CC BY
227
УДК338.465.2
КОНТРОЛЬ И МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ПОДДЕРЖКИ СУБЪЕКТОВ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
Аверин А.В., к.ф.н., доцент, доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг», ЧОУВО «Московский университет им. С.Ю. Витте»,
e-mail: alex.averin@mail.ru
Григорьева В.В., старший преподаватель кафедры «Менеджмент и маркетинг», ЧОУ ВО «Московский университет им. С.Ю. Витте»,
e-mail: vallsheff@mail.ru
В статье рассматриваются проблемы создания эффективной системы контроля и мониторинга качества консультационных услуг в системе обеспечения реализации подпрограммы «Развитие малого и среднего предпринимательства» и создания благоприятной среды для развития предпринимательства в московской агломерации.
Проанализирован опыт стандартизации и обеспечения качества государственных услуг, предоставляемых предпринимателям г. Москвы.
Описаны цели, задачи и основные инструменты контроля и обеспечения качества предоставления государственных услуг сотрудниками консультационных подразделений бюджетного учреждения.
Рассмотрены возможности применения инструментов внутреннего маркетинга, ценностно-ориентированного подхода и корпоративной культуры в процессе построения эффективной системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационных услуг. Перспективным направлением исследования проблем стандартизации консультационных услуг является анализ лояльности и удовлетворенности предпринимателей московской агломерации качеством государственных поддержки.
Ключевые слова: внутренний контроль и мониторинг качества услуг, предпринимательство, государственная поддержка субъектов МСП, государственные услуги, стандартизация, внутренний маркетинг, корпоративная культура
CONTROL AND MONITORING OF CONSULTING SERVICES QUALITY IN THE SYSTEM OF EFFICIENCY ASSURANCE OF STATE SUPPORT OF SMALL AND
MEDIUM-SIZED ENTERPRISES
Averin A., Candidate of Philosophical Sciences, associate professor, assistant professor at the Management and marketing chair, Moscow Witte
University, e-mail: alex.averin@mail.ru Grigorieva V., Senior Lecturer at the Management and marketing chair, Moscow Witte University, e-mail: vallsheff@mail.ru,
The article studies the problems of creation of efficient system for internal control and monitoring of consulting services quality in the system that ensure implementation of the subprogram «Development of small and medium-sized enterprises» and creation of favorable environment for enterprise development in Moscow agglomeration area.
The experience of standardization and assurance ofpublic services quality provided to entrepreneurs in Moscow is analyzed.
The aims, goals, and main instruments of control and assurance ofpublic services quality provided by employees of consulting departments of a government-financed organization are described.
Opportunities to implement tools of internal marketing, value-oriented approach, and corporate culture in the process of constructing efficient system of internal control and monitoring of consulting services quality are considered.
Analysis of the loyalty and satisfaction of entrepreneurs in Moscow agglomeration with quality of public support is an advanced direction in the research of problems of consultingservices standardization.
Keywords: internal control and monitoring of services quality, entrepreneurship, state support of small and medium-sized enterprises, public services, standardization, internal marketing, corporate culture.
Вопросы методологии и практики повышения уровня качества, доступности и эффективности государственных услуг по-прежнему сохраняют свою актуальность, не смотря на значительные успехи Правительства РФ в реализации мер государственной политики в сфере повышения качества государственных институтов, включавших меры административной реформы по повышению эффективности исполнения государственных функций и повышению качества государственных услуг, а также меры по развитию стратегического планирования и программно-целевого управления.
В настоящее время в Российской Федерации продолжается переход на принципы управления по результатам в общественном секторе. Важнейшей составляющей модели «управления результатами» являются стандарты качества государственных услуг и работ, внедрение которых формирует систему управления качеством оказания услуг. Стандарты качества государственных услуг и работ также представляют собой естественную основу для разработки нормативов затрат, позволяя увязать объем и результаты бюджетных расходов.
В условиях экономического кризиса и антироссийских санкций США и ЕС,вопросы повышения уровня качества, доступности и эффективности государственных услуг в сфере поддержки российского малого бизнесастановятся приоритетными.Совершенствование форм государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства (субъекты МСП) благоприятно отражается на развитии предпринимательства как на федеральном, так и на
региональном уровне [2; 8; 10]. Организация хозяйства городских агломераций включает в себя острую необходимостьобеспечения высокого уровнякачества государственных услуг в сфере поддержки и развития субъектов МСП. Данная ситуация обусловлена следующими причинами:
- кризис устаревшей крупномасштабной промышленности, в том числе и экологически вредных производств;
- необходимость оздоровления городской среды обитания;
- перемещение некоторых отраслей промышленной инфраструктуры крупных городов в соседние территориальные образования или на прилежащие территории, стимулируемое налоговой политикой, льготами, устранением административных барьеров и другими преференциями;
- стремление к развитию сопредельных территорий и близлежащих городов, минимизация социально-экономических различий крупных городов, периферийных населенных пунктов, входящих в сферу влияния крупных городов.
