CC BY
151
УДК 339.37
https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-4-98-102
ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ПРИМЕНЕНИИ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ ЭКОНОМИКИ
О.В. Воронова, В.А. Харева
Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Санкт-Петербург, Российская Федерация
Аннотация. В статье рассматриваются основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях цифровизации экономики. На сегодняшний день процесс цифровизации экономики Российской Федерации оказывает значительное влияние на индустрию гостеприимства, в частности, автоматизация отелей, связанная с использованием современных технологий существенно повышает качество обслуживания клиентов. В процессе исследования рассмотрены такие технологии как искусственный интеллект, блокчейн, технологии дополненной реальности, облачные технологии, анализ речевых скриптов, технологии распознавания лиц голосовые помощники и многие другие. В результате исследования выявлено, что несмотря на то, что гостиничный бизнес с успехом осваивает современные цифровые технологии, только выполнение задач по непрерывному сбору, обработке, анализу и агрегированию данных, позволит руководству предприятий индустрии гостеприимства достигнуть одной из своих основных целей - лучше понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними.
Ключевые слова: гостеприимство, туризм, цифровизация, информационные технологии, цифровой маркетинг, гостиничный бизнес, индустрия гостеприимства
Для цитирования: Воронова О.В., Харева В.А. Основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях цифровизации экономики // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. №4. С. 98-102. https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-4-98-102 Конфликт интересов отсутствует
TRENDS IN DEVELOPMENT OF TECHNOLOGIES AT HOSPITALITY BUSINESS IN THE CONDITIONS OF ECONOMY DIGITALIZATION
Olga V. Voronova, Viktoria A. Khareva
Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University, Saint Petersburg, Russian Federation
Abstracts. This article discusses trends in development of technologies at hospitality business in the conditions of economy digitalization. At the current time economy digitalization of the Russian Federation significantly affects hospitality industry, in particular, hotel automation associated with the use of modern technologies that improves the quality of customer service. This research focuses on such technologies as artificial intelligence, blockchain, augmented reality technologies, cloud technologies, analysis of speech scripts, face recognition technologies, voice assistants, and many others.
The results of the study show that despite the fact that hotel business is successfully mastering modern digital technologies, only fulfillment of continuous data collection, processing, analysis and aggregation will allow the hospitality industry management to achieve one of their main goals, which is to better understand their customers and interact with them.
Keywords: hospitality, tourism, digitalization, information technology, digital marketing, hotel business, hospitality industry
For citation: Voronova O.V., Khareva V.A. Trends in development of technologies at hospitality business in the conditions of economy digitalization. Scientific bulletin of the Southern Institute of Management. 2019; (4): 98102. (In Russ.) https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-4-98-102
There is no conflict of interests
На сегодняшний день процесс цифровизации экономики Российской Федерации оказывает значительное влияние на индустрию гостеприимства, в частности, автоматизация отелей,связанная с ис-пользовани ем совромеояых те хнол о гийссщас твен-но повышает качество обслуживания клиентов. Цифровизация становится основным трендом, что заметно проявляется в моделях дистрибуции услуг оаелей,взакже автивно ирииодит в сфе^ амтомс-тмзации вн^ренних биыоес-пряцессоа (комм^и-кмциит клиентами, иасврадеоеисе за-анви^о11 командн, электронныея^1^кил1^^ню ипрои.).Авз томатизируется иномерной фонд иобщественные зоны. На сегодняшний день современный отель -это место, где все создано исключительно для удобства и комфорта клиентов.
