения в должностные инструкции сотрудников регистратуры, осуществляющих свою деятельность за стойкой информации, в картохранилище, у инфоматов.
Приложение 3. Порядок оказания неотложной медицинской помощи в поликлинике определяет в том числе работу кабинета неотложной медицинской помощи, его функции и график работы.
Приложение 4. Порядок оказания неотложной медицинской помощи пациентам на дому является организационным стандартом, в котором утвержден порядок оказания неотложной медицинской помощи при вызове медицинского работника на дом к пациенту. В нем особое внимание уделено обязанностям врача (фельдшера) выездной бригады неотложной помощи и участкового врача-педиатра или участкового фельдшера при посещении пациента на дому.
Приложение 5. Порядок работы кабинета доврачебного приема в ДПО. Подчеркнута главная цель создания кабинетов доврачебного приема — максимальная экономия времени пациентов при их обращении в поликлинику и рациональное использование труда медицинских работников. Выделены функции кабинета доврачебного приема в ДПО:
• выписка направлений на лабораторные исследования при проведении обследования перед плановым оперативным лечением, перед началом посещения дошкольного общеобразовательного учреждения, бассейна, для оформления санаторно-курортной карты;
• выписка направлений на лабораторные исследования подросткам при обследовании для военкомата;
• выдача справок, в том числе в бассейн, в летние оздоровительные учреждения, о карантине;
• выписка рецептов для получения кисломолочной продукции и сухих адаптированных смесей;
• подготовка выписок из медицинской документации.
Приложение 6. Организация обратной связи с пациентами. Обратная связь с пациентами организована в ДПО не только на всех этапах обращения пациента за медицинской помощью, но и направлена на привлечение жителей к профилактической работе ДПО и здоровому образу жизни.
Разработаны и используются в практической работе ориентировочный перечень вопросов для анкетирования посетителей и ориентировочный перечень вопросов для оценки удовлетворенности посетителей.
Приложение 7. Регламент общения регистратора с пациентами включает как общие правила общения регистратора с пациентами, так и регламент общения регистратора с пациентом при непосредственном его обращении в регистратуру или через кол-центр, а также регламент ответов регистратора на типовые вопросы пациентов, что очень помогает в работе регистраторов.
Приложение 8. Три совета, как сохранять спокойствие в конфликте. Памятка для медработника.
Приложение 9. Десять правил общения с пациентом. Памятка для медработника.
Приложение 10. Семь правил общения с агрессивным пациентом. Памятка для медработника.
Заключение. Достижение поставленной цели потребовало решения комплекса организационных и технических вопросов для преобразования здания бывшей республиканской детской больницы (построенной в 1964 г.) и размещенной в нем после капитального ремонта городской детской поликлиники (с 1992 г.) в современное педиатрическое медицинское учреждение в соответствии с критериями проекта «Бережливая поликлиника». Изменившийся подход к организации оказания медицинских услуг повысил качество их оказания [8, 9].
Действующий порядок (регламент) работы регистратуры ДПО СДП № 3 четко определяет действия сотрудников регистратуры в соответствии с должностными обязанностями в основных производственных ситуациях и в случаях возникновения непонимания среди пациентов и их законных представителей.
Так, эффект от реализации проекта в кабинетах амбулаторного приема привел:
• к сокращению времени ожидания пациента в очереди перед кабинетом амбулаторного приема;
• уменьшению числа пациентов, одновременно ожидающих приема перед кабинетом;
• увеличению времени непосредственного контакта врача с пациентом;
• выравниванию нагрузки между врачом и медицинской сестрой;
• сокращению потерь в работе персонала во время приема.
Не менее ощутимы изменения в работе кол-центра:
• уменьшилось количество жалоб на «невозможность дозвониться»;
• повысилось качество работы регистратуры;
• увеличилось количество отвеченных вызовов;
• сократилась продолжительность разговора с обратившимися лицами;
• появилась возможность автоматизации повседневного и выборочного анализа ситуации;
• централизованы вызовы неотложки на базе ДПО № 3 (с 16:00 до 22:00).
В результате реализации кардинальных изменений в ходе исполнения проекта «Бережливая поликлиника» в работе регистратуры СДП № 3 произошло:
• ощутимое сокращение общего времени пребывания пациента в поликлинике (в том числе за счет исключения возвратов в регистратуру для предварительной записи на прием, исследования);
• повышение комфортности пребывания пациента в поликлинике;
• уменьшение времени ожидания услуги детьми и родителями перед кабинетами;
• сокращение перемещений пациента по поликлинике (за счет организации доставки амбулаторных карт в кабинеты, обеспечения согласований документов без участия пациентов, организации предварительной записи в электронном виде из кабинетов амбулаторного приема);
• увеличение наполняемости электронной медицинской карты;
• повысилась удовлетворенность посетителей качеством медицинской помощи.
