CC BY
266
УДК 338.1
ГОСТЕПРИИМСТВО В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ
Водопьянова Екатерина Васильевна
Магистрант первого курса Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г.Москва, Российская Федерация
experthotelclass@,mail. ru
Буравчикова Тамара Викторовна
Ст. преподаватель МФПУ «Синергия»
г. Москва, Российская Федерация
Магистрант первого курса Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г.Москва, Российская Федерация tamara-hospitality@mail. ru Муськина Светлана Валерьевна
Магистрант первого курса Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г.Москва, Российская Федерация
11svetlana9@mail. ru
Научный руководитель:
Коновалова Елена Евгениевна
Канд.экон.наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. ru
Аннотация. Ежегодное развитие индустрии гостеприимства способствует выходу на рынок новых цифровых технологий, которые позволяют предприятиям оставаться в тренде. В данной статье рассматриваются примеры внедрения инновационных решений в качестве важнейших инструментов маркетинга и конкурентоспособности предприятия. На сегодняшний день эволюция цифровизации происходит более быстрыми темпами, чем когда-либо, с акцентом на демографию гостя, создавая новые тенденции в сфере гостеприимства с акцентом на гипер-персонализацию.
Ключевые слова: гостиничные технологии, цифровизация, гостиничная индустрия, цифровые технологии, гостиничный бизнес, автоматизация отелей
Индустрия гостеприимства всегда превосходила воображение путешественников. Цифровые технологии, которые входят в нашу жизнь сегодня, перейдут в преобладающее направление развития гостеприимства в ближайшем будущем. Автоматизация услуг продолжает эволюционировать вместе с ожиданиями гостей, опираясь на виртуальную реальность и персонализацию сервиса. Цифровизация станет более востребованной, найдя свою незаменимую нишу при использовании таких технологий, как искусственный интеллект, сервисная автоматизация, технология распознавания лиц, консьерж сервисы в приложениях, использование голосового помощника, чат-боты и Wow эффект от дополненной реальности.
На основании проведенных научно - теоретических исследований к.э. н. Устиновой Н. Г. (Саратовский социально-экономический институт) можно отметить, что данная тема актуальна по причине того, что цифровизация в индустрии происходит, чтобы сделать индустрию более гибкой, адаптированной к реалиям современности. Преимуществами можно считать наиболее эффективный способ общения с целевым рынкам, а также улучшение услуг для потребителей с учетом индивидуальных пожеланий [1, с.456].
Цифровизация имеет большое значение для того, чтобы сделать индустрию и путешествия для гостей более доступными и удобными. Концепция технологии - IoT -Интернет вещей (англ. internet of things) в индустрии способствует продвижению и реализации персонализации сервиса. К примеру, гость после тяжелого дня мечтает скорее попасть в отель, в приятную прохладу, принять теплую ванну и выпить чашку свежего кофе. Все, что ему нужно, это озвучить смартфону все свои пожелания. А дальше система сама раздаст команды климатической технике, водопроводу и кофе-машине. К приезду гостя воздух в номере будет чистым, кондиционер - прохладным, ванна наполнится водой комфортной температуры, а на столе будет ждать свежий американо. В самом отеле благодаря сочетанию новых технологий, у гостей есть возможность управлять телевизором, освещением, индивидуальным термоклиматом и другими устройствами с помощью голосовых команд. Использование робототехники позволяет осуществлять доставку в номер и использовать робота, в качестве дворецкого. Сервисы в приложениях предлагают такие функции, как виртуальные платежи, обзорные экскурсии по отелю и немедленный контакт с консьержем. Синхронизация текущих и предыдущих записей о пребывании гостей позволяет отелям предлагать виртуальных помощников, которые, например, доставляют завтрак в номера гостей с ранним отъездом. Технология распознавания лиц гостей жизненно важна, помогая идентифицировать проблемных гостей или гостей, которые были ранее отмечены, как нарушители. Кроме того, распознавание лиц может использоваться правоохранительными органами, службами безопасности аэропортов и аналогичными организациями для решения более важных вопросов безопасности. На сегодняшний день одним из наиболее эффективных способов использования распознавания лиц в отелях является процесс регистрации в отеле. Обойдя традиционную стойку регистрации, технология распознавания лиц сканирует лицо, идентифицирует и предоставляет карточку-ключ, и все это за одну минуту. [2, с.57]
Еще одним отличным примером цифровизации индустрии являются технологии дополненной реальности, позволяющая дополнить физическую реальность посредством использования компьютерных технологий. Дополненную реальность часто сравнивают
с виртуальной реальностью, хотя виртуальная реальность заменяет виртуальную среду полностью виртуальной, а дополненная реальность расширяет среду реального мира в реальном времени. Задав определенные параметры, можно оказаться на берегу моря или у подножья Альпийских гор, при этом занимаясь привычными делами в номере, и для этого не понадобятся очки в 5D [4, с.222].
