CC BY
295
УДК 640.41
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ И РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
Калинин А.А., Карпова А.А.
Магистранты Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Научный руководитель:
Коновалова Е. Е.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация eekmgus@mail. ru
Аннотация. Данная статья позволяет взглянуть на новшества и возможные перспективы внедрения и развития инновационных технологий в сфере туризма и гостеприимства. На основе научных наблюдений были приведены примеры инноваций в социальной сфере с уклоном на потребительский взгляд в пользу увеличения прибыли организаций. Подробно описан процесс глобальной цифровизации в сферах туризма и гостеприимства, обозначены конкурентные преимущества персонализации обслуживания. В ходе сбора и анализа информации были рассмотрены виды современных технологий проектирования и создания гостиничных и туристских услуг.
Ключевые слова: туризм, сферы гостеприимства, инновации, инновационный процесс, автоматизация процессов, цифровизация, перспектива.
В настоящее время сфера туризма является довольно перспективной и прибыльной. В мире на долю этой индустрии приходится около 10 % мирового валового дохода, 8 % от общего объема мирового экспорта и 30-35 % мировой торговли услугами.
Сейчас под инновационной деятельностью понимается комплекс общенаучных, управленческих, экономических и коммерческих мероприятий, приводящих к инновациям. В данном случае важно понимать, что такую деятельность можно называть инновационной, только если в нее вносятся новые знания, технологии, опыт, приемы и методы для получения положительного результата, который широко востребован в обществе. Определить и обозначить инновационную деятельность предприятия можно как кооперативную работу всех работников, направленную на создание и внедрение разного рода новшеств. Инновационная деятельность носит совместный (системный) характер, который образует окружение и субъекты инновационных технологий.
Инновациями в туризме можно назвать системные мероприятия, имеющие качественную новизну, приводящие к позитивным сдвигам в отрасли. Инновационный процесс получает свое признание через туристский рынок и степень удовлетворенности
клиента и, в основном, благодаря принятию совместных решений туристскими организациями и органами управления разных уровней.
На внедрение инноваций в туризм оказывают непосредственное влияние следующие перечисленные факторы: экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения. Поэтому можно выделить следующие причины внедрения инноваций:
• перенасыщение большого количсетва классических направлений;
• опасность потери существенной доли рынка во въездном туризме;
• рост конкуренции и предложений;
• расширение области применения информационных технологий, технологическая революция.
• переход от экономики предложения к экономике спроса.
• поиск и реализация нового рынка сбыта изделий.
По положению ВТО (Всемирной Торговой организации), в туристской сфере инновационная деятельность развивается по следующим трем направлениям:
1. Внедрение нововведений, связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурентов; кадровую политику (обновление кадров, повышение квалификации); рациональную экономическую и финансовую деятельности (внедрение современных форм учета отчетности).
2. Маркетинговые инновации, позволяют охватить потребности целевых потребителей и привлечь не охваченный сегмент покупателей на данный момент времени.
3. Периодические нововведения направлены на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование на рынке как эксклюзива, которые предполагают увеличение конкурентных преимуществ.
Глобальная цифровизация, которая возникла благодаря четвертой промышленной революции, постепенно приводит к кардинальным изменениям во всех сферах социально-экономической жизни общества. Одной из первых последствия влияния глобальной цифровизации ощутила на себе сфера туризма, так как это информационно насыщенная индустрия, старающаяся быстро реагировать на все изменения. Влияние цифровизации на сферу туризма и гостеприимства проявляется как с точки зрения внедрения цифровых технологий в бизнес-процессы предприятий туристской индустрии, так и за счет изменения самого путешественника.
К новейшим цифровым технологиям, выступающим в качестве почвы для цифровизации туристской деятельности, относятся:
- технологии больших данных (Big Data), blockchain,
- искусственный интеллект,
- интернет вещей (Internet of Things — IoT и IIoT — Industrial Internet of Things),
- мобильные устройства и многое другое.
Технологии распознавания применяются обеспечение доступа в номер с помощью сканирования сетчатки глаза и/или отпечатков пальцев, что обеспечивает дополнительные удобства для гостя и повышает безопасность пребывания в отеле, использует такую технологию Marriott China. Благодаря такой технологии появляется возможность улучшить качество обслуживания клиентов за счет персонализации услуг, например, технология NEC NeoFace Express.
