CC BY
33Чат-боты и робоэдвайзинг в банковской сфере
Федосеева Светлана Михайловна,
студент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации E-mail: [email protected]
Васильев Игорь Иванович,
к.э.н., доцент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации E-mail: [email protected]
В современном мире всё является быстротечным, каждый день появляются новые потребности людей, которые имеют всё более завышенные стандарты, поэтому и каждая из сфер, обслуживающая и поддерживающая области необходимые для комфортного сосуществования людей, должна постоянна меняться, чтобы оставаться нужной, как бы печально и ужасающи это не звучало. В данной работе затрагивается изменение в банковской сфере, которая на сегодняшний момент является одной из самых ярких представителей, подверженных глобальной смене своих первоначальных функций. В статье ставятся задачи по изучению вопроса: каким образом чат-боты и искусственный интеллект изменили банковскую сферу обслуживания в условиях современного времени. В данной работе выявляются: причины явных изменений в банковской сфере обслуживания; проследить тренд нововведений, который сейчас развивается в данной сфере; понять, являются ли введенные новшества спасательным кругом для данной сферы или же наоборот; подкрепить написанное конкретными примерами и статистикой; сделать вывод получившейся работы, который подведёт её итог.
Ключевые слова: банковская сфера, банк, цифровизация, чат-бот, виртуальный собеседник, робоэдвайзинг, искусственный интеллект.
LO S Ое
см см о см
Для начала введём понятие самой банковской системы (сферы) - представляет собой совокупность различных видов коммерческих банков и кредитных организаций, действующих в рамках общего денежно-кредитного механизма. Данная система включает в себя ЦБ, коммерческие банки, специализированные банковские учреждения и т.д., главной целью банковской системы является обеспечение бесперебойного взаимодействия между всеми её составляющими. Актуальность выбранной мною темы, подразумевает под собой оценку деятельности банковской системы в современных условиях цифровизации, а также опровержение мысли о неактуальности банковской сферы как таковой.
Чтобы начать разбираться в новшествах данной сферы, надо ввести само понятия банка, а также выявить его основные функции и род деятельности. Существует множество различных определений термина «банк», но остановимся мы на наиболее ёмком, которое написано просто, но точно. Банк - это финансовое предприятие, которое сосредотачивает временно свободные денежные средства, предоставляет их во временное пользование в виде кредитов, посредничает во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями или отдельными лицами, а также регулирует денежное обращение в стране.
Из данного определения можно выделить основные функции банков.
• Привлечение денежных средств и обращение их в ссудный капитал.
• Превращение в капитал, а также мобилизация временно-свободных денежных сбережений/ средств.
• Формирование кредитных денег.
• Обслуживание клиентов: проведение денежных расчётов и кассового обслуживания.
• Выпуск, покупка, продажа платёжных документов и ценных бумаг и т.д.
Но не мало важными являются и услуги банков: предложение поручительства и гарантий, доверительные операции, бухгалтерская консультационная помощь организациям (предприятиям/частным лицам), представление в судебных органах клиентских интересов и тд.
Коммерческие банки являются основными регуляторами, которые могут позволить себе экспериментировать, вводить новшества. Говоря простыми словами, банковская система - это уравнение, включающее в себя константу (в лице центрального банка, так как его ряд обязанностей в основном не подвержен изменениям) и множество переменных в виде коммерческих банков - это частные и государственные банки, занимающиеся кре-
дитованием и финансированием промышленных и торговых предприятий за счет денежных капиталов, привлечённых в виде вкладов и путём выпуска собственных акций и облигаций, кредитно-финансовых учреждениях и т.д. (потому что именно они и испытывают на себе все новшества). Одними из таких новшеств являются чат-боты и искусственный интеллект, так давайте же по подробнее рассмотрим, что это такое.
Чат-бот или виртуальный собеседник - это компьютерная программа, разработанная на основе технологий машинного обучения и нейросетей, имитирующая речевое поведение человека при общении с одним или несколькими собеседниками. В функционал чат-ботов на данный момент входят следующие функции:
• информировать обо всех характеристиках продуктов и сервисов; предоставлять и обрабатывать ПД; осуществлять переводы с карты на карту, а также обычные платежи;
консультировать клиентов по финансовым операциям;
информировать о курсах валют, обменивать валюту;
проводить и отлеживать личные финансы клиентов;
обрабатывать и отправлять заявки на торговый и интернет-эквайринг;
проверять контрагентов по ИНН (ОГРН (ИП)); обрабатывать и отвечать на конкретные вопросы клиентов.