К 2025 году многие технологии, которые только появляются сегодня, перейдут в направление мейнстрим. Например, технология автоматизации шаблонных процессов с помощью «виртуальных сотрудников» (RPA) усовершенствует процесс бронирования отелей и коммуникацию с гостем в позитивном ключе. Чат-бот услуги будут интегрированы с бронированием и, как только гость переступает порог отеля, задача отеля сделать гостя лояльным. Здесь вступает в силу функционал инструмента чат-бот консьержа. Это двухсторонняя коммуникация. С его помощью гостям предоставляется информация о трансфере, у гостей есть возможность заказать и воспользоваться дополнительными услугами, а для отеля - это дополнительный инструмент сделать гостя лояльным к компании. После отъезда из отеля, гость остается на связи и получает акционные предложения, поздравления с днем рождения, персонализированные условия бронирования и привилегии. В процессе проживания у гостя есть возможность доступа к мобильному приложению системы и, таким образом, автоматически получать доступ в номер, авторизоваться на точках продаж без надобности предоставления карты гостя [7, с.459].
Отели «без персонала» будут востребованы среди независимых путешественников, и в свою очередь для менеджмента отелей это дополнительная оптимизация расходов на персонал. Отель «Buddy» на мюнхенской площади Стахус уже работает по данному принципу. Гости на 75 номеров используют мобильный телефон для бронирования номеров, регистрации заезда, оплаты их проживание в качестве ключей доступа к номерам. В отеле «Buddy» нет персонала. Киоски и боты заменяют гостиничные услуги, такие как уборка номеров и доставка заказов в номер.
Сегодня цифровая система интернет-бронирования вторглись на территорию провайдеров гостиничного бизнеса, получая значительную долю доходов отрасли. Однако, всякий раз, когда у гостей возникает желание сделать бронирование не через интернет посредника, а напрямую через отель - это позволяет гостю сэкономить до 20%. В мире, где много вариантов интернет-бронирования, технологии и персонализация становится все более важным инструментом сохранения доли рынка и доходов. Можно только представить, где будут системы-интернет бронирования в будущем году? [3, с.81]
В эпоху мировой цифровизации система виртуальной реальности займет определяющее место в индустрии. Например, представьте, что вы приглашаете ярых путешественников, которые заботятся об окружающей среде, и тех, кто разбирается в технологиях, для просмотра виртуального тура по «зеленому» курорту гостиничной сети на Бали. Еще более убедительными будут впечатления от виртуальной реальности. Для тех, кто разбирается в технологиях, исследование перспективного гостиничного номера с помощью гарнитуры виртуальной реальности (VR) является гораздо более привлекательным шагом продаж, чем просмотр статичного изображения. Лидеры гостиничной индустрии уже экспериментируют, чтобы понять лучшие варианты использования. Сеть отелей Marriott Hotels & Resorts запустили VR Postcards, серию захватывающих путешествий, которые гости просматривают в 3D на гарнитурах Samsung Gear VR. Британское туристическое агентство «Thomas Cook» создало видео, которое позволяет британским и немецким клиентам познакомиться с Нью-Йорком через виртуальную реальность. Кампания «Try Before You Fly» увеличила количество экскурсий в Нью-Йорк на 190% и окупила 40% прибыли для туристического агентства. Развитие эпохи цифровизации и гипер-персонализация к гостю превращается в способность приспосабливаться к самым нестандартным потребностям гостя. Four Seasons Hotels & Resorts предлагает десятки впечатлений по всему миру, такие как закулисный тур и дегустация текилы на ликеро-водочном заводе Jose Cuervo. Гости отеля Peninsula могут научиться готовить димсам у шеф-повара или позировать на красной ковровой дорожке. [В, с.516]
Гостиничные сети вкладывают значительные средства, для масштабирования рынка и лидерских позиций. Создавая индивидуальную программу путешествий по демографическим потребностям для каждого гостя, шаг за шагом приводят к результату успешному ведения бизнеса. В сетях реализуются проекты по многоязычные мобильным приложениям, обновляются такие услуги, как высокоскоростной Wi-Fi, интерактивные услуги цифрового консьержа, цифровые развлечения на языке гостя. Особенности программы Hilton Worldwide Hilton приложение консьержа позволяет гостям, заказывать обслуживание в номерах на своем родном языке, а затем переводить заказ на английский язык для персонала отеля. Отели преуспевают, чтобы удовлетворять потребности гостей из Китая, Индии, Латинской Америки и Африки [6, с. 17].
