CC BY
121Чат-боты и робоэдвайзинг
Тарасенко Варвара Михайловна,1
студент, Финансовый университет при правительстве
Российской Федерации
E-mail: [email protected]
Рудая Ольга Александровна,
студент, Финансовый университет при правительстве Российской Федерации E-mail: [email protected]
В данной статье рассмотрены такие технологии дистанционного банковского обслуживания как чат-боты и робоэдвайзинг. Проанализирована статистика использования данных цифровых технологий в банковской сфере, а также рассмотрена частота их применения в различных банках. В рамках исследования были выявлены основные тенденции цифровизации в коммерческом банке. На сегодняшний день финтех и банки составляют единый механизм, предоставляя клиентам возможность получать информацию и многие услуги с применением чат - ботов и роботизированных помощников. Проведена оценка наиболее преуспевших банков по уровню цифровизации и финансовым технологиям, а также составлены основные преимущества для банков с переходом к дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО). Современные банки облегчают свою повседневную работу с помощью внедрения машинного обучения, искусственного интеллекта, виртуальной и дополненной реальности, а также чат-ботов и робоэдвайзинга.
В ходе работы были выявлены ведущие банки по уровню развития цифровых технологий. Бально-рейтинговая оценка качества дистанционного обслуживания в чат-ботах позволила сделать вывод о наиболее развитых банках в данной сфере, в том числе выделить конкретные минусы и плюсы для каждого из участников.
Ключевые слова: чат-бот, робоэдвайзинг, цифровая экономика, искусственный интеллект, машинное обучение, технологический прогресс, финансовые технологии.
Актуальность темы статьи обусловлена развитием технологического прогресса в банковской сфере. Сейчас происходит активное внедрение таких технологий как чат-боты и робоэдвайзинг в банковской отрасли для ускорения и удобства процесса в целом. Текущий процесс развития финансовых технологий и внедрение финтеха в современный банковский процесс, требуют от банков реагирования и следования современным трендам и тенденциям.
На данный момент экономика принимает новые тенденции в развитии. Цифровизация приобретает все большую популярность во многих странах мира, и эта популярность вполне оправдана. Использование информационных технологий отличается от других механизмов своей быстротой и простотой, а их развитие меняет образ мышления как граждан, так и корпоративных организаций, а также банков. Финансовые технологии (ФинТех) в банковской отрасли с каждым годом все больше проникают в традиционные финансовые продукты и услуги, делая привычную процедуру их получения проще и удобнее.
Технология искусственного интеллекта (ИИ) проникает в банковскую сферу стремительными темпами. На рисунке 1 представлена схема перехода к искусственному интеллекту, начиная от перехода к электронной документации, переходу к машинному обучению, искусственному интеллекту и полному переходу на дистанционное обслуживание.
1 Научный руководитель: Васильев Игорь Иванович, кандидат экономических наук, доцент, Финансовый университет при правительстве Российской Федерации E-mail: vasilev- [email protected]
Рис. 1. Переход к искусственному интеллекту в банках Источник: Составлено автором на основе banki.ru.
Большое влияние на развитие цифровизации оказала введенная программа "Цифровая эконо-
сз о
со £
m Р
сг
СТ1 А
=Е
мика Российской Федерации", ставившая целью переход в новую среду, выход на цифровую экосистему, помимо этого создание высокотехнологичных компаний и предприятий - финтех "гигантов", а также переход уже имеющихся банков на новый формат, так как коммерческие банки и финтех составляют формулу конкурентоспособности для кредитных организаций. В таблице 1 представлены банки, наиболее преуспевшие в цифровой трансформации на май 2021 года.
Таблица 1.10 ведущих Банков по уровню цифровизации
Банк Коммуникации Платежные сервисы и технологии Оформление продуктов Итог
1 Райффайзенбанк 240 37,1 20,0 81,1
2 Банк ВТБ (ПАО) 26,0 39,1 15,0 80,1
3 АО «Тинькофф Банк» 18,0 39,7 20,0 77,7
4 ОАО «Аль-фаБанк» 11,0 39,5 20,0 70,5
5 ПАО «Росбанк» 17,3 38,2 15,0 70,5
6 ПАО Банк Открытие 11,0 39,0 20,0 70,0
7 АО «Рос-сельхозбанк» 30,0 28,4 10,0 68,4
8 АО «Газпромбанк» 11,0 36,1 20,0 67,1
9 ПАО Московский кредитный Банк 9,0 38,2 15,0 62,2
10 АО «Юни- Кредит Банк» 11,0 35,4 15,0 61,4
о. в
см
03
Источник: портал banki.ru
Лидирующие позиции в уровне цифровизации занял Райффайзенбанк. Банк оснащен всем арсеналом дистанционных услуг, начиная чат-ботами и заканчивая IVR-меню в контактном центре. Можем заметить, что Тинькофф Банк занял третье место. Банк не занимается консультированием, отдавая предпочтения исключительно своему помощнику внутри приложения.