Выводы:
1. Комплексный методический подход к организации работы современной регистратуры педиатрической медицинской поликлинической организации позволяет существенно изменить характер ее работы и повысить не только качество оказания медицинских услуг, но удовлетворенность ими детей и родителей.
2. Порядок (регламент) работы регистратуры является методическим инструментом практической подготовки сотрудников подразделения, как правило, не имеющих среднего медицинского образования, для работы в ответственном первичном секторе медицинского учреждения и может быть исполь-
зован как для проведения периодических учеб персонала регистратур, самостоятельной подготовки, так и в качестве повседневного справочника работника.
3. Для обеспечения регулирования интенсивности потока пациентов поликлиники, распределения его по видам оказываемой помощи и создания равномерной нагрузки на врачей разработан четкий алгоритм действий регистратора для каждого из шести направлений.
4. Оптимальная маршрутизация пациентов работниками регистратуры позволяет квалифицированно распределить потоки пациентов, требующие оказания плановой или неотложной медицинской помощи.
Благодарность. Авторы выражают искреннюю любовь своим родителям. Авторы благодарят Пиккель М. В., Трубину А. М., Анисимову Л. К., Левитину Т. П., Кудрявцева В. А., Кучеренко В. З., Журавлёва С. М., Забина Ю. Л., Новикова П. Е., Добродееву Л. К., Удалову Л. С., Клепикову Р. А., Банникову Р. В., Каленюка А. Ф., Севастьянова А. Н., Петрову И. В., Каневу Л. Н., Смирнову Т. В., а также всех анонимных рецензентов за поддержку, ценные советы и полезные комментарии.
Источник финансирования. Авторы заявляют об отсутствии финансирования при проведении исследования.
Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов, связанных с публикацией настоящей статьи.
Список литературы [Bibliography]
1. Бережливая поликлиника [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://xn--2-7sbc2aomf1 e8b.xn--80acgfbsl1azdqr.xn--p1ai/ambulance/poly clinics/thriftyPol (дата обращения: 29.11.2021).
[Lean clinic [Internet]. (In Russ.) URL: https:// xn--2-7sbc2aomf1e8b.xn--80acgfbsl1azdqr.xn--p1ai/ambulance/polyclinics/thriftyPol (accessed 29.11.2021).]
2. Бережливая поликлиника [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://dgkb56.ru/pages/bere zhlivaya-poliklinika (дата обращения: 29.11.2021).
[Lean clinic [Internet]. (In Russ.) URL: https:// dgkb56.ru/pages/berezhlivaya-poliklinika (accessed 29.11.2021).]
3. Жданова Л. А., Бобошко И. Е., Рунова О. С. Новые организационные технологии в оптимизации работы детской поликлиники. Вестник Ивановской медицинской академии. 2015;20(1):5-8.
[Zhdanova L. A., Boboshko I. E., Runova O. S. Current management technologies in the optimization of pediatric polyclinic work. Vestnic Ivanovskoj medicinskoj akadrmii 2015;20(1):5-8. (In Russ.)]
4. Проект «Бережливая поликлиника» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rosato m.ru/sustainability/proekt-berezhlivaya-poliklinika/ (дата обращения: 29.11.2021).
[Lean clinic project [Internet]. (In Russ.) URL: https://rosatom.ru/sustainability/proekt-berezhli vaya-poliklinika/ (accessed 29.11.2021).]
5. Федеральный проект «Бережливая поликлиника» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.hospital.karelia.ru/dejatel-nost/kon sul-tativnaja-poliklinika-pr-lesnoj-40/federal-nyj-p roekt-berezhlivaja-poliklinika/ (дата обращения: 29.11.2021).
[Federal project "Lean Polyclinic" [Internet]. (In Russ.) URL: https://www.hospital.karelia.ru/deja tel-nost/konsul-tativnaja-poliklinika-pr-lesnoj-40/ federal-nyj-proekt-berezhlivaja-poliklinika/ (accessed 29.11.2021).]
