CC BY
112
Научни трудове на Съюза на учените в България-Пловдив Серия Г. Медицина, фармация и дентална медицина т.ХХ1. ISSN 1311-9427 (Print), ISSN 2534-9392 (On-line). 2017. Scientific works of the Union of Scientists in Bulgaria-Plovdiv, series G. Medicine, Pharmacy and Dental medicine, VoLXXI. ISSN 1311-9427 (Print), ISSN 534-9392 (On-line). 2017.
УПРАВЛЕНИЕ НА КОНФЛИКТИ В ЗДРАВНАТА ОРГАНИЗАЦИЯ Боряна Левтерова \ ЕленаДрагова2, Теодора Димчев а3, Деси(мава Баков а4 ^атедрапо Здравен мениджмънти икономака иа здртверразвннето,
ФОЗ, МУ-Пловдив; 2Магистър те обществено здраве и здравен меенджмънт, ФОЗ, Му-Пловуив;3 Каовдоавоздоават инфтрматдва, биостатистира я елеквроннт вбученнв, ФОЗ, М^Плевдрв; 4Катедра по управление на здравни грижи, ФОЗ,МУ-Пловдив
CONFLICTMANNGEMEN3 IN MNALTHCAME ORGANPZATION Boryana Levterova, ElDnaUragova, Teodora Dimcheva, DesisilavaBakova ^Dej^^^i^mt^i^itolFHei^l^liM^a^^a^^e^^^i^tt and Health ICcon^m^ii^s^, Medical University - Plovdiv; 2Mastee ofPublic Heaith and E^^^l^li Manugement, FacultyofPu bl ic O^^a^^Oh, Medibal Un^\^€^rhty-2tdodw i 3DepdrtmentblHeal th МогтаОкп, Bioet^^i^^idsi anh ehee Mudinal Univeriity о Plovdiv;
Hhepariment oeHealihoare monaeembnt, MedicalUvivheeity - Piovdiv
Abstract
Conflict is inescapable and can be both positive and negative. Although still widely assumed to be disruptive, conflict, when managed appropriately, has been found to make teamwork within and between organizations effective. In this study, 38 managers in a local healthcare organization participated in a questionnaire survey to ability to identify the conflict situation and preferred conflict-management strategies immediately which they use in their workplace duties and responsibilities. Understanding conflict, applying conflict resolution strategies in the leader's role, building approaches to addressing essential conflict, and resolving it are critical to effective leadership. Understanding the elements of conflict, the processes associated with managing conflict, and the characteristics of conflict resolution are outlined here as essential to the exercise of the leadership role at every level of the organization.
Keywords: conflict-management, leadership, healthcare organization
Въведение
Конфликты е едно от най-важните явления на съвременният социален и политически живот. Думата конфликт означава "противоречие, спречкване, сблъсък". Съществуват множество дефиниции като "конкуренция, взаимно преплитане на противоречащи си или несъвместими сили или качества (като идеи, интересы, желания)" и т.н. (Milkov, 2014).
Управлението на конфликти представлява промяна в парадигмата на традиционните подходи. Според тази теория добре управляваният конфликт е ключът към ефективното стратегическо вземане на решения. Това е процес на разпознаване на доброкачествената роля на конфликта между групите в организациите и използването на решения и
стимулиращи техники за постигането на организационна ефективност (Naumov, 2014). Успехът на управлението при конфликтни ситуации зависи до голяма степен от умението да се идентифицира конфликтната ситуация и да се дефинира конфликта. Неговата профилактиката зависи от редица предпоставки:1) познаване на общите принципи на управление на социалните организации и умението за използването им при анализ на конфликта; 2) нивото на общотеоретическите знания за същността на конфликта, за причините довели до него и за вида му; 3) степента на съответствие на използваните методи за решаване на конфликти (McKibben, 2017).
Здравеопазването е сфера на особено динамични явления и процеси. Всяка здравна организация представлява сложна и динамична структура, в която често възникнат противоречия, които могат да прераснат в конфликти. Изследването на различните методи за разрешаване на конфликти в здравната организация може да подобрят работата на екипа и да спомогнат за създаване на ефективни политики за тяхното управление.
