CC BY
31
АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ
УДК 338.465.2
A.В. Аверин
B.В. Григорьева Д.В. Петухов
Alexander Averin Valentina Grigorieva Daniil Petukhov
внутренний контроль и мониторинг качества
консультационных услуг в системе обеспечения эффективности государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства
Аннотация. В статье рассматриваются проблемы создания эффективной системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационных услуг в системе обеспечения реализации подпрограммы «Развитие малого и среднего предпринимательства» и создания благоприятной среды для развития предпринимательства в московской агломерации. Проанализирован опыт стандартизации и обеспечения качества государственных услуг, предоставляемых предпринимателям г. Москвы. Описаны цели, задачи и основные инструменты контроля и обеспечения качества предоставления государственных услуг сотрудниками консультационных подразделений бюджетного учреждения. Рассмотрены возможности применения инструментов внутреннего маркетинга, ценностно-ориентированного подхода и корпоративной культуры в процессе построения эффективной системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационных услуг. Перспективным направлением исследования проблем стандартизации консультационных услуг является анализ лояльности и удовлетворенности предпринимателей московской агломерации качеством государственной поддержки.
Ключевые слова: внутренний контроль и мониторинг качества услуг, предпринимательство, государственная поддержка субъектов малого и среднего предпринимательства, государственные услуги, стандартизация, внутренний маркетинг, корпоративная культура.
internal control and monitoring of consulting services quality in the system of efficiency assurance of state support of small and medium-sized enterprises
Annotation. The article studies the problems of creation of efficient system for internal control and monitoring of consulting services quality in the system that ensure implementation of the subprogram "Development of small and medium-sized enterprises" and creation offavorable environment for enterprise development in Moscow agglomeration area. The experience of standardization and assurance of public services quality provided to entrepreneurs in Moscow is analyzed. The aims, goals, and main instruments of control and assurance of public services quality provided by employees of consulting departments of a government-financed organization are described. Opportunities to implement tools of internal marketing, value-oriented approach, and corporate culture in the process of constructing efficient system of internal control and monitoring of consulting services quality are considered. Analysis of the loyalty and satisfaction of entrepreneurs in Moscow agglomeration with quality ofpublic support is an advanced direction in the research of problems of consulting services standardization. Keywords: internal control and monitoring of services quality, entrepreneurship, state support of small and medium-sized enterprises, public services, standardization, internal marketing, corporate culture.
Практика организации хозяйства городских агломераций включает в себя острую необходимость обеспечения высокого уровня качества государственных услуг в сфере поддержки и развития суб ъектов малого и среднего предпринимательства (МСП). Данная ситуация обусловлена следующими причинами:
- кризис устаревшей крупномасштабной промышленности, в том числе и экологически вредных производств;
© Аверин А.В., Григорьева В.В., Петухов Д.В., 2015
- необходимость оздоровления городской среды обитания;
- перемещение некоторых отраслей промышленной инфраструктуры крупных городов в соседние территориальные образования или на прилежащие территории, стимулируемое налоговой политикой, льготами, устранением административных барьеров и другими преференциями;
- стремление к развитию сопредельных территорий и близлежащих городов, минимизация социально-экономических различий крупных городов, периферийных населенных пунктов, входящих в сферу влияния крупных городов.
«Стимулирование экономической активности» - ключевая государственная программа города Москвы. Впервые перед коммерческим сектором поставлена столь грандиозная задача со столь детальными качественными показателями, ориентированными на жителей Москвы, а не абстрактные нормы. Совершенствование форм государственной поддержки субъектов МСП благоприятно отражается на развитии предпринимательства как на федеральном, так и на региональном уровне [5; 10].
В целях повышения эффективности реализации подпрограммы развития малого и среднего бизнеса и создания благоприятной среды для развития предпринимательства в московской агломерации необходимо на постоянной основе обеспечивать высокий уровень качества обслуживания предпринимателей сотрудниками государственных учреждений г. Москвы. Основными инструментами обеспечения высокого уровня качества обслуживания предпринимателей являются стандартизация государственных услуг и системный внутренний контроль и мониторинг качества обслуживания предпринимателей сотрудниками государственных учреждений г. Москвы. Ориентир качества государственных услуг - стандарт. Заложенные в стандарте требования так или иначе влияют на формирование цивилизованного рынка услуг, на повышение качества жизни жителей региона.
Следствие нематериальной природы многих видов услуг - ограниченность или полная невозможность установления их количественных характеристик и, как правило, невозможность использования инструментальных методов при контроле и проверке результата оказания государственных услуг. Названные особенности диктуют и иные подходы к стандартизации в сфере государственных услуг, отличные от подходов, применяемых к стандартизации продукции. Например, здесь большое значение приобретают описательные приемы в определении качества услуг, а также экспертные и социологические методы оценки качества.
