CC BY
152
УДК 338.48:330.47 ББК 65.433 Х 25
С.А. Хатукай,
кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры экономики и управления Адыгейского государственного университета, г. Майкоп. Тел.: + 7 (960) 437-02-22, e-mail: [email protected]
И.М. Подколзина,
кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры финансов, кредита и страхового дела Ставропольского государственного аграрного университета, г. Ставрополь. Тел.: + 7 (962) 401-89-98, e-mail: [email protected]
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ: ПРЕОБРАЗОВАНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ
(Рецензирована)
Аннотация. Мировой, в том числе и российский, рынок туризма растет быстрыми темпами, что связано с активным продвижением цифровых технологий в этой сфере. Цифровые технологии становятся также главным направлением стратегии развития культуры и туризма городов будущего, способствуя интеграции туриста в городскую среду и позволяя ему самостоятельно планировать путешествие. В статье проведен анализ данных, характеризующих развитие цифровых технологий в туристическом секторе, выделены тенденции его развития, обозначен вектор дальнейшего развития. Внедрение инновационных технологий способствует развитию самостоятельного туризма, который с каждым годом приобретает все большую популярность.
Ключевые слова: туризм, туристские услуги, цифровизация, цифровые технологии, предпринимательство, эффективность.
S.A. Khatukay,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Associate Professor of Economics and Management Department, Adyghe State University, Maikop. Ph.: +7 (960) 437-02-22, e-mail: [email protected]
I.M. Podkolzina,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Finance, Credit and Insurance, Stavropol State Agrarian University, Stavropol. Ph.: +7 (962) 401-89-98, e-mail:[email protected]
DIGITAL TRANSFORMATION: CONVERTINGS IN THE TOURISM INDUSTRY
Abstract. The global, including Russian, tourism market is growing rapidly, due to the introduction of digital technologies in this area. Digital technologies are also becoming the main focus of the strategy for the development of culture and tourism in the cities of the future, contributing to the integration of tourists into the urban environment and allowing them to plan their own travel. The article analyzes the data that characterize the development of digital technologies in the tourism sector, and highlights the trends in this direction. The introduction of technologies contributes to the development of independent tourism, which is becoming more and more popular every year.
Keywords: digital technologies, tourism, tourism services, digitalization, entrepreneurship, efficiency.
Бизнес-процессы в туризме все активнее переходят в цифровое пространство. Применение современных алгоритмов повышает скорость работы, позволяя решать более масштабные задачи. Мировая туристическая индустрия претерпевает фундаментальные изменения, связанные с современными технологиями. Цифровые технологии актуальны, так как становятся основным важным направлением стратегии развития культуры и туризма городов будущего. В числе основных направлений стратегии развития культуры и туризма можно назвать следующие.
1. Максимальный выбор при минимальных усилиях - так можно охарактеризовать стремление путешественников сравнивать и выбирать из массы предложений те, которые подходят именно им. Будучи пользователями технологий во всех сферах жизни, туристы ожидают соответствующего удобства на этапе выбора поездок. Им важно иметь полную информацию обо всех доступных вариантах с помощью одного нажатия кнопки на любом устройстве. При этом сохраняются высокие требования к результату - персонализация и надежность источника играют решающую роль. Поставщики туристических услуг, в свою очередь, вынуждены искать способы оставаться конкурентоспособными и предоставлять высокий уровень сервиса.
2. Стремление к digital характерно не только для путешественников, но и для поставщиков туристических услуг. Повышение эффективности рабочих процессов и минимизация ошибок и сбоев - основная цель компаний, стремящихся к увеличению прибыли. Сейчас в нашей отрасли все больше внимания уделяется bigdata, машинному обучению, автоматизации, Интернету вещей и другим инновациям,
внедрение которых позволит отвечать растущим запросам клиентов.
3. Все большее значение имеет персонализированный подход: современные путешественники ожидают предложений с учетом их индивидуальных предпочтений и предыдущего опыта. Для этого авиакомпании, отели, туристические агентства и другие участники рынка ищут способы извлекать максимальное количество информации о своих клиентах. Важно иметь возможность предвидеть потенциальные нужды туристов, учитывать прежние проблемы и предупреждать их возникновение. Это становится возможным благодаря системной бизнес-аналитике и большому массиву данных.
