CC BY
155
УДК 338.48
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ И ИННОВАЦИОННЫЕ ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, КАК АКТУАЛЬНЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И
ГОСТЕПРИИМСТВА
Митченкова Н.И.
преподаватель ФГБОУ ВО «Сочинский государственный университет» г. Сочи, Российская Федерация maksim222@Ъk. ги
Аннотация. В данной работе рассматриваются актуальные тренды развития туризма и сервиса. Статья раскрывает роль и значение персонализации и цифровизации в развитии современной индустрии путешествий и сервиса. В статье предлагаются пути адаптации участников туристического рынка к неизбежной глобальной цифровизации туристического и гостиничного пространства.
Ключевые слова: тренды, персонализация, цифровизация, туризм, гостеприимство, впечатления, предпочтения
Тема статьи «Персонализация и инновационные цифровые технологии, как актуальные тренды развития индустрии туризма и гостеприимства» является интересной и важной для изучения. Особенно, этот вопрос актуален сейчас, в эпоху глобализации и поиска новых цифровых решений для бизнеса.
Уместно вспомнить цитату Билла Гейтса: «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года и недооцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие десять лет». Эта фраза как нельзя лучше подходит к сфере туризма и гостеприимства.
Мир путешествий, развлечений и отдыха меняется постоянно, индустрия с каждым годом делает значительный шаг вперед, меняясь в ответ на новые ожидания путешественников. Фактически, это одна из самых разнообразных и динамичных отраслей бизнеса в мире. Индустрия туризма и гостеприимства - это та среда, в которой очень важно постоянно следить за происходящими изменениями, адаптироваться к ним, чтобы продолжать оставаться конкурентоспособными на рынке и умело пользоваться новыми преимуществами. По мере того, как все больше и больше появляется новшеств в этой сфере, и все больше людей узнают о своих возможностях, выбор новых продуктов и услуг расширяется практически ежедневно. На рынке туризма появляются новейшие тенденции, о которых никогда раньше даже и не подозревали.
На первый план сейчас все больше выходят инновационные цифровые решения, которые позволяют создавать более персонализированные предложения. Информационные технологии буквально за несколько прошлых лет сломали традиционный уклад и продолжают усиливать свое влияние. Взаимодействие людей с
технологиями, брендами и даже пространством меняется, что открывает сфере туризма и гостеприимства новые возможности.
Изо дня в день представители индустрии ведут бурные обсуждения таких новомодных явлений, как блокчейн, искусственный интеллект, дополненная реальность, чат-бот и многое другое. Чтобы достичь максимального успеха в современных реалиях, необходимо изучать актуальные тренды развития и следовать за новыми тенденциями в индустрии туризма и сервиса.
Цель исследования - раскрыть роль и значение персонализации и цифровизации, как актуальнейших тенденций развития сферы туризма и сервиса.
Цель определила следующие задачи исследования:
1. Рассмотреть актуальные тренды развития индустрии туризма и гостеприимства: персонализацию и цифровизацию.
2. Проанализировать их роль в развитии индустрии туризма и сервиса.
3. Изучить пути адаптации участников рынка к новым тенденциям развития.
В эпоху глобализации и автоматизации процессов, сфера путешествий и гостеприимства претерпевает значительные изменения. Современному туристу уже недостаточно просто купить тур в агентстве и разместиться в хорошем отеле с вкусными завтраками и качественным обслуживанием. Среди огромного многообразия туристических и гостиничных продуктов, турист хочет видеть именно то, что необходимо конкретно ему. То, что предвосхищает его ожидания и соответствует его запросам и предпочтениям. Современные туристы ищут не просто отдых, а исключительные впечатления, запоминающиеся эмоции, максимальное удобство и комфорт. Задача сферы гостеприимства - обеспечить это туристу.