По данным информационного портала НАФИ по информации на 31 июля 2020 года больше половины россиян (56%) пользуются в повседневной жизни услугами цифрового банкинга. Для сравнения в 2018 году доля пользователей цифрового банкинга равнялась 26%. Рост более чем в два раза выгоден как для самих банков, так и для потребителей их услуг. Банки сокращают число физических отделений, тем самым уменьшая свои
операционные расходы и сохраняя клиентскую базу. Для клиентов - удобство и скорость обслуживания.
Цифровой банкинг - приоритетное направление развития внедрения и распространения фин-тех услуг в российских банках. Количество услуг цифрового банкинга растет практически во всех регионах России. По данным информационного центра НАФИ (таблица 2) наибольшую долю в цифровом банкинге имеет Ямало-Ненецкий автономный округ. Второе и третье место с результатами 75% делят Республика Саха и Ханты-Мансийский автономный округ.
Таблица 2.10 ведущих регионов по распространению цифрового банкинга
%
Ямало-Ненецкий автономный округ 79
Республика Саха (Якутия) 75
Ханты-Мансийский автономный округ 75
Республика Коми 72
Чукотский автономный округ 72
Республика Карелия 70
Калининградская область 70
Республика Алтай 68
Камчатский край 68
Магаданская область 68
Источник: информационный портал НАФИ
Изначально системы ДБО (дистанционного банковского обслуживания) требуют значительных вложений, однако через некоторый период они всегда окупаются, так как ни один банк не сможет обслуживать одновременно несколько тысяч человек, что как раз возможно при использовании цифрового банкинга. Более того, изначально все запросы клиентов в цифровой среде помогали решать консультанты банка, после уже были разработаны чат-боты и робоэдвайзинг. Ведь большинство запросов имеют одно и то же содержание и одни и те же пути решения, тем самым. Была оптимизирована работа консультантов, которые смогли заняться более важными вопросами и сложными ситуациями, возникающими в банковской среде.
Рассмотрим преимущества, которые приобретает банк с внедрением ДБО:
- точки присутствия банков (офисы и отделения, которые при традиционном банковском обслуживании служили главным критерием доступности банковских продуктам клиентам)
- новые клиентские сегменты (раньше не охватывались по причинам географических проблем)
- операционные риски становятся все меньше, а сбои в банковских операциях уменьшаются
- также цифровой банкинг дает возможность оперативно доносить до клиента нужную информацию
Таким образом, развитие в сфере цифрового банкинга является следствием развития отношений банка и клиента, которое должно охватить большинство сфер жизни человека.
Цифровизация банковской сферы открыла невероятные возможности для банков, позволяя увеличить эффективность, расширить возможности и клиентскую базу, что все в совокупности конечно выводит банковскую сферу на новый уровень по прибыли.
Драйвер для инноваций в банковском секторе обусловлен внедрением таких инструментов, как:
1. Большие массивы данных (Big Data), обработка и анализ данных (по данным центра Statistica более 80% банков используют программы обработки данных в повседневной работе);
2. Машинное обучение;
3. Искусственный интеллект (AI - Artificial Intelligence);
4. Робоэдвайзинг и роботизация;
5. Чат-боты (виртуальное общение с клиентом);
6. Технологии блокчейн (участие без посредников и бек-офисов);
7. Виртуальная и дополненная реальность (VR и AR).
Чат-боты - перспективное направление для банков во взаимодействии с клиентами. Чат-бот представляет собой программу, виртуального собеседника, имитирующего общение с клиентом и решающего его типовые задачи. Чат-боты строят свое общение с клиентом на основе машинного обучения. В зависимости от типа запроса (речь идет о простейших запросах) чат-бот генерирует ответ и выдает его клиенту в случае, если вопрос
не соответствует запрограммированным данным -клиента переводят к соответствующему специалисту для консультации.
Чат-боты помогают клиенту быстро решить простую задачу, получить информацию, а также в процессе получения простейших банковских операций. В России особенно популярность чат-боты обрели в таких мессенджерах, как «Телеграмм» и «Вконтакте». Такая исследовательская и консалтинговая компания «Gatner» спрогнозировала, что уже к 2022 году 90% взаимодействий клиентов и брендов будет происходить без человеческого участия1. Более того, компания Juniper Research привела экономия затрат банковской сферы от использования именно чат-ботов, она составила 8 миллиардов, так как именно данный инструмент позволяет сэкономить человеческий труд, который переправляется на исполнение более важных заданий2.
