CC BY
17
УДК 330.34
JEL: М12; М14; М15; М31; М37; L14
1НТЕГРАЦ1Я 1НФ0РМАЦ1ЙН0-К0МУН1КАЦ1ЙНИХ ТЕХНОЛОГ1Й У СИСТЕМУ П1ДВИЩЕННЯ ЯК0СТ1 СП1ВПРАЦ1 П1ДПРИСМСТВ З1 СПОЖИВАЧАМИ
© 2020 ГОЛОВЧУК ю. О., СЕРЕДНИЦЬКА Л. П.
УДК 330.34
JEL: М12; М14; М15; М31; М37; L14
Головчук Ю. О., Середницька Л. П. 1нтегращя iнформацiйно-комунiкацiйних технологш у систему пiдвищення якост
спiвпрацi пщприемств 3i споживачами
У статт'1 проанал'вовано особливост'! сегмента HoReCa (сфера ¡ндустрПгостинностi) i тенденцИ, що в'дбуваються в шдустри i на глобальному ринку в епоху д'джитал'заци i впливають на реал'вацж стратегчних маркетингових ршень. Розглянутi ключов'> аспекти становлення цльо-вого маркетингу i поточний стан ринку HoReCa з вид'шенням особливостей портрета нового споживача - ммешала. Проведено аналз сучас-них основних онлайн-комуткацш в шдустри гостинностi для залучення уваги тента. Елементом науково'1 новизни в рамках роботи виступив розгляд сфери HoReCa, що створюе нов'> iнформацiйнi тренди, з точки зору безпосереднього впливу на цльову аудиторю. У роботi проведено паралель мiж потребами м'шешал'в, як бажають штегрувати iнформацiйно-комунiкацiйнi технологи в життя, i необхiднiстю компанш розро-бляти б'шьш точтмаркетинговiршення, в'дштовхуючись в'д потребi бажань споживачв. Розкрито необхiднiсть використання iнформацiйно-комуюка^йних технологш, якможуть стати основою для побудови актуального та д'квого плану просування для р'внихграв^в ринку. Кпючов'1 слова: HoReCa, цифровий маркетинг, готельний бiзнес, шдустр'т гостинностi, д'джитал'ваф, SMM, iнформацiйно-комунiкацiйнi технологи.
DOI: https://doi.org/10.329S3/2222-4459-2020-4-411-417 Б'бл.: 13.
Головчук Юл'т Олeксaндpiвнa - кандидат економiчних наук, доцент кафедри маркетингу та реклами, Внницький торговельно-економ'мний
'нститут Киiвського нацонального торговельно-економ'много университету (вул. Соборна, S7, Внниця, 21050, Украна)
E-mail: holovchuk312@ua.fm
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4516-109X
Researcher ID: http://www.researcherid.com/Y-4775-201S
Середницька Людмила nempiBHa - старший викладач кафедри маркетингу та реклами, Внницький торговельно-економiчний 'нститут Кив-
ського нацонального торговельно-економ'нного университету (вул. Соборна, S7, Внниця, 21050, Украна)
E-mail: serednuzka@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7730-0963
Researcher ID: http://www.researcherid.com/C-4451-201S
УДК 330.34
JEL: М12; М14; М15; М31; М37; L14 Головчук Ю. А., Середницкая Л. П. Интеграция информационно-коммуникационных технологий в систему повышения качества сотрудничества компаний с потребителями
В статье проанализированы особенности сегмента HoReCa (сфера индустрии гостеприимства) и тенденции, происходящие в индустрии и на глобальном рынке в эпоху диджитализации и влияющие на реализацию стратегических маркетинговых решений. Рассмотрены ключевые аспекты становления целевого маркетинга и текущее состояние рынка HoReCa с выделением особенностей портрета нового потребителя - милле-ниала. Проведен анализ современных основных онлайн-коммуникаций в индустрии гостеприимства для привлечения внимания клиента. Элементом научной новизны в рамках работы выступило рассмотрение сферы HoReCa, создающей новые информационные тренды, с точки зрения непосредственного влияния на целевую аудиторию. В работе проведена параллель между потребностями миллениалов, готовых интегрировать информационно-коммуникационные технологии в жизнь, и необходимостью компаний разрабатывать более точные маркетинговые решения, отталкиваясь от потребностей и желаний потребителей. Раскрыта необходимость использования информационно-коммуникационных технологий, которые могут стать основой для построения актуального и действенного плана продвижения для различных игроков рынка. Ключевые слова: HoReCa, цифровой маркетинг, гостиничный бизнес, индустрия гостеприимства, диджитализация, SMM, информационно-коммуникационные технологии. Библ.: 13.