В связи с этим, все большее внимание уделяется персонализации туриста, то есть знанию его предыдущего опыта, мест поездок, активности и отзывов, предпочтений. Персонализация на данном этапе развития отрасли туризма и гостеприимства играет важную роль в процессе обслуживания туриста и влияет на его намерение, а также создает связь, которая приводит его к выбору конкретного бренда. Ведь каждый путешественник уникален, также, как и уникальны его представления об идеальной поездке. И ключом к успеху является умение быстро идентифицировать потребителя, распознать его потребности и предложить конкретный продукт, подходящий и удовлетворяющий его пожелания.
Персонализация, как явление, не ново для индустрии. Все те же программы лояльности, приветственные письма постоянным гостям и прочее - все это уже давно знакомые инструменты персонализации. Но, прогресс не стоит на месте, сфера туризма и
гостеприимства идет вперед, растут ожидания потенциальных гостей. В связи с этим персонализация выходит на новый уровень.
Согласно проведенному анализу статистических данных отзывов туристов, 89% путешественников по всему миру предпочитают персонализированные предложения. Если раньше это был приятный бонус, то в ближайшие годы это станет необходимостью для большинства туристических предложений. В скором будущем персонализация будет представлять собой нечто большее, чем просто сбор личных данных гостя.
Персонализация постепенно становится одним из инструментов оказания лучшего сервиса для каждого туриста, инструментом обеспечения безопасности и создания комфортной среды отдыха для туристов. Сегодня внедрение персонализированных Smart-решений в средствах размещения приобретает все новый смысл. И ведущие игроки гостиничного бизнеса уже активно тестируют новые технологии.
Так, например, в сети отелей Hilton уже происходит тестирование новой концепции «Smart rooms». Гостиничные апартаменты нового «умного» типа не будут одинаковыми для всех гостей — каждый номер будет адаптирован под конкретные потребности гостя. Сеть отелей Hilton будет учитывать все потребности гостя, вплоть от того, какую температуру в помещении предпочитает гость, какие блюда и напитки он любит и до того, какие телепередачи смотрит.
Все сервисы будут доступны гостям в автоматическом режиме, и начнут функционировать, как только гость вселится в номер. Для этого сеть Hilton планирует использовать систему управления, к которой подключат все бытовые приборы в номере, в том числе систему кондиционирования, телевизор, холодильник и другое.
Такие «Smart rooms» в скором будущем уже будут являться не роскошью, а обычной потребностью туриста. Ведь такие возможности будут обеспечивать комфорт и безопасность гостям, в соответствии с их личными предпочтениями и пожеланиями. Несомненно, что отели с такими номерами будут более конкурентоспособными на рынке и привлекательными для туристов.
Согласно прогнозу, в недалеком будущем многие отели будут иметь возможность трансформировать свое пространство на основании предпочтений гостей, при помощи дополненной реальности. Такие отели смогут использовать современные нанотехнологии и автоматику, которая на данный момент находится в стадии разработки и, по оценкам футурологов, будет доступна в ближайшие пятнадцать - двадцать лет. Отель сможет менять дизайн номера, интерьер, освещение и тому подобные вещи, основываясь на предпочтениях и ожиданиях гостей.
Например, Школа гостиничного менеджмента Ecole Hôtelière de Lausanne предлагает проект гостиничного номера будущего - YU VIRTUAL. Данная работа - синергия двух концептуальных идей, представленных победителями фестиваля Future of Hospitality.
Первая идея - создать в номере спокойную атмосферу за счет эффекта близости к природе. Гость может абстрагироваться от шумного города, благодаря технологии дополненной реальности, которая позволит выводить на стены и окна гостиничного номера любые природные пейзажи. Эффект полного присутствия будет усиливаться благодаря звукам и запахам, соответствующим отображаемой картинке.
Вторая идея заключается в расширении пространства. Данная технология позволит гостю изменять предметы интерьера номера согласно своим предпочтениям. Так дизайнеры-футурологи представляют гостиничный номер будущего в 2033 году.
Своеобразному созданию отеля-личности также будут способствовать различные боты и искусственный интеллект в гостиничной индустрии. Так, например, 2019 год был годом смелых поисков и новых решений в этой сфере. И уже сейчас эти цифровые технологии начинают довольно успешно использоваться в отельном бизнесе.