В настоящее время одним из главных конкурентных преимуществ туристского и гостиничного бизнеса считается персонализация обслуживания, которой невозможно добиться без цифровых технологий. Для того, чтобы распознать желания и потребности клиента, следует собрать, обработать и структурировать огромную базу персональных данных, связанную с его предыдущим опытом путешествий, пребывания в отеле и прочим. Именно это поможет сформировать виртуальный образ туриста, с помощью системы искусственного интеллекта смоделировать его потребности и с помощью чат-ботов обеспечить удаленное консалтинговое обслуживание. Преимуществами облуживания клиентов с помощью систем искусственного интеллекта являются скорость и точность предоставления информации туристу или гостю. Искусственный интеллект может быстро и точно обработать информацию и предложить различные варианты решения вопроса. Примером может служить использование таких систем в отелях Hilton для предоставления гостям разнообразной туристской информации, которая подбирается персонально [2, с. 208].
Одной из наиболее перспективных цифровых технологий является обработка больших данных Big Data, blockchain (блокчейн). Данная технология уже сейчас широко используется в индустрии туризма:
- для сбора и контроля информации по перемещеню багажа между аэропортами и авиакомпаниями,
- для идентификации пассажиров с помощью сканирования отпечатков пальцев или сетчатки глаза.
- для организации оплаты разнообразных услуг, в том числе, с электронной валютой.
На цифровой технологии блокчейн построена платформа LockChain, представляющая собой торговую площадку для разнообразных средств размещения, в которой отсутствуют посредники и нет комиссионных сборов.
Blockchain технология применяется на платформах Beenest и BeeToken, которые необходимы для оплаты проживания посетителей без платы за комиссию.
Технология Wnding Tree полезна тем, что на платформе, используя блокчейн, есть возможность оформить бронь услуги туристской сферы без посредников.
Цифровая блокчейн платформа ShoCard & SITA позволяет управлять идентификацией клиентов.
Собственная блокчейн-платформа компании TUI Bed-Swap позволяет в реальном времени отслеживать информацию о наличии свободных номеров в различных отелях без услуг посредников.
В связи с этим Amadeus планирует разработать решение для управления цифровыми идентификационными данными, дающее возможность безопасно обмениваться информацией через все путешествие туриста. Используя технологию FacalD (распознование лиц) и блокчейн, будет разработана система, которая позволит:
• передавать согласованную важную информацию о путешественнике всем участникам цепочки путешествий, включая поставщиков, без вреда для данных о пользователе,
• регистрироваться одноразово для всех будущих поездок,
• удостоверять свою личность с привязкой исключительно к паспортной информации,
• передавать информацию пропорционально: в каждой точке касания — только самое необходимое, контролировать этот процесс с помощью решения, которое поможет путешественникам понимать и выбирать, какие именно данные передаются тем или иным поставщикам туристических сервисов.
Компания Amadeus активно работает над внедрением цифровых технологий в жизнь туристических и гостиничных сервисов. Современные когнитивные платформы позволяют проанализировать поведение человека непосредственно через процесс общения с ним и сделать оперативные выводы, дав, например, ту или иную подсказку турагенту. В частности, Amadeus Alita прислушивается к клиенту, учитывает все нюансы запроса (деятельность, направление и тип поездки, а также прочие факторы по запросу клиента) и выводит на экран турагенту максимально возможные варианты путешествий, которые подойдут данному клиенту. Программа дифференцирует интонации и даже может отследить смену настроения. Если клиент обращается повторно, то «умные помощники»
обращаются к истории бронирований и дополнительно анализируют предпочтения клиента.
В настоящее время главной инновацией в гостиничных фирмах в сфере электронного управления считаются такие интернет-технологии, при которых ответственный работник отеля собственноручно заполняет запрос для веб-сервера, где он может получить информацию о запрашиваемом отеле в сети. В настоящее время основной системой на российском рынке являются Opera Fidelio и Epitome PMS. «Основная инновация Epitome PMS», в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплекса, в подробной интеграции с дочерними системами» - отметил Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality-компании, предоставляющей эффективные бизнес-решения и комплексные услуги для автоматизации предприятий гостиничной отрасли, официального партнера и дистрибьютора в России компании SoftBrands.
Улучшение и распределение процесса системы управления в будущем обязательно приведет к тому, что в дальнейшем подобных интегрированных систем под различные отели станет больше. Кроме того, появится возможность воспользоваться услугами платной подписки на новые технологии SAAS. Предполагается, что основным кругом потребителей станут сезонные отели, чтобы иметь возможность получать необходимые сервисы в удобное для сезонной работы время. В частности, на примере курортных предприятий, такие технологии смогут обеспечить минимальные траты для собственников на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Стоит отметить, что такие системы смогут приобрести отели любого вида и формата, включая мини-отели [5, с. 625].
В условиях постоянно растущей конкуренции отелям необходимо в режиме реального времени искать различные пути повысить свою привлекательность и доступность своих услуг. Развитие инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, подстроенных с гостиничными системами управления и позволяющих в режиме online управлять бронированием по множеству каналов продаж, произвели глобальные изменения в этой области.
