CC BY
16
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК
ИНСТИТУТ НАУЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ОБЩЕСТВЕННЫМ НАУКАМ
СОЦИАЛЬНЫЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ
НАУКИ
ОТЕЧЕСТВЕННАЯ И ЗАРУБЕЖНАЯ ЛИТЕРАТУРА
РЕФЕРАТИВНЫЙ ЖУРНАЛ СЕРИЯ 2
ЭКОНОМИКА
2
издается с 1972 г. выходит 4 раза в год индекс РЖ 2 индекс серии 2,2 рефераты 96.02.001-96.02.091
МОСКВА 1996
55
96.02.025
обязательств в дополнительной бухгалтерии или в забалансовых счетах может прояснить ситуацию. Показатель глобального риска должен дополняться показателем уровня покрытия. При отсутствии данных о распределении по странам информации будет ошибочной.
Бухгалтерским службам, пишет в заключение Бернхейм, предстоит еще много сделать, чтобы добиться результатов, удовлетворяющих потребителей.
И. Ю. Жилина
96.02.025. ПЕЛЬЕ А., ДЮШАРН Л. КАЧЕСТВО УСЛУГ ФРАНЦУЗСКИХ БАНКОВ.
PELLIER A., DUCHARNE L. La qualité de service dans les banques françaises // Banque.— P., 1995 .— № 559 .— P. 60-62.
В статье анализируются результаты специального обследования качества услуг, предоставляемых клиентам французскими банками.
В условиях насыщенности рынков услуг и связанного с этим обострения конкуренции повышение качества обслуживания клиентов становится для банков главным средством дифференциации стандартных видов услуг, позволяющим сохранить верность старых и привлечь новых клиентов. В целом качество услуг является сегодня для банков первостепенным стратегическим орудием конкурентной борьбы.
Во второй половине 1994 г. среди 217 ведущих французских банков была распространена анкета с целью выяснения того, какое место занимают вопросы качества обслуживания клиентов в их стратегии. В анкете были перечислены вопросы, на которые банки должны были ответить в ходе последующих телефонных переговоров. На анкету откликнулось 75 банков, или 35% первоначального числа.
Как показал опрос, проблема качества обслуживания клиентов имеет для банков несколько аспектов. При характеристике своих отношений с клиентами банки выделили следующие моменты (они перечислены по мере убывания их значения в ответах банков-респондентов): качество приема клиентов; процедура рассмотрения рекламаций; соблюдение сроков; придание большего значения отношениям с клиентами; персонализация отношений; недопущение ошибок; полная ясность в отношениях с клиентами; учет требований и ожиданий клиентов.
Полученные ответы свидетельствуют о том, что подход французских банков к качеству услуг носит преимущественно "реактивный" характер, т. е. основывается на учете высказанных пожеланий и требований клиентов, а не на их прогнозировании. Кроме того, ни один из банков-респондентов не смог дать определения качеству предоставляемых услуг с точки зрения клиентов. Хотя все банки подчеркнули существенную роль качества услуг в их деятельности, только каждый
96.02.025
56
десятый из них признал, что качество услуг является одной из основ их стратегии. Специальные службы качества стали создаваться в банках лишь недавно: только у 14% банков-респондентов такие службы функционируют более пяти лет, у 30 — от двух до пяти лет, у 44 — менее двух лет и у 12% они отсутствуют. Конечно, не следует думать, что отсутствие службы качества означает игнорирование проблем качества, поскольку реальная роль служб качества зависит от объема выделяемых им средств и свободы действий в соответствующей области.
Большинство банков-респондентов сообщили, что они предприняли в области повышения качества услуг следующие действия: признали роли ожиданий и требований клиентов и степени их удовлетворения; определили некоторые внутренние показатели качества услуг; приняли меры по переподготовке персонала, чтобы повысить их "чувствительность" к вопросам качества; усовершенствовали процедуру рассмотрения рекламаций.
В целом, однако, большинство французских банков рассматривают борьбу за повышение качества услуг не как непрерывный процесс, в который вовлечены все сотрудники банка, а как совокупность отдельных мер, ограниченных во времени и пространстве. При этом положительные результаты этих мер не всегда распространяются и используются эффективно. Особую роль в этом отношении могут играть опросы клиентов, позволяющие выявить их предпочтения, пожелания и ожидания в отношении содержания и форм продажи (оказания) банковских услуг. Результаты подобных опросов должны доводиться для сведения не только руководства банка и служб маркетинга, но и для всех сотрудников, которые активно участвуют в процессе улучшения качества.
В нынешних условиях специалисты рекомендуют обратить внимание: а) на углубление сегментации предложения банковских услуг, чтобы каждому типу клиентов соответствовали определенные виды услуг; б) на сохранение верности и доверия клиентов; в) на изучение и использование опыта нефинансовых учреждений и предприятий в обслуживании клиентов. Так, пластиковую карточку в крупном магазине клиент может получить в течение часа, тогда как в банке для этого требуется несколько дней.
Еще одной проблемой для французских банков является преодоление собственного сопротивления любым организационным и прочим изменениям, связанным с совершенствованием качества, особенно тогда, когда сравнительно хорошие общие результаты деятельности заслоняют собой необходимость решения вопросов повышения качества обслуживания клиентов.
Л. А. Зубченко