Стоит рассмотреть, что же способны делать на сегодняшний день чат-боты:
• Производить информационные рассылки клиентам
• Предоставлять информацию о банке
• Совершать банковские операции
• Осуществлять сбор заявок
• Вести диалог с клиентом, и даже отвечать на простые вопросы
Благодаря тому, что чат-боты имеют четкую визуализацию, логика данного инструмента очень проста и понятна, даже начинающему пользователю ДБО. А для разработчика редактирование чат-бота тоже не составляет огромного труда. (Рисунок 2).
Рис. 2. Окно редактирования диалога
Источник: Сайт «Тинькофф»
1 Веретено А.А., Кушков Е.А. Мессенджеры и чат-боты -незаменимые помощники в формировании бренда // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). 2019. No 5 (62). С. 39-42.
2 Рыкова И.А., Лазаренко А.Л., Уварова Е.Е. Цифровые технологии в финансово-кредитной сфере: особенности применения в российской практике //Анализ, Моделирование, Управление, Развитие социально- экономических систем: сб. науч. тр. XIII Все-рос. с междунар. участием школа-симпозиум (Симферополь- Судак, 14-27 сент. 2019 г.). Симферополь, 2019. С. 353-357.
о. в
еч <о
Компания Deloitte в 2021 году представила данные по оценке клиентского опыта в чат-ботах. Были выделены 10 банков из 15 востребованных среди розничного кредитования (Рисунок 3). Ли-
дирующим цифровым банком в банковской сфере остается Тинькофф Банк, его бальная оценка составила 62,4. На втором месте Почта Банк - 46,3, тройку закрывает Сбербанк с оценкой 45,7.
Рис. 3. Бально-рейтинговая оценка качества клиентского опыта в чат ботах Источник: клиентский сервис по версии компании Ое!оМе
Тинькофф Банк занял лидирующие позиции, в его функционале преобладают использование их -и1 дизайна: вытекающие схемы, подсказки, интерактивные блоки. Ассистент в приложении
Тинькофф блокирует карту, отправляет выписки, управляет услугами, консультирует по текущим услугам, предоставляет релевантную информацию. (Рисунок 4).
Рис. 4. Чат-бот Тинькофф
Источник: Сайт «Тинькофф»
Информация по остальным семи банкам представлена в таблице 3 ниже. Каждый из банков концентрирует внимание на узких задачах и приоритетных направлениях.
Другим наименее освещенным направлением предстает робоэдвайзинг. Робоэдвайзер - это роботизированный помощник при принятии инвестиционного решения (роботизированный помощник). Робоэдвайзинг и чат-боты составляют единую систему помощи клиенту. В 2017 году в России действовала всего лишь одна система робоэдвайзин-
га, а в конце 2018 года их количество превысило 10, а на данный момент каждый уважающий себя банк обладает собственной системой роботизированных помощников. Тем не менее, лидером по объемам совершенных операций с большим отрывом остаются США.
К числу других наиболее применяемых инструментов ИИ также относятся: распознавание образов и биометрическая идентификация, борьба с мошенничеством, удаленная персонификация.
Таблица 3. Чат-боты банков, демонстрирующие результаты в решении отдельных задач
Банк Чат-бот, демонстрирующий результаты в решении отдельных задач
АО «Почта Банк» Приоритет в решении неполадок, связанных с техническими проблемами
ПАО Сбербанк Навигация для удобства в приложении
Банк ВТБ (ПАО) Обработка жалоб, связанных с платежами и переводами
ПАО «Совком-банк» Проведение консультаций с использованием дебетовых карт в текстовом чате
ОАО «Альфа-Банк» Предоставление персональной информации по кредитной карте
ООО «Банк Хоум Кредит» Может формировать выписку с печатью для посольства
АО «Россель-хозбанк» Помощь клиентам в выборе вклада
Источник: клиентский сервис по версии компании Deloitte
Подводя итог всему вышенаписанному, чат-боты и робоэдвайзинг - это уже не будущее, а крепко укрепившееся настоящее. Данные инструменты имеют огромное количество преимуществ, как для самого банка, так и для его клиентов. Они сильно упростили нам жизнь, сохранили время, помогли банкам эффективно распорядиться со своими ресурсами, как с финансовыми, так и с трудовыми. Ведь простые и часто повторяющиеся проблемы решаются уже без участия консультанта, что делает их работу более интересной и не однообразной. Теперь сотрудники занимаются более сложными проблемами, которые возникают в процессе банковской деятельности. Главной задачей теперь для чат-ботов и робоэдвайзеров является доведения технологии до высокого уровня и максимально сократить всевозможные сбои и ошибки.
