CC BY
47
УДК 640.2:338.486.2
Ф0РМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛ1ННЯ ЯК1СТЮ НА П1ДПРИеМ0ТВДХ
ТУРИСТИННОТ1НДУСТРИ"
© 2014
ОХОТА в. I.
УДК 640.2:338.486.2
Охота В. I. Формування системи управлшня якiстю на тдприемствах туристично! ¡ндустрЛ
У данй cmammi визначено поняття системи управлшня як/стю та особливостi ii формування на тдприемствах готельно-туристичного б/знесу. Висв/тлено основн/ вимоги до системи якост/ в туристичному &знесу, щорегламентован/законодавчими актами, державними там'жнародни-ми стандартами та визначають права споживач/в на отримання як/сноi послуги, гарантИта в'дпов'дальшсть постачальник/в цих послуг. Сформовано принципи управлшня як/стю на тдприемствах сфери гостинностi, визначено стратегии! цш та завдання компатй, пол/тика яких зо-середжена на встановленнi високих стандарт/в туристичного обслуговування. Розглянуто основнi вимоги до системи якостi та взаемозв'язки м!ж ii основними елементами (зокрема, в/дпов/дальностi кер/вництва, пол/тики компанИу сферi якостi, документування), ресурсами та техно-лог/чними процесами. Об(рунтовано необх/дн/сть ш'щжвання, розробки та впровадження пол/тики оргатзацИу сферi якостi та ii пропаганди на вс/х орган/защйних р/внях шляхом донесення до персоналу iдеi важливостi як/сного обслуговування як основного джерела благополуччя компанИ. Ключов'! слова: як/сть, система якостi, система управлшня як/стю, готельно-туристичний б/знес, пол/тика у сферi якостi, в/дпов/дальн/сть кер/вництва, документування системи управлшня як/стю, ресурси, процеси. Рис.: 1. Ббл.: 10.
Охота Вталй 1ванович - кандидат економ/чних наук, доцент, кафедра м/жнародного б/знесу i туризму, Тернотльський нац/ональний економ/ч-ний ун/верситет (вул. Льв/вська, 11, Терноп/ль, 46020, Украна) E-mail: ohota_v@mail.ru
УДК 640.2:338.486.2 Охота В. И. Формирование системы управления качеством на предприятиях туристической индустрии
В данной статье определено понятие системы управления качеством и особенности ее формирования на предприятиях гостинично-туристического бизнеса. Освещены основные требования к системе качества в туристическом бизнесе, регламентированные законодательными актами, государственными и международными стандартами и определяющие права потребителей на получение качественной услуги, гарантии и ответственность поставщиков этих услуг. Сформированы принципы управления качеством на предприятиях сферы гостеприимства, определены стратегические цели и задачи компаний, политика которых сосредоточена на установлении высоких стандартов туристического обслуживания. Рассмотрены основные требования к системе качества и взаимосвязь между ее основными элементами (в частности, ответственности руководства, политики компании в области качества, документирования), ресурсами и технологическими процессами. Обоснована необходимость инициирования, разработки и внедрения политики организации в области качества и ее пропаганды на всех организационных уровнях путем донесения до персонала идеи важности качественного обслуживания как основного источника благополучия компании. Ключевые слова: качество, система качества, система управления качеством, гостинично-туристический бизнес, политика в области качества, ответственность руководства, документирование системы управления качеством, ресурсы, процессы. Рис.: 1. Библ.: 10.
