CC BY
59УДК 377.5 ББК 74.470
DOI 10.7442/2071-9620-2019-11-4-109-117
И.Ш. Пясецкая
(Международный Институт Дизайна и Сервиса, г. Челябинск, Россия)
ИЗ ОПЫТА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕМОНСТРАЦИОННОГО ЭКЗАМЕНА ПО СТАНДАРТАМ WORLDSKILLS ПО КОМПЕТЕНЦИИ «АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ОТЕЛЯ» В ЧАСТНОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ ДИЗАЙНА И СЕРВИСА»
к
5
н
0 ф
S
1
ГО ж
¡5 го
О о
a. S
s ш
CP а.
Статья посвящена проблеме подготовки специалистов среднего звена в гостиничной индустрии. Отмечено, что критериями оценки качества подготовки высококвалифи- н цированных профессиональных кадров индустрии гостеприимства являются стандарты Worldskills. В статье представлен авторский опыт проведения демонстрационного экзамена по компетенции «Администрирование отеля». Результаты анализа итогов демонстрационного экзамена выявили слабые и сильные стороны подготовки будущих менеджеров гостиничного сервиса. Представлены результаты оценки экспертов процедуре проведения экзамена и их рекомендации по повышению эффективности подготовки студентов по стандартам Worldskills.
Ключевые слова: профессиональное образование, Worldskills, «Администрирование отеля», демонстрационный экзамен, эксперт, гостиничный сервис, менеджер.
о
I S
1 Ü < ТО
^ СО
ü 5
J н
I ^ Ф н
¡5
1= О
ü i (Л ч
= о а. (л го тз I
а. к го s
I го го m о
I.Sh. Pyasetskaya i £ |
(International Institute of Design and Service, Chelyabinsk, Russia)
EXPERIENCE OF CONDUCTING DEMONSTRATION EXAMS IN THE «HOTEL RECEPTION» SKILL
The problem of training middle-level specialists in the hotel industry is discussed. It is noted that the criteria for assessing the quality of training of highly qualified professional personnel of the hospitality industry are Worldskills standards. The article presents the author's experience of the demonstration exam on the competence of «Hotel Reception». The results of the analysis of the results of the demonstration exam revealed the weaknesses and strengths of the training of future managers of hotel service. The experts assessed the examination procedure and made recommendations to improve the efficiency of students ' training according to Worldskills standards.
Keywords: Worldskills, hotel reception, demonstration exam, expert, hotel service, manager.
ср ю о
S Ф
Я 3
(О -О
о m
0
ü i
Ф .0
гг ®
5 н
5 го
1 ш
Ф о со
ф ГО
Ш Ü.
о ю
Ü. о
m =
2 о
t I
-о н
1= о
о го
о =Г
S ш
На сегодняшний день среднее профессиональное образования в системе Российского образования приобретает все более серьезные очертания, занимая ведущую роль в подготовке высококвалифицированных кадров. Этому способствуют государственная политика в области развития образования [3; 5; 10], а также возрастающие требования профессиональной среды к качеству подготовки будущих специалистов среднего звена [4; 6]. Приоритетным направлением Национального проекта «Образование» [3] является проект «Молодые профессионалы». Данный проект, основанный на опыте реализации программ Worldskills, призван решить проблемы модернизации профессионального образования за счет применения в профессиональной подготовке будущих кадров практико-ориентированных программ обучения. Оценить результаты подготовки по профессиональным стандартам становится возможным за счет проведения демонстрационного экзамена по компетенции.
Первый «пилотный» демонстрационный экзамен в Международном Институте Дизайна и Сервиса по стандартам Worldskills в компетенции «Администрирование отеля» в конце 2017 г. проходили
студенты выпускных (третьих) курсов специальности «Гостиничный сервис» [9]. Целью демонстрационного экзамена стала проверка качества подготовки выпускников специальности «Гостиничный сервис» по квалификации «менеджер», а также оценка соответствия уровня профессиональной подготовки обучающихся стандартам компетенции «Администрирование отеля».