Основными инструментами обеспечения высокого уровня качества обслуживания предпринимателей являются стандартизация государственных услуг и системный контроль и мониторинг качества обслуживания предпринимателей сотрудниками государственных учреждений г. Москвы.
Ориентир качества государственных услуг - стандарт. Заложенные в стандарте требования так или иначе влияют на формирование цивилизованного рынка услуг, на повышение качества жизни жите-
лей региона.Стандарты качества, являясь составной частью системы бюджетирования по услугам, позволяют осуществлять балансировку потребностей в услугах и финансовых ресурсов территории.
Следствие нематериальной природы многих видов услуг -ограниченность или полная невозможность установления их количественных характеристик и, как правило, ограниченный перечень инструментальных методов при контроле и проверке результата оказания государственных услуг.
Названные особенности диктуют и иные подходы к стандартизации в сфере государственных услуг, отличные от подходов, применяемых к стандартизации продукции. Например, здесь большое значение приобретают описательные приемы в определении качества услуг, а также экспертные и социологические методы оценки качества.
В данном аспекте интерес представляет опытстандартизации государственных услуг по поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства и создания системы внутреннего контроля и мониторинга качества обслуживания субъектов МСП государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы».
В рамках реализации мероприятий по оценке качества работы сотрудников территориальных подразделений государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» и внешних консультационных пунктов, руководство организацииу-спешно применяет следующие инструменты контроля и обеспечения качества предоставления государственных услуг:
- оценка качества работы сотрудниковтерриториальных подразделений и внешних консультационных пунктовпо методу «Тайный посетитель»(оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений; технологии обслуживания Клиентов; профессиональные компетенции сотрудников);
- оценка удовлетворенности предпринимателя качеством предоставляемых консультаций (Журнал отзывов и предложений территориального подразделения; обратная связь от предпринимателей otziv@mbm.ru; электронная анкета оценки удовлетворенности качеством услуг (размещена на официальном сайте ГБУ города Москвы «Малый бизнес Москвы» - http://www.mbm.ru, раздел «Оцените нас!»);
- комплексная оценкатерриториального подразделения и внешнего консультационного пункта (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений и рабочих мест сотрудников; наличие и качество информационных/ презентационных/раздаточных материалов; соответствие деятельности сотрудников стандартам, регламентам, графикам и планам работы);
- контроль качества групповой консультации для субъектов МСП, проводимой в территориальном подразделении (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещения, в котором проводится консультация;наличие и качество презентационных/раздаточных материалов;соответствие деятельности сотрудников требованиям стандартов организации и проведения групповых консультаций).
Основными целямивнутреннего контроля и мониторинга качества работы сотрудниковтерриториальных подразделений государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы»и внешних консультационных пунктов является:
- повышение эффективности работы сотрудников территориальных подразделений и консультационных пунктов предоставляющих консультационную поддержку субъектам МСП;
- предоставление обратной связи сотрудникам и их непосредственным руководителям о соответствии выполняемой работы утвержденным стандартам качества, процедурам, нормативным актам и внутренним документам государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы», Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства Правительства города Москвы;
- выявление зон дальнейшего профессионального развития сотрудников;
- выявление лучших сотрудников для включения их в кадровый резерв.
Задачи системы внутреннего контроля и мониторинга качества, реализуемые отделом контроля качества государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы», следующие:
- внедрение и поддержание в актуальном состоянии инстру-
ментов контроля и оценки качества государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства в соответствие с требованиями стандартов ISOh методики SERVQUAL;
- обеспечение регулярного мониторинга и комплексной оценки выполнения требований Стандартов и Регламентов сотрудниками структурных подразделений, в том числе и территориально обособленных при оказании государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства;
- мониторинг и измерение лояльности субъектов МСП и их удовлетворенности качеством консультационной поддержки в соответствие с требованиями ISO;
- разработка предложений по корректирующим/предупреждающим действиям направленных на устранение несоответствий, выявленных в результате проведения комплексных оценочных мероприятий, а также мероприятий по повышению эффективности деятельности структурных подразделений;
- подготовка сводных статистических и аналитических отчетов, а также выводов и рекомендаций по результатам комплексной оценки деятельности сотрудников территориальных подразделений;
- участие в разработке и внедрении новых процессов работы с субъектами МСП.
