CC BY
160
Морозов М.А., Морозова Н.С.
Как современные технологии меняют сферу туризма и подход к организации бизнеса
СЕТЕВОЙ „ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
УДК 338.48
МОРОЗОВ Михаил Анатольевич
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова (Москва, РФ); доктор экономических наук, профессор, академик РАЕН; mmorozov@bk.ru
МОРОЗОВА Наталья Степановна
Российский новый университет (Москва, РФ); доктор экономических наук, профессор, Почетный работник Высшей школы РФ; sks@rosnou.ru.
КАК СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МЕНЯЮТ СФЕРУ ТУРИЗМА И ПОДХОД К ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕСА1
Для цитирования: Морозов М.А., Морозова Н.С. Как современные технологии меняют сферу туризма и подход к организации бизнеса // Сервис в России и за рубежом. 2020. Т.14. №2. С. 205-211.
UDC 338.48
Michail A. MOROZOV
Plekhanov Russian University of Economics (Moscow, Russia); PhD (Dr.Sc.) in Economics, Professor; e-mail: mmorozov@bk.ru
Natalia S. MOROZOVA
Russian New University (Moscow, Russia); PhD (Dr.Sc.) in Economics, Professor; e-mail: sks@rosnou.ru
HOW MODERN TECHNOLOGIES CHANGE TOURISM AND THE APPROACH TO BUSINESS ORGANIZATION
Citation: Morozov, M. A., & Morozova, N. S. (2020). How modern technologies change tourism and the approach to business organization. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 14(2), 205-211. (In Russ.).
Disclosure statement
No potential conflict of interest was reported by the author(s).
© 2020 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
1 Обзор подготовлен по заказу Ассоциации по защите прав и интересов владельцев продуктов таймшер и участников таймшер-индустрии «РУСТАЙМ» - НКО "РУСТАЙМ". URL: http://rustime.org
Тенденции внедрения цифровых технологий в сферу туризма
Глобальная цифровизация оказывает непосредственное влияние на сферу туризма.
Мировые тренды в туризме включают четыре основных тенденции: платформы, sharing economy, революцию впечатлений и технологические гаджеты2:
• Цифровые платформы предоставляют потребителям доступ ко всему миру, а туристическим компаниям стимул для внедрения лучших мировых практик.
• Sharing Economy в корне меняет роли между поставщиками потребителями туристических услуг
• Революция впечатлений: онлайн отзывы, peer reviews и контент, генерируемый туристами - все это усиливает позиции потребителей
• Технологические гаджеты - носимые устройства, интернет-вещей, чат-боты, виртуальная реальность - переворачивают представление о будущем туризма
В настоящий момент цифровые решения - ключевой элемент развития туризма во всех элементах цепочки создания стоимости. В туристской и гостиничной деятельности применяют следующие цифровые технологии:
- большие данные (Big Data),
- интернет вещей (Internet of Things - IoT и IIoT - Industrial Internet of Things),
- искусственный интеллект,
- чат-боты,
- дополненную реальность,
- мобильные устройства и т.д.
Технология Big Data позволяет обрабатывать большие объемы информации, проводить различные виды маркетинговых аналитических исследований, получать исчерпывающую информацию о путешественниках, что крайне важно для разработки стратегии развития туроператора. Кроме того, наличие большого объема информации и туристе позволяет обеспечить персонализированный подход при
работе с клиентами, что является одним их факторов обеспечения конкурентоспособности туроператора.
Технологии Internet of Things применяются в основном в гостиничном бизнесе и совместно с технологиями умного дома обеспечивают комфортное пребывание гостя в отеле.
Исследование Booking.com показало, что треть аудитории мировых путешественников заинтересована в помощи искусственного интеллекта в планировании поездок и персонифицированном обслуживании.
Примеры:
Приложение Voice of Customer (NeosVoc) позволяет собирать и обрабатывать информацию о предпочтениях клиентов в целях предоставления персонализированного обслуживания.