4. Мультимедийный контент выходит на первый план. В эпоху бума социальных сетей и видеосервисов путешественники хотят заранее знать, что их ожидает в путешествии: 3D-тур по салону самолета, возможность увидеть свое кресло до того, как будет приобретен билет, - все это помогает управлять ожиданиями клиентов. Новые решения для предоставления туристическим компаниям мультимедийного контента обеспечиваются, в том числе, через технологический стандарт NDC (New Distribution Capability), который уже осваивается авиакомпаниями, гостиницами и другими поставщиками туристических услуг во всем мире.
5. В последнее время отраслевые эксперты все чаще говорят о наметившемся тренде на совмещение бизнеса и отдыха. Концепция bleisure (business&leisure) характерна для миллениалов, которые привыкли извлекать максимум пользы из текущих условий. По прогнозам BostonConsultingGroup, в 2020 году половину туристического рынка будет представлять поколение Y. Кроме того, по данным исследования
Amadeus и Lonergan 2018 года, 44% деловых путешественников хотят уйти с работы из-за неудачной политики в отношении командировок, а половина респондентов ответили, что это определяет их выбор места работы [1].
6. Консолидация усилий всех игроков туристического рынка необходима для того, чтобы обеспечить путешественникам единый положительный опыт на протяжении всей поездки. Задержка рейса или проблемы на пути из аэропорта в гостиницу оставляют у туриста плохие впечатления не от отдельно взятого сервиса, а от картины в целом. Сотрудничество поставщиков и предоставление совместных «благ» будут способствовать развитию всей отрасли.
7. Если говорить о долгосрочной перспективе, то можно отметить предпосылки к появлению «умных городов». Потребительский мир будущего будет сложным и комплексным, а взыскательный спрос путешественников, пресытившихся традиционными турами, будет нацелен на уникальные источники впечатлений. Всеобъемлющая аналитика, мультимодальные перевозки и другие особенности «умных городов» выделят новое направление движения в индустрии.
Цифровизацию туризма можно поделить на внешнюю и внутреннюю. В первом случае речь идет о
планомерном переводе коммуникаций с клиентом в цифровую среду: у людей больше нет времени на личные встречи с турагентами для обсуждения вариантов отдыха. Зачастую страна и отель уже выбраны - научились искать информацию в сети самостоятельно. Поэтому остается найти точку соприкосновения с туроператором, которой обычно становится его сайт [2]. На сайте пользователя тоже не оставят наедине с вопросами: к общению сразу же подключается сотрудник в чате или чат-бот. Определяющими моментами здесь являются оперативность реакции и эффективность решения вопроса клиента. В европейских странах к традиционным туроператорам обращаются все реже - в офис приходят не более трети путешественников. Остальные для планирования поездок используют он-лайн-сервисы, доля бронирований в которых в 2020 году будет только нарастать. Онлайн-продажи тоже продолжат расти, причем для них есть два направления. Во-первых, люди покупают отдельно билеты и отели, составляя себе путешествие самостоятельно. Во-вторых, туристические агентства тоже выходят в онлайн, продвигая собственные укомплектованные туры (рис.1).
У туроператора на онлайн-продаже работа с клиентом не
2011 2012 2013 2014 2015
он-лайн продажи, млрд. руб. темп роста, " о
Рис. 1. Динамика онлайн-продаж туристических услуг в России
прекращается. Цифровые технологии дают возможность заниматься постподдержкой, т.е. сопровождением и получением обратной связи. Путешествие клиента отслеживается на всех его этапах, по возможности турфирмы просят от него оценку предоставляемого сервиса по разным позициям. Внутри самих же туристических компаний продолжается тенденция на развитие CRM-систем, автоматических инструментов для постановки задач и планирования. При правильном применении их внедрение становится фактором повышения конкурентоспособности в туриндустрии. Автоматизирующий работу инструментарий высвобождает для руководящего звена главный ресурс - свободное время. Оно тратится на изучение новых технологий ведения бизнеса или освоение параллельных ниш. Второй момент особенно важен в динамически меняющихся условиях, когда процент самостоятельных туристов увеличивается, и туристическим компаниям для выживания приходится все больше заниматься поиском новых источников дохода. Тренд на отказ от классической схемы услуг компаний, продающих пакетные туры, как показывают исследования, будет усиливаться [3]. Путешественники массово покупают авиабилеты с помощью сервиса Sky Scanner, а Booking.com давно изменил традиционный рынок бронирования номеров в отелях.