Чат-боты, такие как виртуальные консьержи или интерактивные специалисты по бронированию - это отличный инструмент для работы с туристами, который поможет максимально автоматизировать процесс обслуживания и информирования гостей, при этом такой цифровой подход устраняет языковые барьеры, повышает лояльность и улучшает клиентский опыт.
Сегодня потребительское стремление к максимальной скорости информации выше, чем когда-либо. Это же относится и к туристам. Современный турист не любит звонить и не желает долго ждать, пока кто-то ответит на его простой вопрос. Чат-бот может предоставить решение для запросов гостей в нескольких сценариях на нескольких языках без участия персонала, имитируя коммуникацию с сотрудником.
Чат-бот работает в формате использования скрипта и отвечает на самые частые вопросы туристов автоматически и сразу. Это достоверная и качественная информация здесь и сейчас. С его помощью потенциальный гость узнает тарифы на размещение и дополнительные услуги, сможет оформить трансфер, заказать обед в номер, осуществить перевод денежных средств, сделать бронирование, организовать мероприятие и многое другое. Функционал чат-ботов просто безграничен.
Чат-боты значительно упрощают взаимодействие гостей с отелями во время и после пребывания в отеле. Они могут задавать вопросы на естественном языке и прояснить все вопросы при бронировании номеров. Это облегчает выбор номеров и услуг, тем самым увеличивая лояльность гостей.
Чат-бот может легко создать ощущение у гостя персонализированного подхода. Чат-бот может помнить абсолютно каждого посетителя сайта и его историю обращения в чат-бот, в том числе его имя, совершенные бронирования и пр. Турист сможет использовать полученную информацию повторно, в том числе, продолжить диалог с виртуальным помощником, просто зайдя на сайт.
Поэтому, решение общих вопросов, подсказки гостям, упрощающие процесс бронирования и заселения, а также сбор отзывов о пребывании в отеле - это вполне по силам цифровым помощникам. Путешественники заинтересованы в тех технологиях, которые смогут сделать их отдых комфортнее: например, отслеживание багажа в режиме реального времени через мобильное приложение или наличие одного приложения для планирования, бронирования и всего, что связано с путешествием.
Интерактивные чат-боты могут существенно облегчить работу персонала отелей, увеличить конверсию сайта отеля и повысить объем привлекаемых потребителей услуг, а также дают возможность предоставить за считанные минуты туристу информацию, именно тогда, когда она ему необходима. Но, не стоит забывать о том, что человеческий подход к гостю гораздо важнее, особенно в таком секторе бизнеса, как индустрия туризма и гостеприимства. Именно поэтому, чат-бот на данном этапе развития цифровых технологий, стоит рассматривать как надёжного помощника на сайте отеля, как гостю, так и персоналу.
В ближайшем будущем сложнейшие алгоритмы будут отвечать за работу на первый взгляд простых технологий, тем самым повышая уровень уверенности и гибкости во время поездки. Кроме того, будет разработано больше технологий для планирования и подготовки к путешествию. Уже начинается внедрение домашнего «виртуального турагента», который будет отвечать на запросы о поездке. Многие туристы заинтересованы в использовании технологии дополненной реальности, чтобы поближе познакомиться с тем или иным направлением перед поездкой. Все больше туристов предпочитают пользоваться современными цифровыми технологиями, особенно в условиях современной реальности.
Так, например, в Европе услугами туроператоров пользуется не более трети путешественников. Большая же часть туристов предпочитает не посещать физические офисы, а планировать свою поездку самостоятельно с помощью онлайн-сервисов и виртуальных помощников.
В России туристический рынок хотя и развивается с учетом мировых трендов, но все же несколько медленнее. Тем не менее, в ближайшие годы похожая тенденция не заставит себя ждать. Онлайн продажи значительно вырастут и со временем могут
полностью заменить собой оффлайн-агентства, часть которых закроется, а другая переориентируется на цифровую среду.