В качестве экспертов выступили сертифицированные эксперты по проведению демонстрационного экзамена, а также представители профессионального сообщества из ведущих отелей г. Челябинска. Уровень заданий, использованный на демонстрационном экзамене в 2017 году, соответствовал КОДу 2 компетенции «Администрирование отеля» [2]. Количество студентов гостиничного сервиса, участвующих в демонстрационном экзамене, составило 50 человек (72,46% от списочного состава). Программа демонстрационного экзамена была разработана профессорско-преподавательским составом кафедры сервиса и туризма и кафедры лингвистики и межкультурной коммуникации. Фрагмент критериев оценки модулей представлен в табл. 1.
Таблица 1. Критерии оценивания модуля «Туристическая информация» Эксперт:
к га
<и о к С
Студент, группа
ЯЫе 2.1 Молодая пара, семья (папа, мама, сын 4 года) интересуется, где можно провести досуг в г. Челябинске. Предложить варианты досуга.
№ Описание действий Баллы Факт
1 Приветствует гостя 1
2 Уточняет имя гостя 1
3 Выслушивает просьбу 1
4 Предоставляет информацию о кафе, ресторанах (не менее 3) 1
5 Предоставляет информацию о местах проведения досуга (не менее 3) 1
6 Предоставляет информацию о достопримечательностях (не менее 3) 1
№ Описание действий Баллы Факт
7 Информирует гостя о том, как добраться до предлагаемых мест 1
8 Обращается к гостю по имени не менее 2 раз 1
9 Спрашивает гостя, может ли он чем-то еще помочь 1
10 Желает хорошего дня, прощается с гостем 1
Количество баллов: 10
Следует отметить, что балловая система в данном примере отражает только объективную оценку эксперта.
Общие итоги по прохождению студентами специальности «Гостиничный
сервис» демонстрационного экзамена по компетенции «Администрирование отеля» представлены в диаграмме, на рис. 1.
60.00% 50,00% 40,00% 30.00% 20,00% 10.00% 0,00%
49,72%
¡"710/.
13,72%
160-100 баллов 40-60 баллов ■ 30-40 баллов
Рис. 1. Результаты демонстрационного экзамена студентов среднего профессионального образования в 2017 г.
Таким образом, большинство обучающихся специальности «Гостиничный сервис» (49,72%) продемонстрировали преимущественно средний уровень подготовки (в пределах 40-60 баллов) по стандартам Worldskills.
Эксперты компетенции «Администрирование отеля», имеющие опыт организации и проведения демонстрационного экзамена в разных регионах страны, на сегодняшний день отмечают пробелы в подготовке обучающихся, среди которых: несоответствие участников стандартам внешнего вида по компетенции, недостаточный уровень местности, зна-
ние английского языка на уровне ниже среднего, слабое знание компьютерных программ и т.д. [1; 7].
Собственный анализ результатов подготовки обучающихся специальности «Гостиничный сервис» МИДиС по итогам прохождения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс в компетенции «Администрирование отеля» выявил следующие результаты:
1. Недостаточное знание студентами спецификации стандартов (бронирование, регистрация, решение проблем гостя, выписка
к
5
н
0 ф
^
1
ГО ж
¡5 го
О о
а. ^
^ ш а. а.
^ о
и
< то
^ СО
1 5
^ н
I ^ Ф н
¡б г?
1= О
° £ (Л ч
= о а (л го
ТЗ I
I
а К
ГО ^
I го
ГО ш
н о
О 00
£ -
с ю
го о
£ е
^ ф
Я 3
Я О
ф
а т
0
1 _0
!г
го ш о
1
ф
ч:
ф го
ш а
о ю
а О
т г
2 о
-О н
1= о
о го !Т
СО
со
к
го ^
J
ф
о к
с
гостя) Worldskills по компетенции «Администрирование отеля».
2. Низкий уровень межкультурной компетенции обучающихся при выполнении модуля «Туристическая информация». Там, где требуется «свобода» общения студентов на иностранном языке, возникают проблемы с лексическим запасом участников и допущением грамматических ошибок.