Головчук Юлия Александровна - кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и рекламы, Винницкий торгово-экономический
институт Киевского национального торгово-экономического университета (ул. Соборная, S7, Винница, 21050, Украина)
E-mail: holovchuk312@ua.fm
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4516-109X
Researcher ID: http://www.researcherid.com/Y-4775-201S
Середницкая Людмила Петровна - старший преподаватель кафедры маркетинга и рекламы, Винницкий торгово-экономический институт
Киевского национального торгово-экономического университета (ул. Соборная, S7, Винница, 21050, Украина)
E-mail: serednuzka@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7730-0963
Researcher ID: http://www.researcherid.com/C-4451-201S
УДК 330.34
JEL: М12; М14; М15; М31; М37; L14 Holovchuk Y. O., Serednytska L. P. Integrating Information and Communication Technologies into the System of Improving the Quality
of Cooperation between Companies and Consumers
The article analyzes features of the HoReCa segment (hospitality industry) and tendencies in the industry and global market in the era of digitalization influencing the implementation of strategic marketing solutions. The key aspects of establishment of targeted marketing and the current status of the HoReCa market are considered with allocating the features of portrait of the new consumer - millennials. The authors analyze the contemporary basic online communications in the hospitality industry aimed at attracting the attention of client. The element of scientific novelty in the publication is consideration of the HoReCa sphere, which creates new information trends, in terms of direct influence on the target audience. The publication parallels the needs of millennials willing to integrate information and communication technologies into life and the need for companies to develop more accurate marketing solutions based on the needs and desires of consumers. The necessity to use information and communication technologies, which can become the basis for designing an up-to-date and effective promotion plan for various market actors, is disclosed.
Keywords: HoReCa, digital marketing, hotel business, hospitality industry, digitalization, SMM, information and communication technologies. Bibl.: 13.
Holovchuk Yuliia O. - PhD (Economics), Associate Professor of the Department of Marketing and Advertising, Vinnitsa Institute of Trade and Economy of Kyiv
National University of Trade and Economy (87 Soborna Str., Vinnytsia, 21050, Ukraine)
E-mail: holovchuk312@ua.fm
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4516-109X
Researcher ID: http://www.researcherid.com/Y-4775-2018
Serednytska Liudmyla P. - Senior Lecturer of the Department of Marketing and Advertising, Vinnitsa Institute of Trade and Economy of Kyiv National University
of Trade and Economy (87 Soborna Str., Vinnytsia, 21050, Ukraine)
E-mail: serednuzka@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7730-0963
Researcher ID: http://www.researcherid.com/C-4451-2018
У час високих технологш та все бкьш широкого використання шформацшних систем на перший план для тдвищення ефективносп ведення бiзнесу, забезпечення конкурентних пере-ваг виходять шформацшно-комушкацшш технологи. Актуальшсть проблеми полягае в тому, що роз-робка маркетингового плану з урахуванням рiзних гадходш до сегментаци аудитора для формування ршень е недостатньою, осккьки в сучасному свт обов'язково необх^дно брати до уваги вплив 1нтер-нету. Дiджиталiзацiя вносить сво! корективи в побу-дову персоналiзованих комушкацш з аудиторiею та в процес отримання зворотного зв'язку. Отже, роз-гляд трендових цифрових напрямшв i того, як вони можуть посприяти формуванню бкьш продуктивно! комушкаци з брендом, стае не просто необхкним, а обов'язковим.
Питаннями шдвищення ефективносп робо-ти шдприемств шляхом упровадження сучасних шформацшно-комушкацшних технологш у системи менеджменту та маркетингу для забезпечення кон-курентоспроможност досмджеш у роботах багатьох науковщв, зокрема: Даниленко О. В. [2], Кириченко М. О. [3], Пономаренко I. В. [4], Романова О. I. [5], Рубан В. В. [6], Одина Л. П. [8], Скляренко О. В. [9], Стадник В. В. [10-12], Трифоново! О. М. [13] та ш.
Бкьшкть !х наукових публшацш присвячена концептуальним засадам використання шформа-цшно-комушкацшних технологш. Водночас недо-статньо вивченими залишаються питання щодо ви-
користання шформацшно-комушкацшних технологш в шдустри гостинность
З кожним роком 1нтернет стае все бкьш розви-неною системою, яка пропонуе безлiч рiзних ршень для оргашзаци роботи шдприемств. З'являються MBi платформи для бiзнесу. 1нтернет-маркетинг займае роль одного з ключових компоненйв при розробщ маркетингово! стратеги, шформацшш технологи самi собою змшюють уявлення про дшсшсть.
За основу статп взято результата проведених аналiзiв представнишв готельно! шдустри свиу (на-приклад, мережi Intercontinental Hotels Group), ста-тистичш дан дослкницьких компанш на ресурсах ResearchGate i Social Table, а також аналiзи безпосе-редшх гравщв цього сегмента.
Головною метою статп е виявлення i аналiз особливостей сегмента HoReCa i тенденцш, що в^д-буваються в шдустри i на глобальному ринку в епоху дiджиталiзацii, яю впливають на реалiзацiю прицкь-них маркетингових ршень.