Постепе ннoвифpоныаисрoвaцми стаиовятсл отельиога сеоииса.Мо исмрмо дв)и очеиидных тенденций - развития мобиионых ссрвиаов дам г о сте й и з апуска усымг н а ссноян гаи-жетов, цифровизация отелей также включает в себя внедрение продвинутых решений для аналитики и безопасности. За сбор и аналитику различных пластов дамиых о посатмаеиях отвеияют Ру системы циМиавов Ме зомасноатмоиеме й. И спользуя эту инИ>осмацзш, от ели могу поощмя ть тиссма ос-сетителей и делать выводы о поведении клиентов и
их предпочтениях, готовить продвинутую аналитику. Системы цифровой безопасности могут не только отслеживать малейшие нарушения обществен-ногоапокойатвия, ной, например, предоатавлят ь дотолоителеную еофонмацию.Нанример, в отееях Marriott установлены маячки для навигации, которые позволяют определить частых посетителей (маячки делают это, связываясь со смартфонами поотзоеайоле°, еалну аня уаеаеовлено прияомение Marriott). Такимгоаеям ертаылаютаквдки и аае-цианьн ыелрнлохе нио.
й на^'^оущеевл^мя ешщ естврмт и то в овведе-ния, об эффективности которых говорить, возможно, пока рано: они больше относятся к имиджевой составляющей, но в то же время привлекают клиентов. Так, в отеле PenghengSpaceCapsulesHotelв коеайаком щэньчжэее расьперсонал на росеошен и нуостлеане заменилн роб о тамц. В озможно то -всеместнее енедреяие норобныи уссуг неявлоемся текденлпей з, тем ^^^^г^ен.с^г^ое-деленные закономерности развития технологий гостиничного бизнеса прослеживаются уже достаточно явно.
Осн овные тенденции в применении современных т ехрелотий на пеедериятеео ммдрстрши гесте-приимства в уссмвиянцифровноатиизконоинки представлены на рисунке 1.
Основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии
госте ггоиимства
Испммяемнмоие мКммчеых техемммииШ
Рисунок 1. Основные тенденции в применении современных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства.
Рассмотрим их более подробно.
Использование облачных технологий. В настоящее время все большее количество предприятий индустрии гостеприимства отдает предпочтение данным технологиям заменяя ими использование локальных серверов. К основным недостаткам традиционных технологий следует отнести следующие: локальный сервер требует регулярного обслуживания системным администратором; в случае роста потребностей вычислительного ресурса необходимо приобретать новый сервер; доступ к базе данных ограничен локальной сетью заведения; скорость подключения ограничена скоростью местного провайдера и делится между всеми, кто обращается к северу базы данных. Использование облачный технологий, напротив, имеет ряд преимуществ: облачный сервер обслуживается специалистами Ба1а-центра; изменение предоставляемых вычислительных мощностей является программным и не требует физических действий; доступ к базе данных ограничен только правами доступа( логин и пароль); скорость доступа к данным ограничивается исключительно скоростью доступа конкретного пользователя; бесперебойность доступа, поскольку Ба1а-центр имеет несколько дублирующих каналов связи и источники аварийного энергосбережения.
Искусственный интеллект. В качестве примера использования данной технологии можно привести уже внедряемые «умные» номера (искусственный интеллект, настраивает освещение и температуру, а также включает клиенту его любимые телепередачи и угощает напитками. Также в Японии признано успешным использование роботов-дворецких. Искусственный интеллект производит распознавание нескольких десятков языков. Также в отелях могут быть установлены устройства, которые производят отслеживание местоположения смартфонов клиентов для того, чтобы исследовать привычки клиентов и удовлетворения их нужд в момент их появления с помощью выработки и подачи соответствующих команд обслуживающему персоналу. Не менее важную роль искусственный интеллект играет в повышении эффективности деятельности предприятий общественного питания. Например, логистика курьеров позволяет анализировать время прибытия курьера и дает команду кухне начать приготовление блюд, чтобы закончить их прямо к прибытию курьера [4]. Использование искусственного интеллекта позволяет также анализировать работу ресторана, выявлять злоупотребления персонала по сумме чека, по количеству применения дисконтной карты, по количеству отмен и удалений чеков, по его составу.
Блокчейн. Данная технология может быть использована для приема оплаты за предоставленные услуги с помощью «цифровых денег». Также может производиться блокчейн-идентификация клиентов отелей.