3. Ошибки, связанные с выполнением кассирских функций администратора отеля. В частности, основные проблемы у студентов возникают в подсчете наличных денежных средств.
4. Недостаточный уровень коммуникабельности, присутствие затяжных пауз при обслуживании гостя. Поколение «Z» не растрачивает себя в повседневном общении на прямой диалог со сверстниками, а предпочитает общаться в сети Интернет, что обедняет их речь.
Между тем, следует отметить положительные моменты по результатам прохождения выпускниками демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс в области гостиничной индустрии:
1. Быстрое освоение и грамотное применение информационных технологий в гостиничной отрасли, в частности навыки использования автоматизированных систем управления;
2. Мобильность и быстрая адаптация в сложных и экстраординарных ситуациях.
По выявленным результатам подготовки студентов, выявленным при прохождении экзамена, экспертами были выдвинуты следующие предложения:
1. Усилить практическую подготовку будущих менеджеров гостиничного сервиса по стандартам обслуживания, включая в процесс подготовки по профессио-
нальным модулям «Бронирование гостиничных услуг», «Прием, размещение и выписка гостя», «Обслуживание гостя во время проживания», «Выписка гостя из отеля», «Продажи гостиничных услуг» активные методы обучения (деловые игры, кейсы и др.).
2. Усилить практическую подготовку будущих менеджеров гостиничного сервиса по английскому языку.
3. Установить межпредметные связи (английский язык - профильные дисциплины) при подготовке студентов по компетенции.
4. Усилить подготовку обучающихся по дисциплине «Бухгалтерский учет» в соответствии со спецификой операционных функций кассира на службе приема и размещения.
5. Демонстрационный экзамен целесообразно проводить в конце 5 семестра 3 курса перед выходом студентов на производственную практику.
6. Пригласить представителей компетенции «Администрирование отеля» на демонстрационный экзамен.
Кроме обсуждения результатов подготовки студентов по стандартам Worldskills экспертами была проанализирована процедура проведения демоэкза-мена. В результате экспертами были отмечены следующие недостатки:
1) «Информационный голод» экспертов. Демонстрационный экзамен по компетенции «Администрирование отеля» проходил впервые для студентов 3 курса и экспертов. У экспертов, участвующих в подготовке обучающихся по стандартам Worldskills, остались вопросы по критериям оценивания студентов. Целесообразно было бы на экзамен пригласить менеджера компетенции, либо сертифицированного эксперта.
2) Значительные временные затраты на экзамен. Большое количество студентов и тайм-менеджмент по каждому модулю существенно увеличивают продолжительность экзамена. Если проводить демонстрационный экзамен по конкурсным заданиям, предложенным Worldskills, то он бы продлился не менее месяца, учитывая, что ТОП-10 обучающихся проходят данный экзамен в течение трех дней. При этом эксперты, оценивающие компетенции студентов, призваны непрерывно работать 19,33 часа из возможных 22 часов (согласно 100 балльной системе).
В 2017 г. демонстрационный экзамен представлял собой «упрощенный» вариант, адаптированный к 100-балльной системе, что повлияло на временные рамки проведения экзамена и результаты, полученные студентами (в положительную сторону).
3) Отсутствие работы студентов с профессиональной автоматизированной системой управления (АСУ) требует от студентов дополнительного изучения демовер-сии программы в формате Ехсе! Проблему отсутствия специализированного программного обеспечения отмечают также колле-
ги, С.В. Козлова и О.Ю. Чувашова из Кемеровской области [1].
Демонстрационный экзамен представляет работу студентов не только с потребителями гостиничных услуг, но и одновременную работу с программным обеспечением. Программа, предложенная для работы студентов, разработана в Microsoft Ехсе! «Отель», с которой работали конкурсанты внутривузовского чемпионата «Администрирование отеля». Специальной подготовки для среза уровня компетенции наших студентов не требовалась, поэтому программа в 2017 г. была не востребована, а знания работы с ней студенты должны были продемонстрировать в теоретическом задании.
4) Система оценивания требует адаптации балльной системы к традиционной в образовательном учреждении шкале оценок.
