CALL-ЦЕНТР ФАОЛИЯТИНИНГ АНАЛИТИК ТАҲЛИЛИ Текст научной статьи по специальности «Строительство и архитектура»

INTERNATIONAL SCIENTIFIC AND TECHNICAL CONFERENCE "DIGITAL TECHNOLOGIES: PROBLEMS AND SOLUTIONS OF PRACTICAL IMPLEMENTATION IN THE SPHERES" APRIL 27-28, 2023

CALL-ЦЕНТР ФАОЛИЯТИНИНГ АНАЛИТИК ТА^ЛИЛИ Зохиров ^удратжон1, Тураев Азиз2, Назаров Шерзод3

!ТАТУ ^арши филиали "Ахборот технологиялари" кафедраси доценти, PhD, 2ТАТУ ^арши филиали "Ахборот технологиялари" кафедраси ассистенти, 3ТАТУ ^арши филиали магистранти https://doi.org/10.5281/zenodo.7857758

Abstract. This article provides an overview of call centers, call flow sequences, queue management, and best practices for determining the number of agents when handling calls using simulation.

Keywords: call service, queue, call, average talk time, telecommunication, service..

КИРИШ

Замонавий Call-центр уз таркибида статистик маълумотларни йигиш тизимини мужассам эган. Статистик маълумотлар тизимнинг ишлаш жараёнини самарали бошкариш, операторлар ишини назорат килиш, булаётган узгаришларга динамик тарзда таъсир килиш имконини беради [1].

Call-центрга мурожаат килинганда:

- телекоммуникацион хизматларни курсатишда инкор килиш сабабини ва шикастларни бартараф этиш муддатини билиш;

- шикастларни бартараф этишликка ариза бериш мумкин. Call-центрнинг ишлаш алгоритми куйидагилардан иборат. Абонент call-центр ракамларидан бирини теради. Агарда барча кирувчи линиялар банд булса, кунгирок килаётган шахс хизмат курсатишлик учун икор жавобини олади (чакирувнинг блокировка булиб колиши) ва куйидаги икки хдракатдан бири амалга ошади: у ёки кайтадан кунгирокни амалга ошириши мумкин ёки умуман кунгирок килмаслиги х,ам мумкин [2], бунда чакирув инкор этилган ёки йукотилган х,исобланади. Агарда бирорта линия буш булса, чакирув call-центрга уланади ва кунгирок килган абонент одатда электрон ракамли автоинформатор (IVR) жавобини эшитади.Автоинформатор билан булган интерактив мулокот мобайнида фойдаланувчи тулик маълумотни олиши ва call-центрдан узилиши мумкин. Call-центрнинг хизмат курсатиш алгоритми 1-расмда курсатилган.

^ушимча керакли маълумот ёки хизматларни олиш учун оператор билан богланиш керак булади. Бундай вазиятда, замонавий чакирувларга хизмат курсатиш марказларида, кунгирок чакирувларни автоматик таксимлашга (ACD) узатилади [3].

INTERNATIONAL SCIENTIFIC AND TECHNICAL CONFERENCE "DIGITAL TECHNOLOGIES: PROBLEMS AND SOLUTIONS OF PRACTICAL IMPLEMENTATION IN THE SPHERES" APRIL 27-28, 2023

1-расм. Са11-центрнинг хизмат курсатиш алгоритми АСОСИЙ ЩСМ

Агарда керакли оператор банд булмаса ва хизмат курсатиш учун тайёр булса, ушбу чакирув зудлик билан унга йуналтирилади. Булмасам, ACD чакирувни оператор бушагунга кадар ушлаб туради. Навбатда кутиш жараёнида мусика куйилиши, тижорат ёки бошка турдаги маълумотлар узатилиши мумкин. Абонент, унга навбатда туриб хизмат курсатишликни кутиш канчалик зарурлиги хдкида карор кабул килиши мумкин. Агарда хизмат унчалик мух,им булмаса у са11-центрдан оддийгина узилиши ва кайтадан кунгирокни амалга ошириши ёки уз хдракатларини тухтатиши мумкин - бундай х,олатда са11-центр чакирувни йукотади. Долган абонентларнинг барчаси охири операторда жавоб оладилар.

Биз томонимиздан урганилаётган са11-центр 50 та оператор иш урнига ва битта сменали бригадир урнига эга. Марказ иш вакти 00:00 дан 23:00гача булиб, дам олиш кунисиз ишланади.

Бир ой мобайнида са11-центрга 350 - 400 минг чакирув келиб тушади. Чакирувлар х,ам умумий фойдаланишнинг телекоммуникацион тизимидан (УФТТ) х,ам мобил телефонлардан келиб тушади. Тошкентда х,озирги кунда са11-центрга чакирувлар асосан УФТТ дан келиб тушади.