Литература
1.
2.
3.
Веретено А. А., Кушков Е.А. Мессенджеры и чат-боты -незаменимые помощники в формировании бренда // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). 2019. No 5 (62). С. 39-42. Рыкова И. А., Лазаренко А.Л., Уварова Е.Е. Цифровые технологии в финансово-кредитной сфере: особенности применения в российской практике //Анализ, Моделирование, Управление, Развитие социально- экономических систем: сб. науч. тр. XIII Всерос. с междунар. участием школа-симпозиум (Симферополь- Судак, 14-27 сент. 2019 г.). Симферополь, 2019. С. 353-357. Конкурентная стратегия коммерческого банка на рынке розничных услуг: монография / А.А. Ашба, Н.Э. Соколинская. - Москва: РУ-САЙНС, 2022. - 192 с.
Digital Corporate Banking Rank 2022 [Электронный ресурс] https://www.markswebb.ru/report/ digital-corporate-banking-rank-2022/?#take_a_ part (дата обращения: 31.05.2022).
5. Digital Banking redefined in 2021 [Электронный ресурс] https://www.deloittedigital.com/con-tent/dam/deloittedigital/us/documents/offerings/ offering-20200611-retail-banking.pdf (дата обращения: 30.05.2022).
6. Более половины россиян пользуются цифровым банкингом [Электронный ресурс] https://nafi.ru/analytics/bolee-poloviny-rossiyan-polzuyutsya-tsifrovym-bankingom/ (дата обращения: 30.05.2022).
CHATBOTS AND ROBOADVISING
Tarasenko V.M., Rudaya O.A.1
Financial University under the Government of the Russian Federation
This article deals with such technologies of remote banking as chat-bots and robo-advising. The statistics of the use of these digital technologies in the banking sector is analyzed, and the frequency of their use in various banks is considered.
As part of the study, the main trends of digitalization in commercial banking were identified. Today, fintech and banks form a single mechanism, providing customers with the opportunity to receive information and many services using chatbots and robotic assistants. The assessment of the most successful banks by the level of digitalization and financial technologies was carried out, and the main advantages for banks with the transition to remote banking services were compiled. Modern banks facilitate their daily work through the introduction of machine learning, artificial intelligence, virtual and augmented reality, as well as chatbots and roboadvising. In the course of the work, the leading banks were identified by the level of development of digital technologies. The score - rating assessment of the quality of remote service in chatbots allowed us to draw a conclusion about the most developed banks in this area, including highlighting specific minuses and pluses for each of the participants.
Keywords: chat-bot, robo-advising, digital economy, artificial intelligence, machine learning, technological progress, financial technologies.
References
1. Vereteno A. A., Kushkov E.A. Messengers and chatbots - indispensable helpers in brand formation // Eurasian Union of Scientists (ESU). 2019. No 5 (62). С. 39-42.
2. Rykova I. A., Lazarenko A.L., Uvarova E.E. Digital technologies in the financial and credit sphere: peculiarities of application in Russian practice // Analysis, Modeling, Management, Development of socio-economic systems: collection of scientific papers of XIII All-Russian with international participation school-symposium (Simferopol-Sudak, 14-27 September 2019). Simferopol, 2019. С. 353-357.
3. Competitive strategy of a commercial bank in the market of retail services: a monograph / A.A. Ashba, N.E. Sokolinskaya. - Moscow: RUSAINS, 2022. - 192 с.
4. Digital Corporate Banking Rank 2022 [Electronic resource] https://www.markswebb.ru/report/digital-corporate-banking-rank-2022/?#take_a_part (date of reference: 31.05.2022).
5. Digital Banking redefined in 2021 [Electronic resource] https:// www.deloittedigital.com/content/dam/deloittedigital/us/docu-ments/offerings/offering-20200611-retail-banking.pdf (date of reference: 30.05.2022).
6. More than half of Russians use digital banking [Electronic resource] https://nafi.ru/analytics/bolee-poloviny-rossiyan-polzuyutsya-tsifrovym-bankingom/ (access date: 30.05.2022).
1 Scientific director: Vasilyev Igor Ivanovich, Finance University under the Government of the Russian Federation
C3
о
CO
от
m p
от
от А и:
