CC BY
49
ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ МЕНЕДЖЕРУ О КАЧЕСТВЕ
Ю.К. Прохоров
В условиях развитых рыночных отношений, когда качество продукции является главным фактором конкурентоспособности и успешности фирмы, профессиональный менеджер должен обладать необходимым минимумом знаний как о самом понятии «качество», так и о способах обеспечения требуемого его уровня.
Что такое качество? В философском смысле под качеством понимается существенная определенность каждого предмета, явления или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих его частей и присущих ему свойств (Энциклопедический словарь, т. 1, 1963 г.). Это понятие присуще всему окружающему нас материальному миру и изучалось многими философами с древних времен (Аристотель, Г. Гегель, Ф. Энгельс и др.)
Понятие «качество» не является абстрактной категорией, оно не может существовать само по себе, без привязки к конкретным сущностям. Ф. Энгельс отмечал, что существуют «не качества, а только вещи, обладающие качеством, и притом бесконечно многими качествами».
Результатом производственной деятельности предприятий и организаций является определенная продукция (работы, услуги), предназначенная для удовлетворения соответствующих потребностей людей и общества. Поэтому менеджеру важно иметь представление о практических аспектах понятия «качество» применительно к выпускаемой продукции.
В практическом смысле качество - «степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Каждому предмету присущи свои характеристики (отличительные свойства), обусловленные предназначением предмета. Эти характеристики в совокупности характеризуют предмет в целом. Требования, степенью соответствия которым определяется качество, обозначены в вышеуказанном стандарте как «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Таким образом, оценка качества продукции предполагает следующие действия:
• установление состава характеристик, определяющих качество конкретной продукции;
• определение значений этих характеристик;
• установление требований к характеристикам продукции;
• сопоставление значений характеристик продукции с установленными требованиями и определение степени их соответствия.
Для осуществления этих действий используются соответствующие методы и создаваемые на их основе методики.
Научная область, рассматривающая методы количественной оценки качества продукции, называется квалиметрией. Квалиметрия изучает и разрабатывает как общие методологию и методику решения вопросов регламентации и оценки уровня качества продукции, так и вопросы практической их реализации применительно к конкретной продукции.
Одна из задач квалиметрии - установление состава характеристик, определяющих качество конкретных видов продукции и способов их оценки. Характеристики (свойства) продукции оцениваются соответствующими показателями, которые должны иметь количественный измеритель и могут выражаться в различных единицах, в баллах или быть безразмерными. Простые свойства оцениваются одним показателем, сложные свойства (например, надежность) могут оцениваться несколькими показателями. Соответственно, различают единичные (характеризуют одно свойство) и комплексные (характеризуют несколько свойств) показатели.
Номенклатура показателей качества конкретных видов продукции регламентируется ГОСТами, объединенными в серию «Система показателей качества продукции». Использование этих стандартов обеспечивает единообразие в оценке уровня качества продукции при решении задач управления качеством, сертификации продукции, разработки стандартов и технических условий на продукцию и др.
Важным для оценки качества продукции является определение значений показателей качества. Объективность и достоверность этих значений зависят от условий и методов их определения. Методы определения значений показателей качества продукции различаются по способам и источникам получения информации и подразделяются на измерительный, регистрационный, расчетный, органолептический, экспертный. Применение того или иного метода зависит от характера оцениваемого показателя, вида продукции и имеющихся возможностей.
Требования к характеристикам продукции обычно отражаются в соответствующих плановых или нормативных документах. К нормативным документам, содержащим требования к продукции, относятся технические регламенты, стандарты (ГОСТы, стандарты организаций), технические условия. Стандарты и технические условия на продукцию могут содержать требования к показателям качества продукции в форме ограничений или нормированных значений.
Для количественной оценки степени соответствия продукции установленным требованиям и ее качества используется относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей качества оцениваемой продукции с соответствующей совокупностью базовых показателей, называемая уровнем качества продукции.
В роли базовых значений показателей качества используются либо регламентированные значения, установленные в соответствующих нормативных или плановых документах, либо значения показателей качества аналогичных образцов продукции.
В зависимости от типа сравниваемых показателей различают методы оценки уровня качества продукции: дифференцированный (сравниваются единичные показатели), комплексный (сравниваются комплексные показатели), смешанный (сравниваются единичные и комплексные показатели качества). Результатом сравнения обычно является определение обобщенного показателя качества, для значений которого устанавливается градация уровней качества продукции (например: отличное, хорошее, среднее, плохое качество). При расчете обобщенного показателя качества могут учитываться так называемые «коэффициенты весомости» показателей качества, учитывающие степень важности отражаемого данным показателем свойства для уровня качества оцениваемой продукции.
Критерием оптимальности уровня качества продукции с точки зрения его эффективности может служить комплексный интегральный показатель качества продукции, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от использования продукции за определенное время к суммарным затратам на ее создание и использование или эксплуатацию. При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, т.е. максимальная эффективность для общества.
Понятие «качество» сопровождает продукцию на всем протяжении ее жизненного цикла. И на каждом этапе этого цикла (исследование, проектирование, разработка, изготовление, эксплуатация, утилизация) необходимо предпринимать определенные меры по обеспечению требуемого уровня качества продукции, т.е. им необходимо управлять. Понятие «управление качеством» получило распространение с начала 50-х годов XX в., когда в промышленно развитых странах фирмы стали интенсивно заниматься решением вопросов повышения и обеспечения качества продукции с позиций системного подхода. Результатом этих усилий стало создание на многих предприятиях и в ор-
ганизациях систем управления качеством (в зарубежных фирмах - систем менеджмента качества, систем качества).
