CC BY
45
УДК 338.465.2
А. В. АВЕРИН, Т. В. БАРТ
ИНСТРУМЕНТЫ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ И МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ПОДДЕРЖКИ СУБЪЕКТОВ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА г. МОСКВЫ
Основная идея статьи - определение инструментов внутреннего контроля и мониторинга качества государственных услуг. Объектом исследования выбраны субъекты малого и среднего предпринимательства (МСП) по г. Москва. Стандартизация государственных услуг позволяет получать постоянные актуальные информационно-аналитические материалы об уровне качества.
Ключевые слова: стандартизация государственных услуг, субъекты МСП, мониторинг качества.
Основными инструментами обеспечения высокого качества обслуживания предпринимателей являются стандартизация государственных услуг и системный внутренний контроль, мониторинг качества обслуживания субъектов МСП сотрудниками государственных учреждений г. Москвы.
Совершенствование форм и методов государственной поддержки субъектов МСП благоприятно отразится на развитии предпринимательства как на федеральном, так и на региональном уровне [1, с. 225-227; 2, с.74-75; 3, с. 17-23].
Ориентир качества государственных услуг -стандарт. Заложенные в стандарте требования так или иначе влияют на формирование цивилизованного рынка услуг, на повышение качества жизни жителей региона.
Следствие нематериальной природы многих видов услуг - ограниченность или полная невозможность установления их количественных характеристик и, как правило, невозможность использования инструментальных методов при контроле и проверке результата оказания государственных услуг.
Названные особенности диктуют и иные подходы к стандартизации в сфере государственных услуг, отличные от подходов, применяемых к стандартизации продукции [5, с. 6-9]. Например, здесь большое значение приобретают описательные приёмы в определении качества услуг, а также экспертные и социологические методы оценки.
В данном аспекте особый интерес представляет опыт стандартизации государственных услуг по поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства и создания системы внут-
© Аверин А. В., Барт Т. В., 2015
реннего контроля и мониторинга качества обслуживания субъектов МСП государственного бюджетного учреждения г. Москвы «Малый бизнес Москвы» [4, с. 4-7] (создано в соответствии с исполнением Распоряжения Правительства Москвы №105 от 7 марта 2012 года, 18 апреля 2012 года).
В рамках реализации мероприятий по оценке качества работы сотрудников территориальных подразделений государственного бюджетного учреждения г. Москвы «Малый бизнес Москвы» и внешних консультационных пунктов, размещённых в Центрах развития бизнеса ОАО «Сбербанк» (ЦРБ ОАО «Сбербанк»), отделом контроля качества применяются следующие инструменты контроля и обеспечения качества предоставления государственных услуг:
- оценка качества работы сотрудников территориальных подразделений и внешних консультационных пунктов при ЦРБ ОАО «Сбербанк» по методу «Тайный посетитель» (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений; технологии обслуживания Клиентов; профессиональные компетенции сотрудников);
- оценка лояльности (№8, КйРгош^егёсоге) и удовлетворённости (CSI,CustomerSatisfaction 1п^ех) предпринимателя качеством предоставляемых консультаций (Журнал отзывов и предложений территориального подразделения; обратная связь от предпринимателей [email protected]; электронная анкета оценки удовлетворённости качеством услуг (размещена на официальном сайте ГБУ города Москвы «Малый бизнес Москвы» - http://www.mbm.ru, раздел «Оцените нас!»);
- комплексная оценка территориального подразделения и внешнего консультационного пункта (оцениваются следующие параметры:
материально-техническое состояние помещений и рабочих мест сотрудников; наличие и качество информационных/презентационных/раздаточных материалов; соответствие деятельности сотрудников стандартам, регламентам, графикам и планам работы);
- контроль качества групповой консультации для субъектов МСП, проводимой в территориальном подразделении (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещения, в котором проводится консультация; наличие и качество презентационных/раздаточных материалов; соответствие деятельности сотрудников требованиям стандартов организации и проведения групповых консультаций).
В целях повышения уровня качества государственных услуг особое внимание необходимо уделять инструментам оценки лояльности (КР8) и удовлетворённости (С81) предпринимателей качеством предоставляемых консультаций.
Индекс С81 должен отслеживаться на регулярной основе, кроме того, удовлетворённые качеством услуг клиенты - это самые лояльные клиенты. Не секрет, что сохранение клиента стоит от 5 до 20 раз дешевле, чем привлечение нового. Удовлетворённые клиенты поддерживают стремление привлечь новых клиентов, потому что они дают рекомендации коллегам, бизнес-партнёрам и знакомым. Клиенты являются лучшим маркетинговым инструментом, так как они имеют более тесный контакт с потенциальными клиентами, чем любой специалист государственного учреждения.
Предприниматели позитивно воспринимают вопросы об их удовлетворённости качеством обслуживания, зачастую сам факт проведения уже увеличивает лояльность к государственному учреждению.