Приложение компании Mezi создает маршрут идеального путешествия на основе анализа сообщений пользователя, поисковых запросов и другой интернет-активности.
Чат-боты выступают в роли виртуальных помощников туристов при планировании поездок. Они могут накапливать информацию о потенциальном туристе, его предпочтениях и пожеланиях, за затем использовать ее при последующих обращения, делая предложения более персонифицированными. О популярности чат-ботов говорит и тот факт, что Комитет по туризму Московской области запустил чат-бота в Telegram, который расскажет о мерах поддержки туризма в условиях действия антико-ронавирусных ограничений.
Примеры:
FCM Travel Solutions, SnapTravel.
Технологии дополненной реальности используются как инновационный инструмент при организации и проведении экскурсий.
Примеры:
Booking.com предоставляет сервисы виртуальных экскурсий по отелям, в
2 http://digitalbusinessmodel.ru/page7181064.html
206 I-
Морозов М.А., Морозова Н.С. г-ртРГЗГЛМ
Как современные технологии меняют сферу туризма ЫЛ\/МЫ1 11/1
и подход к организации бизнеса л^ух /пн I л
/КУ1 Н/\1 I
выбранную точку планеты. 64% путешественников предпочитают совершить VR-тур в пункт назначения перед оплатой поездки.
Мобильные устройства стали неотъемлемым атрибутом туристов. Существующие мобильные приложения могут обеспечить бронирование услуг, предоставить справочную информацию. В целях повышения конкурентоспособности предприятий туристской индустрии и удобства клиентов туроператорам целесообразно создавать собственные мобильные приложения. Нынешнее поколение людей активно пользуется носимыми мобильными устройствами и потенциальным клиентам удобнее сразу заходить в приложение и видеть перечень предлагаемых туркомпанией туристских продуктов, форму электронного договора, другую справочную информацию. В приложении можно предусмотреть различные способы оплаты и предоплаты туристского продукта, ведь клиентам будет намного удобнее совершать платежи через мобильное приложение.
В мобильном приложении целесообразно предусмотреть поисковые фильтры по стоимости, продолжительности и направлениям, сделать возможность сравнения двух туров. Также можно сделать рабочие аккаунты для менеджеров компании, где приложение будет взаимодействовать с CRM-системой. Менеджер даже со смартфона сможет выполнять некоторые функции, например, коммуникацию с туристами, решение возникших проблем по туру и др. Целесообразно внедрение интеллектуального чат-бота в мобильное приложение и сайт туристского предприятия. Чат-бот позволит быстро подбирать тур для клиента, не затрачивая время менеджеров, поможет оформить заявку на бронирование тура, сделает обратный звонок клиенту.
Влияние на туризм смены поколений
Основными потребителями туристских услуг становятся люди поколения Y (миллени-алы) и поколения Z, для которых современные цифровые коммуникации являются нормой жизни. Уже сейчас в 50% запросов используется мобильный поиск (со смартфона). Меняются туристские потребности нового поколения, следовательно, туроператоры должны персонализировать свой продукт под клиента, а сайт туроператора должен быть адаптивным, иметь возможность приема оплаты картой и другими электронными средствами оплаты. Время от поиска до покупки туристского продукта должно быть минимизировано.
Появление нового типа так называемых цифровых туристов требует модернизации информационной среды туризма, которая становится важнейшей составляющей современного туризма. При этом уровень развития информационно-коммуникационных технологий непосредственно влияет на все аспекты организации туристского бизнеса. Цифровизация приводит к появлению виртуальных путешествий, онлайн туркомпаний, пространственно-распределенных сетевых туроператорских структур и др.
Технологии цифровой экономики дают возможность обеспечить максимально персонализированное взаимодействие, которое предпочитает большинство современных путешественников.
Аналитики Phocuswire3 уверены: путешественники в возрасте до 35-40 лет сегодня -
V V | Л
главный рыночный индикатор. И указывает он на циклический спад в глобальной туротрасли. Однако участники бизнеса считают, что смогут формировать спрос среди миллениалов на свои услуги за счет более активного присутствия в социальных сетях.