Охота Виталий Иванович - кандидат экономических наук, доцент, кафедра международного бизнеса и туризма, Тернопольский национальный экономическмй университет (ул. Львовская, 11, Тернополь, 46020, Украина) E-mail: ohota_v@mail.ru
UDC 640.2:338.486.2
Okhota V. I. Formation of the Quality Management System in the Tourism Industry Enterprise
This article provides a definition of the quality management system and particularly its formation in the enterprises of the hotel and tourism business. The main requirements to the quality system in the tourism business are highlighted, with regard to regulation by legislative acts, national and international standards, with definition of the consumer's rights for the ob-tainment of the high-quality services, guarantees and liability of deliverer of these services. The principles of quality management in the enterprises of the hotel and restaurant industry were formulated, strategic goals and objectives of the companies with the policy, focused on setting high standards of the tourist services, were defined. The basic system requirements to the quality system and the relationship between its main elements (particularly, the responsibility of the management, the company's policy in the field of quality, the documentation), resources and technological processes were examined. The necessity of the actuating, development and implementation of the quality policy of the organization and its propaganda at all organizational levels by informing the staff of the importance of quality service ideas as the main source of the company's well-being are grounded. Key words: quality, quality system, quality management system, hotel and tourism business, quality policy, management responsibility, quality management system documentation, resources, processes. Pic.: 1. Bibl.: 10.
Okhota Vitalii I. - Candidate of Sciences (Economics), Associate Professor, Department of International Business and Tourism, Ternopil National Economic University (vul. Lvivska, 11, Ternopil, 46020, Ukraine) E-mail: ohota_v@mail.ru
Вумовах конкурентно! боротьби мiж шдприемства-ми сфери гостинност яюсть туристичних послуг е найголовншим показником, за яким ощнюеть-ся рiвень закладу, його популяршсть та спроможшсть задовольнити найвибагливШ вимоги ^енпв. З метою досягнення конкурентных переваг туристично-готельш послуги повинш вцповцати свгговим характеристикам якосп, забезпечувати захист прав, штерейв i безпеку споживачiв. Правовою основою служать державш та
м1ждержавн1 стандарти, законодавч1 акти, як1 визначають права споживач1в на отримання яюсно": послуги, гаранта та в1дпов1дальшсть постачальнишв цих послуг. Метою дано! статт1 е досл1дження особливостей формування системи управлшня яюстю на тдприемствах туристично'1 шдустри з установленням взаемозв'язюв м1ж ïï основними елементами, зокрема в1дпов1дальност1 кер1вництва, пол1тики компани у сфер1 якост1, документування, ресурсами та технолопчними процесами.
Яюсть туристичного продукту залежить вiд робо-ти багатьох учасникiв туристичного ринку, зокрема: по-стачальникiв туристичних послуг (закладiв розмiщення, транспортування, харчування, екскурсшних бюро, аш-мацiйних компанiй тощо), органiзаторiв туристичних послуг та збутових агентiв. Саме тому виникае необ-хiднiсть в оргашзаци ефективно! системи управлшня якiстю обслуговування на туристичних шдприемствах. Проблематику управлiння якiстю у сферi гостинностi дослiджували як в^чизняш, так i зарубiжнi науковцi, зокрема: С. I. Андрусенко [3], А. Астахов [4], М. Г. Бпдан, Ю. Ю. Карлик [5], М. П. Денисенко, Н. М. Терещенко [6], М. Н. Михайлова [7], C. Мельниченко [8].
Miжнародна органiзацiя 3i стандартизаци [9] по-дае таке визначення якостi: «яюсть - це сукуп-нiсть властивостей i характеристик продукту, якi надають йому здатнiсть задовольняти обумовленi або передбачуваш потреби споживача». У свою чергу, «яюсть обслуговування» трактуеться як «сукупшсть характеристик процесу i умов обслуговування, яю забез-печують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача». Закон Украши «Про захист прав споживачiв» зазначае, що виконавець зобов'язаний на-дати споживачевi послугу, яка за яюстю вiдповiдае ви-могам нормативних документiв, умовам договору, а та-кож шформаци про послугу, яка надаеться виконавцем.
Зпдно iз визначенням, наданим Всесвiтньою ту-ристичною органiзацiею [10], якiсть туристичних послуг - це «виконання за певною прийнятною цiною будь-яких завдань i сподiвань клiента, яю не забороненi законодавством, при одночасному дотриманш вимог безпеки, гiгiени i доступностi туристичних послуг, гармони людського й природного середовища».