Важливим аспектом сучасного свиу е те, що тренди з'являються спонтанно шд впливом ау-диторц. Так зване поколшня мiленiалiв, що на-родилися в^пов^дно до трактування теори поколшь Вкьяма Штрауса (William Strauss) i Нка Гава (Neil Howe) в перюд мiж з 1981 по 2000 роки, вiдрiзняеть-ся iншими поглядами на сви, вони прагнуть бкьше подорожувати, в прiоритетi у них нематерiальний досвiд i враження. Як сказав президент мiжнарод-
hoï мережi готелiв Marriott International: «Мкешали бкьшою мiрою зацiкавленi в отриманш вражень, нiж у придбаннi машин або нерухомосй» [2, с. 100].
Представники цього поколiння становлять значну частку споживчо'1 аудиторй', що зму-шуе пiдприeмства враховувати ïx бажан-ня i потреби. Так, мiжнародною готельною компа-нiею «Intercontinental Hotels Group» оргашзовано 40000 iнтерв'ю з мандрiвниками з рiзниx краш для виявлення нових трендiв, характерних для сучасно'1 аудиторй'. У короткiй штерпретацИ висновки пов'язанi з тим, що респонденти - представники молодого поколшня - хочуть час в1д часу проводити «Digital Detox» - цифрову детоксикацш, прагнуть до осо-бистого самовдосконалення з одночасним бажанням позитивних змш у суспiльствi i на свитому рiвнi, хочуть лiмiтовану, але при цьому майже завжди до-ступну розкш i наполягають на тому, щоб бренд ро-бив «для них за 1'хшми бажаннями» [3, с. 40; 4, с. 163].
У сумi перерахованих трендiв змiненого спо-живчого профiлю очевидним е те, що в основi всього знаходяться людина i ïï бажання, цифрове середови-ще й прагнення до вдосконалення. Найбкьш доступ-ним iнструментом комунiкацiï з представниками молодо! аудиторй' е цифровий маркетинг.
Ранше нами було вже шдкреслено, що «сама наявшсть робочо'1 сили, капiталу та ресурсiв вже не забезпечуе конкурентоспроможшсть пiдприемств саме тому, що вона стала загальнодоступною, а тому використовувати щ особливостi вже неможливо. Щдвищення конкурентоспроможностi передбачае розробку та вибiр вiдповiдниx стратегiй, якi майже постшно розробляються та адаптуються. Стратегй' шдвищення конкурентоспроможностi пiдприемства мають бути сформульоваш в основi парадигми шно-вацшного розвитку сучасного пiдприемства, орiен-товано'1 на клiентiв. Вони не повинш бути тiсно функ-цiональними, але мають бути узгоджеш зi сво'1м влас-ним стратегiчним набором та основними лопчними iнструментами сучасного менеджменту» [1, с. 67-69]
У цьому аспект iндустрiя гостинностi е показо-вою: HoReCa тiсно пов'язаний з так званим маркетингом вкносин. У попереднш роботi нами запропоно-вано трактувати маркетинг взаемовiдносин як «кон-цепцiю органiзацiйноï взаемоди, яка зорiентована на максимально ефективне використання особливостей довготривало'1 спiвпрацi пiдприемства з його основними бiзнес-партнерами, за рахунок чого досягаеть-ся 1х взаемопов'язаний спкьний розвиток, який забезпечуе ефект ресурсно! та/чи ринково! синергй' для всix учасникiв партнерства» [12, с. 139]. Тобто в рамках ринку HoReCa (а особливо готельного бiзнесу) роль людини надзвичайно помина i важлива, а отже, i персоналiзацiя, i устшне застосування трендових digital-ршень для залучення й утримання споживачiв матимуть одне з виршальних значень.
Своею чертою, персоналiзований шдх^ можна створити як на територи готелю, в його номерах, вну-трiшнiх комунiкацiях з Тентом, так i в зовшшньому середовищi готелю. Для подальшого аналiзу в рамках нашого дослiдження за зовншне середовище було взято штернет-ршення (мобiльнi додатки, активнiсть користувачiв у сощальних мережах), за внутрiшне се-редовище було взято все, що готель може запропону-вати на свош територй', тобто конкретну взаемодш споживача (номер, персонал).
Головною метою кожного бренду е максимальне залучення та утримання свого ^ента, i, звкно, вико-нання всiх дiй для того, щоб вш повернувся, i, бажа-но, не раз. У цш галузi ми вже можемо спостериати за представниками, яким вдалось штегрувати цифровi рiшення у сво!'х пiдприемствах.