При этом каналы коммуникации отелье-рам придется выбирать все более тщательно.
3 URL: phocuswire.com/ota-insight-hospitality-forecast-2020
Так, например, опрос, проведенный исследовательской компанией Criterio, показал, что выбор конкретного бренда отеля у 82% путешественников старшего возраста зависит от участия в его программе лояльности. Среди миллениалов этот показатель составлял всего 60%. При этом одной из причин выхода 35-летних из таких программ стали слишком назойливые и частые сообщения в электронной почте. Это означает, что для более эффективного расходования маркетинговых бюджетов оте-льерам необходимо находить индивидуальный подход к каждой возрастной группе клиентов.
Цифровые системы дистрибуции в туризме
Трансформация взаимодействия продавцов и покупателей в сфере туризма затрагивает в том числе глобальные системы дистрибуции. На сегодняшний день уже существует перспективный проект WindingTree, основанный на блокчейн-платформе и обеспечивающий взаимодействие всех участников производственного процесса. В перспективе данная система или ей подобные имеет реальные шансы на вытеснение с рынка гигантов GDS. Стоит отметить, что программное обеспечение многих GDS базируется на относительно старых технологиях и не может конкурировать с современными цифровыми платформами, которые имеют несомненные преимущества. Например, WindingTree предлагает упрощенный процесс взаимодействия, исключающий необходимость затрат на высокую комиссию дополнительным посредникам, обеспечивает бесперебойную работу системы благодаря функционированию на основе блокчейн-тех-нологии. Этот проект уже внедрен в авиакомпании Lufthansa, аналогичные блокчейн инструменты применяются в аэропорту Дубая, в транспортной системе Японии и Южной Кореи и др. Цифровая платформа Winding Tree объединяет покупателей и продавцов на единой площадке при помощи смарт-контрактов. Блокчейн платформа TravelChain
предназначена для сбора и обработки больших массивов информации о туристах, при этом использование технологии искусственного интеллекта позволяет обеспечивать персонифицированное обслуживание клиентов, основываясь на обработке информации о них.
Изменения бизнес-процессов в туризме
Переход туристских и гостиничных предприятий на цифровые технологии предполагает:
- развитие каналов передачи и хранения больших объемов информации,
- широкое использование Интернета во всех бизнес-процессах,
- интеграцию цифровых технологий на уровне основных бизнес-процессов предприятия туристской индустрии,
- обеспечение информационной безопасности предприятия туристской индустрии,
- постоянное развитие персонала предприятия туриндустрии и повышение уровня цифровых компетенций
Следует выделить ключевые факторы, влияющие на цифровизацию бизнес-процессов в туризме:
- глобальная цифровизация,
- смена поколений и формирование нового типа цифровых путешественников,
- появление экономик нового типа Sharing Economy, экономики впечатлений,
- новые технологии ведения бизнеса, в которых принципиально меняются взаимосвязи участников рынка и реализуется максимальный уход от посредников, например, Uber,
- удаленный доступ к услугам (онлайн турагентства),
- персонализация услуг предприятий туристской индустрии,
- усиление влияния самих путешественников на индустрию туризма за счет публикации отзывов, что оказывает существенное влияние на предпочтения будущих туристов,
Новая Sharing Economy в корне меняет роли между поставщиками и потребителями
Морозов М.А., Морозова Н.С. г-ртРГЗГЛМ
Как современные технологии меняют сферу туризма ЫЛ\/МЫ1 11/1
и подход к организации бизнеса л^ух /пн I л
/КУ1 Н/\1 I
туристских услуг, например, это в полной мере реализовано в системе Airbnb.
Глобальная цифровизация основана на использовании платформенных бизнес-моделей. Цифровые платформы обеспечивают сбор и обработку больших потоков информации и создают новую информационную среду туризма. Они являются универсальными инструментами, позволяющими различным субъектам рынка взаимодействовать между собой в режиме онлайн. На цифровых платформах построены бизнес-процессы таких крупнейших компаний, как Amazon, Alibaba, Facebook, Uber и других.
