CC BY
33
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВЫСШЕМ ОБРАЗОВАНИИ
Ю. К. Прохоров
В рыночной экономике успешно существовать и развиваться могут те предприятия и организации, продукция которых пользуется спросом и находит своих потребителей. Конкурентная борьба между производителями постоянно обостряется, особенно в современных условиях расширения мировой глобализации (американизации), когда границы между странами становятся все более прозрачными и усиливается экономическая экспансия развитых стран.
Роль качества товаров и услуг в обеспечении их конкурентоспособности является определяющей. Это относится ко всем сферам деятельности, в том числе и к образовательной. Сфера образования, в том числе высшего, пока не испытывает нехватки контингента учащихся - желающих получить специальное и высшее образование сегодня достаточно много. Однако, по прогнозу специалистов, в ближайшие годы ситуация на рынке образовательных услуг изменится. Это связано, с одной стороны, с ростом числа негосударственных (коммерческих) образовательных учреждений, а с другой стороны - с предстоящим резким сокращением числа выпускников средних общеобразовательных школ (в Санкт-Петербурге - в два раза). Последний демографический фактор является следствием сокращения населения нашей страны в годы Великой Отечественной войны и еще долго будет сказываться на демографической ситуации в стране. Немалую роль сыграли и развал некогда большой и великой державы, и резкое сокращение рождаемости в годы "демократических" реформ. Указанные обстоятельства приводят к усилению конкуренции между образовательными учреждениями, к обострению борьбы за абитуриента. А в этих условиях качество образовательных услуг является решающим фактором при выборе абитуриентом образовательного учреждения.
В обеспечении требуемого качества продукции и услуг большая роль отводится системам управления качеством (системам менеджмента качества). Эти системы реализуют комплексный, системный подход к управлению организациями, стремящимися добиться успеха посредством производства продукции требуемого качества. Наличие такой системы у организации-производителя рассматривается потребителями как определенная гарантия того, что производитель способен изготавливать и поставлять продукцию стабильного уровня качества. Поэтому при заключении контрактов условие наличия у производителя системы менеджмента качества сейчас зачастую является обязательным. Обязательным является наличие такой системы (в той или иной стадии развития) и в государственном высшем учебном заведении при его аттестации и лицензировании.
Мировой опыт создания и функционирования систем менеджмента качества обобщен в комплексе международных стандартов ИСО серии 9000, которые признаны большинством развитых стран. В России эти стандарты приняты в качестве национальных. Последняя редакция этих стандартов была выпущена в 2000 году (в России - в 2001 году) и получила название "Семейство стандартов ИСО 9000 "Системы менеджмента качества"". Создание систем менеджмента качества должно осуществляться в соответствии с этими стандартами.
Семейство стандартов ИСО 9000 включает стандарты:
• ГОСТ Р ИСО 9000-2001, описывающий основные положения систем менеджмента качества и устанавливающий соответствующую терминологию;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001, определяющий требования к системам менеджмента качества;
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001, содержащий рекомендации по обеспечению результативности и эффективности систем менеджмента качества и улучшению деятельности организации в целом;
• ГОСТ Р ИСО 19011-2002, содержащий методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Требования к системам менеджмента качества и принципы их функционирования, изложенные в данных стандартах, являются общими для всех организаций и видов деятельности. Однако конкретная реализация этих требований имеет особенности, отражающие специфику видов деятельности и продукции. Рассмотрим эти особенности и их проявление в образовательной деятельности.
1. В стандартах указывается, что менеджмент качества должен охватывать основные этапы жизненного цикла продукции. Применительно к образовательным услугам этими этапами являются:
• определение и анализ требований к образовательной услуге (определение потребности в конкретных специалистах; разработка требований к специалисту);
• проектирование услуги (разработка учебных планов, программ дисциплин, учебно-методического обеспечения);
• материально-техническое обеспечение;
• проектирование управления качеством услуги (составление текущих планов, расписаний занятий, графиков текущего контроля и т.п.);
• предоставление услуги (проведение всех видов учебных занятий, все виды контроля знаний, различные виды обслуживания);
• анализ исполнения услуги и повышение ее качества (оценка поставщиком, потребителем, внешние проверки).
2. В отличие от качества продукции материального производства, качество образования оценивается в двух аспектах:
• качество подготовки специалистов;
• качество организации образовательного процесса.
Эти два аспекта качества образования требуют разработки соответствующих показателей и критериев оценки, о которых будет сказано далее.
3. Одной из первоочередных задач при решении проблемы обеспечения качества образовательной деятельности является определение требований потребителей к продукции, являющейся результатом этой деятельности.
Продукция, поставляемая образовательным учреждением, конкретно - вузом, имеет двойственный характер:
• образовательные услуги;
• продукт образовательной деятельности - выпускники вуза.
Потребителями образовательных услуг являются различные категории обучаемых: студенты; специалисты, повышающие квалификацию, и т. п. Потребителями продукта образовательной деятельности являются организации и предприятия, принимающие на работу выпускников вуза.
Требования потребителей продукта образовательной деятельности вузов опосредованно отражаются в государственных образовательных стандартах, содержащих требования к соответствующим специалистам и основные образовательные программы по специальностям. Естественно, эти документы должны соответствовать складывающейся потребности рынка труда. Реализация этих требований во многом зависит от качества образовательных услуг.
Требования потребителей образовательных услуг (абитуриентов, студентов и т. п.), в соответствии с которыми и оценивается их качество, включают:
• требования к услуге;
• требования к организации предоставления услуги.
Требования к услуге включают требования к качеству учебных занятий, квалификации преподавателей, качеству учебно-методического обеспечения, организации научно-исследовательской деятельности студентов и т.д.
Требования к организации предоставления услуги (к условиям, в которых предоставляется услуга) включают требования к состоянию помещений вуза, учебно-лабораторной базы, обеспеченности учебной и научной литературой, бытовому, культурному, медицинскому обслуживанию и т. д.
4. Оценка качества услуги и организации ее предоставления, их соответствия требованиям потребителей предполагает формирование номенклатуры характеристик услуги и процесса предоставления услуги. Также необходимо разработать методы и процедуры измерения характеристик.
В процессе предоставления услуги происходит непосредственное взаимодействие поставщика и потребителя услуги. Поэтому в системе качества услуг должны учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги:
• взаимодействие людей как одной из решающих составных частей качества услуги;
• восприятие потребителем предоставляемой услуги и образа производителя услуги.
5. Источниками информации при измерении характеристик и оценке качества услуги и процесса ее предоставления могут быть:
• оценка поставщиком предоставленной услуги (внутренний аудит или мониторинг);
• оценка потребителем полученной услуги;
• внешний аудит.
Внутренний мониторинг качества образования в вузе включает:
• текущий контроль успеваемости студентов и качества преподавания (тестирование, периодическая аттестация, контрольные работы и т. п.);
• промежуточный контроль уровня знаний студентов (зачеты, экзамены и т. п.);
• итоговую аттестацию выпускников;
• периодическую аттестацию преподавателей и кафедр.
Оценка полученной услуги потребителями может осуществляться как путем организации опроса студентов, так и опросом руководителей предприятий и организаций, принимающих на работу выпускников вуза. В последнем случае заключение о качестве подготовки выпускников может отражать:
• соответствие уровня подготовленности специалистов предъявляемым требованиям;
• их продвижение по служебной лестнице;
• возможности их дальнейшего профессионального роста и развития творческого потенциала.
Внешний аудит осуществляется Министерством образования Российской Федерации при периодической аттестации вуза и его лицензировании.