Отже, яюсть готельно-туристичних послуг можна розглядати як сукупшсть визначених стандартами та очжуваних споживачем властивостей однорiдних послуг, яю надаються закладами туризму та задовольня-ють iндивiдуальнi потреби ^ента в процесi здiйснення туристично'1 подорожi.
Нинi якiсть стала одшею iз найважливiших конку-рентних переваг, яку взяли на озброення провцш турис-тичнi заклади Украши для забезпечення свого успиу на нацюнальному та iнтернацiональному ринках. У процей еволюци та розвитку пiдходiв i методiв управлiння яюс-тю поняття та сутшсть системи якостi шдлягае постш-ному динамiчному вдосконаленню. Зокрема, у стандарт ДСТУ 3230-95 «Управлшня яюстю i забезпечення якос-ri. Термiни та визначення» система якост визначена як сукупнiсть оргашзацшно! структури, методик, процейв i ресурсiв, необхцних для здiйснення управлiння яюс-тю. Зпдно iз Законом Укра'1ни «Про шдтвердження в1д-повiдностi» система якост розглядаеться як сукупнiсть взамозв'язаних i взаемодiючих елементiв оргашзацшно! структури, визначених механiзмiв вiдповiдностi, повно-важень i процедур оргашзаци, а також процейв i ресур-сiв, якi забезпечують здшснення загального керiвництва якiстю та його вцповцшсть встановленим вимогам. У свою чергу, у стандартах ДСТУ ISO 9000-2001 «Системи управлшня яюстю. Основш положення та словник»
[1] i ДСТУ 9001-2009 «Системи управлшня яюстю. Ви-моги» [2] розглядаеться поняття системи управлшня яюстю, яка визначаеться як система управлшня, що спрямовуе та контролюе дiяльнiсть оргашзаци щодо якост!. У Закон! Украши «Про шдтвердження в!дпов!д-ност!» шд системою управлiння якiстю розушеться су-купнiсть органiв та об'екпв управлiння, якi взаемодiють за допомогою матерiально-технiчних та iнформацiйних засобiв шд час управлiння якiстю продукци.
Отже, подан! вище тлумачення понять системи якосп та системи управлшня яюстю покликан! забезпе-чити якiсть та управлшня нею на шдприемств!, тому з ще! точки зору вони несуть !дентичне змiстове наповнення.
Одним iз дiевих iнструментiв державного регулю-вання готельно-туристичного бiзнесу е стандар-тизацiя, яка являе собою дiяльнiсть, що спрямо-вана на встановлення обов'язкових або рекомендованих правил, вимог i принцишв, що висуваються до шдпри-емств сфери гостинностi та спрямоваш на забезпечення належного рiвня якосп туристично! послуги. Осюльки стандартизаци шдлягають практично всi заклади туристично! шдустри, основними 'й завданнями е:
f установлення показникiв якостi туристичних
послуг вiдповiдно до потреб споживачiв; f забезпечення ушфжаци та взаемозамшносп туристичних послуг; f установлення вимог до естетичност! та ергоно-
мiчностi послуг та умов обслуговування; f забезпечення охорони туристичних ресурсш, навколишнього середовища та екологiчностi туристично! дiяльностi; f установлення гранично допустимих навантажень
на об'екти культурно! спадщини та довккля; f забезпечення належно'1 безпеки подорожуючих у туристичних дестинацiях.
В УкраМ вимоги до систем якост! у сферi туризму регламентоваш низкою стандартiв, зокрема:
1. Державний стандарт ГСТУ 3862-99 - «Громад-ське харчування. Термши та визначення».
2. Державний стандарт ГСТУ 4268:2003 - «Послуги туристичш Засоби розмщення. Загальш вимоги».
3. Державний стандарт ГСТУ 4269:2003 - «Послуги туристичш. Класифiкацiя готелiв».
4. Державний стандарт ГСТУ 4281:2004 - «Установи ресторанного господарства. Класифжащя».