Наприклад, у готелi Eccleston Square Hotel в Лон-дош клiент може перетворити стiнки душа з прозо-рих в непрозорi просто махнувши рукою, замовити ''жу з розмiщеного в кiмнатi iPad 2 або почистити зуби перед дзеркалом у ваннш кiмнатi, в якш вбудований дисплей для демонстраци фiльмiв. 1ншим прикладом слугуе готель Stanford Court в Сан-Франциско. Шд час заселення у номер госп разом з картою вк номера отримують пару окулярiв Google Glass, за допомогою яких вони можуть переглянути пд по готелю. Проте ва наведеш приклади являються бутиками-готелями, тобто невеликими компашями. Запровадити новиш технологй' в таких готелях набагато легше, нiж у великих корпоращях, як, наприклад, Marriott, де про-токоли, iсторичнi правила, гайдлайни i самi розмiри готелiв диктують iншi можливостi. [5, с. 87; 6, с. 122]
Проте на свиовому ринку навиь такi пганти намагаються видiлитися iз загально'' маси i слiдувати трендам. Наприклад, один з готе-лiв Hilton перейшов до тестування першо'' «мобiль-но'» кiмнати, в якiй за допомогою смартфону людина зможе контролювати температуру в примщенш, рi-вень освилення, штори, телевiзор i термостат. Водно-час згаданий ранiше один з лiдерiв ринку - мережа Marriott, яка е власником понад 30 брендiв, виршив вдатися до штернету речей. Але на цьому компашя не зупинилася i розробляе iншi рiшення, якi дозволять створити максимальний персоналiзований пiдхiд: кожен користувач зможе створити свш власний про-фкь з особистими налаштуваннями в номер^ зберег-ти температуру води в душi або температуру примi-щення, система запам'ятае, а в наступне повернення гостя до кiмнати буде вже готова за встановленими параметрами. Таким чином, даш (в цьому випадку можна говорити про Велиш даш - Big Data) i штер-нет речей поступово починають використовуватися i впроваджуватися на рiвнi найбкьших шдприемств готельного ринку [7, с. 619; 8, с. 172]
Однак для вичизняного ринку таи ршення поки що не типовь До найбкьш визначних прикла-
дiв впровадження шновацшних цифрових технологiй можна взнести готель Riviera House (Кшв), обладна-ний iнтерактивними панелями управлiння в номерах, що дозволяють управляти свилом i iншими параметрами в ймнай, а також Radisson Blu Resort (Буко-вель), в якому для гостей встановлено спещальний штерактивний планшет 3i встановленим додатком «Navigator». У нього входить чотири блоки (клуби, ресторани, визначш пам'ятки i цiкавi мкця) з реко-мендацiями. Гiсть може задати параметри, i за його перевагами (наявшсть вкьного часу, бажано'1 кухнi, локацц та 1н.) програма видасть декiлька варiантiв, якi можна роздрукувати i взяти з собою. Тобто система створюе приватну, персонал!зовану пропозищю для кожного гостя.
Безумовно, в деяких укра'шських готелях е штер-активнi панелi, але масштабних заяв про впровадження технологш в операцшну д1яльн1сть готелю поки що немае, на в^дмшу в1д закордонних компанш. Наприклад, один з представнишв мережi Renaissance в Нью Йорку вже в 2016 рощ змшив ре-комендацИ по м1сцях, як1 варто вiдвiдати, в цифровий формат у вигляд! настiнних панелей в1д п1длоги до стелi, куди завантажуються актуальш данi, i рухом руки турист може задати параметри. Та все це можна взнести до невербально!' комунiкацiï гостя з готелем, тобто людина не взаемодiе безпосередньо з представ-ником компанй', а знаходиться в персоналiзованих умовах комушкаци' з готелем через запропоноваш зручност1. Це комунiкацiя через персональний тдид, яка в подальшому знаходить св1й в1дгук у рецензiях гостя, його рекомендащях знайомим, а також повтор-ний прш'зд у це мшце. Щоб навiть таке «спккування» було закiнченим, суб'екту ринку необх^дно створити зворотний зв'язок.
Дiевий споаб для оргашзацИ зворотного зв'яз-ку i побудови комушкаци з гостями на предмет його задоволеност - онлайн-опитування GSS (guests satisfaction survey). Воно надсилаеться гостю на елек-тронну адресу, вказану при за'1'зд1 Наприклад, у готелях мережi Renaissance постояльцям приходить форма опитування з1 шкалами ощнювання, як1 вони за-повнюють з1 свого смартфона, а система автоматично шдраховуе результати i виводить середш показники. Також вона дае можливкть побачити в1дпов1д1 гостя на в1дкрит1 питання i в^дразу вступити в комунiкацiю для виршення сп1рних моментiв.
Тенденцiя до штеграцц природних форм д1-яльност1 людини до розширеного об'ективно^рту-ального простору, дшсно, дозволяе сформувати пер-соналiзоване середовище, яке вiдповiдае потребам гостей, i вносити змши в1дпов1дно до запипв клiентiв у процеа подальшо'1 комунiкацiï.
На цьому етапi ми бачимо, що йде переход з офлайн-середовища (в якому для гостя, як було згадано, створюються персоналiзованi умови перебу-
вання в готел^ пiдкрiпленi вербальними комушкащя-ми з персоналом) в онлайн-середовище.