Гостиница должна идти по пути получения доступа к огромному широкому набору каналов продаж. В каких именно каналах и в какое время осуществлять продажи - вопрос задумки продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, предоставлять себя в глобальных или альтернативных системах бронирования, в первую очередь, это необходимо отелям, созданным для бизнес-сегмента. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого
формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. [1, с. 28]
Необходимо понимать, что глобальные системы бронирования - это еще и важный элемент рекламы: отель становится известным непросто в узких кругах, а становится известным более 60Q ООО туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, которые используются в постоянно обновляющихся GDS базах, таких как Travelocity и Expedía. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.
На сегодняшний день, многие гостиницы стараются стать лучше, пытаются доказать свое преимущество, что в свою очередь приводит к появлению различных высших технологических новинок, необходимых для определенной победы в конкурентной гонке. Они делают нашу жизнь лучше, более красочной и уникальной, оптимизируя время и силы и принося дополнительный заработок. Инновации играют важную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли. Большая часть гостиниц в наше время автоматизированы, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям.
Существует множество способов привлечения новой клиентуры, которая может стать постоянной. Инновационные решения являются одними из самых важных факторов для современных постояльцев отелей.
Проанализировав способы внедрения гостиничный технологий, можно выявить наличие технологических разрывов, потребность в технологических сдвигах в направлении комплексной автоматизации и необходимости модернизации и автоматизации новых технологических инноваций через разработку технологического стандарта для различных средств размещения. Трансферт технологий подразумевает наличие таких компонентов, как материал, человек и право. Огромное влияние на развитие и внедрение подобных технологий оказывает человеческий фактор: психология восприятия и уровень квалификации рабочего класса сотрудников [4, с. 246]. Составляющая права определяет возможность создания социальных и технологических норм внедрения возможности создания социальных и технологических нормативов внедрения современных гостиничных технологий:
1. Interactive TV Systems (Системы интерактивного телевидения) - сегодня существует огромное разнообразие моделей на любой, даже самый неприхотливый вкус, например, компания Hoist Technology предлагает 3 вида интерактивных систем: easy TV, классическую интерактивную систему и IP-TV. К самой системе чаще всего прибавляют
контент, который способен улучшить настроение гостя: фильмы, спутниковые каналы, и музыкальные каналы. Помимо контента системы состоят из услуг, которые помогают различным пользователям быть в курсе предложений отеля, но и персоналу знать о предпочтениях гостя, например, какие фильмы гость заказывал, какую еду и напитки он предпочитает, заказывая их с помощью сервиса обслуживания номера.
2. WiFi. Обеспечивает быстрый и беспроводной доступ к интернету. В современном отеле wi-fi роутер должен стоять в каждом номере. Для многих гостей, и в главную очередь для бизнесменов, беспроводной интернет с возможностью подключения на любое устройство сегодня является обязательной услугой в отеле. Основной задачей для управляющего отеля — это предоставить быстрый и качественный доступ в Интернет, чтобы они могли работать или отдыхать без лишнего стресса. Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим настраивать параметры предоставления доступа - скорость соединения, объем предоплаченного трафика или времени работы в сети, что как правило является важным в работе.
3. Energy Management System (система управления электроэнергией). Такая технология позволит отелю сократить расходы на 30% Температура в каждом номере может управляться через центральный компьютер. Управление климатом в комнате позволит улучшить экологическую среду, и помимо прочего, такая технология способствует улучшению бюджета предприятия.
4. Connectivity Panel (выносная панель аудио-, видеоразъемов, медиахаб). Благодаря подобной панели, клиент может подключить собственное устройство. Потребитель может подключить свой ноутбук к телевизору через hdmi-провод, или послушать музыку со своего смартфона через колонки телевизора или простые колонки.
5. RFID (Radio Frequency Identification). Дверной замок с радиочастотной идентификацией. Если у клиента есть телефон, то он сможет попасть в номер и другие помещения. Такая технология становится очень популярной в большинстве развитых стран.
Имеется также большой выбор компьютерных систем для применения внутри гостиницы в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных продуктов управления самостоятельно могут адаптировать свое детище в любую гостиницу.
Наличие технических средств безопасности в современном отеле также является обязательным условием ее успешного функционирования. Если управляющий предоставляет гарантии безопасности - это является показателем определенного качества
обслуживания, фактор привлечения клиентов и возможности обретения их позитивной лояльности в будущем [3, с. 170].
Можно выделить, что использование современных технологий в гостиничном обслуживании является неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса в условиях конкуренции. Современные технологии позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания, расширять спектр предоставляемых в гостиничном комплексе услуг, совершенствовать систему управления, усилить контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень безопасности для гостей.
