CC BY
225
Lysenko Alexander Vyacheslavovich TECHNOLOGY CHAT-BOTS...
economic sceinces
УДК 330:654.024
DOI: 10.26140/knz4-2019-0801-0025
ТЕХНОЛОГИИ ЧАТ-БОТОВ В CRM-ТЕХНОЛОГИЯХ
© 2019
Лысенко Александр Вячеславович, бакалавр
Поволжский Государственный Университет Телекоммуникации и Информатики (443010, Россия, Самара, улица Л. Толстого, д.23, e-mail: AlexanderLysenko96@gmail.com)
Аннотация. В статье рассмотрены ключевые аспекты внедрения технологии чат-ботов. Раскрыта сущность работы технологии CRM-системы. Проанализированы основные положительные стороны внедрения чат-бота для предприятий. Рассмотрена структура создания чат-бота в мессенджерах. Дана оценка эффективности внедрения чат-бота в бизнес компании и ее интеграции с CRM-системой.
Ключевые слова: чат-боты; CRM-система; CRM-технологии; инновационные технологии; инновации, глоссарий, мессенджер, ITR (Interactive Text Response)
TECHNOLOGY CHAT-BOTS IN CRM TECHNOLOGIES
© 2019
Lysenko Alexander Vyacheslavovich, bachelor
Volga region state University of Telecommunications and Informatics (443010, Russia, Samara, L. Tolstoy street, 23, e-mail: AlexanderLysenko96@gmail.com)
Abstract. The article deals with the key aspects of chatbot technology implementation. The essence of technology for the CRM system. The main positive aspects of chatbot implementation for enterprises are analyzed. The structure of the creating a chat bot in instant messengers. The efficiency of chatbot implementation in the company's business and its integration with CRM-system is evaluated.
Keywords: chat bots; CRM system; CRM technology; innovation technology; innovation. Glossary, messenger, ITR (Interactive Text Response)
Высокая конкуренция на современном рынке требует, чтобы компании все больше усилий направляли на удержание существующих, особенно, высокодоходных клиентов. Для этого необходимо постоянно отслеживать потребности покупателей. Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний [6, с.92]. Более того, современные условия рыночной экономики предполагают развитие глобализации с помощь экономической интеграции с другими отраслями жизнедеятельности людей. Среди основных причин такого процесса - научно-техническая революция, которая предполагает использование информационных технологий для управления и развития бизнеса.
В связи с такой тенденцией, наука управления предполагает наличие отдельного вида менеджмента: информационного, который отвечает за управление экономическими информационными системами (ЭИС) на всех стадиях жизненного цикла. Целью информационного менеджмента выступает предоставление продуктивного развития предприятия с помощью регулирования разных типов её информационной деятельности. Стоит заметить, что ключевым субъектом информационного менеджмента являются информационные ресурсы - все те данные, информация, документы и т.д., которые влияют на деятельность предприятия [1].
Но, в связи с тем, что информационное пространство крайне большого размера, ручное управление всем этим массивом данных выглядит нереальным процессом. По этой же причине, за последние пару десятков лет, внедрение информационных технологий в менеджменте стало обычным процессом, поскольку помогает решить данную задачу. Процесс управления организацией включает в себя основные функции: планирование, организация, контроль и мотивацию, но, помимо этого, к задачам менеджера относятся такие процессы, как управление производством, сбыта продукции, маркетинга, финансов, учета и работы с клиентами. Именно СЯМ-система является лидирующей информационной технологией, с помощью которой идет взаимодействие с клиентами и управление клиентской базой.
СЯМ-система представляет собой прикладное ПО для предприятий, которое предназначено для того, чтобы автоматизировать стратегии взаимных действий с клиентами, особенно, для того, чтобы повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов с помощью сохранения сведений о
клиентах и истории их взаимных отношений, истории их построения и совершенствования бизнес-деятельности и дальнейшего анализа результатов [2].
С помощью использования CRM-системы, менеджмент компании получает:
- возможность не потерять потенциальных клиентов;
- контролировать работу сотрудников с клиентами;
- накапливать статистическую информацию, анализировать ее;
- проводить автоматизацию готовых решений на определенные группы ситуаций.
Таким образом, менеджер получает инструмент, в котором идет автоматическая работа с большой массой данных, вручную которую проводит несколько человек (вместо одной программы).
Но, несмотря на это, использование CRM-системы имеет определенные недостатки. Например, к ним относится [3]:
- персоналу нужно освоить систему, что многим сложно;
- остановка работы, если CRM-система выходит из строя.
Кроме того, большинство предприятий малого и среднего бизнес-деятельности России отмечают недостаток в виде высоких затрат на первый пакет услуг данной технологии, но, со временем они полностью себя окупают, ведь все звонки происходят в бесплатном режиме.
Для решения отдельных проблем в работе CRM-системы необходимо интегрировать инновационные технологии, которые усовершенствуют данную программу в работе с клиентами. В первую очередь, речь идет не просто о стандартных инструментах, но и об технологиях искусственного интеллекта, среди которых чат-боты. Данный инструмент, внедряемый многими крупнейшими корпорациями при взаимоотношениях «предприятие - менеджеры по продажам - клиенты» и это не спроста, ведь его эффективность и увеличение объема продаж покрывает издержки, которые необходимы при его построении, подключению и настройки.
