Подход к вовлечению персонала в процесс создания, сертификации и поддержания функционирования систем менеджмента качества Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №1 (105) 2012

УДК 331.363:658.3

Л. Н. ШЕНДАЛЕВ Е. В. ШЕНДАЛЕВА

Омский государственный университет путей сообщения Омский государственный технический университет

ПОДХОД К ВОВЛЕЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ, СЕРТИФИКАЦИИ И ПОДДЕРЖАНИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА_____________________

В статье рассмотрены требования, предъявляемые стандартами систем менеджмента к персоналу организации, и проблемы вовлечения персонала в процесс создания и поддержания функционирования систем менеджмента качества. Предложено направление обучения персонала, помогающее решить эту проблему. Ключевые слова: система менеджмента качества, управление персоналом, вовлечение персонала.

Степень конкурентоспособности организации во многом зависит от существующих подходов к вопросам управления бизнес-процессами и процессами системы менеджмента качества. Это в равной степени касается как качества продукции, так и методов управления организацией.

Общепризнано, что основой обеспечения устойчивого успеха организации является лидерство и ответственность высшего руководства при определении политики и целей в области качества, децентрализация управления с делегированием полномочий владельцам процессов, повышение их мотивации к улучшению качества [1, п. 3.2.12] и стимулирование за достигнутые результаты.

Однако следует признать, что не менее важную роль в вопросах менеджмента качества играет весь персонал организации, который является ее самым значимым ресурсом. Так, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004 — 2009 [2] декларируется, что вовлечение персонала повышает способность организации создавать ценность для заинтересованных сторон. Здесь же говорится о роли руководства в области вовлечения персонала, и о том, что вовлечение необходимо осуществлять с помощью формирования коллективного видения и ценностей, внутренней среды, в которой персонал может быть полностью сосредоточен на достижении целей организации.

Следует признать, что в том случае, когда персонал «не вовлечен», высшее руководство может ставить все новые и новые цели, изобретать методы стимулирования работников, однако выполнение поставленных перед персоналом задач будет рассматриваться им через призму собственных интересов. Если работник ощутит угрозу собственному материальному или карьерному положению, выполнение поставленных перед ним задач и достижение целей в области качества станет весьма проблематичным, т.к. оно (выполнение) будет противоречить интересам работника.

Таким образом, значимой целью высшего руководства в сфере достижения устойчивого успеха

организации на основе менеджмента качества является вовлечение персонала в процессы достижения целей в области качества, основанное на учете интересов всех заинтересованных сторон.

Это утверждение соответствует положениям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001—2008 [3]. Согласно стандарту, «Организация должна: а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, ... принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов» [3, п. 4.1]. Положения стандарта ориентированы на выполнение требований, документально закрепленных и касающихся, прежде всего, выполнения существующих процессов, для которых сформулированы однозначные требования и критерии оценки результативности.

Немаловажно отметить также то, что, в соответствии со стандартом [3, п. 6.2.2], организация должна:

— определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;

— обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности;

— оценивать результативность принятых мер;

— обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

— поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

Более расширенное толкование о роли и значимости персонала в достижении устойчивого успеха организации дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 [2]. Так, из [2, п. 6.3] следует, что организация должна устанавливать процессы, дающие возможность персоналу выполнять ряд действий, направленных в конечном итоге на достижение целей в области качества и постоянное улучшение организации. Эти действия заключаются в:

Действия высшего руководства

Единые формы деятельности Действия персонала организации

- разработка политики и целей в области качества;

- проведение анализа существующих несоответствий и способов их предупреждения;

- проведение анализа удовлетворенности потребителя;

- обеспечение персонала необходимой информацией и ресурсами для функционирования и реализации корректирующих и предупреждающих действий;

- организация процесса проведения внутренних аудитов;

- повышение квалификации и компетентности работников;

- формирование мотивации персонала в области повышения качества

1. Реализация целей в области качества

2. Поиск способов улучшения качества

3. Работа в соответствии со стандартами предприятия

т

- исполнение работ в соответствии с требованиями документации системы менеджмента качества;

- реализация целей, поставленных руководством;

- постоянное повышение собственной квалификации и компетентности;

- проведение анализа действий по производству продукции или оказанию услуг, находящихся в зоне ответственности работника;

- поиск возможных способов улучшения качества продукции, а также результативности и эффективности процессов

Рис. 1. Согласование форм деятельности высшего руководства и персонала организации

— преобразовании стратегических целей и целей, касающиеся процессов организации, в индивидуальные производственные задачи и устанавливании планов по их решению;

— выявлении ограничений, препятствующих деятельности персонала;

— принятии на себя ответственности за решение проблем;

— оценивании личной результативности по итогам выполнения индивидуальных производственных заданий;

— активном изыскании возможностей для повышения своей компетентности и расширения опыта;

— способствовании согласованности действий и стимулировании тесного взаимодействия между отдельными исполнителями;

— обеспечении обмена информацией, знаниями и опытом в рамках организации.