В целях обеспечения постоянного повышения уровня качества государственных услуг особое внимание необходимо уделять инструментам оценки лояльности (NPS) и удовлетворенности (CSI) предпринимателей качеством предоставляемых консультаций.
Индекс CSI должен отслеживаться на регулярной основе, кроме того, удовлетворенные качеством услуг предприниматели- это самые лояльные клиенты. Не секрет, что сохранение клиента стоит дешевле, чем привлечение нового. Предприниматели, удовлетворенные качеством услуг, поддерживают стремление привлечь новых клиентов, потому что они дают рекомендации коллегам, бизнес-партнерам и знакомым. В данном аспекте, предприниматели являются лучшим маркетинговым инструментом, так как они имеют более тесный контакт с потенциальными клиентами, чем любой специалист государственного учреждения.
Как правило, предприниматели позитивно воспринимают вопросы об их удовлетворенности качеством обслуживания, зачастую сам факт проведения уже увеличивает лояльность к государственному учреждению.
Системный мониторинг индекса лояльности позволяет оценивать восприятие государственного учреждения, не прибегая к другим исследованиям и оперативно корректировать предоставляемую консультационно-методическую поддержку.
Индекс NPS - самый востребованный показатель удовлетворенности и лояльности клиента. Его используют как крупные международные корпорации, так и небольшие локальные компании по всему миру. Преимущество индекса NPS состоит в том, что по нему накоплена значительная статистика. Практически любая организация может отслеживать свое развитие в сравнении как с мировой, так и с региональной российской статистикой, как в своей отрасли, так и в смежных сферах. Рекомендуется делать оценку NPS не реже одного раза в полгода-год.
При построении эффективной системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационных услуг особое внимание необходимо уделить использованию инструментов внутреннего маркетинга и ценностно-ориентированного подхода к управлению персоналом [4;5; 7], а также формированию позитивной корпоративной культуры в целях предупреждения сопротивления персонала организационным изменениям. Подобный подход позволит избежать основные ошибки [3], которые допускает руководство организации, когда начинает реализовывать проектыпо повышению уровня качества услуг и сервисной культурой в целом.
1. Руководитель желает повысить качество сервиса в максимально сжатые сроки.
2. Отсутствие комплексного подхода к проектам внедрения качественных характеристик и показателей культуры обслуживания. Основными направлениями в организации, желающей повысить качество обслуживания являются: человеческие ресурсы, оборудование и стандарты качества обслуживания.
3. Повышенное внимание только на рядовых сотрудников.
4. Неэффективная система делегирования.
5. Отсутствие системы внутреннего контроля и мониторинга качества обслуживания. Мгновенно оценить по экономическим по-
казателям внедрение новой системы качества обслуживания невозможно. В связи с этим руководство ослабляет свое внимание именно на контроле сотрудников. Поэтому обязательно необходимо внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индексы удовлетворенности клиента (081) и индекс лояльности клиента ^Р8), результаты прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».
6. Неэффективная система мотивации и стимулирования сотрудников. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
7. Нерегулярность профессионального обучения. Практика показывает, что эффект от обучения качественному сервису притупляется через несколько месяцев, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников контактной зоны, которыепроработали в организации более года.
8. Формальность организационных изменений. Менеджмент зачастую не проявляет к нововведениям искреннего стремления, веры в результат, а используют обучение сотрудников как решение проблемы «застоя».
9. Руководители забывают о роли сотрудниковбэк-офиса имидл-офиса в обеспечении качества услуг и сервисного обслуживания клиентов. Недостатком множества организаций является концентрация внимания только на сотрудниках фронт-офиса.
10. Обоснованность и логичность организационных изменений. Состояние неопределенности при различных организационных изменениях сотрудниками организации воспринимается неоднозначно. Перед внедрениями новых стандартов качества необходимо четко и логично обосновать все возможные плюсы и минусы организационных изменений при запуске проектов повышения качества услуг и обслуживания. Необходимо также учитывать, что персонал, который приходит работать в сервисные организации, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими негативно.
Значительное влияние на качество работы персоналаоказывает-создание и распространение новых знаний, научно-познавательная и творческая деятельность сотрудников, их непрерывное обучение. С этой целью в компаниях может проводиться планомерная деятельность по повышению квалификации сотрудников, наставничеству, весьма эффективным методом являются стажировки [4; 6].