Онлайн-комунiкацГi в шдустрИ гостинностi - це ршення, пов'язанi з акаунтами в сощальних мережах, digital-рiшення, що застосовуються для залучення уваги ^ента в ¡нтернеп, сайти, пошукове просуван-ня та iншi iнструменти цифрово'' комунiкацГi. До числа основних сл1д взнести такi:
f створення бiльшого числа вражень для по-тенцiйного клиента: пропонувати не просто номери, публкуючи фотографа номерiв, по-становочнi кадри "ж^ а емоци, живi кадри, транслювати iдею стилю життя; f використання мiкросайтiв для бiльш персо-налiзованоi' i швидко'' реакци на запити кль ента або спещальш мобiльнi додатки, в яких клиент може вiдразу поставити запитання i отримати в1дпов^дь. Наприклад, у всх готелях мережi Marriott е спецiальна платформа «Meeting services App», що дае можливiсть клiентам, як органiзовують в готелi захiд, в^стежувати його, оплачувати замовлення, регулювати проведення заходу; f для збкьшення поiнформованостi потенщй-них гостей можна залучати профмьних л^де-рiв i блогерiв; f використання тепв (особливо для потра-пляння на першi сторiнки за категорiями в мережi 1нстаграм); f вiртуальна (virtual reality, VR) i доповнена (augmented reality, AR) реальшсть, що дозволяе шдвищити емоцшшсть зв'язку з ауди-торiею. Наприклад, мережа готелiв «St Giles Hotels», компанй «Black Box Hotel» i «Gran Hotel Montesol Ibiza» запустили тури по те-ритори сво!х комплексiв, занурюючи гостей в вiртуальнi номери готелiв урозширеннi 360°; f висока роль в^дгуйв, оск1льки майже 95 % майбутшх мандрiвникiв (згiдно з досл^джен-ням компанй' Tnooz) вивчають ''х змiст перед по'здкою, а 50 % шукають кориснi замiтки сощальних мережах (досл^дження HuffPost); f наявнiсть налагоджено'' працюючо'' системи онлайн-замовлень (зважаючи на те, що майже 57 % здшснюють бронь саме у такий споаб) [9, с. 65].
П
+
+
ровiдне мiсце в цьому iнстрyментарil займа-ють соцiальнi мережi. Про це св^чать цифри, отриманi в xодi опитувань рiзниx компанiй: 8S % споживачiв очiкyють вiд готелю високо'1 активностi в соцiальниx медiа (Vocus); 82 % споживачi бкьшою мiрою довiряють компанй', якщо вона веде активне сощальне життя (Forbes);
ll % споживачiв кажуть, що будуть викорис-товувати послуги або продукти оргашзацИ,
БIЗНЕCIНФОРM № 4 '2020
www.business-inform.net
якщо знатимуть, що ii CEO (Chief Executive Officer, головний виконавчий директор) ви-користовуе соцiальнi медiа (Forbes);
+ 52 % мандрiвникiв використовують медiа ка-нали в мережi 1нтернет, щоб спланувати свiй маршрут (Eye for Travel);
+ 50 % туристичних агентств стверджують, що прямi бронювання здiйснюються саме через сощальш медiа (Tnooz) [13, с. 132].
Узагальнюючи вищесказане, варто шдкреслити високий ступiнь використання соцiальних ме-дiа для брендiв туристичного сегмента. У пра-цях В. В. Стадник вказуеться, що «будь-як суб'екти економiчно'i дiяльностi, що працюють у ринковому се-редовищi, пiдприемства шдустри гостинностi мусять бути спроможними здобувати конкурентнi переваги, успiшно суперничати у боротьбi за прихильнiсть спо-живача з аналопчними пiдприемницькими одини-цями, як функцiонують на певному, чГтко окресле-ному сегментi споживчого ринку. Таи конкуренты переваги можуть забезпечуватися i органiзацiйними чинниками, якi суттево впливають на структуруван-ня управлшських процесiв i !х ефективнiсть - через зростання швидкосп проходження i опрацювання iнформацii, що е важливою для прийняття ршень у кожнш господарськiй ситуаци. Тому у сучасному бiзнесi так багато уваги придкяеться формуванню бiзнес-моделi пiдприемства, в основГ яко! - усталена сукупнГсть спосо6Гв виконання певноi дГяльностГ, за-вдяки чому досягаеться ii вища порГвняно з Гншими способами ефективнiсть» [10, с. 41; 11, с. 9-10].
Як в офлайн, так i в онлайн-середовищi на перше мшце виходить персональний пГдх1д i зворотний зв'язок. Вони слугують гарантом того, що сшлкуван-ня з Тентом побудовано вГрним чином, що його потреби i побажання враховаш й обробленi.
В Гдеальнш схемi все виглядае саме так: люди-на дае свою оцшку проведеному в готелi часу, бере участь в його жига до згизду i пГсля (на базi сайтiв в мережi 1нтернет). Але в реальносп все побудовано шакше. Для виявлення закономiрностi був проведений аналiз активностi готелiв з побудови зв'язку з Рентами на сайтах Facebook i TripAdvisor.
За основу дослГдження взято було форму вГдгу-кГв, яку клiенти заповнюють в однш Гз зазначених со-цiальних мереж. Система дозволяе виставити оцшку вГд нуля до п'яти i прописати коментар. РеакцГя пред-ставникГв готелю на повГдомлення в рамках зворот-ного зв'язку з гостями проаналГзована на прикладГ ккькох представникГв сегмента: Riviera House (Кшв), Radisson Blu Resort (Буковель), Nobilis Hotel (ЛьвГв), Grand Hotel Lviv Luxury & Spa (ЛьвГв) та Firmont Grand Hotel Kyiv (Кшв).