В данном аспекте особый интерес представляет опыт стандартизации государственных услуг по поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства и создания системы внутреннего контроля и мониторинга качества обслуживания субъектов МСП государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы». С 2013 г. по настоящее время в рамках реализации мероприятий по оценке качества работы сотрудников территориальных подразделений государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» и внешних консультационных пунктов,отделом контроля качества применяются следующие инструменты контроля и обеспечения качества предоставления государственных услуг:
- оценка качества работы сотрудников территориальных подразделений и внешних консультационных пунктов по методу «Тайный посетитель» (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений; технологии обслуживания Клиентов; профессиональные компетенции сотрудников);
- оценка удовлетворенности предпринимателя качеством предоставляемых консультаций (журнал отзывов и предложений территориального подразделения; обратная связь от предпринимателей otziv@mbm.ru; электронная анкета оценки удовлетворенности качеством услуг - размещена на официальном сайте ГБУ города Москвы «Малый бизнес Москвы» - http://www.mbm.ru, раздел «Оцените нас!»);
комплексная оценка территориального подразделения и внешнего консультационного
пункта (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещений и рабочих мест сотрудников; наличие и качество информационных/презентационных/раздаточных материалов; соответствие деятельности сотрудников стандартам, регламентам, графикам и планам работы);
- контроль качества групповой консультации для субъектов МСП, проводимой в территориальном подразделении (оцениваются следующие параметры: материально-техническое состояние помещения, в котором проводится консультация; наличие и качество презентационных/раздаточных материалов; соответствие деятельности сотрудников требованиям стандартов организации и проведения групповых консультаций).
Основными целями внутреннего контроля и мониторинга качества работы сотрудников территориальных подразделений государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы»и внешних консультационных пунктов являются:
- повышение эффективности работы сотрудников территориальных подразделений и консультационных пунктов предоставляющих консультационную поддержку субъектам МСП;
- предоставление обратной связи сотрудникам и их непосредственным руководителям о соответствии выполняемой работы утвержденным стандартам качества, процедурам, нормативным актам и внутренним документам Учреждения, Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства Правительства города Москвы;
выявление зон дальнейшего профессионального развития сотрудников;
выявление лучших сотрудников для включения их в кадровый резерв.
Задачи системы внутреннего контроля и мониторинга качества, реализуемые отделом контроля качества государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы», сле дующие:
внедрение и поддержание в актуальном состоянии инструментов контроля и оценки качества государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства в соответствие с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 и методики SERVQUAL;
обеспечение регулярного мониторинга и комплексной оценки выполнения требований стандартов и регламентов сотрудниками структурных подразделений, в том числе и территориально обособленных при оказании государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства;
мониторинг и измерение удовлетворенности субъектов МСП качеством консультационной поддержки в соответствие с требованиями ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010;
разработка предложений по корректирующим/предупреждающим действиям направленных на устранение несоответствий, выявленных в результате проведения комплексных оценочных мероприятий, а также мероприятий по повышению эффективности деятельности структурных подразделений;
подготовка сводных статистических и аналитических отчетов, а также выводов и рекомендаций по результатам комплексной оценки деятельности сотрудников территориальных подразделений;
участие в разработке и внедрении новых процессов работы с субъектами МСП.
В целях обеспечения постоянного повышения уровня качества государственных услуг особое внимание необходимо уделять инструментам оценки лояльности (NPS) и удовлетворенности (CSI) предпринимателей качеством предоставляемых консультаций. Индекс CSI должен отслеживаться на регулярной основе, кроме того, удовлетворенные качеством услуг предприниматели - это самые лояльные клиенты. Не секрет, что сохранение клиента стоит дешевле, чем привлечение нового. Предприниматели, удовлетворенные качеством услуг, поддерживают стремление привлечь новых клиен-
тов, потому что они дают рекомендации коллегам, бизнес-партнерам и знакомым. В данном аспекте, предприниматели являются лучшим маркетинговым инструментом, так как они имеют более тесный контакт с потенциальными клиентами, чем любой специалист государственного учреждения. Предприниматели позитивно воспринимают вопросы об их удовлетворенности качеством обслуживания, зачастую сам факт проведения уже увеличивает лояльность к государственному учреждению. Отслеживание индекса лояльности позволяет оценивать восприятие государственного учреждения, не прибегая к другим исследованиям и оперативно корректировать предоставляемую консультационно-методическую поддержку.
Индекс - самый востребованный показатель удовлетворенности и лояльности клиента. Его используют как крупные международные корпорации, так и небольшие локальные компании по всему миру. Преимущество индекса NPS состоит в том, что по нему накоплена значительная статистика. Практически любая организация может отслеживать свое развитие в сравнении как с мировой, так и с региональной российской статистикой, как в своей отрасли, так и в смежных сферах. Рекомендуется делать оценку не реже одного раза в полгода-год.
