CC BY
98УДК 377.5 ББК 74.470
DOI 10.7442/2071-9620-2019-11-4-74-80
И.Ш. Пясецкая
(Международный Институт Дизайна и Сервиса, г. Челябинск, Россия)
ИНТЕГРАЦИЯ СТАНДАРТОВ WORLDSKILLS КОМПЕТЕНЦИИ «АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ОТЕЛЯ» В ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ПОДГОТОВКУ СПЕЦИАЛИСТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
В статье рассматривается специфика компетенции «Администрирование отеля» и ее роль в формировании hard- и softskills у будущих специалистов гостиничной индустрии. Особое внимание уделяется спецификации стандартов Worldskills в системе профессиональной подготовки квалифицированных кадров индустрии гостеприимства. Автором анализируются критерии оценки обучающихся по рассматриваемой компетенции, раскрыты особенности организации и проведения демонстрационного экзамена. На примере конкретного образовательного учреждения представлен опыт подготовки специалистов гостиничного сервиса по стандартам спецификации Worldskills в компетенции «Администрирование отеля».
Ключевые слова: профессиональная подготовка, Worldskills, Администрирование отеля, гостиничный сервис, менеджер, hardskills, softskills, стандарты, модуль.
I.Sh. Pyasetskaya
(International Institute of Design and Service, Chelyabinsk, Russia)
INTEGRATION OF WORLDSKILLS STANDARDS
OF «HOTEL RECEPTION» COMPETENCE INTO PROFESSIONAL
TRAINING OF HOSPITALITY INDUSTRY SPECIALISTS
The article discusses the specifics of the competence «Hotel Reception» and its role in the formation of hard- and softskills among future hotel industry specialists. Particular attention is paid to the specification of WorldSkills standards in the training system for qualified personnel in the hospitality industry. The assessment criteria of students in the competency under consideration, reveals the features of the organization and conduct of the demonstration exam are analyzed. The experience of training hotel service specialists in accordance with WorldSkills specification standards in the «Hotel Reception» competency is presented on the example of a particular educational institution.
Keywords: WorldSkills, hotel reception, hotel service, manager, hardskills, softskills, standards, module.
Компетенция «Администрирование отеля» международного некоммерческого движения Worldskills актуальна для развития и совершенствования человеческого капитала в индустрии гостеприимства, так как позволяет будущим специалистам индустрии впечатлений овладеть одновременно навыками hard- (набор умений и навыков, которые определяют профессионализм отдельного специалиста [2]) и softskills (личностные качества, умения и навыки [11]).
Навыки hardskills будущие специалисты гостиничного сервиса демонстрируют при выполнении технологических циклов обслуживания, а именно в бронировании гостиничных услуг, регистрации, обслуживании и выписке гостей. Умения сотрудника службы приема и размещения координировать и взаимодействовать с потребителями гостиничных услуг, коллегами и партнерами гостиничного предприятия, умение разрешать конфликтные ситуации, принимать решения, быть клиентоориенти-рованными - все это softskills современного поколения администраторов. Как правило, наделение навыками softskills у специалистов индустрии гостеприимства происходит в процессе получения ими профессионального опыта. И данный опыт будущие кадры могут уже освоить в процессе профессионального обучения, ведущими инструментами которого будут выступать стандарты Worldskills.
Для исторической справки: компетенция «Администрирование отеля» (E57 Hotel receptioning) получила свое начало в Русско-Британском Институте Управления (г.Челябинск) в 2015 г. Выпускница института по направлению «Менеджмент» (в ресторанном и гостиничном бизнесе) впервые в России начала заниматься реализацией данной компетенции в нашей стране. Первые успехи не заставили себя ждать, и в 2016 г. Россия в лице выпускника колледжа РБИУ по специальности «Гостиничный сервис» завоевала медальон за профессионализм.
На сегодняшний день проблема подготовки специалистов гостиничного сервиса по компетенции «Администрирование отеля» приобретает все большую популярность среди представителей профессионального и научного сообщества. Профессорско-преподавательский состав образовательных учреждений [1; 4; 5; 6; 7; 10], специализирующийся на обучении студентов специальности «Гостиничный сервис», в своих статьях делится опытом проведения чемпионатов по стандартам компетенции, раскрывают сильные и слабые стороны подготовки обучающихся и рассматривают пути повышения ее эффективности у будущих специалистов индустрии гостеприимства.