Робо-эдвайзер или роботизированный советник - это специальная автоматизированная платформа, предоставляющая финансовые консультации и сервис по созданию и управлению инвестиционным портфелем с минимальным вмешательством человека. То есть это своеобразный искусственный интеллект, который выполняет определённые функции работников банковской сферы. Теперь, зная определения терминов, структуру и функции рассматриваемых объектов, мы можем рассмотреть нововведения уже на конкретных примерах.
Разобравшись с теоретической теорией, мы можем рассмотреть внедрение новых технологий (таких как робоэдвайзинг и чат-боты) в банковскую систему на конкретном примере. Здесь не будет рассмотрено сравнение чат-ботов нескольких банков, так как эту информацию можно найти на специализированных сайтах. В работе мы рассмотрим виртуальную систему ПАО Сбербанк, его реакцию на данные нововведения и итоговый результат.
ПАО Сбербанк, по-моему мнению, имеет самое быстрое, бесстрашное и удачное реагирование на такие нововведения как чат-бот и искусственный интеллект, и сейчас мы рассмотрим его деятельность в данном направлении. Чат-бот ПАО Сбербанк или СберБизнесБот появился в обновлённом формате совсем недавно в 2021 году, данный проект захватил сразу несколько сфер деятельности, но уже получил целый разработанный
сайт с удобной навигацией и понятным интерфейсом.
СберБизнесБот активно взаимодействует с партнёрами ПАО Сбербанк, а также помимо стандартных опций (чат на сайте, теле-звонки, общение в специальных мессенджерах), имеет ряд дополнительных. СберБизнесБот базируется на специально разработанной технологической ^Р-платформе ПАО Сбербанк, она постоянно используется в продуктах ПАО Сбербанк и даже в виртуальном помощнике «Салют».
Разработчики дали ему забавное имя Макс, как мне кажется, это было сделано для удобства клиентов, ведь обращаясь к кому-то по имени, взаимодействие на психологическом уровне у человека происходит спокойней. Чат-бот Макс действует на платной основе (с пробным бесплатным периодом в 14 дней) и имеет 6 тарифов, которые включают в себя разъяснения вопросов клиентов по разным сферам деятельности.
Все тарифы имеют базовые составляющие функции, которые, по сути, полностью заменяют работу колл-центр ПАО Сбербанка. В эти функции входят:
• принимает заявки на товары и услуги;
• помогает клиентам записываться на приём;
• предоставляет справочную информацию;
• рассказывает об акциях и специальных предложениях;
• собирает отзывы и выводит по ним статистику;
• помогает в навигации сайта;
• помогает всем подразделениям оперативно закрывать вопросы по смежным темам;
• автоматизирует аналитику.
У бота уже изначально загружено около 150 возможных диалогов, которые он использует при общении с людьми, но есть еще и другая возможность общения с Максом, при задании нестандартного вопроса, бот анализируя сайты и уже имеющиеся в системе операции сам генерирует ответ (это обновление бота совсем новое и ещё находится в разработке, но уже имеет место для применения).
Так же на сайте представлены два специальных тарифа для больших компаний, тут набор функций (помимо стандартных) будет варьироваться в зависимости от сферы бизнеса, то есть от запросов и нужд компании, которая заключает договор на установление чат-бота для своей компании... но не думайте, что я ушла от темы банковской сферы, рассказывая вам о запросах различных компаний, нет, данные боты являются непосредственно частью самого СерБизнесБота, куда уже будут включены полезные советы/предложения владения, распределения и внедрения денег для успешного ведения бизнеса.
Командой ПАО Сбербанк было проведено исследование-опрос, который показал каких именно функций ждут руководители больших компаний от чат-ботов и искусственных интеллектов в ближайшем бедующем (рис. 1). Данные результаты показывают, что компании не просто заинтересованы
сз о
со £
гп Р сг
от А ш
в сотрудничестве с банковскими ботами, но и хо- тят, чтобы это сотрудничество развивалось для
удобства ведения бизнеса.
Рис. 1. Рейтинг самых ожидаемых и востребованных функций чат-ботов Источник: АссепШге / Рейтинг основных функций, которые руководители компаний ожидают от чат-ботов.