За позитивний результат у побудовГ зворотного зв'язку враховувався вГдповГдь на вГдгук з персоналГ-зованим зверненням i детальним розбором ситуаци,
описаноi в запитГ. У разГ, якщо коментар мГстить не-гативний вГдтшок, то у зворотному зверненнГ необ-хГдно вказати термГни вирГшення проблемноi ситуаци i повернутися до клГента (модель L.E.A.R.N. - listen, emphasize, apologize, react, notify - зрозумГти проблему, вибачитися, вГдреагувати i передати повГдомлення в потрГбний вГддГл готелю).
Для кожного з готелГв отримано такГ резуль-
тати:
+ Riviera House (Киш) - протягом 24 годин (ви-ключаючи вихГдш днГ) на кожен вГдгук вГд-силаеться стандартизована вГдповГдь, без звернення. ПерсоналГзований пГдхГд вико-ристовуеться лише при отриманш негатив-них вГдгукГв. КлГенту при скарзГ надсилаеться лист з вибаченнями та шформащею про те, що проблема опрацьовуеться, але вГдповщ з результатом вирГшення проблеми клГент найчастГше не отримуе; + Radisson Blu Resort (Буковель) - на всГ вГд-гуки клГентам оперативно висилаеться пер-соналГзований вГдповГдь, ва повГдомлення рГзнГ за форматом i мГстять в собГ деталГ, якГ прописав гГсть, що дозволяе створити бГльш сильний емоцГйний зв'язок, оскГльки людина бачить, що готель прочитав його вГдгук, а не просто вГдписався стандартною фразою; + Nobilis Hotel (ЛьвГв) - за останш пГв року жо-ден вГдгук на Facebook не було опрацьовано представниками готелю; + Grand Hotel Lviv Luxury & Spa (ЛьвГв) - зворотний зв'язок формуеться ткьки з вГдгука-ми, що мГстять в собГ прописаний коментар (а не ткьки оцГнку, яку псть поставив готелю). ПовГдомлення вГд готелю мГстить Гм'я гостя, але шша частина стандартна i без деталей. При появГ негативного вГдгуку готель вибачаеться i просить прислати контакт для зв'язку, щоб особисто обговорити проблему; •f Firmont Grand Hotel Kyiv (Киш) - з усГх ко-ментарГв гостей за рш вГдповГдь була дана тГльки на одне повГдомлення.
АналГз вГдгукГв на платформГ TripAdvisor показав таи результати:
f майже у вс1х аналГзованих готелях вГдповГдь на вГдгук клГента займае вГд одного до трьох дшв, при цьому вГдповГдь надае генеральний менеджер;
f у готелях Riviera House (Кшв) i Radisson Blu Resort (Буковель) ва вГдгуки е персоналГзо-ваними i збудованГ на основГ Гнформацй, що мГститься в коментарГ гостя, на вГдмшу вГд Firmont Grand Hotel Kyiv (Кшв), де звернення до клГента вГдбуваеться по Гмеш, але вГдповГдь будуеться в стандартнш формГ для всГх; f у готелГ Nobilis Hotel (ЛьвГв) жоден вГдгук не мае зворотного зв'язку;
+ цiкавий момент був помiчений в активносп готелю Grand Hotel Lviv Luxury & Spa (Льв!в), в!дпов!дь з якого надходить не пльки вiд !ме-ш генерального менеджера, але i вiд асистен-пв служби прийому i розмiщення.
Отже, як бачимо, розвиток готельного госпо-дарства стае дедалi значущим як для економiчноI, так i для сощально! сфери будь-яко1 кра!ни, i вимагае пошуку нових пiдходiв до ведення господарсько! дь яльностi. Сучасний ринок послуг насичений р!знома-штними послугами, проте сприйняття туристiв щодо !х якостi залишаеться неоднозначним.
ВИСНОВКИ
Галузь туризму е одшею з найбкьш перспектив-них галузей економши, що пов'язана зi значними при-бутками. Iндустрiя гостинностi в Укра'М вiдповiдно до свiтових тенденцiй мае звернути увагу на пошук нових форм роботи зi споживачами. В умовах шд-вищено! конкуренци дiджиталiзацiя знаходить свое вiдображення, як було зазначено, як у модершзаци самих готелiв, так i в способах оргашзаци комунiкацiI з гостями, даючи додатковi можливостi для персона-лiзацiI i опрацювання зворотного зв'язку для побудо-ви високорентабельного та перспективного бiзнесу.
Проте, спираючись на проведений аналiз де-к1лькох гравцiв ринку, актившсть в опрацюваннi зворотного зв'язку з Рентами знаходиться на серед-ньому рiвнi. Готелi намагаються в^пов^дати гостям, багато виявляють бiльш персоналiзований тдид, що забезпечуе позитивний емоцшний вiдгук аудитор!!, iншi роблять стартовi кроки, застосовують стандарт-ш фрази.