Освоение обучающимися модулей компетенции «Администрирование отеля» невозможно без овладения теоретическими знаниями в области технологического цикла обслуживания в гостиничном предприятии. Основным звеном в данной подготовке становится изучение технологий и стандартов обслуживания в гостиничном предприятии.
Стандарты спецификации по компетенции «Администрирования отеля» претендуют на уникальность в своем роде. И это неплохая попытка представителей данной компетенции в России унифицировать в системе образовании модель подготовки «универсального солдата» службы приема и размещения отеля. Однако чтобы подготовить действительно высококвалифицированного специалиста, адаптированного к современным реалиям гостиничного рынка, необходимо, на наш взгляд, преподавателям не забывать о транслировании в учебном процессе концепции ведущих (европейской и американской) школ гостиничного бизнеса, идеи которых просматриваются в стандартах компетенции «Администрирование отеля».
Кроме того, овладение будущими специалистами только стандартами обслуживания ^а^кПЬ) является недостаточным для достижения успешных результатов его подготовки в рамках
5 £
го ш о
£
_ О а. О
0 ^
1 S
ш
о
а го
1 Ёт g «
v> о
2 £ (л m "о о Т= н -О Р
о с
го
2
I _0
ГО го
0 S
к s
s о
IX О
го <U
е* S.
1 i=
S m
спецификации стандартов Ворлдскиллс. Ведь администратор службы приема и размещения - это не только специалист, автоматизированно выполняющий процедуры обслуживания в отеле, а, прежде всего, личность, высококвалифицированный специалист с набором личностных и профессиональных качеств, в общении и помощи которого заинтересованы все участники технологического процесса обслуживания.
Успешное освоение участниками стандартов Worldskills зависит от многих других факторов. В частности, от навыков межкультурной коммуникации, уровня владения нормами русского языка и правилами делового этикета будущего специалиста [3], а также другими аспектами, влияющие на эффективность его взаимодействия в отношениях: «администратор - потребитель гостиничных услуг», «администратор - сотрудник гостиничного предприятия», «администратор -партнер гостиничного предприятия», «администратор - руководство отеля».
На сегодняшний день спецификация стандартов компетенции включает следующие модули компетенции «Администрирование отеля»: «Телефонные переговоры», «Процедура бронирования»,
«Процедура заселения», «Помощь гостю во время пребывания», «Туристическая информация», «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле, «Процедура выселения гостей».
Преподаватели и эксперты при подготовке специалистов индустрии гостеприимства по стандартам Ворлдскиллс отталкиваются от критериев оценивания конкурсных заданий компетенции «Администрирование отеля». Следует отметить, что в отличие от компетенций технических специальностей, большая часть критериев оценки испытуемых по компетенции «Администрирование отеля» имеет субъективный характер. Поэтому дискуссионным моментом становится оценивание таких модулей по компетенции, как «Помощь гостю во время пребывания», «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле».
Что касается собственного педагогического опыта, то содержание модулей компетенции «Администрирование отеля» успешно реализуются в профессиональных модулях ФГОС 3+ специальности «Гостиничный сервис». Освоение модулей компетенции «Администрирование отеля» наглядно продемонстрировано в табл. 1.
Таблица 1. Интеграция профессиональных модулей компетенции «Администрирование отеля» в программу подготовки специалистов
гостиничного сервиса
к
го
^
J
<u о к а
№ Модули компетенции «Администрирование отеля» Профессиональные модули ФГОС 43.02.11 Гостиничный сервис
1 Телефонные переговоры ПМ.01Бронирование гостиничных услуг; ПМ.04 Продажи гостиничного продукта; ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих должностям служащих
2 Процедура бронирования ПМ.01Бронирование гостиничных услуг; ПМ.04 Продажи гостиничного продукта; ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих должностям служащих
3 Процедура заселения ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей; ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих должностям служащих
4 Помощь гостя во время пребывания ПМ.03 Обслуживание гостя во время проживания; ПМ.05 Выполнение работ по одной или
№ Модули компетенции «Администрирование отеля» Профессиональные модули ФГОС 43.02.11 Гостиничный сервис
нескольким профессиям рабочих должностям служащих; Иностранный язык в профессиональной деятельности
5 Туристическая информация ПМ.03 Обслуживание гостя во время проживания; ПМ.04 Продажи гостиничного продукта; ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих должностям служащих; Иностранный язык в профессиональной деятельности
6 Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле ПМ.03 Обслуживание гостя во время проживания; ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих должностям служащих; Иностранный язык в профессиональной деятельности
7 Процедура выселения гостей ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей; ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих должностям служащих; Иностранный язык в профессиональной деятельности
Итоговым контролем уровня освоения стандартов Worldskills по компетенции «Администрирование отеля» является проведение демонстрационного экзамена в образовательном учреждении.