Цел
Целта на проведеното проучване е да се идентифицират основни характеристики на поведението на здравните мениджъри при управление на конфликти на работното място.
Материал и методи
Проведено е структурирано допитване чрез индивидуална анонимна анкета с 38 здравни мениджъра от висше и средно нива на управление в здравни организации. Използваният инструментариум съдържа 3 панела на изследване: 1) поведение или характеристика на мениджъра за действие при конфликтна ситуация (8 елемента); 2) поведение и/или характеристика на мениджъра при управление на конфликти (8 елемента); 3) поведение на мениджъра за успешна екипна работа (8 елемента). За всеки елемент отговорите са степенувани по 5 степенна скала на Ликерт от „винаги" до „никога". Данните са обработени с помощта на MS Office Excel 2003.
Резултати и обсъждане
В проучването участваха 38 мениджъра на средна възраст 47.6 години. Почти по-равно са разпределени по пол (53 %), по-голямата част са семейни (82%) и от оперативно ниво на управление (47 %) в здравната организация.
По отношение на първата област на проучването (поведение и/или характеристика на мениджъра при конфликтна ситуация) - 92 % от здравните мениджъри винаги «подхождат сериозно към проблема», разследват проблема (81%) и в 53% установяват причината за конфликтната ситуация ( виж фиг. 1).
Фиг. 1 Поведение и/или характеристика на мениджъра при конфликтна ситуация
Конфликтът трябва да се очертае не само в неговата динамика, неговата форма и въздействие, но е нужно да се разбира правилно начина на поведение на участниците в конфликта, стоящите зад тях интереси и потребности (Haraway, 2005). Проведени изследвания показват, че за да решаваме конфликти по конструктивен начин, първо трябва
да разбираме причините за възникването им (Raikova, 2009). Страните трябва да са уверени, че са дефинирали проблема цялостно. Те трябва да уточнят своите интереси и същевременно, да ги разграничат от позициите, които застъпват. Важно е да се обсъдят убежденията, нагласите и подозренията, свързани с конфликта. Всичко това се постига чрез използване на умения за ефективно слушане и разговаряне (Балканска, 2011).
В проведеното проучване всеки втори мениджър се опитва да разреши проблема, разговаряйки с участниците в конфликтната ситуация и се стреми да остане обективен при неговото решаване. Над 42 % от респондентите заявяват, че познават членовете на екипа си достатъчно добре, за да знаят, кога има напрежение между тях и кой го предизвиква. Всеки трети от участниците влиза в ролята на посредник (медиатор) при конфликти ситуации ( виж фигура 2).
Фиг. 2 Поведение и/ или характеристика на мениджъра при управление на конфликта
По-голяма част (86%) от респондентите могат да усетят, когато противоречията прерастват в конфликти. На практика дейността по предотвратяване на конфликтите включва прогнозирането на конфликта (Tjosvold, 2008). При анализа на конфликтите, не става дума само за това, да се обобщят различни информации и въздействия, а преди всичко за правилна интерпретацията и оценката на тези информации. Тъй като комуникацията във всичките й форми (вербална и не-вербална) може да се разбира като ключ към конструктивната работа с конфликти, анализът на предпоставките за успешна комуникация е от особено значение ^^п, 2000; Георгиев, 2016).
По отношение на третата област на изследване 79 % от здравните мениджърите посочват че са спечелили доверието на персонала, които управляват. 93 % пазят поверителна или лична информация на служителите си и смятат, че всеки един служител е еднакво важен за екипа (виж фиг 3).