Безумовно, чим детальшшу в!дпов!дь надае го-тель, тим краще комушкащя сприймаеться гостями готелю. У рамках ще! роботи були розглянут лише п'ять компанш на двох платформах - Facebook i TripAdvisor.
Для подальшого поглиблення в тему i опрацювання можна проанал!зувати комушкативш практики шших готел!в, а також так! майданчики, як Booking, який користуеться великою популяршстю серед ман-др1вниюв, i Expedia - широко використовуеться серед шоземщв. ■
Л!ТЕРАТУРА
Таврiйcького на^онального yнiверcиmеmy '¡мет
B. I. Вернадcького. Сер'я : Економка i yправлiння. 2019. Т. 30 (69). W 2. С. 95-101.
3. Кириченко M. О. Розвиток шформацшно-технолопчно! сфери та ÏÏ вплив на формyвання цифрового свтогляду та цифрово! щеолог!! сучасно! людини. ^мантарний вкник ЗапорiзькоÏ державноÏ iнженерноÏакадемИ 2019. Вип. 77. С. 35-46.
4. Пономаренко I. В., Ковальов Д. А. Особливост ви-користання основних iнстрyментiв цифрового маркетингу Iнфраcтрyктyра ринKy. 2019. Вип. 34.
C. 161-166.
5. Романов О. I., Нестеренко M. M., Фесьоха Н. О. Ана-лiз сyчасних технологш вiртyалiзацiï для по6удови iнформацiйно-телекомyнiкацiйних систем. Зб'рник наyкових праць [Вшькового irnmumymy телекомy-нiкацiйта ШформатизацЩ. 2019. Вип. 1. С. 82-90.
6. Pyбан В. В. Сyчаснi тенденц!! цифрового маркетингу Вкник Одеcького нацонального yнiверcитетy. Сер'т :Економка. 2019. Т. 24. Вип. 3. С. 120-125.
7. Середницька Л. П., Волинець В. В. Ыновацшш технолог!! в лопстичнш системК Економка та cyc-пШтво. 2018. W 19 С. 617-621. URL: http://www. economyandsociety.in.ua/journal/19_ukr/96.pdf
8. Сщина Л. П. Прюритетш цифровi технолог!! масово-го харчyвання (FoodTech) в Укра!ш та шляхи !х шир-шого впровадження. Вчен запеки Таврiйcького на-цонального yнiверcиmеmy iменi В. I. Вернадcького. Сер'я : Економка i yправлiння. 2019. Т. 30 (69). W 2. С. 169-175.
9. Скляренко О. В., Фед^ О. I., Колодшська Я. О. Циф-ровий маркетинг в рекламнш компан!!. Економка i yправлiння. 2019. W 2. С. 63-68.
10. Stadnyk V. V., Holovchuk Y. O. Marketing resources and technologies for innovative potential of industrial enterprise. International Journal of Economics and Society. 2017. Vol. 2. Iss. 9. P. 39-45. URL: http://elar. khnu.km.ua/jspui/handle/123456789/6597
11. Стадник В. В., Mельничyк А. I. Вплив гетерогенност на особливост оргашзацшно! взаемодп y бiзнес-моделях шдустрп гостинностi. Вкник Хмельницько-го нацонального yнiверcитетy. Економ'чнi наyки. 2015. W 6. С. 108-111.
12. Стадник В. В., !жевський П. Г., Головчук Ю. О. Mарке-тинг взаемод!! в розвитку шновацшного та ринко-вого потен^алу пiдприемства. Ефективна економ'1-ка. 2018. W 2. URL: http://www.economy.nayka.com. ua/?op=1&z=6101
13. Трифонова О. M. Визначення рiвня сформованос-тi шформацшно-цифрово! компетентностi у май-бyтнiх фахiвцiв комп'ютерних технологiй. Наyковi запиcки [ЦентральноyкраÏнcького державного пе-дагог'чногоyнiверcитетy '\мен'\ Володимира Винни-ченка]. Сер. : Педагог'чнi наyки. 2019. Вип. 177 (2). С. 128-135.
Головчук Ю. О., Пчелянська Г. О. Особливост фор-мування стратег!! пщвищення конкурентоспро-можност пщприемства на основi парадигми шновацшного розвитку. Економка та держава. 2020. W 3. С. 66-70. URL: http://www.economy.in.ua/ pdf/3_2020/14.pdf
Даниленко О. В., Зоценко Л. M., Братщел M. Л. Прн оритети розвитку цифрових технологiй у ресторанному бiзнесi (FoodTech) в Укра'У. Вчен заnиcки
REFERENCES
Danylenko, O. V., Zotsenko, L. M., and Bratitsel, M. L. "Prio-rytety rozvytku tsyfrovykh tekhnolohii u restoran-nomu biznesi (FoodTech) v Ukraini" [Priorities for the Development of Digital Technologies in the Restaurant Business (FoodTech) in Ukraine]. Vcheni zapy-sky Tavriiskoho natsionalnoho universytetu imeni