6. Слуцкий С. И., Каракозова Н. Г., Катор-кин В. И., Кетова Т. С., Гордиенко Л. В., Шаповалов К. А. Организационные и экономические результаты первого года объединения детских поликлиник г. Сыктывкара путем объединения
[Электронный ресурс]. Актуальные проблемы педиатрии: XXII конгр. педиатров России с меж-дунар. участием: сб. тр. М.: Союз педиатров России, 2020. С. 199. Режим доступа: http://pediatr.da taforum.pro/upload/Tezisi_VSP_2020.pdf (дата обращения: 29.11.2021).
[Slutsky S. I., Karakozova N. G., Katorkin V. I., Ketova T. S., Gordienko L. V., Shapovalov K. A. Organizational and economic results of the first year of unification of children's clinics in Syktyvkar by combining [Internet]. Actual problems of pediatrics: XXII Congr. of Pediatricians of Russia with international participation: abstracts book. Moscow: Union of Pediatricians of Russia, 2020. P. 199. (In Russ.) URL: http://pediatr.dataforum.pro/upload/ Tezisi_VSP_2020.pdf (accessed 29.11.2021).]
7. Шаповалов К. А., Каторкин В. И., Антонова С. Г., Осипова Т. Ю. Проект «Бережливая поликлиника». Комплексный методический подход к оптимизации работы регистратуры городской детской поликлиники [Электронный ресурс]. Детская медицина Северо-Запада. Здоровые дети — будущее страны: IV Национальный конгр. с междунар. участием: сб. материалов. 2020;8(1):379-380. Режим доступа: https:// gpmu.org/userfiles/file/journals/Detskaya_medi cina/!!!det_med_2020_1.pdf (дата обращения: 29.11.2021).
[Shapovalov К. А., Katorkin V. I., Antono-va S. G., Osipova T. Yu. Lean Clinic project. An integrated methodological approach to optimizing the work of the registration office of the city children's polyclinic [Internet]. Detskaya medicina Severo-Zapada. Healthy children — the future of the country: IV National Congr. with international participation: abstracts book. 2020;8(1):379-380. (In Russ.) URL: https://gpmu.org/userfiles/file/jour nals/Detskaya_medicina/!!!det_med_2020_1.pdf (accessed 29.11.2021).]
8. Шаповалов К. А., Каторкин В. И., Слуцкий С. И., Каракозова Н. Г., Антонова С. Г., Ке-това Т. С., Гордиенко Л. В., Осипова Т. Ю. Эффективность внедрения проекта «Бережливая поликлиника» в работу регистратуры городской детской поликлиники [Электронный ресурс]. Оргздрав-2021. Эффективное управление в здравоохранении: IX междунар. конгр.: сб. тез. М., 2021. Режим доступа: https://www.vshouz.ru/orgzd rav2021/thesis/26994/ (дата обращения: 29.11.2021).
[Shapovalov K. A., Katorkin V. I., Slutskiy S. I., Karakozova N. G., Antonova S. G., Ketova T. S., Gordienko L. V., Osipova T. Ju. The effectiveness of the implementation of the "Lean Polyclinic" pro-
ject in the work of the registration office of the city children's polyclinic [Internet]. 0rgzdrav-2021. Good governance in healthcare: IX International congress: abstracts book. Moscow, 2021. (In Russ.) URL: https://www.vshouz.ru/orgzdrav2021/thesis/ 26994/ (accessed 29.11.2021).]
9. Шаповалов К. А., Каторкин В. И., Слуцкий С. И. Проект «Бережливая поликлиника». Опыт организации маршрутизации пациентов при обращении в городскую детскую поликлинику [Электронный ресурс]. Актуальные проблемы педиатрии: XXIII конгр. педиатров России с междунар. участием: сб. тр. М.: Союз педиатров России, 2021. С. 249-250. Режим доступа: https://www.pediatr-russia.ru/information/kong ressy-i-sezdy-pediatrov/2021/Tezisi_VSP_2021.pdf (дата обращения: 29.11.2021).
[Shapovalov K. A., Katorkin V. I., Slutskiy S. I. Lean Clinic project. Experience in organizing patient routing when contacting the city children's polyclinic [Internet]. Actual problems of pediatrics: XXIII Congr. of Pediatricians of Russia with international participation: abstracts book. Moscow: Union of Pediatricians of Russia, 2021. P. 249-250. (In Russ.) URL: https://www.pediatr-russia.ru/infor mation/kongressy-i-sezdy-pediatrov/2021/Tezisi_ VSP_2021.pdf (accessed 29.11.2021).]