SaaS (схема приобретения лицензий программного обеспечения). При использовании традиционных технологий лицензии приобретаются путем единовременной оплаты без ограничения срока их действия. Приобретенные лицензии не подлежат возврату или продажам третьим лицам. В случае же приобретения лицензий программного обеспечения SaaS предприятия индустрии гостеприимства приобретают ряд преимуществ, а именно: лицензии оплачиваются ежемесячно, что существенно снижает единовременные вложения; в случае изменения концепции предприятия индустрии гостеприимства существует возможность изменить состав оплачиваемых лицензий.
Рекламные технологии (цифровые помощники, наноблогеры, чат-бот в социальных сетях). Практически все предприятия индустрии гостеприимства так или иначе стали задумываться об использования чатботов для решения конкретных бизнес задач. Как правило данную технологию используют для автоматических ответов на частые вопросы клиентов; как первую линию технической поддержки; консультации через WhatsApp на сайте; проведение опросов и конкурсов [3]. В настоящее время достаточно часто используется реклама у различных блогеров, при этом наибольшую популярность начинают приобретать обращения предприятий индустрии гостеприимства не к блогерам «миллионникам», а к наноблогерам (блогеры, число подписчиков которых ограничивается 10 тыс. человек), что связано с более высоким показателем воздействия на достаточно узкую целевую аудиторию.
Технологии дополненной реальности. Для стимулирования покупок путешествий (эффект присутствия в номере отеля, а также демонстрации окружения и местных услуг с помощью гарнитуры виртуальной реальности). Также виртуальную и дополненную реальность, в том числе, и с тактильными ощущениями могут реализовывать цифровые консьержи для выдачи рекомендаций клиенту по различным вопросам и видам отдыха (например, предоставить клиенту возможность плавания под водой с аквалангом с помощью технологий виртуальной и дополненной реальности1.
Появление открытых программных продуктов - Application Programming Interface, API. Может использоваться для обеспечения интеграции между
1 Портал про гостиничный бизнес [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://prohotel.ru/article-222217f0 (дата обращения 20.11.2019)
различными технологическими системами, используемыми в отелях. API предоставляет возможность одной технологической системе отеля автоматически (то есть без участия сотрудников отеля) вступить во взаимодействие с другой технологической системой и получить доступ к ее функциональности.
Анализ кассовых операций. Основными задачами данной технологии являются: разбор видеоархива предприятия, сопоставление действий персонала с журналом учета операций системы учета, анализ соблюдения персоналом норм поведения, снижение злоупотреблений. Результатом - регулярный анализ с детализацией нарушений, категоризация нарушений, выработка мер противодействия нарушениям, обучение персонала2.
Анализ речевых скриптов. Основными задачами данной технологии являются: аудиозапись разговоров персонала, анализ соблюдения персоналом норм поведения и правильных технологий, анализ выявления лучших продаж, выявление лучших практик, сокращение времени обслуживания. Результатом - рост эффективности продаж, рост лояльности и удовлетворенности клиентов, снижение расходов на обслуживание без потерь качества, поведенческая анаитика..
Биометрия и распознавание лиц. Используется для идентификации и подтверждения личности клиента. Технологии сканирования лица при регистрации в сервисе. Например, для оплаты может быть достаточно посмотреть в камеру, установленную на кассе. Результатом использования данной технологии является оплата без кошельков и банковских карт, повышение скорости обслуживания клиентов, высокий уровень безопасности.
Использование голосовых помощников. В качестве примера можно привести использование (пока что в режиме тестирования) голосового помощника Alexa for Hospitality, который сейчас проходит тестирование сети отелей Marriott. Для реализации голосового помощника использованы «умные колонки» Echo, которые находятся в каждом номере. Голосовой помощник позволяет клиента получать всю необходимую информацию об отеле, заказывать услуги из номера, узнавать информацию о различных объектах (например, фитнес-центрах, бассейнах возле отеля), а также связываться с консьержем или ресепшн. Также голосовой помощник можно настроить для контроля «умной» техники: регулировки температуры воздуха, освещения, поднимания и опускания жалюзи, воспроизведения музыки и управления ТВ.