При построении эффективной системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационных услуг особое внимание необходимо уделить использованию инструментов внутреннего маркетинга и ценностно-ориентированного подхода к управлению персоналом [1; 7], а также формированию корпоративной культуры [2; 3; 4] в целях предупреждения сопротивления персонала организационным изменениям. Значительное влияние на качество работы персоналаоказываетсозда-ние и распространение новых знаний, научно-познавательная и творческая деятельность сотрудников, их непрерывное обучение. С этой целью в компаниях может проводиться планомерная деятельность по повышению квалификации сотрудников, наставничеству, весьма эффективным методом являются стажировки [6]. Результаты внутреннего контроля и мониторинга качества применяются при формировании программ повышения квалификации сотрудников учреждения. Например, по итогам оценки работы персонала по методу «Тайный посетитель» были реализованы следующие курсы для консультантов - «Клиентоориентированная работа с потребителями услуг» и для руководителей территориальных подразделений - «Наставничество и управление эффективностью».
Генерирование идей и составление эффективных планов их реализации напрямую зависит от сотрудников трудового коллектива, их потребности реализовывать свой интеллектуальный потенциал [8]. Существует тесная взаимосвязь между уровнем их заинтересованности в результатах труда и производительностью всего предприятия [9]. Цель внутреннего маркетинга на стратегическом уровне - создание внутренней среды государственного учреждения, способствующей развитию мотивированного и клиентоориентированного персонала. Цель внутреннего маркетинга на тактическом уровне - организация продвижения консультационных услуг, сопровождение услуг, проведение кампаний и отдельных маркетинговых приемов, направленных на сотрудников и основанных на следующих принципах:
- сотрудники - это первый рынок услуг государственного учреждения;
- сотрудники должны понимать, почему от них ожидают определенного поведения в определенной ситуации при оказании услуг;
- сотрудники должны признавать правильными все действия государственного учреждения, между руководством и персоналом должно быть достигнуто соглашение по всем основным вопросам;
услуга должна быть полностью разработана, апробирована и принята внутри государственного учреждения до того, как будет предложена внешним клиентам;
- внутренние информационные каналы должны эффективно работать.
Реализация комплексного подхода к организации системы внутреннего контроля и монито-
ринга качества консультационной поддержки субъектов МСП, позволила получить следующие результаты:
рост уровня качества работ по оказанию государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства в рамках выполнения государственного задания;
руководство и структурные подразделения обеспечены актуальными статистическими и информационно-аналитическими данными о текущем уровне качества государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства и удовлетворенности/лояльности субъектов МСП качеством предоставленной консультационной поддержки;
программы повышения квалификации сотрудников учреждения разрабатываются с учетом результатов оценочных мероприятий.
Библиографический список
1. Аверин, А. В. Внутренний маркетинг и ценностно-ориентированный менеджмент / А. В. Аверин // Образование путь к успеху Международный форум «YEES 2012» : сб. науч. трудов / Отв. ред. В. И. Солдаткин. - М., 2012.
2. Аверин, А. В. Ментальные и ценностные основания корпоративной культуры / А. В. Аверин // Транспортное дело России. - 2012. - № 6-1. - С. 80-82.
3. Аверин, А. В. Ценностные основания корпоративной культуры современных социально-экономических систем / А. В. Аверин // Социальная политика и социология. - 2012. - № 6. - С. 155-170.
4. Алексеев, А. Н. Корпоративная культура предприятия в условиях инновационной экономики / А. Н. Алексеев // Транспортное дело России. - 2014. - № 2. - С. 129-131.
5. Алексеев, А. Н. Развитие инновационной среды на федеральном и региональном уровне / А. Н. Алексеев // Транспортное дело России. - 2013. - № 6-2. - С. 225-227.
6. Веселовский, М. Я. Управление инновационным процессом и особенности внедрения инноваций / М. Я. Веселовский, А. В. Никонорова // Вопросы новой экономики. - 2014. - № 2 (30). - С. 60-67.
7. Малышев, Н. Г. Основные факторы повышения роли персонала в постиндустриальном обществе / Н. Г. Малышев, А. В. Семенов // Транспортное дело России. - 2011. - № 7. - С. 30-32.
8. Никонорова, А. В. Устойчивое развитие экономических субъектов как результат реализации ответственной социальной политики / А. В. Никонорова // Проблемы устойчивого развития российских регионов : материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием / Отв. ред. Л. Н. Руднева. - Тюмень, 2014. - С. 114-117.
9. Рибокене, Е. В. Институциональная среда постиндустриального информационного общества / Е. В. Рибо-кене // Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. - 2014. -№2(8).-С. 137-139.
10. Рибокене, Е. В. Поведенческие установки субъектов рынка интеллектуального капитала в условиях институциональной неоднородности / Е. В. Рибокене, Т. В. Алексашина // Транспортное дело России. — 2013. — № 6. - С. 74-75.