В 2018 г. демонстрационный экзамен уже представлял собой комплект повышенной сложности заданий (КОД 1) [2]. В экзамене приняли участие 48 (92,31%) студентов специальности СПО «Гостиничный сервис» и студенты высшего образования по направлению «Лингвистика» [8]. Результаты проверки соответствия профессиональной подготовки будущих менеджеров гостиничного сервиса международным профессиональным стандартам представлены на рис. 2.
-15.00% 40,00% 35.00% 30,00% 25,00% 20.00% 15,00% 10.00% 5,00% 0,00%
41,/0%
.1 , JV и
20,S0%
160-100 баллов
40-60 баллов
130-40 баллов
к
5
н
0 ф
S
1
ГО ж
¡5 го
О о
ср S
s ш
CP а.
^ о
и
< то
^ СО
£ 5
J н
1 ^ Ф н
¡5
1= О
ii
* >s
£ i <Л ч
= о
CP
(л го
тз I -¡= ^
И
2 2 го ®
а. к го s
I го го m н о
о 00
<2 £ ю о
го
£ 2
s Ф
Го Э
Я о
(0
о i_
0
1 I
о
S
J
го а н
0
1
о
S ф
ч к
ф
а
т ^
S
0
1 _0
5
го ш о
Рис. 2. Результаты демонстрагцюнного экзамена студентов среднего профессионального образования в 2018 г.
1
ф ч
ф го
ш CP
о ю
CP о
m 2
2 о
t I
-о н
1= о
о го IT
СО
ш
Полученные итоги экзамена позволяют нам говорить о положительной тенденции в освоении студентами модулей компетенции «Администрирование отеля». Большинство студентов (41,70%) продемонстрировали хороший уровень подготовки по компетенции, набрав от 40
до 60 баллов, отличный уровень освоения стандартов показали 37,50%. Удовлетворительный уровень подготовки к экзамену наблюдался у 20,80% студентов.
Сопоставим результаты демонстрационных экзаменов 2017 и 2018 гг. на рис. 3.
Рис. 3. Результаты демонстрационного экзамена в 2017 и 2018 гг.
к
га ^
J
<u о к IZ
Согласно данным, количество обучающихся, преодолевших порог 60-100 баллов при сдаче экзамена в 2018 г., на 23,78% больше, чем численность студентов, прошедших данное испытание в 2017 г.
Таким образом, студенты выпуска 2019 г. продемонстрировали положительные результаты освоения стандартов компетенции «Администрирование отеля» в отличие от предыдущего выпуска специалистов гостиничного сервиса. На наш взгляд, положительная тенденция, наметившаяся по результатам сдачи демонстрационного экзамена, связана с выполнением рекомендаций по совершенствованию профессионального обучения студентов. В частности, межпредметная связь между междисциплинарными курсами и английским языком образовательной программы специальности «Гостиничный сервис» решена введением дисциплины «Проектный практикум». C 2018 г. обучающиеся дополнительно ра-
ботают с демонстрационной программой в формате Excel. Однако сокращение временных затрат на проведение экзамена в соответствии с программой проведения демонстрационного экзамена осталось не выполненным.
Между тем, к сдаче пробного демонстрационного экзамена в 2018 учебном году впервые были привлечены студенты направления «Лингвистика» (в отельном бизнесе). Результаты демонстрационного экзамена у студентов высшего образования представлены на рис. 4.
Согласно полученным результатам, обучающиеся по направлению «Лингвистика» продемонстрировали более высокие показатели по компетенции «Администрирование отеля». 83,4 % (5 человек) студентов получили высокий балл (60100 баллов), 16,6% (1 человек) студентов оценены на 40-60 баллов.
Учитывая, что большая часть задания модулей демоэкзамена по компетенции
90.00% SO,00% 70.00% 60,00% 50,00% 40.00% 30,00% 20.00% 10,00% 0,00%
53.40%
1 й iSl l0 -/,
0,00%
160-100 баллов ■ 40-60 баллов ■ 30-40 баллов
Рис. 4. Результаты демонстрационного экзамена студентов высшего образования в 2018 г.