Аналогичные перспективы автоматизации и перехода на цифру ожидают и другие стандартные операции. Одна из них - оформление страховки. На сегодняшний день есть приложения, подобные Tripinsurance, позволяющие оформить полис в течение нескольких минут. Дело не ограничивается выдачей документа: в рамках страховки можно получить круглосуточную неотложную консультацию у подходящего врача. Общение с клиентами в Tripinsurance происходит, в том числе, и на русском языке.
Специалисты службы поддержки пользуются всеми основными мес-сенджерами [4].
Еще один важный момент после перелета, заселения и страховки -передвижение по чужой стране. Внутри городов продолжают оставаться незаменимыми агрегаторы такси. А вот поездки из аэропорта в гостиницу и по междугородным направлениям - это ниша, которая только начинает заполняться. Именно здесь развивает свое присутствие транс-ферная компания GetTransfer.com, предлагающая услуги во всех популярных туристических городах. С недавних пор сервж GetTransfer. com начал работать в Африке. В приложения уходят переводчики и сервисы по поиску достопримечательностей. Так поддерживается еще один тренд - совмещение деловых поездок с отдыхом. Даже без вдумчивой подготовки в течение получаса в незнакомом городе стало легко найти способ общения с местным населением, выбрать ресторан и найти ключевые достопримечательности поблизости [5].
Исследование показало, что треть аудитории мировых путешественников заинтересованы в помощи искусственного интеллекта в планировании поездок. Для 50% респондентов оказалось не важно, кто помогает в планировании поездки - живой оператор или чат-бот. Если сервис выбора тура или бронирования отеля предложит подходящий вариант, то вероятность его приобретения значительно повышается. Крупные онлайн-сервисы продолжат развивать собственный искусственный интеллект, их опыт постепенно подхватывают и более мелкие игроки.
На рис. 2 нами представлен механизм управления сферой туризма, где одним из его инструментов как раз и является внедрение цифровых технологий.
Цифровизация в сфере туризма, и в частности - автоматизация отелей, связана с использованием
Механизм управления сферой туризма
Государственная поддержка
й
о
в
о
г
о
ола
н
е ки
ан ти
в и
о л
в о
т с по
н
е
0
р
е
в
о
о
на в
о
д
е л с с и е
3
в о
u
т
кет кар
Негосударственная (частная) поддержка
Инструменты
и ой ул
¡5 ^
« я &
ago
<D <D s
ир ии ры
й « зу
I fr
рс
еа дар
оф
а в
о иро
л
в
о
т
о
г
в д
о о
т п
к е е
tfl и
ю не ч
о
е
пе
с
е
ю
О
<U В-0 се ык ви
81 и ал
в в ок
а к
ту
с
о р
ие вит
йст
е д
о
О
х
ы
в
о
рй
фи
иг * §
ие лно
5 g
6 н
дне
И
Потенциал туристической отрасли
Рис. 2. Механизм управления сферой туризма
следующих цифровых технологий для повышения качества обслуживания клиентов.
1. Искусственный интеллект. В качестве примера можно привести уже внедряемые «умные» номера (искусственный интеллект настраивает освещение и температуру, а также включает клиенту его любимые телепередачи и угощает напитками). Также в Японии признано успешным использование роботов-дворецких. Искусственный интеллект производит распознавание нескольких десятков языков. Ещё в отелях могут быть установлены устройства, которые производят отслеживание местоположения смартфонов клиентов для того, чтобы исследовать привычки клиентов для удовлетворения их нужд в момент их появления
с помощью выработки и подачи соответствующих команд обслуживающему персоналу.
2. Появление открытых программных интерфейсов (Application Programming Interface, API). Для обеспечения интеграции между различными технологическими системами, используемыми в отелях, API предоставляет возможность одной технологической системе отеля автоматически (то есть без участия сотрудников отеля) вступить во взаимодействие с другой технологической системой и получить доступ к ее функциональности.
3. Использование технологии дополненной реальности для стимулирования покупок путешествий (эффект присутствия в номере отеля, а также демонстрации окружения и
местных услуг с помощью гарнитуры виртуальной реальности). Виртуальную и дополненную реальность, в т.ч. и с тактильными ощущениями, могут реализовывать цифровые консьержи для выдачи рекомендаций клиенту по различным вопросам и видам отдыха (например, предоставить клиенту возможность плавания под водой с аквалангом с помощью технологий виртуальной и дополненной реальности) [6].