5. Державний стандарт ГСТУ 4527:2006 - «Послуги туристичш. Засоби розмщення. Термши та визна-чення».
Ниш мiжнароднi стандарти 1СО (MC 1СО) сери 9000 е основними директивними настановами, в яких встановлеш iдентичнi норми, принципи, правила та вимоги до аналопчно! продукци чи послуги на м!жнарод-ному туристичному ринку. У межах угоди про узгодже-ну полижу у сферi стандартизаци мiж кра'1нами СНД було прийнято «Положення про Мiждержавну раду iз стандартизацй, метролог!' та сертифжаци» зпдно з яким головними дшчими м!ждержавними стандартами в ту-ристичнш шдустри е:
1. ДСТУ ISO 9000-2001 - «Системи управлшня яюстю. Основнi положення та словник».
2. ДСТУ ISO 9004-2-96 - «Управлшня яюстю та елементи системи якостЬ.
3. ГОСТ 30523-97 - «Послуги громадського хар-чування» (загальш вимоги).
4. ГОСТ 30389-95 - «Громадське харчування» (класифiкацiя пiдприемств).
5. ГОСТ 30524-97 - «Громадське харчування» (ви-моги до обслуговуючого персоналу).
6. Мiждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 -«Туристично-екскурсшне обслуговування» (проектуван-ня туристських послуг).
7. Мiждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 -«Туристсью послуги» (загальнi вимоги).
8. Мшдержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 -«Туристично-екскурсшне обслуговування» (вимоги щодо забезпечення безпеки турисив i екскурсанпв).
9. Мiждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 -«Туристично-екскурсшне обслуговування» (класифжа-цiя готелiв).
Важливим практичним питанням будь-якого шд-
приемства сфери гостинностi е забезпечення до-
тримання вимого щодо якост туристичних по-слуг, яю формуються у вiдповiдностi до мiжнародних стандартiв ISO. Цi вимоги передбачають: формування полижи та системи управлшня яюстю на шдприемств! аналiз функцюнування цiеi системи та ii документальне оформлення, управлiння процесами взаемоди зi спо-живачами туристичних послуг i аналiз 1х вiдповiдностi вимогам ^ентш, розробку та ведення документаци та здшснення коригувальних дiй.
Отже, управлшня яюстю готельно-туристичних послуг - це управлшська дiяльнiсть, яка передбачае ви-значення вимог до обслуговування, оцшку та контроль якiсних параметрiв, розробку системи п1двищення якостi туристичного продукту на кожному з етапш його житте-вого циклу.
У дiяльностi будь-якого шдприемства сфери гос-тинностi управлiння системою якост слiд розглядати як систематичне та динамiчне управлiння бiзнес-про-цесами, метою яких е:
f п1двищення конкурентоспроможностi компани на ринку туристичних послуг та и прибутковостц f розширення можливостей бiзнесу, демонстру-
ючи вiдповiднiсть свiтовим стандартам; f досягнення економiчноi стабiльностi шдприем-ства за рахунок шдвищення якiсних параметрiв туристичних послуг та економи часу, засобiв, ресурсiв;
f дотримання вимог законодавчих актiв, мiжна-
родних i державних стандартiв у сферi якостц f задоволення потреб клiентiв у яюсних туристичних послугах, збкьшення клiентськоi бази.
Основними стратегiчними цкями управлiння системою якостi в готельно-туристичному бiзнесi е:
f установлення нормативних критерив якостi, виходячи iз законодавчих актiв, мiжнародних i державних стандарпв, вимог споживачiв;
+ забезпечення повном!рно! вiдповiдностi фактич-
них показник!в якостi нормативним вимогам; + оптимiзацiя витрат на забезпечення вцповц-но'1 якостi готельно-туристичних послуг.