выполнялась на английском языке, для 2. студентов направления «Лингвистика» это было не столь сложным испытанием в отличие от студентов специальности «Гостиничный сервис».
Таким образом, опыт проведения демонстрационного экзамена по компетенции «Администрирование отеля» по- 3. зволил ведущим преподавателям и преподавателям-практикам образовательного учреждения проанализировать слабые и сильные стороны в подготовке студентов в соответствии со стандартами специфи- 4. кации Worldskills и наметить дальнейшие шаги по совершенствованию подготовки будущих специалистов индустрии гостеприимства. Совместная работа профессорско-преподавательского состава по выполнению указанных рекомендаций была продуктивной, доказательством которой стали положительные результаты 5. последующих испытаний студентов. Библиографический список: 1. Козлова С.В., Чувашова О.Ю. Компетенция «Администрирование отеля впервые в Кемеровской области» // Образование. Карьера. Общество. -№ 1(52). - 2017. С. 43-45.
Конкурсная документация Национального III Межвузовская чемпионата «Молодые профессионалы» [Электронный ресурс] // Диск Google. - Режим доступа: https://drive. google.com/drive/folders/1ABV911aL9_ Vcew7EKDasX9yXdGq2hyIf Национальный проект «Образование» [Электронный ресурс] // Министерство просвещения Российской Федерации. - Режим доступа: https:// edu.gov.ru/national-project Об утверждении «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года»: распоряжение Правительства РФ от 31.05.2014 № 941-р [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_164146/. Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие образования» на 2013-2020 годы. Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2012 N 2148-Р [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал ГАРАНТ.РУ - Режим доступа: www.garant.ru.
к
5
н
0 ф
S
1
ГО ж
¡5 го
О о а S
s ш а. !i.
^ О
и
< то
^ СО
£ 5
J н
1 ^ Ф н
¡5 н
1= О
Ii
* >s
ü i <Л ч
= о а. (л го тз I uz ^
и
2 2 го ®
а к го s
I го го m н о
о 00
<2 а
ю о
го
iE е
S ф
Я 3
S3 о
(О
о
0
1 I
о
S
го а н
0
1
о
S ф
ч к
ф а
Т ^
S
0
1 .0
5
го ш о
1
ф
ч:
ф го
ш а
о ю
а. о
m 2
2 о
t I
-о н
1= о
о го IT
СО
ш
6. Об утверждении программы «Цифровая экономика РФ»: распоряжение Правительства РФ от 28 июля 2017 г. № 1632-р. [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал ГАРАНТ.РУ - Режим доступа: http:// base.garant.ru/194365.
7. Покришка Т.В. Типичные ошибки при сдаче демонстрационного экзамена по компетенции «Администрирование отеля» [Электронный ресурс] // Инфоурок. - Режим доступа: https:// infourok.ru/tipichnie-oshibki-pri-sdachi-demonstracionnogo-ekzamena-po-kompetencii-administrirovanie-otelya-3103395.html.
8. Приказ об утверждении Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 45.03.2 Лингвистика (уровень бакалавриата) от 7 августа 2014 г. N 940 [Электронный ресурс] // Информаци-
онно-правовой портал ГАРАНТ.РУ. -Режим доступа: https://base.garant. ru/70734844/.
9. Приказ об утверждении Федерального государственного стандарта среднего профессионального образования 43.02.11 Гостиничный сервис от 07 мая 2014 г. № 475 [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. - Режим досту па: http: //www. consultant.ru/ document/cons_doc_LAW_165774/.