Для сопоставления подходов к идентификации и формированию компетентности персонала в различных системах менеджмента рассмотрим требования к системе экологического менеджмента, отраженные в стандарте ГОСТ Р ИСО 14001-2007 [4], и требования к системе управления охраной труда, отраженные в межгосударственном стандарте ГОСТ

12.0.230-2007 [5] и национальном стандарте ГОСТ Р

12.0.007-2009 [6]. В стандарте ГОСТ Р ИСО 14001-2007 [4, п. 4.4.2] указано то, что организация должна обеспечить обусловленную соответствующим образованием, подготовкой или практическим опытом компетентность любого лица, выполняющего для нее или по ее поручению задания, потенциально связанные с возможными значимыми воздействиями на окружающую среду. Стандарты систем управления охраной труда [5, п. 4.4.2, 4.4.3; 6, п. 7.7] касаются преимущественно требований к компетентности специалистов, связанных с риском в области безопасности труда.

Таким образом, в рамках интегрированных системах менеджмента, систем менеджмента качества, ее межотраслевых и отраслевых аналогов требования к персоналу и его вовлеченности не формализованы и не описаны в количественных показателях. К персоналу, который будет осуществлять работу по созданию и сопровождению функционирования систем менеджмента, не предъявляется никаких конкретных требований с точки зрения его статуса и подтвержденной квалификации. Единственное формальное требование, которое предъявляется к персоналу, участвующему в поддержании функционирования сис-

тем менеджмента качества и систем экологического менеджмента, — это требование, касающееся подготовки внутренних аудиторов (ГОСТ Р ИСО 190112003) [7].

Общее требование для всех систем менеджмента одно — персонал должен быть квалифицирован, компетентен, обладать навыками необходимыми для выполнения конкретных работ, а также уметь работать с документацией систем менеджмента.

Если говорить о системах менеджмента качества в организации, можно обратить внимание на стандарт ГОСТ Р 40.003-2008, [8, п. 7.5.2.2], в котором в качестве источников информации о компетентности персонала указаны интервьюирование, наблюдение за деятельностью персонала, данные от потребителя, а также документальное подтверждение квалификации и компетентности персонала. Вся полученная из указанных источников информация должна быть проверена на объективность. Формат проверки определяет руководитель аудиторской группы. В качестве меры соответствия могут быть использованы любые документируемые валидные способы.

Исходя из рассмотренных выше документов можно сделать вывод, что основанием для вовлеченности персонала в создание и поддержание функционирования систем менеджмента может служить мотив работника:

— по обеспечению соответствия результатов его деятельности требованиям, установленным для выполняемых им работ;

— по превышению установленных для него требований.

При этом работник должен понимать, что его вовлечение в процессы функционирования системы менеджмента, особенно в работы связанные с ее сертификацией, а также с аккредитацией отдельных подразделений, например, испытательных лабораторий, требует изучения значительного объема информации и поиска метода решения конкретных задач организации.

Это же означает, что основной формой участия работника в создании и поддержании функционирования системы менеджмента является его интеллектуальная деятельность.

В ходе разработки системы менеджмента качества организации высшему руководству необходимо сделать выбор: привлечь какого-либо специалиста из числа работников организации или стороннего консультанта для решения этой задачи. Зачастую такой подход выливается в назначение ответственного

ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №1 (105) 2012 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №1 (105) 2012

за создание системы менеджмента качества, на которого сваливается вся работа по разработке документации системы. Это противоречит самой сути системы менеджмента качества, согласно которой все работники организации должны быть заинтересованы в удовлетворении требований потребителя, включая потребителя внутренних процессов (внутреннего потребителя).

Для определения области деятельности организации, в рамках которой целесообразно начинать вовлечение персонала, предлагается обратиться к стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [3] (рис. 1).