в
Теперь немного наглядности и статистики в подтверждение моих слов, а также для прослеживания тенденции успешности/провала данного рода нововведений в банковской сфере.
Окончательно популярность чат-ботов произошла совсем недавно, на 2020 год пришёлся пик, то есть произошёл троекратный рост рынка, особенно сказался карантин во время коронавирус-ной пандемии, из-за невозможности свободно посещать филиалы банков, колл-центры и официальные сайты банков были перегружены, поэтому именно в этот период чат-боты и робоэдвайзинг получили свою известность и популярность. В начале 2020 года компания АссепШге - консалтинговая компания, которая оказывает услуги организациям по консультированию в сферах стратегического планирования и оптимизации деятельности - оценила объём рынка чат-ботов в России примерно в 1,5 млрд руб. По данному прогнозу на ближайшие 3 года ожидался ежегодный рост на 30%, то есть рынок чат-ботов пришёлся, как раз в период пика развития цифровых сервисов и технологий в нашей стране, и вырос почти в 3 раза (составив примерно 4,2 млрд руб.).
Команда СберБизнесБота, произведя подсчет и анализ сравнения работы обычного сотрудника и работы чат-боты, выявила следующую закономерность: что средняя себестоимость работы живого оператора (обычным человеком) составляет около 30 руб. Стоимость же от внедрения/создания чат-бота и искусственного интеллекта - 1 млн руб. То есть боту потребуется обработать всего 2000 запросов (это примерно 15 месяцев), чтоб полностью окупить проект, что является хорошей тенденцией для прибавления/увеличения прибыли компании.
Но наладить механизм работы чат-бота очень сложно, разработчики Сбербанка выявили следующую тенденцию: необходимо изначально про ран-
жировать входящие вопросы и запросы клиентов, это позволит более подробно проработать вариации ответов/диалогов чат-бота с клиентом, которая будет проводится на автоматическом уровне. Но если вопрос не входит в топ часто задаваемых, то в бот стоит просто ввести функцию переадресации на «живого» сотрудника. Подобная схема не просто улучшит работу, но и сделает её максимально комфортной как для работников компаний (так как с них снимается основной нагруз), так и для клиентов (так как время ожидания ответа сокращается в разы).
Сейчас также постоянно проводятся опросы среди клиентов и самих банковских компаний, чтобы держать внедрение чат-ботов под контролем и не допускать критических ситуаций в их деятельности. На рис. 2 можно увидеть один из примеров формирования рейтинга банковских чат-ботов.
На данный момент чат-боты банковской сферы сложно назвать какой-то самостоятельной единицей, которая входит в состав огромной и сложной банковской системы. Чат-боты не просто обновляют систему банков, они являются связывающим звеном между банковским сектором и клиентами (не важно будь то физические лица, большие транснациональные компании или же клиенты малого бизнеса). Чат-боты и робоэдвайзинг ещё не до конца вовлечены в нашу жизнь и за частую являются не приемлемым для взрослого поколения (бабушек и дедушек, или же для населения в глухих деревнях и местностях), и тем не менее этот шаг является большим прорывом в сфере инновации банковской сферы.
Из написанной мною работы мы можем сделать следующие выводы.
Положительное влияние данных нововведений на банковскую сферу:
безусловное развитие информационно-цифровых возможностей банковской сферы; замена некоторых позиций банковских работников, что негативна сказывается на профессионалах своего дела, которые могут остаться без работы;
увеличение быстроты обслуживания клиентов, что влечёт за собой популярность обращения людей за банковскими услугами; сокращение затрат финансирования определённых отделов банка в виду их перехода на электронный искусственный интеллект.
Рис. 2. Из чего формируется рейтинг чат-ботов
Источник: https://www.markswebb.rU/report/chatbot-rank-2022/#Rule_5
Негативное влияние данных нововведений на банковскую сферу:
• пользователи не всегда могут найти чат-бот банка, что приводит к замедлению его распространению, а соответственно способствует увеличению нагрузки на офисы банков, то есть позволяет сохранять основных работников филиалов;
• отсутствие онбординга, то есть плохое оснащение искусственных интеллектов и чат-ботов банков из-за нехватки квалифицированных сотрудников и должного финансирования;
• отсутствие достаточного контроля за работой чат-ботов/искусственного интеллекта, то есть происходит ситуация отпущения действия работы ботов на самотёк, не желание набирать новых сотрудников для отслеживания непрерывности ботов.