Для досягнення вищезгаданих ц!лей будь-якому закладу туристично'1 сфери необхiдно спрямувати зу-силля на розв'язання ряду завдань, зокрема:
+ здiйснити оцiнку потреб та очжувань клieнтiв; + зiбрати та опрацювати iнформацiю, необхiдну для забезпечення якост туристичних послуг на вс!х рiвнях управлiння пiдприeмством; + налагодити такий р!вень взаемод!' персоналу компани, за якого кожен працiвник матиме мож-ливiсть забезпечувати належний р!вень якостi на своему робочому мшщ та впливати на постшне 'й пiдвищення; + здiйснювати управлшня системою якост туристичних послуг на основi шформаци щодо змiн потреб споживачiв i дiяльностi конкурент!в; + забезпечити вiдповiднiсть цiни та якостi туристично'1 послуги; + впровадити сучасш iнформацiйнi технолог!' з метою забезпечення та постшного пiдвищення якост туристично'1 послуги.
Формування системи якост на пiдприемствах готельно-туристично'1 шдустри повинно базу-ватися на таких принципах: + для забезпечення високояк!сного туристичного обслуговування кер!вництву компан!1 необх!дно розробити спещал!зоваш правила та стандарти, як! передбачають систематичну шдготовку персоналу, забезпечують в1дпов1дний р!вень обслуговування на ус!х етапах технолопчного проце-су та е обов'язковими для виконання; + головною умовою забезпечення якост послуги е повном!рне задоволення наявних потреб споживач!в шляхом шдивцуального шдходу та максимально'' вцдачц + технолопчний процес туристичного обслуговування необх!дно под!лити на низку послцовних дш ! на кожнш з цих дш встановлювати в!дпо-в!дш вимоги до якостц + туристичному шдприемству необх!дно ство-рити власну корпоративну культуру, яка б де-монструвала високий р!вень обслуговування, мотивувала та стимулювала персонал на яюсну роботу в процес! комушкаци з Рентами; + висока яюсть туристичного обслуговування за-безпечуе компанш постшними Рентами.
Туристична компан1я повинна не лише гарантува-ти яюсть обслуговування та можливкть задовольнити вимоги кл!ент!в, але й спрямовувати зусилля на ство-рення саморегульовано'1 системи постшного шдвищення якост б!знес-процейв.
Створення та впровадження системи управлшня яюстю на шдприемствах готельно-туристично'1 шду-стр!1 повинна базуватися на мга!, стратепчних ! тактич-них ц!лях компани. Кшцевою метою менеджменту яко-ст е задоволення потреб кл1енпв, для чого необх!дно
забезпечити гармотчний взаемозв'язок мiж базовими елементами системи якосй, зокрема вiдповiдальностi керiвництва, полiтики компани у сферi якосп, докумен-тування, ресурсами та технолопчними процесами. Вза-емодiю цих елементш вiдображено на рис. 1.
Керiвництву компани варто ретельно пiдiйти до створення та впровадження системи управлшня яюстю, забезпечуючи взаемодiю таких и складових:
1. Вiдповiдальнiсть керiвництва, яка формуеться з найважливших аспектiв дшльносп, зокрема: зосеред-ження на потребах споживачiв, виконання взятих зобо-в'язань, планування, доведення необхк,но1 шформаци по рiвнях оргашзацшно1 структури, аналiз та оцшка.
2. Полiтика компат! у сферi якостi. Визначивши, що яюсть е важливим критерiем, який забезпечуе ви-живання компани в конкурентных умовах, кершництво повинно постшно надавати докази виконання взятих на себе зобов'язань вцносно створення та впровадження системи управлшня яюстю. Для цього необх1дно шщю-вати, розробити та впровадити полпту оргашзацп у сфе-рi якостi, визначити основнi цш та завдання, забезпечити ресурсами, необх1дними для реалiзащí полiтики у сферi якостi та досягнення поставлених цкей та завдань. Також потрiбно пропагувати полiтику якостi на вах оргашзацш-них ршнях, доносити до персоналу кею важливостi якiс-ного обслуговування як основного джерела благополуччя компанп. Система управлшня яюстю на пiдприемствi повинна шдлягати постiйному аналiзу та ощнщ, бути предметом регулярного внутршнього аудиту.
