Aspecte metodologice privind studierea calităţii serviciilor de sănătate Текст научной статьи по специальности «Клиническая медицина»

Summary

Methodological Issues in Studying the Quality of Medical Services

In assessing the quality of services in general and the quality of health services in particular, specification and differentiation from goods have a great importance. It is necessary to reveal the characteristics and factors affecting the quality of services. It should be noted that from the multitude of services provided, the health services are outstanding. In this paper, the author has addressed the issue of complexity while assessing the quality of medical services and has identified ways of solving this problem, which is of great importance for the health system.

Key words: quality of medical services, specification, differentiation, factors, providing solutions.

Резюме

Методологические аспекты изучения качества медицинских услуг

При оценке качества услуг в целом и, в частности, качества медицинских услуг огромное значение имеют их спецификация, их дифференциация от материальных благ. Необходимо выявить характеристики и факторы, влияющие на качество медицинских услуг. Из множества оказываемых услуг медицинские услуги являются приоритетными. В данной работе автор рассматривает проблему сложности в оценке качества медицинских услуг и определяет возможные пути ее решения, что является очень важным для здравоохранения.

Ключевые слова: качество медицинских услуг, спецификация, дифференциация, факторы, пути решения.

Succesul unei institutii medícale depinde în mare mâsurâ de implementarea §i mentinerea unui sistem de management al calitâtii, care are drept scop îmbunâtâtirea continuâ a performantei §i este axat la necesitâtile tuturor actorilor participant în acest sistem. Actualmente în procesul de evaluare a calitâtii serviciilor de sânâtate se întâlnesc multe deficiente ce tin mai ales de metodologie. De aceea, acest stu-diu ne-am pus ca scop sâ abordâm problema complexitâtii evaluârii calitâtii serviciilor de sânâtate §i sâ identificâm câile de rezolvare a ei, fapt ce are o importantâ majorâ pentru sistemul de sânâtate.

Diferentele dintre produs fi serviciu. Serviciile reprezintâ cores-pondente ale unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex §i mai eterogen. În ISO-9000 serviciul este definit drept „un rezultat generat de activitâtile situate la interfata furnizor/client de activitâtile interne ale furnizorului, pentru a râspunde cerintelor clientului'.'Cunoaçterea esentei §i structurii acestor nevoi este prioritarâ pentru definirea calitâtii serviciilor. Oferta de servicii are particularitâtile ei, conferite în mare mâsurâ de caracterul imaterial al multora dintre ele. În general, serviciile se disting prin patru caracteristici principale, la care ne vom referi în continuare.

1. Intangibilitatea

Prin natura lor serviciile sunt nemateriale §¡ intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale ele nu pot fi vâzute, gustate, palpate sau auzite înaintea consumârii lor. Serviciile sunt consumate odatâ cu prestarea lor. Un exemplu în acest sens sunt serviciile de sânâtate, în cazul în care este primitâ polita de asigurare. În acest moment asiguratul, fiind practic sânâtos, nu are necesitatea de a beneficia de serviciile respective decât atunci când ajunge sâ profite de un control profilactic ori are nevoie de tratament. Pentru a-§i diminua sentimentul de incertitudine în fata alternativelor de cumpârare a serviciilor de sânâtate, în mod normal, pacientul apreciazâ calitatea serviciilor prin informatia câpâtatâ de la prieteni, medici, cunoscuti, televiziune, din presâ sau din alte mijloace de informare.

Sarcina ofertantului de servicii este sâ monitorizeze aceastâ evidentiere a calitâtii, sâ tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivând imaginea serviciului. Tangibilitatea mentionatâ se poate realiza printr-o serie de elemente fizice ajutâtoare care se aflâ la dispozitia institutiilor în general §i a celor medicale în particular:

• Sediul în care se presteazâ serviciul;

• Personalul care trebuie sâ ofere o activitate operativâ;

• Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor care trebuie sâ ofere o imagine de soliditate, sâ contribuie la sporirea încrederii privitor la calitatea serviciului prestat;

• Instrumentele de comunicare ce trebuie selectate cu grijâ, pentru a sugera eficienta §i atentia acordatâ proceselor de formare a serviciilor;

• Alegerea de cátre prestatori a simbolurilor din dorinta de a se diferentia de alte institutii, creándu-§¡ cu timpul din simbolurile respective o imagine, o garantie privind calitatea §i consis-tenta serviciilor;

• Pretul sau tariful perceput pentru diferite servicii, care trebuie sá constituie o formá de comunicare cu solicitantii, fiind expus in locuri vizibile §i prezentat intr-o formá clará, pentru a permite o consultare rapidá din partea poten-tialilor consumatori.