Каждый раз туроператор применяет на своей практике новые инновации, понимая, чтобы заинтересовать потребителя, нужно привлечь его внимание. В данном случае инновации играют огромную роль, для привлечения туристов. Например, туроператор «Библио-Глобус» предлагает разработанные и внедренные технологии: динамические прайс-листы; 3^ регистрация на рейс; подробные 3^ модели отелей; интерактивная карта полетов; сенсорные терминалы самообслуживания.
Одним из ярких последних нововведений в туроператорской деятельности считается «живая цена». Цены на турпродукты определяются не субъективным человеческим фактором, а объективными законами рынка. «Живая цена» напрямую без посредников адресуется потребителю сразу во время его запроса. Такое нововведение характеризуется тем, что туристы смогут самостоятельно подобрать себе тур, сократив свои расходы до минимума. Он представляет собой динамичный прайс-лист на сайте туроператора, воспользоваться им может любой клиент, даже не выходя из дома. Благодаря работе такой системы обороты компании и количество ежедневных бронирований могут быть увеличены как минимум вдвое. Информация данной системы сразу попадает к потребителю, избегая посредников, коммерческие и авиаотделы, что делает её самой актуальной в настоящий момент времени [4, с. 250].
Ключевыми преимуществами такого нововведения считается следующее: автоматическое управление продажами; существенное сокращение трудозатрат; защита от промышленного шпионажа и ценовой конкуренции. Внедрение «живой цены» в 2020 г. позволяет представителям туррынка отслеживать и бронировать лучшие предложения по актуальным ценам в режиме онлайн, которые рассчитываются за доли секунды для каждого клиента индивидуально.
Еще одним нововведением в туроператорской деятельности можно выделить 3D-регистрацию на рейсы авиакомпаний. Благодаря такой технологии, туристы могут преждевременно выбрать для себя желаемое место на борту самолета, пройти регистрацию заочно и получить посадочный талон. Это позволяет путешественникам
определиться с местом в самолете еще за три месяца до даты вылета. Эксперты авиарынка уже ощутили, что массовое использование заблаговременной 3D-регистрации на рейсах позволяет существенно сократить очереди к стойкам регистрации в момент перегрузки авиаузла, а специальные стойки Drop Off в аэропортах — без очереди сдать багаж [6, с. 275].
Обобщая всё вышесказанное, можно сказать с уверенностью, что туризм и сфера гостеприимства идут в ногу со временем, не стоят на месте, а двигаются вперед, внедряя нововведения в своей деятельности, тем самым завоевывая новый рынок и новых покупателей. Что сказывается не только на благоустройстве страны в данной сфере, но и на развитии всей отрасли в целом.
Литература
1. Гареев Р.Р. Автоматизация систем бизнес - администрирования в гостиничных предприятиях. В сб.: Инновационные исследования: проблемы внедрения результатов и направления развития в сфере туризма. 2017. С. 27-31.
2. Джанджугазова, Е.А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий. М. : Юрайт, 2019. 208 с.
3. Духовная Л.Л., Холодцова И.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2017. №9(77). С.166-178.
4. Ермакова А.М. Инновации в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия на примере "Swissotel Krasnye Kholmy" // В сборнике: Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве. Сборник статей и тезисов научных докладов студентов и аспирантов по итогам II научной конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 175-182.
5. Коршунова М.Г. Инновационные технологии в области маркетинга и продаж в гостиничном бизнесе на примере парк-отеля "Бухта Коприно" // В сборнике: Разработка и практика внедрения стратегических управленческих проектных решений по развитию гостиничного и туристского бизнеса. Материалы Международной научно-практической конференции. Под редакцией Е.Е. Коноваловой. 2019. С. 237-242.
6. Кухто А.А. Инновации в сфере гостеприимства и туризма // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 7. С. 246-257.
7. Макринова Е. И., Авилова Н. А., Ушаков Р. Н. Роль и место инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия // Фундаментальные исследования. - 2016. - № 43. - С. 624-628.
8. Меняйлов А. А. Роль национального менталитета в формировании гостиничного продукта // Вестник Академии знаний. - 2018 - № 5 (28). - С. 272-276.
9. Паршин В.Я., Паршина М.В. Цифровые технологии как инструмент, влияющий на потребительский выбор в сфере туризма// Образование и наука в России и за рубежом. 2019. -№2(50). - С. 495-500.
10. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. - М.: Кнорус, 2019. — 256 с.
11. Шелег Е.А., Очкасова И.С. Туристско-рекреационные кластеры как одна из наиболее перспективных моделей развития туризма и гостиничного бизнеса // В сборнике: Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве. Сборник статей и тезисов научных докладов студентов и аспирантов по итогам II научной конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. С. 475-481.