3. Документування. MaTepiaAbHMM свiдченням впровадження на пiдприeмствi системи управлшня яюстю е И задокументований опис, який мае мктити об-Грунтування полiтики та завдань у сферi якостi, крГвни-цтво з якосп, методику забезпечення якосп, програми та протоколи якостi, контракты, правовi та регламенту-ючi вимоги до туристичного обслуговування.
Обгрунтування полiтики у сферi якостi передба-чае письмове оформлення цкей та стратегш шдприем-ства щодо якостi обслуговування, офщшно затвердженi керiвництвом.
Керiвництво з якост представляе собою офщш-ний документ, розроблений зпдно з мiжнародними стандартами ISO, який регламентуе систему управлшня яюстю в оргашзаци та мктить опис системи якостi в1д-повiдно до встановлено! полiтикою компани.
Методика забезпечення якостi передбачае вста-новлення директив щодо функцiонування структурних пiдроздiлiв пiдприемства, необхiдних для впровадження елеменпв системи якостi.
4. Ресурси. Для реалiзащí поставлених цкей та забезпечення високояюсного обслуговування споживачiв керiвництву компани необхiдно визначити та задоволь-нити потреби в ресурсах, зокрема, людських (персонал), матерiальних (iнфраструктура, обладнання, сировина), фiнансових, шформацшних та природних.
Осккьки найважливiшим ресурсом будь-якого шдприемства сфери гостинностГ е персонал, необх^но розробити вГдповГдну систему його найму, шдготовки,
Рис. 1. Система управлшня якктю на шдприсмст сфери гостинностi Джерело: розроблено автором.
навчання, атестаци, розвитку та мотиваци, визначити необх1дний р1вень компетентност1 прац1вник1в, чия д1-яльн1сть безпосередньо впливае на яюсть обслуговування, чггко визначити ïx повноваження та в1дпов1дальн1сть та залучати до визначення 1ндив1дуальних i колективних цкей органiзацiï у сферi якостi.
Для реалiзацiï на ринку конкурентоспроможних туристичних послуг керiвництву необхцно забезпечити компанiю необxiдною iнформацiею, шфраструктурою, фiнансовими ресурсами та налагодити взаемовипдш зв'язки з постачальниками та посередниками.
5. Технолопчш процеси. Органiзацiя повинна ре-тельно спланувати, скоординувати та розробити проце-си, необхцш для ре^заци якiсноï туристично'1 послуги.
Регулятором чинниюв, що впливають на якiсть туристичного обслуговування на уск етапах технолопчного процесу та стадiяx життевого циклу, е здшснення контролю господарсько'1 дiяльностi. Тому на шдприем-ствi одночасно iз формуванням цкей та стратегш до-цкьно сформувати ефективну систему контролю якост1
ВИСНОВКИ
Отже, яюсть послуг у сучасних умовах розвитку туристично'1 iндустрiï е одшею з найважливiшиx скла-дових рентабельност та ефективностi бiзнес-структур, зайнятих у цш сферi. Система управлiння яюстю повинна стати безперервною дiяльнiстю, спрямованою на пiдвищення рiвня обслуговування, удосконалення теxнологiчниx процесiв, а також включати ефективнi управлiнськi та техшчш методи, спрямованi на забезпечення найкращих, найбкьш практичних i взаемовипд-них способiв взаемоди персоналу туристично'1 компани, il постачальникiв, збутових агенпв i споживачiв туристичних послуг. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. ДСТУ 9000-2001«Системи Управлiння Якiстю. Ochobhî положення та словник» [Електронний ресурс]. - Режим доступу : document.ua/sistemiupravlinnjajakistyu.-osnovni-polozhennja-ta-slovniknor14237. Html
2. ДСТУ 9001-2009 «Системи Управлшня Яюстю. Вимоги» [Електрoнний ресурс]. - Режим доступу : www.ukrcsm.kiev.ua/ index.php/uk/2009-02-03-14.../325--2009
3. Андрусенко С. И. Что такое система качества / С. И. Ан-друсенко [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://izdn. ntu.edu.ua/ukraine/nir/public/andrusenko/07.htm
4. Астахов А. Система управлшня яюстю - шструмент удосконалення загальноТ системи управлшня оргашзацкю (пщ-приемством) / А. Астахов, Л. Хриплива // Стандартиза^я, сер-тифка^я, якiсть. - 2011. - № 4. - С. 60 - 64.
