CC BY
212УДК 336
ВНЕДРЕНИЕ ЧАТ-БОТОВ В ТЕХНОЛОГИИ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Т.В. Фурсова, Т.Н. Терновская, Е.В. Романов
Аннотация. В деятельность российских банков все больше внедряются цифровые технологи. Но уровень цифровизации ещё достаточно низок, особенно если говорить об искусственном интеллекте. Виртуальная реализация искусственного интеллекта воплощается в роботизированных помощниках, виртуальных советников и чат-ботами. Внедрение онлайн услуг и дистанционного банковского обслуживания меняет стратегию банков и кадровую политику. Вузам также следует учитывать тенденции цифровой банковской сферы при подготовке специалистов для работы в банках. Рассмотрены четыре способа улучшения обслуживания клиентов банка при помощи чат-ботов.
Ключевые слова: банк, новые технологии, чат-бот, развитие, цифровизация, дистанционные каналы обслуживания, автоматизация процессов
THE INTRODUCTION OF CHAT-BOTS
IN THE TECHNOLOGY OF REMOTE BANKING SERVICE
T.V. Fursova, T.N. Ternovskaia, E.V. Romanov
Abstract. Digital technologies are increasingly being introduced into the activities of Russian banks. But the level of digitalization is still quite low, especially if we talk about artificial intelligence. The virtual implementation of artificial intelligence is embodied in robotic assistants, virtual advisors, and chat bots. The introduction of online services and remote banking services changes the banks' strategy and personnel policy. Universities should also take into account digital banking trends when training specialists to work in banks. 4 ways to improve the Bank's customer service using chatbots are considered.
Keywords: bank, new technologies, chat bot, development, digitalization, remote service channels, process automation
2020 г. стал переломным в современной культуре потребления. Всемирная пандемия, связанная с вирусом COVID-19, изменила направления бизнеса, привнеся дистанционный характер обслуживания клиентов. Банки также вынуждены были меняться и встраивать в свои процессы больше цифровых трансформаций. Тренд последних лет - это стремительное развитие социальных сетей и мессенджеров.
Бизнес активно использует данные каналы коммуникации. Финансовый сектор, банки для взаимодействия с клиентами всё чаще внедряют виртуальных помощников - чат-ботов.
Банковские виртуальные собеседники автоматизируют процесс взаимодействия с клиентами и оптимизируют расходы на персонал. Колл-центры, очереди в банках к сотрудникам для консультаций в ближайшем будущем уйдут, что положительно скажется на качестве коммуникации с потребителями. Около 90 % обращений клиентов банков приходится на типичные вопросы, которые обрабатываются контакт-центром через стандартные скрипты разговоров по телефону и упрощенные сценарии обработки входящих обращений. Аудитория, использующая онлайн сервисы, мобильные приложения и мессенджеры, достаточно продвинутая в современных технологиях и чат-боты также воспринимает как удобный сервис, способный сэкономить время и решить вопрос.
Согласно опросу, проведенному BI Intelligence [3], на 29 % снижаются ежегодные затраты предприятия на клиентскую поддержку при использовании виртуальных консультантов. Наибольшая эффективность чат-ботов достигается при внедрении их для отделов продаж. Потенциальная экономия магазинов достигает 36 %, финансовых организаций - 46 %, а страховых компаний - 60 %.
Facebook Вконтакте Instagram Одноклассники
■ Присутствуют ■ Консультируют
Рисунок 1. Присутствие банков в социальных сетях, % [2]
Группой компаний №итеп проводилось исследование в сентябре 2020 г. по доступности и качеству взаимодействия банков с клиентами. За последний год крупнейшие банки нарастили уровень клиентской поддержки, в том числе за счет перехода в цифровые каналы связи. Они увеличили своё присутствие в различных социальных сетях и мессенджерах (рисунок 1).
Наибольшее количество банков присутствуют в Facebook, а готово отвечать клиентам во «ВКонтакте». Однако значительная доля аккаунтов социальных сетей продолжает использоваться только для рекламы банка и его услуг. Крупные и средние банки в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками [5].
Доля использования мессенджеров 12 % и менее для коммуникации с клиентами. Хотя обслуживание чатов дешевле, чем обработка звонков, что позволило бы оптимизировать расходы на клиентский сервис. По качеству обслуживания чаты и мессенджеры превосходят соцсети из-за более высокой скорости консультаций. Однако тенденция перехода на дистанционное обслуживание очевидна. Пример банка Тинькофф, который является полностью онлайн-бан-ком, является доказательством жизнеспособности цифровизации банковских услуг.
Новый подход коммуникации клиента с банком при применении чат-ботов позволяет полностью заменить приложения банков для смартфонов. Работа виртуальных помощников в банковском бизнесе выстроена по следующей технологии:
1. Банк обеспечивает безопасное соединение бота и банковского аккаунта клиента.