Рассматривая механизм успешного ведения бизнеса можно отметить следующие составляющие в эпоху цифровизации: 1. Радушие
Вместо автоматических электронных писем, которые отели обычно отправляют гостям, чтобы предложить такие услуги, как спа-процедуры, трансфер из аэропорта и бронирование ужина - чат-боты будут сами реализовывать эти предложения, увеличивая актуальность предложения, задавая гостям вопросы.
2. Бронирование
Подумайте о повседневных вопросах бронирования, которые ежедневно задаются сотрудниками стойки регистрации.
«Есть ли у вас свободные номера сегодня вечером?»
«Моя собака хорошо себя ведет. Могу ли я привести ее?
«Вы предлагаете конференц-залы?»
Боты для диалогового программного обеспечения могут отвечать на эти основные запросы. Системы Чат-бот имитируют интеллектуальный разговор с помощью текста и голоса, позволяя людям общаться с компьютерами на их родном языке. В мире широкой цифровизации общение с системой чат-бот является знакомым и удобным для клиента. Гости могут изучить варианты услуг в удобное для них время, чат-бот дежурят 24x7, готовые быть актуальными всякий раз, когда возникает необходимость. Не менее важным является потенциал системы Чат-бот при интеграции с бронированием. В перспективе чат-боты, вероятно, сформируют новый канал бронирования и уведомлений для гостей. По образцу текстовых разговоров с сотрудниками колл-центра и путями навигации по веб-сайтам, боты для бронирования могут не только выполнять бронирование, но и перепродавать номера и рекламные акции в соответствии с предпочтениями гостей. Автоматизированные системы управления отелей будут интегрированы с программным обеспечением Чат-бот, чтобы гарантировать, что ответы ботов точны, а предложения, которые они делают, актуальны и приветствуются. Удержание существующих гостей в индустрии гораздо более рентабельно, чем приобретение новых. Поэтому, неудивительно, что в дальнейшем развитии эпохи цифровизации участие индустрии гостеприимства в гостевой коммуникации выйдет за рамки бронирования номеров и дополнительных услуг. Чтобы сделать гостей дояльными, для отельеров важно сотрудничество с другими партнерами в системе гостеприимства, такими как авиакомпании, рестораны, экскурсионные бюро, тем самым развивая и поддерживая единую программу лояльности. Представьте себе, что путешественники оплачивают свой отель счетами авиакомпаний. Или любители кофе, потягивающие латте, оплачивает прокат автомобиля накопленными баллами лояльности за проживание в отеле. Недавно обновленная программа лояльности сети отелей La Quinta позволяет участникам использовать баллы за ежедневные покупки в ресторанах, продуктовых магазинах и онлайн-магазинах. В эру цифровых технологий
большое значение для индустрии имеет эффективное управление объектом из любой точке земного шара. Технология Blockchain обладает огромным потенциалом, помогая предприятиям индустрии гостеприимства управлять начислением и беспроблемным погашением баллов лояльности. Технология начислений защищена шифрованием, работает без необходимости централизованного управления, тем самым обеспечивает высокую безопасность и конфиденциальность данных [1, с.457].
Этапом к разбитию персонализации и безопасности гостя выступает система биотетрии. Исследования показывают, что путешественники в подавляющем большинстве хотят простой и беспроблемной регистрации. Предполагается, что в будущем прямой доступ к комнате гостя станет основным, а очереди на регистрацию станут далеким воспоминанием. Распознавание лиц поможет идентифицировать гостей, а сканирование отпечатков пальцев обеспечит безопасный доступ к номерам и удобствам. Цифровые технологии будут стимулировать принятие в отелях биометрических данных. Одним из них является растущее число мобильных устройств с поддержкой биометрии. По прогнозам к 2025 году все смартфоны будут иметь встроенные биометрические функции. Дополнительным фактором является растущее признание гостями биометрических характеристик. Сорок один процент говорят, что они, скорее всего, выберут отели с технологией распознавания лиц, согласно исследованию, проведенному в Остине Software Advice. Задача широкого признания биометрии заключается в том, чтобы убедить общественность в безопасности конфиденциальной информации. Несмотря на то, что считыватели отпечатков пальцев получили широкое признание, распознавание лиц является более жестким предложением среди потребителей, которые заботятся о конфиденциальности. При использовании для краткосрочных целей, таких как сканирование отпечатков пальцев, для доступа в помещение, биометрические данные не должны храниться в центральной базе данных как постоянная запись. Если возможно, отелю следует хранить локально на смарт-картах, чтобы снизить риск потери данных или ненадлежащего перекрестного связывания данных между системами [5].