2 Там же
Аутсорсинг услуг. В настоящее время данная технология приобретает все большее распространение на предприятиях индустрии гостеприимства. К преимуществам данной технологии можно отнести следующие: сотрудники взаимозаменяемы, что обеспечивает непрерывность оказываемы услуг; квалификация сотрудников как правило выше, чем в среднем по рынку, или той, что может позволить себе средний наниматель; оплачивается только стоимость услуг, покупка и обновление программ не касаются заказчика; затраты на оплату услуг идут в зачет увеличения расходной базы предприятия индустрии гостеприимства, что уменьшает налоги на прибыль [2].
Таким образом, гостиничный бизнес с успехом осваивает современные цифровые технологии. Клиенты предприятий индустрии гостеприимства в настоящее время уже имеют достаточно большой опыт использования мобильных устройств [1]. Эти платформы стали одним из основных каналов коммуникации между отельерами и их гостями. Цифровой маркетинг становится ключевым каналом связи отеля и сети. При этом только выполнение задач по непрерывному сбору, обработке, анализу и агрегированию данных, позволит руководству предприятий индустрии гостеприимства достигнуть одной из своих основных целей - лучше понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Воронова О.В., Харёва В.А., Хныкина Т.С. Современные тенденции развития рынка услуг Российской Федерации в условиях цифровой трансформации(на примере индустрии гостеприимства). Международный научный журнал. 2019. № 1. С. 19-25.
2. Прудникова Н. Г., Панасенко А. Н. Автоматизация гостиничного бизнеса // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. 2016. № 5 (3). С. 49-53.
3. Харева В.А. Оценка соответствия рынка гостиничных услуг ожиданиям потребителей (на примере республики Карелия). Международный научный журнал. 2018. № 5-6. С. 18-28.
4. Харёва В.А. Качество и инновации в гостиничной индустрии.: МОЛОДЕЖЬ И НАУКА: ШАГ К УСПЕХУ. Сборник научных статей Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3-х томах. Том 1. Курск: Юго-Западный государственный университет, 2017. С. 429-434.
REFERENCES
1. Voronova O.V., Khareva V.A., Khnykina T.S. Current trends in the development of the services market of the Russian Federation in the context of digital transformation (for example, the hospitality industry). International scientific journal. 2019; (1): 19-25. (In Russ.)
2. Prudnikova N.G., Panasenko A.N. Automation of the hotel business. Science and Tourism: Interaction Strategies. 2016; (5(3)): 49-53. (In Russ.)
3. Hareva V.A. Assessment of the compliance of the hotel services market with consumer expectations (on the example of the Republic of Karelia). International scientific journal. 2018; (5-6): 18-28. (In Russ.)
4. Khareva V.A. Quality and innovation in the hotel industry. In: YOUTH AND SCIENCE: A STEP TO SUCCESS. Proceedings of the All-Russian scientific conference of promising developments of young scientists: in 3 volumes. Vol. 1. Kursk, Southwestern State University, 2017. P. 429-434. (In Russ.)
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ
Воронова Ольга Владимировна,
кандидат экономических наук, доцент Высшей школы сервиса и торговли Института промышленного менеджмента, экономики и торговли Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого, г. Санкт-Петербург, Россия. Тел.: (981) 711 02 11, е-шаШ ilina.olga@list.ru Харева Виктория Анатольевна,
ассистент Высшей школы сервиса и торговли Института промышленного менеджмента, экономики и торговли Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого, г. Санкт-Петербург, Россия. Тел.: (931) 269 27 20, е-шаП: hareva.v@mail.ru
ABOUT THE AUTHORS
Voronova Olga Vladimirovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Graduate School of Service and Trade of the Intitute of Industrial Management, Economics and Trade of Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University, Saint Petersburg, Russia. Ph.: (981) 711 02 11, е-mail: ilina.olga@list.ru
Khareva Viktoriya Anatol'evna,
Assistant professor at Higher engineering and economic school of the Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University, St. Petersburg, Russia. Ph.: (931) 269 27 20, е-mail: hareva.v@mail.ru
Статья поступила в редакцию 21.11.2019