Первым крупным шагом в этом направлении в нашей стране было создание в 1955 году саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (система БИП). В последующие годы системные методы управления качеством развивались и проходили практическую проверку на предприятиях многих городов страны (системы: КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ - научная организация работ по увеличению моторесурса; СБТ -система бездефектного труда; НОТПУ - научная организация труда, производства и управления и др.). Обобщение опыта и развитие системных методов управления качеством привело к разработке в начале 70-х годов основных положений комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП), соединившей все лучшее и прогрессивное, что было свойственно предшествующим системам. В основе КС УКП лежали общие организационные принципы и единая методология организации работ по управлению качеством на предприятиях и в организациях. Организационно-методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования этих систем были разработаны ГОСТы. КС УКП органически входила в систему управления предприятием и являлась ее функциональной подсистемой.
Дальнейшее развитие систем управления качеством шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной - Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕС ГУКП).
Опыт создания и функционирования систем управления качеством на предприятиях многих стран был обобщен в комплексе международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества», которые приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира, в том числе и в России. У нас эти стандарты приняты в качестве ГОСТов.
Первая редакция этой серии стандартов, опубликованная в 1987 году, включала пять стандартов. В последующем эти стандарты совершенствовались, а их количество расширялось. Затем эти стандарты были коренным образом переработаны. Действующая сегодня версия семейства стандартов с общим названием «Системы менеджмента качества», вышедшая в 2000 году, включает стандарты: ИСО 9000-2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001); ИСО 9001-2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001); ИСО 9004-2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001); ИСО 19011-2002 (ГОСТ Р ИСО 19011-2003) [6- 9]. В скобках указаны номера российских ГОСТов, представляющих собой аутентичные тексты соответствующих международных стандартов.
В дополнение к указанному семейству стандартов разработаны стандарты ИСО серии 10000, содержащие руководящие указания по различным аспектам менеджмента качества: по разработке программ качества, обеспечению качества измерительного оборудования, управлению процессом измерений, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектам качества и др.
В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с политикой и целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьми принципах: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Стандарты основаны на процессном подходе к построению системы менеджмента качества. В них предписывается, что эта система должна делать, чтобы достигались цели в области качества, и не указывается, из каких элементов система должна строиться. Это связано с тем, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, и их элементное построение одинаково.
Важным видом деятельности по управлению качеством продукции являются действия по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Эта деятельность осуществляется в соответствии с Федеральным законом о техническом регулировании [4], который привел ее в соответствие с международной практикой. «Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов ..., выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров»
(ФЗ).
Подтверждение соответствия может осуществляться в форме сертификации (обязательной или добровольной) либо в форме декларирования соответствия (имеющего обязательный характер). Целью обязательного подтверждения соответствия является создание уверенности у изготовителя и потребителя в том, что заявленная продукция безопасна для потребления. Добровольная сертификация осуществляется с целью обеспечения конкурентоспособности продукции, конкурентного преимущества на рынке. Соответствие продукции (и других объектов) установленным требованиям подтверждается выдачей документа - сертификата соответствия. Деятельность по подтверждению соответствия осуществляется по определенным правилам и процедурам.
Для организации и осуществления рассматриваемой деятельности в соответствии с международными правилами создана национальная система - Российская система сертификации (РОСС), возглавляемая национальным органом по сертификации - Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Госстандартом России). В структуру РОСС входят системы обязательной и добровольной сертификации по видам продукции и процессов, центральные и региональные органы по сертификации, испытательные лаборатории и центры.
Особо следует сказать о сертификации систем качества и производств. Сертификация систем качества и производств подтверждает, что изготовитель способен стабильно обеспечивать заявленное им качество в реальных условиях своего производства и что свойства выпускаемой продукции не ухудшаются в течение срока действия сертификата (обеспечивается стабильность качества).
Сертификация систем качества и производств осуществляется: при сертификации продукции, если это предусмотрено выбранной схемой сертификации этой продукции; при заключении договоров, если этого требует заказчик; на добровольной основе, если это продиктовано интересами заявителя. Сертификация систем качества осуществляется на соответствие их требованиям международного стандарта ИСО 9001-2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).
Нормативно-методической основой сертификации систем качества и производств являются государственные стандарты: ГОСТ Р 40.002-2000; ГОСТ Р 40.003-2000; ГОСТ Р 40.005-2000; ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000[10, 11, 12, 13].
Особенностью сертификации производств является то, что для проверяемого предприятия органом, проводящим сертификацию, составляется методика сертификации, учитывающая специфику производства и регламентирующая объекты и процедуры проверки производства и правила принятия решения.
Менеджер должен также знать об ответственности изготовителя и продавца, предусмотренной Законом о защите прав потребителей [5], за выпуск и продажу продукции, не соответствующей требованиям и причинившей ущерб потребителю или пользователю.
Литература
1. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов/ 2-е изд., доп. и пере-раб. М.: ОАО «Издательство «Экономика»», 1998.
2. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000.
3. Управление качеством продукции. Справочник. М: Издательство стандартов, 1985.
4. Федеральный закон о техническом регулировании от 27.12.2002 № 184- ФЗ.
5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Официальный текст по состоянию на 20 января 2000 года. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000.
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
7. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.
8. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Рекомендации по улучшению деятельности.
9. ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
10. ГОСТ Р 40.002-2000 Системы сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.
11. ГОСТ Р 40.003-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и производств.
12. ГОСТ Р 40.005-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами.
13. ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000 Общие требования к органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества.