2. Inseparabilitatea

Serviciile sunt prestate §i consumate conco-mitent, spre deosebire de bunurile materiale care parcurg procesele de fabricatie, de transport, de depozitare, de control al calitátii, urmánd sá fie vándute mai tárziu. Dacá serviciul este prestat unei persoane (serviciu personalizat), persoana respectiva devine párta§á a serviciului. Prin prezenta clientului la prestarea serviciului interactiunea prestator-client capátá un rol special, explicabil prin faptul cá satis-factia consumatorului este influentatá favorabil de ambii participant [4].

3. Eterogenitatea sau variabilitatea

Luánd in consideratie faptul cá serviciile sunt prestate de persoane, calitatea serviciilor tinde sá varieze considerabil de la o tranzactie la alta. Serviciile se diferentiazá foarte mult din punctul de vedere al duratei §i calitátii prestatiei, in functie de cine, cánd §i unde sunt prestate. Pentru a reduce aceastá variabilitate, prestatorii de servicii trebuie sá fie instruiti, de asemenea este necesará specializarea personalului, precum §i standardizarea componen-telor serviciilor.

4. Nestocabilitatea serviciilor

Serviciile nu pot fi depozitate (stocate) pentru a fi utilizate ulterior. Serviciile care nu sunt prestate de medic in dupá-amiaza zilei de vineri nu pot fi trans-ferate pentru luni dimineata, cánd sunt mai putine persoane la primire. Orice neutilizare a serviciilor intr-o perioadá de referintá constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperatá pentru prestator.

ISO 9004-2 evidentiazá urmátoarele caracteris-tici: a) caracteristicile serviciului §i a prestárii lui; b) mentinerea sub control a caracteristicilor §i a prestárii serviciilor. Prestatia propusá clientului comportá o definire a caracteristicilor serviciului §i a prestárii acestuia. Exigentele date se bazeazá pe calitatea serviciului §i a procesului de prestare a lui.

Am putea constata §i evalua in continuare con-formitatea serviciului §i a prestárii sale, insá scopul este de a-l tine sub control §i de a-l amelioara conti-

nuu. Astfel se vor regâsi o mare parte a exigentelor calitative ale serviciilor, cu aprecieri subiective, care tin de relatia dintre client §i furnizor. Continutul §i exigentele unui serviciu trebuie sâ fie definite clar, în termeni de caracteristici observabile §i susceptibile, pentru a fi evaluate de client. Procesul de prestare a unui serviciu urmeazâ sâ fie definit în termeni de caracteristici ce influenteazâ direct asupra executiei lui. În tabelul 1 sunt date exemple de tipuri de servicii §i continutul acestora.

Tabelul 1

Tipuri de servicii §i continutul acestora

Nr. crt. Tipul de serviciu Continutul

1. Servicii de primire Servicii hoteliere, sectie internare, bloc alimentar, telefonie, radio, televiziune, timp liber.

2. Servicii de sänätate Servicii de asistenta medicala primara, servicii spitalice§ti, servicii asistenta medicala de urgenta, laboratoare de analize medicale, denti§ti, medicina preventiva.

3. Servicii publice Curatenie, gestiunea de§eurilor, dezinfectie, servicii de apa, íntretinerea spatiilor verzi, furnizare de electricitate, pompieri etc.

4. Finante Directie economie §i finante, CNAM, asigurari medicale, case de pensii, conta-bilitate.

5. Profesii Medici, legislatie, securitate, formare profesionala §i educare, gestiunea proiecte-lor, gestiunea calitátii, consiliere etc.