2. Клиент даёт разрешение боту подключиться к своим счетам.
3. Чат-бот подключается к базе транзакций клиента банка.
4. Анализ искусственным интеллектом расходов и доходов клиента.
5. Персонализированные предложения чат-бота по различным операциям: накопление, оптимизация расходов, кредитование.
Чат-бот выполняет функции финансового консультанта банка, что также может сокращать расходы на персонал. Целью чат-бота в банковской сфере является повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, уменьшение расходов в бизнесе и увеличение прибыли. Чат-бот постоянно обучается. Для этого используется как
Рисунок 2. Достоинства чат-ботов
искусственный интеллект, так естественный - сбор и изучение новых вопросов клиентов банка. Все достоинства использования чат-ботов отражены на рисунке 2.
Переводя бизнес-процессы в онлайн, банки готовы переносить платежные операции и информационные сервисы в мессенджеры. В исследовании [4] компании №итеп конца 2019 г. показано, что только в 12 банках из 142 исследуемых финансовых организаций работают чат-боты. Год назад компания смогла протестировать только 20 чат-ботов. В 45 % случаев бот смог ответить на непредметный вопрос, что означает внедрение в программу социальных навыков. 30 % виртуальных помощников работают с текстовым интерактивным меню, где представлен набор кнопок с выборочной информацией о продуктах и услугах банка. Для российского рынка внедрение такого маркетингового и экономически оправданного инструмента недопустимо мало.
Рассмотрим четыре способа улучшения обслуживания клиентов банка при внедрении чат-ботов: автоматизация, обратная связь, персонализация, КР1 сотрудников.
Автоматизация процесса происходит на следующих этапах: вскрытия потребностей клиента, предоставления услуг, сбора и ана-
лиза данных. Бот уведомляет обо всех транзакциях по счету, что пресекает случаи мошенничества на самых ранних стадиях. Клиент осведомлен о том, что происходит с его аккаунтом. Обслуживание ботом происходит 24/7. Они могут реагировать на любой запрос, обучаться, понимать клиента и предлагать наилучшее решение из всех возможных вариантов. Важный момент в автоматизации взаимодействия с клиентами это работа с рекламациями и жалобами. Бот оперативно обрабатывает, анализирует негативную заявку и даёт первичный ответ, предоставляя важную информацию для локализации конфликта. Это позволяет банку значительно улучшить качество сервиса и услуг.
Обратная связь и отзывы клиентов позволяют банкам больше зарабатывать. Чат-бот на основе интрасети может собрать банку качественный анализ удовлетворенности сервисом и услугами. Недостатки, выявленные в результате опроса клиентов, помогут руководству принять важные бизнес-решения. Оперативность собранной информации чат-ботом и удобство в анализе данных благоприятно для всех участников банковского процесса.
Персонализация при внедрении чат-ботов увеличивается в разы. Частное обслуживание конкретного человека, услуги, которые учитывают личные потребности, выписки со счетов, информация по актуальным условиям банковских продуктов сразу становятся доступными при работе виртуального помощника. Персональные предложения из ассортимента услуг банка ботом подбирается под потребительское поведение клиента. А это может на 25 % увеличить конверсии от данных предложений. Банк с помощью чат-ботов может решать запросы в очень короткие сроки без какого-либо вмешательства человека.
Показатели эффективности работы (КР1) сотрудников банка растут с внедрением виртуальных помощников. Банковские служащие более эффективно используют время и повышают свою производительность труда, когда рутинные операции выполняются чат-ботом: доступ к личным данным, сведениям о заработной плате, подаче заявления на отпуск, обновление контактной информации, выполнение подробного просмотра расписаний и многое другое.
Вовлечение клиента, конверсия просмотров предложений, информация о том, чем интересуется клиент, призыв к действию -список эффективных действий при использовании чат-бота.
Возрастной диапазон клиентов банков меняется. Сейчас значительная доля клиентов - молодое поколение. Если старшее поколение привыкло доверять человеку и им важен звонок в банк, то молодым людям в большинстве случаев эмоционально комфортнее написать в чат поддержки или электронному помощнику. Американское мобильное приложение Retale [2] провело исследование поколения У - люди 1981 г. рождения и моложе. 58 чел. из 100 активно используют чат-боты организаций сервиса. При чем 53 % не пробовали, но хотят воспользоваться такой услугой, а 26 % не готовы использовать чат-боты. Степень удовлетворенности услугами виртуальных консультантов составляет 70 % опрошенных респондентов.