В отношении высшего руководства — это действия, связанные с:

— разработкой политики и целей в области качества;

— проведением регулярного анализа со стороны высшего руководства, направленного на идентификацию существующих несоответствий, а также способов их предупреждения с последующей разработкой и реализацией корректирующих и предупреждающих действий;

— проведением анализа удовлетворенности потребителя;

— доведением до персонала требований и целей в области качества, а также необходимой информации, достаточной для обоснованного принятия решения;

— предоставлением необходимых ресурсов для функционирования и реализации корректирующих и предупреждающих действий;

— организацией процессов проведения внутренних аудитов;

— управлением несоответствующей продукцией;

— обеспечением квалификации и компетентности работников;

— обеспечением мотивации работников к постоянному повышению качества;

— обеспечением необходимой инфраструктуры.

Для персонала организации — это действия,

связанные с:

— выполнением работ в соответствии с требованиями документации систем менеджмента качества;

— реализации целей, поставленных высшим руководством;

— постоянным повышением квалификации и компетентности;

— проведением анализа действий по производству продукции или оказанию услуг, находящихся в зоне ответственности работника;

— поиском возможных способов улучшения качества продукции, а также результативности и эффективности процессов.

Как видно из приведенного рисунка, несмотря на то, что у каждого уровня управленческой иерархии существуют свои цели и задачи, обусловленные спецификой должностных обязанностей, вовлечение целесообразно осуществлять на основе единства форм деятельности высшего руководства и персонала в ходе реализации целей организации в области качества, поиска способов повышения качества, работы в соответствии со стандартами организации.

При этом очевидны два момента:

— генеральная ответственность за вовлечение персонала лежит на высшем руководстве организации;

— основой системы менеджмента качества является персонал организации.

Вовлечение персонала в процессы создания и поддержания функционирования системы менеджмента качества целесообразно осуществлять через:

— разработку процесса распространения знаний и использования компетентности персонала;

— внедрение квалификационной системы навыков, планирование подготовки и карьеры персонала, чтобы поощрять его личное развитие;

— определение ответственности и полномочий;

— разработку индивидуальных и групповых целей;

— введение систем признания и поощрения, которые основаны на индивидуальных оценках достижений людей;

— обеспечение групповой работы;

— постоянную оценку уровня удовлетворенности, потребностей и ожиданий работников;

— выяснение причин их прихода в организацию и увольнения.

Люди на всех уровнях — самое главное в организации, и их полная вовлеченность позволяет применять их способности на благо организации.

Ключевыми преимуществами такого подхода являются [2]:

— мотивированный, преданный и вовлеченный персонал в организации;

— инновации и творческий подход к достижению целей организации;

— персонал, отвечающий за результаты собственной работы;

— готовность работников вносить свой вклад в непрерывное улучшение.

Применение принципа вовлеченности персонала обычно ведет к:

— пониманию персоналом важности своего вклада и роли в организации;

— выявлению персоналом ограничений, мешающих их работе;

— принятию персоналом ответственности за решение проблем;

— оценке работниками результатов своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

— активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

— свободной передаче работниками знаний и опыта;

— открытому обсуждению работниками проблем и спорных вопросов.

Но если персонал ориентирован на решение собственных задач, не связанных с менеджментом качества, попытка вовлечения персонала превращается в практическую адаптацию «смертных грехов менеджмента» по Демингу к деятельности отдельно взятой организации.

Кроме того, в условиях невовлеченности персонала, возникает важный вопрос, касающийся процедур работы с документацией. В частности, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008 [3, п. 4.2.3, 4.2.4] организация должна обеспечить:

— необходимое количество документов, регулирующих деятельность организации;

— своевременную актуализацию документации;

— ознакомление работников с актуализированными версиями;

— идентифицируемость и прослеживаемость документации;

— исключение из использования устаревших документов.

