CC BY
28
О НОВЫХ СТАНДАРТАХ НА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ОСОБЕННОСТЯХ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Ю.К. Прохоров
31.08.2001 года введена в действие новая редакция семейства стандартов ИСО 9000 "Системы менеджмента качества". В составе стандартов:
• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности";
• ИСО 19011 "Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды" (предполагается публикация в 2002 г. и принятие в качестве ГОСТ Р ИСО 19011).
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества и представляют собой аутентичные тексты международных стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 г.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (ИСО 9000-2000) описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает соответствующую терминологию. Этот стандарт может использоваться как организацией, имеющей или создающей систему менеджмента качества, так и другими заинтересованными сторонами (потребителями, аудиторами, органами по сертификации и пр.).
В отличие от серии стандартов ИСО 9000 версии 1994 г., содержащей три модели систем менеджмента качества, отличающиеся разной полнотой охвата этапов жизненного цикла продукции (ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003), семейство стандартов 2000 г. содержит один модельный стандарт ИСО 9001, распространяющий свои требования на все этапы жизненного цикла продукции: определение (анализ) требований к продукции, проектирование и разработка, закупки, производство, обслуживание. Требования к системам менеджмента качества, установленные в этом стандарте, являются общими для организаций любых секторов промышленности или экономики независимо от категории продукции. Этот стандарт может использоваться как для внутреннего применения организациями (в том числе для самооценки), так и в целях сертификации, заключения контрактов, аудитов систем менеджмента качества потребителями или третьими сторонами.
Стандарт ИСО 9004 является расширением стандарта ИСО 9001. Он содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, в том числе по постоянному улучшению деятельности организации, её эффективности и результативности. Этот стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьми принципах:
а) ориентация на потребителя;
б) лидерство руководителя;
в) вовлечение работников;
г) процессный подход;
д) системный подход к менеджменту;
е) постоянное улучшение;
ж) принятие решений, основанное на фактах;
з) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Принципиально новым в данном семействе стандартов является также процессный подход к менеджменту качества. При процессном подходе система менеджмента качества рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, преобразующих входы в выходы с использованием ресурсов.
Процессная модель системы менеджмента качества включает следующие виды деятельности: деятельность, связанная с ответственностью руководства; менеджмент ресурсов; менеджмент процессов жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение. Эти виды деятельности образуют замкнутый цикл и объединены деятельностью по постоянному улучшению системы менеджмента качества. При этом входами являются требования потребителей и других заинтересованных сторон к продукции, а выходами - их удовлетворенность.
Непрерывное осуществление перечисленных видов деятельности и составляет содержание менеджмента качества.
Так же, как и в предшествующих версиях, в данных стандартах указывается на необходимость информационного и документального обеспечения систем менеджмента качества.
В состав документации системы должны входить:
а) заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (планы качества, технические требования, методические документы);
д) записи (документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов).
Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации. В стандартах также указаны требования по управлению документацией.
Большое внимание в стандартах уделяется аудиту (проверкам) систем менеджмента качества. Аудиты должны осуществляться для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества, их результаты могут использоваться для оценки эффективности системы и определения возможностей для ее улучшения.
Аудиты могут проводиться самой организацией (первой стороной), потребителями или другими лицами от имени потребителей (второй стороной), внешними независимыми организациями (третьей стороной). Аудит третьей стороной обычно проводится для целей сертификации. Методические указания по аудиту содержатся в стандарте ИСО 19011.
В стандартах указывается, что деятельность по постоянному улучшению систем менеджмента качества и деятельности организации в целом должна основываться на результатах аудитов, анализа данных и включать корректирующие и предупреждающие действия. Приводятся требования к организации этих действий.
Как уже отмечалось, требования к системам менеджмента качества и принципы их функционирования, изложенные в данных стандартах, являются общими для всех
организаций и видов деятельности. Однако конкретная реализация этих требований имеет особенности, отражающие специфику видов деятельности.
Рассмотрим эти особенности и их проявление в образовательной деятельности.