6. Administrative Servicii de personal, servicii informatice, servicii administrative.

7. Tehnice Laboratoare bacteriologice, laboratoare chimice, tehnica medicala, fotografíe etc.

8. Çtiintifice Cercetare, consultatii, dezvoltare, studii, instruire, ajutor la decizie.

Caracteristici ale calitátii serviciilor. Specialiçtii din domeniu ne propun urmátoarele caracteristici ale calitátii serviciilor din partea prestatorilor: fiabilitate capacitate de ráspuns, competentá, accesibilitate, cur-toazie, comunicare, credibilitate, securitate, întelegerea /cunoaçterea clientului, tangibilitate [2, 3].

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, în functie de natura serviciilor §i de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calitátii serviciilor, ponderea acordatá diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale §i temporale concrete ale fiecárui serviciu.

Drept elemente operationale ale unui sistem al calitátii serviciilor (conform ISO 9004-2) sunt incluse patru etape:

1. Procesul de marketing al serviciilor:

a) Calitatea în analizá §i studiul pietei

b) Obligatiile furnizorului

c) Document descriptiv al serviciului

d) Conducerea serviciului

e) Calitatea în publicitate.

2. Procesul de proiectare:

a) Responsabilitátile proiectarii

b) Specificatia serviciului

c) Specificatia prestárii de servicii

d) Specificatia controlului calitátii

e) Analiza proiectárii

f) Validarea specificatiei serviciului, a specificatiei prestárii de serviciu §¡ a specificatiei de control al calitátii

g) Mentinerea sub control a modificárilor de proiectare.

3. Procesul prestárii serviciului:

a) Evaluarea calitátii serviciului de cátre furni-zor

b) Evaluarea calitátii serviciului de cátre client

c) Stadiul serviciului

d) Actiuni corective pentru servicii nonconfor-me:

1. Responsabilitáti

2. Identificarea nonconformitátii §i actiuni corective

e) Mentinerea sub control a sistemului de má-surare.

4. Analiza §i ameliorarea performantelor serviciu-lui

a) Colectarea §i analiza datelor

b) Metode statistice

c) Ameliorarea calitátii serviciului.

Acest standard recomandá definirea clará a cerintelor referitoare la servicii, in termenii unor ca-racteristici observabile de cátre client §i susceptibile de a fi evaluate de acesta.

Standardul propune luarea in consideratie a urmátoarelor caracteristici ale serviciilor:

a) Facilitáti (instalatii §i echipamente), capacitate, personal, materiale;

b) Timpul de aceptare, durata prestárii serviciului, durata proceselor;

c) Igiena, securitatea, fiabilitatea;

d) Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoa-zie, confort, estetica mediului, competentá, sigurantá in functionare, precizie, nivel tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

ín lucrarea Normalizare calitate in sectoral serviciilor M. Bosanceanu, la rand cu caracteristicile serviciilor mentionate mai sus, inainteazá cerinte raportate la definitiile, continutul §i factorii care influenteazá calitatea serviciilor (tabelul 2 ).

ín majoritatea cazurilor, administrarea caracte-risticilor serviciului §i prestatiei lui nu poate fi obtinu-tá decat stápanind procedeul care il furnizeazá.

Tabelul 2

Definitiile §i factorii care influenteazá calitatea serviciilor

Nr. crt. Notiunea Definitia

1. Serviciu Rezultate generate de activitatile situate la in-terfata furnizor/client §i de activitatile interne ale fUrnizorului, pentru a raspunde la nevoile clientului.

2. Serviciu a§teptat Nivel al serviciului dorit de clientela.

3. Serviciu furnizat Nivel al serviciului oferit de organizatie in conditii de exploatare reale.

4. Serviciu perceput Nivel al serviciului resimtit, de o maniera mai mult sau mai putin obiectiva, de clientela.

5. Serviciu dorit Nivel al serviciului pe care dore§te organizatia sa-l atinga.

6. Client Destinatarul unui produs sau serviciu.

7. Satisfactia clientului Perceptia clientului privind nivelul de satisfacere a exigentelor sale.

Màsura §¡ administrarea rezultatelor proce-deului sunt esentiale pentru a obtine §¡ a mentine calitatea cerutà a serviciului. În procesul de prestare a serviciului obiectivul este de a gàsi un punct optim în patrulaterul: serviciu perceput - serviciu a§teptat - serviciu dorit - serviciu furnizat (tabelul 3).