Отслеживание индекса лояльности позволяет оценивать восприятие государственного учреждения, не прибегая к другим исследованиям и оперативно корректируя свою консультационную деятельность. Недовольный клиент делится переживаниями в среднем с 7 людьми. В случае устранения причины недовольства, извинений, человек доносит позитивный опыт в среднем до 12 человек и становится высоколояльным клиентом.
Индекс КР8 - самый востребованный показатель удовлетворённости и лояльности клиента. Его используют как крупные международные корпорации, так и небольшие локальные компании по всему миру. Преимущество индекса КР8 состоит в том, что по нему накоплена значитель-
ная статистика. Любая компания может отслеживать своё развитие в сравнении как с мировой, так и с региональной российской статистикой, как в своей отрасли, так и в смежных сферах. Рекомендуется делать оценку КР8 не реже одного раза в полгода-год.
В основе индекса КР8 лежит единственный вопрос - оценка лояльности в целом по 10-балльной шкале. Далее из всех ответивших выделяются три группы клиентов: промоутеры (высоколояльные), нейтралы и критики (негативно настроенные). Индекс КР8 представляет собой разницу между долями (%) группы про-моутеров и группы критиков.
Реализация комплексного подхода к организации системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационной поддержки субъектов МСП позволила получить следующие результаты:
- рост уровня качества государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства;
- руководство и структурные подразделения обеспечены актуальными статистическими и информационно-аналитическими материалами об уровне качества государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства и удовлетворённости субъектов МСП качеством предоставленной консультационной поддержки.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексеев А. Н. Развитие инновационной среды на федеральном и региональном уровне // Транспортное дело России. - 2013. - №6-2. -С. 225-227.
2. Рибокене Е. В., Алексашина Т. В. Поведенческие установки субъектов рынка интеллектуального капитала в условиях институциональной неоднородности // Транспортное дело России. -2013. - №6. - С. 74-75.
3. Руденко Л. Г. Приоритетные формы финансовой поддержки малого предпринимательства на современном этапе развития экономики России // Вестник Московского университета имени С. Ю. Витте. Сер. 1: Экономика и управление. -2014. -№3(9). - С. 17-23.
3. Аверин А. В., Григорьева В. В.Опыт организации системы внутреннего контроля и мониторинга качества государственных услуг по поддержке субъектов малого и среднего
предпринимательства // Журнал научных и прикладных исследований. - 2015. - №1. - С. 4-7.
4. Ефимов В. В., Барт Т. В. Статистические методы контроля в управлении качеством продукции: учебное пособие. - М. : Изд-во Кнорус, 2013. - С. 6-9.
Аверин Александр Владимирович, кандидат философских наук, доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» ЧОУ ВО «Московский университет им. С. Ю. Витте». Барт Татьяна Вячеславовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Менеджмент и маркетинг» ЧОУ ВО «Московский университет им. С. Ю. Витте».
Поступила 12.02.2015 г.
УДК 330.322.013:001.895 С. В. СМОЛЕНСКАЯ
ИНВЕСТИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ
Описывает взаимосвязь инновационной деятельности, научно-технического прогресса и инвестиций в качестве катализатора для научных исследований.
Ключевые слова: инвестиции, инновации, инновационные проекты, инновационная инфраструктура, показатели экономического роста.
Инновационная деятельность в различных секторах экономики является наиболее важным фактором экономического роста. Тем не менее для наиболее успешного протекания инвестиционных процессов от государства, региональных властей, отдельных предприятий, частных лиц требуется мобилизация материальных, кадровых, финансовых, информационных, управленческих, правовых и иных ресурсов. К примеру, никакие научные и опытно-конструкторские разработки не получат дорогу в жизнь, если не будет инвестиций, персонала соответствующей квалификации, государственной поддержки.
Взаимосвязь инвестиционной деятельности и научно-технического прогресса имеет несколько аспектов. Важнейшим из них является рассмотрение инвестиций в качестве своеобразного катализатора научных исследований, что особенно важно в условиях превращения науки в непосредственную производительную силу общества. В этой связи должна быть сформирована модель финансирования экономического роста на основе инноваций, создающая возможность развития реального сектора экономики на базе последних
© Смоленская С. В., 2015
достижений НТП и формирования оптимальной структуры общественного производства [1].
Инвестиционная деятельность в настоящее время играет наиболее важную роль в обеспечении поступательного и качественного экономического роста. Инновационная деятельность есть двигатель экономического прогресса, катализатор экономического роста и развития. Как пишет Л. А. Кузьмина, на первое место сегодня вышел фактор роста эффективности ресурсов и предпринимательства на базе НИОКР и инноваций, что обусловило формирование концепций инновационного типа экономического роста. Этот тип роста, к которому перешли развитые страны, базируется не на производстве и потреблении материальных благ, а на создании и потреблении информационных продуктов, то есть продуктов высоких технологий. Это означает, что данный тип роста не связан с проблемой «затраты-выпуск» и определяется степенью потребления информации. Основными источниками такого экономического роста являются инновации и накопление человеческого капитала [2].
Следовательно, инвестиции в инновационную деятельность можно рассматривать в качестве одного из наиболее важных факторов экономического роста в России, становления