10. Стратегия развития системы подготовки рабочих кадров и формирования прикладных квалификаций в Российской Федерации на период до 2020 года Министерство образования РФ Одобрено Коллегией Минобрнау-ки России (протокол от 18 июля 2013 г. № ПК-5вн). [Электронный ресурс] // Кодекс. - Режим доступа: http://docs. cntd.ru/document/456016920
Поступила 21.11.2019
Об авторе:
Пясецкая Инна Шарифьяновна, заместитель директора Высшей школы сервиса и туризма, ЧОУВО «Международный Институт Дизайна и Сервиса» (г. Челябинск, Россия), кандидат педагогических наук, [email protected]
Для цитирования: Пясецкая И.Ш. Из опыта проведения демонстрационного экзамена по стандартам Worldskills по компетенции «Администрирование отеля» в Частном образовательном учреждении высшего образования «Международный Институт Дизайна и Сервиса» // Современная высшая школа: инновационный аспект. - 2019. - Т. 11. - № 4. С. 109-117. DOI: 10.7442/2071-9620-2019-11-4-109-117
References:
1. Kozlova S.V., Chuvashova O.Yu. Competence «Hotel Reception» for the first time in the Kemerovo region» // Obrazovanie. Kariera. Obshshcestvo. - 2017. - No. 1 (52). P. 43-45. [in Russian]
2. Contest documentation of National 3d Inter-University championship «Young professionals» [Electronic resource] // Disk Google. - Available at: https://drive. google.com/drive/folders/1ABV911aL9_Vcew7EKDasX9yXdGq2hyIf [in Russian]
3. National project «Education» [Electronic resource] // Minprosveshchenie Rossii. -Available at: https://edu.gov.ru/national-project. [in Russian]
4. On approval of the «Strategy of tourism development in the Russian Federation for the period till 2020» government decree of the Russian Federation of 31.05.2014 № 941r [Electronic resource] // KonsultantPlus. - Available at: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_164146/.[in Russian]
5. On approval of state program of the Russian Federation «Development of Education» for 2013-2020. Order of the Government of the Russian Federation of 22.11.2012 N 2148-R // [Electronic resource] GARANT.RU. - Available at: www.garant.ru. [in Russian]
6. On the approval of the program «Digital Economics of RF»: government decree of the Russian Federation of 28 июля 2017 № 1632-р. [Electronic resource] // GARANT. RU. - Available at: http://base.garant.ru/194365. [in Russian]
7. Pokrishka T.V. Typical errors in competence-based qualification in the skill «Administration of the hotel» [Electronic resource] // GARANT.RU. - Available at: https://infourok.ru/tipichnie-oshibki-pri-sdachi-demonstracionnogo-ekzamena-po-kompetencii-administrirovanie-otelya-3103395.html. [in Russian]
8. Order on approval of the Federal state standard of higher education in the program 45.03.2 Linguistics (Bachelor level) of 7 August 2014 N 940 [Electronic resource] // GARANT.RU. - Available at: https://base.garant.ru/70734844/.[in Russian]
9. Order on approval of the Federal state standard of secondary professional education in the program 43.02.11 Hotel service of 07 May 2014 № 475 [Electronic resource] // KonsultantPlus. - Available at: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_1 65774/ [in Russian] S |
10. Strategy of developing the system of training workers and forming applier a Si
qualifications in the Russian Federation till 2020. Ministry of Education of RF. | о
Approved by the collegiums of the Ministry of Education and Science of the Russian 1 я
Federation (protocol of 18 July 2013 г№ HR-5vn) [Electronic resource] // Kodeks. - <?'<§
Available at: http://docs.cntd.ru/document/456016920[in Russian] 1 c|
^ i—
н s
About the author: £ fe
Pyasetskaya Inna Sharifyanovna, Assistant director, Higher School of Service and g ^ Tourism, International Institute of Design and Service (Chelyabinsk, Russia), Candidate ° £
For citation: Pyasetskaya I.Sh. Experience of conducting demonstration exams in the «Hotel Reception» skill // Contemporary Higher Education: Innovative Aspects. -2019. - Vol. 11. - No. 4. P. 109-117. DOI: 10.7442/2071-9620-2019-11-4-109-117
к
5 i—
о
ф s x ro
4
of Pedagogy, [email protected] = °
a (л ro
а к
го s
x го
го m
i- о
о 00
о Si
с ю
го о
S Ф
Я 3
(0 -0
о m
х
о
J го а
ф
а т
0
1 i ф .0
гг ®
5 Н
5 ГО
х ш
Ф о 00
ф го
ш а
о ю
а. о
m S
2 о t х -D I-1= О О ГО
о =г
S Ш