Цифровизация на уровне отдельных предприятий индустрии туризма и гостеприимства выражается в цифровизации бизнес-процессов. Все бизнес-процессы можно разделить на следующие виды:
- управляющие, которые обеспечивают управление предприятиями туристской индустрии в целом, сюда относятся бизнес процессы стратегического и текущего планирования, маркетинга, администрирования на уровне предприятия,
- операционные, которые включают бизнес-процессы, обеспечивающие текущую деятельность предприятия индустрии туризма, включая бронирование заявок, формирование туристского продукта, прием и регистрацию гостей и т.п.,
- обеспечивающие, которые включают бизнес-процессы, связанные с контролем за финансово-экономической деятельностью, технологические процессы и т.п.
Цифровизация меняет способ взаимодействия компаний с клиентами. Этот процесс позволяет фирмам получать информацию о своих клиентах и разрабатывать предложения, которые идеально подходят для конкретного туриста с точки зрения качества, цены, обслуживания и способа доставки. Это достигается за счет массового использования смартфонов и приложений для них.
4 URL: profi.travel/articles/44636/details
Цифровизация бизнес-процессов предприятий индустрии туризма и гостеприимства должна базироваться на следующих принципах:
- обеспечивать полнофункциональность и системность - все бизнес-процессы туристской компании и гостиничного предприятия должны быть автоматизированы и информационно взаимосвязаны в рамках единой информационно-коммуникационной системы,
- обеспечивать эффективность и высокую производительность при выполнении всех бизнес-процессов;
- иметь гибкость и открытость архитектуры, обеспечивать возможность расширения предприятия туристской индустрии,
- быть масштабируемой - эффективно функционировать при любых объемах обрабатываемой информации,
- обеспечивать надежность и безопасность хранения, обработки и передачи больших объемов информации,
- обеспечивать диагностику и защиту от несанкционированного доступа,
- обеспечивать адаптацию и настройку параметров с учетом особенностей конкретного предприятия туристской или гостиничной индустрии,
- обеспечивать статистическую и аналитическую обработку больших объемов информации для принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях высокой конкуренции на рынке.
Сложные прогнозы на будущее
В последние годы онлайн-туроператоры (OTA) становятся все более важным каналом продаж, однако на рынке туризма появляются еще более влиятельные и «тяжеловесные» участники. Так, о своих амбициях стать комплексным провайдером уже заявила компания Airbnb4. Кроме того, 2020 год, по-видимому, станет периодом ожесточенной борьбы между Priceline (Booking.com) и Expedía в стремлении
объединить на одной платформе аренду жилья, продажу билетов и прокат автомобилей. Все вместе это «связанный опыт», который позволяет концентрировать в одних руках максимум трат клиентов на планирование поездки. Для отельеров и других поставщиков услуг это будет означать дальнейшее давление на каналы прямых продаж и рост издержек.
Но есть и другие изменения, касающиеся доходов отелей. Проблема паритета цен так и не исчезла полностью, поэтому крах малых и крупных OTA продолжится. 14 сентября 2019 г. о своем банкротстве объявил популярный сервис бронирования гостиниц и апартаментов Amoma.com, у которого были очень привлекательные цены. В результате сервис превратился в «финансовую пирамиду», многие клиенты лишились денег. Сейчас, по данным Phocuswire5, такая судьба ожидает еще несколько независимых участников. В связи с этим владельцам отелей и другим поставщикам услуг стоит как можно больше внимания уделять прямым продажам и технологиям, позволяющим развивать этот канал.
2020 год принесет много новостей в области big-data и искусственного интеллекта. В первую очередь, они будут использоваться для взаимодействия с путешественниками, которым требуется более качественный цифровой и мобильный опыт с ответами в режиме реального времени.