5. Бкдан М. Г. Пряма залежшсть якостi туристичних послуг вщ ефективного управлiння персоналом / М. Г. Б^дан, Ю. Ю. Карлик // Вкник КрНУ iменi Михайла Остроградського. -2012. - Випуск № 3 (74). - С. 179 - 182.
6. Денисенко М. П. Формування системи управлшня яюстю послуг у сферi туризму / М. П. Денисенко, Н. М. Терещенко // Нау^ прац МАУП. - 2014. - Вип. 1 (40). - С. 134 - 138.
7. Михайлова М. Н. Система качества туристических услуг / М. Н. Михайлова [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://en.pskgu.ru/projects/pgu/storage/wt/wt13/wt13_48.pdf
8. Мельниченко С. Методика дошдження якост обслуговування на туристичних пщприемства / С. Мельниченко // Вк-ник КНТЕУ. - 2012. - № 1. - С. 24 - 33.
9. ISO - International Organization for Standardization [Electronic resource]. - Mode of access : www.iso.org/
10. UNWTO World Tourism Organization [Electronic resource]. - Mode of access :http://www.unwto.org/
REFERENCES
Andrusenko, S. I. "Chto takoe sistema kachestva" [What is the quality system]. http://izdn.ntu.edu.ua/ukraine/nir/public/ andrusenko/07.htm
Astakhov, A., and Khryplyva, L. "Systema upravlinnia iak-istiu - instrument udoskonalennia zahalnoi systemy upravlinnia orhanizatsiieiu (pidpryiemstvom)" [Quality Management System -a tool improving overall system of organization (enterprise)]. Stan-dartyzatsiia, sertyfikatsiia, iakist, no. 4 (2011): 60-64.
Bihdan, M. H., and Karlyk, Yu. Yu. "Priama zalezhnist iakosti turystychnykh posluh vid efektyvnoho upravlinnia personalom" [Direct dependence of the quality of tourist services on the effective HR management]. Visnyk KrNU imeni Mykhaila Ostrohradskoho, no. 3 (74) (2012): 179-182.
"DSTU 9001-2009 "Systemy Upravlinnia Yakistiu. Vymohy"" [ISO 9001-2009 "Quality Management System. Requirements"]. www.ukrcsm.kiev.ua/index.php/uk/2009-02-03-14.../325--2009
"DSTU 9000-2001"Systemy Upravlinnia Yakistiu. Osnovni polo-zhennia ta slovnyk"" [ISO 9000-2001 "Quality Management System. Basic terms and vocabulary"]. document.ua/sistemiupravlinnjajakistyu.-osnovni-polozhennja-ta-slovniknor14237.html
Denysenko, M. P., and Tereshchenko, N. M. "Formuvannia systemy upravlinnia iakistiu posluh u sferi turyzmu" [Formation of quality management services in the field of tourism]. Naukovi pratsi MAUP, no. 1 (40) (2014): 134-138.
"ISO - International Organization for Standardization" www. iso.org/
Melnychenko, S. "Metodyka doslidzhennia iakosti obsluho-vuvannia na turystychnykh pidpryiemstva" [Methods of study of service quality in tourism enterprises]. Visnyk KNTEU, no. 1 (2012): 24-33.
Mikhaylova, M. N. "Sistema kachestva turisticheskikh uslug" [The system of quality tourist services]. http://en.pskgu.ru/proj-ects/pgu/storage/wt/wt13/wt13_48.pdf
"UNWTO World Tourism Organization". http://www.unwto.org/
О О
QQ CL
о
I—
с
О
<
О ш