1. В отличие от качества продукции материального производства, качество образования оценивается в двух аспектах:
• качество подготовки специалистов;
• качество организации образовательного процесса.
Эти два аспекта качества образования требуют разработки соответствующих показателей и критериев оценки, о которых мы поговорим дальше.
2. Одной из первоочередных задач при решении проблемы обеспечения качества образовательной деятельности является определение требований потребителей к продукции, являющейся результатом этой деятельности.
Продукция, поставляемая образовательным учреждением, конкретно - вузом, имеет двойственный характер:
• образовательные услуги;
• продукт образовательной деятельности - выпускники вуза.
Потребителями образовательных услуг являются различные категории обучаемых: студенты; специалисты, повышающие квалификацию, и т. п. Потребителями продукта образовательной деятельности являются организации и предприятия, принимающие на работу выпускников вуза.
Требования потребителей продукта образовательной деятельности вузов опосредованно отражаются в государственных образовательных стандартах, содержащих требования к соответствующим специалистам и основные образовательные программы по специальностям. Естественно, эти документы должны соответствовать складывающейся потребности рынка труда.
Реализация этих требований во многом зависит от качества образовательных услуг.
Требования потребителей образовательных услуг (абитуриентов, студентов и т. п.), в соответствии с которыми и оценивается их качество, включают:
• требования к услуге;
• требования к организации предоставления услуги.
Требования к услуге включают требования к качеству учебных занятий, квалификации преподавателей, качеству учебно-методического обеспечения, организации научно-исследовательской деятельности студентов и т.д.
Требования к организации предоставления услуги (к условиям, в которых предоставляется услуга) включают требования к состоянию помещений вуза, учебно-лабораторной базы, обеспеченности учебной и научной литературой, бытовому, культурному, медицинскому обслуживанию и т. д.
3. Оценка качества услуги и организации ее предоставления, их соответствия требованиям потребителей предполагает формирование номенклатуры характеристик услуги и процесса предоставления услуги.
Также необходимо разработать методы и процедуры измерения характеристик. В процессе предоставления услуги происходит непосредственное взаимодействие поставщика и потребителя услуги. Поэтому в системе качества услуг должны учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги:
• взаимодействие людей как одной из решающих составных частей качества услуги;
• восприятие потребителем предоставляемой услуги и образа производителя услуги. 4. Источниками информации при измерении характеристик и оценке качества
услуги и процесса ее предоставления могут быть:
• оценка поставщиком предоставленной услуги (внутренний аудит или мониторинг);
• оценка потребителем полученной услуги;
• внешний аудит.
Внутренний мониторинг качества образования в вузе включает:
• текущий контроль успеваемости студентов и качества преподавания (тестирование, периодическая аттестация, контрольные работы и т. п.);
• промежуточный контроль уровня знаний студентов (зачеты, экзамены и т. п.);
• итоговую аттестацию выпускников;
• периодическую аттестацию преподавателей и кафедр.
Оценка полученной услуги потребителями может осуществляться как путем организации опроса студентов, так и опросом руководителей предприятий и организаций, принимающих на работу выпускников вуза. В последнем случае заключение о качестве подготовки выпускников может отражать:
• соответствие уровня подготовленности специалистов предъявляемым требованиям;
• их продвижение по служебной лестнице;
• возможности их дальнейшего профессионального роста и развития творческого потенциала.
Внешний аудит осуществляется Министерством образования РФ при периодической аттестации вуза и его лицензировании.
5. Этапами жизненного цикла образовательных услуг, применительно к которым должна осуществляться деятельность по обеспечению качества, являются:
1) маркетинг (определение потребности в услуге; разработка требований к специалисту);
2) проектирование услуги (разработка учебных планов, программ дисциплин, учебно-методического обеспечения);
3) материально-техническое обеспечение;
4) проектирование управления качеством услуги (составление текущих планов, расписания занятий, графиков текущего контроля и т.п.);
5) предоставление услуги (проведение всех видов учебных занятий, все виды контроля знаний, различные виды обслуживания);
6) анализ исполнения услуги и повышение ее качества (оценка поставщиком, потребителем, внешние проверки).