Контакт-центрга келиб тушадиган юкланишлар тах,лилини аниклаш учун аввало УФТТдан келиб тушадиган чакирувлар тугрисидаги маълумотлар тупланди:

- кирувчи кунгироклар сони;

- таксимланган кунгироклар сони;

- хизмат курсатилган кунгироклар сони;

- йукотилган кунгироклар сони;

- сузлашувнинг уртача вакти.

2-расмда хафта давомида УФТТ дан келиб тушувчи суткали трафик хдкидаги маълумотлар келтирилган.

Расмда суткали трафик хафта кунлари буйича курсатилган, яъни 1-катор - душанба, 2-катор - сешанба, 3-катор - чоршанба, 4-катор - пайшанба, 5-катор - жума, 6-катор -шанба, 7-катор - якшанба.

2-расмдан куриниб турибдики, агарда энг катта кирувчи юкланишлар асосан душанбага тугри келса, энг ками эса якшанбага [4].

INTERNATIONAL SCIENTIFIC AND TECHNICAL CONFERENCE "DIGITAL TECHNOLOGIES: PROBLEMS AND SOLUTIONS OF PRACTICAL IMPLEMENTATION IN THE SPHERES" APRIL 27-28, 2023

2-pacM. Xa^Ta MööaMHHgarH KHpyBHH cyraanu Tpa^HK.

1-^aflBa^.

KupyBHH Tpa^HK.

^ymaHÖa CemaHÖa HopmaHÖa naümaHÖa ^yMa fflaHÖa ^KmaHÖa

15750 14882 14225 14149 13983 10080 5274

15924 14202 14902 14505 14255 10851 6103

16594 14432 14707 13713 14175 9642 4972

15605 15232 14761 14504 14143 9826 4982

l-^agBanga 4 xa^Ta exyg 6up oh MööaMHHga KenraH naKupyBnap cohh KypcaranraH. Энgн эсa onepaTöpnap cohhhh aHHK;nam Tanaö этнnaflн. ByHHHr ynyH ÖH3ra Mögen KepaK öynagH.

4-pacM. Call^empHHHr нммнтaцнон MögenHHHHr aManra omapam 6noK cxeMacu

INTERNATIONAL SCIENTIFIC AND TECHNICAL CONFERENCE "DIGITAL TECHNOLOGIES: PROBLEMS AND SOLUTIONS OF PRACTICAL IMPLEMENTATION IN THE SPHERES" APRIL 27-28, 2023

50 у 45 -40 -35 о 30 -& 25 --

щ

о 20 ~ 15 10 -5 0 -0

3-расм. Кирувчи чакирувлар сонининг операторлар сонига богликлик

графиги.

Юкоридаги графикда чакирувлар сонинг операторлар сонига богликлик графиги келтирилган. Графикдан куриниб турибдики, бизнинг Са11-центримизда келадиган энг катта чакирувларга тугри келадиган операторлар сони 35 тани ташкил этди.

Чакирувларни кайта ишлаш марказларининг характеристикаларини хисоблаш усулларида хизмат курсатиш жараёнининг кийин вазиятларида иммитатсион компутер моделини куриш асосий йул хисобланади. Уни амалга ошириш учун махсус дастурий таъминотларни ишга тушириш ёки шахсий моделлашган моделларни тузиш керак булади. Бундай меделлашган умумий схемаси юкоридаги расмда келтирилган: ХУЛОСА

Маколада келтирилган фикр ва мулохазалардан келиб чиккан холда куйидагича хулосага келиш мумкин:

1. Call-центрлар хозирги кунда хизмат курсатиш сохасининг ривожланган ва ажралмас кисми хисобланади;

2. Чакирувларни бошкариш ва навбатини тартибга солиш учун IVR тизими керак булади, шу асосида навбатлар имкон кадар бошкарилиши мумкин.

3. Чакирувларга йукотишларсиз хизмат курсатиш учун урганилаётган объэктда жами хисобда 35 нафар оператор ишлаши кераклиги моделлаштириш натижасига асосан аникланди.

REFERENCES

1. 1.Туманбаева К.Х., Аширбаева С.М. Моделирование процесса обслуживания вызовов в контакт-центре/ Известия научного-технического общества «КАХАК», 2013, №2 (41), 83-87 с.

2. Мухитдинов А.А., Зохиров КР., Call-центрларнинг ривожланиш боскичлари / «Ахборот ва телекоммуникация технологиялари муоммолари» , Республика илмий-техник конфренцияси - Тошкент, 2016. - 68 б.

3. Гольдштейн B.C., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония, СПб.: БХВ, 2002.

4. Зохиров К.Р., Call-центрнинг GPSS World моделлаштириш тизимида имитацион модели / "Узбекистон Республикасининг жанубий худудида сув ресурсларидан самарали фойдаланишнинг муоммо ва ечимлари" номли Карши мухандислик-иктисодиёт институтида Республика илмий-амалий анжумани. - Карши, 2016. - 455 б.

654