Как показывает практика, процедура оценивания демонстративного экзамена - это довольно трудоемкий процесс, требующий длительной и напряженной работы экспертов. В состав итоговой аттестационной комиссии экзамена входят представители работодателя, преподаватели (производственные мастера), сертифицированные эксперты на право проведения и оценки демонстрационного экзамена, а также представители движения Worldskills по компетенции «Администрирование отеля». Как правило, экспертное сообщество определяет соответствие подготовки испытуемого спецификации стандартов Worldskills в процессе его экзаменации по заданным критериям оценивания.
Площадка, на которой экзаменуемые проходят испытания, должна быть оборудована в соответствии с инфра-
структурным листом компетенции и требованиями по правилам безопасности участников экзамена. Следует отметить, что компетенция «Администрирование отеля» является более безопасной для участников и менее затратной для бюджета образовательных учреждений в отличие, например, от компетенции «Ресторанный сервис» или компетенций технических специальностей. Программы подготовки и итоговой аттестации выпускников в форме демонстрационного экзамена должны отвечать требованиям ФЗ-217 «Об Образовании» [9] и предусматривать для лиц с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов в образовательной организации наличие специальных рабочих мест в соответствии с характером нарушений здоровья, а также с учетом профессии, характера труда, выполняемых трудовых функций.
Учитывая, что 70% заданий при выполнении 100% уровня сложности (КОД 1) демонстрационного экзамена по компетенции «Администрирование отеля» осуществляется на английском языке,
к
5 £
го ш о а
_ о а. о
£
0
1
ш
о
Ю го
| Ёх
§ «
№ о
2 £
(л т
"о о
и н
-с? Р
о с
а го
2 I
.о
ГО го
" ё К ^
^ о :! о го <и
£ и
I 1=
^ т
следует обратить внимание на учет межпредметных связей в образовательном процессе. Это условие предполагает владение преподавателями профессиональных модулей английским языком, либо тесную совместную работу преподавателей профессиональных модулей и иностранного (английского) языка по разработке и реализации программы обучения. В Международном Институте Дизайна и Сервиса накоплен достаточный опыт подготовки специалистов и бакалавров гостиничной индустрии в соответствии с европейскими стандартами подготовки. С 2004 г. Высшая школа сервиса и туризма занимается обучением специалистов гостиничного бизнеса по совместным программам с Зальцбург-скими туристическими школами. За это время профессорско-преподавательский состав кафедры сервиса и туризма и кафедры лингвистики и межкультурной коммуникации накопил успешный опыт подготовки профессиональных кадров. При этом за время профессионального обучения студенты осваивают два иностранных языка (английский язык и немецкий язык).
В самом начале обучения будущие специалисты гостиничного сервиса проходят обязательную дифференциацию по уровню владения иностранным (английским) языком в форме письменного тестирования, а также устного общения на английском языке с преподавателями иностранного языка. Такое деление обучающихся позволяет самим студентам чувствовать себя более комфортно с однокурсниками (которые находятся с тестируемыми на одном уровне владения языком), а преподавателям - разработать единую программу обучения для обучающихся одного уровня.
В Международном Институте Дизайна и Сервиса придерживаются по-к литики обучения специалистов госте-=е приимства европейской модели, для £ которой характерны аристократизм, вы-^ сокое культурное воспитание персонала, ± индивидуальный подход в обслужива-
нии гостя. Достаточно вспомнить слова Хорста Шульца, ставшие девизом знаменитой, когда-то самостоятельной сети гостиниц «Ritz Carlton» [7]: «Мы дамы и господа - к услугам дам или господ». Рациональность нашей позиции в обучении европейской идеологии и стандартам обслуживания подтверждается еще тем, что компетенция «Администрирование отеля» являлась до 2018 г. исключительно европейской и входила только в перечень компетенций Euroskills. Несомненно, при подготовке будущих оте-льеров учитываются также современные тенденции глобализации и интеграции гостиничного бизнеса, в том числе и американская система организации гостиничного бизнеса.
Обучение информационным технологиям в образовательном учреждении осуществляется с учетом направления «Цифровая образовательная среда», входящих в Национальный проект «Образование» [8]. В рамках профессиональных модулей обучающиеся осваивают автоматизированную систему управления отелем «Опера», работа с которой происходит преимущественно на английском языке. Это дает студентам дополнительную возможность трудоустройства и построения карьеры на службе приема и размещения сетевого оператора. Ведущую роль в формировании у обучающихся навыков softskills и закреплении приобретенных в квазипрофессиональной деятельности навыков hardskills позволяет прохождение практики в профильных организациях, на предприятиях ведущих мировых гостиничных операторов (Radisson, Marriott, Hyatt) в разных регионах страны.
На сегодняшний день Международный Институт Дизайна и Сервиса внедряет образовательную модель, одним из главных инструментов которой являются стандарты Worldskills в профессиональной подготовке будущих специалистов среднего профессионального образования. Первым этапом данной модели является изучение с первого курса обучающимися специальности «Гости-
ничный сервис» дисциплины «Основы профессионального развития». Данный курс направлен на погружение студентов в сферу индустрии гостеприимства, освоение азов ресторанного сервиса, правил делового этикета, обучение грамотной устной и письменной речи. На втором курсе с освоением комплекса междисциплинарных курсов, углубленной подготовкой по иностранному языку и интенсивного курса «Проектный практикум» студенты сдают в конце года промежуточный демонстрационный экзамен по стандартам Worldskills, уровень которого соответствует уровню освоения 70% компетенции «Администрирование отеля». Заключительным этапом овладения 100% уровня вышеназванной компетенции является сдача итогового демонстрационного экзамена на третьем курсе перед прохождением производственной практики. Интеграция стандартов Worldskills в профессиональную подготовку будущих специалистов гостиничной индустрии позволит поэтапно сформировать навыки hard- и softskills и своевременно провести диагностику уровня их сформированности по компетенции «Администрирование отеля». Библиографический список:
1. Березкина А.И. Движение «Worldskills». Особенности компетенции «Администрирование отеля» // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. -2016. -№ 10-2. С. 93-94.
2. Вишневский П.Н. Метод моделирования проблемных ситуаций // Высшее образование в России. - 2017. - № 12. С. 71-77.
3. Дегтеренко Л.Н., Абрамова Е.Н. Методика проведения бинарных занятий по «Русскому языку и культуре речи» и «Иностранному языку» в условиях реализации требований ФГОС СПО и стандартов Ворлдскиллс // Современная высшая школа: инновационный аспект. - 2019. - Т. 11. - № 2. С. 78-86.
4. Дегтеренко Л.Н., Мирзоян А.П. Из опыта реализации дополнительных
профессиональных программ с учетом стандартов WorldSkills по компетенции «Ресторанный сервис» в ЧОУВО «Международный Институт Дизайна и Сервиса» // Современная высшая школа: инновационный аспект. - 2019. - Т. 11. - № 2. С. 34-46.
5. Козлова С.В. Подготовка участников чемпионата «Молодые профессионалы» по компетенции «Администрирование отеля» // Образование. Карьера. Общество. - 2018. - № 1(56). С. 3-6.
6. Козлова С.В., Чувашова О.Ю. Компетенция «Администрирование отеля впервые в Кемеровской области» // Образование. Карьера. Общество. -2017. - № 1(52). С. 43-45.
7. Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер. с англ. - М.: Эксмо, 2009. - 320 с.
8. Национальный проект «Образование» [Электронный ресурс] // Минпрос-вещения России. - Режим дoступa: https://edu.gov. ru/national-proj ect
9. Об Образовании в Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 2012 г. № 273-Ф3 [Электронный ресурс] // Poссийскaя газета. - 2012. - 31 декабря. - Режим дoступa: http://www. rg.ru/printable/2012/12/30/obrazovanie-dok.html
10. Семенова Л.В., Ушанов Ю.В. Интеграция технологий Ворлдскиллс в образовательный процесс вуза [Электронный ресурс] // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. - 2018. -№ 8. С. 40-46. - Режим дoступa: https://cyberleninka.ru/article/n/ integratsiya-tehnologiy-vorldskills-v-obrazovatelnyy-protsess-vuza
11. Уварина Н.В., Савченков А.В. Профессиональная гибкость как «soft skills» педагога // Современная высшая школа: инновационный аспект. -2019. - Т. 11. - № 3. С. 27-36.