4. Использование голосовых помощников. В качестве примера можно привести использование (пока что в режиме тестирования) голосового помощника Alexafor Hospitality, который сейчас проходит тестирование сети отелей Marriott. Для реализации голосового помощника использованы «умные колонки» Echo, которые находятся в каждом номере. Голосовой помощник позволяет клиенту получать всю необходимую информацию об отеле, заказывать услуги из номера, узнавать информацию о различных объектах (например, фитнес-центрах, бассейнах возле отеля), а также связываться с консьержем или ресепшн. Также голосовой помощник можно настроить для контроля «умной» техники: регулировки температуры воздуха, освещения, поднимания и опускания жалюзи, воспроизведения музыки и управления ТВ.
5. Использование дронов-курье-ров, такие технологии применяют для доставки заказов клиента, автономных чемоданов, а также роботов-портье, которые будут следовать за клиентом и выполнять его поручения.
6. Использование блокчейн. Для приема оплаты за предоставленные услуги с помощью «цифровых денег». Также может производиться блокчейн-идентификация клиентов отелей
7. Использование нейроин-терфейсов. Для управления различными предметами (например, чемоданами) силой мысли, а также для участия клиентов отеля в
интерактивных играх, сюжет которых управляется силой мысли.
8. Использование технологий биометрии и распознавания лиц. Для идентификации и подтверждения личности клиента.
Отдельные сети внедряют в рамках цифровизации собственные продукты. Например, к 2020 году станет понятно, насколько эффективна тестируемая технология НШопНопоге: это приложение, в котором гость выбирает номер, оплачивает его и полностью адаптирует проживание под собственные потребности [6].
Слово, которое способно отпугнуть пользователя на фоне чрезмерно высокой волатильности криптовалют. Тем не менее, сама технология Ыоск^ат не зависит от нестабильности рынка. Более того, в ней есть инновации, полезные для туристической отрасли, на которые уже обратили внимание. Блок-чейн - это, в первую очередь, безопасность совершения прозрачных транзакций без участия банковских структур разных стран, шанса внезапной блокировки карты, при этом есть возможность защиты своего криптовалютного кошелька, как минимум, двухфакторной авторизацией.
Появляется перспектива длительных путешествий без необходимости возить с собой документы и кошелек. В любой поездке это самые ценные вещи, о сохранности которых человек думает каждый день. Транзакции через блокчейн не решат вопрос безопасности раз и навсегда - но, как минимум, предложат удобную альтернативу [5].
Другая сторона использования блокчейна - сбор и хранение в едином пространстве данных о приобретенных билетах, забронированных номерах, используемых программах лояльности, маршрутах и прочем [7]. Подобная информация нужна всем представителями индустрии, ведь знания о фактических предпочтениях туристов дают способность предугадывать их
желания, а значит - и поднимать собственную конверсию.
Безусловно, индустрию туризма в 2020 году ожидают изменения, причем проходить и развиваться они будут еще стремительнее, чем в последние два-три года.
1. Однозначно продолжится глобальная консолидация рынка, когда более крупные бренды (например, такие как Priceline, Expedía, CTrip и т.п.) будут все больше подтягивать под себя различные развивающиеся нишевые тревел-сервисы, а также возникающие перспективные стартапы.
2. Еще больше усилится роль так называемых гейткиперов — мета-поисковиков, OTA и социальных сетей — в принятии решения о покупке конечным клиентом. И это логично, ибо подрастает новое поколение клиентов, для которых большое значение при выборе имеет позитивный или негативный опыт, полученный другими пользователями продукта.
3. Поставщики услуг (в частности авиакомпании и отели) продолжат свою трансформацию в сторону становления непосредственными продавцами услуги, так как для них все более и более актуальным становится понимание потребностей каждого конкретного путешественника и все большую важность приобретает персонализация предложения. И один из вариантов качественно дотянуться до этого они видят в прямой продаже конечному клиенту.
4. Продолжит расширяться ниша в сегменте интеграции VR/ AR-технологий в механику процесса продаж туристических услуг, когда, надев VR-очки, клиент сможет получить визуально впечатление о продукте, которое, как мы знаем, зачастую заменяет большое множество сказанных слов.
5. BigData все больше и больше будет использоваться при планировании структуры туристского продукта и анализе факторов, влияющих на динамику продаж.
6. А в самом процессе продажи туристических услуг среди каналов продаж все большую долю будут занимать мессенджеры. Разумеется, будет также расти доля тревел-ус-луг, которые бронируются через мобильные устройства.