Tabelul 3

Factori care influenteazá calitatea serviciilor

Nr. crt. Factor Continut

1. Competenta Cuno¡jtinte suficiente pentru primire, animare etc.

2. Fiabilitatea Performantá regulatá, sigurá §i constants.

3. Reactivitatea A ráspunde în orice loc §i în orice moment la cererea clientului.

4. Accesibilitatea Contact facil §i agreabil pentru client.

5. Comprehensiunea A face eforturi de a întelege nevoile clientului §i de a se adapta.

6. Comunicarea Informare precisá despre continutul serviciului.

7. Credibilitatea Notorietatea §i seriozitatea ce garan-teazá calitatea serviciului.

8. Curtoazia Personalul în contact care întretine relatii de respect §i politete.

9. Securitatea Clientul este ferit de orice risc.

10 Tangibilitatea A se strádui de a materializa serviciul.

Influenta factorilor determiné forma ciclului calitátii serviciului (figura 1) Calitatea este privitá din douá puncte de vedere, in acela§¡ moment, de cátre consumator §i de cátre prestator, formand ciclul care determiné gradul de satisfacere a consumatorului §i evaluarea performantei din partea prestatorului.

Serviciul de sánátate. Serviciul de sánátate este un sistem de institutii recunoscute oficial al cárui obiectiv este satisfacerea cerintelor §i necesitátilor de sánátate ale populatiei, asigurand ingrijiri de sánátate persoanelor §i comunitátii cu un spectru

larg de activitáti de preventie, curative §i de recuperare, folosind personal de specialitate cu diverse atributii. Serviciile de sánátate reprezintá un sector foarte important al sectorului serviciilor în general. Aceste servicii sunt implicate în crearea conditiilor pentru mentinerea potentialului uman, reproducerea fortei de muncá §¡ cre§terea calitátii vietii. Importanta serviciilor de sánátate în viata societátii §i contributia acestora la mentinerea nivelului înalt de sánátate a po-pulatiei cresc odatá cu másurile de úmbunátátire continuá a calitátii serviciilor din sectorul medical.

Punctul de vedere al clientului Punctul de vedere al întreprinderilor

Serviciu Serviciu

açteptat dorit

Gradul de satisfacere

Fig. 1. Ciclul calitátii serviciilor (sursa: M. Bosânceanu).

Îngrijirile de sánátate sunt serviciile medicale, de nursing sau serviciile combínate acordate de furnizorii de servicii de sánátate sau de institutiile medicale.

Îngrijirile primare de sánátate reprezintá primul contact al persoanelor, familiei sau comunitátii cu sistemul de sánátate. Componentele principale sunt axate pe preventie, promovarea sánátátii, controlul bolilor, imunizarea contra bolilor infectioase, îngrijirile mamei §¡ copilului, planificarea familiei, tratamentul adecvat al maladiilor, asigurarea cu medicamente esentiale, alimentatie corectá, asigurarea cu apá potabilá.

Calitatea serviciilor de sánátate poate fi privitá ca o posibilitate realá pentru Ímbunátátirea activitátii resurselor umane §i a performantei organizatiei prin introducerea de noi metode §i tehnici de cre§tere a satisfactiei pacientului, de reducere a costurilor §i cre§terea eficientei.

Organizatia Mondialá a Sánátátii define§te calitatea referindu-se la per-formanta obtinutá: „Calitatea este caracteristicá unui produs sau serviciu care determiná nivelul de excelentá".