БIЗHECIHФOPM W 4 '2020
www.business-inform.net
V. I. Vernadskoho. Seriia : Ekonomika i upravlinnia, vol. 30 (69), no. 2 (2019): 95-101.
Holovchuk, Yu. O., and Pchelianska, H. O. "Osoblyvosti for-muvannia stratehii pidvyshchennia konkurentospro-mozhnosti pidpryiemstva na osnovi paradyhmy inno-vatsiinoho rozvytku" [Features of Formation of Strategy of Increase of Competitiveness of the Enterprise on the Basis of a Paradigm of Innovative Development]. Ekonomika ta derzhava. 2020. http://www.econo-my.in.ua/pdf/3_2020/14.pdf
Kyrychenko, M. O. "Rozvytok informatsiino-tekhnolohich-noi sfery ta yii vplyv na formuvannia tsyfrovoho svi-tohliadu ta tsyfrovoi ideolohii suchasnoi liudyny" [Development of Information Technology Sphere and Its Influence on the Formation of Digital Worldview and Digital Ideology of Modern Man]. Humanitarnyi vis-nyk Zaporizkoi derzhavnoi inzhenernoi akademii, no. 77 (2019): 35-46.
Ponomarenko, I. V., and Kovalyov, D. A. "Osoblyvosti vyko-rystannia osnovnykh instrumentiv tsyfrovoho mar-ketynhu" [Features of Using the Main Tools of Digital Marketing]. Infrastruktura rynku, no. 34 (2019): 161166.
Romanov, O. I., Nesterenko, M. M., and Fesyokha, N. O. "Analiz suchasnykh tekhnolohii virtualizatsii dlia pobudovy informatsiino-telekomunikatsiinykh system" [Analysis of Modern Virtualization Technologies for Building Information and Telecommunication Systems]. Zbirnyk naukovykh prats [Viiskovoho in-stytutu telekomunikatsii ta informatyzatsii], no. 1 (2019): 82-90.
Ruban, V. V. "Suchasni tendentsii tsyfrovoho marketynhu" [Current Trends in Digital Marketing]. Visnyk Odesko-ho natsionalnoho universytetu. Seriia : Ekonomika, vol. 24, no. 3 (2019): 120-125.
Serednytska, L. P., and Volynets, V. V. "Innovatsiini tekhnolohii v lohistychnii systemi" [Innovative Technologies in the Logistics System]. Ekonomika ta suspilstvo. 2018. http://www.economyandsociety.in.ua/ journal/19_ukr/96.pdf
Sidyna, L. P. "Priorytetni tsyfrovi tekhnolohii masovoho kharchuvannia (FoodTech) v Ukraini ta shliakhy yikh shyrshoho vprovadzhennia" [Priority Digital Technologies of Mass Catering (FoodTech) in Ukraine and Ways of Their Wider Introduction]. Vcheni zapysky Tavriiskoho natsionalnoho universytetu imeni V. I. Vernadskoho. Seriia : Ekonomika i upravlinnia, vol. 30 (69), no. 2 (2019): 169-175. Skliarenko, O. V., Fedik, O. I., and Kolodinska, Ya. O."Tsyfrovyi marketynh v reklamnii kompanii" [Digital Marketing in an Advertising Company]. Ekonomika i upravlinnia, no. 2 (2019): 63-68. Stadnyk, V. V., and Holovchuk, Y. O. "Marketing resources and technologies for innovative potential of industrial enterprise". International Journal of Economics and Society. 2017. http://elar.khnu.km.ua/jspui/ handle/123456789/6597 Stadnyk, V. V., and Melnychuk, A. I. "Vplyv heterohennosti na osoblyvosti orhanizatsiinoi vzaiemodii u biznes-modeliakh industrii hostynnosti" [The Influence of Heterogeneity on the Features of Organizational Interaction in the Business Models of the Hospitality Industry]. Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu. Ekonomichni nauky, no. 6 (2015): 108-111. Stadnyk, V. V., Izhevskyi, P. H., and Holovchuk, Yu. O. "Marketynh vzaiemodii v rozvytku innovatsiinoho ta rynkovoho potentsialu pidpryiemstva" [Interaction Marketing in the Development of Innovation and Market Potential of the Enterprise]. Efektyvna ekonomika. 2018. http://www.economy.nayka.com. ua/?op=1&z=6101 Tryfonova, O. M. "Vyznachennia rivnia sformovanosti in-formatsiino-tsyfrovoi kompetentnosti u maibutnikh fakhivtsiv kompiuternykh tekhnolohii" [Determining the Level of Formation of Information and Digital Competence in Future Specialists in Computer Technology]. Naukovi zapysky [Tsentralnoukrainskoho derzhavnoho pedahohichnoho universytetu im-eni Volodymyra Vynnychenka]. Ser. : Pedahohichni nauky, no. 177 (2) (2019): 128-135.
BI3HECIHQOPM № 4 '2020
www.business-inform.net