Поступила 13.11.2019
к §j £
го ш о а
£
_ о а. о
0
1 S
ш
о
а го
i Ёт
g «
v> о
ü £
(л m
"о о
Т= н
-О Р
о с
а го
2 I
_о ГО го
0 S
к s
s о
IX О
го <U
е* S.
1 i=
S m
Об авторе:
Пясецкая Инна Шарифьяновна, заместитель директора Высшей школы сервиса и туризма, ЧОУВО «Международный Институт Дизайна и Сервиса» (г. Челябинск, Россия), кандидат педагогических наук, [email protected]
Для цитирования: Пясецкая И.Ш. Интеграция стандартов Worldskills компетенции «Администрирование отеля» в профессиональную подготовку специалистов индустрии гостеприимства // Современная высшая школа: инновационный аспект. -2019. - Т. 11. - № 4. С. 74-80. DOI: 10.7442/2071-9620-2019-11-4-74-80 References:
1. Berezkina A.I. Movement «WorldSkills». Features of competence «Hotel Reception» // Aktualnye problemy gumanitarykh i estestvennykh nauk. - 2016. - № 10-2. P. 93-94.
2. Vishnevsky P.N. Method of problem situations modeling // Vysshee obrazovanie v Rossii. - 2017. - № 12. P. 71-77. [in Russian]
3. Degterenko L.N., Abramova E.N. Methods of teaching «Russian language and speech culture» and «foreign language» binary classes under the conditions of implementing state education and WorldSkills standards // Contemporary Higher Education: Innovative aspects. - 2019. - Vol. 11. - № 2. P. 78-86. [in Russian]
4. Degterenko L.N., Mirzoyan A.P. From the experience of further education professional programs implementation at the international institute of design and service taking into account the restaurant service competence WorldSkills standards // Contemporary Higher Education: Innovative aspects. - 2019. - Vol. 11. -№ 2. P. 34-46. [in Russian]
5. Kozlova S.V., Chuvashova O.Yu. Competence «Hotel Reception» for the first time in the Kemerovo region // Obrazovanie. Kariera. Obshshcestvo. - 2017. - No. 1 (52). P. 43-45. [in Russian]
6. Kozlova S.V. Preparation of participants of the championship «Young professionals» on competence «Hotel Reception» // Obrazovanie. Kariera. Obshshcestvo. - 2018. - No. 1 (56). P. 3-6. [in Russian]
7. Michelli, John. A. Ritz-Carlton: the gold standard of the hotel business of the new Millennium. - Moscow: Eksmo, 2009. - P. 320. [in Russian]
8. National project «Education» [Electronic resource] // Minprosveshchenie Rossii. -Available at: https://edu.gov.ru/national-project. [in Russian]
9. About Education in the Russian Federation: Federal law of the Russian Federation of December 29, 2012 No. 273-FZ [Electronic resource] // Rossiyskaya Gazeta. 2012. December 31. - Available at: http://www.rg.ru/printable/2012/12/30/obrazovanie-dok.html [in Russian]
10. Semyonova L.V., Ushanov Yu.V. Integration of WorldSkills technologies into the educational process of the University [Electronic resource] // Nauka i tutizm: strategii vzaimodeistviya. - 2018. - No. 8. P. 40-46. - Available at: https://cyberleninka.ru/article/n/ integratsiya-tehnologiy-vorldskills-v-obrazovatelnyy-protsess-vuza [in Russian]
11. Uvarina N.V., Savchenkov A.V. Professional tolerance as teacher's «soft skills» // Contemporary Higher Education: Innovative Aspects. - 2019. - Vol. 11. - № 3. P. 27-36.
About the author:
Pyasetskaya Inna Sharifyanovna, Assistant director, Higher School of Service and Tourism, International Institute of Design and Service (Chelyabinsk, Russia), Candidate of * Pedagogy, [email protected]
=é For citation: Pyasetskaya I.Sh. Integration of WorldSkills standards of «Hotel £ Reception» competence into professional training of hospitality industry specialists // ^ Contemporary Higher Education: Innovative Aspects. - 2019. - Vol. 11. - No. 4. Р. 74-80. s DOI: 10.7442/2071-9620-2019-11-4-74-80