По информации компании Booking.com, практически треть туристов по всему миру предпочитают, чтобы искусственный интеллект планировал путешествие за них, принимая во внимание их предыдущие поисковые запросы, способы и суммы оплаты и другие предпочтения. Половина опрошенных туристов вообще не придает значение тому, кто обсуждает с ними детали поездки - чат-бот или же реальный сотрудник. Мотивация совершить бронирование также повышается, если предложенные искусственным интеллектом варианты соответствуют предпочтениям путешественника, о чем заявила половина респондентов.
Гостиницы, в свою очередь, так же заинтересованы как можно скорее предложить потенциальным гостям цифровое обслуживание, начиная с этапа выбора категории номера и заканчивая оплатой проживания на сайте или через специальное приложение.
С целью выявления уровня востребованности новых трендов туристами, был проведен анализ статистических данных компании Booking.com. Были проанализированы предпочтения потребителей туристических услуг. В ходе оценки опрашивались респонденты с разных стран. По итогам были выявлены следующие данные (рисунок 1).
Рисунок 1. Результаты анализа потребностей путешественников экспертами Booking.com Треть путешественников, опрошенных экспертами Booking.com - (47%) хотели бы получать готовые персональные рекомендации о путешествиях, а 41% участников исследования хотели бы, чтобы туристические бренды внедряли такие технологии, как искусственный интеллект и предлагали варианты на основе анализа их прошлых путешествий. Такие респонденты заинтересованы в технологических инновациях в области путешествий (например, личных цифровых туристических гидах), которые помогут сделать впечатления от поездки действительно уникальными. И, лишь 12% опрошенных путешественников, остановили свой выбор на привычных услугах.
■ Туристы, желающие получать персональные предложения.
Туристы,заинтересованные во внедрении
инновационных цифровых технологий.
Туристы,заинтересованные в привычных услугах.
Несомненно, это говорит о том, что спрос на персональные рекомендации и цифровые технологии, помогающие получить наилучшие впечатления от путешествия, растет, и это неудивительно. Путешествия ради впечатлений - сейчас это актуальнейший тренд. Путешественники заинтересованы в новых ощущениях и эмоциях и задача сферы туризма и гостеприимства - дать это туристу.
Все это приводит к тому, что тенденции быстрого цифрового развития будут заставлять игроков туристического рынка быстро приспосабливаться к новым реалиям. Принимая во внимание новые тенденции, игроки рынка продажи туристических услуг будут бороться за клиента в цифровом пространстве. Это не их выбор, а следствие глобальной цифровизации, которая ставит вопрос ребром: «Либо компании адаптируются, либо покидают рынок». Путей адаптации сейчас два.
Первый путь доступен только для крупных игроков рынка, которые смогут сосредоточить в своих руках отели или авиакомпании, чтобы конкурировать, снижая собственные издержки. Второй менее масштабен. Он означает переход в онлайн и интеграцию в глобальные каналы продаж. В этом случае очевидное преимущество в том, что снижается зависимость поставщиков туристических услуг от партнеров, поскольку в формате онлайн они могут напрямую брать деньги со своих потребителей, не делясь прибылью ни с кем.
Таким образом, можно сделать вывод, что преимуществом на рынке туризма и сервиса будут обладать компании, предлагающие максимально удобный, быстрый и современный процесс взаимодействия с путешественником. Только так сохранится лояльность потребителей услуг и прибыль бизнеса, приумножится конверсия и повысится уровень безопасности. И важнейшую роль в этом будут играть персонализированный подход к обслуживанию и продаже услуг, а также современные цифровые технологии и решения, способные расширить привычные границы понимания индустрии туризма и сервиса.
Литература
1. Алеева В.А. Применение современных информационных технологий в управлении бизнесом в сфере туризма. Учебник В.А.Алеева., Ю.Д.Мочалова. 2018. - 338 с.
2. http://prohotel.ru - Портал о гостиничном бизнесе
3. https://hotelier.pro - Словарь гостиничных терминов
4. https://booking.com - Система интернет-бронирования
5. https://amadeus.com - Туристический портал