Для одного мессенджера написание функционала простейшего чат-бота занимает около 1-2 недель и по стоимости выходит в 4050 тыс. руб. Такой виртуальный помощник отвечает на несколько десятков общих вопросов. Для более сложных решений обработки персональных данных клиента требуется более сложное решение. Интерфейс чат-бота разработан под выстраивание логической цепочки вопросов, а на внутреннем сервере компании происходит непосредственная обработка запросов и генерация ответов.
Разработку чат-бота рациональнее отдать на аутсорсинг. Штатные программисты должны обеспечивать связь с ключевыми информационными системами банка. Сейчас рынок компаний, занимающихся созданием чат-ботов, активно растет. Они имеют готовые пакетные решения для банковской сферы и могут подогнать под услуги конкретной финансовой организации массовый продукт, что для банка дешевле и проще. Важным моментом в техническом задании при создании чат-бота является определение конечных целей виртуального помощника.
Когда бот разработан, то до двух месяцев может занять его тестирование и интеграция во внутренние информационные системы банка. Запуск проекта с виртуальным помощником также нужно встроить в бизнес-процесс и стратегию организации. Высокий сезон, праздничные распродажи, новогодние маркетинговые стратегии будут тормозить внедрение чат-бота. Возможно, необходимо предусмотреть тестирование в выходные, нерабочие дни, не урезая смены операторов.
Обязательным вопросом бота после каждого этапа ответов клиента должен быть о том, помог ли он решить проблему. Треть
пользователей бота все равно перезванивают в колл-центр организации, но это связано, как правило, с человеческим фактором. Остается часть клиентов, которые не до конца понимают предоставленную чат-ботом информацию и им нужно пояснение оператора. Другие задают шуточные вопросы виртуальному собеседнику и смотрят на реакцию искусственного интеллекта. Чат-боты значительно оптимизируют взаимодействие с клиентом, но все же не способны полностью взять общение на себя и заменить человека.
Таким образом, разработка и внедрение чат-бота обойдется компании в 100 тыс. руб. и дополнительно сервисное обслуживание около 10 тыс. руб./месяц. Нагрузка на контакт-центр снижается в 1,2-2 раза, что позволяет экономить на штатных единицах оператора колл-центра около 40 тыс. руб./месяц с учетом налогов. Дополнительный функционал необходимо поручить новому штатному 1Т-специалисту, затраты на которого могут составлять порядка 65 тыс. руб./месяц. Итого в годовом исчислении получаются показатели, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Затраты и экономия на внедрение чат-бота
Затраты Экономия
100 000 руб. (разово) 10 000 руб./мес. х 12 мес. = 120 000 руб./год 65 000 руб./мес. х 12 мес. = 780 000 год 40 000 руб. /мес. * 5 чел. = 200 000 руб. /мес. х 12 мес. = 2 400 000 руб./год Телефония
Итого = 1 000 000 руб. Итого = 2 400 000 руб./год
В итоге нагрузка на сотрудников контакт-центра может снизится в 1,5-2 раза. Учитывая снижение затрат на телефонию и зарплату операторам, в среднем внедрение чат-бота должно окупаться в течение 3-4 месяцев.
В заключении хочется отметить, что внедрение чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, в банковские технологии позволяет масштабно увеличить эффективность работы банка. Это революционный прогресс в обслуживании клиентов. В то время как мессенджеры отвоевывают друг у друга пользователей, можно заметить, как игроки рынка финансовых и банковских услуг в рам-
ках данных платформ конкурируют друг с другом чат-ботами. Это означает, что емкие, корректные и точные ответы виртуального помощника на как можно большее количество запросов пользователей, вероятно, совсем скоро зададут определенный стандарт клиентского сервиса в масштабах всей индустрии.
Библиографический список
1. Исследование группы компаний Naumen. URL: https://www.naumen.ru/ events/news/4525/ (дата обращения: 27.10.2020).
2. Медиапортал о ритейле // New Retail. URL: https://new-retail.ru/ marketing/osobennosti_marketinga_kak_zastavit_millenialov_pokupat_ imenno_u_vas5476/ (дата обращения: 25.10.2020).
3. Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня». URL: http://www.insur-info.ru/press/128111/ (дата обращения: 25.10.2020).
4. Сайт группы компаний NAUMEN // URL: https://www.naumen.ru/ products/phone/research_bank_2019/ (дата обращения: 25.10.2020).
5. Шерункова О. Дистанции огромного размера // Коммерсантъ. 2020. 26 октября. № 196/П. URL: https://www.kommersant.ru/doc/4548099 (дата обращения: 27.10.2020).
Т.В. Фурсова
Кандидат экономических наук
Доцент кафедры финансов, налогообложения
и финансового учета
Московский финансово-юридический университет МФЮА Т.Н. Терновская
Интернет-маркетолог, соучредитель Инстаграм проекта @insta_nciya
Е.В. Романов
Магистрант
Московский финансово-юридический университет МФЮА E-mail: ternovska_t@mail.ru