Problema calitátii serviciilor de sánátate cere o abordare integratá, profesio-ni§tii din sánátate §i celelalte párti interesate au viziuni diferite asupra întelesului acestei notiuni. Principalii actorii implicati în serviciile de sánátate sunt pacientii, institutiile medicale, profesioni§tii §i conducerea institutiilor de sánátate, guvernul §i alti plátitori. Atitudinile privind calitatea serviciilor sanitare ale fiecárei categorii de actori implicati în aceste servicii sunt urmátoarele:

♦ Pacientii, în calitate de consumatori de servicii de sánátate, având cuno§-tinte limitate despre actul medical, considerá calitatea ca obtinerea unei mai bune sánátáti §i a satisfactiei. Pentru ei, calitatea are în primul rând o dimensiune datá de relatiile interpersonale §i apoi de competenta profesionalá. Consumatorii se deosebesc în functie de caracteristicile personale §i în functie de concordanta serviciilor furnizate cu cele a§teptate.

♦ Personalul medical managerii din sistemul de sánátate formeazá o grupá mai putin omogená decât finantatorii. Medicii, fiind foarte implicati în definirea §i evaluarea calitátii serviciilor de sánátate, pun accentul pe competenta profesionalá §i pe dotárile tehnice §i consecintele acestor procese asupra sánátátii pacientilor. Medicii au tendinta de a acorda o importantá mai mare competentei tehnice §i de a neglija rolul relatiilor interpersonale, relatii pe care le-am putea

numi generic competen-tá interpersonalá.

♦ Punctul de vedere al plátitorilor (guvernului sau al altor plátitori) este urmátorul: calitatea se asociazá cu eficienta §i cu utilizarea adecvatá a resurselor. Aceastá vi-ziune este acceptatá §i de managerii institutiilor medicale, conferindu-le o imagine de competentá §¡ excelentá.

♦ Institutiile medicale, prin modul de organizare §i functionare, influenteazá nivelul de calitate al serviciilor pe care le furnizeazá. Nu trebuie insá omisá com-ponenta economicá, care influenteazá conduita managerilor din institu-tiile medicale, obligati sá ráspundá constrangerilor financiare.

ín cazul serviciilor de sánátate, conform standardului, calitatea se referá in egalá másurá la cre§terea satisfactiei utili-zatorului, la auditul profesional §i la ímbunátátirea eficientei sau reducerea costurilor. Calitatea poate fi privitá ca un mijloc pentru imbunátátirea performantelor organi-zatiei prin introducerea de noi metode §i tehnici, care au ca scop cre§terea satisfactiei pacientilor §i a eficientei serviciilor. Pentru a obtine o calita-te doritá a serviciilor de sánátate este necesar sá respectám unele conditii care indeplinesc simultan anumite caracteristici:

♦ accesibilitatea - u§urinta cu care pa-cientii pot obtine ingri-jirea de care au nevoie, in momentul in care au nevoie;

• adecvarea - corelarea îngrijirii acordate cu starea pacientului;

• echitatea - asigurarea cu servicii medicale de bazä a tuturor indivizilor;

• eficienta - gradul în care îngrijirea medicalä primitä are efectul dorit, cu un minimum de efort §i de cheltuieli;

• eficacitatea - corectitudinea acordärii îngrijirii §i lipsa de erori, în functie de nivelul de cuno§-tinte §i de tehnologia existentä;

• continuitatea - mäsura în care serviciile de sänätate de care au nevoie pacientii sunt coor-donate între medici/organizatii de la diferite niveluri de îngrijire;

• implicarea pacientilor în adoptarea deciziilor medicale - gradul în care pacientii (sau fami-liile lor) sunt implicati în procesul de luare a deciziilor în legäturä cu propriile probleme de sänätate §¡ gradul în care aceçtia sunt satisfäcuti de îngrijirea care le-a fost acordatä;

• siguranta mediului de îngrijire - lipsa de peri-col al mediului în care se acordä îngrijirea;

• orarul furnizorilor de îngrijiri de sànàtate - gradul în care îngrijirea este acordatä pacientilor în momentul în care este necesarä. Calitatea îngrijirilor de sànàtate. A. Dona-

bedian defineçte procesul de îngrijire medicalä ca fiind „un lant complex de evenimente în care flecare dintre ele este un sfârçit al celui anterior reprezintá o conditie necesaráa celui viitor" [1]. Procesul cuprinde recunoaçterea problemei, procedurile diagnostice, diagnosticul, terapia §i îngrijirea, utilizarea, accesi-bilitatea, întelegerea §i complianta. Evaluarea pro-cesului este continuä §i se face pentru a vedea cum pot fi nrnbunätätite actiunile pentru a putea alege alternativa cea mai bunä pentru atingerea obiecti-velor. Calitatea îngrijirilor depinde de „modalitatea de aplicare a çtiintei tehnologiei medicale astfel încât sá fie maximizate beneficiile îngrijirilor, fárá a cremte riscurile" Dupä el calitatea reprezintä acel atribut al îngrijirilor de sänätate care are douä aspecte: „faptul de a face ceea ce trebuie cum trebuie" [1].