Запазвате анонимността на жалбоподателите Смятате, че сте спечелил доверието на екипа си Пазете поверителна и лична информация за служителите си Смятате, че всичките си служители от екипа за еднаква важни
-Р
Смятате, че изглеждате спокоен по време на работа
Общувате съсвашия екип за това, какво очаквате от тях Имате добри взаимоотношения с другите мениджъри
Пазите се от пристрастия и клюки ^~~I
0 10 20 30 40
■ винаги ипонякога ■ често рядко никога
Фиг. 3 Поведение на мениджъра за успешна екипна работа
Ръководенето на екип е едно наи-важните отговорности и задължение на успешният мениджър. То е ориентирано към изпълнението на поставените цели, чрез конкретни действия, непрекъснато усъвършенстване и приемане на нови предизвикателства (Baker, 2006). Редица проучвания доказват, че добрата комуникация, изяснения статут на членовете, познаването на целта, мотивацията са съществени елементи в работещия и ефективен екип (Michan, 2000; Leggat, 2007). Оценката за ръководенето на екипа е оценка за цялостната деиност на екипа. Тя идва от неговите членове и от тези, които са извън него, като резултат от представянето на целия екип. Ето защо, първостепенна задача на добрият ръководител на екип е да подбере подходящите хора, с които заедно да постига поставените цели (Clements, 2006; Mihailova, 2015). Успешният подбор изисква уменията и естествените способности на участници в екипа да се допълват взаимно. От особена важност е създаването на екипен дух-силна идентичност с екипа, съпричастност към колегите и всеотдаИност в работата (Dellve, 2009). Заключение
Управлението на конфликти е предизвикателство към съвременният мениджмънт. Управленската и комуникативна култура на здравният мениджър трябва да включва познаване и разграничаване на причините и симптомите за възникване на конфликти.
Проучвания доказват, че работата в екип е от съществено значение за качеството на оказваните здравни грижи и здравно обслужване на пациентите (Aiken, 2012; West, 2001).
Познаването и правилното използване на конфликтните сигнали ще позволи на мениджъра, да превантира конфликта или да го управлява така, че разрешаването му да донесе полза, както за участниците в него, така и за ръководената от него организация. Подобряването на работната среда и създаване на успешен екип в здравните организации може да бъде достъпна организационна стратегия за подобряване на резултатите от здравните грижи
Използвана литература:
Балканска, П. Защо е необходим модел за развитие на лидерски компетенции в сферата на здравеопазването. Здравна политика и мениджмънт 2011; 3: 19-25.
Георгиев Н, Балканска П. Конфликти в болничната помощ и стилове на управление. Управление и
образование 2016; 12: 81-85.
Милков Л. Конфликтология. София, 2014.
МихаИлова В, и кол. Доверието в здравеопазването - отправен ориентир за успешното му управление.
Социална медицина 2015; 2:4-8.
Наумов И. Организационно поведение. София, 2004.
РаИкова Е, Семерджиева М. Конфликтите в здравната организация. Управление и образование 2009; 5(1):189-193.
Aiken L, et al. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. BMJ 2012; 344: e1717.
Baker D, et al. Teamwork as an essential component of high-reliability organizations. Health services research 2006; 41(4): 1576-1598.
Clements D, et al. Effective teamwork in healthcare: research and reality. Healthcare Papers 2006; 7: 26-34. Dellve L, Wikstrom E. Managing complex workplace stress in health care organizations: leaders' perceived legitimacy conflicts. Journal of Nursing Management 2009; 17(8): 931-941.
Haraway D, Haraway W. Analysis of the effect of conflict-management and resolution training on employee stress at a healthcare organization. Hospital Topics 2005; 83(4): 11-17.
Leggat S. Effective healthcare teams require effective team members: defining teamwork competencies. BMC Health Services Research 2007; 7: 17.
McKibben L. Conflict management: importance and implications. British Journal of Nursing 2017; 26(2): 100-103.
Michan S, Sylvia R. Characteristics of effective teams: a literature review. Australian Health Review 2000; 23 (3): 201-208.
Tjosvold, D. The conflict-positive organization: It depends upon us. Journal of Organizational Behavior 2008; 29 (1): 19-28.
West, E. Management matters: the link between hospital organisation and quality of patient care. Quality in Health Care 2001; 10(1): 40-48.