Распространение таких устройств, как Google Home и Amazon Alexa, приведет к тому, что клиенты будут все чаще использовать голосовые команды для поиска объектов размещения. Это повлияет на SEO и маркетинговую стратегию отелей и в перспективе станет еще одним существенным каналом продаж, которому стоит уделить внимание уже сейчас.
Внутри компаний будет продолжаться тенденция на развитие CRM-систем, автоматических инструментов для постановки задач и планирования. При правильном применении их внедрение станет фактором повышения
конкурентоспособности организации. Автоматизирующий работу инструментарий высвобождает для руководящего звена главный ресурс — свободное время. Оно тратится на изучение новых технологий ведения бизнеса или освоение параллельных ниш. Второй момент особенно важен в динамически меняющихся условиях, когда процент самостоятельных туристов увеличивается, и туристическим компаниям для выживания приходится все больше заниматься поиском новых источников дохода.
Тренд на отказ от классической схемы услуг компаний, продающих пакетные туры, будет усиливаться. Путешественники массово покупают авиабилеты с помощью сервиса SkyScanner, а Booking.com давно изменил традиционный рынок бронирования номеров в отелях.
Аналогичные перспективы автоматизации и перехода на цифру ожидают и другие стандартные операции. Одна из них — оформление страховки. На сегодняшний день есть приложения, подобные Тпр^игапсе, позволяющие оформить полис в течение нескольких минут. Дело не ограничивается выдачей документ: в рамках страховки можно получить круглосуточную неотложную консультацию у подходящего врача. Общение с клиентами в Тпр^игапсе происходит, в том числе, и на русском языке. Специалисты службы поддержки пользуются всеми основными мессендже-рами.
Еще один важный момент после перелета, заселения и страховки — передвижение по чужой стране. Внутри городов продолжают оставаться незаменимыми агрегаторы такси.
В приложения уходят переводчики и сервисы по поиску достопримечательностей. Так поддерживается еще один тренд — совмещение деловых поездок с отдыхом. Даже без вдумчивой подготовки в течение получаса в незнакомом городе стало легко найти способ общения с местным населением, выбрать
5 URL: phocuswire.com/ota-insight-hospitality-forecast-2020
210 I-
Морозов М.А., Морозова Н.С.
Как современные технологии меняют сферу туризма и подход к организации бизнеса
СЕТЕВОЙ „ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ
ресторан и найти ключевые достопримечательности поблизости.
Исследование Booking.com показало, что треть аудитории мировых путешественников заинтересована в помощи искусственного интеллекта в планировании поездок. Люди оставляют о себе много информации в сети через запросы в поисковиках, раскрывают предпочтения, показывая наиболее удобные способы оплаты и объем запланированных на отдых затрат. 50% респондентов оказалось не важно, кто помогает в планировании поездки — живой оператор или чат-бот. Если сервис выбора тура или бронирования отеля предложит подходящий вариант, то вероятность его приобретения значительно повышается. Крупные он-лайн-сервисы продолжат развивать собственные технологии искусственного интеллекта, их опыт постепенно подхватывают и более мелкие игроки.
Эксперты компании Amadeus, являющейся одной из крупнейших в мире глобальных цифровых дистрибьюторских систем, считают, что в постковидный период индустрия
туризма и путешествий должна войти более устойчивой и более цифровой, чем когда-либо прежде. Технологии будут играть решающую роль в качестве фактора, способствующего и ускоряющего процесс восстановления. С правильной политической основой разработка и внедрение новых технологий ускорятся в целях снижения рисков, устранения разногласий и повышения уверенности потребителей в безопасности будущих поездок. Компания Amadeus анализирует, как изменится поведение путешественников и уже разрабатывает усовершенствованные бесконтактные возможности самообслуживания и автоматизации, а также создает масштабируемую инфраструктуру нового поколения, необходимую для учета колебаний в работе авиакомпаний и пассажирском спросе.
Мировая индустрия путешествий и туризма в постковидный период возродится, и международные поездки вернутся. Но это возрождение будет, очевидно, осуществляться на цифровых основах и электронных технологиях.