În literatura de specialitate referitoare la modul de definire a calitätii îngrijirilor medicale se men-tioneazä cä pentru a dezvolta o definitie utilä este necesarä enumerarea tuturor elementelor implicate în obtinerea satisfactiei pacientului:

■ latura tehnicá a îngrijirilor de sánátate se referä la acuratetea proceselor de diagnostic §i de tratament, iar calitatea lor este evaluatä prin comparatie cu cel mai bun act medical practicat la un moment dat.

■ latura interpersonalá a îngrijirilor de sánátate este reprezentatä de elementele umaniste ale îngrijirilor de sänätate §i de relatiile sociale §i

psihologice stabilite intre pacient §¡ personalul medical, concretizate, precum §i de explicable cu privire la boalä §i tratament, informatiile primite de personalul medical de la pacientul säu.

■ disponibilitatea resurselor pentru fngrijirile de sánátate are in vedere numärul furnizorilor de ingrijiri de sänätate;

■ continuitatea fngrijirilor de sánátate contribuie la obtinerea unui beneficiu maxim sau a unei utilizäri maximale a resurselor. Satisfactia consumatorului. Satisfactia reprezintä starea consumatorului care apare in urma com-parärii calitätii unui produs/serviciu cu a§teptärile sale. Majoritatea studiilor au demonstrat cä modul cel mai simplu §i mai putin costisitor de evaluare a calitätii serviciilor de sänätate este mäsurarea satisfactiei pacientilor. Satisfactia depinde de intervalul dintre realitate §i dorintä §i este evaluatä prin nivelul calitativ al produselor sau serviciilor oferite. Din astfel de comparatii pot rezulta urmätoarele situatii:

• performantele sunt nemultumitoare (insatis-factie);

• performantele sunt indiferente;

• performantele corespund a§teptärilor (satisfac-tie);

• performantele sunt peste a§teptäri (entuziasm - clientul devine fidel).

Calitatea a devenit in ultimul timp o mäsurä a performantei pentru sistemul de sänätate, de aceea conducätorii institutiilor medicale sunt preocupati de studierea satsfactiei pacientiloe prin anchetarea lor, precum §i prin introducerea de programe de evaluare a calitätii.

Evaluarea satisfactiei pacientilor. Pentru a avea succes pe piata serviciilor de sänätate, in-stitutiile medicale trebuie sä depunä eforturi spre intelegerea §i satisfacerea necesitatilor §i a§teptärilor tuturor pacientilor lor, atat ale celor care se gäsesc in procesul de tratament, cat §i ale celor potentiali. ín scopul mentinerii unei pozitii competitive pe piata serviciilor de sänätate, institutiile medicale trebuie sä adopte §i sä demonstreze o orientare clarä cätre consumatorul de servicii, precum §i calitate inaltä a acestora, in special prin evaluarea continuä a satisfactiei consumatorilor §i a performantelor obtinute.

Pentru evaluarea satisfactiei pacientilor mai frecvent se folosesc chestionarele §i anchetele. Chestionarul poate fi autoadministrat - persoa-na singurä räspunde la intrebärile puse, urmand instructiunile scrise; realizat - un interviu efectuat la initiativa celui care intervieveazä, pentru a obtine informatii de la intervievat despre o anumitä pro-blemä. Prin intermediul chestionarului se stabilere o comunicare structuratä, in care intrebärile vor fi redactate §i organizate intr-o ordine prestabilitä.