Генерирование идей в области повышения уровня качества услуг и составление эффективных планов их реализации напрямую зависит от сотрудников трудового коллектива, их потребности реализовывать свой интеллектуальный потенциал [1; 7; 9]. Существует тесная взаимосвязь между уровнем их заинтересованности в результатах труда и производительностью всего предприятия [10].
Эффективность и результативность системы внутреннего контроля и мониторинга качества услуг значительно повышается при использовании инструментов внутреннего маркетинга, который на стратегическом уровне обеспечивает создание внутренней среды организации, способствующей развитию лояльного, мотивированного и клиентоориентированного персонала, а на тактическом уровне - организацию продвижения консультационных услуг, сопровождение услуг, проведение кампаний и отдельных маркетинговых приемов, направленных на сотрудников организации и основанных на следующих принципах:
- сотрудники - это первый рынок услуг организации;
- сотрудники должны понимать, почему от них ожидают определенного поведения в определенной ситуации при оказании услуг;
- сотрудники должны признавать правильными все действия организации, между руководством и персоналом должно быть достигнуто соглашение по всем основным вопросам;
- услуга должна быть полностью разработана, апробирована и принята внутри организации до того, как будет предложена внешним клиентам;
- внутренние информационные каналы должны эффективно работать.
- Функциональная важность внутреннего контроля мониторинга качества услуг состоит в обеспечении «обратной связи»: возможности выявления потребностей объекта управления, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов
воздействия на него со стороны субъекта управления. Реализация комплексного подхода к организации системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационной поддержки субъектов МСП, позволила получить следующие результаты:
- рост уровня качества услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства;
- руководство и структурные подразделения обеспечены актуальными статистическими и информационно-аналитическими данными о текущем уровне качества государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства и удовлетворенности/лояльности субъектов МСП качеством предоставленной консультационной поддержки;
- программы повышения квалификации сотрудников учреждения разрабатываются с учетом результатов оценочных мероприятий.
Литература:
1. Алексашина Т.В. Социальный капитал в контексте формирования и оценки интеллектуального капитала //Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2014. № 1 (7). С. 61-65.
2. Алексеев А. Н. Развитие инновационной среды на федеральном и региональном уровне / А.Н. Алексеев // Транспортное дело России. - 2013. - № 6-2. - С. 225-227.
3. Ефремова Е. 10 типичных ошибок руководителей, стремящихся повысить качество сервиса в организации http://www.hrm. ru/10-tipichnykh-oshibok-rukovoditelejj-stremjashhikhsja-povysit-каЛеэ1^о-зегу1за-у-оща^аси (дата обращения 20.06.2015)
4. Лунёва Е.И. Социальное развитие предприятия сферы услуг как часть системы эффективного управления // Известия Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки. 2013. № 5-1. С. 7-16.
5. Малышев Н. Г., Семенов А. В. Основные факторы повышения роли персонала в постиндустриальном обществе / Н. Г. Малышев, А.
B. Семенов // Транспортное дело России. - 2011. - № 7. - С. 30-32.
6. Никонорова А. В. Устойчивое развитие экономических субъектов как результат реализации ответственной социальной политики // Проблемы устойчивого развития российских регионов. Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, ответственный редактор Л.Н. Руднева. - Тюмень, 2014, - С.114-117.
7. Овсянникова Т.С., Алямкина Е.А., Бурыкин Е.С. Типология личностей и ее практическое применение в условиях развития инновационной экономики // Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2015. № 1 (12).
C. 120-125.
8. Пряникова Т.А., Гришина М.А. Внутренний контроль и мониторинг качества услуг как инструмент обеспечения эффективности государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства //Социально-экономическое развитие России в условиях многополярного мира: материалы XIII Международной научно-практической конференции студентов и аспирантов / под ред. Ю.С. Руденко, М.Я. Парфеновой, Ю.Е. Коробковой. [Электронное издание]. - М.: изд. ЧОУВО «МУ им. С.Ю. Витте», 2015 - С.1440-1444
9. Рибокене Е. В. Институциональная среда постиндустриального информационного общества / Е. В. Рибокене // Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. - 2014. - № 2 (8). - С. 137-139.
10. Рибокене Е. В., Алексашина Т. В. Поведенческие установки субъектов рынка интеллектуального капитала в условиях институциональной неоднородности / Е. В. Рибокене, Т. В. Алексашина // Транспортное дело России. - 2013. - № 6. - С. 74-75.
44 ТКАШРОШ" БШШБББ Ш КШБЬЛ | №3 2015 |