Более рациональнее использовать чат-боты в программах, где идет онлайн-общение клиентов с представителями различных компаний. Среди более универсальных сервисов - это различные мессенджеры, как Telegram. Но, в последнее время внимание разработчиков перекинулось и на технологии CRM-системы, без которых не функционирует ни один успешный бизнес.
Ключевые особенности применения чат-ботов для
84
Karelian Scientific Journal. 2019. Т. 8. № 1(26)
экономические науки
Лысенко Александр Вячеславович ТЕХНОЛОГИИ ЧАТ-БОТОВ ...
компании это:
- возможность интеграции различных каналов общений в «единое окно»;
- снижение нагрузки на операторов Call-центров и снижение издержек на рабочий персонал;
- экономия на телефонных звонках и смс-уведомлений;
- возможность проводить подробную статистику по взаимоотношениях с клиентами;
- отсутствие повторной аутентификации.
Помимо преимущества для компаний, сами потребители получают аналогичные выгоды, среди которых:
- скорость обслуживания и качество общения;
- возможность выбора удобного канала общения;
- релевантная и детальная информация по интересующему вопросу.
Схема создания чат-бота, который можно в конечном итоге подключить к CRM-системе через тот же Telegram отображен на рисунке 1 [4; 5]:
Создается бот
Идет процесс получения токена API
Добавляется бот на сайте botgine.com
Создаются условия подключения бота к сервису
Настройка текста автоответа бота
Рисунок - 1 Схема создания чат-бота
Результатом внедрения чата-бота является увеличение эффективности взаимоотношения компании со своими клиентами. Известно то, что при быстрой обратной связи и ответе на заявку - доступна наиболее высокая конверсия продаж. В случае оттягивания ответов - конверсия падает. Все процессы работы отдела маркетинга нацелены на увеличение CTR, который и зависит при работе чата-бота.
Кроме того, немаловажную роль при формировании такой технологии является экономия средств. На российском рынке известны наиболее дорогие чаты-боты, стоимость которых достигает 500 000 рублей. Это совершенные технологии искусственного интеллекта и используемые, такими компаниями, как «Сбербанк», «Яндекс» и т.д. Даже если взять среднюю стоимость бота около 100 - 200 тысяч рублей, то это около 3 - 6 месяцев зарплаты одного сотрудника Са11-центра.
Именно по этой причине технологии чат-ботов рациональный инструмент и для СЯМ-системы, поскольку 1 менеджер по работе с клиентами может выполнять работы в 2 раза больше, чем ранее, без помощи бота. Судить об такой эффективности в принципе еще рано, ведь внедрение таких технологий только начинается. Но все те компании, которые уже его внедрили, остаются довольными, подтверждая свой выбор не только с субъективной стороны, но и со стороны финансовых показателей.
Рассмотрим на примере возможности, как сформировано автоматическое общение «Клиент - чат-бот», оценка подготовленного набора возможных сфер применения,
В чат-боте выполнены (7) следующие демо-сцена-рии:
- Приветствие
- Личный кабинет (авторизация, проверка баланса, платеж, настройки)
- Часто задаваемые вопросы (база знаний)
- Чат с оператором
- Поиск ближайшего центра обслуживания на основе текущего местоположения
- Бронирование билетов
- Нотификации_
- Рекламные сообщения
- Фразы
Подготовленный пример реализован на ядре, поддерживающем одновременно 3 платформы. Подтверждением этому может стать одинаковая функциональность в каждом из каналов. Такая реализация позволяет компании взаимодействовать со своими клиентами одновременно в трех мессенджерах, используя единую бизнес-логику.
ГЛОССАРИЙ: Мессенджер - приложение, позволяющее обмениваться текстовым и мультимедийным контентом с другими пользователями.
Чат - виртуальный диалог между двумя или более пользователями (одним из участников может быть компания в лице ее представителей, в т.ч. ботов). Чат-бот (бот) - программный комплекс, принимающий участие в чат-переписке от имени компании. Может работать как в режиме автоответчика (ITR), так и в режиме ретранслятора при общении клиента с оператором.
ITR (Interactive Text Response, аналог IVR) - интерфейс взаимодействия клиента с чат-ботом, реализующий заранее определенные сценарии обмена информацией и доступа к функциональным возможностям.
В конечном итоге, мы можем подвести итоги, касаемо того, что технологии чат-ботов - это эффективный инструмент, внедрение которого не стоит ограничиваться лишь мессенджерами, но и необходимо интегрировать в различные системы и программы обеспечения по работе с клиентами, среди которых выступает и CRM-система.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Информационный менеджмент. URL: http://www.grandars.ru/ college/ekonomika-firmy/informacionnyy-menedzhment.html (дата обращения 17.11.2017).
2. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать. URL: https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/ (дата обращения 17.11.2017).
3. CRM: преимущества и недостатки. URL: https://www.prostoy. ru/2154.html (дата обращения 17.11.2017)
4. Как сделать CRM с использованием бота Telegram. URL: https:// spark.ru/startup/botgine/blog/15433/kak-sdelat-crm-s-ispolzovaniem-bota-telegram (дата обращения 17.11.2017).
5. Инструкция: создание бота для Telegram без навыков программирования. URL: https://vc.ru/22593-howto-bot-selectel (дата обращения 17.11.2017).
6. Крюкова А.А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами //Российское предпринимательство. — 2011. — №2-2. — С. 9298.
7. http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/342-chat-bot-capabilities
Статья поступила в редакцию 23.01.2019
Статья принята к публикации 27.02.2019
Карельский научный журнал. 2019. Т. 8. № 1(26)
85