В условиях невовлеченности реализуется следующий подход к работе с документацией — вне зависимости от реального состояния дел «документация должна быть в порядке» — и при проверке несоответствий не обнаруживают. В частности в ряде организаций одному из авторов приходилось наблю-

дать динамику показателей, характеризующих результативность системы менеджмента качества, которые из года в год оставались на одном уровне в 99,8 % независимо от реальных численных значений показателей. Такой подход плох еще и тем, что в условиях невовлеченности персонала, высшее руководство, пытаясь управлять процессами системы менеджмента качества, вынуждено вводить все новые и новые стандарты организации, методики выполнения работ, формы отчетности и наблюдения, которые отвлекают персонал организации от решения реальных задач по достижению целей системы менеджмента качества. В результате большого объема отчетности велика вероятность появления несоответствий, связанных с исполнением взаимопроти-воречащих инструктивных указаний, и последующей «интерпретации» фактических событий под «правильную» отчетность. Так, например, авторам довелось наблюдать ситуацию на автотранспортном предприятии, когда работник (водитель) должен выполнять одновременно указания разных стандартов организации, частично вступающих в противоречие друг с другом: в одном стандарте было определено требование к выполнению срока доставки, а в другом — к обеспечению безопасности движения, сохранности автотранспорта и экономичности его использования. Заданные в организации нормативы выполнения работ фактически вынуждали работника либо нарушать сроки доставки, либо эксплуатировать транспорт в режиме, не способствующем его сохранности и экономичности. Ориентируясь на собственные интересы, работник, прежде всего, стремился обеспечить выполнение сроков доставки и материальную сохранность транспорта, а все действия направленные на снижение расхода ТЭР им фактически игнорировались. Отчетность осуществлялась им по фактическому пробегу и чеками за приобретенное топливо. Таким образом работник получал возможность отнести в отчетный период факт приобретения топлива, которое фактически использовалось в другой отчетный период. В результате работники организации были демотиваны к предоставлению фактической информации, так как они в любом случае могли быть наказаны за нарушение какого-либо положения или норматива.

Решение подобной проблемы и обеспечение вовлеченности возможно только за счет изменения идеологических установок как самих работников, так и высшего руководства.

Основные ожидания высшего руководства от внедрения системы менеджмента качества — это, прежде всего:

— вовлечение работников в обеспечение соответствия;

— практическое применение навыков, получаемых работниками в ходе обучения для решения конкретных задач.

Вместе с тем, обучение персонала при создании систем менеджмента качества должно преследовать следующие цели:

— обеспечение понимания работниками организации целей и задач системы менеджмента качества;

— ознакомление со структурой, логикой и содержанием модели системы менеджмента качества;

— представление порядка функционирования системы менеджмента качества.

При реализации этих целей рождается типовая программа обучения, включающая:

— понятия менеджмента качества;

— методы менеджмента качества;

— модели менеджмента качества;

— вопросы стандартизации и сертификации;

— инструментарий менеджмента качества;

— успешные примеры менеджмента качества;

— концепции развития, в том числе определенные в стандартах;

— вопросы психологии, лидерства и командообразования.

Особо хотелось бы отметить то, что данная программа обучения в равной степени касается как высшего руководства организации, так и рядовых работников, что отражено в [2]. В связи с этим обучение персонала целесообразно проводить по уровням управленческой иерархии — с одной стороны, отсутствует существенное давление, возникающее из-за различий в степени авторитетности и авторитарности суждений и мнений, с другой — по мере проведения обучения с переходом от уровня к уровню возникает возможность декомпозиции целей в области качества. Способы обучения могут быть самыми разнообразными — деловые тренинги и игры, ситуационное обучение и т.д.

Корректно проведенное обучение позволяет создать идеологическое понимание целей и методов системы менеджмента качества. Однако в условиях, когда система менеджмента качества только создается, полученные знания, даже при наличии примеров, быстро забываются без их практического применения. Доказательством тому служат отношение и действия работников организаций, которых «послали» на повышение квалификации без фактической надобности в этом.

Поэтому при обучении работнику целесообразно давать задание по созданию функциональных проектов повышения качества. Исходя из практики ряда консультационных организаций данные проекты должны быть построены по следующему алгоритму:

— определение БМЛКТ-цели;

— проведение причинно-следственного анализа с применением статистического инструментария с целью выявления проблемы;

— определение направлений реализации проекта, выбор оптимального сценария реализации с его формализацией в виде диаграммы Ганта и одновременным формированием команды;

— оценка возможных отклонений в ходе проекта;

— оценка эффектов от реализации проекта.