Тем самым мы не можем однозначно прийти к выводу о том, что банковская сфера является «вымирающей», да в данной области происходят сокращения работников некоторых сфер, но при этом появляются новые рабочие места, которые необходимы для контроля нововведений из-за их не совершенства и из-за их неуглубленных знаниях, ведь только человек (профессионал своего дела) сможет не шаблонно ответить/решить вопрос клиента. На основании вышеизложенного можно сделать вывод: что банковская сфера ещё дол-
го будет востребована у новых молодых специалистов, которые смогут работать в данной сфере сразу в двух ипостасях: работать в обычном профильном для них отделе, а также работать в нём опираясь на работу искусственного интеллекта, который будет помогать выполнять рутинную и однообразную работу сотрудника банка, позволяя ему концентрироваться на конкретных проблемах и развивая его профессиональные данные.
Литература
1.
2.
3.
4.
Официальный сайт Сбербанка [Электронный источник] / Интернет-ресурс: https://sberbb.ru/ blog
Статья с «КиберЛененки» об использовании чат-ботов [Электронный источник] под авторством Тарасенко В.М., Рудая О.А. / Интернет-ресурс: https://cyberleninka.ru/article/n/chat-bo-ty- i - roboedvayzing/viewer Официальный сайт «finuslugi» [Электронный источник] / Интернет-ресурс: https://finuslugi.ru/ navigator/nakopit-i-sohranit/stat_nashestvie_bot-ov_kak_banki_ispolzuyut_messendzhery Учебный сайт «Studopedia» [Электронный источник] / рассмотрение темы банков и их функций / Интернет-ресурс: https://studope-dia.ru/19_309942_banki-funktsii-vidi-bankovskie-operatsii.html
сз о со от m Р от
от А
=Е
5. Официальный сайт «Studopedia» [Электронный источник] / рассмотрение рейтингов чат-ботов Российских банков / Интернет-ресурс: https://www.markswebb.ru/report/chat-bot-rank-2022/#Rule_5
6. Учебник «Модели и технологии банковской деятельности» по дисциплине «Деньки. Кредит. Банки» написанный под руководством О.И. Лаврушена, И.И. Васильева, А.Е. Ушано-ва [Бумажный источник 2022 года выпуска].
CHATBOTS AND ROBO-ADVISING IN BANKING
Fedoseeva S.M., Vasilyev I.I.
Financial University under the Government of the Russian Federation
In the modern world, everything is fleeting, every day there are new needs of people who have increasingly high standards, therefore, each of the areas that serve and support the areas necessary for comfortable coexistence of people must constantly change in order to remain necessary, no matter how sad and it didn't sound terrible. This paper touches upon changes in the banking sector, which at the moment is one of the most prominent representatives, subject to a global change in its original functions.
The article sets the task of studying the question: how chatbots and artificial intelligence have changed the banking service sector in modern times.
This paper identifies: the reasons for the apparent changes in the banking service sector; follow the trend of innovations that is currently developing in this area; understand whether the innovations introduced are a lifeline for this area or vice versa; back up what I wrote with concrete examples and statistics; draw a conclusion, the resulting work, which will sum it up.
Keywords: banking sphere, bank, digitalization, chatbot, virtual interlocutor, robo-advising, artificial intelligence.
References
1. Official website of Sberbank [Electronic source] / Internet resource: https://sberbb.ru/blog
2. Article from CyberLeninka about the use of chat bots [Electronic source] under the authorship of Tarasenko V.M., Ruday O.A. / Internet resource: https://cyberleninka.ru/article/n/chat-bo-ty-i-roboedvayzing/viewer
3. Official site "finuslugi" [Electronic source] / Internet resource: https://finuslugi.ru/navigator/nakopitsohranit/stat_nashestvie_ botov_kak_banki_ispolzuyut_messengery
4. Training site "Studopedia" [Electronic source] / consideration of the topic of banks and their functions / Internet resource: https:// studopedia.ru/19_309942_banki-funktsii-vidi-bankovskie-operatsii.html
5. Official website "Studopedia" [Electronic source] / consideration of the ratings of chatbots of Russian banks / Internet resource: https://www.markswebb.ru/report/chatbot-rank-2022/#Rule_5
6. Textbook "Models and technologies of banking" in the discipline "Days. Credit. Banks" written under the direction of O.I. Lavrushena, I.I. Vasilyeva, A.E. Ushanova [Paper source 2022 release].
e