В перспективе глубокое влияние на индустрию окажет система автомобилей без водителя. Автономные транспортные средства позволяют водителям работать, есть и спать, когда они едут вперед. Этот повышенный комфорт в автомобилях, вероятно, будет означать меньшее количество ночевок в отелях. Однако, какие продукты и услуги должны создаваться предприятия гостеприимства, чтобы оставаться актуальными для деловых путешественников?
• Почасовая аренда номеров. Вместо ночевок путешественники, путешествующие по дороге от шести до восьми часов на автомобилях без водителя, могут
начать рассматривать отели как места, где можно принять душ и переодеться, или провести встречи и мероприятия. Варианты отелей в будущем могут включать в себя услуги по подписке в сотрудничестве с производителями автомобилей и поставщиками услуг проката или транспортировки.
• Переосмысление гостиничных номеров. Комната будущего будет меньше, а некоторые могут даже не включать кровати [7, с.456].
Отели должны инвестировать в умные технологии, чтобы быть на шаг впереди. Однако это не только требования гостей, которые изменятся с течением времени. Внутренние бизнес-процессы отелей также находятся под действием эфы цифровизации:
• Управление персоналом. Достижения в области биометрии позволят отелям улучшить мониторинг смены, наблюдение и обнаружение мошенничества. Эта технология, а также совмещение устройств для сбора биометрических данных станут ключевыми цифровыми факторами для успеха в управлении в гостиничной индустрии. Способность искусственного интеллекта отвечать на рутинные вопросы гостей освободит персонал на стойке регистрации, чтобы обеспечить круглосуточное обслуживание и ответы на вопросы, которые требуют этого. Система виртуальной реальности обеспечивает обучения персонала процессам их повседневной работы. Проекты окупаются за счёт экономии времени наставников, экономии на бизнес-тренерах и необходимости задействовать реальное оборудование. Например, сеть отелей Hilton уже несколько лет успешно использует данную технологию для обучения сотрудников, которые никогда раньше не работали в гостиничном бизнесе. По статистике HR-отдела Hilton, 80% их кадров никогда раньше не работали в этой сфере, но во время выполнения повседневных обязанностей им приходится принимать решения, которые влияют на имидж компании. С помощью технологии виртуальной реальности сотрудники компании имеют возможность побывать в разных отделах компании и выполнить задания, которые они никогда раньше не выполняли. Сотрудники отмечают, что данный опыт позволил им лучше понимать новую работу и не бояться трудностей в реальной жизни.
• Автоматизация процессов. Робототехника в гостиничном секторе автоматизирует процессы, связанные с управление номерным фондом (например, роботы-дворецкие) и контакт-центрами самообслуживания. Это может включать роботов-помощников у бассейна, которые раздают полотенца гостям и сортируют влажные полотенца для белья, мини-роботы пылесосят комнаты для гостей и обслуживание в номерах, предоставляемых роботами
• Умные датчики для упрощения операций. Подключив датчики IoT к мобильным устройствам для персонала, отели смогут оптимизировать работу. Например,
датчики смогут уведомлять сотрудников, когда номера готовы к уборке. Тележки для обслуживания номеров room service, подключенные к RFID (англ. Radio Frequency IDentification, радиочастотная идентификация) ) сигнализируют, что они готовы к вывозу, как только гость выставит их в коридор. Датчики также могут способствовать профилактическому обслуживанию лифтов и эскалаторов [8, с.517].