Elementele chestionarului variazá in functie de obiectiv. Astfel, pentru a determina necesitátile se pot folosi intrebári deschise, la care subiectul poate ráspunde fárá vreo restrictie. Informatia astfel obtinutá prezintá inconvenientul cá nu poa-te fi tratatá statistic in mod direct. Contine opinii necuantificate, de§i s-ar putea cere ca ele sá fie or-donate in functie de gradul de importantá pe care i-l conferá individul respectiv. Aceastá metodá ne oferá posibilitatea de a clasifica ráspunsurile §i de a alege elementele concrete despre care beneficiarul sá fie interogat intr-o actiune comunicativá mai structuratá. ín acest sens, sunt elaborate chestionare in care se cere sá se facá o valorificare a importantei pe care beneficiarul o conferá diferitelor aspecte ale serviciului. Pentru aceasta se folosesc procedee prin care clientul poate situa pe o scará numericá importanta pe care o are pentru el un anumit factor. Astfel este u§or de cunoscut a§teptárile persoanei cu privire la serviciul respectiv .

Elementele incluse intr-un chestionar pot fi combinate astfel incát sá se culeagá informatii pe diferite teme (de exemplu, date demografice: sex, várstá, nivel de studii). ín fiecare caz este necesar sá se tiná seama de unele recomandári pentru elabo-rarea lor:

- intrebárile trebuie sá fie scurte;

- intrebárile trebuie formulate intr-un limbaj ac-cesibil pentru populatia cáreia i se adreseazá;

- trebuie sá se tiná cont de timpul care va fi necesar pentru completarea chestionarului, incercánd sá fie cát mai scurt.

Ancheta este un chestionar aplicat printr-un interviu. Aceastá metodá are urmátoarele avantaje: indicele ráspunsului cre§te odatá ce se stabi-le§te contactul intre cel care ia interviul §i cel intervievat;

se obtin ráspunsuri neconditionate de alte persoane;

poate fi realizatá cu orice persoaná, indiferent de nivelul ei cultural;

se reduc erorile datorate interpretárii elemen-telor chestionarului. Dezavantajele anchetei:

se scumpe§te procedura prin includerea costu-rilor intervievárii;

poate da na§tere unor distorsionári ale ráspun-surilor (tonul vocii, prezenta, explicatii);

• este necesará controlarea celor care se ocupá de interviuri, pentru a fi siguri cá datele provin intr-adevár de la cei intervievati. O anchetá poate fi realizatá in diferite locuri §i prin diferite mijloace, poate fi desfá§uratá intr-o institute medicalá sau prin telefon. Totu§i, metoda in-terviului este cea mai fireascá in contextul planificárii §i evaluárii calitátii in serviciile de sánátate.

Concluzii

1. Caracteristicile de evaluare a serviciilor in general pot fi folosite la evaluarea serviciilor de sánátate.

2. La evaluarea serviciilor de sánátate trebuie de tinut cont de caracteristicile acestora §i de diferentele lor de bunurile materiale.

3. Instrumentele de apreciere a calitátii serviciilor de sánátate sunt mai complexe §i mai dificile decát cele folosite la evaluarea serviciilor in general.

4. La evaluarea serviciilor de sánátate trebuie fo-losit un indicator integral care ar putea reflecta opinia tuturor actorilor-particitanti la actul medical.

5. Pentru evaluarea serviciilor de sánátate este bine-venitá metodologia clasicilor americani, japonezi §i europeni, insá trebuie sá folosim §i metodele din literatura de specialitate de ultimá orá.

Bibliografie

1. Donabedian A., Evaluating the Quality of medical Care,

Health Services Research an anthology, 1992.

2. Enátescu A.M., Enátescu M., Calitate.Terminologie

comentata, Ed. Tehnicá, Bucurejti, 2000, p. 296.

3. Juran J.M., Quality Control Handbook. McGraw-Hill, New

York, 1988.

4. Stánescu D., Calitatea totala in servicii. Note de curs.

URA, 2004.

Prezenta la 17.10.2010

Palanciuc Mihai dr. conferentiar

Centrul National de Management in Sánátate

tel.:+37322280472

mob.: 069153216

e-mail: mihailpalanciuc@yahoo.com