Участвуя в подобном проекте по завершении обучения работник должен будет определить процесс, в котором он участвует, составить матрицу полномочий и ответственности по данному процессу, описать порядок осуществления процесса, описать и обосновать критерии оценки эффективности и результативности данного процесса и, что очень важно, существующие отклонения от предлагаемого описания процесса. В продолжение выполнения индивидуального проекта работнику предлагается определить возможный метод анализа и последующего улучшения, который позволит устранить одно или несколько отклонений, обеспечить повышение результативности и эффективности процесса. В результате вместо единичного улучшения, в целом соответствующего последовательности цикла Деминга, возникает параллельно выполняемый цикл улучшения и стандартизации (рис. 2), причем под объектом стандартизации понимается любой процесс ими услуга. Все это обеспечивает возникновение улучшений в системе качества организации, их документирование и использование в практической деятельности. Немаловажно, что подобные мероприятия, связанные

ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №1 (105) 2012 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №1 (105) 2012

Информационный

вакуум

. »-Plan-

Оценка результатов

Analyse

Контроль

исполнения

Обучение основам управления V качеством

Do

Определение и планирование дальнейших результатов /

Оценка

соответствия^*. Analyse

Документирование і объекта

^Check*-

Планирование и реализация проекта улучшений

Document

Определение объекта стандартизации

Обучение основам управления

►Plan-----качеством

Планирование и реализация

Существующая

модель

Do

проекта улучшений

-Standardize -

Предлагаемая

модель

Check

Контроль

исполнения,

оценка

результатов

Рис. 2. Циклы улучшений при создании систем менеджмента качества

с повышением компетентности сотрудников, следует проводить регулярно.

Создание подобных проектов позволяет еще и оценить эффективность обучения и необходимость корректирующих действий при создании и функционировании систем менеджмента качества.

Особо хотелось отметить то, что обучение не должно заканчиваться чтением курса и представлением аттестационной работы, следующим шагом в обучении является апробация проектов и их тиражирование с последующим групповым анализом результатов.

Таким образом, работники участвуют в создании систем менеджмента качества как полноценные участники, предлагая собственные улучшения, приближая разрабатываемую систему к реальному положению дел в организации, создавая основу для развития системы менеджмента качества в организации.

Библиографический список

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М. : Стандартинформ, 2009. - 48 с.

2. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. — М. : Стандартинформ, 2011. — 46 с.

3. ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования. — М. : Стандартинформ, 2009. — 68 с.

4. ГОСТ Р ИСО 14001:2007. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство к применению. — М. : Стандартинформ, 2008. — 43 с.

5. ГОСТ 12.0.230-2007. Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования. — М. : Стандартинформ, 2008. — 35 с.

6. ГОСТ Р 12.0.007-2009. Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования. — М. : Стандартинформ, 2009. — 77 с.

7. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента — М. : ИПК Изд-во стандартов, 2003. — 44 с.

8. ГОСТ Р 40.003-2008. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008). -М. : Стандартинформ, 2009. — 84 с.

ШЕНДАЛЕВ Александр Николаевич, кандидат экономических наук, доцент (Россия), доцент кафедры «Экономика транспорта, логистика и управление качеством» Омского государственного университета путей сообщения.

ШЕНДАЛЕВА Елена Владимировна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Транспорт и хранение нефти и газа, стандартизация и сертификация» Омского государственного технического университета.

Адрес для переписки: 644050, г. Омск, пр. Мира, 11.

Статья поступила в редакцию 23.05.2011 г.

©А. Н. Шендалев, Е. В. Шендалева

Книжная полка

65/Т70

Троицкая, Н. А. Транспортно-технологические схемы перевозок отдельных видов грузов [Текст] : учеб. пособие для вузов по специальности «Организация перевозок и управление на транспорте (автомобильный транспорт)»... / Н. А. Троицкая, М. В. Шилимов. - М. : КНОРУС, 2010. - 231 с. - ¡ББЫ 978-5-406-00166-0.

Рассматриваются вопросы проектирования и особенности реализации транспортного процесса перевозки особой группы специфических грузов, к которой относятся крупногабаритные тяжеловесные, опасные и скоропортящиеся. Анализируются вопросы применения логистических подходов, теории рисков и гарантии безопасности при организации транспортировки специфических грузов в условиях рыночных отношений. Отражены: специфика груза; принципы формирования материального потока; информационные потоки, обеспечивающие эффективное и безопасное движение материального потока; специализированный подвижной состав; принципы безопасности транспортировки; ответственность грузовладельцев и перевозчиков; риски и меры по их предотвращению; санкции за нарушения при транспортировке. Проанализирована организация транспортировки специфических грузов в международном сообщении с учетом страхования транспортных рисков.