Пока еще рано говорить о том, как будет выглядеть отрасль через 20 лет. Но такие тенденции, как объединение и обогащение контента, цифровизация и оптимизация всех этапов поездок, особый акцент на персональном подходе к путешественникам, формируют канву, в которой туризм будет развиваться в самое ближайшее время.
Инновационные иммерсивные технологии, в основе которых используются данные, будут и дальше менять способы путешествий. Отпуск перестанет доставлять много хлопот, а компании, работающие в сфере туризма, получат возможности для увеличения прибыли.
Примечания:
1. Подколзина И.М., Строганова И.Д. Финансирование и экономическая деятельность туристской сферы в РФ // Инновационные тенденции развития российской науки: материалы X Междунар. науч.-практ. конф. молодых ученых, посвящ. Году экологии и 65-летию Красноярского ГАУ. Ч. 1. Красноярск, 2017. С. 274-275.
2. Гладилин В.А., Нечаева С.В., Карасева С.А. Инновации в развитии турист-ско-рекреационного комплекса региона на основе повышения его инвестиционной привлекательности (на примере региона КМВ) // Экономика и предпринимательство. 2016. № 2-2 (67). С. 250-254.
3. Problems and perspectives of development of the world financial system in the conditions of globalization / G.V. Vorontsova, G.V. Chepurko, R.M. Ligidov [et al.] // Lecture Notes in Networks and Systems. 2019. Vol. 57. Pp. 862-870.
4. Гладилин В.А., Котова Т.Н. Инновационные решения для экономического развития туристических кластеров как фактор развития внутреннего туризма
региона // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2016. № 8-1 (20). С. 99-102.
5. Таранова И.В., Подколзина И.М. Мировой финансово-экономический кризис в России: тенденции и перспективы // Вестник Института дружбы народов Кавказа. «Теория экономики и управления народным хозяйством». 2017. № 1 (41). С. 2.
6. Assessment of the economic security of the region (on the example of Chelyabinsk region) / E.M. Akhmetshin, A.V. Pavlyuk, A.S. Kokorev [et al.] // Journal of Applied Economic Sciences. 2018. Vol. 13, No. 8 (62). Pp. 2309-2322.
7. Problems of increasing the quality of raw material for wine in the Stavropol region / S.G. Shmatko, L.V. Agarkova, T.G. Gurnovich [et al.] // Research Journal of Pharmaceutical, Biological and Chemical Sciences. 2016. Vol. 7, No. 2. Pp. 725-730.
References:
1. Podkolzina I.M., Stroganova I.D. Financing and economic activity of the tourism sector in the Russian Federation // Innovative trends in the development of Russian science: materials of the X International Scientific and Practical Conference of Young Scientists dedicated to the Year of Ecology and the 65th anniversary of the Krasnoyarsk State Agrarian University. Part 1. Krasnoyarsk, 2017. Pp. 274-275.
2. Gladilin V.A., Nechaeva S.V., Karaseva S.A. Innovations in the development of the tourist and recreational complex of the region on the basis of increasing its investment attractiveness (on the example of the Caucasus Mineral Waters region) // Economics and Entrepreneurship. 2016. No. 2-2 (67). Pp. 250-254.
3. Problems and perspectives of development of the world financial system in the conditions of globalization / G.V. Vorontsova, G.V. Chepurko, R.M. Ligidov [et al.] // Lecture Notes in Networks and Systems. 2019. Vol. 57. Pp. 862-870.
4. Gladilin V.A., Kotova T.N. Innovative solutions for the economic development of tourism clusters as a factor in the development of domestic tourism in the region // Competitiveness in the global world: economics, science, technology. 2016. No. 8-1 (20). Pp. 99-102.
5. Taranova I.V., Podkolzina I.M. The global financial and economic crisis in Russia: trends and prospects // Bulletin of the Institute of Friendship of the Peoples of the Caucasus. "Theory of Economics and National Economy". 2017. No. 1 (41). P. 2.
6. Assessment of the economic security of the region (on the example of Chelyabinsk region) / E.M. Akhmetshin, A.V. Pavlyuk, A.S. Kokorev [et al.] // Journal of Applied Economic Sciences. 2018. Vol. 13, No. 8 (62). Pp. 2309-2322.
7. Problems of increasing the quality of raw material for wine in the Stavropol region / S.G. Shmatko, L.V. Agarkova, T.G. Gurnovich [et al.] // Research Journal of Pharmaceutical, Biological and Chemical Sciences. 2016. Vol. 7, No. 2. Pp. 725-730.