Происходит глобальная актуализация политики экологического менеджмента, направленная на выполнение экологических целей компании и ответственности за состояние окружающей среды. Гости все больше стремятся внести свой вклад, поддерживая отели по повторному использованию полотенец для ванной комнаты и требуя менее частой смены постельного белья. Scandic Hotels взимает с гостей на 10% больше за 95% биоразлагаемый номер и проводя аналогию - спрос на данный номер выше, чем у стандартных номеров. Зеленые кампании обеспечивают сбережения для гостиничных сетей. Для борьбы с засухой в Калифорнии сеть отелей IHG распространила комплекты по сохранению воды в своих сетевых отелях, сократив общее потребление воды на 5%. Marriott Hotels сообщает, что ее потребление энергии сократилось на 13,2%, а потребление воды снизилось на 10,4% за последние девять лет. Чтобы начать управлять более устойчивыми операциями и продвигать позитивный имидж, поставщики услуг гостеприимства должны пересмотреть экологические приоритеты своей организации. Чтобы использовать цифровые технологии для записи и составления отчетов о «зеленых» условиях, они могли бы предложить «зеленые» стимулы для лояльных членов, выбрать «зеленые» программы для гостей и современные системы отопления, охлаждения и водоснабжения [5].
Оценивая развитие технологий в эру цифровизации важно отметить, что данный процесс является чрезвычайно эффективным для задач маркетинга. Для того, чтобы оставаться значимым, повышать узнаваемость бренда и выделяться среди конкурентов отелям следует придерживаться следующих правил:
1. Инвестировать в определение потребностей гостей - настало время для более глубокого погружения в составление карты клиентских поездок и определения услуг на основании потребностей, возможность создания детальной стратегии для поэтапного внедрения уникальных возможностей в разных точках взаимодействия с гостем
2. Оценивать трудовые инновации. Фиксированные затраты на оплату труда являются наиболее дорогой статьей в любом финансовом отчете отеля. Узнавать, как робототехника и возможности самообслуживания могут повысить эффективность и
производительность организации. Для долгосрочного положительного воздействия на итоговые показатели, изучите разовые инвестиции в инфраструктуру, например, маяки.
3. Определите свою готовность к IoT. Отели делают естественные приложения для способности IoT соединять «людей и вещей». Когда гости носят браслеты, им не нужны их кошельки.
Подводя итоги, в масштабную эпоху цифровизации приоритет персонализации гостя лежит в основе бизнес-процессов объектов индустрии гостеприимства по всему миру. В отеле «Царицинский комплекс» город Москва гостям, которые останавливаются более чем на 7 суток, отправляется сообщение, рекламирующее событие через пять дней. В то время как гости, выезжающие до этого, избавлены от получения данной информации. Данный функционал реализован с помощью программно - аппаратного решения Majex и настроен на тесной коммуникации между гостей и сотрудниками отеля с помощью инструмента Бот - консьерж. Цифровизация фундаментально изменила стереотипы мышления, методы работы и управления сферы гостеприимства, что означает -консервативная модель в самом ближайшем будущем станет нежизнеспособна. Находясь в условиях растущей конкуренции гостиничный бизнес, делает ставку на новые перспективные технологии.
Литература
1. Устинова Н.Г., Шевченко М.В. Индустрия гостеприимства в эпоху цифровизации // Международный научно-практический журнал Эпоха науки .- 2019- № 20- с. 453-457
2. Панюшкина Е.В., Коваленко М.С., Алисова Ю.С. Цифровое будущее индустрии туризма и гостиничного дела / Сборник трудов Международной научно-практической конференции Гостеприимный Петербург - 2019 год. - С. 55-60
3. Гладышева Ю.О. Влияние процесса цифровизации индустрии гостеприимства на целевую аудиторию специализированных средств размещения/Вестник индустрии гостеприимства, Научный сборник Том. Выпуск 4 - 2018 год - с. 79-82
4. Масюк Н.Н., Васюкова Л. К., Кирьянов А. Е. Использование инновационных технологий в сфере услуг, книга Методология развития экономики, промышленности и сферы услуг в условиях цифровизации - 2018 год - с. 220-243
5. Кухто А. А. Инновации в сфере гостеприимства и туризма // Экономика и менеджмент инновационных технологий № 7 - 2019 год
6. Петропавловская А.В. Инновации в сфере гостеприимства. Инновации и инвестиции, №2 - 2020 год - 15-18
7. Рубцова М. В. Инновации в сфере гостеприимства. Вопросы инновационной экономики, том 10 №1 - 2020 - с 457-466
8. Джанджугазова Е.А., Иванова А.Н. Инновационные аспекты развития туристского и гостиничного бизнеса: потребительские инновации. Global Sciebce and innovations - 2020 - с 515-519
